TCS Service-Desks: leistungsfähige und effiziente Strukturen für den IT-Support in der Finanzwirtschaft eine Fallstudie

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1 White Paper TCS Service-Desks: leistungsfähige und effiziente Strukturen für den IT-Support in der Finanzwirtschaft eine Fallstudie Die Finanzbranche steht vor einer Reihe von Herausforderungen: Die Märkte reagieren weiterhin volatil, gleichzeitig steigen die Anforderungen. Gerade in diesem Sektor ist eine hochleistungsfähige IT-Infrastruktur eine entscheidende Voraussetzung, um schnell auf Marktbewegungen reagieren zu können. Der Druck, die Betriebs- und Supportkosten zu senken, wächst auch hier kontinuierlich weiter. Doch wie lassen sich elementare Geschäftsprozesse effizienter gestalten und Kosten weiter einsparen ohne dabei Serviceangebot und -qualität zu beschneiden? Dieser Fachartikel beschreibt anhand eines Kundenbeispiels, wie Tata Consultancy Services (TCS) einem globalen Finanzdienstleister dabei verhilft, sein Service-Desk-Angebot besser aufzustellen. Einheitliche, durchgängig integrierte Prozesse, die einer konstanten Qualitätskontrolle und kundenspezifischen SLAs unterliegen sowie eine risikolose Übergangsstrategie zusammen mit langfristig geringen Gesamtkosten bilden das Fundament für dieses erfolgreiche Projekt.

2 Management Summary Gerade im Bank- und Finanzwesen ist eine hoch leistungsfähige IT-Infrastruktur eine unabdingbare Voraussetzung, um unverzüglich auf Marktbewegungen reagieren zu können. Dem IT-Support kommt dabei eine Schlüsselrolle zu: Er muss Anfragen möglichst schnell und effizient bearbeiten. Der Druck, die Betriebs- und Supportkosten zu senken, wächst jedoch auch im IT-Bereich. Vor diesem Hintergrund entwickelte Tata Consultancy Services (TCS) für einen führenden europäischen Finanz dienstleister ein neues Nearshoring-/Offshoring-Betriebs modell für den IT-Support einschließlich Migrationsszenario und Umsetzung. Der IT- und Out sourcing- Spezialist übernahm alle Arbeitsschritte von der Konzeption bis hin zu den einzelnen Support-Dienstleistungen. TCS konsolidierte die europaweit verteilten Service-Desks in ein zentrales Contact Center. Es dient heute als unternehmensweite Anlaufstelle für den IT-Support und sorgt für ein einheitliches Kundenerlebnis. Durch die effektive Kombination aus Near- und Offshoring-Anteilen mit Best-of-Breed-Prozessen profitiert der Finanz dienstleister von schnelleren, sicheren und kostengünstigeren Services. Individuell auf den Kunden abgestimmte SLAs und ein umfassendes Qualitätsmanagement nach international anerkannten Standards gewährleisten höchste Transparenz und Servicequalität. Die vorliegende Fallstudie untersucht die Rahmenbedin gungen des Projekts, den Lösungsansatz und die geschäftlichen Mehrwerte in anonymisierter Form. Über den Autor David Zion bekleidet bei Tata Consultancy Services (TCS) die Position des Lead Engagement Managers für branchenübergreifende Infrastrukturdienste. Während seiner Zeit bei IBM verantwortete er als Senior Client Solution Executive die Akquise großer Outsourcing-Projekte in Deutschland. Basierend auf 20 Jahren Erfahr ung im Sales Management war er dort außerdem für die Bereiche Software-as-a-Service und Cloud Computing zuständig. Zuvor unterstützte Zion den Computer- und Softwarehersteller Sun Microsystems sowie den Computerhersteller Digital Equipment in der Geschäftsentwicklung und im Vertrieb. 2

3 Inhalt Kundenprofil 4 Aufgabenstellung 4 Die Ziele des Projekts 4 Exkurs: Das TCS-Nutzenversprechen kompetenter, skalierbarer und kosteneffizienter IT-Support einschließlich Infrastruktur 5 Lösungsansatz und -szenario 6 Individuelle Analyse für passgenaue Ergebnisse 6 Dreistufige Servicearchitektur 6 Near- und Offshoring in perfekter Harmonie 7 Qualifizierung der Service-Desk-Mitarbeiter 8 Service-Workflow 8 Service Level Agreements und Reporting 9 Qualitätsmanagement und Sicherheit 9 Umsetzung 10 Vergleich der Lösungselemente: Vorher vs. Nachher 11 Zentrale Ergebnisse im Überblick 12 Kurz und gut 12 Anhang Projektreferenzen im Bereich IT-Service-Desk 13 Referenzen für Supportservices in unterschiedlichen europäischen Sprachen 15 3

