Vorwort 7. 2 Grundlegende Konzepte Architektur und Grundstruktur UI-Konzept Stammdaten Bewegungsdaten 46

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2 INHALTSVERZEICHNIS Inhaltsverzeichnis Vorwort 7 1 Einstieg in ein CRM-System Was ist ein CRM-System? Benutzergruppen Warum ist ein CRM-System hilfreich? SAP CRM als Bestandteil der SAP Business Suite Typische Systemarchitektur Technische Entwicklung des SAP-CRM-Systems 18 2 Grundlegende Konzepte Architektur und Grundstruktur UI-Konzept Stammdaten Bewegungsdaten 46 3 Funktionen und Prozesse Vertrieb mit Außendienst Service im Callcenter Marketingaktivitäten Weitere übergreifende Funktionen Customizing des Systems Stammdaten Vorgänge Benutzeroberfläche Berechtigungen Best Practices Businessfunktionen 144 5

3 INHALTSVERZEICHNIS 5 Erweiterungen Grundlegendes Verständnis und Voraussetzungen Aktionen BAdI Implizite Erweiterungen Events UI-Framework-Erweiterungen AET Hilfreiche Funktionen für Anwender Personalisierung Suchen Weitere nützliche Funktionen Tipps für Systembetreuer Anzeige der technischen Daten WebUI ohne Erweiterungen Anzeigen von erweiterten Fehlern Verwendung des BOL-Modells Verhalten außerhalb des WebUI Hilfreiche Funktionen SAP-Hilfen/Support/Hinweise Ausblick 203 A Der Autor 206 B Index 207 C Disclaimer 213 6

4 2 Grundlegende Konzepte Im Vergleich zum ERP-System von SAP zeigt das CRM einige grundlegende Unterschiede. Oberflächlich betrachtet, ist der größte Unterschied das User Interface (UI). Aber auch in der zugrunde liegenden Architektur und Datenhaltung sind diverse eigene Ansätze zu erkennen. 2.1 Architektur und Grundstruktur Die Technik des CRM-Systems kann man in einzelne Ebenen unterteilen. Alle UI-relevanten Programmierungen werden in der objektorientierten ABAP-Variante (ABAP OO) entwickelt. Je weiter man sich dann der wirklichen Datenhaltung nähert, desto mehr Funktionen und Logiken sind in der klassischen funktionalen ABAP-Programmiersprache implementiert. Die Oberfläche an sich bedient sich der Business Server Pages (BSP). Diese Webseiten können sowohl ABAP (funktional oder objektorientiert) als auch HTML und weitere Skriptanteile (meistens Javascript, aber Visual Basic Script ist ebenso möglich) beinhalten. Abbildung 2.1 visualisiert die drei Ebenen eines CRM-Systems: Die Daten werden in der Datenebene über APIs (Applikationsschnittstelle) aus der Datenbank gelesen. Anschließend werden sie intern in der Abstraktionsebene in einer baumartigen Struktur gehalten (weitere Details dazu in Abschnitt 7.4). In der Präsentationsebene wird schließlich das Konzept Model View Controller (MVC) (Abbildung 2.2) benutzt, mit dem eine Trennung von Datenmodell (Model), Darstellung (View) und Logik (Controller) erreicht wird. Die Darstellung der Benutzeroberfläche erfolgt dann über die in Abschnitt 1.6 erwähnten BSP-Seiten. 23

5 GRUNDLEGENDE KONZEPTE Abbildung 2.1: Ebenen der CRM-Architektur Abbildung 2.2: Model View Controller 24

6 GRUNDLEGENDE KONZEPTE Die Daten werden ausgehend vom Modell über die Ebenen Business Object Layer (BOL) und die darunterliegende Generic Interaction Layer (GENIL) abgerufen. Die Methoden des BOL bieten eine immer gleiche Abstraktionsschicht vor der eigentlichen Geschäftslogik und den Funktionen, die im GENIL verwendet werden. 2.2 UI-Konzept Für Benutzer des klassischen SAP-Systems ist die Benutzeroberfläche des CRM der markanteste Unterschied. Der Enduser kann diese Oberfläche mit einem Webbrowser über das http- bzw. https-protokoll aufrufen. Unterstützte Browserversionen Für einige Browserversionen gelten je nach Releasestand des Systems einige Einschränkungen. Hier empfiehlt es sich, immer mal wieder die SAP- Hinweise zu sondieren angefangen beim Haupthinweis Dieser enthält u. a. eine Matrix mit Informationen, welche Browserversion mit welchem Produkt bzw. welchen Voraussetzungen unterstützt wird. Diese webbasierte Oberfläche folgt einem eigenen Konzept und kann über Customizing, UI-Konfigurationen und Eigenentwicklungen angepasst werden. Die Oberfläche ist aufgeteilt in ein typisches L-Shape, bestehend aus den Kopfinformationen, dem Navigationsbereich und dem Arbeitsbereich (siehe Abbildung 2.3). 25

