HP IT Service Management Verbinden von Mensch, Prozess und Technik

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Nadja Reuter
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1 HP IT Srvic Mgm Vrbid vo Msch, Prozss ud Tchik Dirk Fldm Sior Cosul, HP Srvics 2004 Hwl-Pckrd Dvlopm Compy, L.P. Th iformio coid hri is subjc o chg wihou oic

2 IT Srvic Mgm... hiß IT ls Busiss bgrif ud d Wrbirg dr IT im Urhm sichbr zu mch Dirk Fldm, HP Srvics 2

3 Ws Urhm vo ihrr IT rwr Kompz Zuvrlässigki Eihlug vo Zusg Mhrwr für mi Gschäf grifbr Fukioliä W- Kommuikio Prcics bwrbs- fähigki Bs Zugäglich & rrichbr Espr dm Gschäf chgh Dirk Fldm, HP Srvics 3

4 Ws gwi ich durch IT Srvic Mgm? Mssbr Sdrd-Srvics (Prformc & Quliä) Dillir Spzifikio ud Plug dr owdig IT-Rssourc Prrschflich Kud/Abir- Bzihug Trspr Ursüzug dr gschäflich Akiviä Klrs Bild bzgl. dr Zusmmhäg zwisch d izl Srvic- Mgm- Prozss i dr IT Dirk Fldm, HP Srvics 4

IT-Rssourc Prrschflich Kud/Abir- Bzihug Trspr Ursüzug dr gschäflich

5 IT Srvic Mgm (ITSM) rfolgrich implmir ud lb Tchologi Prozss Msch Di Aspk Msch, Prozss ud Tchologi ud ihr Rlio sid glichwrig zu brücksichig Dirk Fldm, HP Srvics 5

6 IT Srvic Mgm Msch, Prozss ud Tchologi 15% Tchologi Ifrsrukur ud Mgm Wrkzug 85% Prozss Aciviy flow, vorhrsgbr ud mßbr Ergbiss, koiuirlich Vrbssrug Msch Roll ud Vrworlichki, Mgm, Orgisio, Kulur Dirk Fldm, HP Srvics 6

vorhrsgbr ud mßbr Ergbiss, koiuirlich Vrbssrug Msch Roll

7 ITSM Prozss Dirk Fldm, HP Srvics 7

8 Di Bduug vo Prozss...odr, wrum Tchologi lli ich di Lösug si k Ws Si ich mss kö, kö Si uch ich vrbssr! Dfiir, kommuizir ud glb Prozss hlf Missrfolg zu vrmid: Prlllrbi Lück i dr Ausführug wichigr Täigki Flsch Rihfolg Ikosisz bi dr Srvicbrisllug Priodisch Urbrchug Dirk Fldm, HP Srvics 8

9 HP ITSM Rfrzmodll IT Busiss Assssm IT Srgy & Archicur Plig Cusomr Mgm Srvic Plig Scuriy Mgm Avilbiliy Mgm Cpciy Mgm Ficil Mgm Srvic Dlivry Assurc Srvic Lvl Mgm Cofigurio Mgm Chg Mgm Oprios Mgm Problm Mgm Icid & Srvic Rqus Mgm Srvic Build & Ts Rls o Producio Dirk Fldm, HP Srvics 9

Assurc Srvic Lvl Mgm Cofigurio Mgm Chg Mgm Oprios Mgm Problm Mgm Icid &

10 Msch Orgisio Dirk Fldm, HP Srvics 10

11 Mgm dr Vrädrug Mgm of Chg is i srukurirr ud orgisirr Prozss für d Übrgg Bks Als Mgm of Chg Ubks Nus Dirk Fldm, HP Srvics 11

Typischr Chgvrluf Vrluf dr Eisllug mi Forschri ds Wdls Opimismus Pssimismus Bläsr & Furwrk Ehusismus Skpsis Es dur! Ki Rsul sichbr Bshds Gschäf lid Is s ds wr?

