1. Einleitung. 2. Einführung zum Application Management. 2.1 Definition und Abgrenzung. 2.2 Nutzenversprechen von Application Management Leistungen.

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1 White Paper Application Management & Modernization. Hochwertige Services für effiziente Geschäftsprozesse. 1

2 Inhalt Einleitung. 2. Einführung zum Application Management. 2.1 Definition und Abgrenzung. 2.2 Nutzenversprechen von Application Management Leistungen. 3. Mehr Qualität durch Application Management Leistungen. 3.1 Projekt- und Implementierung im Vorfeld der Application Management Leistungen. 3.2 Application Management. 4. Umsetzung von Application Management in der Praxis. 4.1 Application Management Leistungen bei T-Systems. 4.2 Praxisbeispiele. 5. Fazit & Ausblick. 6. Glossar. 7. Abbildungsverzeichnis. 8. Quellenverzeichnis. 2

3 1. Einleitung. Der Erfolg eines Unternehmens hängt heute mehr denn je davon ab, dass die gesamte IT auf die individuellen Geschäftsprozesse ausgerichtet ist und sich stetig weiterentwickelt. Eine ganzheitliche IT-Strategie ist unabdingbar, um die zum Teil konfliktreichen Anforderungen an Qualität, Flexibilität und Innovation in Einklang zu bringen. Insbesondere die Entwicklung, der Betrieb und die Wartung von Applikationen sind entscheidende Erfolgs- und Kostenfaktoren. Was letztlich zählt, sind reibungslos laufende Geschäftsprozesse. Der CIO von heute übernimmt damit in seiner Funktion verschiedene Rollen, denen er gerecht werden muss. Er hat sich nicht nur als konsequenter Kostensenker und Innovationsmanager, sondern auch als kompetente Führungskraft dauerhaft zu etablieren und muss einen direkten Beitrag zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit liefern. Dabei bewegt er sich stets im Spannungsfeld zwischen Qualität und Kosten, muss jedoch gleichzeitig als kluger Wertschöpfer maßgeblich die unternehmerischen Ziele unterstützen.! Unternehmen setzen verstärkt auf AM: Betriebskosten zu senken, Anwendungssysteme zu rationalisieren und Software-Prozesse zu verbessern sind dabei die wichtigsten Erwartungen. [Galdy 2009] Die ökonomische Krise hat nun erneut die Ausrichtung aller Maßnahmen auf Kostenkontrolle und Kostenreduktion verschärft. Jeder CIO muss trotz hohen Kostendrucks und sprunghaft agierender Märkte die geforderte Leistung bestmöglich bereit stellen. Das bedeutet unter anderem, sowohl flexible als auch stabil und effizient laufende Applikationen bei gleichbleibend hoher Qualität und bestenfalls sinkenden Betriebskosten zu garantieren. An das Application Management, das Entwicklung, Installation, Betrieb, Wartung und Support von Applikationen umfasst, werden daher hohe Anforderungen gestellt. Zu diesen gehören neben Kostensenkung und -transparenz vor allem die Erhaltung oder Verbesserung der Service-Qualität, eine flexible Reaktionsfähigkeit auf Prozess- und Organisationsveränderungen, die Gewährleistung von Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der Anwendung sowie die Sicherheit von Anwendungen und Daten. Und während diese Anforderungen die mit einem limitierten Budget bewältigt werden müssen in Anzahl ebenso wie die enorme Komplexität höchst heterogener IT-Landschaften immer weiter wachsen, stehen die Verantwortlichen vor der Herausforderung, dass bestehende Lösungen nur noch begrenzt erweiterungsfähig und große Investitionen in neue Ressourcen und Technologien heute schwer realisierbar sind. Zudem ist es ohnehin zunehmend schwierig geworden, ein internes Team anzuheuern und zu halten, das in der Lage und flexibel genug wäre, sowohl bestehende als auch neue Applikationen zu betreuen. Unter anderem aus diesem Grund bedient sich laut PAC eine zunehmende Anzahl von Unternehmen externer Hilfe für ihre Application-Management-Aktivitäten [PAC 2008]. Trotzdem muss der CIO auch den Blick nach vorne richten. Themen wie der Wertbeitrag der IT zum Business, die Komplexitätsreduktion der IT und der unterstützten Geschäftsprozesse sowie Innovation stehen laut einer jüngsten Umfrage unter CIO s ab Mitte 2010 wieder im Fokus des Interesses 1. Der Schalter wird dann wieder sehr schnell vom Kostenfokus auf Wachstumsthemen umgelegt werden müssen. Vor allem Application Management & Modernization (AMM) bieten einen flexiblen und risikoarmen Weg, der Herausforderung zu begegnen. Abbildung 1 zeigt, wie sich Application Management Leistungen als Baustein einer umfassenden Modernisierung begreifen lässt, wobei die Gewichtung zwischen den beiden Dimensionen Kostensenkung und Umsatzsteigerung einerseits und Technologie - und Business-Fokus andererseits variieren kann. Ebenso ist aus der Abbildung ersichtlich, wie diese Dimensionen mit den Geschäfts- und Leistungserbringungs-Prozessen (ITIL-Services) und den angrenzenden ICT-Bereichen zusammenspielen. 3 1 Forrester Umfrage Q3/2009 Global Forrester s 2010 IT Research Agenda & Event Themes Online Survey

4 Flexible Modernisierungsraster und -hebel über die Unternehmensarchitektur. Potential Business Benefit Business Service ICT Efficieny Industrialize Consolidate Transform Leverage shared Service Centers Replace legacy or standardize highly customized process with best practices of packaged apps (enabling de-commission of legacy) Harmonize process variants (enabling instance consolidation) Interface reduction by package vendor consolidation Standardize service management processes Renegotiate, reallocate or insource contracts Leverage Global Delivery Model Lift and Shift apps to cheaper commodity platform Technology Refresh of hardware and reengineering of applications to increase performance Increase service management process maturity to optimize productivity Restructure service delivery organization to optimize utilization Service support reduction by ICT Consolidation Harmonize technology variants in hardware and middleware Centralize Servers, consolidate date centers and increase energy efficiencies Virtualize ICT to increase utilization Interface Reduction by SOA Intgrtn. Effectiveness Innovation and differentiation by... Mobilize the Enterprise Increase Collaboration Specialize core processes Further standardization by... Sourcing Net-Centric Processes (SAAS) Introduce common service management processes across service providers Build SOA based Service Mgmt. Architecture Leverage SOA/Composite Architecture Modernize proprietary software to new architecture Lift and Shift apps to Net-Centric Infrastructure (PAAS) Impact of Change Abbildung 1 Die Industrialisierung der Leistungserbringung ist der Anfang. Hier stehen zunächst eine ordentliche Sourcing-Strategie und Vendor-Management im Vordergrund. Es geht dabei darum, welche Verträge optimiert und welche Leistungen (wieder oder immer noch) intern erbracht werden. So lassen sich Einsparmöglichkeiten durch die Konsolidierung bestehender Verträge im Rahmen einer Sourcing-Strategie umsetzen. Das größte Potenzial bot in den vergangenen Jahren die Nutzung eines globalen Leistungserbringungs- Netzwerkes, innerhalb dessen die richtige Mischung aus Onsite-, Nearshore- und Offshore-Ressourcen etabliert werden muss. Während manch Internationales und sehr große Unternehmen durchaus ihr eigenes globales Liefernetz unterhalten können, ist eine solche Lösung für die meisten anderen Betriebe zu komplex. Sie werden am besten durch global agierende Dienstleister unterstützt, die im Normalfall über die ICT-Stufe weitere Hebel der Konsolidierung aktivieren. Ein Unternehmen profitiert dabei von der Standardisierung und Konsolidierung der Prozesse sowie der Services des Dienstleisters, der für bestimmte Laufzeiten und Kosten vertraglich fixierte Verantwortungsbereiche übernimmt. Zusätzlich zu den niedrigeren Produktionskosten werden die Unit-Kosten durch Effizienzen in der Leistungserbringung gesenkt. Wichtige Assets wie Know-how und Verantwortung für die Anwendungen können im Unternehmen verbleiben, werden gegebenenfalls aber auch dem Dienstleister übertragen. Im Idealfall erreichen Unternehmen mit Applikaton Management Leistungen, dass sich die Qualität der Prozesse und des täglichen Arbeitens verbessert, gleichzeitig aber auch die Kosten für Entwicklung, Weiterentwicklung, Betreuung und Wartung der Applikationen sinken. Zudem ermöglichen Application Management Leistungen ein schnelles, sicheres und flexibles Handeln, bei voller Transparenz über Kosten und Services. Eine weitere Möglichkeit bietet die Konsolidierung des eigentlichen Leistungsgegenstands, also der Anwendungslandschaft. Dabei werden beispielsweise redundante Anwendungen, Middleware, Datenbanken etc. in zentrale Systeme überführt und damit die Units reduziert, in denen AM-Leistung erbracht werden muss. Zum Teil haben solche Maßnahmen wie die Konsolidierung von SAP-Instanzen auch einen klaren Business-Fokus, denn sie schlagen auf die Prozesslandschaft durch. Sie helfen dort weitere Kosten zu sparen, müssen jedoch gemeinsam mit den Fachbereichen angegangen werden. Um mit IT höhere Erträge erwirtschaften zu können, muss letztlich eine Transformation von Business und ICT erfolgen. Aus Sicht von Application Management gibt es hier sicherlich weitere Möglichkeiten zur Leistungserbringung: Zentrales Thema ist die nahtlose Integration von ITIL-Prozessketten über die verschiedenen, weltweit operierenden Dienstleister hinweg, Stichwort: ICT-Supply Chain Integration & Optimization. 4 Dieses White Paper betrachtet im Schwerpunkt die genannten Application Management -Stufen bis zur Konsolidierung. Erläutert wird, was unter Application Management konkret zu verstehen ist und ob diese Services tatsächlich eine geeignete Antwort auf die genannten Anforderungen an den CIO sind. Der Leser wird zunächst in die Application-Management-Thematik (Kap. 2) eingeführt, um sich dann mit dem Service Management und den Application Management Leistungen (Kap. 3) als inhaltlichem Schwerpunkt des White Papers zu beschäftigen. Ergänzend wird die Umsetzung von Application Management an einem Praxisbeispiel (Kap. 4) gezeigt und die Betrachtung mit einem Fazit & Ausblick (Kap. 5) abgeschlossen.