7 GRUNDLEGENDE KONZEPTE Abbildung 2.3: L-Shape der Benutzeroberfläche Header/Kopfbereich In diesem Teil der Benutzeroberfläche (Abbildung 2.4) sind statische Bereiche wie der Zugriff auf gespeicherte Suchen sowie die Vor- und Zurück-Navigation untergebracht. Abbildung 2.4: L-Shape-Kopfbereich Navigation Die globale Navigation auf der linken Seite (Abbildung 2.5) bietet den Einstieg in die für die jeweilige Benutzerrolle definierten Arbeitsbereiche sowie Schnellzugriffe zum ANLEGEN und eine Liste der zuletzt bearbeiteten Datensätze (z. B. Kunden, Ansprechpartner, Aufgaben, Verkaufsvorgänge). Die Abbildung zeigt jeweils die Standardeinstellung für die Benutzerrollen SALESPRO, SERVICEPRO und MAR- 26

8 GRUNDLEGENDE KONZEPTE KETINGPRO. Sie beinhalten die typischerweise in den Abteilungen benutzten Funktionen. Eine Neuaufteilung der Rollen und Funktionen ist natürlich möglich (siehe Abschnitt 4.3.1). Abbildung 2.5: L-Shape-Navigationsleiste Arbeitsbereich Hier können die Daten zu einem ausgewählten Datensatz (z. B. Kunde, Kundenauftrag) angezeigt und bearbeitet werden. Es wird zwischen der»homepage«(abbildung 2.6, erreichbar über den Navigationseintrag STARTSEITE),»Einstiegsseiten«mit Links zum Anlegen und Suchen (Abbildung 2.7, mit dem Navigationseintrag VERKAUFS- ZYKLUS) sowie»übersichtsseiten«mit der Anzeige eines ausgewählten Datensatzes (Abbildung 2.8) unterschieden. Eine Übersichtsseite erreichen Sie über die Suche (Auswahl des Menüpunktes in der Hauptnavigation und weitere Navigation über den entsprechenden Sucheintrag im Arbeitsbereich) und das Auswählen eines Ergebniseintrages oder auch über einen Link (wie z. B. in Abbildung 2.6 unter MEINE TERMINE FÜR HEUTE). 27

9 INDEX B Index A ABAP 23, 147, 154 ABAP OO 23, 147 Abrufliste 93 Abstraktionsebene 23 Account-Klassifikation 37 Ad-hoc-Analyse 83 Adresse 32 Aktion 148 Aktivität 47 Aufgabe Aktivitätsplanung 109 Alternativprodukt 79 Änderungshistorie 62 Angebot 78 Anlage 42, 181 Ansprechpartner 33, 56 Anwendungserweiterungs- Tool 164 Anwendungskomponente 188 Applikationsschnittstelle 23 Arbeitsbereich 25, 26, 27 Auftrag 16 Auftraggeber 56 Auswertung 82 B B2B 14, 34, 67 B2C 14, 67 Bankverbindung 36 Benutzer 30 Benutzeroberfläche 19, 25 Benutzerrolle 26, 132 Berechtigungsrolle 30, 132, 142 Best Practices 143 Bewegungsdaten 46 Bewertung 76 Beziehung 14, 31, 33, 74, 195 Bounce 96, 103 Breakpoints 198 Browserversion 25 Business Add-Ins 151 Business Object Layer 25, 192 Business Partner 31 Business Server Pages 20, 23 C Call Center 19 Chat 90 Controller 160, 163 Component 164 Custom 164 View 163 Cross Selling. 79 CTI 90 Customer-Connection- Programm 203 Customizing

10 INDEX D Datenbank 23 Datenbereinigung 106 Datenhaltung 23 Datenmodell 23, 192 Datumsprofil 58, 73 Design Layer 189 Diagramm 178 Dienstleistung 38, 40, 67 Dokument 38 Down Selling 79 Dublette 100, 105 E Eigenentwicklung 25 Einsatzplanung 98 Einstiegsseite Enhancement Package 145 ERMS 96 Erweiterungspaket 18 Erweiterungssets 162, 188 Erweiterungsspot 151, 153 Eskalationsroutine 96 EU-DSGVO 31 Event 156 Excel 177 Externe Liste 100 F Fakturierung 35, 87 FAQ 92 Favorit 183 Finanzierung 40 Fiori 17, 22, 110 Folgevorgang 47, 80 Fragebogen 59, 76, 103, 108 G Garantie 40, 54, 94 Gebietsmanagement 70, 84 Genehmigung 86 GENIL 25, 193 Geschäftspartner 31, 56, 115 Firma 31 Gruppe 31 Person 31 Geschäftspartnerrolle 32 Groupware 17, 48, 107 Grund 60, 91 H Header/Kopfbereich 26 Hierarchien 42 Homepage 27 I IC WebClient 19 Identifikationsnummer 35 Implizite Erweiterung 154 Inbox 90 Informationsblatt 70 Innendienst 13 Installation 44, 55, 88 Integrated Communication Interface 90 Interaction Center 87, 90 Interaktiver Bericht 83 Interessent 33, 56, 67 IPC