4 Kundenprofil Die Finanzbranche steht vor einer Reihe von Herausforderungen: Die Märkte reagieren weiterhin volatil, gleichzeitig steigen die Anforderungen. Während in der Politik die Rufe nach größeren Eigenkapitalpolstern und einer allgemeinen Bankenabgabe immer lauter werden, fordern Shareholder konstant steigende Renditen. In dieser Situation sind alle Unternehmen der Branche darauf angewiesen, ihre Kosten zu senken. Gleichzeitig müssen die elementaren Geschäftsprozesse effizienter und trotzdem ein qualitativ gleichbleibendes oder sogar besseres Serviceangebot gewährleistet werden. Um insbesondere im IT-Bereich die Betriebs- und Supportkosten zu senken und die Leistungsfähigkeit zu stärken, beauftragte ein führender europäischer Finanzdienstleister die weltweit agierenden IT-, Beratungs- und Outsourcing-Spezialisten von Tata Consultancy Services (TCS) damit, die Strukturen rund um das Contact Center für den IT-Support zu erneuern und auszulagern. Der Auftraggeber gehört zu einem Konzern mit mehreren Finanzdienstleistungsunternehmen. Die Gruppe beschäftigt insgesamt mehr als Mitarbeiter und verfügt über Geschäftsstellen. Sie ist weltweit auf 50 Märkten vertreten, darunter in 22 europäischen Ländern neben Italien vor allem in Mittel- und Osteuropa. Sie zählt zu den führenden Unternehmen im Bereich Asset Management. Aufgabenstellung Der Finanzdienstleister beauftragte TCS mit der Neugestaltung seines Contact Centers, das für den telefonischen IT-Support verantwortlich ist. Von der Konzeption bis zu den einzelnen Dienstleistungen sollte TCS dabei alle Arbeitsschritte übernehmen. Die Ausgangssituation: Der IT-Support des Kunden erfolgte komplett telefonisch. Dabei kam das Service- Desk-Tool Remedy and Multichannel Contact Center System des Herstellers Genesys zum Einsatz. Unter stützt wurden circa Nutzer mit regionalen Schwer punkten in Großbritannien, Italien und Deutschland. Monatlich gingen ungefähr Anrufe ein. Sie ließen sich hauptsächlich den folgenden Themenkategorien zuordnen: Benutzer- und Zugriffsrechtsmanagement, Probleme mit der Desktop-Hardware, spezifischen Business-Anwendungen und dem Micro soft Office-Paket. Das Contact Center war für die Mitarbeiter des Finanzdienstleisters an Werktagen rund um die Uhr erreichbar: Von 7 bis 21 Uhr erfolgte der Support in Englisch, Italienisch oder Deutsch, zwischen 21 und 7 Uhr nur in englischer Sprache. Die Standorte des Contact Centers verteilten sich auf Großbritannien, Deutschland und Italien. Sämtliche Workflows und Prozesse waren vom Kunden selbst entworfen worden. Sie unterschieden sich jedoch von Standort zu Standort, was zu Inkonsistenzen im Service führte. Die Ziele des Projekts Um die Ausgangssituation und die existierenden Prozesse genau zu erfassen, führte TCS zusammen mit dem Kundenunternehmen zunächst eine umfassende Bestandsaufnahme durch. Ausgehend davon wurde in Workshops ein zu realisierender Soll-Zustand entworfen und festgehalten. Dieser umfasste die folgenden konkreten Projektziele: Konsolidierung der europaweit verteilten Service- Desks zu einem zentralen Contact Center als zentrale Anlaufstelle für IT-Support Einheitliches Kundenerlebnis auf Basis eines unternehmensweiten und umfassenden Servicemodells Effizientere Prozesse, höhere Servicequalität und Erfolgsquote 4

