Schritt in Richtung TQM? DIN EN ISO 9001:2000 aus wissenschaftlicher Perspektive

Transkript

1 Revision der DIN EN ISO Schritt in Richtung TQM? DIN EN ISO 9001:2000 aus wissenschaftlicher Perspektive Ingo Janas, Aachen Vom wissenschaftlichen Standpunkt aus bleibt die neue Norm ein Katalog von Mindestanforderungen. In den Unternehmen ergibt sich je nach Größe ein differenzierteres Bild. Um zu verhindern, dass kleinere Unternehmen aus dem Thema Qualitätsmanagement ausgegrenzt werden, müssen ihre Belange bei der zukünftigen Ausgestaltung der Norm stärker berücksichtigt werden. Mit der Veröffentlichung der Neufassung der DIN EN ISO 9001, die nun nach einem mehrjährigen Revisionsprozess seit Anfang 2001 in Deutschland vorliegt, reagieren die Normgeber auf internationaler Ebene auf Kritik am weltweit bedeutendsten Qualitätsmanagement-Regelwerk. Die in diesem Zusammenhang geäußerte Kritik wurde dabei sowohl von TQM-Verfechtern als auch von den Unternehmen selbst formuliert. Auf der Seite derjenigen, die das Qualitätsmanagement eher aus der wissenschaftlichen Perspektive als ein umfassendes Steuerungsinstrument zur dauerhaften Erbringung einer Unternehmensleistung sehen, war die alte ISO 9001 mehrheitlich nicht mehr als ein Katalog von Mindestanforderungen, auf dessen alleiniger Grundlagen die Entwicklung eines umfassenden Qualitätsbewußtseins im Unternehmen nicht möglich erschien. Zwar sind mit der Revision wichtige Aspekte, wie beispielsweise die Forderung nach einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess oder die Fokussierung auf Kundenbedürfnisse in den Blickpunkt der Betrachtung gerückt, dennoch gehen die Neuerungen nicht weit genug. Das wesentliche Manko der neuen Norm besteht darin, dass ein notwendiger Wandel hin zu mehr Qualitätsbewusstsein im Sinne eines TQM insbesondere bei den Führungskräften durch die Revision nicht explizit angeregt wird. Dass gerade dies aber in deutschen Unternehmen Not tut, zeigt eine aktuelle Studie, die Ende 2000 am Institut für Arbeitswissenschaft (IAW) der RWTH Aachen durchgeführt wurde (vgl. Janas, Rienecker 2000). Ein weiteres Defizit besteht darin, dass die sich heute deutlich abzeichnende Tendenz zur Integration weiterer Teilführungssysteme wie z.b. Umweltschutz mit Ausnahme einer ähnlichen Gliederung von ISO 9001 und ISO nicht wesentlich vorangetrieben wird, während die Integration von Arbeitssicherheit- und Gesundheitsschutzaspekten bei der Normüberarbeitung überhaupt nicht betrachtet wurde. In den Unternehmen fällt die Reaktion auf die Revision der ISO 9001 wesentlich differenzierter aus. Für die großen Unternehmen stellt die Revision keine Herausforderung mehr dar, da die dort

