KUND/INN/ENZUFRIEDEN- HEITSBEFRAGUNG DURCH IT- SERVICES 2014

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1 KUND/INN/ENZUFRIEDEN- HEITSBEFRAGUNG DURCH IT- SERVICES 2014

2 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Evaluationsbereiche und -ziele Methodik Allgemeiner Teil Unsere Produkte und Services Unsere Informationsqualität Unsere Dienstleistungsqualität Häufigkeit der Nutzung Ergebnisse: Allg. Personal- u. Wiss. MA-Survey Beschreibung der Stichprobe Evaluationsbereiche Unsere Produkte und Services Unsere Informationsqualität Unsere Dienstleistungsqualität Differenzierung nach Mitarbeitertyp Unsere Produkte und Services Unsere Informationsqualität Unsere Dienstleistungsqualität Differenzierung nach Gebäuden Unsere Produkte und Services Unsere Informationsqualität Unsere Dienstleistungsqualität Ergebnisse: Studierenden-Survey Beschreibung der Stichprobe Evaluationsbereiche Unser Produkte und Services Unsere Informationsqualität Unsere Dienstleistungsqualität Maßnahmen Abteilung Client Infrastructure DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite II

3 6.2 Abteilung Media Development Abteilung Network Infrastructure Abteilung Support Center Abteilung Software Development Abteilung Server Infrastructure DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite III

4 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Durchschnittliche Nutzung (Allg. Personal/Wiss. MA)... 6 Abbildung 2: Produkte und Services (Allg. Personal/Wiss. MA)... 7 Abbildung 3: Informationsqualität (Allg. Personal/Wiss. MA)... 8 Abbildung 4: Dienstleistungsqualität (Allg. Personal/Wiss. MA)... 9 Abbildung 5: Betreuung der AV-Medientechnik nach Mitarbeitertyp Abbildung 6: Beamer-, Notebook-, Mikrofonverleih, etc. nach Mitarbeitertyp Abbildung 7: Webseiteninformationsgehalt nach Mitarbeitertyp Abbildung 8: Erreichbarkeit via Hotline nach Mitarbeitertyp Abbildung 9: Reaktionszeit auf Helpdesk Anfragen nach Mitarbeitertyp Abbildung 10: Freundlichkeit und Zuvorkommenheit nach Mitarbeitertyp Abbildung 11: Arbeitsplatzausstattung nach Gebäuden Abbildung 12: Störungsbehebung nach Gebäuden Abbildung 13: Anwendbar-/Verständlichkeit von Anleitungen nach Gebäuden Abbildung 14: Erreichbarkeit via Hotline nach Gebäuden Abbildung 15: Durchschnittliche Nutzung (Studierende) Abbildung 16: Produkte und Services (Studierende) Abbildung 17: Informationsqualität (Studierende) Abbildung 18: Dienstleistungsqualität (Studierende) DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite IV

5 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Produkte und Services - Survey-Zuordnung... 2 Tabelle 2: Informationsqualität - Survey-Zuordnung... 3 Tabelle 3: Dienstleistungsqualität - Survey-Zuordnung... 4 Tabelle 4: Arbeitsplatzverteilung nach Gebäude... 5 DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite V