5 2. Einführung zum Application Management. 2.1 Definition und Abgrenzung. Application Management kann als eine Kombination aus Projekt- und Implementierungsleistungen (Kap. 3.1.) sowie operativen Betriebsdienstleistungen für Applikationen und Weiterentwicklungstätigkeiten (Kap. 3.2.) definiert werden. Übernimmt ein Dienstleister auf längerfristiger Basis den SLA-basierten Betrieb der applikationsbetriebenen Infrastruktur, die Pflege und Betreuung von Anwendungen sowie die Anwenderunterstützung, so kann von Application Management gesprochen werden [PAC 2008]! AM ist die auf ITIL basierende hoch systematisierte Pflege, Wartung und Weiterentwicklung von Anwendungen auf Basis exakt messbarer Daten (KPIs) und Service Level Agreements. Das Ziel von Application Management ist die Sicherstellung eines reibungslosen Ablaufs von Geschäftsprozessen und der unterstützenden Softwareapplikationen, um so Mehrwerte für das Unternehmen zu schaffen (vgl. Kap. 2.2.). Zur optimalen Ausgestaltung der Application Management Leistungen ist es vorteilhaft, bereits innerhalb der Entwicklungsphase Aspekte wie Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Verwaltbarkeit und Performance der künftigen Applikationslandschaft einzubeziehen. Die einzelnen Phasen sowie der Übergang von der Entwicklung der künftigen Services bzw. der Applikationslandschaft hin zum Applikationsbetrieb (AMS) werden in Kapitel 3, Abbildung 3 aufgegriffen und verdeutlicht. Die Leistungserbringung der Application Management Leistungen basiert auf der IT Infrastructure Library (ITIL), dem weltweit anerkannten de-facto Standard im Bereich Service Management. Dieses öffentlich verfügbare Regelwerk legt das Fundament für die Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Serviceleistungen und hält eine Vielzahl von standardisierten Servicemodulen zur optimierten Leistungserbringung bereit. Die aktuelle Version ist ITIL V3. Laut Gartner verbindet sie die vorgestellten Best Practices stärker als bisher mit dem Geschäftsnutzen. Dabei wird den bisher auf IT-Leistungssektoren basierenden Handlungsanleitungen jetzt ein Service Lifecycle zugrunde gelegt, der aus den fünf Kernpublikationen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement besteht. Zudem enthält dieses Basiswerk die Beschreibung der grundlegenden Serviceelemente der Application Management Leistungen (beispielsweise Incident Management, Problem Management, Change Management etc.). Diese beinhalten einzelne oder gebündelte Prozesse und Themen, die sich gegebenenfalls bei spezifischen Unternehmensanforderungen, je nach Leistungsstärke des Dienstleisters, individuell erweitern lassen. So bietet T-Systems im Rahmen von Application Management Leistungen eine modulare Ergänzung oder qualitative Erweiterung (beispielsweise kundenindividuelle Key Performance Indikatoren (KPIs) unter dem Label Services in Excellence an. Neben den wichtigsten und nachfolgend kurz dargestellten Basiselementen von Application Management spielen auch Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit eine tragende Rolle, weswegen Serviceprozesse wie Availability Management, Capacity Management, IT Service Continuity Management oder Service Level Management ebenfalls fest definierte Bestandteile der Application Management Leistungen sind (Erläuterungen siehe Kap. 3.2.). Die wichtigsten Basiselemente in stark verkürzter Form: Incident Management: Das Incident Management hat die schnellstmögliche, transparente und Service Level Agreement-konforme Wiederherstellung der Funktionalität der Applikation zum Ziel. Problem Management: Ziel des Problem Managements ist es, Ursachen von Störungen oder möglichen Störungen (proaktiv) zu bestimmen und das Auftreten von Störfällen durch eine nachhaltige Beseitigung zu minimieren, um so die Servicequalität zu erhöhen. Change Management: Ziel des Change Managements ist die Steuerung von Änderungen in der Infrastruktur oder den erbrachten Services mit standardisierten Methoden und Verfahren, so dass die Unterbrechungen in der Serviceerbringung minimiert werden. Dabei werden stets wirtschaftliche Aspekte und Risiken bewertet und berücksichtigt. 5

6 Release Management: Das Release and Deployment Management plant, testet, kommuniziert, implementiert und überwacht die Einführung eines Releases in die IT-Servicelandschaft und stellt sicher, dass dabei alle ökonomischen und technischen Aspekte berücksichtigt werden. Request Fulfillment: Dieser Prozess beinhaltet Anfragen (Service Requests) für die Erbringung einer neuen oder zusätzlichen Dienst leistung, ohne dass eine Störung vorliegt. Service Requests dienen meist einer Verbesserung der Arbeit mit einzelnen Applikationen. Zumeist sind sie eine Folge aus den Vorfällen im Incident Management inklusive 2nd und 3rd Level Support sowie im Problem Management, das Service Requests proaktiv einstellt. Die in ITIL V3 definierten Prozesse und Themen (aktuell 26) decken in ihrer Gesamtheit alle Anforderungen an die Application Management Leistungen ab. Interessierte sollten jedoch darauf achten vor allem zur unternehmensindividuell optimalen Gestaltung des Services, sich im Vorfeld mit einer Reihe von Fragen auseinanderzusetzen: zum Beispiel, welcher Service sich für ein Unternehmen eignet oder wie dieser Service bestmöglich an die Unternehmenswünsche und -bedürfnisse angepasst werden kann. Zur Beantwortung dieser sowie anderer, deutlich spezifischerer Fragen sollte ein leicht verständlicher Katalog bereit stehen, in dem alle Services enthalten und beschrieben sind, die ein Dienstleister im Rahmen seines Application-Management-Angebots erbringen kann. Als Ergebnis einer Auseinandersetzung mit diesem Instrument (Servicekatalog) lässt sich ein hochgradig individualisierter Service für den Applikationsbetrieb definieren, der für das umsetzende Unternehmen zahlreiche Mehrwerte (vgl. Kap. 2.2) generiert. 2.2 Nutzenversprechen von Application Management Leistungen. Das Nutzenversprechen von Application Management lautet, hochwertige Services nach fest vereinbarten, definierten Service Level Agreements (SLAs) zu gewährleisten. Unternehmen werden in die Lage versetzt, zugleich Kostenherausforderungen (zu wenig Cashflow, Finanzkrise etc.), strategischen Herausforderungen (z.b. Steigerung der Qualität und Transparenz, Konzentration auf Kernprozesse) und auch operativen Herausforderungen (z.b. technologische Bottlenecks, Compliance-Anforderungen usw.) zu begegnen. Im Folgenden die Vorteile im Detail: Vorteile von Application Management Leistungen. Kosteneinsparungen durch Industrialisierung Höhere Servicequalität Mehr Flexibilität und bessere Verfügbarkeit Höhere Transparenz und Planungssicherheit Effizienterer Ressourceneinsatz Abbildung 2 Kosten senken Die Kombination aus Standardisierung und Teilautomatisierung von Prozessen führt je nach Ausgangslage zu deutlichen Effizienzsprüngen in Betrieb, Wartung und Support der Anwendungen. Durch diese Industrialisierung kommt es zu einer Flexibilisierung der Kosten. Unternehmen müssen nur noch zahlen, was sie tatsächlich nutzen ( pay per use ). Die Abrechnung orientiert sich an individuellen Bezugsgrößen aus der Anwendungslandschaft, wie Serviceaktionen, Ressourcenverbrauch oder Geschäftsvorfälle. Es sind keine Anfangsinvestitionen mehr erforderlich und auch die enormen Vorhaltekosten von Humanressourcen lassen sich senken und somit der Cashflow positiv beeinflussen. Werden zudem hohe Offshore-Anteile genutzt, können 6

