BlackBerry Technical Support Services. Eine verlässliche Partnerschaft

Transkript

1 F Ü R U N T E R N E H M E N, D I E N A C H V O R N E S C H A U E N BlackBerry Technical Support Services Eine verlässliche Partnerschaft

2 Support zählt Wenn mobile Lösungen immer wichtiger werden, dann hat jeder Ausfall negative Auswirkungen auf Produktivität und Kundenzufriedenheit. Noch komplizierter wird es, wenn neben firmeneigenen auch noch mitarbeitereigene Geräte (BYOD) sicher gemanagt werden müssen. Für eine Systemumgebung mit geschäftskritischer Bedeutung ist zuverlässiger Support entscheidend für jedes Enterprise Mobility Management (EMM). Aber nicht jeder Support arbeitet gleich. Sie brauchen einen Partner, der Ihre Geschäftsziele im Mobility-Bereich ohne Kompromisse unterstützt. BlackBerry bietet Enterprise Mobile Computing ganzheitlich als durchgängige Infrastruktur mit Geräten, Tablets, Software, EMM, Sicherheit sowie Unified Communications und Anwendungen an. Dazu kommen ergänzend Services und Support direkt vom Hersteller. Mit BlackBerry Enterprise Service 10 helfen wir unseren Kunden, BlackBerry OS, ios- und Android -Geräte sicher zu betreiben und zu supporten. Mit diesem umfassenden Angebot können Sie das Potenzial Ihres BlackBerry Systems voll ausschöpfen. Die BlackBerry Solution optimiert Ihre Zusammenarbeit mit Lieferanten, Partnern, Kunden und internen Teams. Unser Ziel ist der bestmögliche Support für diese Umgebung, deshalb bieten die BlackBerry Technical Support Services Top-Expertise, Optionen und Tools. BlackBerry Technical Support Services bieten im Rahmen eines Laufzeit-Vertrages einen direkten Zugriff auf technische Experten von BlackBerry, um sicherzustellen, dass Ihre BlackBerry Solution stets Ihren Erwartungen entsprechend läuft. Mit der Unterstützung unseres Support-Teams können Sie teure Ausfallzeiten reduzieren und bekommen Ihr Personal frei für konstruktive Aufgaben. Seit über 10 Jahren leisten wir individuellen technischen Support für BlackBerry Kunden. Dieser Support ist in über 90 Ländern verfügbar. Er erstreckt sich auf über aktive Server und 5,5 Mio. aktive Enterprise-Geräte auf der ganzen Welt. Unsere Support-Kunden sind in den unterschiedlichsten Branchen, wie Gesundheitswesen, Öffentliche Sicherheit, Finanzen, Behörden sowie Aus- und Weiterbildung tätig und haben oft jeweils mehr als Geräte im Einsatz.

3 BlackBerry Support nach Ihren Wünschen Flexibel Wählen Sie zwischen verschiedenen Supportoptionen mit Reaktionszeiten entsprechend den Anforderungen Ihrer Geschäftsziele. Fokussiert Ein einziger Support-Vertrag deckt ihre gesamte mobile Umgebung ab, von Servern bis zu Geräten und Sie erhalten einen einzigen Ansprechpartner für alle BlackBerry Supportbereiche. Erreichbar In allen Vertragsstufen haben Sie rund um die Uhr an sieben Tagen der Woche Zugriff auf Support für Ihre gesamte BlackBerry Umgebung, jetzt und in Zukunft. Umfassend In jeder Supportstufe sind BlackBerry Training, Gutscheine für BlackBerry Zertifizierungen, BlackBerry Technical Webcasts und der monatliche BlackBerry Solve Newsletter enthalten. Informativ In allen Supportstufen ist der Zugriff auf das BlackBerry Expert Support Center enthalten, eine Datenbank mit Produktivitäts-Tools, Trainingsunterlagen und dem Management Ihrer Support-Fälle. Vorbeugend Ein besonderes Augenmerk gilt der Erkennung von Problemen, bevor sie sich auswirken.

