6. IT Infrastructure Library (ITIL) Vorlesung Betrieb Komplexer IT-Systeme (BKITS)

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1 6. IT Infrastructure Library (ITIL) Vorlesung Betrieb Komplexer IT-Systeme (BKITS)

2 Einleitung Hoher Druck auf Unternehmen im Markt Starker Konkurrenzkampf mit anderen Unternehmen Globalisierung führt zu weltweitem Konkurrenzkampf Effektivität und Effizienz von zentraler Bedeutung Druck auch (und vor allem) auf IT eines Unternehmens Ziel: Optimale Unterstützung durch IT Allerdings Einführung von Soft- und Hardware oft unstrukturiert Z.B. fehlende Unterstützung nach Einführung hinsichtlich Pflege des neuen Systems Teure Lernphase in jedem Unternehmen Ausweg: ITIL die IT Infrastructure Library Baukasten mit Prozessen/Verfahren, die sich in Praxis bewährt haben Flexibilität: Beschreibt nur das Was, nicht das Wie Effizienz: Nennung von Kennwerten zur Beurteilung des Erfolgs 6-2

3 Was ist Qualität? Verschiedene Aspekte des Begriffs Qualität Eigene Zufriedenheit oder die des Kunden Zuverlässigkeit, Lebensdauer Eignung, Ausstattung Ästhetik, Verarbeitung Verständlichkeit, Handhabbarkeit Service, Dienstleistung Definition von Qualität gemäß ISO 8404: Die Gesamtheit der Merkmale und Merkmalswerte eines Produkts oder einer Dienstleistung bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erwartungen zu erfüllen. 6-3

4 Sicherung von Qualität Erster Ansatz: Kaizen aus Japan Ab den frühen 1960er Jahren Zusammengesetzter Begriff: Kai = Wandel, Zen = zum Besseren Inhalt: fortwährender Verbesserungsprozess selbst kleinster Dinge Qualitätskreis von Deming: Plan Do Check - Act Plan: Überprüfen des aktuellen Sachstands auf Verbesserungspotential. Do: Durchführung konkreter Änderungsmaßnahmen, dem Ergebnis von Plan Check: Überprüfung des Ergebnisses der Änderungsmaßnahmen, ggf. Seiteneffekte Act: Durchführung der Korrekturen Act Plan Check Do Matthias Hovestadt - BKITS 6-4

5 ISO 9000:1994 Alte Norm für Qualitätsmanagement aus dem Jahr 1994 In Deutschland bekannt als ISO 9000, in Europa als EN Breite Übernahme in allen Bereichen für Zertifizierung ISO 9000:1994 besteht aus mehreren Teilen ISO 9000 : Definitionen und Leitfäden zu ISO 9001 bis ISO 9004 ISO 9001 : Qualitätssicherung für Unternehmen, die Produkte entwerfen und produzieren (Aspekte: Design, Entwicklung, Montage, Kundendienst, Wartung, ) ISO 9002 : Qualitätssicherung für Unternehmen, die Produkte nicht selbst entwerfen, sondern nur produzieren ISO 9003: Qualitätssicherung für Unternehmen, die Produkte lediglich vertreiben ISO 9004: Weitere Anregungen für ein Qualitätsmanagement 6-5

6 ISO 9000:2000 Nachfolger der alten ISO 9000:1994 Ziel: Generelle Vereinfachung Keine Aufschlüsselung nach Firmentypen, nur eine Zertifizierung Stärkerer prozessorientierter Ansatz und Kundenorientierung Vorteil: Ableit- und Vergleichbarkeit von Prozesskennzahlen Überschneidung mit den Zielen von ITIL ISO: Allgemeine Formulierung für unterschiedliche Bereiche und Unternehmensformen Wie kann ich Qualität existierender Prozesse messen und verbessern? ITIL: Baukasten mit Best Practise - Elementen für IT-Service Management Wie kann guter IT-Service gestaltet werden? ITIL ISO Prozessorien+erung Festlegung von Rollen Kennparameter für Überprüfung Matthias Hovestadt - BKITS 6-6

