Symantec Enterprise Support Services: Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance

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1 Symantec Enterprise Support Services: Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance

2 Symantec Enterprise Support Services-Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance Rechtlicher Hinweis Copyright 2010 Symantec Corporation. Alle Rechte vorbehalten. Symantec und das Symantec-Logo sind Marken oder eingetragene Marken der Symantec Corporation oder ihrer Tochterunternehmen in den USA und anderen Ländern. Andere Namen können Marken ihrer jeweiligen Eigentümer sein. Dieses Symantec-Produkt enthält möglicherweise Software von Drittanbietern, für die Symantec der Drittpartei Zuwendungen zur Verfügung stellen muss ("Drittanbieterprogramme"). Einige der Drittanbieterprogramme sind mit Open Sourceoder Gratis-Softwarelizenzen verfügbar. Durch die Lizenzvereinbarung für die Software werden keine Rechte oder Pflichten geändert, die Sie möglicherweise im Rahmen dieser Open Source- oder Gratis-Softwarelizenzen haben. Weitere Informationen zu den Drittanbieterprogrammen finden Sie im Dokument zu Drittanbieter-Lizenzvereinbarungen für dieses Symantec-Produkt. Das in diesem Dokument beschriebene Produkt wird im Rahmen einer Lizenz vertrieben, die seine Verwendung, Vervielfältigung, Verteilung und Dekompilierung/Reverse Engineering beschränkt. Kein Bestandteil dieses Dokuments darf ohne vorherige schriftliche Genehmigung der Symantec Corporation und ihrer Lizenzgeber in irgendeiner Form vervielfältigt werden. DIE DOKUMENTATION WIRD "WIE BESEHEN" ZUR VERFÜGUNG GESTELLT. JEGLICHE AUSDRÜCKLICHEN ODER STILLSCHWEIGENDEN BEDINGUNGEN, ZUSICHERUNGEN UND GEWÄHRLEISTUNGEN EINSCHLIESSLICH ALLER STILLSCHWEIGENDEN GEWÄHRLEISTUNGEN DER MARKTGÄNGIGKEIT, DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK ODER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN WERDEN ABGELEHNT, SOFERN EIN DERARTIGER GEWÄHRLEISTUNGSAUSSCHLUSS NICHT RECHTLICH ALS UNGÜLTIG ANGESEHEN WIRD. DIE SYMANTEC CORPORATION ÜBERNIMMT KEINERLEI HAFTUNG FÜR INDIREKTE ODER FOLGESCHÄDEN IN ZUSAMMENHANG MIT DER EINRICHTUNG, AUSFÜHRUNG ODER VERWENDUNG DIESER DOKUMENTATION. DIE IN DIESER DOKUMENTATION ENTHALTENEN INFORMATIONEN KÖNNEN OHNE VORHERIGE ANKÜNDIGUNG GEÄNDERT WERDEN. Die lizenzierte Software und Dokumentation gelten als kommerzielle Computersoftware gemäß FAR und unterliegen jeweils eingeschränkten Rechten gemäß FAR Abschnitt "Commercial Computer Software - Restricted Rights" und DFARS , "Rights in Commercial Computer Software or Commercial Computer Software Documentation" sowie allen Nachfolgeregelungen. Jegliche Verwendung, Änderung, Veröffentlichung von Kopien, Ausführung, Anzeige oder Offenlegung der lizenzierten Software und Dokumentation durch die Regierung der USA darf nur in Übereinstimmung mit den Bedingungen dieser Vereinbarung stattfinden.

3 Symantec Corporation 350 Ellis Street Mountain View, CA

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5 Symantec Enterprise Support Services-Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance In diesem Dokument werden folgende Themen behandelt: Verwendung dieses Handbuchs Symantec-Richtlinien Symantec Enterprise Support-Angebote Supportarten Kontaktaufnahme mit dem Support Anfragenverwaltung Weitere Informationen Festgelegte Kontaktpersonen Zusammenarbeit mit anderen Herstellern Andere Aktivitäten Empfehlungen Remote-Zugriff Software-Versions-Upgrades

