OTRS Windows-Installationshandbuch Systemadministration Autor: Thomas Berthel. Version 1.2 / Stand

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1 OTRS Windows-Installationshandbuch Systemadministration Autor: Thomas Berthel Version 1.2 / Stand

2 Inhaltsverzeichnis 1 Allgemeines Lizenz und Haftung Backup- und Wiederherstellung Sichern und zurückspielen der bearbeiteten Dateien/ Datenbank SysConfigBackup Installation für OTRS-Aktualisierung OTRS Erstkonfiguration OTRS Konfiguration (Auth. an LDAP & DB-Server) Datenbankserver MYSQL (oder #MSSQL) anbinden LDAP Authentifikation und Synchronisation LDAP Benutzerpfad (OUs) Benutzer für die Anmeldung am AD Filterung Benutzer im AD (Zugriffsschutz) Webseitenanpassung OTRS Customer-Site CI Bezeichnungen anpassen Priorität anpassen OTRS konfiguration CRON-Job Intervall für synchronisierung Queues anlegen Queues in der Admin-Anzeige Queues in der Customer-Anzeige benachrichtigung Admin Mailbox Konfiguration Benachrichtigung Weitere Formanpassungen Automatische Antworten Customer-Benachrichtigung deaktivieren Antworten auf Tickets in den Queues Agenten und Rollen bearbeiten Agenten Rollen Anwendungsbeschreibung für Customer...35

3 1 Allgemeines Das Open Ticket Request System (OTRS) ist ein Ticketsystem oder Kommunikationsmanagementsystem, welches oft als Help-Desk-System bzw. Issue-Tracking-System eingesetzt wird. OTRS ist eine freie Software und steht unter der GNU Affero General Public License (AGPL). OTRS ist die ITSM Komponente des Lisog Open Source Stacks. Die Zugriffsteuerung auf das Ticketsystem, seine Funktionen, Reports und Module erfolgt über das granular definierbare Rollen- und Berechtigungskonzept in OTRS und in Verbindung mit dem ActiveDirectory. Die Bedienung der Webapplikation erfolgt betriebssystemunabhängig über einen Webbrowser. Die Benutzeroberfläche ist mehrsprachig verfügbar (Stand Juli 2009: 27 Sprachen) und lässt sich einfach an ein individuelles Corporate Design anpassen. Von Anfang an ist OTRS in der Programmiersprache Perl implementiert. Die Weboberfläche kann (abschaltbar) mit Hilfe von JavaScript deutlich bequemer bedient werden. Die einzelnen, von der Oberfläche aus zugänglichen Funktionalitäten werden als separate Code-Module realisiert. Deshalb ist OTRS einfach um Funktionalitäten zu erweitern. Die Weboberfläche selbst ist mit einer eigenen Vorlagensprache (DTL, Dynamic Template Language) ausgestattet, die eine flexible Ausgabe von Systemdaten ermöglicht. Anfänglich nur mit einer MySQL-Datenbank im Hintergrund, benutzt OTRS mittlerweile auch PostgreSQL, Ingres-, Oracle und DB2-Datenbanken, sowie Microsoft SQL Server. OTRS kann sowohl auf allen gängigen UNIXoiden Betriebssystemen (Linux, Mac OS X, FreeBSD, usw.) als auch MS Windows eingesetzt werden. Durch diverse Optimierungen, beispielsweise die Verwendung von mod_perl für den Apache Webserver und die Trennung von Datenbank- und Webserver-System, kann die Performance des Systems auch für große Ticketmengen und viele Bearbeiter skaliert werden. In UNIXoiden Umgebungen kann OTRS eng mit Systemprogrammen wie dem Mail- Verwaltungsprogramm Postfix, Sendmail und dem Mailfilter Procmail zusammenarbeiten. Auf Windows-Systemen wird das Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) verwendet. (Quelle: 1.1 Lizenz und Haftung Dieses Dokument untersteht der Open-Source-Lizenz (GNU Free Documentation License). Diese gewähren den Nutzern das Recht zur freien Nutzung, Weitergabe und Abänderung der Inhalte. Siehe dazu: WIKIPEDIA Es wird keinerlei Gewähr für die Aktualität, Korrektheit, Vollständigkeit oder Qualität der bereitgestellten Informationen. Haftungsansprüche gegen den Autor, welche sich auf Schäden materieller oder ideeller Art beziehen, die durch die Nutzung der dargebotenen Informationen bzw. durch die Nutzung fehlerhafter und unvollständiger Informationen verursacht wurden, sind grundsätzlich ausgeschlossen. Der Nutzer ist selbst für sein Handeln verantwortlich. Eine Sicherung des Systems ist generell zu empfehlen, bevor Inhalte oder Systemfunktionen verändert werden.