7 die variablen Kosten nochmals gesenkt und das Controlling durch die verbesserte Kostentransparenz vereinfacht werden. Die Bündelung der zentralen Rollen für die Governance reduziert zudem die Komplexität der Steuerung und indirekte Zusatzkosten lassen sich vermeiden. Darüber hinaus erhält man höhere Planungssicherheit für die Anwendungsbetreuung. Höhere Servicequalität Folgt man dem geschäftsprozess- und technologieübergreifenden Best-Practice-Ansatz der ITIL-Philosophie, so wird eine durchgängige Servicequalität ermöglicht, da es sich bei ITIL um bewährte, standardisierte, hoch automatisierte Prozesse und Methoden handelt. Bei externer Umsetzung kann ein Dienstleister zudem Beratungs- und Prozesskompetenz einbringen oder zumindest den IT-Verantwortlichen im Unternehmen den Rücken freihalten. So lassen sich systemgestützte Geschäftsprozesse optimieren und durch die Übernahme von Routineaufgaben im Tagesgeschäft Ressourcen für strategische Tätigkeiten freisetzen. Der Vorteil für das auslagernde Unternehmen generiert sich aus der Standardisierung der Services mit in Service Level Agreements (SLAs) klar definierten Verantwortlichkeiten des Dienstleisters. Dabei müssen die Service Levels zur Gewährleistung der Betriebssicherheit und Service Level Agreements messbar gemacht und kontinuierlich überwacht und berichtet werden. Sensitive Daten können dabei in der Obhut des Unternehmens verbleiben. Zudem bietet ein professionelles Management nach ITIL fest definierte, größtenteils automatisierte Prozesse und transparente Abhängigkeiten. Es gewährleistet daher automatisch die Einhaltung hoher Compliance-Standards. Mehr Flexibilität und bessere Verfügbarkeit Unternehmen erhalten bei Application Management Leistungen in der Regel individuell skalierbare und bedarfsgerechte Services, die sich schnell an sich ändernde Bedarfe anpassen lassen. Der Ansatz für flexibles Sourcing (globale Lieferfähigkeit) basiert zumeist auf strategischen Partnerschaften. Er bietet den Unternehmen Zugang zu großen, skalierfähigen Teams aus Experten zu deutlich günstigeren Kosten und je nach SLA einen stetigen Support zu lokalen Arbeitszeiten ohne Sprach- und Zeitbarrieren. So lässt sich eine weltweite Durchgängigkeit über den gesamten Lebenszyklus garantieren. In der Regel lässt sich das Angebot zudem schrittweise ausbauen, so dass jederzeit weitere User, Lokationen und Inhalte eingebunden werden können.! Höhere Transparenz und Planungssicherheit Viele Unternehmen wissen nicht, was Application Management Leistungen zur Unterstützung ihres Geschäfts leisten können. Es fehlt häufig an Transparenz über notwendige Daten und Fakten. Doch je kürzer die Innovationszyklen und Lieferfristen, desto kritischer ist der Ausfall von IT-Systemen oder -Arbeitsplätzen. Gute Application Management Leistungen bedienen sich daher leistungsfähiger Monitoring-Tools, die Betriebssicherheit auf Basis messbarer Daten und Service Level Agreements gewährleisten, indem sie jederzeit Einblick in alle Zustände des Applikationsbetriebs liefern. Durch dieses KPI-gesteuerte und Tool-basierte Framework (stabiles SLA-Framework) können Verfügbarkeit, Stabilität und Steuerbarkeit sichergestellt werden. Dabei existiert neben den auf SLAs und KPIs bezogenen Daten (z.b. je nach Störung, Anzahl, Dauer und Kosten einzelner Tickets u.v.m.) in der Regel auch eine transparente und aufwandsgerechte Preisgestaltung, so dass fortwährende Kostentransparenz besteht. Zusammen mit verbesserten Kommunikations- und Eskalationsstrukturen sowie mehr standardisierten und somit reproduzierbaren Prozessen ergibt sich eine höhere Zuverlässigkeit in der Planung und Schonung der Ressourcen. Die Freisetzung von Ressourcen bringt Einsparungen bei relativ geringen Risiken. [PAC] Effizienterer Ressourceneinsatz Application Management Leistungen bieten Unternehmen die Entlastung der eigenen IT-Kräfte. Diese können sich nun beispielweise verstärkt oder besser in innovativen Implementierungsprojekten einbringen und so einen Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg leisten. Dadurch ist zudem kein Aufbau eigener Serviceressourcen mehr erforderlich, Kapazitäten müssen nicht vorgehalten und Experten-Know-how kann nach Bedarf zugebucht werden. Die zu Grunde liegenden Technologien sind immer aktuell und somit im Idealfall auch maximal effizient. Hohe risikobehaftete Investitionen gehören der Vergangenheit an und durch geringere Ausfallzeiten erhöht sich die Produktivität. Zudem entfällt der Ressourceneinsatz für das stetige Anwerben und Halten interner Skills oder das temporäre Füllen auftretender Lücken bei internen Skills hinsichtlich Applikationen und Technologien. Außerdem bieten Application Management Leistungen ein stabiles Knowledge-Management mit einer unternehmensspezifischen Knowledge Repository an. Diese kann im Sinne einer lernenden Organisation genutzt werden, um den Know-how-Abfluss so gering wie möglich zu halten. 7 Nimmt man die genannten Vorteile zusammen, so reduziert sich durch Application Management also nicht nur das Geschäftsrisiko eines Unternehmens deutlich, sondern es eröffnen sich auch neue Chancen für gewinnbringende Innovationen.

8 3. Mehr Qualität durch Application Management Leistungen. Softwareanwendungen sind komplexe Themen. Es ist nicht mit der einmaligen Inbetriebnahme getan, sondern es bedarf einer permanenten Betreuung der Applikationen und Anwender. Dabei wird ein erheblicher Teil des IT-Budgets eines Unternehmens blockiert und Ressourcen gebunden, die somit nichts zur Entwicklung Wettbewerbs-entscheidender Innovationen beitragen können. Nicht zuletzt aus diesem Grund entscheiden sich immer mehr Unternehmen dazu, den Betrieb ihrer Applikationslandschaft an einen Dienstleister abzugeben [PAC 2008]. Dieses Kapitel gibt einen kurzen Überblick über die Umsetzung des Verantwortungsübergangs sowie den späteren Betrieb im Application Management. Hierzu werden in Kapitel 3.1. zunächst die Projekt- und Implementierungsleistungen zur Vorbereitung der späteren Betriebsübernahme mit voller SLA-Verantwortung vorgestellt (siehe Abbildung 3). Anschließend beschreibt das Kapitel 3.2. die Betriebsphase der übergegangenen Applikationslandschaft (Regelbetrieb als Service) mit den wichtigsten Serviceelementen, also die Application Management Leistungen. 3.1 Projekt- und Implementierung im Vorfeld der Application Management Leistungen. Bei einem Projekt, das sich mit der Entwicklung und dem Betrieb von Applikationen und Services beschäftigt, muss zu Beginn eine fundierte Analyse der Rahmenbedingungen und des jeweiligen Geschäftsnutzens erfolgen. Es müssen dazu die wichtigsten Daten und Kennzahlen rund um das bestehende Application Management ermittelt und einige Fragen umfassend geklärt werden. Beispielhafte Kernfragen wären: Wie gut unterstützen meine Applikationen die relevanten Geschäftsprozesse? Sind die bestehenden Anwendungen auf dem neuesten Stand? Werden Systeme betrieben, die das Unternehmen nicht mehr braucht? Wie lange dauern Veränderungsprozesse? Wie werden die Applikationen in Zukunft aussehen? Welchen Nutzen kann das Unternehmen nachweislich erzielen? Es ist von Vorteil, wenn ein Unternehmen sich in der Analyse von einem erfahrenen Dienstleister begleiten lässt, der ausreichende Kenntnisse und Erfahrungen in Konzeption und Umsetzung entsprechender Entwicklungsprojekte mitbringt. Zu Beginn der Analysephase erfolgt zunächst eine Benchmark-Analyse zu Servicekosten, Servicequalität und Anwenderzufriedenheit. So werden die wichtigsten Daten und Kennzahlen rund um das bestehende Application Management erfasst sowie Best Practices und Optimierungsansätze gezeigt. Nach Ableitung eines groben Maßnahmenbündels müssen anschließend alle Aspekte, das heißt Anwendungsprozesse, Servicetransparenz und Anpassungsfähigkeit rund um die Applikationen und die abhängigen Geschäftsprozesse, analysiert werden. Diese sind dabei in Kernprozesse (z.b. Kommissionierung im Lager) und Supporting- Prozesse (z.b. Zeugniserstellung für einen Mitarbeiter) zu unterscheiden. Die Unterscheidung ist für die spätere Festlegung der KPIs und SLAs relevant, weil z.b. die Vorgaben für Erreichbarkeit bzw. Verfügbarkeit bei einem Kernprozess üblicherweise höher ausfallen müssen. Nun wird die Relevanz der jeweiligen Applikationen für das Geschäft bestimmt und eine business-orientierte Priorisierung der Prozesse und Projektmaßnahmen vorgenommen. Anschließend erfolgen eine grobe Erhebung aller quantifizierbarer Serviceanforderungen (User, Releasestände, Standorte, Module, Systeme, Supportzeiten, Volumen etc.), der aktuellen Serviceorganisation und Servicevereinbarungen sowie eine Erfassung der operativen Abläufe (Prozesse, Schnittstellen) und Rahmenbedingungen. Auch das spätere Servicekonzept in Bezug auf Erreichbarkeit, Lösungszeiten etc. hängt von dieser Einteilung ab. Sind also Systemumfang, Betriebszeiten und ITIL-Prozesse und -Themen umfassend evaluiert, so liefern sie erste Kenngrößen für das Delivery-Konzept und den späteren Regelbetrieb. Die Prüfung aller technischen, organisatorischen und finanziellen Voraussetzungen zeigt zudem bereits zu diesem frühen Zeitpunkt kritische Prozesse und Problemfelder auf. 8