6 6 Symantec Enterprise Support Services-Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance Verwendung dieses Handbuchs Laufzeit von Supportverträgen Supportverlängerungen Unterstützte Konfigurationen und alternative (nicht unterstützte) Konfigurationen Symantec Education Drittanbieter-Produkte Definitionen Referenzinformationen Verwendung dieses Handbuchs Dieses Handbuch enthält einen Überblick über die Angebote "Essential Support" und "Basic Maintenance" von Symantec und Definitionen für Programme, Prozesse und Verfahren. Die Berücksichtigung der in diesem Handbuch beschriebenen Verfahren erleichtert die Kontaktaufnahme mit Symantec und die Verwendung unserer Online-Ressourcen. Dieses Handbuch enthält Informationen zu den Verfahren und Methoden, die für die Wartung und den Support Ihrer Symantec-Produkte unter dem Essential Support- und dem Basic Maintenance-Support wichtig sind. Lesen Sie dieses Handbuch, um Informationen zur Verwaltung der Tätigkeiten zu erhalten, die in Verbindung mit Ihrer Anfrage zur Lösung Ihrer Probleme abhängig von deren Schweregrad durchgeführt werden. Das Handbuch ersetzt weder die Bestimmungen des Vertrags, unter dem Sie die spezifischen Symantec-Produkte oder Support Services erworben haben, noch die Supportrichtlinie. In diesem Handbuch erfahren Sie, wo Sie Informationen über den Softwaresupport von Unternehmen finden, die kürzlich von Symantec übernommen wurden, einschließlich derjenigen, die nicht vollständig in das Portfolio der Supportangebote von Symantec und die entsprechenden Verfahren integriert wurden. Großgeschriebene Begriffe in diesem Handbuch können eine spezielle Bedeutung besitzen. Einige dieser Begriffe werden in diesem Handbuch definiert, während andere dieselbe Bedeutung wie in der Supportrichtlinie von Symantec besitzen.

7 Symantec Enterprise Support Services-Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance Symantec-Richtlinien 7 Symantec behält sich das Recht vor, jederzeit Änderungen an diesem Handbuch und den entsprechenden Verfahren vorzunehmen. Weitere Revisionen und Aktualisierungen dieses Handbuchs finden Sie auf dem MySupport-Portal unter: https://mysupport.symantec.com. Mission Statement Symantec-Richtlinien Symantec Enterprise Support Services bemüht sich, Ihre Anfragen schnell zu beantworten, damit Sie Ihre Symantec-Lösungen optimal nutzen können. Unsere Support Services helfen Ihnen, sicherzustellen, dass Ihre Software im Wesentlichen entsprechend der dazugehörigen Dokumentation funktioniert. Wir bieten Ihnen technische Unterstützung abhängig von den erworbenen Support Services und dem Schweregrad Ihres Problems. In der folgenden Tabelle werden die verfügbaren Symantec-Richtlinien beschrieben: Tabelle 1-1 Richtlinie Symantec-Richtlinien Beschreibung Enterprise Technical Support-Richtlinie Die weltweit gültige Enterprise Technical Support-Richtlinie ("Supportrichtlinie") beschreibt die Support Services, die wir Kunden bieten, die über einen aktuellen Supportvertrag mit Symantec verfügen, der von Symantec lizenzierte Software abdeckt, und die diese Software in einer unterstützten Konfiguration gemäß den Bedingungen ihrer Lizenzvereinbarung und der Dokumentation verwenden. Unsere aktuelle Supportrichtlinie befindet sich unter: products/policies/index.jsp und Dieses Handbuch und die Supportrichtlinie gelten für die abgedeckten Symantec-Softwareprodukte ("Software" oder "Produkte"), die aufgeführt werden unter: support/all_products.jsp. Die Supportrichtlinie enthält die Bedingungen, unter denen wir Support Services für Sie bereitstellen. Die Supportrichtlinie enthält Begriffsdefinitionen und gibt die Verpflichtungen des Kunden an.

8 8 Symantec Enterprise Support Services-Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance Symantec Enterprise Support-Angebote Richtlinie Supportvertrag Richtlinie zur Produkteinstellung: Beschreibung Ihr Symantec-Supportvertrag deckt die allgemein verfügbare Version Ihrer Produktlizenz ab. Unsere Supportrichtlinie enthält weitere Informationen zum Umfang der technischen Support Services für allgemein verfügbare Softwarelizenzen. Wenn Sie über einen aktuellen Supportvertrag verfügen und eine Produktversion verwenden, die demnächst eingestellt wird, bieten wir den Support an, der der Phase des Lebenszyklus entspricht, in der sich Ihre Softwareversion befindet (siehe Beschreibung in der EOL-Ankündigung). Ihr Supportvertrag enthält verschiedene Leistungsstufen, die abhängig davon gelten, wo sich Ihre Software im Lebenszyklus befindet. Weitere Informationen zum Lebenszyklus und den verbundenen Support Service-Leistungen während dieser Lebenszyklen finden Sie in unserer Richtlinie für die Produkteinstellung unter: products/policies/index.jsp sowie in den häufig gestellten Fragen unter index?page=content&id=tech76123 Unsere Richtlinie für die Produkteinstellung beschreibt den typischen Lebenszyklus für unsere Software und die entsprechenden Supportleistungen während der einzelnen Phasen des Lebenszyklus. Symantec Enterprise Support-Angebote Symantec bietet zwei Enterprise Support Services-Varianten, die auf innovativen, kundenorientierten Supporttechnologien basieren und Sie bei der Optimierung Ihrer IT-Infrastruktur und beim IT-Risiko-Management unterstützen. Wir haben mehr als Supportmitarbeiter in über 20 Global Support-Zentren, die während der regionalen Geschäftszeiten des Zentrums Support in einem Dutzend Sprachen sicherstellen. Wir arbeiten außerdem mit über 75 speziell ausgewählten Supportpartnern zusammen, die Symantec-Kunden zusätzliche Services bieten. Die Supportangebote werden in der folgenden Tabelle beschrieben:

