Eine Entscheidungshilfe

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1 Spreu und Weizen im modernen Service Desk Outsourcing Neun Versprechen eines Service Desk Providers, die IT-Entscheider skeptisch machen sollten. Eine Entscheidungshilfe DATAGROUP Köln GmbH Schanzenstraße Köln 0221/

2 Spreu und Weizen im modernen Service Desk Outsourcing Neun Versprechen eines Service Desk Providers, die IT-Entscheider skeptisch machen sollten. Oder: Vom Unterschied zwischen Business Partnern und Lückenfüllern. CIOs und ihre IT-Organisationen zählen heute zu den wichtigsten Business Enablern eines Unternehmens. Ihre traditionelle Aufgabe das Aufrechterhalten eines störungsfreien IT-Betriebes können sie angesichts des immensen Zeit- und Kostendrucks dagegen kaum noch bewältigen. Outsourcing Anbieter füllen diese Lücke und ermöglichen Unternehmen seit Jahren einen kosteneffizienten und kapazitätsschonenden Service Desk. Doch was vor Jahren einen Wettbewerbsvorteil darstellte, kann heute höchstens noch Standard sein. Eine neue Generation von Service Desk Providern interpretiert die Rolle des Outsourcers darum neu: Im Selbstverständnis des Business Partners ihrer Auftraggeber verwaltet sie IT-Infrastrukturen nicht nur, sondern verbessert sie aktiv. Sie liefert wichtige Kennzahlen und münzt die ständig wachsenden Herausforderungen eines exzellenten Service Desks in neue Wettbewerbsvorteile für ihre Auftraggeber um. Wie aber können CIOs entscheiden, ob da gerade ein proaktiver, mehrwertbringender Service Desk Business Partner an ihre Türe klopft oder doch nur ein überholter, reaktiver Lückenfüller? Ganz einfach: Letzterer outet sich selbst. Die neun häufigsten Werbeversprechen, die bei genauerer Betrachtung nur wenig verheißungsvoll sind, haben wir für Sie zusammengefasst. Viel Spaß damit. Inhalt: 1. Er ist bereits morgen startklar Seite 3 2. Er kann Ihre IT-Kosten sofort senken Seite 3 3. Er reagiert in Sekundenschnelle auf Störungen und Ausfälle Ihrer IT Seite 3 4. Er ist ein absoluter Experte für Ihre Branche Seite 4 5. Er hält sich exakt an den vereinbarten Vertrag Seite 4 6. Er betreut Sie quasi exklusiv Seite 5 7. Er kennt jederzeit die günstigsten Shores Seite 5 8. Er bietet Ihnen für jedes Problem den passenden Ansprechpartner Seite 5 9. Er arbeitet mit bewährten SLAs (Service Level Agreements) Seite 6 DATAGROUP Köln GmbH Schanzenstraße Köln 0221/