11 INDEX K Kalender 85 Kampagne 101 Automatisierung Kategorie 40, 42, 55, 60 Kategorisierung 91 Kommunikationsdaten 32 Komponente 44, 159, 188 Komponentenverwendung 140, 161 Komponentenworkbench 138, 161 Kondition 61 Konfiguration 41, 81, 169, 189 Kontaktbericht 50 Kontext 163, 188 Kopfinformation 25 Kunde 16, 33, 67 Kundenauftrag 51, 79 Kundenbesuch 71, 85 Kundenverhältnis 14 L Laufzeit-Repository 164 Layout 170 Leads 103 Lieferung 82 Link 28 Listung 84 Lösungsdatenbank 92 Lösungssuche 91 L-Shape 25 M Management 14 Mapping-Format 100 Marketing 13, 99 Einwilligung 99 Marketingattribut 37 Material 40, 67 Meilenstein 73 Middleware 16 Mitarbeiter 33, 68 Model 160 Model View Controller 23 N Navigation 25, 26 Navigationsleistenprofil 134 Notiz 38, 42 Nummernkreis 115 O Objekt 43, 93 Subtyp 140 Typ 140 OneOrder 46, 56 Opportunity 51, 72 Organisationsdaten 59 Organisationseinheit 45 Organisationsfindung 45, 69 Organisationsmanagement 44 Organisationsmodell 68,

12 INDEX P Partner 56 Partner Channel Management 107 Partnerfindung 56 Partnerfunktion 56, 124 Partnerschema 124 People Centric UI 19 Performance 197 Personalisierung 167, 171 Pipeline Performance Management 76, 82 Position 63, 79 Partner 63 Status 63 Text 63 Positionsdaten 127 Positionstyp 64, 127 Positionstypenfindung 130 Positionstypengruppe 41 Post Processing Frameworks 148 Präsentationsebene 23 Preis 43, 61 Preisfindung 73 Preisschema 61 Produkt 16, 38, 67, 73, 116 Variante 41 Produktausschluss 84 Produktkatalog 84 Variante 85 Produktkategorie 73 Produktmodell 41 Produktsammlung 84 Produktvorschlag 80 Profilgruppe 101 Prognose 74 Projekt 74 Projektorganigramm 74 Provision 86 Prüfung 81 R Rapid Applications 165 Regel 84, 96 Regelmodellierer 83 Reklamation 54, 87, 93 Retoure 54, 93 Rollenkonfigurationsschlüssel 140, 189 Rückmeldung 54, 97 S S/4HANA 38 Sachverhalt 91 Sachverhaltsprofil 60, 63 SAP BI 83 SAP Business Suite 15 SAP BW/BI 17 SAP ERP 15, 17 SAP ERP 16 SAP HCM/HR 17 SAP Hybris 204 SAP Mobile Plattform 17 SAP NetWeaver 16 SAP One Support 201 SAP PLM 16 SAP SCM 16 SAP SRM 16 SAP TREX 17 Schnellzugriff

13 INDEX Segmentierung 99 Seriennummer 43 Service 13, 52, 87 Service Level Agreements 94 Serviceanforderung 91 Serviceangebot 54 Serviceauftrag 54, 94 Servicedienstleistung 52 Serviceorganisation 59, 88 Serviceplan 97 Servicevertrag 54, 92 Settyp 42 Shortcut 179 SLA 58, 93 Sparte 46, 59 Stammdaten 30, 66, 114 Standardantwort 96 Status 40, 57 Statusprofil 86 Statusschema 57, 126 Steuerklassifikation 36 Steuern 43 Steuernummer 36 Suche 173 Freigeben 180 Fuzzy Suche 184 Gesicherte Suchen 175 gespeicherte 26 Simple Search 184 Systemarchitektur 17 T Tags 183 Technologie 20 Telefon 89 Termin 50, 58 Textart zuweisen 60 Tourenplanung 109 Trade Promotions 104 U Übersichtsseite 27, 161 UI-Konfiguration 25, 138 Umfrage 59, 108 Umsysteme 17 Up-Selling 79 V Verfügbarkeitsprüfung 79 Verkauf 35, 50 Verkaufsassistent 74 Verkaufsbüro 46, 59 Verkaufschancen 51, 72 Verkaufsgruppe 46, 59 Verkaufsphasen 72 Verkaufsvertrag 87 Verkaufszyklus 72 Versand 35, 82 Vertrag 16 Kündigung 97 Verlängerung 97 Vertrieb 13 Vertriebsbeauftragter 56 Vertriebsbereich 34, 67 Vertriebsmitarbeiter 65 Vertriebsorganisation 59 Vertriebssteuerung 76 Vertriebsweg 46, 59 View 160, 163, 187, 188, 199 Viewarea 161 Vorgabenplanung

14 INDEX Vorgängerbeleg 51, 56 Vorgangsart 119 Vorgangssperrgrund 124 W Wartungsvertrag 43 WebClient UI 20 WebDynpro 20 Webservice 109 Wettbewerb 14, 33, 75 WinClient 19 Window 161, 164 Wissensdatenbank 92 Workflow 86 Z Zahlungskarte 36 Zielgruppe 99, 100, 101 Zielvorgabe 77 Zuordnungsblock 159 Zuständiger Mitarbeiter