9 Symantec Enterprise Support Services-Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance Symantec Enterprise Support-Angebote 9 Tabelle 1-2 Angebot Basic Maintenance Symantec Enterprise Support-Angebote Beschreibung Basic Maintenance schließt folgende Leistungen ein. Beachten Sie, dass das Symantec-Angebot "Basic Maintenance Lite" keine Upgrade-Versicherung enthält. Symantec reagiert innerhalb der regionalen Geschäftszeiten (siehe Definition unten) auf Ihre technische Supportanfrage. Kunden erhalten nur während der regionalen Geschäftszeiten Telefonsupport. Kunden haben rund um die Uhr an allen Tagen Zugriff auf die Website des technischen Supports von Symantec. Abhängig von der Phase des Produktlebenszyklus, in der sich die Software befindet, erhalten Kunden Fehlerkorrekturen und Patches, um Softwareprobleme zu lösen (Symantec stellt den Kunden u. U. einen Hotfix zur Verfügung, um einen kundenspezifischen Fehler zu beheben, oder der Kunde kann bestimmte Patches oder Fehlerkorrekturen aus der Supportdatenbank herunterladen); Basic Maintenance schließt Inhaltsaktualisierungen ein, falls zutreffend. Basic Maintenance schließt den Zugriff auf Software-Versions-Upgrades ein (wird auch als Upgrade-Versicherung bezeichnet); Der Basic Maintenance-Kunde kann zwei (2) Personen pro Softwaretitel als Kontaktpersonen festlegen. Mit einem Basic Maintenance-Vertrag für die Symantec-Software hängt die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit Symantec bezüglich einer technischen Supportfrage von dem Ort ab, an dem Sie zur Verwendung des Symantec-Produkts autorisiert sind.

10 10 Symantec Enterprise Support Services-Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance Supportarten Angebot Essential Support Beschreibung Essential Support schließt folgende Leistungen ein. Beachten Sie, dass das Symantec-Angebot "Essential Support Lite" keine Upgrade-Versicherung enthält. Symantec Essential Support-Kunden sind zum Erhalt von Telefonsupport rund um die Uhr an allen Tagen berechtigt. Anfragen mit dem Schweregrad 1 werden von Symantec auf Kundenanforderung kontinuierlich bearbeitet (auf Anfrage). (Siehe unten für die Defintion von kontinuierlicher Bearbeitung). Kunden haben rund um die Uhr an allen Tagen Zugriff auf die Website des technischen Supports von Symantec. Mit Essential Support haben Sie rund um die Uhr an allen Tagen Zugang zum technischen Support von Symantec, wobei die Reaktionsziele kürzer als bei Basic Maintenance sind. Abhängig von der Phase des Produktlebenszyklus, in der sich die Software befindet, erhalten Kunden Fehlerkorrekturen und Patches, um Softwareprobleme zu lösen (Symantec stellt den Kunden u. U. einen Hotfix zur Verfügung, um einen kundenspezifischen Fehler zu beheben, oder der Kunde kann bestimmte Patches oder Fehlerkorrekturen aus der Supportdatenbank herunterladen); Essential Support schließt Inhaltsaktualisierungen für Softwareprodukte ein, für die Symantec Inhaltsaktualisierungen bereitstellt. Essential Support schließt den Zugriff auf Software-Versions-Upgrades ein (wird auch als Upgrade-Versicherung bezeichnet); Der Kunde kann bis zu sechs (6) Kontaktpersonen pro Softwaretitel festlegen. Supportarten Zu unseren umfangreichen Selbsthilferessourcen gehören:

