Good Practise ITIL V3 - Prozessorientierte Organisationsveränderungen als Grundlage für E-Government

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1 16. Anwenderforum E-Government 2010 Good Practise ITIL V3 - Prozessorientierte Organisationsveränderungen als Grundlage für E-Government Dr. Daniela Rothenhöfer Landeshauptstadt München Programmleitung MIT-KonkreT 1

2 Agenda Die Landeshauptstadt München und ihre IT Der politische Auftrag zur Neuausrichtung der IT Herausforderungen für die IT der LHM Lösungen / Lösungsansätze Bedeutung für E-Government 2

3 Die Landeshauptstadt München Oberbürgermeister 2. Bürgermeisterin Christian Ude 3. Bürgermeister Direktorium Bürgerservices, Controlling, IT Personal- und Organisationsreferat Stadtkämmerei Baureferat Kommunalreferat Kreisverwaltungsreferat Kulturreferat Referat für Arbeit und Wirtschaft Referat für Gesundheit und Umwelt Referat für Stadtplanung und Bauordnung Schul- und Kultusreferat Sozialreferat 3

4 Die Landeshauptstadt München 4

5 Kenngrößen der IT der Stadt München 1999 hat die Stadt München entschieden, die gesamten Schulen und Kindertagesstätten der Stadt flächendeckend mit einer vernetzten IT- Infrastruktur auszustatten SchülerInnen, Lehrerinnen, Lehrer, Erzieherinnen und Erzieher 700 Schulen und Kindertagesstätten PC's; 500 Applikationen Für das Projekt waren im Schulreferat umfangreiche Veränderungen in Organisation und Prozessen erforderlich: Insb. wurden ein Service Desk etabliert und wesentliche ITIL (V2) Prozesse Incident, Problem, Change, Release und Configuration Management eingeführt 2004 hat die Stadt München den Stadtratsauftrag zur Einführung von Open Source basierten Arbeitsplätzen erhalten (Projekt LiMux) PC's in 12 Referaten und 4 Eigenbetrieben in heterogener Infrastruktur an mehr als 50 Standorten 5

6 Agenda Die Landeshauptstadt München und ihre IT Der politische Auftrag zur Neuausrichtung der IT Herausforderungen für die IT der LHM Lösungen / Lösungsansätze Bedeutung für E-Government 6

7 Das Programm MIT-KonkreT 2007 hat der Stadtrat auf Basis einer umfassenden Rahmenplanung die strategische Neuausrichtung der gesamten IT der Stadt München beschlossen (Programm MIT-KonkreT) Betroffen sind alle 12 Referate und 4 Eigenbetriebe. Das Projekt läuft in mehreren Stufen und ist insgesamt bis Ende 2015 angelegt Am 27. Januar 2010 hat der Stadtrat die Umsetzung einer neuen Aufbauorganisation und der IT-Gremienstruktur beschlossen Stufe I Strategische Planung Stufe II, Stufe III Umsetzungsmodellierung und Umsetzung 2006 / / / / / 15 heute 7

8 Das Programm MIT-KonkreT - Was bisher geschah 2006 IST-Erhebung und -Analyse Grundlage der IT-Kostentransparenz Strategische Rahmenplanung / 2009: Optimierung ausgewählter Einheiten, die bereits zu diesem Zeitpunkt stadtweite IT- Dienstleistungen erbracht haben: Bereich Netzwerklösungen Bereich stadtweite Anwendungen und Basisinfrastrukur Ausgestaltung der neuen städtischen IT- Aufbauorganisation Ausrichtung auf eine konsequente Prozess-, Service-, Projekt- und Kundenorientierung Stufe I Stufe II, Stufe III 8

9 Agenda Die Landeshauptstadt München und ihre IT Der politische Auftrag zur Neuausrichtung der IT Herausforderungen für die IT der LHM Lösungen / Lösungsansätze Bedeutung für E-Government 9

10 Maßnahmen im Programm MIT-KonkreT ab 2010 Die IT der Stadt München wird nach dem Modell der Kernkompetenzfokussierung neu gestaltet Aufbau der neuen IT-Organisation in drei Häusern Zentraler IT-Dienstleister (Eigenbetrieb): Beim zentralen Dienstleister liegt die technische Verantwortung, insbesondere für IT-Standards und Bebauung. Es erfolgt eine Bündelung und Standardisierung der Infrastrukturservices. Je ein dezentraler IT-Bereich in jedem Referat: Hier liegt die fachliche Verantwortung für das Geschäftsprozess- und Geschäftsinformationsmanagements in Bezug auf IT- Unterstützung. Bereich Strategie und Steuerung : IT-Governance Klare Auftraggeber-Auftragnehmer-Strukturen durch organisatorische Trennung der Häuser Projektorientierung, Neuausrichtung der Ablauforganisation und der Gremien- und Entscheidungsstrukturen 10