6 1 Einleitung Durch die Übersiedlung auf den neuen WU Campus bot sich im WS 2013/14 die Möglichkeit eine IT-SERVICES Kund/inn/enzufriedenheitsbefragung, mit neuer Zielsetzung und sinnvollerweise auch differenzierter Betrachtung nach den Campusgegebenheiten, durchzuführen. Aufgrund der veränderten architektonischen Umgebung (sechs Gebäudekomplexe) - mit sowohl organisationaler als auch geografischer Umstrukturierung - der WU-Einheiten wurde eine Erhebung aller personellen Schnittstellen der IT-SERVICES angestrebt. 2 Evaluationsbereiche und -ziele Im Rahmen von IT-SERVICES-internen Absprachen der Abteilungen Client Infrastructure, Media Development, Network Infrastructure, Support Center, Software Development und Server Infrastructure entstand eine Zufriedenheitsevaluierung. Gemeinsam mit Lönnberg Consulting wurden die folgenden 3 abzufragenden Evaluationsbereiche herausgefiltert und die Fragenstellung formuliert: Produkte und Services Informationsqualität Dienstleistungsqualität Im Speziellen lag das Augenmerk auf der Entwicklung einer Befragung mit möglichst großer Resonanz der Zielgruppen durch kurze Bearbeitungszeiten. Um dies zu gewährleisten entstand eine Differenzierung zwischen Allgemeinem Personal/Wissenschaftlichen Mitarbeiter/inne/n und Student/inn/en inklusive Adaptierung der inhaltlichen Punkte der Themenbereiche, um die tatsächlichen Bedürfnisse jedes einzelnen bestmöglich abfragen zu können. Zur Unterstützung der daraus resultierenden Ergebnisse wurde jeder Themenbereich am Ende mit offenen Fragen ergänzt. 3 Methodik Die Umsetzung der Evaluationsbereiche und ziele erfolgte in zwei Online-Surveys - getrennt nach Allgemeinem Personal/Wissenschaftlichen Mitarbeiter/inne/n und Student/inn/en. Als Befragungstool wurde das von IT-SERVICES zur Verfügung gestellte Open Source Tool LimeSurvey verwendet. Die eigentliche Umsetzung inklusive der mittels Matrixfragen behandelten Schwerpunkte ist aus den folgenden Kapiteln zu entnehmen. 3.1 Allgemeiner Teil Dieser Part kam innerhalb der Student/inn/en-Befragung nicht vor, da er sich auf die Stellung an der WU (Mitarbeiter/in im wissenschaftlichen oder nicht wissenschaftlichen Bereich), die Ortsangabe des Arbeitsplatzes (Gebäude) und die Frage nach der Beschäftigung dezentraler IT-Betreuer/innen bezog. DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 1

7 3.2 Unsere Produkte und Services Im ersten eigentlichen Themenbereich wurde die Zufriedenheit mit den wichtigsten/meist nachgefragten Produkten und Services der IT-SERVICES abgefragt. Die Unterscheidungsmerkmale der Surveys sind aus folgender Tabelle 1 zu entnehmen: Tabelle 1: Produkte und Services - Survey-Zuordnung Produkte und Services Ausstattung der Arbeitsplätze (PC, Monitor, Telefon, Notebook) Störungsbehebung bei Hard- und Softwareproblemen am Arbeitsplatz Zugang zum Internet (LAN und WLAN) Telefonieren am Campus WU (Festnetz, mobil) Telefonvermittlung BACH-Verwaltungsapplikationen Betreuung der AV-Medientechnik bei (Lehr-)veranstaltungen Betreuung in den PC- Schulungsräumen Verleih von Beamern, Notebooks, Mikrofonen, etc. Verleih von Notebooks ByteBars öffentlich Surfstationen am Campus WU Service Terminals beim Study Service Center Allg. Personal und Wiss. MA Student/inn/en Es wurde eine Zufriedenheits-Antwortskala von 1 bis 7 (1=,, 6= und 7=nutze ich nicht) dargestellt. Die Antwortoption nutze ich nicht fand nur in diesem Frageblock Verwendung und war aufgrund der hohen Spezialisierung notwendig. Um alle Bedürfnisse der Befragten erfassen zu können, erfolgte eine gezielte offene Frage nach dem Verbesserungspotential bezugnehmend auf die zentral von den IT- SERVICES angebotenen Produkte und Services. DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 2

8 3.3 Unsere Informationsqualität Dieser Bereich erfasst die Zufriedenheit mit den verfügbaren Informationen auf der Webseite der IT-SERVICES. Folgende idente Aussagen wurden von den Zielgruppen bewertet: Tabelle 2: Informationsqualität - Survey-Zuordnung zu bewertende Aussagen Informationen auf der Webseite von IT-SERVICES kann man schnell und einfach finden. Die Informationen auf der Webseite von IT-SERVICES sind aktuell. Die Anleitungen von IT- SERVICES (z.b. WLAN, VPN, E- Mail, Telefonie) sind anwendbar und verständlich. Die Webseite von IT-SERVICES informiert mich ausreichen. Allg. Personal und Wiss. MA Student/inn/en Die Bewertung erfolgte mit reduzierter Skala von 1 bis 6, also ohne die Option nutze ich nicht. Ergänzend konnten die Befragten durch eine offene Frage einen Kommentar zur Webseite von IT-SERVICES und den dort verfügbaren Anleitungen abgeben. DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 3