4 Wählen Sie den Support, der Ihnen die beste Sicherheit gibt Weltweit bieten wir drei unterschiedliche Supportstufen an, um unseren Kunden die Möglichkeit zu geben, eine Supportstufe zu wählen, die den Anforderungen an Expertise, Unterstützung und Reaktionszeit entspricht. Wertvolle Online-Ressourcen In allen drei Supportstufen ist ein Zugang zum BlackBerry Expert Support Center, zu BlackBerry Technical Webcasts und der BlackBerry Solve Newsletter enthalten. Dort erhalten Sie weitere Informationen, die vor allem geeignet sind, Probleme zu erkennen, bevor sie sich als Störung auswirken. Zertifizierungs-Bonus Wenn Ihre namentlich benannten Kontaktpersonen im Rahmen des BlackBerry Certification Programms eine Zertifizierung erworben haben, sparen Sie Geld bei der Verlängerung Ihres Vertrages. Details erfahren Sie von Ihrem BlackBerry Vertriebsrepräsentanten. BlackBerry Support (NEU) Jetzt standardmäßig beim Einsatz von BES10 enthalten* Support ist eine strategische Schlüsselkomponente beim Enterprise Mobility Management. Die Implementierung von BES10 ist einfacher als jemals zuvor, dennoch ist ein starker Partner unverzichtbar, damit Sie Ihre Mobilitätsziele auch erreichen. Daher bietet Ihnen der BlackBerry Support direkten Kontakt zu unseren technischen Experten und Ressourcen. Schließlich soll Ihre BES10 Management-Infrastruktur für heterogene mobile Umgebungen auch optimal arbeiten. Wenn Sie BES10 einsetzen, ist ein Basic BlackBerry Support bereits standardmäßig enthalten. Sie profitieren vom telefonischen Zugriff auf unsere Experten, schnellen Online-Support sowie von Schulungen und Tools für mehr Produktivität und zur Fehlerdiagnose. Darüber hinaus sind auch höhere Supportstufen verfügbar. So erhalten Sie genau die technische Expertise und Antwortzeiten, die Ihr Unternehmen braucht. Ebenso können Sie auch von zusätzlichen Services profitieren, um Ihre Mobilitätsstrategie noch erfolgreicher umzusetzen. * Einsatz enthält Installation von BES10 v10.1 Server Software und Kauf von BES10 Nutzerlizenzen Basic Support Wenn Ihnen eine schnelle Antwort auf Support-Anfragen wichtig ist, dann wählen Sie den Basic Support. Technische Probleme können entweder telefonisch oder über das BlackBerry Expert Support Center gemeldet werden. Bei elektronischer Meldung erhalten Sie im Regelfall eine Antwort innerhalb von vier Stunden. BlackBerry Technical Support Services Experten und Selbsthilfe-Tools erleichtern Ihnen die Fehlerbeseitigung und Lösung allgemeiner Probleme. Der Basic Support beinhaltet zwei namentlich benannte Anrufer sowie Zutritt zu BlackBerry Trainings und Gutscheine für BlackBerry Zertifizierungsprüfungen. Advantage Support Advantage Support bietet ein höheres Maß an Unterstützung. Sie erhalten alle Leistungen des Basic Pakets, jedoch mit einigen wesentlichen Unterschieden. Regelantwortzeit von 90 Sekunden bei telefonisch gemeldeten Problemen und zwei Stunden bei elektronischer Meldung. Kostenfreier Zugang zu allen relevanten Software Upgrades. Rabatte für Training und Zertifizierungskurse, um Sie bei der besseren Nutzung der Funktionen Ihrer BlackBerry Solution zu unterstützen. Fünf namentlich benannte Anrufer. Premium Support Wenn BlackBerry in Ihrem Unternehmen eine geschäftskritische Rolle spielt, dann wählen Sie unsere höchste Supportstufe. Unsere Experten verschaffen sich einen tiefen Einblick in Ihr System, Ihre Anwendungen und Ihre Ziele beim Mobility Management. Ein Support Account Manager (SAM) von BlackBerry betreut Sie persönlich und informiert Sie über neue Software-Releases und andere Neuigkeiten sowie über bekannte Probleme, die für Sie wichtig sein könnten. Direkter telefonischer Kontakt zum Direct Advanced Response Team (DART), unserem besten Support-Team, zur Lösung Ihrer technischen Probleme. Präventiv-Wartung, wie Change Management und Planung, Health Check Services 1 und kundenspezifische BlackBerry Trainingskurse in Ihrem Hause, um Ihnen zu helfen, Probleme zu erkennen, bevor Sie sich auswirken. 15 namentlich benannte Anrufer und zusätzlicher Zugangscode für Ihren Help Desk. Durch optionale Services können Kunden mit Advantage und Premium Support die Beziehung zu BlackBerry noch enger gestalten und Ihre Wünsche und Anforderungen an Ihren Enterprise Mobility Management Partner genauer darstellen.