5 Nachhaltig sinkende Kosten durch Outsourcing an TCS mit transparenten Leistungen sowie einer langfristigen Reduzierung des Supports in deutscher und italienischer Sprache Mehr Flexibilität bei Anfragespitzen an den Support Größere Transparenz und dauerhaft hohe Servicequalität durch industriespezifische Benchmark Service Level Agreements (SLAs) und ITIL-konforme Prozesse Exkurs: Das TCS-Nutzenversprechen kompetenter, skalierbarer und kosten effi zienter IT-Support einschließlich Infrastruktur Tata Consultancy Services (TCS) ist ein weltweiter Anbieter von IT-, Beratungs- und Outsourcing-Services und Geschäftslösungen, die besonders global agierenden Unternehmen schnellen und nachhaltigen Nutzen eröffnen. IT-Infrastructure-Services zählen zu den Kernkompetenzen von TCS. Mehr als Berater bieten Kunden weltweit ein umfassendes Dienstleistungsangebot: vom Rechenzentrumsbetrieb über das Endnutzermanagement bis hin zu innovativen IT-Service-Desk- und Transformationslösungen. Kunden erhalten skalierbare, flexible und transparente Lösungen, die es ihnen ermög lichen, die Betriebskosten zu senken, eigene Investiti onen in Systeme und Hardware zu vermeiden. Sie lassen sich auf jeden individuellen Bedarf zuschneiden. Gleichzeitig vergrößern ihren Handlungsspielraum und können sich wieder auf ihr eigentliches Kerngeschäft konzentrieren. Alle Leistungen erfüllen höchste Datenschutz- und Datensicherheitsanforderungen. Ausgerichtet an ITIL-Standards bieten Services von TCS einen schnellen und gleichbleibend hohen Kundennutzen. innovative Lösungen, die es ermöglichen, bislang getrennte Supportbereiche in einem einheitlichen und unternehmensweit integrierten Service-Desk zusammenzuführen. TCS übernimmt für Kunden alle Arbeitsschritte: von der Konzeption über die Integration der technologischen Infrastruktur bis hin zu den Helpdesk-Services. Momentan betreibt TCS weltweit mehr als 20 IT-Helpdesk- Center, die rund um die Uhr in mehr als 30 Sprachen umfassenden Support in höchster Qualität bieten. Knapp qualifizierte Mitarbeiter bearbeiten pro Jahr mehr als sechs Millionen Anrufe. Die IT-Helpdesk-Center sind ein Bestandteil des in dieser Form einzig artigen Global Network Delivery ModelTM (GNDMTM). Es eröffnet TCS-Kunden den Zugriff auf nahezu beliebig skalierbare Ressourcen für eine konstant hohe Servicequalität zu niedrigen Kosten. Eine auf individuelle Kundenanforderungen zugeschnittene Migrationsstrategie minimiert die Transformations- und Übergaberisiken. Zu den TCS-Technologiepartnern im Bereich IT-Service-Desk gehören unter anderem BMC Software, HP und CA Technologies. TCS unterstützt Kunden aus allen Branchen darin, den IT- Support umzustrukturieren oder komplett neu zu gestalten. Dazu gehören beispielsweise IT-Sicherheit und Monitoring sowie das Management von Identi fizierungsprozessen und Zugriffsrechten. Außerdem bietet der Beratungsdienstleister 5