9 3.4 Unsere Dienstleistungsqualität Zur Messung der Zufriedenheit mit der Dienstleistungsqualität wurden die folgenden Aspekte unseres (telefonischen, schriftlichen bzw. persönlichen) Kundenservices durch direkte Aussagen bewertet; eine Unterscheidung zwischen den Befragungen war hierzu nicht notwendig: Tabelle 3: Dienstleistungsqualität - Survey-Zuordnung Die Mitarbeiter/innen von IT- SERVICES sind via Hotline gut für mich erreichbar reagieren auf meine Helpdesk- Anfragen in angemessener Zeit. Allg. Personal und Wiss. MA Student/inn/en sind freundlich und zuvorkommend lösen Probleme rasch und unkompliziert sind bei der Problemlösung entgegenkommend sind zuverlässig sind meiner Einschätzung nach fachlich kompetent Wie bereits beim vorherigen Themenbereich konnte wieder eine Skala von 1 bis 6 gewählt werden. Auch ein offener Frageteil für Anmerkungen zu den IT-SERVICES- Mitarbeiter/inne/n wurde angeboten. 3.5 Häufigkeit der Nutzung Bei der finalen Frage handelte es sich um die durchschnittliche Inanspruchnahme von IT-SERVICES-Diensten. Die Antwortmöglichkeiten lauteten: täglich, ein- bis zweimal pro Monat und selten / nie. DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 4

10 4 Ergebnisse: Allg. Personal- u. Wiss. MA-Survey Dieses Kapitel dient zur Beschreibung der Stichprobe und der in weiterer Folge gesetzten grafischen Auswertung der Resultate. 4.1 Beschreibung der Stichprobe Von rund per eingeladenen Personen füllten 361 Personen den Online- Fragebogen aus. Diese Anzahl musste auf 243 (67,31 %) bereinigt werden, da 118 (32,69 %) Teilnehmer/innen ihn nicht vollständig ausfüllten. Im Rahmen der Datenerhebung beantworteten 88 Wissenschaftliche Mitarbeiter/innen und 155 vom Allgemeinen Personal den Fragebogen, dies entspricht einer Verteilung von gerundet 36:64. Ort des Arbeitsplatzes Gebäude Bei der Verteilung auf die WU-Gebäude (siehe Tabelle 4) konnte eine hohe Beteiligung von Personen aus den Gebäuden D2, LC und AD beobachtet werden. Der höchste Anteil an Wissenschaftlichen Mitarbeiter/inne/n kommt aus dem D2, gefolgt vom D3 und D4. Tabelle 4: Arbeitsplatzverteilung nach Gebäude DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 5

11 Häufigkeit der Nutzung von IT-SERVICES-Diensten Innerhalb der letzten 3 Monate nutzten 58,85 % der Befragungsteilnehmer/innen die Dienste ein- bis zweimal pro Monat (siehe Abbildung 1), gefolgt von selten/nie (29,63 %). Ein- bis zweimal pro Woche bzw. täglich meldeten sich lediglich 11,53 %. Häufigkeit der durchschnittlichen Nutzung innerhalb der letzten drei Monate 59% 29% 10% täglich ein- bis zweimal pro Woche ein- bis zweimal pro Monat selten/nie 2% Abbildung 1: Durchschnittliche Nutzung (Allg. Personal/Wiss. MA) Verfügbarkeit über eine/n eigene/n dezentrale/n IT-Betreuer/in innerhalb der Organisationseinheit Fast die Hälfte der Befragten gab an eine eigene IT-Betreuung zu haben (47,33 %). DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 6

12 4.2 Evaluationsbereiche Alle folgenden Zufriedenheitsmessungen sind nach Grad der Zufriedenheit im top down -System geordnet. Für diese Rangfolge wurden sehr zufrieden ( 1 ) und 2 jeder Unterfrage summiert und einander gegenübergestellt Unsere Produkte und Services Bei dieser Fragenkategorie war eine Zufriedenheitsmessung von 1-6 möglich und zusätzlich die Angabe nicht genutzt. In der grafischen Auswertung erfolgte eine Reduktion auf den Zufriedenheitsgrad und die 100 Prozent Basis beinhaltet nur tatsächliche Nutzer/innen. Ergänzend wurde bei den Fragen der Prozentsatz der Nicht-Nutzung in eckigen Klammern hinzugefügt. Bei den zentral angebotenen Produkten und Services kann generell von einem sehr hohen Zufriedenheitsgrad gesprochen werden. Lediglich die letzten drei Produkte und Services (Störungsbehebung, Telefonieren am Campus WU und Betreuung der AV- Medientechnik) erreichen eine Unzufriedenheit von 9,7 Prozent bis 7,39 Prozent. Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden von IT- SERVICES zentral angebotenen Produkten und Services? Ausstattung der Arbeitsplätze (PC, Monitor, Telefon, Notebook) [1,65 %] Telefonvermittlung [32,92 %] Zugang zum Internet (LAN und WLAN) [1,23 %] Verleih von Beamern, Notebooks, Mikrofonen, etc. [49,38 %] BACH-Verwaltungsapplikationen (Urlaubsapplikation, Entgeltnachweis, Störungsbehebung bei Hard- und Softwareproblemen [5,35 %] Telefonieren am Campus WU (Festnetz, mobil) [0,82 %] Betreuung der AV-Medientechnik bei (Lehr-)veranstaltungen [44,86 %] 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 2: Produkte und Services (Allg. Personal/Wiss. MA) DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 7

