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1 Geleitwort... V Wissenschaftliches Geleitwort... VII Vorwort des Herausgebers... X Abbildungsverzeichnis... XIX 1 Einleitung Aktuelle Herausforderungen in der Versicherungsbranche Überblick Ungünstige demografische Entwicklung Veränderte rechtliche Rahmenbedingungen Fortschreitende Digitalisierung des wirtschaftlichen und privaten Lebens Anspruchsvolle Kunden Globalisierung der Finanzmärkte Wandel der Vertriebsstrukturen Konsolidierungsdruck und Effizienzsteigerung Zwischenfazit Konzeptionelle Grundlagen zum Prozessmanagement Entwicklung Abgrenzung untersuchungsrelevanter Begrifflichkeiten Prozessorientierte Managementkonzepte Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Total Quality Management Six Sigma Business Process Reengineering (BPR) Business Process Management Aktueller Status des Prozessmanagements in der... betrieblichen Versicherungspraxis Prozesssteuerung Durchdringungsgrad von Six Sigma in der deutschen Versicherungswirtschaft BiPRO in der Assekuranz Zwischenfazit... 62

2 XIV Inhaltsverzeichnis 5 Adaptives Implementierungskonzept für prozessorientierte Managementsysteme Konzeptioneller Aufbau eines ganzheitlichen und prozessorientierten Managementsystems Prozessstrategie Verknüpfung von Strategie und Geschäftsprozessen Entwicklung der Prozesslandkarte Strategische Bedeutung von Kernprozessen Priorisierung der Geschäftsprozesse Festlegung globaler Prozessziele Prozessgestaltung Analyse des Ist-Zustandes Ansatzpunkte zur Gestaltung zu optimierender Prozesse Prozessorganisation Gestaltung einer prozessorientierten Organisation Konzepte der Organisationsgestaltung Zielkriterien der prozessorientierten Aufbauorganisation Implikationen für die Organisationsgestaltung Organisationskonzeptionen im Vergleich zur Prozessorientierung Organisatorische Aufgabenträger im Prozessmanagement Kompetenz Einheit Prozessmanagement Aufgaben der GPMS Kompetenz Einheit Eingliederung in die Organisation Implementierung der Prozessorganisation Erfolgsfaktoren der Implementierung Vorgehensweise bei der Implementierung Change Management Prozesssteuerung und -controlling Planung von Prozessen und Prozesszielen Prozessstrukturplanung Prozesszielplanung Ermittlung von Prozesskennzahlen Kundenzufriedenheit Prozesszeiten Prozessqualität Prozesskosten und Prozesskostenrechnung Aufbau eines prozessorientierten Kennzahlensystems Monitoring von Prozessen Prozessbezogenes Reporting

3 XV Prozessbewertung mit Prozessassessments und audits Einordnung, Abgrenzung und Aufgaben des Prozesscontrolling Zwischenfazit Anwendungsbeispiele aus der Assekuranz Prozessmethode Six Sigma Business Excellence als Grundlage qualitätsorientierter Veränderungsprozesse Methodische Grundelemente von Six Sigma Inhaltliches und methodisches Vorgehen bei der Einführung Kritische Erfolgsfaktoren bei qualitäts-orientierten Verbesserungsprozessen in der Versicherung Zusammenfassung Wertschöpfungsoptimierung Einleitung Projektinhalt Konzeption des Geschäftsmodells Zusammenfassung Optimierung der Betrugsbearbeitung Einleitung Projektinhalt Ausgangssituation Vorgehensweise Ergebnisse der Analysephase Konzeption Zusammenfassung Bancassurance Ausgangssituation Vertriebsweg Bancassurance in Deutschland Bedeutung des Vertriebsweges Bancassurance Spezielle Ziele einer Kooperation zwischen... Versicherungsunternehmen und Kreditinstituten Vertikales Marketing im Vertriebsweg Bancassurance Vertriebspartnermanagement als Teil des Prozessmanagements Kooperationsmodelle Verkaufsprozesse und -technik Qualifizierung der Mitarbeiter Fazit Social Media Prozesse

4 XVI Inhaltsverzeichnis Einleitung Social Media als Unternehmenskommunikation Fallbeschreibung Entwicklung einer Social Media Strategie Fazit und Ausblick Aktives Managen von Risiken in der Assekuranz Summary Einleitung Bewertung von Risiken in Versicherungsunternehmen Solvency und deren Auswirkungen für... die Versicherungsunternehmen Mindestanforderungen an das Risikomanagement... von Versicherungen Fazit Ausblick Operatives Prozessmanagement Einleitung Konzept moderner Betriebsorganisationen Idealtypischer Blueprint eines Betriebsstrukturmodells... (Beispiel Sparte Schaden) Triage-Konzept Fallbeschreibung Ausgangssituation und Zielsetzung Konsolidierungsprogramm zur Neuausrichtung... der betrieblichen Organisation Steuerungsmodell im Rahmen des Prozessmanagements Zusammenfassung Prozessmanagement in Wertschöpfungspartnerschaften Einleitung Ansatz der wertbasierten Geschäftsmodelle Fallbeschreibung Ausgangssituation und Zielsetzung der... Wertschöpfungspartnerschaft Fokussierung und Prozessinnovationen im Kooperationsmodell Erfolgsfaktoren der Projektumsetzung Ausblick Verständlichkeitsmanagement Verständlichkeit: Erfolgsfaktor für die... Unternehmenskommunikation

5 XVII Verständlichkeit: Herausforderung... für die Versicherungswirtschaft Barrieren für Verständlichkeit Wie kommuniziert die Versicherungsbranche? Verständlichkeit:... Maßnahmen zur Steuerung der Kommunikationsprozesse Fallbeispiel aus der Praxis: Optimierung Schriftgut Verständlichkeitsmanagement: Ein Ansatz zur Systematisierung der Kommunikationsprozesse von Versicherungsunternehmen Kundenbindungsmanagementprozess in der Assekuranz Tiefgreifender Wandel in der Versicherungsbranche Kundenzufriedenheit in der Assekuranz Kundenorientierte Ausrichtung der Versicherer Kundenzufriedenheitsstudien Kundenorientierte Struktur- und Prozessgestaltung Nutzen einer kundenzentrierten Marktbearbeitung Zusammenfassung Schlussbetrachtung Literaturverzeichnis Autorenverzeichnis Stichwortverzeichnis

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