6 Lösungsansatz und -szenario Das zentrale Element des Lösungsansatzes von TCS be stand darin, eine unternehmensweit einheitliche Anlaufstruktur für IT-Support aufzubauen. Ein Single Point of Contact (SPOC) sorgt dabei für durchgängig integrierte Prozesse und ein übereinstimmendes Kundenerlebnis. Durch die von TCS entworfene und betriebene Contact-Center-Organisationsstruktur profitiert der Finanzdienstleister von schnelleren, sicheren und gleichzeitig wesentlich kosteneffizienteren Services. Individuelle Analyse für passgenaue Ergebnisse Exakt auf den Kunden zugeschnittene Lösungen sind bei Dienstleistungen im Bereich IT-Support das entscheidende Qualitätsmerkmal. Deshalb führte TCS als erstes eine sehr detaillierte Analyse der Anforderungen und Prozesse des Finanzdienstleisters durch. Im intensiven Dialog mit dem Kunden wurde beispielsweise die Endnutzerstruktur sowie die gesamte IT-Landschaft (Hardware, Software, Netzwerkstruktur) untersucht sowie Support-Schwerpunkte und geeignete Kommunikationskanäle identifiziert. Das gleiche galt für alle relevanten Unternehmensabläufe, die mit dem IT-Support in Verbindung standen. Auch die SLAs wurden exakt auf den Bedarf des Auftraggebers ausgerichtet. Die Ergebnisse dieser kundenindividuellen Auswertung kombinierte TCS mit erprobten Prozessen. TCS profitierte dabei von seiner umfassenden Wissensdatenbank. Diese wurde über mehrere Jahre aufgebaut und beinhaltet den Erfahrungsschatz sämtlicher bereits abgeschlossener Projekte im Bereich IT-Helpdesk-Services (siehe tabellarische Darstellung im Anhang). Diese einmalige Verbindung von Individualisierung und Standardisierung garantiert eine schnelle und sichere Umsetzung des Outsourcing-Prozesses und ist das wesentliche Alleinstellungsmerkmal, welches das TCS- Angebot von dem anderer Firmen unterscheidet. Dreistufige Servicearchitektur Die Architektur des Contact Centers folgt einem dreistufigen Modell: Level 0 basiert auf einem umfangreichen Angebot an automatisierten Funktionen und Dokumentationen, mit deren Hilfe der Endnutzer viele Fragen und Probleme ohne weitere Unterstützung lösen kann. Dazu zählt beispielsweise das Zurücksetzen von Passwörtern. Als weiteren Schritt hat TCS kundenindividuelle FAQs, Konfigurationsskripte sowie Lösungsgeneratoren entwickelt, die aktuelle Fehlermeldungen automatisch mit bereits behobenen abgleicht. Der Level-1-Support hilft den Mitarbeitern des Finanzdienstleisters weiter, wenn sie Probleme nicht selbstständig lösen können. Der Support erfolgt hauptsächlich telefonisch, ist jedoch auch per oder über das Internet erreichbar. Bei besonders schwierigen Vorgängen stehen ausgewiesene IT-Experten des Level- 2-Supports bereit. Diese TCS-Mitarbeiter unterstützen den Kunden ebenfalls telefonisch, nehmen eine detaillierte Situationsanalyse vor und entwickeln individuelle Lösungsansätze. Diese werden dann automatisch in die bestehende Wissensdatenbank aufgenommen. Die konstante Aktualisierung und inhaltliche Weiterentwicklung dieser Wissensdatenbank ist ein wichtiges Element der Shift-Left -Strategie von TCS. Ihr Ziel ist es, möglichst viele Vorfälle von Level 2 auf Level 1 zu verlagern. So lassen sich weitere Kosteneinsparungen realisieren, Probleme schneller und effizienter beheben und Ausfallzeiten reduzieren. Das Leistungspaket des für den Finanzdienstleister eingerichteten Contact Centers umfasst Support bei Problemen mit stationären und mobilen Endgeräten (Desktop-PCs, Laptops, Trading Boards, Blackberrys etc.), das Management von Zugriffsrechten sowie Standard- 6

7 anfragen für Investment-Banking-Anwendungen von Drittanbietern, beispielsweise Reuters oder Bloomberg. Jeder Anfrage wird mit Hilfe eines hochentwickelten Ticketing-Systems erfasst und bearbeitet. Near- und Offshoring in perfekter Harmonie Der Outsourcing-Vorgang für den Finanzdienstleister gliedert sich in zwei Phasen. In den ersten beiden Jahren erfolgt der IT-Support ausschließlich in Europa über das Delivery Center Budapest in Ungarn (Nearshore). Mitarbeiter des Finanzdienstleisters können das Contact Cen ter an Werktagen rund um die Uhr erreichen. Das Sprachangebot umfasst Englisch, Deutsch und Italienisch. Aktuell betreut das Delivery Center Budapest 33 unterschiedliche Kundenunternehmen und ist dreifach ISO-zertifiziert. Die mehr als 770 Mitarbeiter sind in der Lage, Serviceanfragen in über 30 Sprachen zu beantworten. Ab dem dritten Jahr wird das TCS Delivery Center in Bangalore den englischsprachigen Support übernehmen und steht dann an Werktagen täglich 24 Stunden zur Verfügung. Für die Unterstützung auf Deutsch und Italienisch bleibt weiterhin das Delivery Center Budapest zuständig, allerdings mit werktäglich auf 16 Stunden reduzierten Servicezeiten. Diese zweite Stufe der Verlagerung nach Indien (Offshore) ist ein weiterer Hebel, der sich signifikant auf die Kostenstruktur auswirkt. Die Service-Desk-Teams von TCS setzen sich aus mehreren Service-Desk-Agenten zusammen, die unter der Leitung eines Service-Desk-Leiters direkt mit den Kunden in Kontakt stehen (siehe Abbildung 1). Dieser bildet zusammen mit einem Qualitätsanalysten die nächste Abbildung 1: Zusammensetzung des zuständigen IT-Support-Teams des TCS-Kunden 7