12 Typischr Chgvrluf Vrluf dr Eisllug mi Forschri ds Wdls Opimismus Pssimismus Bläsr & Furwrk Ehusismus Skpsis Es dur! Ki Rsul sichbr Bshds Gschäf lid Is s ds wr? Th drk igh of h iovor Villich doch ki schlch Id? Ers Rsul für mich sichbr? Es fukioir! Di woll ds doch gr ich Ivsiiosphs Py-Off Phs Zi Dirk Fldm, HP Srvics 12

Th drk igh of h iovor Villich doch ki schlch Id? Ers Rsul für mich sichbr?

13 Auswirkug ir Ädrug 1.7 Prsölich Wirwicklug 1.8 Wi/ws is zu u? 1.7 Prsölich Wirwi cklug 1.5 Sozil Kok 1.8 Ws bdu s für mich? 1.5 Sozil Kok 3.2 Grüch Spkulio 4.8 Produkiviä 1.2 Produkiviä 4.8 Produkiviä 8 h Arbisg Vrgghi (Sbilr Zusd) Ggwr (Chg) Zukuf (Sbilr Zusd) Dirk Fldm, HP Srvics 13

14 Tchologi Dirk Fldm, HP Srvics 14

Tchologi Di Mhod blib oh Isrum ur Thori Abbildug ud opiml Ursüzug dr ITSM Prozss Igrir Lösug, ki izl Fukio Rlisirug vo Schisll ud Rlio irhlb dr Prozss ud

15 Tchologi Di Mhod blib oh Isrum ur Thori Abbildug ud opiml Ursüzug dr ITSM Prozss Igrir Lösug, ki izl Fukio Rlisirug vo Schisll ud Rlio irhlb dr Prozss ud dr CMDB Schll, flxibl ud kosgüsig Implmirug Ki Hlp Dsk odr Workflow, sodr i Srvic Mgm Tool wird böig ITIL koforms Tool Dirk Fldm, HP Srvics 15

ud dr CMDB Schll, flxibl ud kosgüsig Implmirug Ki Hlp Dsk odr Workflow, sodr

16 Dr Eifluss dr Tchologi Trdiioll Eizllösug Prozssursüzd Tchologi Procss A Procss D Procss C Procss E Procss B Procss.. u Vil koppl Tchologi u Ki Vrbidug zu Prozss u Durchgägig mi Prozss vrbud Tchologi Dirk Fldm, HP Srvics 16

17 Vorghswis & Rodmp Dirk Fldm, HP Srvics 17

29.09.2005 Dirk Fldm, HP Srvics 18 ITSM Eiführug Vorghswis Iriv Trsformio vo Silos zu Srvics Schri Dillirs Dsig 3-10+ wks 3-12+ wks Implmirug V o r b r i u g M o x y M o x y 1 Avil. / Cpc. / Co.

18 Dirk Fldm, HP Srvics 18 ITSM Eiführug Vorghswis Iriv Trsformio vo Silos zu Srvics Schri Dillirs Dsig wks wks Implmirug V o r b r i u g M o x y M o x y 1 Avil. / Cpc. / Co. Pl Z i M o x y P r o j k S r P r o j k E d P h s 4 P h s 2 P h s 1 Z i l, B u s i s s P l Mgm of Chg / Mrkig ud Kommuikio / Orgisiosdsig Commuicio Pl Dvlopm Mhodology - Likig IT Effors d Commuicio Projc Tcicl Pls Commuicio Pl Projc Srgy Audic Mssg o b Commuicd Aciviis & Timig Commuicio Chls Thms d Objcivs of Commuicio Issus & Rsoluio Rsposibiliis Assssm 2-8+ wks Rodmp Mgm 2-6+ wks Evoluio wks bglid Schulug V o r b r i u g M o x y M o x y 1 Avil. / Cpc. / Co. Pl Z i M o x y P r o j k S r P r o j k E d P h s 4 P h s 2 P h s 1 Z i l, B u s i s s P l