3 Neun Versprechen eines Service Desk Providers, die IT-Entscheider skeptisch machen sollten. Oder: Vom Unterschied zwischen Business Partnern und Lückenfüllern. 1. Er ist bereits morgen startklar Ihr Service Desk Provider ist von der schnellen Truppe? Das erspart Ihnen freilich lange Wartezeit und ihm einen Haufen grundlegender Vorbereitungsarbeiten: eine akkurate Bestandsaufnahme Ihrer IT-Infrastruktur zum Beispiel, eine exakte Erhebung Ihres individuellen Bedarfs oder das Einarbeiten in von Ihnen genutzte Branchensoftware. Kurz: sämtliche Maßnahmen, die Ihren IT-Support signifikant verbessern könnten. Der Service De sk Busine ss Partner investiert Zeit und Manpower, um Ihr Unternehmen und Ihr Businessmodell vollständig zu verstehen und Expertise für die IT-Anforderungen Ihrer Branche zu entwickeln. In einem strukturierten Transition-Prozess gewinnt er Expertenwissen über Ihre Organisation, die technischen Anforderungen, Ihr Team und Ihre Prozesse. Darauf basierend konzipiert er eine passgenaue Service Desk Dienstleistung. Diese wird in einer Pilotphase auf Herz und Nieren getestet, gegebenenfalls optimiert und erst dann in den Regelbetrieb übernommen, wenn sie einen exzellenten IT-Support Ihres Unternehmens garantiert. Ein Transition-Prozess, der Ihren IT-Support nicht nur auslagert, sondern grundlegend verbessert, benötigt zwischen drei und sechs Monate. 2. Er kann Ihre IT-Kosten sofort senken Natürlich kann er das und zwar von heute auf morgen. Die Frage ist nur: Was senkt er dabei noch? Die Qualität Ihres Service Desks? Dessen Erreichbarkeit? Ihre Produktivität? Welche Aufwände entstehen Ihnen dadurch? Und wie sieht es übermorgen aus oder in einem Jahr? Der Service Desk Business Partner fokussiert auf nachhaltige IT-Kosteneinsparungen für Ihr Unternehmen. Das größte Sparpotenzial liegt dabei nicht in der schnell realisierbaren Einsparung von Headcount, sondern in der Optimierung Ihrer IT-Prozesse. Die Grundlagen hierfür liefern die im Transition-Prozess gewonnenen Erkenntnisse, vor allem aber die qualitativen und quantitativen Auswertungen sämtlicher Incidents über einen Zeitraum von mindestens drei Monaten. Die resultierenden Kennzahlen, Trends und Potenziale bereitet Ihnen der Service Desk Business Partner in regelmäßigen Reportings auf. Seine Erfahrung mit verschiedensten IT-Infrastrukturen nutzt er, um aus dem Zahlenmaterial die richtigen Maßnahmen für Ihre IT-Infrastruktur abzuleiten und Ihr Unternehmen bei deren Umsetzung zu beraten und zu unterstützen. 3. Er reagiert in Sekundenschnelle auf Störungen und Ausfälle Ihrer IT Das klingt zunächst mal fair auch weil er ja u.a. genau dafür bezahlt wird. Tatsächlich ist reaktiver Support das Mindeste, was Sie von Ihrem Service Desk Provider erwarten sollten. Denn was ist besser und zwar um Welten besser als ein IT-Arbeitsplatz, der nur kurz ausfällt? Sie ahnen es: Ein IT-Arbeitsplatz, der überhaupt nicht ausfällt. Der Service Desk Busine ss Partner denkt proaktiv nicht reaktiv und verfolgt dabei einen ganzheitlichen Ansatz, der weit über bloße Instandsetzung hinausgeht. Zwar ist auch sein oberstes Ziel, die Arbeitsfähigkeit Ihrer Mitarbeiter im Störungsfall schnellstmöglich wiederherzustellen. Langfristig ist er jedoch darauf bedacht, durch stete Hinweise zur Optimierung der IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens IT-Ausfälle von vornherein zu verhindern. Dazu betreibt der Service Desk Business Partner intensives Monitoring und hilft Ihnen so, Fehlerquellen und Schwachstellen Ihres Systems frühzeitig aufzudecken. Tritt dennoch eine Störung auf, behebt er DATAGROUP Köln GmbH Schanzenstraße Köln 0221/

4 sie in über 60 Prozent aller Fälle im 1st Level, also in der ersten Instanz, sei es remote oder telefonisch. Der Incident wird dabei nicht nur gelöst, sondern auch revisionssicher protokolliert und so zur Grundlage für weitere proaktive Verbesserungen Ihrer IT-Infrastruktur. Die revisionssichere Protokollierung aller Vorgänge ist obligatorisch für ISO zertifizierte Service Desk Business Partner und erleichtert es Ihnen auch, den steigenden Compliance -Anforderungen gerecht zu werden. 4. Er ist ein absoluter Experte für Ihre Branche Abgesehen davon, dass solch eine Branchenexpertise neugierig auf Referenzen machen sollte, stellt sich die Frage: Sind Monokulturen im Kundenportfolio eines Service Desk Providers von Vorteil für Ihr Unternehmen? Profitieren Sie von den Erfahrungswerten Ihrer Wettbewerber? Oder laufen Sie eher Gefahr, Service nach Schema F zu erhalten, unabhängig von Unternehmensspezifika? Der Service Desk Busine ss Partner legt Wert auf einen gesunden Branchenmix bei seinen Auftraggebern. Gesund deshalb, weil gebündelte Erfahrungswerte aus verschiedensten Einsatzszenarien es ihm ermöglichen, IT-Störungsfälle noch treffsicherer zu analysieren und noch schneller zu beheben. Gleichzeitig stellen kumulierte Learnings aus unterschiedlichen Branchen seine Bewertung der Fehleranfälligk eit und des Optimierungspotenzials einer IT-Infrastruktur auf eine noch breitere Basis. Diese Erkenntnis hat sich in sogenannten Shared Teams (Shared Service Desks) manifestiert: Ein Shared Team betreut mehrere Kunden unterschiedlicher Branchen. Es besteht aus IT-Experten mit entsprechend divergierender Branchenkompetenz und Kundenverantwortung. Neben hoher Kosteneffizienz und problemloser Skalierbarkeit bieten Ihnen Shared Teams so zahlreiche Synergieeffekte, beispielsweise bei der Einführung neuer Technologien in Ihre IT-Infrastruktur. 5. Er hält sich exakt an den vereinbarten Vertrag Und Sie? Sie auch. Und zwar ungeachtet Ihrer Zufriedenheit oder der Erfolge, die Ihr Service Desk Provider für Sie erzielt. Dafür sorgt meist eine schmerzhafte Ausstiegsklausel. Aber auch ohne Ausstiegsklausel darf ein solches Versprechen in der schnelllebigen und Flexibilität erfordernden IT- Welt getrost als Drohung aufgefasst werden. Der Service De sk Busine ss Partner fixiert die für Ihr Unternehmen zu erbringenden Leistungen in sog. atmenden, also anpassbaren Verträgen. Das hat drei zentrale Gründe: Erstens berauben starre Verträge das Service Desk Outsourcing seines elementarsten Nutzens dem Gewinn von Flexibilität für Ihr Unternehmen. Zweitens ist die schnelllebige IT-Welt mit ihrer stetig zunehmenden Komplexität und ihren immer kürzeren Produkt- und Updatezyklen nicht geschaffen für Aussagen für die Ewigkeit. Und drittens gestatten es nur atmende Verträge Ihrem Service Desk Business Partner, kundenspezifisch gewonnene Erkenntnisse umzusetzen, seinen Service in Absprache mit Ihnen zu verbessern und so Continual Service Improvement zu leben, wie es als Teildisziplin von ITIL beschrieben ist: als kontinuierliche Anpassung und Neuorientierung der IT- Services an die sich immer schneller ändernden Business-Anforderungen. Partnerprogramme wie z.b. die Microsoft Gold Partnerschaft garantieren, dass Ihr Service Desk Business Partner ein Early Adopter neuer Technologien ist und bleibt. So verschafft er Ihnen einen zeitlichen Vors prung vor Ihrem Wettbewerb z.b. beim Release einer neuen Software, die speziell für Unternehmen Ihrer Branche gewinnbringend ist. DATAGROUP Köln GmbH Schanzenstraße Köln 0221/

