ITIL-Prozesse leben Die Einführung im IT-Systemhaus der Bundesagentur für Arbeit. 24. Juni Projekt ITIL2010

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1 ITIL-Prozesse leben Die Einführung im IT-Systemhaus der Bundesagentur für Arbeit 24. Juni 2009 Projekt ITIL2010

2 Kurzprofil BA-Informationstechnik Hauptsitz: Nürnberg CIO: Klaus Vitt IT-Mitarbeiter/innen: Vernetzte PC: Server: Budget: 510 Mio. Seite 1

3 Aufgaben BA-Informationstechnik IT-Steuerung Zentrale der BA Strategische Planung, Steuerung und Weiterentwicklung der IT IT-Systemhaus IT-Provider der Bundesagentur für Arbeit Entwicklung und Betrieb von IT-Verfahren Erstellung von IT- und Kommunikationslösungen Betreuungsservice für IT-Anwender/innen und PCs Steuerung der dezentralen regionalen IT-Service-Einheiten (RITS) RITS Vor-Ort-Betreuung der Anwender/innen Seite 2

4 ITIL in der BA-Informationstechnik das Projekt 1) ITIL2010: Ziele, Inhalte und Vorgehensweise 2) Projektstatus und erreichte Ergebnisse 3) ITIL2010-Wiki & Service Warehouse 4) Ausblick Seite 3

5 1) ITIL2010: Ziele, Inhalte und Vorgehensweise 2) Projektstatus und erreichte Ergebnisse 3) ITIL2010-Wiki & Service-Warehouse 4) Ausblick

6 Unterstützung der Strategie 2010 der BA-IT Zentrales Ziel des 4. Quadranten Steuerung und Prozesse Verbesserung der Steuerbarkeit auf Basis von Kennzahlen die Steigerung der Transparenz der Prozesse. IT-Landschaft und Verfahren 1 2 An fachlichen Bedürfnissen orientierte Weiterentwicklung der IT-Landschaft gemäß neuer Ziellandschaft Zielvision 2010 Infrastruktur und Technologie Leistungs- und zukunftsfähige IT-Infrastruktur für gesamte BA Reduktion der Vielfalt der Systeme Organisation und Personal 3 4 IT Kompetenzen für geschäftskritische Funktionen durch interne Mitarbeiter abdecken Auftreten als interner Dienstleister für BA und externer Dienstleister für ARGEn Besetzung der offenen Stellen Steuerung und Prozesse Transparente und formalere Gestaltung des IT Prozesses und dadurch effizientere Nutzung der Ressourcen Interne Steuerung der IT auf Basis von durchgängigen Zielen und Kennzahlen im Sinne der BA Ziel- und Steuerungslogik Seite 5

7 Ausgangssituation in Betrieb & Infrastruktur Die bisherigen IT-Betriebsprozesse wurden verfahrenspezifisch implementiert. Einen Standard für die IT-Betriebsprozesse gab es nicht. Umfangreiche und komplexe IT-Landschaft beim IT-Systemhaus vorhanden. Flexible Anpassung der IT aufgrund geschäftlicher und technischer Anforderungen erforderlich. Seite 6

8 Betrieb & Infrastruktur Ausrichtung und ITIL-Orientierung Die IT befindet sich in einem stetigen Wandel. Komplexe Informationstechnologien zu beherrschen reicht heute nicht mehr aus, um die wachsenden Anforderungen an Stabilität und Wirtschaftlichkeit des IT-Betriebes zu gewährleisten. Das IT-Systemhaus begegnet dieser Herausforderung durch die Standardisierung der IT-Betriebsprozesse. Basis bildet die IT Infrastructure Library (ITIL). ITIL liefert bewährte Praktiken (Best Practices) für die Gestaltung von IT-Betriebsprozessen, welche inzwischen weltweit als de-facto Standard gelten. Seite 7

9 Projektauftrag ITIL2010 Aufgabe: Standardisierung der IT-Betriebsprozesse auf der Basis des De Facto Standards ITIL für die Kern-IT-Services im IT-Systemhaus (Reifegradstufe 4). Service Support und Service Delivery, inkl. Security sowie ICT Infrastructure und Application Seite 8

