Leistungsbeschreibung IBM Hardware Support Services IBM Global Total Microcode Support (GTMS)

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1 Leistungsbeschreibung IBM Hardware Support Services IBM Global Total Microcode Support (GTMS) Stand: Januar Gegenstand Diese Leistungsbeschreibung für IBM Global Total Microcode Support (GTMS) beschreibt die Leistungen für die im Bestellschein aufgeführten berechtigten Maschinen, die IBM für den Kunden erbringt. Gegenstand der Leistung ist die Bestandsaufnahme der auf den IBM Systemen des Kunden installierten Microcode-Stände, Treiber und Betriebssystemstände mit anschließender Analyse und Ausarbeitung eines Supportplanes mit Empfehlungen. Optional übernimmt IBM auch die Installation der Microcode-Updates. Die nachfolgend beschriebenen Leistungen werden zu den im Bestellschein aufgeführten Vertragsbedingungen erbracht. 2.Begriffsbestimmungen In der vorliegenden Leistungsbeschreibung haben die folgenden Begriffe die angegebene Bedeutung: Reguläre IBM Geschäftszeiten: Die ortsüblichen Geschäftszeiten der IBM, in denen die Serviceleistungen zur Verfügung stehen (Montag bis Freitag, 7:00 Uhr bis 18:00 Uhr, bundeseinheitliche, gesetzliche Feiertage ausgenommen). Microcode bezeichnet die unterstützten Microcode-, Firmware- und Bios-Stände (keine Beta- Versionen) der berechtigten IBM Maschinen, sowie der internen Platten und Adapter dieser Maschinen für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. Storage Area Network (SAN) bezeichnet die Kommunikationspfade, Maschinen und Programme, die Verbindungen zwischen Datenspeichereinheiten und zugehörigen Datenservern ermöglichen. i Operating System PTF (Programm Temporary Fix) bezeichnet vorläufige Programmkorrekturen für Partitionen, auf denen das Betriebssystem i5/os oder IBM i installiert ist. Mehrere PTF s können in Gruppen bzw. Paketen zusammengefasst werden. Die Installation dieser Pakete ermöglicht die Systemausfallzeiten zu reduzieren und Funktionalitäten hinzuzufügen. Group HIPER PTFs (HIPER = High-Impact Pervasive) beheben Fehler, die eine starke Auswirkung auf die Funktionalität des Systems haben können. Technical Relationship Manager bezeichnet den zentralen IBM Ansprechpartner, der mit dem Kunden alle notwendigen Aktionen zur Erbringung dieses Service abstimmt und innerhalb IBM die Umsetzung des Service für den Kunden koordiniert. LB GTMS Contract ID: TC1234 V1 Page 1 of 5

2 Berechtigte Maschine bezeichnet die Maschine, für die der Global Total Microcode Support (GTMS) erbracht wird. Die Leistungen werden nur am vereinbarten Aufstellungsort erbracht (vgl. Bestellschein/Maschinenliste). Unterstützte Maschine bezeichnet die Maschinentype, für die der Abschluß eines GTMS Vertrages grundsätzlich möglich ist. 3.Voraussetzungen für den GTMS Die Maschine, für die Global Total Microcode Support (GTMS) abgeschlossen wird, muss bei Beginn des Vertrages voll funktionsfähig sowie auf einem unterstützten Microcode- sowie SW- Level sein und sich für die gesamte Laufzeit des Vertrages unter IBM Wartung bzw. IBM Gewährleistung befinden. Systeme mit i Operating System Partitionen müssen darüber hinaus durch einen IBM Software Maintenance-Vertrag abgedeckt werden, ebenso müssen auch alle Storage Produkte, für die IBM Software Maintenance verfügbar ist, durch einen solchen Vertrag abgedeckt sein. 4.Leistungsumfang GTMS Global Total Microcode Support regelt den Service, der für die im Bestellschein bzw. den