5 6. Er betreut Sie quasi exklusiv Schick solange Sie sich nicht fragen, wie Sie zu solchen Ehren kommen. Konnte er nicht genug Kunden für sich gewinnen? Oder sie nicht dauerhaft überzeugen? Sollten angesichts solcher Überlegungen noch nicht alle Alarmglocken bei Ihnen schrillen, fragen Sie sich doch, wie ein Exklusivdienstleister z.b. zusätzliche Ressourcen für callintensive Zeiten bereithalten kann bzw. wer deren Leerlauf in ruhigen Zeiten finanziert? Höchstwahrscheinlich der exklusive Kunde. Der Service Desk Busine ss Partner strebt eine partnerschaftliche Zusammenarbeit auf Augenhöhe an. Exklusive oder beinahe exklusive Engagements, die eine Abhängigkeit erzeugen, sind dazu nicht geeignet: Zum einen gefährden sie die Integrität Ihres Service Desk Providers dessen einzige Möglichkeit zur Umsatzsteigerung dann Ihr Unternehmen darstellt. Zum anderen läuft Ihr Unternehmen Gefahr, von heute auf morgen sämtlichen IT-Support zu verlieren, wenn Ihrem Provider einer seiner wenigen Kunde wegbricht und damit ein nicht zu kompensierender Teil seines Umsatzes. Ungünstig für eine Geschäftsbeziehung auf Augenhöhe sind auch Konstellationen, in denen Ihr Service Desk Provider unverhältnismäßig größer ist als Ihr Unternehmen: Ein solcher Dienstleister wird nicht umhin kommen, seine Kunden zu priorisieren höchstwahrscheinlich nach zu erwartendem Umsatz. Befindet sich Ihr Unternehmen dann nicht unter den größten oder bestzahlenden im Kundenportfolio des Service Desk Providers, ist mit Abstrichen in Service, Kulanz und Kundenindividualität zu rechnen. Ein exklusiver Service Desk verstanden als Dedicated Service Desk, in dem Ihr Unternehmen von einem festen, homogenen Team betreut wird, kann bei dauerhaft hoher Call -Intensität dagegen sinnvoll werden. Der Service Desk Business Partner ermöglicht Ihnen einen reibungslosen Übergang zwischen Shared und Dedicated Service Modellen. 7. Er kennt jederzeit die günstigsten Shores Aber kennt er auch die aktuellen Datenschutzbestimmungen? Und den organisatorischen Aufwand eines IT-Support-Länder-Hoppings? Und wie realistisch ist seine Einschätzung der Fremdsprachen- Kenntnisse Ihrer Anwender? Der Service De sk Busine ss Partner ist nach Sicherheitsstandards wie ISO/IEC bzw. BSI-IT-Grundschutz zertifiziert und erleichtert es Ihnen so, Gesetze, Richtlinien und Kodizes zu Datenschutz und Datensicherheit einzuhalten. Diese beinhalten oft auch die Forder ung, dass Daten in dem Land verbleiben, in dem sie erzeugt werden. Aber nicht nur darum empfiehlt es sich für Ihr in Deutschland ansässiges Unternehmen, seinen IT-Support in Deutschland und von deutschen IT-Experten erbringen zu lassen: Neben der gemeinsam en Muttersprache und dem hohen Ausbildungsstandard profitiert Ihre Belegschaft von der Qualität und Ihr Unternehmen vom Renommee eines IT-Supports Made in Germany. Für Ihre nicht deutschsprachigen Mitarbeiter hält ein zentral in Deutschland ansässiger Service Desk Business Partner mehrs prachige IT- Experten bereit und stockt sein Team flexibel mit den benötigten Sprachen auf. 8. Er bietet Ihnen für jedes Problem den passenden Ansprechpartner Dann freuen Sie sich darauf, täglich neue Menschen kennenzulernen. Im besten Fall sogar mehrere pro Anruf, wenn Sie langsam und vielleicht sogar sicher zum Experten für Ihr Anliegen durchgereicht werden. Der Service Desk Busine ss Partner bietet Ihnen immer einen kundenverantwortlichen Ansprechpartner, den sog. SP OC (Single Point of Contact). Neben einer hohen fachlichen Qualifikation ist Ihr SPOC mit Entscheiderkompetenzen ausgestattet und somit umfänglich handlungsfähig. Der SPOC nimmt Ihren IT-Störungsfall entgegen und löst ihn in über 60 Prozent DATAGROUP Köln GmbH Schanzenstraße Köln 0221/