13 4.2.2 Unsere Informationsqualität Auch die Informationsqualität auf der Webseite von IT-SERVICES zeichnet sich durch einen enorm hohen Zufriedenheitsgrad aus mehr als 60 Prozent der Befragten sind grundsätzlich zufrieden ( 1 und 2 ). Bei Hinzufügung der letzten positiven Tendenz ( 3 ) ergibt sich sogar ein Wert von über 90 Prozent innerhalb jedes Fragesegments. Wie zufrieden sind Sie mit den verfügbaren Informationen auf der Webseite von IT-SERVICES? Die Informationen auf der Webseite von IT-SERVICES sind aktuell. Die Anleitungen von IT-SERVICES (z.b. WLAN, VPN, , Telefonie) sind anwendbar und verständlich. Informationen auf der Webseite von IT- SERVICES kann man schnell und einfach finden. Die Webseite von IT-SERVICES informiert mich ausreichend. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 3: Informationsqualität (Allg. Personal/Wiss. MA) DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 8

14 4.2.3 Unsere Dienstleistungsqualität Der dritte und letzte Punkt zeigt ein ähnliches Bild, wie die zwei Bereiche davor. Hohe allgemeine Zufriedenheit im Bereich Kompetenz, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit. Der unzufriedene Bereich liegt auch bei den drei zuletzt gereihten Faktoren (Problemlösung, Hotline-Erreichbarkeit, Reaktionszeit) unter zehn Prozent. Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten unseres (telefonischen, schriftlichen, persönlichen) Kundenservices? Die Mitarbeiter/innen von IT-SERVICES sind meiner Einschätzung nach fachlich kompetent.... sind freundlich und zuvorkommen.... sind zuverlässig.... sind bei der Problemlösung entgegenkommend. lösen Probleme rasch und unkompliziert. sind via Hotline gut für mich erreichbar. reagieren auf meine Helpdesk Anfragen in angemessener Zeit. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 4: Dienstleistungsqualität (Allg. Personal/Wiss. MA) DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 9

15 4.3 Differenzierung nach Mitarbeitertyp In diesem Kapitel werden die markantesten Fragen - der bereits zuvor gesamt dargestellten Themenbereiche differenziert nach Mitarbeitertyp aufgezeigt Unsere Produkte und Services Die Betreuung der AV-Medientechnik betrifft Allgemeines Personal (AP) nur in geringem Ausmaß (Meetingraum- und tlw. interne Eventbetreuung), ist aber mit über 90 % positiver Tendenz als sehr gut zu bewerten. Im Bereich der Wissenschaftlichen Mitarbeiter/inne/n (WMA) sieht dieses Bild anders aus: Zehn von 61 WMA (16,39 %) beurteilen die Betreuungsleistung negativ. Erklärt kann dies allerdings durch den hohen Anteil an Nicht-Nutzern [30,68 %] und den deshalb erhöhten Prozentsatz einer relativ geringen Teilmenge werden. Betreuung der AV-Medientechnik bei (Lehr-)veranstaltungen Allg. Pers. [52,90 %] Wiss. MA [30,68 %] Gesamt 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 5: Betreuung der AV-Medientechnik nach Mitarbeitertyp Auch der Verleih von Beamern, Notebooks, Mikrofonen, etc. zeigt beim AP sehr gute Werte. Die Betrachtung der 38 WMA stellt jedoch durch die geringe Nutzung ein leicht negatives Bild dar. Es entschieden sich allerdings lediglich vier Mitarbeiter/inne/n für den geringen Zufriedenheitsbereich. Verleih von Beamern, Notebooks, Mikrofonen, etc. Allg. Pers. [45,16 %] Wiss. MA [56,82 %] Gesamt 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 6: Beamer-, Notebook-, Mikrofonverleih, etc. nach Mitarbeitertyp DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 10