8 organisatorische Stufe. Beide berichten an den Service- Delivery-Manager, der sich regelmäßig mit dem IT-Management des Auftraggebers austauscht. Zusätzlich steht ein TCS-Verantwortlicher dem Kunden vor Ort in Deutschland als Ansprechpartner zur Verfügung. Qualifizierung der Service-Desk- Mitarbeiter Egal, ob die Support-Leistung von Ungarn oder Indien aus erbracht wird alle Service-Desk-Mitarbeiter werden entsprechend den individuellen Bedürfnissen des Finanzdienstleisters intensiv geschult. TCS legt sehr großen Wert auf die Aus- und Weiterbildung der Service-Desk-Agenten. Erfahrene Mitarbeiter erhalten gezielte Fortbildungen und werden durch ein Leistungsanreizsystem gezielt motiviert, sich kontinuierlich weiterzubilden. Neue Mitarbeiter durchlaufen ein umfangreiches Schulungsprogramm. Es bereitet sie auf die kundenspezifischen technischen und operativen Anforderungen vor und macht sie mit den Prozessen, Qualitätsmerkmalen sowie der Dokumentation vertraut. Ein weiterer elementarer Bestandteil der Schulungen sind Soft Skills: Akzenttraining, Artikulation und kulturelle Kompetenz werden dabei genauso vermittelt wie das richtige Verhalten am Telefon und der Umgang mit Stresssituationen. In einem anschließenden On-the-Job-Training durchlaufen die neuen Service- Desk-Mitarbeiter zusammen mit einem erfahrenen Mentor mehrere Stufen vom Mithören eingehender Anrufe bis schließlich zur eigenständigen Annahme von Gesprächen mit regelmäßigem Monitoring. Service-Workflow Sobald sich ein Mitarbeiter des Finanzdienstleisters mit einer Serviceanfrage oder einer Störungsmeldung an das von TCS betriebene Contact Center wendet, beginnt ein strukturierter und effizienter Prozess (siehe Abbildung 2). Das Ziel ist es dabei, möglichst viele Anfragen schon beim ersten Anruf erfolgreich zu bearbeiten und damit eine hohe Erstlösungsquote (First Call Resolution, FCR) auf Level 1 zu erreichen. Ein Mitarbeiter des TCS- Abbildung 2: Service-Workflow des TCS Contact Centers 8

9 Teams erfasst und klassifiziert das Problem und gibt es ins Ticketing-System ein. Zusammen mit dem Anrufer führt der Call-Center-Agent eine erste Problemdiagnose mit Hilfe der umfangreichen Wissens- und Fehlerdatenbank durch. Lässt sich das Problem auf diesem Weg lösen, schließt der Bearbeiter den Auftrag ab. Kann der Service-Desk-Mitarbeiter das Anliegen nicht klären, leitet er den Auftrag an die IT-Experten des Level- 2-Supports weiter. Diese führen eine detaillierte Analyse des Problems durch und suchen nach einer geeigneten Lösung. Während des Bearbeitungsprozesses hält der Call-Center-Agent den Kunden mit halbstündlichen Updates auf dem neuesten Stand. Sobald der Level-2-Support eine Lösung gefunden hat, gibt er den Fall an den Level-1-Mitarbeiter zurück. Dieser leitet sie an den Kunden weiter und schließt das Ticket. Gleichzeitig wird die Wissensdatenbank entsprechend aktualisiert. Bleibt ein Fall unbearbeitet oder lässt sich nicht lösen, erfolgt die Weitergabe an den Service-Desk-Teamleiter oder an den Service-Delivery-Manager. Service Level Agreements und Reporting Für die regelmäßige Leistungskontrolle und Qualitätssicherung vereinbarte TCS mit dem Finanzdienstleister individuelle Kennzahlen und Service Level Agreements (SLAs). Das Besondere: Diese Vereinbarungen beruhen auf einer genauen Analyse des Auftrags und der Ziele des Kunden. Sie sind also exakt auf die jeweiligen Serviceschwerpunkte und Bedürfnisse im Unternehmen ausgerichtet. Zu den wichtigsten Zieldimensionen gehören: Lösungsquote Vorgänge/Tickets: 80 Prozent Durchschnittliche Wartezeit: 90 Prozent innerhalb von 10 Sekunden Abbruchrate: 5 Prozent Kundenzufriedenheit: 4.0 (Skala von 1 bis 5, wobei 5 der Bestnote entspricht) Individualisierte Dashboards unterstützen den Qualitätsanalysten des Teams bei der Auswertung der Kennzahlen. Weitere automatisch erstellte Reportings ermöglichen eine detaillierte Analyse der Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und der ausgestellten Tickets. So lassen sich beispielsweise genaue Aussagen über die gleich beim ersten Anruf behobenen Probleme (First Call Resolution, FCR), über die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT), die Beantwortungs- (Average Speed of Answer, ASA) und die Nachbearbeitungszeit (Average after-call Work-Time, AWT) von Anrufen treffen. Genauso können alle ausgestellten Tickets etwa nach Problemkategorien oder Fachbereich ausgewertet werden. Qualitätsmanagement und Sicherheit TCS setzt auf weltweit etablierte Systeme und Methoden des Qualitätsmanagement, um die Servicequalität und die Prozesseffizienz kontinuierlich zu verbessern. Alle Delivery Center sind mehrfach intern und extern zertifiziert und voll auditfähig. Zu den eingesetzten Richtlinien und Standards gehören unter anderem ISO , ITIL, Six Sigma, PCMM, iqms sowie das von TCS entwickelte Tata Business Excellence Model (TBEM). Dieses Modell zur Leistungsbewertung und -verbesserung untersucht die folgenden Dimensionen: Führungssystem, strategische Planung, Kundenorientierung, Information und Analyse, Personalpolitik, Prozessmanagement und Geschäftsergebnisse. Zusätzlich zur Erhebung von Kennzahlen mit Hilfe von Dashboards und Reportings wird jedes Kundenfeedback nachverfolgt und analysiert. Mit Hilfe der eigens für diesen Zweck entwickelten NICE/VERINT-Software 9