2 Revision der DIN EN ISO aufgestellten neuen Forderungen längst im betrieblichen Alltag umgesetzt sind. Hier stehen auch in aller Regel genügend Ressourcen zur Verfügung, um die Restrukturierung des Qualitätsmanagementsystem durchzuführen. Je kleiner die Unternehmen jedoch werden, desto schwieriger wird es für sie, die Forderungen für ein zertifizierfähiges Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 zu erfüllen. Dies gilt insbesondere für die große Gruppe der Klein- und Kleinstunternehmen (KKU) mit bis zu 50 Mitarbeitern, die über 95 % der Betriebe und über 40 % der Arbeitsplätze in Deutschland stellen (IfM 1996). Aus diesen Unternehmen stammt wiederum ein großer Teil aus der Dienstleistungsbranche und damit aus einem Sektor, den die Normgeber explizit neben dem produzierenden Gewerbe in die ISO 9001 einbinden möchten. Berücksichtigt man weiterhin, dass die Unternehmen mehrheitlich mit dem bestehenden Qualitätsmanagementsystem nach der 94-er Version der ISO 9001 zufrieden sind, stellt man sich dort die Frage, wieso es verändert werden soll. Zumal die Erfüllung der neuen Forderungen, ganz zu schweigen von der gesamten Restrukturierung des Qualitätsmanagementsystems, den Unternehmen Ressourcen abverlangt, die häufig kaum aus dem operativen Tagesgeschäft abgezogen werden können. Ausgehend von der Überlegung, dass auch im Rahmen der nächsten Revisionen weitere Anforderungen an das Qualitätsmanagementsystem eines Unternehmens gestellt werden wird deutlich, dass sich diese Problematik in Zukunft noch weiter verschärfen wird. Es bleibt festzuhalten, dass bei der zukünftigen Ausgestaltung der ISO 9001 das Anspruchsgefälle in Bezug auf das Qualitätsmanagementsystem zwischen großen und kleinen Unternehmen stärker berücksichtigt werden muss wenn verhindert werden soll, dass ein Großteil von Unternehmen aus dem Thema Qualitätsmanagement ausgegrenzt wird, weil sie einfach nicht mehr in der Lage sind sich ein solches Managementsystem leisten zu können. Auf Seiten der Normgeber wird man sich die Frage stellen müssen, ob ein und dieselbe Norm für alle Unternehmen, egal welcher Größe oder Branche, zielführend ist. Es zeichnet sich bereits heute ab, dass die Unternehmen zukünftig Managementsysteme benötigen, die sie ihren individuellen Rahmenbedingungen anpassen können, indem sie normative Mindestanforderungen durch ein Mehr an unternehmensspezifischer Zusatzinitiative ergänzen und sich dadurch stärker in Richtung TQM bewegen, Abbildung 1.

3 Revision der DIN EN ISO TQM Anspruch häufig zu hoch Anspruch häufig zu niedrig ISO Schaffung eines umfassenden Qualitätsbewusstseins quer durch alle Bereiches des Unternehmens Managementsystem Handbuch Standardisierter Nachweis von Mindestanforderungen gegenüber externen Interessengruppen = max! 100 % Abbildung 1: Individuell konfigurierbare Managementsysteme Wenn auch an der Revision der ISO 9000-Familie noch einiges zu bemängeln ist - egal auf welchem Standpunkt man sich stellt - so ist doch festzuhalten, dass sie um einiges besser ist als ihre Vorgängerin. So wurde z.b. zunächst die Anwendung der Normen dadurch vereinfacht, dass die Anzahl der Kernnormen auf nunmehr vier reduziert wurde. Darüber hinaus wurde durch eine verständlichere Ausdrucksweise in den Normtexten eine Grundvoraussetzung zum Verständnis der Inhalte geschaffen was in der alten Version nicht immer gegeben war und damit einen ordentlichen Nährboden für Beratungsdienstleistungen bereitet hat. Die wesentlichste Verbesserung liegt zweifellos in der Abkehr der Betrachtung des Qualitätsmanagements anhand von standardisierten Qualitätsaspekten, die ihren Ausdruck in einer Orientierung an den 20 Elementen der ISO 9001 hatte, im allgemeinen Sprachgebrauch als Elementenorientierung bekannt geworden. Nahezu alle Unternehmen, die seit 1987 zum ersten Mal ein Qualitätsmanagementsystem eingerichtet haben, haben einen Aufbau gewählt, der nahezu wortgetreu der Gliederung der ISO 9001 folgte. Mit der vorliegenden Revision der ISO 9001 werden die Unternehmen dazu angeregt, das Qualitätsmanagementsystem zukünftig auf ihre Geschäftsprozesse zu fokussieren. Das Technische Komitee 176 Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung ist damit der seit langem laufenden Diskussion um das Thema Prozessorientierung gefolgt. Dies ist ein notwendiger Schritt, um das Qualitätsmanagement für den Mitarbeiter im Unternehmen greifbarer zu machen, und damit eine wichtige Maßnahme zur Steigerung des Qualitätsbewusstseins und damit auch in Richtung TQM.