Maschinenlisten angegebenen berechtigten IBM Maschinen als Analyse-Service oder Analyseund Update-Service erbracht wird. Die Art und Häufigkeit der zu erbringenden Services werden für jedes Vertragsjahr im zugehörigen Bestellschein festgelegt. Bei einer vereinbarten Zeitdauer, die Bruchteile eines Vertragsjahres enthält, wird die Anzahl der durchzuführenden Services entsprechend dem Bruchteil auf ein (1) Vertragsjahr bezogen berechnet. Es müssen mindestens so viele Monate gebucht werden, dass entsprechend der gewählten Häufigkeit mindestens eine (1) Durchführung der Services abgedeckt ist. Bruchteile werden stets abgerundet. Darüber hinausgehende Analysen und/oder Updates werden dem Kunden separat in Rechnung gestellt. Ein Update des Microcode-Level gewährleistet keine Ausfallsicherheit der Maschine. Die Entscheidung über den Einsatz von Updates trifft und verantwortet der Kunde grundsätzlich selbst. Für Maschinen, für die IBM keine HW Wartung mehr anbietet, kann der GTMS nicht erbracht werden. Die aktuelle Liste der unterstützten Maschinen, für die GTMS verfügbar ist, kann von IBM jederzeit geändert werden, um zusätzliche Maschinen aufzunehmen oder bislang unterstützte zu streichen. Die aktuelle Liste der unterstützten Maschinen, für die GTMS verfügbar ist, wird dem Kunden auf Anforderung von IBM zur Verfügung gestellt. 4.1.Leistungsumfang GTMS Analyse IBM stellt dem Kunden für die Maschinen folgende Leistungen bereit, die grundsätzlich während der nomalen Geschäftszeiten erbracht werden: 1. IBM benennt dem Kunden einen Technical Relationship Manager, der nach Vereinbarung mit dem Kunden eine Bestandsaufnahme der auf der Maschine installierten Microcode Stände vornimmt. Die erste Bestandsaufnahme erfolgt in der Regel vor Ort beim Kunden, alternativ stellt der Kunde die Daten nach Anleitung der IBM vollständig zur Verfügung. Dazu dokumentiert der Technical Relationship Manager in Zusammenarbeit mit dem Kunden die folgenden Informationen der Maschinen: LB GTMS Contract ID: TC1234 V1 Page 2 of 5

3 a) Betriebssystemstände; b) Microcode- und Treiber-Versionen; c) HBAs (Host Bus Adapter), sofern für die angeschlossenen Maschinen dieser Service abgeschlossen wurde. 2. IBM überprüft die Aktualität der aufgenommenen Microcode-Stände aller mit dem Service GTMS gekennzeichneten Maschinen unter Betrachtung der Abhängigkeiten zu Betriebssystem- und Treiberständen. Dabei werden auch Abhängigkeiten zwischen verbundenen Maschinen betrachtet, sofern diese Maschinen ebenfalls mit dem Service GTMS gekennzeichnet sind. Bei Abhängigkeiten zu Nicht-IBM-Produkten beschränkt sich dieser Service auf das Aufzeigen der Möglichkeit von Interoperabilitätsproblemen mit den einzusetzenden Microcodes. Eine Betrachtung der Abhängigkeiten im Storage Area Network setzt den Abschluss dieses Services für die angeschlossenen SAN Komponenten voraus. 3. IBM stellt dem Kunden einen Supportplan zur Verfügung, in dem für die jeweiligen Maschinen die Aktualität der Microcodelevel dargestellt ist und wird gegebenenfalls eine Upgradeempfehlung inklusive der entsprechenden Level aussprechen. Zieht die Empfehlung die Notwendigkeit einer Anpassung der Treiber nach sich, wird eine entsprechende Upgrade- Empfehlung auch für die Treiber ausgesprochen. Mit der Übergabe des Supportplanes gilt die Leistung der IBM als erbracht. 