10 überwachen der Qualitätsmanager oder der Service- Desk-Leiter alle eingehenden Anrufe entweder live oder per Aufzeichnung. Auf Grundlage dieser Erkenntnisse erhalten alle Service-Desk-Agenten regelmäßig detailliertes Feedback und genaue Hinweise, in welchem Bereich sie sich verbessern müssen. Ergänzend führt TCS gezielte Trainings zur Wiederauffrischung und Leistungsverbesserung durch. Damit die ungestörte Abwicklung aller Services gewährleistet ist, betreibt TCS redundante, global konvergente Netzwerkarchitekturen mit Cloud-Anteilen. Diese spezielle Struktur garantiert eine Verfügbarkeit von 99 Prozent. Umsetzung Um die Risiken während der Übergabe des IT-Supports zu minimieren, setzt TCS seine bereits in zahlreichen ähnlichen Projekten bewährte Transition-Methodik ein (siehe Abbildung 3). Diese besteht aus mehreren parallel zueinander ablaufenden Phasen, die jeweils einen unterschiedlichen thematischen Schwerpunkt verfolgen. Oberstes Ziel ist es dabei, möglichst wenige Verzögerungen im laufenden Service zu verursachen und gleichzeitig die Qualität des Supports auf einem konstant hohen Level zu halten. Sobald TCS alle Verträge mit dem Finanzdienstleister Abbildung 3: Service-Workflow des TCS Contact Centers 10

11 unterzeichnet hatte, begann die Umsetzungsphase, die insgesamt nur 17 Wochen dauerte. Von der ersten bis zur elften Woche liefen zwei Vorgänge gleichzeitig ab: TCS stellte ein Team für das Contact Center zusammen und schulte es zu Inhalten und Strukturen des Finanzdienstleisters. In weiteren Workshops trainierten die Teammitglieder ihre sprachlichen Fähigkeiten sowie ihre kulturelle Kompetenz. Um die Verständigung und den Zusammenhalt der Gruppe zu stärken, wurden außer dem Maßnahmen zum Team-Building durchgeführt. Im gleichen Zeitraum fand parallel dazu die technische Implementierung des Serviceangebots statt. Experten von TCS richteten die notwendigen Schnittstellen und Verbindungen mit der IT- und Telekommunikationsinfra struktur des Finanzdienstleisters ein und etablierten die benötigten Tools. Der Schwerpunkt der dritten Phase lag auf dem Wissenstransfer vom Kundenunternehmen zum TCS-Team (Woche 4 bis 7). Während der Support-Level-2-Stufe (Woche 8 bis 11) bildete TCS die Kundenteams nach und schulte die eigenen Mitarbeiter gleichzeitig kontinuierlich weiter, vor allem hinsichtlich der zu bewältigenden Prozesse. Nach wie vor übernahmen jedoch die Kundenteams die operative Arbeit. In der darauf folgenden Support-Level-1-Stufe (Woche 12 bis 17) drehte sich der Vorgang um. Das heißt, TCS übernahm die operative Arbeit und wurde durch die Kundenteams begleitet und überwacht. Parallel zum letzten Abschnitt fand außer- Lösungselemente Vorher Nachher Delivery Location Deutschland deutsche Nutzer Großbritannien britische Nutzer Italien italienische Nutzer Jahr 1 und 2: Ungarn Ab Jahr 3: Ungarn und Indien Serviceprozesse Selbst entworfene Prozesse Auch standortspezifisch in unterschiedlicher Ausprägung und Servicequalität Best-of-Breed-Prozesse entsprechend anerkannter Industrie standards und ITIL V3 Konsistente Serviceleistungen Kontinuierliche Verbesserung des Services Service-Desk-Tools Remedy Optimierter Einsatz des bisherigen Tools Kontaktmedium Telefon Telefon (primär), und Internetseite Telefon-Lösungen Unicenter Multichannel Contact Center System (Genesys) TCS Telephony Infrastructure (Avaya Systems) Vergleich der Lösungselemente: Vorher vs. Nachher 11