5 Bearbeitung von Störungsmeldungen Basic Advantage Premium Zugriff auf BlackBerry Technical Support Experten Level 1 1 Level 1 1 optional direkter Zugriff auf Level 2 Support gegen Aufpreis Direct Advanced Response Team (DART) Reaktionszeit elektronische Störungsmeldung Max. 4 Stunden Max. 2 Stunden Max. 1 Stunde Reaktionszeit telefonische Störungsmeldung (im Regelfall) Ca. 90 Sekunden 2 Ca. 90 Sekunden 2 Ca. 90 Sekunden 2 Verfügbarkeit 24x7 3 24x7 3 24x7 3 Namentlich benannte Anrufer 2 5 (opt. Erweiterung gegen Aufpreis) Zusätzlicher Access Code für Help Desk 15 (opt. Erweiterung gegen Aufpreis) Table Direktzugriff auf BlackBerry Support Techniker Level 1-Techniker Direktzugriff auf Level 2 Support-Kräfte Optional (in Verbindung mit SSS in Advantage Plus) Escalation Management: Support Service Specialist (SSS) Option (in Verbindung mit Direktzugriff auf Level 2 in Advantage Plus) Top-Expertise: Direct Advanced Response Team (DART) Persönlicher Support: Support Account Manager (SAM) 4, 5, 6 Monatlicher Vor-Ort-Support: Designated Senior Technical Analyst (DSTA) Optional Support vor Ort im Bedarfsfall: Tech-to-Site 5, 6 Optional Optional Secondary Support Account Manager Optional Tools zur Selbsthilfe (im BlackBerry Expert Support Center) Online Vertragsmanagement Online Störungsmeldungs-Management Tools zur Gerätewartung (PIN Test Tool, Enterprise Activation Readiness, Assistent für Störungsbeseitigung) Server Tools (Server Status-Details, Server Installations-Assistent, Server Management) Proactive und Optimization Services starten Zugriff auf Software Downloads Zugriff auf Knowledge Tools Real-Time Statusanzeige der BlackBerry Infrastruktur 4 + Anzeige von Details geplanter/nicht geplanter Ereignisse Proactive Services und Software-Optimierungs-Tools Beteiligung des SAM bei BlackBerry Infrastruktur 4 Hinweisen Health Check Services 7, 13 Optional Change Management und Planung Optional (Unterstützung bei Upgrades, Systemumstellungen und Installationen) Performance- und Lasttest-Tools 6 Continuity-of-Operation Alarme 6,8 Direct Enterprise Connection (DEC) 5,6,9 Optional Rabatte und kostenlose Leistungen BlackBerry Software Service Packs und Hotfixes 10 BlackBerry Software Upgrades 10 Rabatt bei Verlängerung des BlackBerry Technical Support-Vertrages für namentlich benannte Anrufer mit Zertifizierung 1 % Rabatt pro namentlich benanntem Anrufer (max. 2 %) 1,5 % Rabatt pro namentlich benanntem Anrufer (max. 7,5 %) Enterprise Licensing Program für Großkunden 11, 13 Optional Optional 2 % Rabatt pro namentlich benanntem Anrufer (max. 10 %) Knowledge Tools Monatliche BlackBerry Technical Webcasts Monatlicher enewsletter BlackBerry Solve Monatliche Vernetzung mit Kennern der BlackBerry Solution Zugang zu Expertenwissen (z. B. Textbeiträge) Webbasiertes Training Training 5,6 (Open Session und In-House) 50 % Rabatt auf Open Session Trainings pro namentlich benanntem Anrufer 4 Tage In-House Training mit einem Trainer kostenfrei enthalten 12 Kostenfreie Gutscheine für Zertifizierungsprüfungen Ein BlackBerry Certification Program-Prüfungsgutschein pro namentlich benanntem Anrufer Ein BlackBerry Certification Program-Prüfungsgutschein pro namentlich benanntem Anrufer Ein BlackBerry Certification Program-Prüfungsgutschein pro namentlich benanntem Anrufer