9 Roadmap für Application Management Leistungen. Angebot für Konzeptphase Regelbetrieb Dokumentierte Services Migrationsplan Plan Transition und Regelbetrieb Angebot Regelbetrieb Maßnahmenkatalog Prozesse und Kostenoptimierung Report Systemanalyse Betriebskonzept (Service Manual) Abnahme Betriebsbereitschaft Zusammenarbeitsmodell Dokumentation Übernahmeplan HR-Ressourcen Betriebsübernahme mit voller SLA-Verantwortung Eskalationsprozedere Plan für Reporting und Monitoring KPIs Ergebnisse Analyse Design Transition Pilot Regelbetrieb Consulting Implementierung Analyse des prozessualen, organisatorischen und finanziellen Umfeldes Analyse Systemlandschaft und Applikationen Erfassung bestehender SLAs, Tools und Reporting Festlegung Dokumentationsstandard Maßnahmen Detailanalyse Serviceanforderungen und Services Schaffung der prozessualen, organisatorischen und finanziellen Vorraussetzungen Analyse der HR-Ressourcen Erstellung Einsatzplan Planung Knowlegde-Transfer Definition Service-Modell Festlegung Sourcing-Modell Definition Transitionsaktivitäten Projektphase Aufbau technische Infrastruktur Durchführung Know-How Transfer Definition von Standards, Methoden und Tools Etablierung Prozesse und Organisation Festlegung Kommunikationsstrukturen Durchführung System-Check Review und Betriebsübergang Erweiterung bzw. Schärfung/ Verbesserung von Prozessen und Verantwortungsbereichen Implementierung von Monitoring und Reportingstrukturen (SLA Reporting) Einführen von Risk Management, SLA Management und Kontrollroutinen Festlegung der Quality Gates Finales Knowledge-Assessment Application Management Leistungen Application Lifecycle Übergang von Projekt in Service Abbildung 3 Um das künftige Servicedesign festlegen zu können, müssen im Projektverlauf viele Fragen beantwortet werden. Einige Beispiele: Wie viele Nutzer rufen die Service-Hotline an, welche Arten von Störungen fallen wie oft an und wie lange dauert es, sie zu beheben, wie viele Änderungen in den Anwendungssystemen werden täglich eingepflegt, welche Kosten fallen wofür an und wie stellt sich die Anwendungsperformance im Vergleich zum Wettbewerb dar? Hat man mit solchen Fragen die Kosten- und Bedarfsstruktur erfasst, so erfolgt eine Risikoanalyse und eine grobe Leistungsbeschreibung (Service Manual) kann erstellt werden. Diese dient als Basis für die Ausarbeitung der Service Level Agreements und definiert darüber hinaus das Servicemodell inklusive Serviceprozessen und Rollenverteilung. Auch die Kontrollinstanzen der SLAs, also das Reportingkonzept inklusive einer Tabelle aller relevanter Application Management-Reportingkennzahlen (KPIs), können nun erstmals festgehalten werden. Die KPIs lassen sich aus den evaluierten Businessanforderungen und Spezifika der Business-Prozesse ableiten, die durch die ausgelagerten Applikationen unterstützt werden. Daher ist die Definition der richtigen KPIs absolut kritisch für den Business-orientierten Erfolg von Application Management Leistungen. Die Analyse sollte der nachstehenden Logik folgen: relevante Themen und die dafür notwendigen ITIL-Prozesse identifizieren und daraus die Key Perfomance Indikatoren ableiten. 9

10 Beispielhafte Messgrößen. Themen ITIL-Prozesse Key Performance a) Wartung, Regeltätigkeiten Incident Management Ticket-Anzahl, Ticket-Qualität, Aufwand, b) Benutzerunterstützung Problem Management Verweilzeit pro Ticket Erweiterungen, Anpassungen Change Management Quantität, Time & Budget, Nutzen, Risiko, Advisory Board Projekte Change Management Release & Deployment Mgmt. Time & Budget, Folgekosten (Ticketaufkommen, -qualität) Service Management Service Level Management SLA-Einhaltung, Budget, Ressourcen, KPI, Availability Management Verbesserung der Serviceprozesse, Servicestrategien, Capacity Management Innovationen Abbildung 4 Als Ergebnis dieser Analyse dokumentiert ein Servicehandbuch alle Applikationen, Verfahren und Organisationsstrukturen für einen ordnungsgemäßen Betrieb sowie mögliche Fehlersituationen. Es beinhaltet somit eine strukturelle Beschreibung der späteren Serviceerbringung, die Festlegung des notwendigen Serviceumfangs und definiert darüber hinaus Serviceelemente und Service Levels. Da das Servicedesign Basis für den späteren Regelbetrieb ist, sollte hier ebenso eine grobe Festlegung des Abrechnungsmodells, der Transitionsplanung und des Knowledge-Transfers erfolgen. Ein Grobkonzept zur Ressourcenstärke und Verteilung des künftigen Service-Teams muss ebenso erfolgen wie die Entwicklung von Kommunikations-, Governance- und Eskalationskonzepten. Mit Abschluss der projektorientierten Consulting-Phase (Analyse und Design) muss ein kundenspezifisches Betriebskonzept (Service Manual) mit definierten Service Level Agreements auf Basis bestimmter Kennzahlen und Prozesse bereit stehen. Dieses Konzept wird in der Transitionsphase verifiziert, umgesetzt und anschließend mit einem Piloten in den Regelbetrieb überführt. Die Transitionsphase ist ein zeitlich begrenztes Projekt, das auf Ergebnissen des Analyseworkshops aufsetzt und mit Aufnahme des Regelbetriebs endet. Die Transition ist eine sehr wichtige Phase. Sie hat die Aufgabe, Kommunikationsstrukturen, Prozesse und Leistungsinhalte zu analysieren und vom bestehenden Zustand in den geplanten bzw. vereinbarten Zustand zu überführen. Eine effektive Einführung, Steuerung und Inbetriebnahme der betroffenen Services werden durch definierte Standards und Vorgehensweisen im Rahmen dieser Übergangsphase erleichtert. Auf Basis des aus dem Analyseworkshop hervorgehenden Entwurfs sollten in der Transition sowohl die Komplettierung des Service Manuals als auch die Planung und Durchführung des Betriebsübergangs der zu betreuenden Applikationen aus der Prozesswelt des Kunden in die künftige Servicewelt des Dienstleisters erfolgen. Mehrere Maßnahmen müssen dabei durch den Dienstleister ergriffen werden, um einen reibungslosen Transferprozess zur Übernahme der Applikationslandschaft in den Regelbetrieb zu gewährleisten. Er muss unter anderem eine Detailabstimmung des Application Management-Betreuungsumfangs (z.b. Verifizierung des Mengengerüsts) sowie die Planung und Abstimmung der Übergabephasen vornehmen. Auch Festlegung und Aufbau der künftigen technischen und organisatorischen Strukturen zur Erbringung der Application Management Leistungen (z.b. Definition von Standards, Methoden und Tools) sowie die Definition künftiger Zusammenarbeitsprozesse müssen geregelt werden. 10 Dem Dienstleister obliegt ebenso die Umsetzung des zuvor erstellten Maßnahmenkatalogs für den Know-how-Transfer. Basierend auf dem aktuellen Stand des Betriebskonzepts erfolgt der Testbetrieb. Er beinhaltet die Durchführung eines System-Checks, die Finalisierung des Betriebskonzepts, den Aufbau des Application Management-Betriebs sowie die Etablierung von kundenspezifischen Prozessen in der Serviceerbringung. Weitere Maßnahmen sind die Überprüfung der vollständigen Umsetzung des Betriebskonzepts, der Aufbau von Kommunikations-, Eskalations- und Reportingstrukturen sowie die Festlegung von KPIs für ein beständiges und aussagekräftiges Monitoring. Diese sollten bei Bedarf im finalen Test (Pilot) angepasst werden.