11 Warum Good Practise ITIL? Konsequente Prozessorientierung Umsetzung von ITIL-V3-Prozessen als einem Baustein Service Design: Service Level Management, Service Catalogue Management, Availability Management Service Transition, Change Mgnt. und Configuration Mgnt. Service Operation / Service Desk Ebenso wesentlich ist ein gemeinsamer Aufbau des Anforderungsmanagements in den dezentralen IT-Bereichen im Zusammenspiel mit der zentralen IT mit den Rollen Facharchitekt und IT-Architekt Der Bereich Strategie und Steuerung richtet sich an COBIT aus Ein Veränderungsmanagement inkl. Qualifizierungsoffensive begleitet die Organisationsveränderung und unterstützt den Kulturwandel hin zur Projekt-, Prozess- und Serviceorientierung 11

12 Agenda Die Landeshauptstadt München und ihre IT Der politische Auftrag zur Neuausrichtung der IT Herausforderungen für die IT der LHM Lösungen / Lösungsansätze Bedeutung für E-Government 12

13 Lösungen 1:- ITIL - Prozesse wurden entworfen und eingeführt Kundenbez.- mgnt Beratung Kunden Service Application Development Fachkozept Projektmanagement DV-Konzept Implementierung Continual Service Improvment SLM Service Reporting Service Design Continuitymgnt Availabiliymgnt Service Measurement Anforderung IT-Securitymgnt Service- Catalogue Capacitymgnt IT-Beschaffungsmgnt Service Operation Service Transition Incidentprozess Problemprozess Changeprozess Incident SPOC Anwender Request Fulfillment Configurationsprozess Releaseprozess 13

14 Lösungen 2: Service Design aus Software wurden Services Steckbrief zur Beschreibung von Services externer Teil (Kundenteil): als Basis für SLA interner Teil: als Managementinformation zum Service Beschreibung der derzeit zentral erbrachten IT-Services Benennung der Serviceverantwortlichen und eindeutige Zuordnung der Services zu den Teams digitale Servicedokumentation 14

15 Lösungen 2: Service Design aus Software wurden Services Der Service ist in Zukunft die Verrechnungsbasis. Das genaue Verrechnungsmodell wird noch erarbeitet. Kunde SLA abgerechnet Einnahmen Service Stundensatz Abschreibung ~ ausgeglichen Personal, Umlagen Sachkosten HW, SW,... Ausgaben 15

16 Lösungsansätze 1: Einführung der Rollen Facharchitekt und IT-Architekt Facharchitekt in der dezentralen IT und der IT-Architekt beim zentralen T-Dienstleister verantworten gemeinsam, die geschäftlichen Anforderungen auf technologisch und wirtschaftlich sinnvolle IT-Lösungen umzusetzen. Damit verantworten sie die sachgerechte und optimale Abbildung von fachlichen Informationen und Prozessen auf die IT. Diese neuen Rollen werden gerade aufgebaut. Facharchitektin Franzi IT-Architekt Pit 16

17 Lösungsansätze 2: Einführung Veränderungsmanagement Analyse Planung Zieldefinition Umsetzung Evaluation Hindernisse identifizieren und klassifizieren Problembewusstsein schaffen innere Kosten-Nutzen-Rechnung beachten Sender-Empfänger-Problematik berücksichtigen eigenen Antrieb für Veränderung aktivieren und fördern ganzheitliche Herangehensweise stets im Blick haben Verwendung zeitgemäßer Instrumente für Information und Kommunikation Marketing verstetigen Maßnahmen umsetzen und Ergebnisse messen: z.b. Teambildung, Anreizsysteme schaffen, Qualifizierung 17

18 Lösungsansätze 2: Einführung Veränderungsmanagement Einführung von CAF zur Messung von Veränderungsergebnissen Die bisherigen Konzepte wurden einer qualitativen Bewertung unterzogen. Hierfür wurde ein speziell für die Verwaltung entwickelter Ansatz zur Evaluation von Organisationen verwendet, das Common Assessment Framework CAF. CAF ist eine (speziell für die Verwaltung) konzipierte EFQM- Ausprägung (EFQM steht für European Foundation for Quality Management). Dieses eignet sich auch zur Prüfung der Zielerreichung aufgesetzter Maßnahmen und kann somit während der Umsetzung zur Evaluierung der erreichten Ergebnisse und zur Definition weiterer Maßnahmen verwendet werden. 18

19 Agenda Die Landeshauptstadt München und ihre IT Der politische Auftrag zur Neuausrichtung der IT Herausforderungen für die IT der LHM Lösungen / Lösungsansätze Bedeutung für E-Government 19

20 Nutzen für E-Government E-Government auf Basis der bestehenden Strukturen besteht überwiegend noch aus Einzellösungen und hat bei der Umsetzung eher reaktiven und situationsgetriebenen Charakter E-Government in den neuen Strukturen Prozessorientierte Organisationsstrukturen Stadtweit einheitliche ITIL-Prozesse und Werkzeugunterstützung insb. im Bereich Configuration Management Prozesslandkarten zur IT-Unterstützung der Geschäftsprozesse Servicebasiertes Leistungsportfolio wird geprägt werden insb. von einer höheren Durchgängigkeit bei der IT-Unterstützung der Geschäftsprozesse Komponentenorientierung bei der Technik. 20

21 16. Anwenderforum E-Government 2010 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 21

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