6 Optionale Services Die folgenden optionalen Services können zu Advantage Support oder Premium Support hinzugebucht werden. Advantage Direktzugriff auf Level 2 Support-Kräfte Sie überspringen die Eingangsstufe und legen Ihre Probleme sofort einem Level 2 Support-Techniker vor. Er verfügt über umfangreiches Wissen und ausgiebige Erfahrungen mit BlackBerry Solutions und kann so dem kundigen IT-Techniker beim Kunden helfen, jenseits von Einstiegs- Fehlersuche komplexere Probleme schneller zu lösen.* Support Service Specialist (SSS) Sie kontaktieren direkt ein Team von hoch qualifizierten Support-Technikern, die Ihnen helfen, schwierige Probleme zu lösen und vierteljährlich Programm-Besprechungen mit Ihrer BlackBerry Mannschaft durchführen. Dieses Team wird ferner Kontakt halten zum Problem Management Team, um sicherzustellen, dass Ihr Supportfall entsprechend einer Prioritätseinstufung zügig bearbeitet wird. Die Arbeit dieses Teams führt vor allem zur Verkürzung der Störungsbeseitigung bei komplexeren Problemen.* 7, 13 Health Check Services Dieser Service dient dazu, Bereiche in Ihrer Umgebung zu identifizieren, die entweder bekannte Probleme verursachen oder zu Störungen führen können. Er umfasst auch Ergebnisberichte, aus denen Empfehlungen zur Verbesserung der Funktionalität Ihrer BlackBerry Umgebung entnommen werden können. Change Management Planung Sie können vor jedem Upgrade oder einer Migration Ihrer BlackBerry Solution eine technische und funktionale Bewertung Ihres Implementierungsplans durch das BlackBerry Technical Support Services Team anfordern. Ferner wird eine Sicherheitsüberprüfung zur Vorbereitung auf BlackBerry 10 durchgeführt, um sicherzustellen, dass Ihr derzeitiges System genau auf BlackBerry Enterprise Service 10 abgebildet wird. Premium Designated Senior Technical Analyst (DSTA) Ihr DSTA 4,5,6 ist Ihr direkter Ansprechpartner, der Ihnen zusammen mit Ihrem SAM hilft, auch komplexe Installationen stabil und sicher zu halten. Wenn Sie ein Problem melden, wird Ihr DSTA sofort informiert. Bei kritischen oder ernsten Fehlern kümmert er sich persönlich um die Bearbeitung. Dadurch und bei monatlichen Besuchen in Ihrem Hause lernt er Ihre Infrastruktur im Einzelnen kennen und kann dadurch in besonderer Weise die Behebung von Störungen und zukünftige Projekte unterstützen. Direct Enterprise Connection (DEC) Direct Enterprise Connection (DEC) ist eine Festverbindung zwischen Ihrem BlackBerry Enterprise Server-System und der BlackBerry Infrastruktur 5,6,9,14 auf der Basis von kunden-initiiertem Multi-Protocol Label Switching (MPLS). Damit umgehen Sie das Internet und schaffen einen direkten Zugriff auf eine fest zugeordnete Bandbreite anstelle des generellen Bandbreite-Pools. BlackBerry überwacht verschiedene Parameter Ihrer MPLS-Verbindung zur BlackBerry Infrastruktur, um mögliche Probleme oder Ausfälle zu erkennen und zu melden. Diese Informationen erleichtern sehr die Identifizierung und Behebung von Störungen. Tech-to-Site Assistance Sie können einen erfahrenen Techniker aus dem BlackBerry Technical Support Services Team anfordern, wenn Ihnen ein technisches Problem oder eine geplante Systemumstellung so wichtig ist, dass Sie einen BlackBerry Spezialisten vor Ort haben möchten. 