11 Der Test- oder auch Pilotbetrieb ist die finale Phase des Übergangs. Er beinhaltet die Aufnahme der Betriebsaktivitäten nach dem vorliegenden Betriebskonzept mit den zunächst als unverbindliche Zielgrößen definierten SLAs. Auch sollten alle notwendigen Qualitätsmaßnahmen wie die Ermittlung der Kundenzufriedenheit festgelegt werden. Eine zentrale Aufgabe des Piloten ist die Überprüfung und Optimierung des festgelegten Betreuungsmodells. Dabei müssen Regelkommunikation, Betriebsfähigkeit und -sicherheit zunächst etabliert und anschließend erprobt werden. Nachdem weitere Quality Gates, das Risikomanagement, die Monitoring-Maßnahmen und ein SLA-Reporting eingerichtet worden sind, können letztlich die Abnahme und somit auch die Übernahme der Betriebsverantwortung für das Application Management erfolgen. Die Service-Transition ist also die qualifizierte Übergabe (Transition) neuer oder geänderter Services in die operative Betreuung (Application Management) durch einen Dienstleister. 3.2 Application Management. Ist die Entwicklungsphase abgeschlossen und der Pilot abgenommen, folgt der Regelbetrieb, also das, was wir als Application Management im eigentlichen Sinne verstehen und von einigen IT-Dienstleistern gerne auch als Steady State bezeichnet wird. Zum besseren Verständnis des Status quo wird im Folgenden eine vereinfachende Darstellung der Application Management- Basiselemente vorgestellt. Dabei werden die grundlegenden Servicebausteine sowie die begleitenden Monitoring- und Reportingprozesse des Qualitätsmanagements unterschieden und beschrieben. Application Management Leistungen Übersicht Leistungselemente. Application Management Leistungen AM Development Analysis Design Transition Pilot Servicebausteine Service Level Management Financial Management Availability Management Capacity Management IT Service Continuity Management Service in Abstimmung Incident Management Problem Management Change Management Release & Deployment Management Service Asset & Configuration Mgmt. Request Fulfilment AMM Supplementary Services Application Enhancement Application Retirement Costomer-specific Services Service Operation Order Options Order by Ticket Order by Contract Order by Request Consulting Continual Improvement/Monitoring/Reporting Abbildung 5 11 Das Service Level Management ist ein sehr wichtiger Prozess. Durch dieses Serviceelement werden Qualität, Verfügbarkeit und Bereitstellung der nötigen Prozesse zur Leistungserbringung und Optimierung der Services gewährleistet. Er besteht aus Verfahren, mit denen die erforderliche Servicequalität der zu erbringenden Dienstleistung abgestimmt, spezifiziert und überwacht werden kann, und wirkt dabei als zyklisch angelegter Prozess auf die kontinuierliche Verbesserung der IT- Services hin. Damit ist das Service Level Management der zentrale Prozess, um die optimale Balance zwischen erforderlicher Qualität in Bezug auf

12 die Leistungserbringung und die daraus resultierenden Kosten zu erhalten. Über die Definition der erforderlichen Service Levels steuert ein Unternehmen direkt das Maß an Qualität, das es für die Aufrechterhaltung der Geschäftsprozesse benötigt. Hierbei ist guter Rat teuer, denn zu hoch angesetzte Service Levels führen zu unnötig hohen Kosten und zu niedrig angesetzte bewirken, dass Geschäftsprozesse nicht in erforderlichem Maß durch eine qualitativ angemessene ICT unterstützt werden können. Aufgrund der Wichtigkeit dieses Prozesses erfordert die Aufgabenerfüllung vom Dienstleister eine hohe Consulting-Kompetenz in Fragen der Branchenspezifika, der Kundengeschäftsprozesse und der eingesetzten Softwareprodukte. Ein fehlendes Verständnis für die Kritikalität eines bestimmten Geschäftsprozesses oder den entsprechenden Geschäftsnutzen führt unweigerlich zu größeren Problemen bei der Servicebereitstellung. Betrachten wir nun kurz die weiteren Delivery Services: Das Financial Management ist eng mit dem (SLA-)Reporting des Betriebs verbunden. Es gibt Übersicht über alle finanziellen Vorgänge der Services, überwacht die IST-Werte im Vergleich zu den budgetierten Werten und gibt zur besseren Entscheidungsfindung stetig Informationen an das Management zu den laufenden Services. Das Availability Management regelt die Verfügbarkeit der Services, also den Zeitanteil, zu dem ein Service an definierten Servicepunkten zur Nutzung zur Verfügung steht. Zur Sicherstellung sollte ein langfristiger Plan erstellt werden, der alle zur Erreichung der geforderten Verfügbarkeit umgesetzten Maßnahmen für alle Services und zur Synchronisation aller beteiligten Funktionen enthält. Das IT Service Continuity Management kommt zur Anwendung, wenn Notfallpläne für kritische Situationen vereinbart und dokumentiert werden sollen. Es dient dazu, innerhalb der IT-Services größere Schwierigkeiten aufzufangen, ohne den kontinuierlichen Geschäftsbetrieb zu gefährden. Diese Servicebausteine stellen in großen Teilen die Verfügbarkeit der geschäftsunterstützenden Basiselemente des Application Managements sicher. Zu den AM-Basiselementen zählen außerdem folgende Prozesse, das Incident Management, das Fulfilment Management, das Problem Management, das Change sowie das Release and Deployment Management sowie das Service Asset and Configuration Management (siehe auch Kapitel 2.1. Definitionen und Abgrenzung). Sie alle sind miteinander eng verzahnt und definieren zusammen mit der Service-Strategy und dem kontinuierlichen Weiterentwicklungsprozess (Continual Service Improvement) alle Maßnahmen innerhalb des Lebenszyklus einer Applikation oder Applikationslandschaft: Application Management Leistungen im Lebenszyklus einer Applikation. Application Development Requirements Continual Service Improvement CSI SD Design Initial Implementation Application Enhancement Service Catalogue Management Change Management Legende: SD = Service Design ST = Service Transition SO = Service Operation Continual Service Improvement CSI Service Desk 2nd Level Optimize Service Strategy SS Build ST Release & Deployment Management Continual Service Improvement CSI Problem Management Event Management SO Operate Deploy Application Services Request Fulfilment Incident Management Service Asset & Configuration Management 12 Abbildung 6