4 Revision der DIN EN ISO Die dritte hier genannte Veränderung dürfte für die Entwicklung der Unternehmensprozesse die größte Bedeutung erlangen: das Verhältnis zu den Kunden. Es geht zukünftig nicht mehr um das reine Verwalten von Reklamationen die Unternehmen werden vielmehr dazu angeregt, sich aktiv mit der Zufriedenheit der Kunden auseinanderzusetzen um so frühzeitig auf Tendenzen reagieren zu können. Damit wird sich ferner die Möglichkeit ergeben, die eigene Leistung aus einem anderen Blickwinkel beurteilen zu lassen. Dies wird freilich in vielen Unternehmen für eine gewisse Unruhe sorgen, die aber nach kurzer Zeit positive Effekte in den Unternehmen auslösen wird. Mit Blick auf z.b. weite Teile des Dienstleistungssektors in Deutschland ist dies aus Sicht der Kunden eine willkommene Maßnahme. Vielleicht bietet die Revision der ISO 9001 den Anstoß dazu, größere Oasen in der Servicewüste Deutschland anzulegen. Abschließend lässt sich festhalten, dass mit der Revision der ISO 9000-Familie ein Schritt in die richtige Richtung gemacht wurde, von dem letzten Endes sowohl die Unternehmen als auch die Kunden gleichermaßen profitieren. Im Hinblick auf den weit greifenden TQM-Gedanken lässt sich zusammenfassen, dass mit der Revision der ISO trotz ihrer natürlichen Fokussierung auf Qualitätsaspekte durch die Prozessorientierung eine bedeutende Grundlage zur ganzheitlichen Betrachtung der Unternehmensabläufe gelegt wurde. Dies ist ein wichtiger Schritt, dem freilich noch weitere folgen müssen. Zusammenfassung Die Neufassung der ISO 9001 liegt seit Anfang 2001 vor. Damit reagieren die Normgeber auf Kritik am weltweit bedeutendsten Qualitätsmanagement-Regelwerk. Doch das Ergebnis der Revision ist nicht unumstritten. Kritik wird dabei sowohl aus dem Lager der TQM-Verfechter als auch aus den Unternehmen selbst formuliert. Vom wissenschaftlichen Standpunkt gehen die Neuerungen mit Blick auf TQM nicht weit genug, so dass die ISO 9001 ein Katalog von Mindestanforderungen bleibt. In den Unternehmen ergibt sich ein differenzierteres Bild: Für die großen Unternehmen stellt die Revision keine Herausforderung mehr dar, da die dort aufgestellten neuen Forderungen längst im betrieblichen Alltag umgesetzt sind. Je kleiner die Unternehmen jedoch sind, desto schwieriger wird es für sie, die Forderungen nach einem Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 zu erfüllen. Ausgehend von der Überlegung, dass auch die nächsten Revisionen weiter wachsende Anforderungen an Qualitätsmanagementsysteme mit sich bringen werden wird deutlich, dass die Belange der kleineren Unternehmen bei der zukünftigen Ausgestaltung der ISO 9001 stärker berücksichtigt werden müssen um zu verhindern, dass diese Unternehmen aus dem Thema Qualitätsmanagement

5 Revision der DIN EN ISO ausgegrenzt werden. Die Unternehmen brauchen zukünftig Regelwerke, die sie ihren individuellen Rahmenbedingungen anpassen können. Dennoch: Die Revision der ISO 9001 ist ein Schritt in die richtige Richtung. Literatur IfM 1996: Sonderauswertung des Instituts für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung der Bundesanstalt für Arbeit, Nürnberg, Berechnungen des Instituts für Mittelstandsforschung Bonn. Download: Janas, I.; Rienecker, T.: Welche Chancen hat die Revision? Wie deutsche Unternehmen über bestehende Qualitätsmanagementsysteme entscheiden. In: QZ 45 (2000) 11, S Autorenprofil Dipl.-Ing. Ingo Janas, Jahrgang 1968, studierte Fertigungstechnik an der RWTH Aachen. Seit 1997 ist er wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl und Institut für Arbeitswissenschaft (IAW) der RWTH Aachen. Schwerpunktmäßig beschäftigt er sich mit der Konzeption von Managementsystemen. Mit einer Projektidee zur Transformation von Qualitätsmanagementsystemen war er einer der Preisträger des Ideenwettbewerb NRW im Jahr 2000.