Effors d Commuicio Projc Tcicl Pls Commuicio Pl Projc Srgy Audic Mssg o b Commuicd Aciviis & Timig Commuicio Chls Thms d Objcivs of Commuicio Issus & Rsoluio Rsposibiliis Assssm 2-8+ wks Rodmp

19 Wrum ITSM mi HP Kudfordrug Msch HP Särk Srvics 150+ zrifizir ITSM Brr (D) 35+ zrifizir IT Srvic Mgr (D) ismf Grüdugsmiglid ud i Grmi kiv Prozss Bs prcics HP ITSM Rfrzmodll Igrio vo ITSM ud Mgm of Chg ITSM si Afg 90, ITIL si 1994 Tchologi Sofwr HP OpViw is ITIL-koform ud i igrir Lösug Dirk Fldm, HP Srvics 19

ITSM Rfrzmodll Igrio vo ITSM ud Mgm of Chg ITSM si Afg 90, ITIL si 1994

20 Eisprpoil durch di Eiführug vo ITSM 2004 Hwl-Pckrd Dvlopm Compy, L.P. Th iformio coid hri is subjc o chg wihou oic

21 Eisprpoil Bispil Grudlg: ITIL/ITSM Bs Prcics führ zu Effizizsigrug im Brich vo 10 % Kosrviv Ahm, d ch ROI Alys durchschilich % rrich wrd Qull Grr:2004 Brchugsgrudlg Rfrzkud: 200 IT Mirbir im opriv Brib ,00 durchschilich Prsolkos pro Jhr Brchugszirum vo 2 Jhr Möglich Kosskug: 10 % (200 Mirbir * * 2 Jhr) = 3,2 Millio Dirk Fldm, HP Srvics 21

22 Effizizsigrug Bispil (1) Problm Mgm Rduzirug dr Azhl ufrdr Icids durch Sbilisirug dr IT-Ifrsrukur Brchugsgrudlg Rfrzkud: Ahm: C Kok im Hlp Dsk pro Woch 2000 Ticks (Icids) durchschilich pro Woch Durchschilich Brbiugszi pro Icid: 70 % im 1s Lvl Suppor mi c. 5 mi pro Tick, 30 % im 2d Lvl Suppor mi c. 30 mi pro Tick Azhl ufrdr Icids wird um 10 % gsk Möglich Kosskug: 10 % vo (2000 Ticks * 50 Woch * 12,50 Mi * 2 Jhr) = 520 MT (sprich c ) Dirk Fldm, HP Srvics 22

23 Effizizsigrug Bispil (2) Chg Mgm Rduzirug vo Nchrbi, di durch fhlrhf Chgs vrursch wrd Brchugsgrudlg Rfrzkud: Ahm: 300 Chgs durchschilich pro Mo, Chg Koordior is bilig ud Umszugszi is größr 1 Sud 15 % dr Chgs sid fhlrhf 0,2 MT durchschilich böig Bhbugszi pro fhlrhfm Chg Azhl fhlrhfr Chgs wird um 50 % gsk Möglich Kosskug: 50 % vo (3600 Chgs pro Jhr * 15 % fhlrhf Chgs * 0,2 MT * 2 Jhr) = c. 110 MT (sprich c ) Dirk Fldm, HP Srvics 23

24 Effizizsigrug Bispil (3) Cofigurio Mgm Rduzirug dr böig Zi zur Rchrch vo Sysmiformio Brchugsgrudlg Rfrzkud: 6 8 Dbk (ud divrs Exclbll) fll küfig ls bishr xisird Kofiguriosdbk wg 0,3 FTE durchschilich böigr Admiisriosufwd für wgflld Dbk Möglich Kosskug: 0,3 FTE * * 2 Jhr = Dirk Fldm, HP Srvics 24

25 HP Rfrz q Roch Digosics q Hidlbrgr Druckmschi q Krdisl für Widrufbu q Sd Köl q Müchr Rück q Budsbk q Vfll q Coi Tvs Dirk Fldm, HP Srvics 25

26 Vil Dk! Dirk Fldm, HP Srvics 26

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