13 Application Management Leistungen sollen die Geschäftsprozesse unterstützen, indem Anwendungen jederzeit im optimalen oder zumindest in einem vordefinierten Zustand zur Abwicklung des Kerngeschäfts nutzbar sind. Im Laufe des Lebenszyklus einer Applikation bzw. Applikationslandschaft kommt es beim Betrieb verschiedentlich zu Störungen (Incidents), die nicht zum standardmäßigen Betrieb einer Applikation gehören. Sie stellen tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung oder Minderung der Servicequalität dar und beeinträchtigen somit möglicherweise die durch die betreffende Applikation unterstützten Geschäftsprozesse. Dabei kann es sich um Unterbrechungen der Verfügbarkeit oder fehlerhafte Daten in der Datenbank handeln. Der erste Fall würde durch ein automatisches Monitoring festgestellt, während das zweite Beispiel den klassischen Weg gehen würde, indem der Anwender den Vorfall per Telefon oder elektronisch an die Benutzerunterstützung (Service Desk) meldet. Aufgabe und zugleich Ziel des Incident Managements ist es dann, innerhalb der vereinbarten Service Level die schnellstmögliche, transparente Erfassung und Behebung dieser gemeldeten Störungen zu gewährleisten, um die Funktionalität der betroffenen Applikation wieder herzustellen. Je schneller eine Störung behoben wird, desto geringer die Ausfallzeit und desto effizienter die Mitarbeiterauslastung. Effizient sollte auch die Steuerung der Störungsbearbeitung sein. Denn eine sinnvolle Kategorisierung und Priorisierung der Vorfälle nach Qualität der Auswirkung auf die Geschäftsabläufe kann Basis für eine weitergehende Kostenreduktion sein. Primär beschäftigt sich das Problem Management mit der Minimierung von negativen Folgen aus Störungen auf die Geschäftsprozesse wie auch mit der Vermeidung des wiederholten Auftretens von Störungen. Beabsichtigt ist eine langfristige Stabilisierung der IT-Infrastruktur und der IT-Servicefähigkeit durch nachhaltige Beseitigung der Ursachen von Störungen an den zu erbringenden IT-Services. Im Problem Management wird dies reaktiv, das heißt durch die Suche nach der Ursache für bereits eingetretene Störungen und durch die Initialisierung von Vorschlägen zur Verbesserung bzw. Korrektur der Situation sowie die bereits erwähnten proaktiven Tätigkeiten bewerkstelligt. Proaktiv bedeutet, erstens mögliche Problemfelder zu identifizieren, bevor sie zum ersten Mal auftreten, und zweitens die Auswirkungen von bekannten Fehlern auf Nachbarsysteme zu antizipieren. Reaktive Tätigkeiten sind die Auswertung von Incident Tickets, absehbare Trends aus der Systembeobachtung, Informationen von dritter Seite, Erfahrungen aus Workarounds sowie last but not least Intuition und Know-how. Einmal identifiziert, ist die Problemursache zu dokumentieren. Darauf aufbauend wird ein Standard-Workaround definiert und ein Problemlösungskonzept für die Fehlerbeseitigung entwickelt, das zumeist als Request for Change (RfC) in den Change-Management-Prozess eingekippt wird. Dies sorgt nachfolgend für einen effizienteren Umgang mit auftretenden Störungen, indem für bekannte Probleme Standard-Workarounds für das Incident Management zur Verfügung gestellt werden. Bei einem integrierten AM-Konzept bieten weitere Serviceelemente (AMM Supplementary Services) sowohl die Implementierung neuer bzw. Weiterentwicklung bestehender Applikationen als auch die Ablösung alter Applikationen an. Auch unternehmensindividuelle Wünsche, z.b. beim Aufkauf anderer Unternehmen und Übernahme der geschäftsprozessspezifischen Anwendungen in die eigene Applikationslandschaft, können abgedeckt werden. Auch hier werden in der Regel Requests for Change definiert, die im Prozess Change Management auflaufen und abgewickelt werden. Das Change Management, das die gewünschten Änderungen mittels hochgradig standardisierter Methoden und Verfahren schnell und kontrolliert umzusetzen hat, ist zudem eng mit dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (CSI) verzahnt. Die Tätigkeiten innerhalb des Change- Management-Prozesses sind die Initialisierung und Analyse eines oder mehrerer Request(s) for Change sowie der möglichen Wechselwirkungen. Zusätzlich gehören die Planung des Changes und die Einholung der Freigabe für einen Change dazu. Im Vorfeld der Freigabe sollten allerdings Risiken untersucht und nach den Kriterien Auswirkung auf den Geschäftsprozess des Kunden, Grad der Servicebeeinträchtigung und natürlich nach den TCO (Total Cost of Ownership) wirtschaftlich geprüft werden. Ebenso ökonomisch relevant sind die richtigen Freigabestufen (Authentisierungslevel) und die Definition der Dringlichkeit eines Changes. Kontrolliert und gesteuert werden die Changes über das Change Management, die finale Umsetzung (Entwicklung) wird jedoch in der Regel in einem separaten Servicemodul Weiterentwicklungen durchgeführt. Die Zusammenfassung einzelner Changes kann als Release definiert werden. Insofern versteht man unter einem Release eine Reihe neuer oder geänderter Konfigurationselemente (Configuration Items), die zusammenhängend getestet und in die Produktivumgebung überführt werden. Die Ziele des Release and Deployment Managements sind der Schutz des produktiven Betriebs und die Gewährleistung der Servicequalität durch formelle Verfahren und Kontrollen bei der Implementierung neuer Versionen. Jedes Release wird über den Change Management-Prozess freigegeben. Der Release- and-deployment-management-prozess wird in zwei Schritte unterteilt, die Release-Entwicklung (Release Development) und die Einführung des Releases (Release Deployment). Während sich das Release Development mit der Planung und dem Aufbau des Releases selbst beschäftigt, setzt sich das Release Deployment mit der Planung und Einführung des Releases und dessen Implementierung auseinander. Das Release and 13

14 Deployment Management versetzt das Unternehmen in die Lage, getestete und freigegebene Produkte und Komponenten sowie neue Software plangerecht einzusetzen. Angenehme Folge eines standardisierten Release and Deployment Managements ist die Reduktion von Störungen durch eine Erhöhung der Stabilität in der Produktivumgebung und somit auch die Möglichkeit einer direkten Einflussnahme auf die anfallenden IT-Kosten. Das Service Asset and Configuration Management identifiziert, definiert und erfasst die Configuration Items (CI) der IT-Infrastruktur in einem logischen Modell (Configuration Management System), überwacht deren Änderungen und hält ihren Status sowie ihre aktuellen Beziehungen untereinander in einer Configuration Management Database vor. Es sorgt somit dafür, dass detaillierte Informationen bereit stehen, um Ressourcen optimal einzusetzen und verantwortungsgerecht zu überwachen. Es lässt sich daher eng mit den Change-Management- und Monitoring-Prozessen des CSI verzahnen.! Man kann nichts managen, was man nicht messen kann. Folgt man der ITIL-Ideologie, so muss bei allen Services einzeln oder gebündelt ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (CSI) instrumentalisiert werden. Dieser Prozess strebt die iterative Erhöhung der bestehenden Betreuungs- und Prozessqualität an und sollte aus verschiedenen Quellen (Mitarbeiter, Management, automatisierte Prozesse) angestoßen werden können. Dafür müssen zunächst eindeutige und exakt messbare Ausgangszustände definiert und katalogisiert werden. Die Messung ist ein wesentlicher Aspekt der kontinuierlichen Verbesserung. Die Datenbasis hierfür wird unter anderem über verschiedene Monitoring- und Reporting-Prozesse gewährleistet. Diese liefern wesentliche Erkenntnisse über Prozessqualität, Einhaltung betriebswirtschaftlicher Vorgaben, subjektive Wahrnehmung der Anwenderzufriedenheit und Zielerreichung der vereinbarten SLAs (SLA-Reporting). Das Unternehmen gewinnt so, je nach Qualität der Informationssammlung und vordefinierten KPIs, einen umfassenden Einblick in alle im Application Management vorhandenen Serviceprozesse und erhält dadurch ein äußerst wirksames Planungs- und Steuerungsinstrument. Zudem erhöht es die Transparenz und Entscheidungsgeschwindigkeit, wenn all diese Informationssammlungsprozesse in einem einzigen Tool abgebildet und über eine stimmige Oberfläche abgerufen werden können. Der IT-Verantwortliche sollte jederzeit detaillierte Informationen darüber erhalten, ob und wie schnell der Anwender mit den (geschäftskritischen) Applikationen arbeiten kann. Ist die Performance schlechter als gefordert, sollte die Ursache unmittelbar, das heißt sozusagen per Klick, ermittelt werden können. So lassen sich Risiken turnusgerecht identifizieren, analysieren, bewerten und abschwächen. Verbesserungspotenziale werden schneller erkannt und können zu einer nachhaltigen Qualitätssteigerung genutzt werden. Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (CSI) und seine Subprozesse wie das Service Measurement sind also unverzichtbare Elemente zur Erzielung der in Kap vorgestellten Mehrwerte. 14

