Mitarbeiter dokumentieren und entwickeln selbständig bereichsübergreifende Prozesse mit Wiki

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1 Mitarbeiter dokumentieren und entwickeln selbständig bereichsübergreifende Prozesse mit Wiki Katja Büttner-Kraus Director Process Management LSG Sky Chefs TQU International GmbH - Wiblinger Steig Neu-Ulm - Tel. +49 (0) 731/

2 LSG Sky Chefs Steckbrief Brand Name LSG Sky Chefs Shareholder Lufthansa AG (100%) Group Sales bn Market Share 26% Employees 29,586 (excluding JVs) Presence 203 airports in 53 countries Customer Service Centers/ Delivery Points 194 Airline Meals 490 mil (p.a.) Airline Customers over 300 Experience nearly 70 years 2

3 LSG Sky Chefs ein Global Player North/ Latin America Wholly owned facilities 47 Joint venture facilities 40 Delivery 6 Number of CSCs 87 Europe/ Middle East/Africa Wholly owned facilities 52 Joint venture facilities 18 Strategic partnerships 5 Delivery 13 Number of CSCs 75 Asia/ Pacific Wholly owned facilities 8 Joint venture facilities 23 Strategic partnerships 1 Number of CSCs 32 3

4 Agenda Ausgangssituation und Auftrag Umsetzungsphase Erfolgsfaktoren und Stolpersteine Stimmen aus der Organisation 4

5 Was war der Start- und Aufsatzpunkt für das Thema Prozessmanagement aus der Zentrale heraus? (1/2) Isolierte Fachbereichsprojekte, die sich mit dem Thema Prozesse im eigenen Silo beschäftigen keine bereichsübergreifende Prozessoptimierung und fehlende Ausrichtung an der Unternehmensstrategie Keine klare Definition einer unternehmensweiten Vorgehensweise: wie Prozesse dokumentiert werden (Dokumentationsstandards)? welche Prozessebenen sinnvoll sind (zentral/ dezentral)? welche Prozessrollen existieren und wie sind diese definiert (Prozessverantwortung)? wann ist der richtige Absprungpunkt zur Prozessumsetzung vor Ort in den Betrieb? 5

6 Was war der Start- und Aufsatzpunkt für das Thema Prozessmanagement aus der Sicht der Mitarbeiter? (2/2) 2. Anforderung: 1. Anforderung: Mitarbeiter werden Wie kann uns Prozessmanagement bei Keine Erstellung eines sofort bei der unseren operativen Aufgaben noch besser reinen Nachschlagewerkes (Papiertiger) Prozessgestaltung unterstützen? miteinbezogen Zahlreiche Prozess-Projekte bereits in einigen Fachbereichen durchgeführt 6

7 Was war der konkrete inhaltliche Auftrag? Inhaltlicher Auftrag: Aufbau und Einführung eines Prozessmanagementsystems ausgerichtet an den Unternehmensergebnissen Inhaltliche Transparenz über Geschäftsprozesse Aktive Beteiligung der Mitarbeiter an der Prozessgestaltung von Anfang an Baustellen über Prozesse lösen Wie kann so ein Modell aussehen? 7

8 Welche technischen Anforderungen wurden gestellt? Vorgaben zur Plattform: Eigentlich keine, ABER Integrierte, international verfügbare und intranetbasierte Dokumentationsplattform für Geschäftsprozesse in einem definierten LSG-Standard Plattform unterstützt den gesamten Lebenszyklus eines Prozesses Koppelung einzelner Geschäftsprozesse mit dazugehörigen Kennzahlen Selbständige Mitarbeiter Visio? Aris? Power Point?? Was ist die geeignete technische Plattform? 8

9 Agenda Ausgangssituation und Auftrag Umsetzungsphase Erfolgsfaktoren und Stolpersteine Stimmen aus der Organisation 9

10 Der Weg vom Konzept auf Papier bis zum Rollout an den Arbeitsplatz der Mitarbeiter funktioniert über Change Management (durch aktive, rechtzeitige und offene Kommunikation innerhalb der Organisation) unterstützt durch die geeignete technische Prozessmodellierungs- und dokumentationsplattform Welche Einflussfaktoren und Voraussetzungen prägen diese beiden Schritte innerhalb der Umsetzungsphase? 10

11 Welche Einflussfaktoren waren die ausschlaggebenden für die Wahl der Prozessmodellierungs- und dokumentationsplattform? - Aufstellung und Größe der Organisation - Qualifikationsprofil potenzieller Nutzer Zusätzliche Anforderung aus dem internen Projekt: Inhaltliche und optische (Mit-)gestaltung der Prozessdokumentation erfolgt vor Ort durch die Prozessumsetzungsverantwortlichen 11

12 Welche Voraussetzungen waren Entscheidungsgrundlage für das aktuelle Prozessmodellierungs- und dokumentationstool? - Anwenderfreundlichkeit und -attraktivität - Flexibilität zur Abbildung von organisatorischen und prozessbezogenen Veränderungen - Kosten- /Nutzenverhältnis Einführung eines Enterprise Wiki mit 1. Globalen Dokumentationsstandards 2. Prozessebenen/ -verantwortung 3. Prozessumsetzung vor Ort 12

13 Agenda Ausgangssituation und Auftrag Umsetzungsphase Erfolgsfaktoren und Stolpersteine Stimmen aus der Organisation 13

14 Welche Erfolgsfaktoren ergaben sich bei der Wiki Einführung? Eine gemeinsame, international verfügbare und Intranet basierte Dokumentationsplattform für Geschäftsprozesse in einem definiertem Standard Koppelung einzelner Geschäftsprozesse mit dazugehörigen Kennzahlen (d.h. Zusammenhang zwischen Geschäftsprozesse und Kennzahlen) Kein hoher Schulungsaufwand der Kollegen zur Nutzung eines Wikis Eine Arbeitsgrundlage zur Umsetzung von Prozessen im Arbeitsalltag Verknüpfung zwischen klassischer Prozessdokumentation und anschließender aktiver Umsetzung der Prozesse führt zu vermehrter Akzeptanz und Nachhaltigkeit innerhalb des Unternehmens 14

15 Welche Stolpersteine ergaben sich bei der Wiki Einführung? Akzeptanz von neuen IT-Systemen in den Fachbereichen klassisches Change Management Trügerische Annahme: allein nur durch die Dokumentation wird die Organisation den Prozessen folgen Daher umso wichtiger: Fokus auf das Nachhalten von Prozessen ist notwendig um zu kontrollieren, ob Prozesse auch umgesetzt werden und sich weiterentwickeln!! 15

16 Agenda Ausgangssituation und Auftrag Umsetzungsphase Erfolgsfaktoren und Stolpersteine Stimmen aus der Organisation 16

17 Die spannendste Frage am Ende Wie sieht dieses Wiki überhaupt aus??? 17

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