16 4.3.2 Unsere Informationsqualität Der Informationsgehalt der Webseite von IT-SERVICES zeigt beim AP hoch positive Werte. Im Gegensatz dazu ist die Zufriedenheit der wissenschaftlich tätigen Befragten deutlich geringer. Warum diese unterschiedlichen Ergebnisse erzielt wurden, konnte leider auch nicht mittels grafischer Auswertung nach Gebäuden herausgefunden werden. Die Webseite von IT-SERVICES informiert mich ausreichend. Allg. Pers. Wiss. MA Gesamt 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 7: Webseiteninformationsgehalt nach Mitarbeitertyp DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 11

17 4.3.3 Unsere Dienstleistungsqualität Insgesamt wird die Erreichbarkeit via Hotline sehr positiv bewertet (Zufriedenheitswerte über 80 %). Allerdings lässt sich ein deutlicher Unterschied zwischen den WMA und AP feststellen. Die Vermutung liegt nahe, dass WMA vermehrt Second-Level-Support benötigen und somit den klassischen First-Level-Support der Hotline schlechter bewerten. Die Mitarbeiter/innen des IT-SERVICES sind via Hotline gut für mich erreichbar. Allg. Pers. Wiss. MA Gesamt 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 8: Erreichbarkeit via Hotline nach Mitarbeitertyp Auch bei der gesamt sehr positiv bewerteten Reaktionszeit können Unterschiede zwischen den Mitarbeiter/inn/engruppen gemessen werden. Aufgrund der im wissenschaftlichen Bereich häufig verwendeten Spezialsoftware/-anwendungen ist die Bearbeitungszeit von Anfragen erheblich zeitintensiver. Die Mitarbeiter/innen des IT-SERVICES reagieren auf meine Helpdesk Anfragen in angemessener Zeit. Allg. Pers. Wiss. MA Gesamt 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 9: Reaktionszeit auf Helpdesk Anfragen nach Mitarbeitertyp DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 12

18 Mitarbeiter/innen des IT-SERVICES werden von 97,53 % der Befragten als eher freundlich und zuvorkommend wahrgenommen. Interessanterweise sind zwar weniger Befragte des AP als WMA sehr zufrieden, dafür herrscht aber eine etwas höhere positive Tendenz beim AP. Die Mitarbeiter/innen des IT-SERVICES sind freundlich und zuvorkommend. Allg. Pers. Wiss. MA Gesamt 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 10: Freundlichkeit und Zuvorkommenheit nach Mitarbeitertyp DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 13

19 4.4 Differenzierung nach Gebäuden Wie bereits bei der Differenzierung nach Mitarbeitertyp werden an dieser Stelle auffällige Fragen gesondert dargestellt und genauer analysiert Unsere Produkte und Services Die Ausstattung der Arbeitsplätze zeigt mit und ohne Gebäudefilterung ein sehr positives Ergebnis. Mindestens 60 % sind sehr zufrieden und unter Hinzunahme von 2 erreicht dieser Wert sogar im niedrigsten Zufriedenheits-Fall (LC) 84,78 %. Im Speziellen bietet das EA-Gebäude mit 90 % sehr Zufriedenen einen absoluten Höchstwert; dieser muss jedoch gesondert betrachtet werden, da die Executive Academy mit einem eigenen IT- Budget die WU-Standardausstattung einkauft. Daraus ergeben sich individuellere, kürzere und schnellere Austauschzyklen als am restlichen WU Campus. Ausstattung der Arbeitsplätze (PC, Monitor, Telefon, Notebook) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Gesamt AD D1 D2 D3 D4 EA LC Abbildung 11: Arbeitsplatzausstattung nach Gebäuden DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 14

20 Bei der Störungsbehebung bei Hard- und Softwareproblemen nach Gebäuden ist insgesamt eine hohe Zufriedenheit vorhanden. Eine genauere Betrachtung zeigt allerdings sehr wohl Unterschiede jedem Gebäude ist ein/e festgelegte/r Betreuer/in des IT- SERVICES zugeordnet. Die Ausnahme stellt das EA-Gebäude mit einem eigens von der Executive Academy angestellten IT-Betreuer, der ursprünglich von IT-SERVICES stammt. Störungsbehebung bei Hard- und Softwareproblemen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Gesamt AD D1 D2 D3 D4 EA LC Abbildung 12: Störungsbehebung nach Gebäuden DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 15