15 4. Umsetzung von Application Management in der Praxis. 4.1 Application Management Leistungen bei T-Systems. Nach Aussagen von Marktanalysten kann bei der Auslagerung der Applikationsbetreuung mit einem Kostensenkungspotenzial von etwa 10 bis 30 Prozent gerechnet werden. Das klingt verlockend, doch sollte sich jeder (IT-) Verantwortliche, der sich mit Application Management befasst, vorab ein Bild der notwendigen Anforderungen machen: Kann dieser Service bestmöglich an die Unternehmenswünsche und -bedürfnisse angepasst werden? Stellt der Service eine höchstmögliche Verfügbarkeit sicher? Ist die Organisation der Services auf konsistente Serviceprozesse ausgelegt, unabhängig von den unterstützten Kundengeschäftsprozessen und Technologien? Können durch den Einsatz von standardisierten Servicemodulen Synergieeffekte erzielt werden? Ist eine Steuerung auf Basis von Service Level Agreements (SLAs) zur Absicherung der Serviceerbringung und -qualität möglich? Gibt es ein Right Shoring -Konzept, d.h. einen optimierten Einsatz von On-/Near-/Offshore-Mitarbeitern? AM können nicht losgelöst von den relevanten Prozessen betrachtet werden, daher bedarf es eines umfassenden Branchenverständnisses, um den Service reibungslos zu integrieren. T-Systems ist technologieneutral und in den wichtigsten Branchen zu Hause. Damit sind die Application Management Leistungen flexibel an jeden Kunden anpassbar. Sie wurden weitestgehend standardisiert und modularisiert, um dem Kunden ein Höchstmaß an Flexibilität zu gewährleisten. Dazu kann T-Systems auf Erkenntnisse und Projekte in unterschiedlichen Branchen, von Automotive bis Telekommunikation, aber auch mit unterschiedlichen Partnern zurück greifen. T-Systems verfügt über langjährige Erfahrung bei Application Management & Modernization und hat diese bereits in zahlreichen Kundenprojekten belegen können. So betreut T-Systems gegenwärtig ca. 1,3 Millionen gehostete SAP User und ca AM-unterstützte Anwender. Mehr als Experten in 25 Länder betreuen zudem ca Installationen unterschiedlicher Branchen- und SAP-Lösungen. Enge Kooperationen mit Herstellern und Partnern ermöglichen es T-Systems, schnell auf individuelle Kundenwünsche zu reagieren und Innovationen frühzeitig zu erkennen und zu nutzen. Auf Grund der hohen Branchenexpertise wird T-Systems von Unternehmen aus allen Branchen als Trusted Partner wahrgenommen. So wurde T-Systems als eines der weltweit ersten Unternehmen mit dem Zertifikat Global SAP Application Management Services Provider ausgezeichnet. Diese Stärken erweitern sich durch die strategische Partnerschaft mit Cognizant einem globalen IT-Dienstleister mit starken Wurzeln im indischen Markt. Beide Unternehmen bringen jeweils ihre Stärken sowohl im Beratungsgeschäft als auch bei Offshore-Leistungen in die Partnerschaft ein. So erhalten Großkunden in Europa aber auch darüber hinaus besseren Zugang zu weltweiten IT-Services. Sie profitieren von Kostenvorteilen und vom Know-how beider Häuser für ihre Geschäftsentwicklung und Innovationen. Gleichzeitig stehen unseren Geschäftskunden auch die weltweiten Liefernetze beider Dienstleister zur Verfügung. Global aufgestellte Unternehmen können darauf vertrauen, dass T-Systems alle Application Management Leistungen weltweit in der gleichen, hohen Qualität liefert. Für Expansionen, Mergers&Acquisitions auf internationalem Niveau ist T-Systems damit der ideale Partner. 15

16 TM Delivery-Fähigkeit von T-Systems Netherlands Belgium UK France Spain Switzerland Italy Germany Czech Rep. Slovakia Hungary Austria USA Mexico Brazil Argentina China Japan India Malaysia Singapore South Africa Locations qm ,328 TwinCore PoP Regional PoD ,800 Abbildung 7 In der Analyse & Design-Phase kommt das Konzept nach AMbition zum Einsatz, das aus langjähriger Erfahrung im Applikationsbetrieb nach internationalem ITIL-Standard für Unternehmen jeder Größe hervorgegangen ist. Es nutzt weltweit konsistent dieselben Methoden, Prozesse und Tools und ist sowohl für SAP-Anwendungen und Standardapplikationen als auch für Individualsoftware einsetzbar. Die Verlagerung einer Anwendung erfolgt schnell, problemlos und kosteneffizient.! AMbition führt Step-by-Step zu messbaren, transparenten und qualitativ überzeugenden Ergebnissen. Damit Sie mit jedem Schritt mehr Freiraum gewinnen. Für Strategien, Innovationen, Visionen. Um dies alles zu gewährleisten, wächst T-Systems weltweit mit den Kunden und ihren Bedürfnissen mit. An Standorten in Nord-, Mittel- und Südamerika, vielen europäischen Ländern, Südafrika und Asien sitzen Mitarbeiter an den Help Desks und im Field Service. Sie sprechen nicht nur die Landessprachen vor Ort, sondern kennen auch die kulturellen Besonderheiten des jeweiligen Landes. Remote Services werden da erbracht, wo es für unsere Kunden am besten ist am sichersten, zuverlässigsten und kostengünstigsten. 16

17 4.2 Praxisbeispiele. Folgende Referenzen belegen die modulare Einsatzfähigkeit und den Nutzen von Application Management und weisen die Branchenexpertise, Technologieunabhängigkeit und globale Delivery-Fähigkeit von T-Systems nach. Application Management für die Reifen Division von Continental AG. Profitables Wachstum und konsequentes Kostenmanagement in allen Geschäftsbereichen sind die Grundlagen für unseren Unternehmenserfolg. Das Geschäftsmodell von T-Systems ist dafür ein weiterer Baustein. [Elisabeth Hoeflich, CIO der Continental Reifen Divisionen.] Für den R&D-Bereich der Continental Reifen Divisionen managt T-Systems die Engineering Software-Anwendungen. Das bedeutet, dass der Betrieb und die Wartung unternehmenskritischer CAD- & PDM-Applikationen übernommen wurden. Der Kunde wünschte keine vordefinierte Leistung, sondern die Möglichkeit einer modularen Serviceauswahl und -erbringung; hinzu kam die Gewährleistung einer globalen Betreuung von Nutzer und Anwendungen. Dank monatlicher Pauschalen gewinnt Continental eine hohe Kostentransparenz und senkt seine bisherigen Ausgaben für die Administration, Pflege und Weiterentwicklung der Konstruktionssoftware erheblich. Die Lösung beinhaltet die ITIL-gemäße Serviceerbringung des 2nd und 3rd Level Supports ebenso wie die internationale Lieferfähigkeit aller Services. Durch die internationale Ressourcen-Differenzierung (Offshoring von einzelnen Services mit dem Technologiepartner Cognizant) und die Transparenz steigernden Pauschalpreise für definierte Services und SLAs konnten Kosten eingespart werden. Letztlich wurden weltweit 7 Applikationen mit 800 Nutzern erfolgreich in die AM von T-Systems überführt. IVG SAP Application Management: Application Management Leistungen für SAP R/3, SAP BW, WEB und SAP Portal. Branchenkompetenz und Professionalität im Umgang mit den Kernsystemen sichert uns den optimalen Nutzen der Applikationen für die Geschäftsanforderungen. [Michael Rosin, Leiter ITSM, IVG] In einem langfristigen Vertrag mit IVG Immobilien AG, einem der größten Immobilien-Verwalter Europas, wurde T-Systems mit dem umfangreichen Application Management für SAP R/3, SAP BW, WEB und SAP Portal betraut. Der Kunde legte bei diesem Projekt besonderen Wert auf ein nutzerzentriertes und anforderungsgesteuertes Applikationsmanagement sowie auf die Weiterentwicklung, Optimierung und Wartung bestehender Applikationen. Dabei stellte die europaweite, mehrsprachige Positionierung des Unternehmens hinsichtlich Betrieb und Wartung die größte Herausforderung dar. Zusammen mit dem hohen Entwicklungsbedarf für die verschiedenen SAP-Systeme ergab sich ein sehr komplexer Projektauftrag. Besonders die globale Lieferfähigkeit von T-Systems mit Rechenzentren und Service Desks in den meisten europäischen Ländern konnte den Kunden von der Leistungsfähigkeit überzeugen. Dazu konnte T-Systems mit dem zentralen, in Bonn lokalisierten Service Desk für Europa punkten, an dem mehrsprachige Mitarbeiter den 2nd und 3rd Level Support gemäß ITIL gewährleisten. Die finale Entscheidung für den Zuschlag fiel aber aufgrund des Application-Management-Teams mit tiefen Immobilien-spezifischen Detailkenntnissen. Den speziellen Anforderungen des Kunden trägt T-Systems bei diesem Auftrag mit SLA-basiertem Application Management Rechnung. Dabei verbessern klar definierte Services und Verantwortlichkeiten die Transparenz für den Kunden. Mit einem Bonus/ Malus-System werden nicht nur der Betrieb, sondern auch Teile des Risikos an den Dienstleister übertragen. Die Verlagerung des Applikationsbetriebs an T-Systems ermöglicht es IVG, die eigenen Ressourcen zu optimieren und verstärkt für die Verbesserung des Verständnisses der Geschäftsprozesse zu nutzen. Damit ist IVG nun wieder besser in der Lage, sich auf die Kernkompetenzen zu konzentrieren. 17