11 Symantec Enterprise Support Services-Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance Kontaktaufnahme mit dem Support 11 Tabelle 1-3 Supportart Supportarten Beschreibung Support im Internet Sie können die SymWISE-Supportdatenbank rund um die Uhr an allen Tagen nach Antworten zu Ihren technischen Fragen durchsuchen. Sie finden Artikel zur Verwendung von SymWISE, Erstellung eines SymAccount, Verwalten Ihrer Abonnements und Nutzen anderer Ressourcen unter folgender URL: Connect-Forum-Community: Auf unseren Connect-Foren können Sie rund um die Uhr an allen Tagen mit anderen Kunden über Ihre Fragen und Vorschläge zu Produktverbesserungen diskutieren. Mithilfe von Symantec MySupport können Sie technische Anfragen online eingeben und verwalten. Rufen Sie MySupport unter https://mysupport.symantec.com/ auf, um eine Anfrage online einzugeben, zu verfolgen, zu aktualisieren und zu schließen. Sie benötigen einen SymAccount für den Zugriff auf Symantec MySupport. Nachdem Sie ein Konto eingerichtet haben können Sie MySupport rund um die Uhr an allen Tagen verwenden. Unsere Supportmitarbeiter stehen jedoch nur während des für Sie geltenden Supportzeitraums zur Verfügung, d. h. während der regionalen Geschäftszeiten mit einem Basic Maintenance-Vertrag oder rund um die Uhr an allen Tagen mit einem Essential Support-Vertrag. Telefonsupport Eine Liste aller Supportkontaktnummern weltweit finden Sie unter: Symantec bietet gebührenfreien telefonischen Support in einigen Bereichen. Alle anderen von Ihnen verursachten Gebühren (beispielsweise Faxe, gebührenpflichtige Anrufe, Internetdienste, Porto und Versicherung) gehen zu Ihren Lasten. Support in anderen Sprachen als Englisch Unsere Support Services erfolgen hauptsächlich in englischer Sprache. Wir unternehmen alle wirtschaftlich zumutbaren Anstrengungen, während der regionalen Geschäftszeiten Support in anderen Sprachen zu bieten. Dies ist von den verfügbaren Ressourcen abhängig. Weitere Informationen finden Sie in Kontaktaufnahme mit dem Support Wenn Sie ein Problem mit einer lizenzierten Software von Symantec festgestellt haben, wenden Sie sich elektronisch über das Internet an uns oder telefonisch unter den Telefonnummern in diesem Handbuch. Leiten Sie alle relevanten Diagnoseinformationen an uns weiter, die zur Reproduktion und Lösung des Problems nötig sein könnten. Dazu gehören Produkt- oder Systeminformationen,

12 12 Symantec Enterprise Support Services-Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance Kontaktaufnahme mit dem Support Benötigte Informationen Protokolldateien, Konfigurationsinformationen, Fehlermeldungen und Details zu den installierten Versionen oder Software-Versions-Upgrades. Sie müssen für jedes Problem eine separate Anfrage stellen und wir weisen jeder Anfrage eine eindeutige Identifikationsnummer in unserem globalen Verfolgungssystem zu. Sobald Sie Ihre Anfrage an uns weiterleiten (elektronisch oder telefonisch), müssen Sie uns Ihre Support-ID und/oder Kontakt-ID nennen. Dadurch können wir die Support Services-Ebene, zu der Sie berechtigt sind, feststellen und bestätigen, dass wir mit einer festgelegten Kontaktperson zusammenarbeiten. Wenn Sie uns anschließend bezüglich der Anfrage kontaktieren, benötigen wir zusätzlich zu Ihrer Support-ID oder Kontakt-ID Ihre Anfrage-ID. Geben Sie Folgendes an, wenn Sie ein Problem telefonisch melden: Identität Ihre Symantec-Support-ID (die eindeutige Kennung aus Buchstaben und Zahlen, die beim Kauf zugewiesen wurde) Unternehmen und Kontaktinformationen Name Ihres Unternehmens Ort Bestätigung, dass Sie eine festgelegte Kontaktperson für das Symantec-Produkt entsprechend des Symantec-Supportvertrags sind. Name, -Adresse, Telefon und Durchwahl oder Pager-Nummer Zusammenfassung des Problems Informationen zu System und Software Systemtyp und Betriebssystem/Version Seriennummern der Software Netzwerk und RDBMS-Plattform Systemkonfiguration Software-Revisionsstufen Knoten-ID/Host-ID (falls zutreffend) Ereignis- und Prozessinformationen Protokolle Ablaufprotokolle