21 4.4.2 Unsere Informationsqualität Die Zufriedenheit mit Anleitungen von IT-SERVICES präsentiert sich in allen Gebäuden positiv. Zu beobachten ist jedoch ein geringer sehr zufrieden -Level im EA Gebäude. Dort werden die Anleitungen von der Executive Academy eigenen IT-Abteilung zu Beginn an neue Studienprogramm-Teilnehmer/innen ausgegeben. Einige Mitarbeiter/innen konnten ohne Hilfestellung keinen WLAN-Zugang einrichten verursacht meist durch mangelnde Administrationsrechte auf Dienstnotebooks. Die Anleitungen von IT-SERVICES (z.b. WLAN, VPN, , Telefonie) sind anwendbar und verständlich. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Gesamt AD D1 D2 D3 D4 EA LC Abbildung 13: Anwendbar-/Verständlichkeit von Anleitungen nach Gebäuden DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 16

22 4.4.3 Unsere Dienstleistungsqualität In Punkto Erreichbarkeit von IT-SERVICES-Mitarbeiter/inne/n wird ein Zufriedenheitsniveau von mindestens 82,75 % ( sehr zufrieden, 2 und 3 ) erreicht. Dieser niedrigste Wert konnte im D3 gemessen werden und impliziert somit auch die höchste tendenzielle Unzufriedenheit von 17,25 %. Interessanterweise finden sich im EA-Gebäude zwar keine nicht zufriedenen Befragten jedoch auch die wenigsten sehr zufriedenen. Die Mitarbeiter/innen des IT-SERVICES sind via Hotline gut für mich erreichbar. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Gesamt AD D1 D2 D3 D4 EA LC Abbildung 14: Erreichbarkeit via Hotline nach Gebäuden DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 17

23 5 Ergebnisse: Studierenden-Survey Fast Student/inn/en wurden angeschrieben, davon nahmen 728 Befragte auch tatsächlich teil. 202 (27,75 %) davon beendeten die Beantwortung frühzeitig, deshalb musste die Stichprobe auf 526 (72,25 %) Teilnehmende reduziert werden. 5.1 Beschreibung der Stichprobe Auf eine Differenzierung der Studierenden nach Gebäuden wurde wegen der Gegebenheiten am neuen Campus WU verzichtet. Ebenso war es nicht sinnvoll die Student/inn/en bspw. nach ihrem gewählten Studium zu segmentieren bzw. nach dezentralen IT- Betreuer/inne/n zu fragen. Häufigkeit der Nutzung von IT-SERVICES Diensten Mehr als die Hälfte der Studierenden nutzen IT-SERVICES-Dienste selten/nie. Rund 23 % benötigen ein- bis zweimal pro Monat Hilfestellung, gefolgt von 16 % mit ein- bis zweimal pro Woche und sieben Prozent mit täglicher. Häufigkeit der durchschnittlichen Nutzung innerhalb der letzten drei Monate 7% 16% 54% 23% täglich ein- bis zweimal pro Woche ein- bis zweimal pro Monat selten/nie Abbildung 15: Durchschnittliche Nutzung (Studierende) DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 18

24 5.2 Evaluationsbereiche Alle folgenden Zufriedenheitsmessungen sind nach Grad der Zufriedenheit im top down -System geordnet. Für diese Rangfolge wurden sehr zufrieden ( 1 ) und 2 jeder Unterfrage summiert und einander gegenübergestellt Unser Produkte und Services Bei dieser Fragenkategorie war eine Zufriedenheitsmessung von 1-6 möglich und zusätzlich die Angabe nicht genutzt. In der grafischen Auswertung erfolgte eine Reduktion auf den Zufriedenheitsgrad und die 100 Prozent Basis beinhaltet nur tatsächliche Nutzer/innen. Ergänzend wurde bei den Fragen der Prozentsatz der Nicht-Nutzung in eckigen Klammern hinzugefügt. Gemessen an dem vorhandenen Zufriedenheitsgrad (Antwortmöglichkeiten 1, 2 und 3 summiert) fallen die Bereiche Zugang zum Internet (94,39 %) und Service Terminals beim Study Service Center (93,81 %) hoch positiv auf. Etwas schlechter werden die ByteBars, der Verleih von Notebooks und die Betreuung in den PC-Schulungsräumen wahrgenommen. Bei den letzten drei ist allerdings auch die niedrige Nutzung und damit veränderte Gewichtung zu beachten. Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden von IT- SERVICES zentral angebotenen Produkten und Services? Zugang zum Internet (LAN und WLAN) [5,13 %] Service Terminals beim Study Service Center [26,24 %] ByteBars - öffentliche Surfstationen am Campus WU [59,13 %] Verleih von Notebooks [84,03 %] Betreuung in den PC-Schulungsräumen [47,91 %] 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 16: Produkte und Services (Studierende) DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 19