6 der Fälle direkt. Ist das nicht möglich, leitet er den Störungsfall selbstständig und verantwortlich an einen Experten weiter und verfolgt und forciert die Lösungsfindung, bis Ihre IT-Störung behoben ist. Erfordert die Behebung Ihres Störungsfalles weitere externe Dienstleister, koordiniert der SPOC deren Einsatz und steuert alle Support-Gruppen vor Ort. Ein Service Desk Business Partner organisiert die Weiterbildung und Passgenauigkeit Ihres SPOCs durch toolbasiertes Wissensmanagement, Fortbildungen und regelmäßige kundenspezifische Wissenstests. Als seinen bedeutendsten Repräsentanten gegenüber Ihrem Unternehmen wählt er die SPOC- Mitarbeiter mit großer Sorgfalt aus und vermeidet in Ihrem und in seinem Interesse Fluktuation. 9. Er arbeitet mit bewährten SLAs (Service Level Agreements) SLAs sind essenziell und unbedingt passgenau für Ihr Unternehmen auszugestalten. Bewährte SLAs dagegen sollten Sie stutzig machen: Hier kann bewährt nur beschönigend für Standard stehen. Für wen sich unter diesem Gesichtspunkt die SLAs bewährt haben, liegt auf der Hand. Der Service Desk Busine ss Partner definiert die SLAs verstanden als Dienstgütevereinbarung oder Servicegarantie in enger Absprache mit Ihrem Unternehmen und gestaltet diese dabei zu 100 Prozent nach den individuellen Business-Anforderungen Ihres Unternehmens. Die SLAs sind Ihr wichtigster Bezugspunkt, um die Qualität der für Sie erbrachten Leistungen zu bewerten. Da sich der Leistungsbedarf Ihres Unternehmens über einen längeren Betrachtungszeitraum sehr wahrscheinlich ändern wird, sind die SLAs regelmäßig zu aktualisieren und an neue Business - Anforderungen oder Technologien anzupassen. Gleiches gilt für das gesamte Service Delivery Modell eines Service Desk Providers. Ein Service Desk Business Partner sichert die Qualität seiner Prozesse dabei stets durch ITIL als Ordnungsprinzip und weist im Bestfall eine Zertifizierung nach ISO nach. Sie wollen mehr erfahren über modernes Service Desk Outsourcing und die Service Desk Business Partner der neuen Generation? Sehr gerne. Kontaktieren Sie unsere Service Desk Experten: Petra Janssen, Leiterin Service Desk, , Knut Krummnacker, Manager ITSM-Consulting, , Über DATAGROUP: DATAGROUP ist eines der führenden deutschen IT-Service-Unternehmen. Über Mitarbeiter an 17 Standorten in Deutschland konzipieren, implementieren und betreiben Business Applikationen wie z.b. SAP und IT-Infrastrukturen. Damit ist DATAGROUP ein Full Service Provider und betreut für mittelständische und große Unternehmen sowie öffentliche Auftraggeber über IT- Arbeitsplätze weltweit. DATAGROUP ist als einer von wenigen IT-Dienstleistern zertifiziert nach ISO 20000, der höchstmöglichen Auszeichnung für professionelles IT Service Management. DATAGROUP Köln GmbH Schanzenstraße Köln 0221/

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