13 Symantec Enterprise Support Services-Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance Anfragenverwaltung 13 Screenshots Schweregrad Lesen Sie den Abschnitt mit den Definitionen der Schweregrade in diesem Handbuch und weisen Sie dem Problem einen Schweregrad von 1 bis 4 zu. Hinweis: Stellen Sie sicher, dass die zur Problemlösung benötigten Systeme verfügbar sind. Elektronische Kontaktaufnahme mit Symantec Enterprise Support Für eine Anfrage über MySupport müssen drei Schritte ausgeführt werden: 1 Auswählen einer Kategorie 2 Angeben von Details 3 Senden der Anfrage Anfragenverwaltung Wenn Sie Schritt 3 erreicht haben, werden möglicherweise einige Vorschläge aus unserer Supportdatenbank angezeigt, mit denen Sie das Problem direkt lösen können, ohne eine Anfrage zu öffnen. Wenn diese Vorschläge Ihr Problem nicht lösen, werden Sie gebeten, Ihre Kontaktinformationen und eine kurze Zusammenfassung des Problems anzugeben. Sobald Sie diese Informationen ausgefüllt und abgesendet haben, erhalten Sie eine neunstellige Anfragenummer. Auf der Basis der Zielreaktionszeit für den Schweregrad Ihres Problems und Ihrem Supportvertrag nehmen wir Kontakt mit Ihnen auf. Sie können über MySupport Kontakt mit den Ihrer Anfrage zugewiesenen Supportmitarbeitern aufnehmen und den Status Ihrer offenen Anfragen verfolgen. Bestätigung Die Anfragenverwaltung wird in mehrere Schlüsselaktivitäten unterteilt. Die erste Aktivität ist die Bestätigung, dass Sie uns das Problem telefonisch oder über MySupport gemeldet haben. Unser Ziel ist, Ihre Anfrage innerhalb von 5 Minuten zu bestätigen. Vor einer elektronischen oder telefonischen Bestätigung überprüfen wir, ob Sie berechtigt sind, Support Services zu erhalten, stellen Ihre Supportebene fest und notieren den Schweregrad, den Sie dem Problem zuweisen. Wir fragen Sie nach

14 14 Symantec Enterprise Support Services-Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance Anfragenverwaltung Problemlösung Ihrem Namen, um zu überprüfen, ob Sie eine festgelegte Kontaktperson sind und nach anderen Informationen, die wir zur Bearbeitung Ihrer Anfrage benötigen. Wir öffnen Ihre Supportanfrage, zeichnen sie in unserem globalen Verfolgungssystem auf und weisen eine Anfragenummer zu. Die festgelegte Kontaktperson, die das Problem meldet (oder an einer Anfrage arbeitet), wird gebeten, seinen/ihren Namen, seine/ihre Kontaktinformationen und weitere sachdienliche Informationen anzugeben, sodass wir die Support Services erbringen können. Durch den elektronischen Zugriff auf den Support von Symantec Enterprise entstehen keine zusätzlichen Kosten. Symantec bietet gebührenfreien telefonischen Support in einigen Bereichen. Alle anderen von Ihnen verursachten Gebühren (beispielsweise Faxe, gebührenpflichtige Anrufe, Internetdienste, Porto und Versicherung) gehen zu Ihren Lasten. Wenn Sie sich telefonisch an Symantec wenden, werden Sie automatisch zur Angabe Ihrer Symantec-Support-ID aufgefordert. Wir benötigen diese Informationen auch, wenn Sie ein Problem an MySupport senden. Mit Ihrer Support-ID können wir überprüfen, ob Sie berechtigt sind, Support Services zu erhalten, Ihre Supportebene feststellen und Sie mit einem Supporttechniker verbinden. Ein Supporttechniker zeichnet Ihre Anfrage in unserem Anfragenverfolgungssystem auf, weist ihr den Schweregrad zu, den Sie angegeben haben, und nennt Ihnen eine Anfragenummer. Verwenden Sie diese Anfragenummer bei allen zukünftigen Interaktionen in Bezug auf diese Anfrage. Der Supporttechniker bittet Sie um zusätzliche Informationen zu dem gemeldeten Problem und um Ihre Kontaktinformationen. Symantec verwendet diese Informationen zur Kategorisierung Ihrer Anfrage und leitet sie an die entsprechenden Mitarbeiter zur Lösung des Problems weiter. Der Ihrer Anfrage zugewiesene Supporttechniker stellt Ihnen einige spezifische Fragen zu Ihrem Problem. Um ihm bei der Problemdiagnose und der Problemlösung zu helfen, nennen Sie ihm so viele Einzelheiten wie möglich. Der Supporttechniker versucht, die Ursache des Problems zu isolieren. Dazu müssen Sie möglicherweise weitere Fragen beantworten, Diagnosen durchführen und Patches anwenden, Remotezugriff gestatten usw. Wenn die Ursache des Problems bekannt ist, arbeitet der Supporttechniker eine Problemumgehung oder andere Lösung aus oder entwickelt in Zusammenarbeit mit Ihnen einen Aktionsplan, der die erwarteten Schritte zur Behebung des Problems enthält. Symantec verfolgt und zeichnet die Schritte in unserem Anfragenverwaltungssystem auf, das über das MySupport-Portal angezeigt werden kann. Zusätzlich können Sie Anmerkungen zu Ihrer Anfrage anzeigen und mit dem Supporttechniker über die MySupport-Schnittstelle kommunizieren.

