Klientenprofessionalisierung

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Petra Beck
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1 Michael Mohe Klientenprofessionalisierung Strategien und Perspektiven eines professionellen Umgangs mit Unternehmensberatung Metropolis-Verlag Marburg 2003

2 Inhalt GELEITWORT 5 VORWORT 7 TEILA EINLEITUNG 15 TEILB BESTANDSAUFNAHME ZUR UNTERNEHMENSBERATUNG 23 1 Begriffe der Unternehmensberatung 23 2 Aktueller Stand zur Definition und Merkmalscharakterisierung von Unternehmensberatung 28 3 Der kleinste gemeinsame Nenner: Unternehmensberatung als probleminduzierte Kooperation 37 4 Evolution und aktuelle wirtschaftliche Bedeutung der Unternehmensberatung 41 5 Stand der Beratungsforschung 50 TEILC It KONZEPTE DER UNTERNEHMENSBERATUNG 57 I Traditionelle und neue Konzepte der Beratung 57 ITraditionelle Konzepte der Beratung Organisationsverständnis Problemsicht und Beratungsfünktionen Berater- und Klientenperzeptionen Beratungsprozess 73

3 10 Inhaltsverzeichnis 3 Neue Konzepte der Beratung Organisationsverständnis Problemsicht und Beratungsfunktionen Berater- und Klientenperzeptionen Beratungsprozess 95 4 Zusammenfassung und weiteres Vorgehen 102 TEILD KLIENTEN(UN)ZUFRIEDENHEIT IM LICHT TRADITIONELLER UND NEUER KONZEPTE DER BERATUNG Empirische Aussagen zur Klienten(un)zufriedenheit Verzerrungseffekte empirischer Beratungsstudien Probleme mangelnder Operationalisierbarkeit und Messbarkeit des Zufriedenheitskonstrukts Probleme mangelnder Operationalisierbarkeit und Evaluierbarkeit des Beratungserfolgs Probleme im Adressatenkreis der Befragungen Standortbestimmung: Klientenunzufriedenheit als Faktum? Klienten(un)zufriedenheit im Licht traditioneller Konzepte der Beratung Qualität der Beraterleistung als dominierender (Un)Zufriedenheitsindikator Traditionelle Kritik unzufriedener Klienten Produktion und Verbreitung von Managementmoden Standardisierung von Beratungskonzepten Implementierungsschwäche Fazit: Klienten(un)zufriedenheit als Beraterproblem 157 L

4 Inhaltsverzeichnis 11 5 Klienten(un)zufriedenheit im Licht neuer Konzepte der Beratung Qualität der klientenzentrierten Kooperationsbeziehung als dominierender Zufriedenheitsindikator Traditionelle Beraterkritik im Licht neuer Konzepte der Beratung Zur Managementmodenkritik Zur Standardisierungskritik Zur Implementierungskritik Fazit: Klienten(un)zufriedenheit als Klientenproblem Standortbestimmung: In dubio pro reo? 174 TEILE KONZEPTE DER KLIENTENPROFESSIONALISIERUNG Indikatoren für einen professionellen Umgang mit Beratung Expertenorientierte Klientenprofessionalisierung Verständnis einer expertenorientierten Klientenprofessionalisierung Expertenorientierte Professionalisierungsstrategien Aufbau von Konsultationsexpertise Buying Center Beschaffungsstrategien Beraterauswahlverfahren Nutzung externer Konsultationsexpertise Aufbau von Beratungsexpertise Inhouse Consulting als Beratungsexperte Inhouse Consulting als Konsultationsexperte Aufbau von Steuerungsexpertise Allgemeiner Überblick über Formen der Steuerung und Kontrolle Agenturtheoretische Governance Mechanism Zentrales Beratungsclearing 259

5 12 Inhaltsverzeichnis 2.3 Zusammenfassender Überblick zu expertenorientierten Professionalisierungsstrategien Problemfelder expertenorientierter Professionalisierungsstrategien Problemfelder der Konsultationsexpertise Problemfelder der Beratungsexpertise Problemfelder der Steuerungsexpertise Standortbestimmung: Optimierung oder Erweiterung der Perspektive? Reflexive Klientenprofessionalisierung Verständnis einer reflexiven Klientenprofessionalisierung Orientierungslinien reflexiver Professionalisierung Von Beobachtung 1. Ordnung zu Beobachtung 2. Ordnung Theoriekonzept Implikationen für die Beratungspraxis Vom einfachen Lernen zum reflexiven Lernen Theoriekonzept Implikationen für die Beratungspraxis Von zentraler Steuerung zur dezentralen Kontextsteuerung Theoriekonzept Implikationen für die Beratungspraxis Zusammenfassender Überblick zu reflexiven Professionalisierungsstrategien Problemfelder reflexiver Professionalisierungsstrategien Problemfelder des systemischen Beobachtens Problemfelder des reflexiven Lernens Problemfelder der dezentralen Kontextsteuerung Standortbestimmung: Zum Verhältnis expertenorientierter und reflexiver Klientenprofessionalisierung 351

6 Inhaltsverzeichnis 13 TEILF SCHLUSSBEMERKUNGEN Zusammenfassung Ausblick: Implikationen der Klientenprofessionalisierung Entwicklung neuer Netzwerkstrukturen auf der Klientenseite Hochschulen als zunehmend wichtigerer Akteur in der Beratungslandschaft Etablierung von Meta-Beratung Reputation der Beratungsfirmen verliert an Bedeutung Professionalisierungseffekte auf der Beraterseite 383 VERZEICHNIS DER ABBILDUNGEN UND TEXTBOXEN 385 LITERATURVERZEICHNIS 389

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