4.2.Leistungsumfang GTMS - Update Sofern im Bestellschein Analyse und Update angegeben ist, unterstützt IBM (in Ergänzung zu den Leistungen aus dem Kapitel: Leistungsumfang GTMS - Analyse) vor Ort beim Update der erforderlichen/empfohlenen Microcodelevel auf den in der Maschinenliste mit dem Update Service gekennzeichneten Maschinen, nach Rücksprache mit dem Kunden auch ausserhalb der normalen Geschäftszeiten. Dazu wird der Kunde der IBM anzeigen, welche Updates aus dem Supportplan vorgenommen werden sollen. Die Durchführung der Updates für die Gerätetreiber und das Betriebssystem erfolgt durch den Kunden. Firmware Updates des Service Prozesssors werden von IBM auf den berechtigten IBM System i oder IBM Power System Maschinen mittels einer berechtigten Hardware Management Console (HMC) oder mittels PTF durchgeführt. Außerdem werden die Group HIPER PTFs zur Aktualisierung der verschiedenen HW Komponenten der i Operating System Partitionen, entsprechend der unter Vertrag befindlichen Anzahl Partitionen, installiert. Die Installation aller weiteren i Operating System PTF-Gruppen auf diesen Partitionen führt der Kunde selbst durch. 5.Zusätzliche Verantwortlichkeiten des Kunden Der Kunde wird 1. IBM einen fachlichen Ansprechpartner benennen, der dem Technical Relationship Manager zur Abstimmung der erforderlichen Aktionen im Rahmen des GTMSs zur Verfügung steht. Dieser Ansprechpartner stimmt mit dem Technical Relationship Manager den Zeitplan für bevorstehende Aktionen ab und sorgt kundenseitig für die Einhaltung des Zeitplanes; LB GTMS Contract ID: TC1234 V1 Page 3 of 5

4 2. dem Technical Relationship Manager bei Bedarf alle erforderlichen Informationen zur Konfiguration, bei abgeschlossenem Service für die SAN-Umgebung insbesondere eine Darstellung seiner SAN-Topologie, bereitstellen und ihn über Besonderheiten, wie festgeschriebene Stände (z.b. aufgrund von Abhängigkeiten zu Applikationen oder Systembesonderheiten) informieren; 3. sicherstellen, dass IBM für die Abfrage der benötigten Systemdaten Zugang zu den vereinbarten Maschinen hat. Der Kunde genehmigt den Einsatz von Programmen, die IBM eine Abfrage der Microcodelevel bzw. der benötigten Daten ermöglichen (Snapshot). Alternativ stellt der Kunde dem Technical Relationship Manager die benötigten Systemdaten zur Verfügung; 4. Änderungen an den berechtigten Maschinen (z.b. Standortänderungen, Storage- Erweiterungen, neue Maschinen im SAN) sowie Updates an Microcode, Treibern oder Betriebssystem, die nicht im Supportplan dokumentiert sind, dem Technical Relationship Manager zeitnah mitteilen, damit die Dokumentation des Ist-Standes aktualisiert werden kann. Besonders zeitkritisch ist diese Information, wenn Änderungen nach erfolgter Datensammlung und vor Abschluss der Analyse stattfinden; 5. der IBM Änderungen des betroffenen Maschinenbestandes und/oder Softwarekomponenten, insbesondere eine Erhöhung der Anzahl installierter i Operating System Partitionen innerhalb von einem Monat nach der Änderung schriftlich mitteilen. Solche Änderungen können zu einer Anpassung der Servicegebühren führen; 6. bei abgeschlossenem Update-Service eine Durchführung der Updates an mehreren Maschinen eines Standortes gleichzeitig ermöglichen, um Wartezeiten zu reduzieren; 7. bei abgeschlossenem Update-Service IBM den direkten Zugang zu der Maschine ermöglichen und zuvor die mit dem Technical Relationship Manager abgestimmten Vorbereitungen (z.b. Herunterfahren der Maschine, Erteilen notwendiger Berechtigungen) treffen; 8. die für den Microcode vereinbarten Lizenzbedingungen