15 Symantec Enterprise Support Services-Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance Anfragenverwaltung 15 Anfragenverwaltung Schweregrade Symantec unternimmt alle wirtschaftlich angemessenen Bemühungen, die entsprechenden Aktivitäten innerhalb des Zielzeitraums durchzuführen. Symantec ist jedoch nicht verpflichtet, bestimmte Zeitrahmen einzuhalten. Beachten Sie, dass sich bei Problemen mit dem Schweregrad 1 unsere Bemühungen in erster Linie darauf konzentrieren, die Funktionsfähigkeit Ihrer Software wiederherzustellen, wobei es vorübergehend zu Leistungseinbußen kommen kann. Sie sind für die Bestimmung des anfänglichen Schweregrads der einzelnen uns gemeldeten Probleme zuständig. Der Schweregrad gibt an, wie stark Ihre Geschäftstätigkeit Ihrer Meinung nach durch ein Problem beeinträchtigt wird und muss den Definitionen für den Schweregrad in diesem Handbuch entsprechen. Wenn wir feststellen, dass der zugewiesene Schweregrad Ihrer Anfrage nicht mit unseren Definitionen übereinstimmt, weisen wir den Schweregrad entsprechend dieser Definitionen neu zu. Während der Bearbeitung der Anfrage kann sich der Schweregrad des Problems ändern und nicht mehr dem anfänglich zugewiesenen Schweregrad entsprechen. Auch in solchen Fällen ändern wir die Zuweisung entsprechend unserer Definitionen und bearbeiten Ihre Anfrage gemäß dem korrigierten Schweregrad.

16 16 Symantec Enterprise Support Services-Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance Anfragenverwaltung Tabelle zum Zeitplan der Anfragenverwaltung basierend auf dem Supportangebot und dem Schweregrad Tabelle 1-4 Zeitplan basierend auf Angeboten und Schweregraden PROBLEMSCHWEREGRAD BASIC MAINTENANCE REGIONALE GESCHÄFTSZEITEN REAKTIONSZIELE NACH BESTÄTIGUNG ESSENTIAL SUPPORT 24x7 REAKTIONSZIELE NACH BESTÄTIGUNG Schweregrad 1 "Schweregrad 1" bezieht sich auf ein Problem, für das keine sofortige Problemumgehung vorhanden ist und Folgendes zutrifft: (i) Ihr Produktionsserver oder ein anderes unternehmenskritisches System ist ausgefallen oder kann viele der wichtigsten Leistungen nicht mehr erbringen (ii) es besteht ein erhebliches Risiko, dass ein wesentlicher Teil Ihrer unternehmenskritischen Daten verloren geht oder beschädigt wird. Innerhalb von 1 Geschäftsstunde Innerhalb von 30 Minuten Schweregrad 2 Ein Problem ist aufgetreten, das eine wichtige Funktion wesentlich beeinträchtigt. Sie können Ihre Geschäftstätigkeit in begrenztem Umfang fortsetzen, die langfristige Produktivität wird jedoch negativ beeinflusst. Innerhalb von 4 Geschäftsstunden Innerhalb von 2 Stunden

17 Symantec Enterprise Support Services-Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance Anfragenverwaltung 17 PROBLEMSCHWEREGRAD BASIC MAINTENANCE REGIONALE GESCHÄFTSZEITEN REAKTIONSZIELE NACH BESTÄTIGUNG ESSENTIAL SUPPORT 24x7 REAKTIONSZIELE NACH BESTÄTIGUNG Schweregrad 3 Ein Problem mit einer begrenzten Auswirkung auf Ihre Geschäftstätigkeit ist aufgetreten. Innerhalb des nächsten Geschäftstags Nicht später als der nächste Geschäftstag (siehe Definition unten) Schweregrad 4 Eine der folgenden Situationen: Problem, das sich nicht nachteilig auf Ihre Geschäftstätigkeit auswirkt Ein Vorschlag für neue Funktionen oder eine Verbesserung der Software Innerhalb von 2 Geschäftstagen; wir empfehlen außerdem, dass Sie Ihre Vorschläge für neue Funktionen oder Verbesserungen an unsere Foren senden. Innerhalb des nächsten Geschäftstags; wir empfehlen außerdem, dass Sie Ihre Vorschläge für neue Funktionen oder Verbesserungen an unsere Foren senden. Überwachen und Aktualisieren einer Anfrage Der für die Verwaltung Ihrer Anfrage zuständige Supporttechniker hält Sie über den Status der Anfrage auf dem Laufenden und verfügt über einen aktuellen Aktionsplan, der es Ihnen ermöglicht, den Status der Anfrage überwachen und mit dem zugewiesenen technischen Supportmitarbeiter über die MySupport-Schnittstelle Kontakt aufzunehmen. Wenn Sie sich bezüglich einer geöffneten Anfrage telefonisch an Symantec Enterprise Support Services wenden müssen, rufen Sie Symantec Enterprise Support Services an und teilen Sie dem Supportmitarbeiter Ihre Anfragenummer mit. Der Supportmitarbeiter leitet Ihren Anruf an den Techniker weiter, der für die Verwaltung Ihrer Anfrage zuständig ist. Wenn dieser Supporttechniker nicht verfügbar ist, können Sie ihm eine Nachricht hinterlassen. Sie können eine offene Supportanfrage auch aktualisieren, indem Sie eine an senden und die neunstellige Anfrage-ID im Betreff der angeben. Wenn Sie die festgelegte Kontaktperson für diese offene Anfrage sind, wird Ihre automatisch in unserem Verfolgungssystem aktualisiert und an den Supporttechniker weitergeleitet.