5,6 Secondary Support Account Manager (SAM) Wenn Sie mehrere IT-Standorte haben, die so weit voneinander entfernt sind, dass sie für jeden eine eigene Betreuung brauchen, dann können Sie einen Secondary SAM buchen. Dieser ist dann der direkte Ansprechpartner für die namentlich benannten Anrufer an dem jeweiligen Standort. Selbstverständlich arbeitet er stets eng mit Ihrem primären SAM zusammen. * Dieser Service ist im Advantage Plus Paket enthalten, kann aber auch einzeln hinzugebucht werden.

7 Bereiten Sie Ihr Unternehmen auf BlackBerry 10 vor. BlackBerry.com/BlackBerry10ready Anmerkungen 1 Basic und Advantage Support sind in bestimmten Regionen auch in spanischer oder portugiesischer Sprache verfügbar. 2 Wir sind bestrebt, in 80 % aller Fälle telefonische Meldungen innerhalb von 90 Sekunden zu beantworten. Dieser Wert kann jedoch nicht garantiert werden. 3 Die Verfügbarkeit von BlackBerry Technical Support Services kann von technischen oder Wartungsanforderungen abhängig sein. 4 Erfordert den Abschluss eines Geheimhaltungsvertrages zwischen dem Kunden und BlackBerry. 5 Dieser Service ist nicht überall verfügbar. Bitte sprechen Sie mit Ihrem BlackBerry Repräsentanten. 6 Dieser Service kann eine Vereinbarung spezieller Geschäftsbedingungen zwischen dem Kunden und BlackBerry erfordern. 7 Der optionale Health Check Service schließt für Advantage Support Kunden folgende Leistungen ein: Ein Report bei einem registrierten SRP, zwei Reports bei drei registrierten SRPs. Premium Support Kunden erhalten im Rahmen eines Health Check Service vier Reports für fünf registrierte SRPs. 8 Beispiele für Ausnahmesituationen sind: Gebäudebrand, Erdbeben oder kriegerische oder terroristische Angriffe. 9 Erfordert eine Multi-Protocol Label Switching-Verbindung durch einen MPLS-Partner von BlackBerry, die zusätzliche Kosten verursachen kann. Weitere Details und Anforderungen erfahren Sie bei Ihrem BlackBerry Repräsentanten. 10 Nur für Lösungen, die ausdrücklich im Support-Vertrag eingeschlossen sind. 11 Erfordert mindestens Nutzerlizenzen. 12 Falls beim Kunden keine geeigneten Räumlichkeiten für das Training vorhanden sind, können gegen separate Kostenerstattung externe Räumlichkeiten angemietet werden. 13 Nur erhältlich für BlackBerry Enterprise Server Die Richtlinie Network Access Control for Work Apps ist für BlackBerry Enterprise Service 10 erforderlich, um sicherzustellen, dass der Datenverkehr DEC nutzt. Andernfalls routet das Gerät den Datenverkehr über das unternehmenseigene Wi-Fi/VPN. Weitere Informationen unter: blackberry.com/btss 2013 BlackBerry. Alle Rechte vorbehalten. BlackBerry und die zugehörigen Marken, Namen und Logos sind Eigentum von Research In Motion Limited und sind in den USA und weiteren Ländern weltweit als Marken eingetragen und/oder werden dort als Marken verwendet. Alle anderen Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.