25 5.2.2 Unsere Informationsqualität Ähnlich den Produktion und Services bietet die Informationsqualität ein sehr hohes Maß an Zufriedenheit. Verbesserungspotential konnte bei der schnellen und einfachen Informationsfindung auf der Webseite von IT-SERVICES identifiziert werden. 20,34 % der Student/inn/en sind sehr zufrieden, das entspricht einem der niedrigsten Werte bezogen auf die gesamte Befragung. Wie zufrieden sind Sie mit der verfügbaren Information auf der Webseite von IT-SERVICES? Die Informationen auf der Webseite von IT-SERVICES sind aktuell. Die Anleitungen von IT-SERVICES (z.b. WLAN, VPN, , Telefonie) sind anwendbar und verständlich. Die Webseite von IT-SERVICES informiert mich ausreichend. Informationen auf der Webseite von IT- SERVICES kann man schnell und einfach finden. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 17: Informationsqualität (Studierende) DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 20

26 5.2.3 Unsere Dienstleistungsqualität Alle abgefragten Bereiche der Dienstleistungsqualität zeigen ein hoch positives Bild von IT-SERVICES. Der höchste Wert mit Tendenz zur Unzufriedenheit ( 4, 5 und sehr unzufrieden ) wurde bei der raschen und unkomplizierten Problemlösung mit nur 6,84 % gemessen. Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten unseres (telefonischen, schriftlichen, persönlichen) Kundenservices? Die Mitarbeiter/innen von IT-SERVICES sind freundlich und zuvorkommend.... sind meiner Einschätzung nach fachlich kompetent.... sind zuverlässig.... sind bei der Problemlösung entgegenkommend.... reagieren auf meine Mail-Anfragen in angemessener Zeit.... lösen Probleme rasch und unkompliziert.... sind via Hotline gut für mich erreichbar. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 18: Dienstleistungsqualität (Studierende) DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 21

27 6 Maßnahmen In allen abgefragten Evaluationsbereichen herrschte grundsätzlich ein hohes Maß an Zufriedenheit vor. Auch die Differenzierung nach Gebäuden bzw. Mitarbeitertypen änderte an der vorhanden Grundzufriedenheit wenig. Sehr wohl konnten dadurch allerdings unterschiedliche Ergebnisse in Teilbereichen festgestellt und auch begründet werden. Bedauerlicherweise war die Rücklaufquote trotz sehr kurz gehaltener Befragung relativ gering. Diese hätte sich bei tiefergreifenden und detaillierteren Fragestellungen definitiv noch verstärkt, somit wurde rückwirkend betrachtet bei der Befragung die praktikabelste Form verwendet. Zusätzlich eröffneten die offenen Fragen einen detaillierteren Einblick in Problemzonen der im Rahmen der relativ komprimierten Matrixfragen nicht möglich war die größtenteils von IT-SERVICES bereits behoben bzw. intern noch behandelt und forciert werden. IT-SERVICES ist an einer Verbesserung der Servicequalität in hohem Maße interessiert. Im Folgenden werden die am häufigsten genannten Fragen und Anregungen von Studierenden und Mitarbeiter/inne/n von den Abteilungsleitern der Fachabteilungen kommentiert. 6.1 Abteilung Client Infrastructure Anfrage: Ist es möglich, größere Monitore und / oder einen zweiten Monitor zu erhalten? Laut Investitionsrichtlinie des Rektorats gibt es pro Arbeitsplatz einen Monitor (ausgenommen Spezialzwecke). Wenn noch ein älterer 19 (kleiner) Monitor am Arbeitsplatz steht, ist ein Tausch gegen einen 24 Monitor jederzeit möglich. Da aber der Austausch gegen 24 Monitore noch nicht abgeschlossen ist kann auch nicht über eine Änderung der Regelung nachgedacht werden. Anfrage: Warum bekomme ich keinen Tischdrucker mehr (wie an der alten WU)? Tischdrucker wurden nicht auf den Campus übersiedelt und werden auch nicht mehr beschafft und verteilt. Am Campus gibt es zentrale Druckerräume, die mit Canon Multifunktionsgeräten ausgestattet sind. Besteht eine Einheit trotzdem auf einem Tischdrucker, so ist ein Jahresentgelt von 500,-- aus dem Sachaufwand zu entrichten. Oskar Schöpf, Abteilungsleiter Client Infrastructure 6.2 Abteilung Media Development Kritik: Die WU Webseite ist sehr langsam. Das seit längerem an der WU eingesetzte Web-CMS "Silva" wird gerade aufgrund systemimmanenter Schwächen bzgl. Skalierung und Performanz (was auch der Grund für die angesprochenen Wartezeiten ist) bereits sukzessive durch ein neues Web-CMS auf Basis von "Typo3" ersetzt. Die zentralen Webseiten wurden bereits umgestellt, für Ende September/Anfang Oktober 2014 ist die Migration der Websites der Serviceeinrichtungen eingeplant, danach folgen DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 22