12 dem eine sechswöchige Pilotphase statt. Das TCS-Team übernahm quasi auf Knopfdruck den IT-Support und führte ihn in Eigenregie weiter. Eine Kontrolle fand nur noch punktuell statt, die SLAs wurden aber noch nicht angewendet. Am Ende des erfolgreich verlaufenen Testzeitraums übergab der Finanzdienstleister den Betrieb seines IT-Supports dauerhaft an TCS. Zentrale Ergebnisse im Überblick Nach der erfolgreichen Neugestaltung des Contact Centers und der Übernahme sämtlicher IT-Support- Dienstleistungen durch TCS profitiert der Finanzdienstleister von folgenden Vorteilen: Eine zentrale Anlaufstelle (SPOC) für alle Nutzer des Finanzdienstleisters: TCS garantiert eine durchgängig hohe Servicequalität von Anfrage bis zur Problemlösung. Dreisprachiger Telefon-Support (Englisch, Deutsch, Italienisch) kombiniert mit - und Internet-Kontaktmöglichkeiten. Optimierter Einsatz des benutzerfreundlichen Service-Desk-Tools Remedy Umfangreiche Wissensdatenbank und FAQs zur eigenständigen Problemlösung durch die Anwender im Unternehmen. Verbessertes Wissensmanagement: Es werden mehr Anfragen als bisher auf Level 1 gelöst (Shift- Left-Strategy) und auch die allgemeine Lösungsquote beim ersten Anruf (First Call Resolution, FCR) hat sich verbessert. Tools: Mehrwerte vorhandener Investitionen werden konsequenter genutzt und damit ihr ROI maximiert. SLA-getriebenes Service-Delivery-Modell ITIL-V3-basierte Serviceprozesse und strikte Umsetzung von Six-Sigma-Standards An die individuellen Kundenbedürfnisse angepasste TCS Telephony Platform auf Basis eines Avaya-Contact- Center-Systems für hervorragendes Reporting und exzellente Performance. Kurz und gut Zusammenfassend bietet TCS ein in dieser Form einmaliges Paket: Auf Basis einer umfassenden Analyse erarbeiteten die IT- und Outsourcing-Experten für den Finanzdienstleister eine individuell zugeschnittene Lösung. Dabei profitierte der Kunde von der langjährigen Erfahrung von TCS im Bereich Service-Desks ebenso wie von den erprobten und automatisierten Umsetzungsmethoden. Weitere wichtige Elemente des Gesamtpakets waren die je nach Auftraggeber spezielle Mischung aus Near- und Offshoring-Kapazitäten über das globale TCS-Servicenetzwerk, das nahezu unbegrenzt skalierbare Ressourcen zur Verfügung stellt. Einheitliche, durch gängig integrierte Prozesse, die einer konstanten Qualitätskontrolle und kundenspezifischen SLAs unterliegen sowie eine risikolose Übergangsstrategie waren zusammen mit langfristig geringen Gesamtkosten die ausschlaggebenden Faktoren, weshalb sich der Finanzdienstleister für die dauerhafte Zusammenarbeit mit TCS entschied. Optimale Teamzusammenstellung reduziert die Antwortzeit pro Anfrage (Average Speed of Answer, ASA) und garantiert eine hohe Kundenzufriedenheit (CSAT). 12

