BOLZHAUSER AG OPTIMIERTER KUNDENSERVICE Ó by Bolzhauser AG

Transkript

1 BOLZHAUSER AG OPTIMIERTER KUNDENSERVICE

2 DIE BOLZHAUSER AG 2 Steht für Erfolg durch Optimierten Kundenservice Das erreichen wir durch Prozessanalysen, Qualitätsprüfungen und Kundenbefragungen Durch Verknüpfung der Ergebnisse mit Knowledge Discovery leiten wir Maßnahmen ab und setzen diese lösungsorientiert um Höhere Umsätze, geringere Kosten und steigende Kundenzufriedenheit sind Resultate unserer Arbeit WIR SCHAFFEN FREIRÄUME FÜR SIE UND DENKEN FÜR SIE EINEN SCHRITT WEITER!

3 3 WARUM DIE BOLZHAUSER AG BRANCHENÜBERGREIFEND INNOVATIONSFÜHRER Durch den Einsatz modernster Verfahren seit 23 Jahren KNOWLEDGE DISCOVERY Mit geringen Datenmengen schnelle und umsetzbare Optimierungen erzielen PILOTPHASE Risiken werden minimiert und Erfolge garantiert PERSÖNLICHE ANSPRECHPARTNER Ganzheitliche Umsetzung garantiert das Ergebnis durch kurze Entscheidungswege

4 UNSERE MEILENSTEINE Im Jahr 1994 gründete Marcus Bolzhauser die Bolzhauser GmbH mit Firmensitz in Ochtendung 2009 Die Bolzhauser AG startet mit Kunden-zufriedenheitsbefragungen sowohl telefonisch als auch online. Die Bolzhauser AG startet mit Call Monitoring (inklusive Bildschirmaufzeichnung), der Prüfung von digitalem Schriftverkehr sowie dem Einsatz von Mystery Call und ist damit der erste Anbieter in Deutschland Die Bolzhauser AG zertifiziert als einer der ersten in Deutschland nach DIN EN der neun Europanorm für Kundenkontaktzentren. 2010

5 UNSERE MEILENSTEINE Mithilfe von Knowledge Discovery ist es der Bolzhauser AG möglich, kausale Korrelationen zwischen Prüfungen und Befragungen zu identifizieren und damit die Kundenzufriedenheit gezielt zu steigern Die Bolzhauser AG bietet ihren Kunden durch die Einführung eines Online-Reportings nun tagesaktuelle Einblicke auf Auswertungen und Ergebnisse. Die Bolzhauser AG weitet die Qualitätsprüfungen auf die neuen Kontaktkanäle Chat und Facebook aus Das Jahr 2017 steht bei der Bolzhauser AG ganz im Zeichen der Digitalisierung im Kundenservice. Coming soon

6 KUNDENZUFRIEDENHEIT 6 Ohne dauerhaft zufriedene Kunden kann kein Unternehmen erfolgreich am Markt bestehen. Die Generierung von Kundenzufriedenheit ist ein essentieller Wettbewerbsvorteil. Auf dem Weg dahin begleiten und unterstützen wir Sie von Anfang bis Ende. KUNDENZUFRIEDENHEIT STATUS QUO KUNDENZUFRIEDENHEIT MESSEN INDIKATOREN KUNDENZUFRIEDENHEIT ERMITTELN MAßNAHMEN ERGREIFEN WETTBEWERBSVORTEIL GENERIEREN Flexible Befragungsmethodik Gestaltung Fragebogen Umsetzung Fragebogen Richtige Skalierung Eigener Dialer Eskalationsprozess Schnelle Projektlaufzeit (max. 6 Wochen) Identifizierung von Handlungsfeldern Gezielte Maßnahmenableitung Erarbeitung von Handlungsempfehlungen Umsetzung der Empfehlungen Nachweisbare Steigerung der Kundenzufriedenheit Ganzheitliche Projektverantwortung

7 KUNDENZUFRIEDENHEIT VOM WORKSHOP BIS ZUR STEIGERUNG 7 Workshop zur gemeinsamen Gestaltung des Fragebogens, der Skalierung und des Kanals Einrichtung und Implementierung des Dialers und des Online-Befragungs-Portals Durchführung von telefonischen Befragungen Steuerung von automatisierten After-Call-Befragungen Steuerung von Online-Kundenbefragungen Konzeption und Umsetzung (Online-) Reporting Ableitung konkreter Optimierungsmaßnahmen Umsetzung der Maßnahmen Erfolgskontrolle durch erneute Befragung Volle Verantwortung DIE MEINUNG IHRER KUNDEN IST DER SCHLÜSSEL FÜR IHREN ERFOLG - WIR UNTERSTÜTZEN SIE GERNE!

8 KUNDENZUFRIEDENHEIT REFERENZEN UND ERFOLGE 8 "Der Ansatz der Bolzhauser AG, die Kundenstimmen und unsere Prozesse mehrdimensional zu betrachten und zu analysieren hat uns neue Erkenntnisse geliefert, um die Kundenzufriedenheit zu steuern. (Leiter Kundenservice RheinEnergie) ü UNSERE ERFOLGE ü Steigerung der Kundenzufriedenheit um bis zu 25% ü Steigerung des Kundenwachstums um bis zu 10% Diverse Preise, Auszeichnungen, Testsiege und Awards bei unseren Kunden AUSZUG UNSERER KUNDEN IM BEREICH DER KUNDENZUFRIEDENHEITSSTEIGERUNG

9 KUNDENZUFRIEDENHEIT 9 ECHTKUNDENBEISPIEL ENTWICKLUNG KUNDENZUFRIEDENHEIT

10 IHR PARTNER FÜR IHREN ENGPASS 23 1 MARKTFORSCHUNG Kundenbefragungen Steigerung der Kundenzufriedenheit mithilfe von Knowledge Discovery und Methoden der Marktforschung 1 MARKT- FORSCHUNG 2 CONSULTING 2 CONSULTING Consulting-Tage Spezialisierte Consultingdienstleistungen in Bezug auf Kundenzufriedenheit durch Dienstleistungsqualität und Produktivitätssteigerung 3 QUALITÄTS-DIENSTLEISTER Vorgangsprüfungen Durchführung Vorgangsprüfung (Plus) 3 QUALITÄTS- DIENSTLEISTER

11 AUSZUG REFERENZEN 24

12 DAS SAGEN UNSERE KUNDEN STADTWERKE BIELEFELD "Durch die Qualitätsprüfungen der Bolzhauser AG konnten wir wichtige Impulse zur nachhaltigen Steigerung unserer Qualität sammeln. RHEINENERGIE "Der Ansatz der Bolzhauser AG, die Kundenstimmen und unsere Prozesse mehrdimensional zu betrachten und zu analysieren hat uns neue Erkenntnisse geliefert um die Kundenzufriedenheit zu steuern. WELEDA Mit der Bolzhauser AG haben wir einen Partner, der uns kompetent, zuverlässig und maximal kundenorientiert unterstützt. AUTOTEILE UNGER Das Ergebnis kann sich sehen lassen. Das Projekt erwirtschaftete einen Ergebnisbeitrag der höher liegt als die Beratungskosten.

13 BOLZHAUSER AG OPTIMIERTER KUNDENSERVICE Keldersstr Solingen Tel.: 0212 /