Das neue Kundenportal zu LIMA. Kundentreffen in Köln am Michael Badura

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Juliane Grosser
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1 Das neue zu LIMA Kundentreffen in Köln am Michael Badura

2 Internetnutzung Die Bedeutung des Internets: 2007: PC-Ausstattung in Deutschland knackt erstmals 75-Prozent- Marke (Quelle: Pressemitteilung des BMWi ) Anfang 2000 nutzten 24 Prozent der Deutschen ab 18 Jahren das Internet. Ende 2007 waren es bereits 63 Prozent. (Quelle: Forschungsgruppe Wahlen 2007) 80 Prozent nutzen das Internet zu Preisvergleichen und 67 Prozent zum Einkaufen von Produkten und Dienstleistungen. (Quelle: Forschungsgruppe Wahlen 2007) Das Internet bietet den Zugriff an 24 Stunden am Tag und an 7 Tagen der Woche 2

3 Internetnutzung Die Bedeutung des s zu LIMA: Vollwertiger, schneller Kundenservice. Direkt von zu Hause aus und außerhalb der Öffnungszeiten kann der Kunde seinen Energieversorger erreichen. Der Kunde kann aktiv werden, wenn er es möchte! Die Kundenzufriedenheit steigt. Viele Prozesse können durch den Kunden selbst ohne Nachbearbeitung durch den Sachbearbeiter durchgeführt werden. Prozessoptimierung mit entsprechendem Einsparpotential. Die Mitarbeiter im Kundenservice werden von Routineaufgaben entlastet mehr Zeit für individuelle Bearbeitung anspruchsvoller Aufgaben. Bei zunehmendem Wettbewerb gewinnt die Kundenbetreuung an Bedeutung. Das zu LIMA ist ein effektives Instrument zur Steigerung und Sicherung der Servicequalität. Vorteile für den Kunden und das Versorgungsunternehmen! 3

4 Jan 07 Apr 07 Jul 07 Okt 07 Jan 08 4 Internetzugriffe auf LIMA Entwicklung der Internetanfragen Okt 06 Jul 06 Apr 06 Jan 01 Apr 01 Jul 01 Okt 01 Jan 02 Apr 02 Jul 02 Okt 02 Jan 03 Apr 03 Jul 03 Okt 03 Jan 04 Apr 04 Jul 04 Okt 04 Jan 05 Apr 05 Jul 05 Okt 05 Jan 06

5 Internetzugriffe auf LIMA Die Bedeutung des Internets steigt überproportional Entwicklung der Internetanfragen

6 Internetservices - Kundenverhalten Der Kunde kommuniziert auch am Wochenende mit seinem Versorger Wochentagsverteilung der Internetanfragen Mo Di Mi Do Fr Sa So 6

7 Internetservices - Kundenverhalten Der Kunde kommuniziert rund um die Uhr mit seinem Versorger Tageszeitverteilung der Internetanfragen :00 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 7

8 Das neue Design Neue Internetservices Leistungsfähigere Architektur 8

9 Internetsevices Die bisherigen Internetservices: Bankverbindung mitteilen und ändern Rechnungsanschrift ändern Zählerstand erfassen Zwischenrechnung abrufen Mitteilungen ans Unternehmen senden Kontaktdaten mitteilen Abschlag ändern Versorgung anmelden 9

10 Neue Internetservices im Neukundenanmeldung Vertragswechsel Vertragsoptionen 10

11 Wir brauchen die neuen Internetservices Für die Neukundengewinnung: Seit 1998 wechselten 7,3 Prozent der Privathaushalte den Stromversorger, mit einer besonderen Intensivierung seit (Quelle: VDEW) Wechselwillige informieren sich im Internet. Über den Services der Neuanmeldung hat der Interessent / potentielle Kunde direkt die Möglichkeit selber aktiv zu werden. Zur Kundenbindung werden alternative Produkte angeboten: Onlineverträge, Ökostromprodukte Seit 1998 haben im Strombereich ca. 40 Prozent der Haushaltskunden vom internen Wechsel Gebrauch gemacht. (Quelle: VDEW) Die neuen Services Vertragswechsel und optionen. 11