10 Projektauftrag ITIL2010 Ziele: Standardisierte und keine verfahrensspezifisch orientierten Betriebsabläufe. Die Qualität des IT-Betriebes ist messbar und steuerbar. Die IT-Betriebsprozesse sind eingeführt, werden gelebt und eingehalten (Prozessdesign, Verantwortlichkeiten, Schnittstellen, ). Das Reporting der Prozesskennzahlen ist eingeführt. Der kontinuierliche Verbesserungsprozess ist etabliert. Seite 9

11 Gesamtprojektablauf bis 2010 Architekturphase Umsetzungsphase Prozessmodellierung, inkl. KPIs*, Aktivitäten, Verantwortlichkeiten, Schnittstellen, etc. Erstellung Feinkonzept und Einführungs-Roadmap Planung Tooleinsatz Ausschreibung für Umsetzungsphase Stufenweise Einführung der ITIL-Prozesse für die Kern-IT-Services der BA Etablierung der Prozessteuerung und des Reportings Weiterentwicklung der Prozesse bis Reifegradstufe 4 Aufbau des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses Toolunterstützung der Prozesse bis 2010 *KPI: Key Performance Indicators / Prozesskennzahlen Seite 10

12 Schematischer Ablauf der Vorgehensweise (Prozessuale) Insellösungen BI A2LL VAM Verfahren Architekturphase ITIL2010 Erfassung Einzelaktivitäten Strukturierung Einzelaktivitäten zu Prozessen und Subprozessen -Prozesslandkarte- Umsetzungsphase ITIL2010 Definition der notwendigen Aktivitäten, Arbeitsanweisungen, Checklisten und auszuführenden Rollen Gesamtprozessmodell Seite 11

13 Prozessimplementierung in Bündeln Prozessbündel 1 Prozessbündel 2 Prozessbündel 3 Incident Change Configuration Service Level Security Problem ICT Infrastructure Application Release Financial Capacity Availability IT Service Continuity Warum in dieser Reihenfolge? Multi-Process-Approach Aufbau auf bestehenden Prozessen Operativen Prozesse mit vielen Beteiligten zuerst Strukturierter Aufbau der Prozesse nach Grad der Abhängigkeit Schrittweise Aufschaltung der einzelnen Verfahren Seite 12

14 Projektorganisation und Linienanbindung seit Projekt Team Sonderaufgaben Projektleitung Projektbüro Linie Teilprojekt Qualität & Verbesserung Teilprojekt Implementierung Teilprojekt Kommunikation & Veränderungsmgmt. Teilprojekt Toolimplementierung Teilprojekt Prozesssteuerung Release Problem Infrastructure Application Capacity Availability Continuity Financial Incident Change Service Level Configuration Security Seite 13

15 Kommunikationsmaßnahmen und Veränderungsmanagement Veranstaltungen Workshops Multiplikatoren Mitarbeiterbefragungen Maßnahmenbündel Informationsmaterialien ITIL2010-Wiki Seite 14

16 Vorteile der ITIL-Orientierung für Mitarbeiter fachliche Weiterentwicklung, Qualifikation persönliche Weiterentwicklung und neue berufliche Perspektiven vom Reagieren zum Agieren aus guten Fußballern wird ein gutes Fußballteam Leistung braucht Vergleich nicht scheuen Seite 15

17 Vorteile der ITIL-Orientierung für die Organisation Für das IT-Systemhaus definierte Abläufe bessere Beherrschbarkeit der IT-Infrastruktur Die Leistungen der IT werden mess- und steuerbarer transparenter kalkulierbarer und verursachungsgerecht in Rechnung gestellt Für die Bundesagentur für Arbeit Optimierung der IT-Service-Abläufe verbesserte Geschäftsprozessunterstützung Anwendungen werden entsprechend vertraglich vereinbarter Anforderungen zur Verfügung gestellt Seite 16

18 1) ITIL2010: Ziele, Inhalte und Vorgehensweise 2) Projektstatus und bereits erreichte Ergebnisse 3) ITIL2010-Wiki & Service-Warehouse 4) Ausblick