7 Best Practise Vielzahl der Probleme sind Standardprobleme Problem wurde an anderer Stelle bereits gelöst Üblicherweise hat Problem mehr als nur eine Lösung Lösungen unterscheiden sich hinsichtlich Effektivität und Effizienz Ziel: Profitieren von Erfahrung anderer Auswahl der Lösung, die maximale Vorteile vereinigt Vorteile: Höhere Zufriedenheit bei Kunden und eigenem Personal Adaptieren einer ausgereiften Lösung geringeres Risiko Kürzerer Weg bis zum Erfolg schnelleres Return on investment 6-7

8 Motivation für ITIL Ausgangssituation Entwurf von IT-Infrastruktur Zahlreiche Anforderungen aller Beteiligten Zahlreiche Technologien und IT-Lösungen Üblicher Ansatz: Aufbau von IT für bestimmte Prozesse Gefahr der Entstehung eines Flickenteppichs Kann IT auch prozessübergreifend eingesetzt werden? Gefahr mangelnder Unterstützung Wird die IT im Praxiseinsatz ausreichend unterstützt? Sind Schulungen der Mitarbeiter notwendig? Wartung? Übliche Folge: Verlust des Überblicks Immer neue IT-Systeme werden Teil der Infrastruktur Wachsende Gefahr von unerkannten Abhängigkeiten Z.B. unerwartete Seiteneffekte beim Update von Teilsystemen 6-8

9 Geburtsstunde von ITIL Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) Organisation der britischen Regierung Aufgabe: Verbesserung der Dienstleistung britischer Behörden durch den Einsatz von IT CCTA erkannte Problematik des Status Quo Mangelnde Effizienz, schlechte Strukturierung Resultat: Entwicklung der IT Infrastructure Library (ITIL) Entwicklung zwischen 1989 bis 1994 Entwicklung in enger Kooperation mit Firmen, Organisationen, Ziel: Definition existentieller Prozesse eines IT-Services Best Practise Sammlung von Konzepten und Rahmenrichtlinien 6-9

10 Status von ITIL ITIL findet breite Anerkennung ITIL umfasst mittlerweile mehr als 40 Bücher über Prozesse oder Erfahrungsberichte über die Umsetzung dieser Prozesse Vorteile von ITIL Ermöglichung von Transparenz, Bewertbarkeit und Planbarkeit von IT-Service Mgmt. Beschreibung notwendiger Prozesse für erfolgreiches IT-Service Management Nutzung langjähriger Erfahrungswerte Planbar- keit Bewert- barkeit Trans- parenz Einschränkungen ITIL beschreibt nicht die Einführung neuer IT-Verfahren/-Systeme ITIL ist lediglich Beschreibung wesentlicher IT-Funktionalitäten Matthias Hovestadt - BKITS 6-10

11 Komponenten in ITIL Kern von ITIL: Prozesse Beschreibung von Arbeitsabläufen einer Firma als Prozesse Hinwendung zur Organisation nach Prozessen statt Produkten Prozesse lassen sich standardisieren, nicht die Ausprägung Prozesse beschreiben die konkreten Abläufe innerhalb einer Firma Einstellung auf spezifische Gegebenheiten notwendig Zuordnung von Rollen zu Prozessen Beschreiben Aufgaben, Kompetenzen, 6-11

12 Komponente (1/3): Prozess Definition: Logisch zusammenhängende Aktivitäten zur Erstellung einer Leistung oder Veränderung eines Objektes. Komponenten Input: definierter Auslöser oder Anfang Output: definiertes Ergebnis oder Ende Einwirkung von Steuerungsgrößen auf Prozessverlauf Z.B. SLA, Help Desk, Wartung, andere Prozesse (Incident Mgmt.), Key Performance Indicator (KPI) Definition von Metriken für Output Ermöglichung des Vergleichs mit Anderen Input Prozess Steuer- ungs- größen SLA Output Matthias Hovestadt - BKITS 6-12