18 CRM: Xella Xales. Application Management. CRM-Systeme mit der Standardsoftware Siebel: Anwendungen der Vertriebsbereiche von Xella. Xella International, einer der weltweit führenden Hersteller von Wandbaustoffen, war auf der Suche nach einem kompetenten und verlässlichen Partner für die Integration und den Betrieb der vorhandenen Siebel-Standardsoftware. Dabei spielten die Prozessstrukturen und ERP-Systeme der einzelnen Xella-Landesgesellschaften eine besondere Rolle, denn es galt die Datenbestände von mehr als Usern aus bestehenden Altsystemen zu migrieren. Ziel von Xella war es, eine einheitliche Vertriebs- und Prozesssteuerung für sämtliche nationalen wie internationalen Einheiten zu etablieren. Dabei wurde besonderer Wert auf die Realisierung aus einer Hand gelegt, was die gesamte Servicebandbreite einschloss: von Implementierung und Rollout über Anwendertraining bis hin zu Betrieb der CRM-Anwendung. Auf Grund der internationalen Märkte, auf denen Xella tätig ist, musste die Verfügbarkeit in 25 Ländern und in mehr als 10 Sprachen sichergestellt werden. Ein maßgeschneidertes System sorgt nun dafür, dass die gegenwärtigen Anforderungen erfüllt werden und gleichzeitig ausreichend Flexibilität hinsichtlich künftiger Herausforderungen besteht. Um dies zu gewährleisten, wurde von vornherein auf Ballast in Form unnötiger Funktionen in der Lösung verzichtet. Durch das gesamte Projekt konnte der Kunde die Transparenz im Vertrieb deutlich verbessern. Sämtliche vertriebsrelevanten Kundeninformationen stehen heute zeitnah zur Verfügung und ermöglichen damit ein optimales Kundenmanagement. Was dem Kunden dabei besonders wichtig war: Die gesamte Leistung vom Consulting über die Systemintegration bis zu den Application Management Leistungen wurde von T-Systems erbracht, aus einer Hand. 18

19 5. Fazit & Ausblick. IT verfolgt keinen Selbstzweck, sondern sollte in Unternehmen den reibungslosen Ablauf der Geschäftsprozesse bestmöglich unterstützen. Wir haben gesehen, dass sich die IT-Verantwortlichen dabei aktuell in einer herausfordernden Situation befinden. Trotz zunehmender strategischer Bedeutung der IT und den damit steigenden Anforderungen müssen die immer komplexer werdenden Systeme mit immer weniger finanziellen Mitteln verwaltet werden. Zudem binden Entwicklung, Implementierung und Integration von Anwendungen, vor allem aber die permanente Wartung und der Betrieb der komplexer werdenden Applikationslandschaft zahlreiche Ressourcen, die dadurch nicht mehr für die Entwicklung mitunter wettbewerbsentscheidender Innovationen zur Verfügung stehen. Das wiegt umso schwerer, als dass ab Mitte 2010 der Fokus wieder auf Wachstumsthemen liegen wird: Die CIOs müssen sich dann verstärkt mit dem strategischen Wertbeitrag der IT zum Unternehmenserfolg und der Modernisierung von IT- und Geschäftsprozessen auseinandersetzen. Wie das White Paper zeigt, stellen die Application Management Leistungen einen wichtigen Baustein eines umfassenden Modernisierungskonzeptes dar, das die Kostenvorteile industrialisierter Leistungserbringung mit neuer Wertschöpfung durch Innovation kombiniert. Um Mittel und Ressourcen zu schonen, sollte also darauf geachtet werden, künftig Skaleneffekte und Effizienzsteigerungen über den gesamten Leistungsumfang stärker durch Industrialisierungsansätze zu generieren. Dem Beispiel der fertigenden Industrie folgend, müssen IT-Verantwortliche ihrem Unternehmen die IT-Services nach bewährten Prinzipien der Industrie (Organisation der Fertigung) bereit stellen. Das bedeutet, standardisierte Plattformen und Prozesse, hochgradige Spezialisierung, internationale Arbeitsteilung, weitgehende Automation, zertifiziertes Qualitätsmanagement und Verfügbarkeit nach Bedarf zu realisieren und zu nutzen. Unternehmen können so zu jeder Zeit und an jedem Ort mit einer hohen Servicequalität rechnen, die bedarfsgerecht, schnell skalierbar und unterm Strich auch kostengünstig geliefert werden kann. Das White Paper hat in vereinfachter Form gezeigt, wie diese Umsetzung am Beispiel des Application Managements erfolgen kann. Und wir haben gesehen, welchen Mehrwert Application Management generieren kann. Bei diesem hohen Nutzenpotenzial sollten sich Unternehmen daher keine Experimente leisten. Bei AM handelt es sich um eine Dienstleistung, das heißt um die Erbringung eines Services, dessen Qualität unmittelbar mit dem Know-how und der Kapazität des umsetzenden Dienstleisters zusammenhängt. Unternehmen sind gut beraten, das Application Management einem erfahrenen Service Provider zu überlassen, der jederzeit nachweisen kann, dass alle Regelwerke und Richtlinien erfüllt sind. Dies ist, angesichts immer stärker wachsender Compliance- und Risikomanagementanforderungen und -gesetze, zunehmend von Bedeutung bei der Reduzierung des Geschäftsrisikos. Daneben müssen nicht nur global agierende Unternehmen auf internationale Lieferfähigkeit und umfassende Technologie- und Branchenkompetenz des Dienstleisters sowie auf die Qualität der Service Level Agreements achten, um im Zuge der Vertragsbeziehung alle Vorteile von AM ausschöpfen zu können. Die Notwendigkeit verlässlicher Partner erklärt auch eine zunehmende Nachfrage nach Serviceintegratoren auf dem Application- Management-Markt. Serviceintegratoren bündeln, koordinieren und verantworten die Serviceleistungen mehrerer Wettbewerber im Sinne von One face to the customer. Dies trifft sowohl unter Service-Delivery- und KPI-Aspekten als auch hinsichtlich Compliance- und Risk-Management-Anforderungen zu. Leider sieht die aktuelle Application-Management-Welt nur selten solch integrierte Lösungskonzepte. Die Realität bewegt sich zwischen Hey-Joe-Prinzip und T&M-Verträgen mit unterschiedlichsten Providern, im schlimmsten Fall wird für jede eingesetzte Software ein Provider engagiert. Es finden sich häufig Multi-Provider-Szenarien, die weder eine prozessübergreifende noch reibungslos verlaufende Bereitstellung von IT-Services zulassen. In vielen Unternehmen herrschen daher heterogene Applikationslandschaften und unterschiedlichste Application-Management-Methoden vor, die nur wenig mit den vorgestellten Application Management Leistungen gemein haben. Die Zukunft der Application Management & Modernization Leistungen wird jedoch anders aussehen. Globale Zugangs- und Lieferoptionen für die Services mit End-to-End Service Level Agreements sollten State-of-the-Art werden, denn nur die Gewährleistung einer weltweit durchgängigen Bereitstellung von AM ist für die meist global agierenden Unternehmen ein verlässlicher Anker, den sie überall auswerfen können. Beim Aufbau neuer Niederlassungen oder bei Mergers&Acquisitions werden Anwendungen jeder Art ob Standardsoftware oder individuelle Templates sofort, problemlos und kosteneffizient in einen Service übernommen. Der moderne Dienstleister bietet eine standardisierte Transitionsmethodik, die den Kunden letztlich nicht mehr herausfordert, sondern 19

20 ihn entlastet und unterstützt. Er ist nicht nur in der Lage, nach global einheitlichen Standards zu arbeiten, sondern wird dabei auch kulturellen Unterschieden und Aufgaben gerecht. Der zukunftsfähige Dienstleister verfügt bereits heute über globale Partnerschaften mit renommierten, vertrauenswürdigen Unternehmen und bietet ein Globales Delivery Network, das (über Hubs) die wichtigsten Zeitzonen abdeckt und einen echten 24/7 Service liefert. Dienste und Abrechnungssysteme für die Services der Zukunft werden sich bei voller Transparenz und Flexibilität noch stärker individualisieren lassen müssen, um Unternehmen noch besser bei ihren operativen, strategischen und Kostenherausforderungen unterstützen zu können. Darüber hinaus wirkt der moderne AM-Anbieter als Treiber für Modernisierung und Innovation. Dies umfasst die Harmonisierung und Konsolidierung von Prozess- und Systemlandschaften. Ziel ist es, die bestehende Komplexität radikal zu vereinfachen, die Prozessqualität zu verbessern und die Kosten weiter zu reduzieren. Und schließlich muss der Dienstleister die Unternehmen bei der Umsetzung innovativer Geschäftsmodelle und der Weiterentwicklung ihrer ICT-Landschaft unterstützen, damit sie neue Marktchancen umsetzen und ihre Profitabilität steigern können: Application Management & Modernization (AMM) heißt das zukunftsweisende Servicepaket, das ein moderner AM-Anbieter geschnürt haben sollte. 20

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