12 Das neue Bewährtes erhalten! Unkomplizierte Anmeldung für Kunden: Der Name und die Kundennummer als PIN reicht! Daher: Kundenanschreiben mit Kundennummer nur im verschlossen Umschlag versenden! 12

13 Internetservice - Neuanmeldung Abbildung der Prozesse Lieferantenwechsel im eigenen oder fremden Versorgungsgebiet Lieferbeginn im eigenen oder fremden Versorgungsgebiet mit differenzierter Abfrage der notwendigen Daten. 13

14 Internetservice - Neuanmeldung Über die angegebene Postleitzahl wird die Produktverfügbarkeit gegen LIMA-Tabellen geprüft. Integrierter Tarifrechner für individuelle Preisinformation. 14

15 Internetservice - Neuanmeldung Es muss für den Kunden einfach sein! Klare Reihenfolge, reduziert aufs Notwendige. 15

16 Internetservice - Neuanmeldung Was passiert im LIMA: Automatische Anlage der Kunden-, Debitoren- und der zu diesem Zeitpunkt bekannten Vertragsdaten im LIMA. Die Erstellung der Vertragsunterlagen über PriMa wird angestoßen. Direkte Rückmeldung an den Kunden per . Information an den Kundenservice. Anstoß der GPKE-Prozesse durch den Sachbearbeiter. 16

17 Internetservice - Vertragswechsel 17

18 Internetservice - Vertragswechsel Über LIMA-Tabellen wird gesteuert, welche alternativen Produkte der Kunde zu seinem bestehenden Vertrag wählen kann. Berücksichtigung der Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen. Onlineprodukte verlangen die Mailadresse des Kunden. Durchführung des Vertragswechsel im LIMA. Information an den Kundenservice. Die Erstellung der neuen Vertragsunterlagen über PriMa wird angestoßen. Direkte Rückmeldung an den Kunden per . 18

19 Internetservice - Vertragsoptionen Anlage eines energieunabhängigen Zusatzproduktes - Onlinerabatt 19

20 Individuelle Designmöglichkeiten früher war vieles grau und starr 20

21 Individuelle Designmöglichkeiten heute sind wir flexibel und ansprechender! Je Gesellschaft: 1. Individueller Kopfbereich 2. Variables Menü, individuelle Farbe und Schrift 3. Variable Schrift und Hintergrund (Wasserzeichen) 21

22 Modulares Konzept Jeder Internetservice des s kann von der eigenen Homepage einzeln direkt aufgerufen werden. Besonders interessant für den Service Neuanmeldung. Einzelne Bausteine können durch eigene ersetzt werden. Eigener Tarifrechner. Link auf Produktbeschreibungen. 22

23 Leistungsfähigere Architektur Engpass des bisherigen Internetauftritts zu LIMA immer schön der Reihe nach! Webserver Billingsystem 23

24 Leistungsfähigere Architektur Das ist schneller wer kommt wird auch direkt bedient! Webserver Billingsystem 24

25 Preise der neuen Internetservices Die Beteiligung an den externen Kosten für die Entwicklung der neuen Internetservices Neuanmeldung Vertragswechsel Vertragsoptionen Greifen Sie zu!!! ist auf eine Laufzeit von 1,5 Jahren begrenzt und beträgt 15 Cent je aktivem LIMA Strom- und Gasvertrag / a; auf die Laufzeit bezogen somit 22,5 Cent. Das neue mit seiner neuen Architektur, allerdings ohne die oben genannten neuen Services und die vorgestellten erweiterten Designmöglichkeiten, wird im Rahmen der Wartung allen Gesellschaften zur Verfügung gestellt. 25

26 Ich bedanke mich für Ihre Aufmerksamkeit! Michael Badura Telefon: Fax:

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