13 Key Performance Indicator (KPI) KPI sind aussagekräftige Kennzahlen KPI muss direkten Bezug zum bewerteten ITIL Prozess haben Beispiel: Anzahl der durchgeführten Vorgänge Ggf. Zuordnung von Kennzahlen zu Attributen im Prozess Beispiel: Kundenzufriedenheit KPIs erlauben Benchmarking Benchmarking meint den objektiven Vergleich mit anderen Firmen KPIs müssen einheitlich sein Optimierung aufgrund von Benchmarking Selektion erfolgreicher Prozesse, Erkennung von Schwachstellen Ermöglicht das Lernen von anderen, bzw. Adaption von Prozessen 6-13

14 ITIL definiert Serviceprozesse Prozesse als Komponente bekannt Komponente (2/3): Service Service ist eine Aufgabe, die Durchführung oder Aufrechterhaltung eines Geschäftsprozesses notwendig ist Anforderung an Qualität und Quantität sollte messbar sein Service Level Agreement (SLA) Vertragliche Vereinbarung zwischen Dienstnutzer und erbringer Umfasst die Definition aktueller bzw. zukünftiger Anforderungen an den Service bzw. Serviceprozess Beispiel: 99.99% Verfügbarkeit eines Serversystems 6-14

15 Komponente (3/3): Rolle Für Serviceprozesse definiert ITIL min. einen Prozessausführenden (Process Owner) genau einen Prozessverantwortlichen (Process Manager) Process Owner und Manager sind Rollen in ITIL Verbunden mit Rechten und Pflichten zur Durchführung Beispiele für Rollen in ITIL: Process Manager, Process Support Staff, IT Contact Person Grundlage für Zuweisung von Rollen: Ist-Analyse Ermittlung des Ist-Zustandes in Betriebsführungmatrix Zuordnung von Rollen auf Basis dieser Matrix 6-15

16 Die Hauptbereiche von ITIL (1/2) Business Perspective: Sicht der Geschäftsleitung Beziehung zu ext. IT-Suppliern, Facility Mgmt., Outsourcing Service Delivery Service Support Security Management } Bekannteste Bereiche, die das Tagesgeschäft im IT- Service Management abdecken Definition einer Firmen Security Policy für Daten und Infrastruktur Sicherstellung der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit Matthias Hovestadt - BKITS 6-16

17 Die Hauptbereiche von ITIL (2/2) ICT Infrastructure Management Fokus auf Infrastruktur sowie deren Überwachung Beispiel: Aktivitäten im Rechenzentrum Aber auch: Integration neuer Systeme, Management ausgelagerter IT Applications Management Planen, Entwickeln, Testen, von betriebl. genutzten Applikationen Prozess wird über gesamte Lebenszeit durchgeführt Bis zur Außerbetriebnahme der Applikation Definiert auch Standards zur Abnahme, Test und Veränderung 6-17

18 Hauptbereich Service Support Idealerweise für Nutzer zentral abrufbar Zentraler Service Desk zur Bearbeitung von Anfragen/Störungen Incident Management Beantwortung von Nutzeranfragen Problem Management Aufdeckung Problemquellen, proaktives Problemmanagement Configuration Management Erfassung und Beschreibung aller IT-Komponenten Change Management Durchführung der Änderung der Konfiguration (Information!) Release Management Versionskontrolle, Einführung neuer Versionen (Rollout) 6-18

19 Hauptbereich Service Delivery Aufgabe: Bereitstellung einer bestimmten Leistung Service Level Management Spezifikation der zu erbringenden Leistung Financial Management Abrechnung der erbrachten Leistungen Contingency Management Was passiert bei Ausfall von Ressourcen? Alternative Anbieter? Availability Management Erhöhung der Verfügbarkeit von Diensten, Backup, Recovery Capacity Management Erfüllung von Anforderungen, zb. Antwortzeit, Kapazität, Auslastung 6-19

20 Beispiel eines Prozesses: Continuity Management Rechenzentrum Feststellung eines Schweren Fehlers Prüfung der Möglich- keiten gemäß der ConFngency Planung Desaster? nein Möglichkeiten der Instandsetzung der Netzwerk- Leitungen In Erfahrung bringen ja Umschalten auf Hot- Side, Wiederherstellung des Standortes Matthias Hovestadt - BKITS 6-20