19 Gesamtprojektstatus und wichtige Ergebnisse bis Q2/2009 Rollenzuordnung in einer Matrix aus Durchführung, Verantwortlich, Unterstützung, Beratung und Informiert (DVUBI Matrix) und Mapping der Rollen auf die Linienteams dokumentiert Die Rollen Prozessmanager (PM) und Prozessgestalter (PG) sind etabliert Die Version 4 des Gesamt-Prozess-Modells (GPM) liegt vor und ist im ITIL2010-Wiki veröffentlicht Geschäftsbereich BI: Schulungs-Planzahlen bei Prozesstheorie- und Cluster A-Schulung erreicht (insgesamt über 1000 Teilnehmer) Interne Qualitätsprüfungen als Vorbereitung für externes Audit durchgeführt Ein Reportingtool zur Prozesssteuerung ist entwickelt ( Service Warehouse ) Seite 18

20 Entwicklung einer Prozesslandkarte Prozesse der IT-Zentrale Service Delivery Kunde Anwender Security ICT Infrastructure Service Support Application IT Service- & Prozessmanagement Seite 19

21 Prozesslandkarte ITIL2010, Status: Finalisierung, Seite 20

22 Gesamtergebnisverantwortung: Zusammenspiel von Linie und Prozessmanagement Die Abläufe sind netzwerkartig organisiert und verteilen die Ergebnisverantwortung IS SE SEM APS BAS OPS TEC GLS Funktionsziele Funktionsziele Funktionsziele Funktionsziele Funktionsziele Funktionsziele Funktionsziele Funktionsziele Prozessziele Produktziele Prozesse verantwortet von Prozessmanagern Produkte verantwortet von PV s und tpv s Gesamtproduktergebnis Teilprozessergebnis Teilprozessergebnis Teilprozessergebnis Teilprozessergebnis Teilprozessergebnis Teilprozessergebnis Teilprozessergebnis Teilprozessergebnis Gesamtprozessergebnis Prozessverantwortung Geschäftsverantwortung Seite 21

23 1) ITIL2010: Ziele, Inhalte und Vorgehensweise 2) Projektstatus und erreichte Ergebnisse 3) ITIL2010-Wiki & Service-Warehouse 4) Ausblick

24 ITIL2010-Wiki Highlights: schnelle Übersicht über ITIL2010-Prozesse und aktuelle Termine durch verlinkte Informationen jeder kann mitmachen und Inhalte verbessern oder anlegen Seite 23

25 GPM 4.0 auch im ITIL2010-Wiki Highlights: Das Prozess-Modell wird plastisch durch die Verlinkung Die einfache Navigation ist klarer Vorteil gegenüber einem Papier- Dokument Seite 24

26 Kennzahlen als wesentliche Grundlage für die Implementierung des Prozessmanagements und des KVP-Prozesses Plan Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Prozessmanagement Act Check Do Kennzahlen Service Support Configuration Change Incident Service Delivery Availability Service Level Capacity Service Lifecycle Security ICT Infrastructure Application Prozessdurchführung Seite 25

27 Bausteine des Service Warehouse Prozessmanagement Analyse Planung und Steuerung Portal Berichtswesen Funktionen Service Reporting Service Warehouse KPIs Prozesskennzahlen Daten Service Support Configuration Change Incident Service Delivery Availability Service Level Capacity Service Lifecycle Security ICT Infrastructure Application Prozessdurchführung Seite 26

28 1) ITIL2010: Ziele, Inhalte und Vorgehensweise 2) Projektstatus und erreichte Ergebnisse 3) ITIL2010-Wiki & Service-Warehouse 4) Ausblick

29 Überblick Gesamtprojektstand Meilensteine Reifegrad 4 erreicht Prozesssteuerung Prozessdetails (Ebenen 4 und 5) Start 30.Jun Toolimplementierung (1. Bündel) Prozesseinführung (1. Bündel) 31.Jan Prozesseinführung (2. Bündel) 29.Mai Prozesseinführung (3. Bündel) 25.Nov 26.Feb 01.Jun Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Seite 28

30 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

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