28 die Institute und Departments. Die geschilderten Probleme gehören damit der Vergangenheit an. Anfrage: Für Notfälle sollte auf einen HD-Ticket-Eintrag verzichtet werden können. Ein Helpdesk-Ticket ist notwendig, damit eine nachvollziehbare Bearbeitung von Anfragen gewährleistet bleibt - und diese vom First Level Support auch hinsichtlich ihrer Priorität klassifiziert und schnellstmöglich von der jeweils zuständigen Abteilung innerhalb von IT- SERVICES gelöst werden können. In Notfällen stehen Ihnen selbstverständlich auch die Mitarbeiter/inn/en der Hotline von IT-SERVICES (DW 3000)) zur Verfügung - die im Bedarfsfall das Ticket auch für Sie erstellen können (z.b. bei Störung des PCs oder des Netzwerks). Andreas Krasa, Abteilungsleiter Media Development 6.3 Abteilung Network Infrastructure Kritik: Angebote für Mobiltelefonie sind nicht attraktiv, die Preise für Geräte zu hoch. Die Gerätepreise sind deswegen höher, weil IT-SERVICES seit über einem Jahr nur mehr freie, ungebundene Geräte kauft und es dadurch zu keinen längeren vertraglichen Bindung an den Mobilfunkanbieter kommt. Peter Mika, Abteilungsleiter Network Infrastructure 6.4 Abteilung Support Center Kritik: Die Anleitungen auf der IT-SERVICES-Webseite sind zu kompliziert auch wenn man schon gewisse Grundkenntnisse hat. Die Anleitungen von IT-SERVICES wurden für den Campus WU neu überarbeitet und werden auf Deutsch und Englisch laufend aktuell gehalten. Bei den Anleitungen wird größter Wert auf Einfachheit und Nachvollziehbarkeit gelegt, technische Grundkenntnisse werden bewusst nicht vorausgesetzt die Anleitungen sind deshalb auch wie eine Bildergeschichte konzipiert und mit Nummerierung versehen. Sollten bei der Anwendung der Anleitungen Schwierigkeiten auftreten können Mitarbeiter/innen und Studierende jederzeit im Support Center vorbeikommen und mit den Kolleg/inn/en vor Ort die Anleitungen durchgehen. Weiters ist die telefonische Hotline von IT-SERVICES (DW 3000) wochentags von 8:00 18:00 besetzt. Kritik: Probleme in den Hörsälen sollten schneller gelöst werden, Vortragende sollten über Probleme im Vorfeld informiert werden bzw. sich selbst informieren können. Für akute Probleme mit der Medientechnik steht den Lehrenden eine AV-Hotline (DW 3003) zur Verfügung, ein Quickguide mit der Hotline-Nummer liegt in jedem Veranstaltungsraum am Vortragendentisch. Die AV-Hotline ist in der Vorlesungszeit von 8:00 21:00 Uhr besetzt. Probleme mit der verbauten Technik werden so rasch als möglich behoben falls die Mitarbeiter/innen des Support Center diese Probleme selbst lösen können sogar sofort. DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2014 public.docx Seite 23

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