18 18 Symantec Enterprise Support Services-Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance Weitere Informationen Schließen einer Anfrage Wir schließen eine Anfrage in den folgenden Fällen: (a) wir haben eine Lösung bereitgestellt, mit der Ihr Problem behoben ist; (b) Sie haben uns mitgeteilt, das wir das Problem nicht länger bearbeiten müssen; (c) wir vereinbaren gemeinsam, dass die Anfrage geschlossen wird; (d) wir haben wiederholt erfolglos versucht, Sie bezüglich des Problems zu kontaktieren; (e) das Problem kann unserem Erachten nach trotz angemessener Bearbeitungszeit und angemessener Ressourcen nicht gelöst werden; oder (f) wir bestimmen, dass unsere Software im Wesentlichen entsprechend der dazugehörigen Dokumentation funktioniert. Wir betrachten Ihr Problem als gelöst, wenn (g) wir Ihnen mitgeteilt haben, dass ein Patch oder Software-Versions-Upgrade verfügbar ist, mit dem Ihr Problem unserer Meinung nach gelöst ist, oder (h) wir erklärt haben, dass wir Ihr Problem in einer zukünftigen Version beheben werden, (h) wir der Meinung sind, dass das Problem nicht durch die Symantec-Software verursacht wird (i) eine Problemumgehung das Problem mildert (j) dass wir Ihre Anfrage aus anderen Gründen gemäß unseren Standardgeschäftsprozessen schließen. Wenn Sie nach dem Schließen der Anfrage weitere Hilfe mit demselben Problem benötigen, können Sie die ursprüngliche Anfrage wieder öffnen (sofern sie nicht vor mehr als 10 Kalendertagen geschlossen wurde) oder eine neue Anfrage stellen. Eskalationsprozess Symantec bemüht sich, Kunden Produkte und Support Services von hoher Qualität zu bieten. Falls Sie mit der Abwicklung Ihrer Anfrage unzufrieden sind, steht Ihnen jederzeit ein leitender technischer Mitarbeiter zur Verfügung. Symantec hat einen Eskalationsprozess entwickelt, um Sie über den Status Ihrer Anfrage auf dem Laufenden zu halten. Um eine Eskalation Ihrer Anfrage einzuleiten, kontaktieren Sie den technischen Support auf dem normalen Weg und fragen nach dem diensthabenden Manager ("Duty Manager"). Weitere Einzelheiten zum globalen Verwaltungs- und Eskalationsprozess finden Sie im Handbuch zum globalen Eskalationsprozess von Symantec unter: https://mysupport.symantec.com/. Weitere Informationen Erworbene Produkte Weitere Informationen: Dieses Handbuch bezieht sich nur auf die kommerziell erhältlichen Supportangebote Essential Support und Basic Maintenance von Symantec. Informationen über den Support für Produkte, die derzeit nicht für Essential