21 Beispiel: Der Change-Management Prozess Ziel: Kontrollierte und effiziente Anpassung der IT-Infrastruktur, Minimierung der verbundenen Risiken Fokussiert häufigen und kostenintensiven Störungsgrund Grund: Schlecht koordinierte/gesteuerte Änderungen an Infrastruktur Kosten entstehen durch Mehrarbeit, Verluste oder Strafzahlungen Großes ökonomisches Potential für Verbesserungen vorhanden Triebfeder für Nutzung standardisierter Prozesse Aufgabe Change-Management: Sicherstellung, daß standardisierte Prozesse zur Durchführung von Veränderungen existieren und genutzt werden 6-21

22 Komponenten des Change-Management Aufgabe: Erstellung und Verwaltung des Change-Prozesses Risiko des Change-Prozesses soll minimiert werden Informationen zu Configuration Items (CI) und deren Relation muss hierfür vorhanden sein Komponenten Initiierung, Dokumentierung, Authorisierung von Änderungen Einschätzung der Änderung Welche Auswirkungen, Kosten, Vorteile, bringt die Änderung? Genehmigung der Änderung Planung und Koordination der Durchführung der Änderung Prüfung und Abschluss der Arbeit am Request for Change (RfC) 6-22

23 Abwägung bei Prozessen Gefahr: Überregulierung Standardisierung kann zu starren Prozessen führen Prozesse müssen jedoch flexibel bleiben Dringende Änderungen müssen schnellen Entscheidungsweg durchlaufen, um Problem schnellstmöglich zu beseitigen Triviale Anpassungen (z.b. Änderung eines Passwords) benötigen keine Koordination und abschließende Bewertung Ebenfalls gefährlich: Unterregulierung Zu große Anzahl an Ad-Hoc Änderungen Vorteil ITIL: Durchdachte und umfassende Prozesse Minimierung des Gesamtrisikos bei Großzahl standardisierter Proz. 6-23

24 Schritte im Change-Management (1/3) Schritt 1: Request for Change (RfC) Offizieller und in EDV erfasster Antrag auf Änderung Löst den Change-Management Prozess aus Schritt 2: Registrierung und Klassifizierung Sammeln von Informationen Was muss geändert werden? In welche Kategorie fällt die Änderung? Standard, Geringes/Deutliches/Erhebliches Risiko für laufende Geschäftsprozesse, Notfall-Änderung Priorisierung der Änderung Dringend, hoch, mittel, niedrig 6-24

25 Schritte im Change-Management (2/3) Schritt 3: Planung Ggf: Erstellung eines kompletten Zeitplans mit Meilensteinen Schritt 4: Genehmigung Authorisierung der geplanten Änderung Schritt 5: Durchführung und Test Übergabe der Änderungen an eine technische Gruppe Zuteilung erforderlicher Ressourcen Überwachung des Fortschritts durch Change Management und Release Management Vor Implementierung der Änderung muss umfangreicher Test erfolgen, ggf. Bereitstellung eines Back-Out Plans 6-25

26 Schritte im Change-Management (3/3) Schritt 6: Freigabe der Implementierung der Änderung Überprüfung der Änderung, ggf. Prüfung Existenz von BackOut Plan Schritt 7: Implementierung Überwachung der Einhaltung des Zeitrahmens bei Implementation Schritt 8: Auswertung Erfolgt durch Post Implementation Review (PIR) Prüfung der Effizienz der durchgeführten Massnahmen Ist-Soll Analyse Kosten-Nutzen Analyse, Return on Investment (ROI) Kalkulation Messung der Zielerreichung aus Perspektive Geschäftsführung 6-26

27 Überblick über Change-Management-Prozess 6-27

28 EDV-gestützte Erstellung von Prozessen 6-28

29 Literatur Einführung Peter T. Köhler: ITIL Das IT-Servicemanagement Framework, Springer, 2007 Einführung Roland Böttcher: IT-Servicemanagement mit ITIL v3, Heise Verlag, 2007 Praxis Martin Beims: IT-Servicemanagement in der Praxis mit ITIL v3 Zielfindung, Methoden, Realisierung, Hanser,

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