einhalten; 9. Empfehlungen sowie Updates für Microcodes von Nicht-IBM-Produkten direkt vom jeweiligen Hersteller beziehen; 10. eine Sicherung und Verifizierung aller Daten, die sich auf den berechtigten Maschinen befinden, vor Beginn der Updates vornehmen und jederzeit eine aktuelle vollständige Systemsicherung in der Umgebung des Kunden bereithalten. IBM übernimmt keinerlei Verantwortung für einen etwaigen Datenverlust infolge der Erbringung der hierin beschriebenen Services; 11. sicherstellen, dass er über gültige Wartungs- und Lizenzverträge mit den Anbietern der Produkte und Services verfügt, die IBM zur Erbringung der hierin beschriebenen Leistungen benötigt, sowie dass er die sonstigen beschriebenen Voraussetzungen erfüllt; 12. die Verantwortung übernehmen für den Inhalt von Datenbanken, die Auswahl und Implementierung von Steuerungen für den Zugriff auf diese Datenbanken und deren Verwendung sowie die Sicherung/Wiederherstellung und die Sicherheit der gespeicherten Daten. Dazu zählen auch erforderliche Verfahren zum Schutz der Integrität und Sicherheit der im Laufe der Serviceerbringung verwendeten Software und Daten vor unbefugtem Zugriff. 13. die Verantwortung für die Planung von Updates übernehmen, um Beeinträchtigungen der Systemleistung auf ein Minimum zu beschränken. 6.Gebühren Die Berechnung der Servicegebühren erfolgt auf der Basis der vom Kunden für diesen Service ausgewählten Maschinen und des vereinbarten Leistungsumfangs. Für alle während der jeweiligen Vertragsperiode hinzugekommenen Maschinen mit GTMS Leistungen werden die zum jeweiligen Zeitpunkt gültigen Servicegebühren berechnet. LB GTMS Contract ID: TC1234 V1 Page 4 of 5

5 Die Gebühren für diesen Service werden jeweils auf ein volles Vertragsjahr umgelegt. Bei einer vorzeitigen unterjährigen Kündigung werden die Servicegebühren für bereits erfolgte Services dem Kunden nachberechnet, soweit diese durch die vorzeitige Kündigung noch nicht abgerechnet werden konnten. Unter dieser Leistungsbeschreibung findet das Kapitel Automatische Aufnahme von Maschinen aus den zugehörigen Ergänzenden Bedingungen keine Anwendung sofern es dort beschrieben ist. Im Übrigen gelten die Regelungen der sonstigen im Bestellschein aufgeführten Vertragsbedingungen. 7.Kündigung und Zurückziehung Beim Austausch einer Maschine hat der Kunde keinen Anspruch auf Wiederholung der Leistungen zu Gunsten der neu hinzugenommenen Maschine, sofern die vereinbarten Leistungen schon für die ausgetauschte Maschine erbracht wurden. IBM kann ebenfalls den GTMS für einzelne Maschinen mit einer Frist von drei Monaten zum Ende eines Vertragsjahres durch schriftliche Mitteilung an den Kunden kündigen. Der Kunde kann den Service gemäss Kapitel Leistungsumfang GTMS Analyse nicht kündigen, wenn ein optionaler Service gemäss Kapitel Leistungsumfang GTMS Update fortgesetzt werden soll. Wurde der Service oder eine optionale Leistung von IBM zurückgezogen, so können etwaig vorausbezahlte Gebühren auf Anforderung des Kunden anteilig gutgeschrieben werden, sofern die Leistung noch nicht erbracht wurde. Im Übrigen gelten die Regelungen der sonstigen im Bestellschein aufgeführten Vertragsbedingungen. 8.Service Level Code Die im Bestellschein verwendeten Abkürzungen haben folgende Bedeutung: SLC ST1 ST2 ST5 ST6 Beschreibung Eine Analyse pro Jahr Zwei Analysen pro Jahr Eine Analyse und Update pro Jahr Zwei Analysen und Updates pro Year LB GTMS Contract ID: TC1234 V1 Page 5 of 5