19 Symantec Enterprise Support Services-Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance Weitere Informationen 19 Support und Basic Maintenance infrage kommen, finden Sie unter Appliances Dieses Handbuch gilt auch für Software, die zusammen mit einer Appliance geliefert wird. Es deckt nicht den Support für die Appliance-Hardware ab. Der Hardware-Support für eine Appliance wird durch einen separaten Appliance-Supportvertrag oder eine Appliance-Lizenz- und -Garantievereinbarung geregelt. Business Critical Services Inhaltsaktualisierungen Informationen zu Ihrem Portfolio der Business Critical Services (BCS) finden Sie unter Die Merkmale und Vorteile der Business Critical Services-Angebote sind im BCS-Handbuch unter https://mysupport.symantec.com/ beschrieben. Beachten Sie, dass der Essential Support eine Voraussetzung zum Erwerb von BCS ist. Kunden sind berechtigt, die während der Laufzeit ihres Support Services-Vertrags allgemein verfügbar gemachten Inhaltsaktualisierungen kostenlos zu erhalten. Um die optimale Funktion Ihrer Software sicherzustellen, sollten Sie die anwendbaren Inhaltsaktualisierungen proaktiv anwenden, sobald sie kommerziell zur Verfügung stehen. Kontinuierliche Bearbeitung von Essential Support-Kunden (nur Probleme mit dem Schweregrad 1) 24x7 Essential Support-Kunden können für eine Anfrage mit dem Schweregrad 1 eine kontinuierliche Bearbeitung bei Symantec beantragen. Kontinuierliche Bearbeitung bedeutet, dass unsere technischen Supportmitarbeiter eine Anfrage mit dem Schweregrad 1 ununterbrochen bearbeiten, und zwar 24 Stunden am Tag, einschließlich Wochenenden und Feiertagen. Unsere Fähigkeit, eine Anfrage kontinuierlich zu bearbeiten, hängt von der Erreichbarkeit der festgelegten Kontaktperson in Ihrem Unternehmen ab. Wenn Sie keine kontinuierliche Bearbeitung beantragen oder die festgelegte Kontaktperson nicht verfügbar ist, endet die Bearbeitung der Anfrage am Ende der regionalen Geschäftszeiten und wird am nächsten Werktag für Ihre Region fortgesetzt. Die kontinuierliche Bearbeitung erfolgt außerhalb der regionalen Geschäftszeiten in der Regel in englischer Sprache. Innerhalb der regionalen Geschäftszeiten ist Support in der jeweiligen Sprache möglich. Beachten Sie, dass sich unsere Bemühungen in erster

20 20 Symantec Enterprise Support Services-Handbuch für Essential Support und Basic Maintenance Festgelegte Kontaktpersonen Kundenservice Linie darauf konzentrieren, die Funktionsfähigkeit Ihrer Symantec-Software wiederherzustellen, wobei es vorübergehend zu Leistungseinbußen kommen kann. Kundenservice beantwortet nicht technische Fragen zur Lizenzierung und Serialisierung von Symantec Enterprise-Produkten. Dazu können Lizenzaktivierung, Software-Versions-Upgrades, Zugriff auf Produkte und Verlängerungen gehören. Sollten Sie Hilfe in einem der genannten Bereiche benötigen, rufen Sie die Website des Kundenservice von Symantec auf: Festgelegte Kontaktpersonen Die von Ihnen festgelegten Kontaktpersonen sind die Vermittler zwischen Ihrem Unternehmen und den Mitarbeitern von Symantec Enterprise Support Services. Die Anzahl der Kontaktpersonen, die Sie festlegen können, basiert auf dem Support Services-Angebot, das Sie für Ihre Produktlizenz erworben haben. Die von Ihnen festgelegten Kontaktpersonen müssen über umfassende Kenntnisse bezüglich des spezifischen Symantec-Produkts verfügen, das Gegenstand der Anfrage ist, sowie über das nötige technische und produktbezogene Wissen verfügen, um die Lösung des Problems voranzutreiben. Wenn wir der Meinung sind, dass die von Ihnen festgelegte Kontaktperson nicht die nötigen technischen und produktbezogenen Kenntnisse zur Lösung des Problems hat, fordern wir Sie eventuell auf, diese Kontaktperson durch eine andere, qualifiziertere Person zu ersetzen. Wenn Sie eine Supportanfrage stellen, können Sie bestimmte Personen als Kontaktpersonen für diese Anfrage angeben. Wenn während des gesamten Problemlösungsprozesses keine qualifizierten Kontaktpersonen verfügbar sind, kann sich dies nachteilig auf die Fähigkeit von Symantec zur Lösung Ihres Problems auswirken. Registrierung oder Aktualisierung von festgelegten Kontaktpersonen Sie müssen auf dem Symantec-Lizenzportal festgelegte Kontaktpersonen unter Verwendung der Seriennummer auf Ihrem Supportzertifikat registrieren. Verwenden Sie folgenden Link, wenn Sie Ihr Supportzertifikat gerade nicht zur Hand haben und festgelegte Kontaktpersonen registrieren oder die Liste der von Ihnen festgelegten Kontaktpersonen aktualisieren möchten: https://www-secure.symantec. com/techsupp/enterprise/static/accounts/change_name_address_cust.html.

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