13 Anhang Projektreferenzen im Bereich IT-Service-Desk Kunde Anrufe/ Monat Highlights Weltweit führendes Unternehmen für Marketing- und Medieninformationen Konsolidierung von sieben Service-Desks in ein einziges, zentrales Service-Desk für fünf Regionen mit Nutzern Sprachen: Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Niederländisch, Polnisch Steigerung der Level-1-Lösungsquote von 15 Prozent auf 50 Prozent in den ersten drei Monaten Verbesserung der Kundenzufriedenheit von 65 Prozent auf 90 Prozent Führendes britisches Energieunternehmen Überführung von zwei Service-Desks unterschiedlicher Anbieter in einen zentralen Service-Desk mit einer Nutzerbasis von Nach Stabilisierung des Zielgeschäftsmodells in Großbritannien erfolgte die Verlagerung nach Indien Erstlösung von 73 Prozent liegt über der vereinbarten Quote von 70 Prozent Weltgrößter Paketdienst Konsolidierung von vier Service-Desks in einem zentralen Service-Desk Stabilisierung des Service-Desks in Montreal vor der Verlagerung nach Indien Optimiertes Kundenerlebnis für Nutzer durch verbesserte Kennzahlen und SLAs 13

14 Kunde Führendes Gesundheits- und Hygieneunternehmen Anrufe/ Monat Highlights Regionaler Service-Desk in Ungarn mit Support in sechs Sprachen sowie englischer Support aus Indien Für eine weltweite Nutzerbasis von Signifikante Entlastung von Nutzern und Support durch neue Möglichkeit zur automatischen Passwort-Rücksetzung Artikel des Wissensmanagements in ein neues System migriert, weitere Artikel zu unterschiedlichen Technologiebereichen neu verfasst oder überarbeitet Größter Anbieter von Mobilfunkprodukten in Großbritannien Etablierung eines zentralen Service-Desks für 500 Filialen und Back-Office-Anwender ITIL-Prozesse und Remedy-basiertes Toolset Institutionalisierte KPIs und SLAs 14

15 Anhang Referenzen für Supportservices in unterschiedlichen europäischen Sprachen Kunde Länder Standorte Nutzer Sprachen Vorteile Weltweit tätiger Druck- und Imaging-Hersteller Französisch, Englisch, Deutsch, Spanisch, Portugiesisch, Italienisch, Ungarisch Stabileres und sichereres System Verbesserte Dokumentation Hoher ROI Optimiertes Kundenerlebnis und weniger Rückstände Hersteller von Papierprodukten und Reinigungslösungen Globaler Hersteller von Klebematerialien, Büro- und Papierprodukten Französisch, Deutsch, Spanisch, Portugiesisch, Tschechisch, Italienisch 8 k. A Deutsch, Französisch, Spanisch, Niederländisch Einheitliche Prozesse und Werkzeuge Zentralisierte Governance Jährliche Kostenreduktion Verbesserte Geschäftskontinuität Weniger Vorfälle Integriertes Service-Delivery-Modell Verlagerung von mehr Vorfällen von Level 2 auf Level 1 Höhere Erstlösungsquote 24/7-Service Diversifizierter Technologieund Fertigungshersteller 6 k. A Französisch, Deutsch, Englisch Verbessertes Wissensmanagement und Intranet Höhere Effizienz Spanisch und Portugiesisch als weitere Sprachen, je nach Fähigkeiten des Teams 15

16 Über Tata Consultancy Services (TCS) Tata Consultancy Services ist ein weltweiter Anbieter von IT- und Outsourcing-Services, Consulting und Geschäftslösungen, die global agierenden Unternehmen schnellen, nachhaltigen Nutzen eröffnen und das mit einem guten Gefühl von Sicherheit. Das einzigartige Global Network Delivery Model TM von TCS beinhaltet ein beratungsorientiertes, integriertes IT-Portfolio und IT-gestützte Services. Es gilt als Benchmark für exzellente Softwareentwicklung. TCS gehört zur Tata Group, dem größten industriellen Mischkonzern Indiens, und ist weltweit aktiv. Das Unternehmen ist in Indien an der National Stock Exchange und der Bombay Stock Exchange notiert. Weitere Informationen finden Sie unter IT Services Business Solutions Outsourcing Alle hier aufgeführten Inhalte/Informationen sind ausschließliches Eigentum von Tata Consultancy Services Limited (TCS). Die vorliegenden Inhalte/ Informationen sind zum Zeitpunkt der Veröffentlichung korrekt. Ohne die vorherige schriftliche Erlaubnis von TCS darf dieses Material nicht kopiert, verändert, vervielfältigt, erneut veröffentlicht, hochgeladen, übertragen, versendet oder in sonstiger Form verbreitet werden. Nicht autorisierter Gebrauch der hier publizierten Inhalte/Informationen kann Copyright- und Markenrechte sowie weitere entsprechende Gesetze verletzen und eine strafrechtliche Verfolgung nach sich ziehen. Copyright 2012 Tata Consultancy Services Limited TCS Design Services P 02 12

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