4 2 Backup- und Wiederherstellung Um OTRS wieder in den gewohnten Urzustand zu bekommen bedarf es nun ein paar Anpassungen, hinsichtlich der Änderungen der Skript- und Datenbankinhalte, da nach einer Neuinstallation das System in den Rohzustand zurück fällt Sichern und zurückspielen der bearbeiteten Dateien/ Datenbank Es sollten alle manuell angepassten Skripte gesichert werden, am einfachsten geht das durch eine Sicherung des kompletten OTRS-Installationsordners, vor dem Update! Dadurch besteht die Möglichkeit das Altsystem bei einem Fehler wieder zum Laufen zu bekommen ohne Datenverluste. Die Unten aufgeführten Skripte werden hier in der Dokumentation bearbeitet und daher auch aufgelistet. Weitere müssen selbstständig erkannt und gesichert werden. a. Kernel\Config.pm b. Kernel\Config\Files/ZZZAuto.pm c. Var\log\TicketCounter.log d. otrs4win\scripts\ *.Bat e. var\httpd\htdocs\skins\customer\default\img\logo.png f. var\httpd\htdocs\skins\customer\default\css\core.default.css g. Kernel\Output\HTML\Standard\ CustomerTicketMessage.dtl h. Kernel\Language\de_custom.pm i. \var\cron\ postmaster_mailbox.dist j. \mysql\data SysConfigBackup Anmeldung wieder wie gewohnt am OTRS danach auf Admin / Systemverwaltung / SysConfig Und die SysConfigBackup.pm importieren. Nun sollte das System wie zuvor aussehen. Jetzt noch das FAQ Modul (und/oder) weitere Module über die Systemverwaltung / Packetverwaltung reinstallieren. Dies geht über das Admin-Portal / Admin / Systemverwaltung unter SysConfig: Mit Export- & Importsettings wird die lokale Einstellung gesichert oder wiederhergestellt, dies geschieht hier wieder mittels eines Perl-Skripts:

5 Zusätzlich sollten die Dateien wie in 2.1 beschrieben ebenfalls extern oder in einem anderen Verzeichnis gesichert werden! 2.2 Installation für OTRS-Aktualisierung Ausführen der EXE Programm entpacken lassen Sprache auswählen Willkommensfenster auf Weiter

6 GNU AFFERO LICENSE zustimmen GNU GENERAL LICENSE Version 2 zustimmen GNU GENERAL LICENSE Version 1 zustimmen APACHE LICENSE zustimmen

7 Installationspfad festlegen (D:/OTRS/) Installation» Antivierensoftware-Meldungen zustimmen!

8 Abschluss der Installation (ACHTUNG!!! Bei Aktualisierung von OTRS) Sollte es sich um eine Aktualisierung des bestehenden OTRS handeln, muss der Hacken Weiter mit Web-Installer entfernt werden! Danach geht es weiter mit der Wiederherstellung der Daten. Die Konfiguration (ab 3) muss nur dann erfolgen wenn es keine Sicherung der Scripten gibt! Um OTRS wieder in den gewohnten Umstand zu bekommen bedarf es nun ein paar Anpassungen, hinsichtlich der neueren Version, die nun wieder im Default-Zustand ist. Dazu müssen nun folgende Tasks ausgeführt werden: Deaktivierung der MYSQL Datenbank (nur bei Verwendung von MSSQL!!!) Nun wie in Punkt 2 beschrieben alle gesicherten Dateien wieder in den neuen Installationspfad einfügen. Damit die Änderungen zu aktivieren müssen die OTRS-Dienste z.b. über die BAT-Datei in otrs4win\scripts\ neugestartet werden!

9 3 OTRS Erstkonfiguration Über die otrs-3.0.x-win-installer-2.4.x.exe beziehen und auf dem System ablegen. Installationsroutine wie in Punkt 2.2 beschrieben vorgehen. ACHTUNG: Nur bei einer kompletten Neuinstallation ohne DB muss hier der Web-Installer Flag beibehalten bleiben! Bei Updates für OTRS wird diese Konfiguration nicht benötigt! - Fertig stellen - Weiter

10 - Lizenz akzeptieren - Datenbank prüfen ohne weitere Angaben: rootpw MYSQL= hot (Standardpasswort)

11 - Erfolgsmeldung - Weiter

12 - Weiter - DNS Name (FQDN) Hostsystem - Absender- und / oder Empfängeradresse - Weiter

13 - IP oder Name Mailserver - IMAP - IP oder Name Mailserver - Benutzer (Berechtigung für SMTP) - PW - konfig prüfen - OK

14 - Startlink folgen - Mit und PW (root) Erstanmeldung starten - Wie in Punkt 8.1 Agenten manuell einbinden

15 4 OTRS Konfiguration (Auth. an LDAP & DB-Server) Die wichtigste Datei ist die Config.pm in dieser werden die Verbindungsanfragen an das ActiveDirectory und Datenbankserver hinterlegt (Achtung! PW im Klartext!) um einen User z.b. Zugriff auf den Customer-Bereich zu gewähren. Sollte MSSQL verwendet werden muss nachträglich installiert und/ oder konfiguriert werden, da OTRS standardmäßig MYSQL verwendet. 4.1 Datenbankserver MYSQL (oder #MSSQL) anbinden Quelle 1: Quelle 2: Danke boris & jojo! Die Datenbankanbindung wird in der Config.pm (OTRS/Kernel/) angegeben, für eine Verbindung mit dem MS-SQL Server sind folgende Werte angegeben. # # # database settings # # # # DatabaseHost # (The database host.) #$Self->{'DatabaseHost'} = 'localhost'; # Database # (The database name.) #$Self->{'Database'} = 'otrs'; # DatabaseUser # (The database user.) #$Self->{'DatabaseUser'} = 'otrs'; # DatabasePw # (The password of database user. You also can use bin/otrs.cryptpassword.pl # for crypted passwords.) #$Self->{'DatabasePw'} = 'hot'; # DatabaseDSN # (The database DSN for MySQL ==> more: "man DBD::mysql") $Self->{DatabaseDSN} = "DBI:mysql:database=$Self->{Database};host=$Self->{DatabaseHost};"; # MS SQL Anbindung falls nötig: wird aus Performancegründen nicht wirklich empfohlen! # $Self->{DatabaseDSN} = "DBI:ODBC:driver={SQL Server};Server=MeinSQL- #Server;database=otrs;uid=otrs;pwd=hot;"; # $Self->{"Database::Type"} = 'mssql'; # $Self->{DatabaseUserTable} = 'users'; # (The database DSN for PostgreSQL ==> more: "man DBD::Pg") # if you want to use a local socket connection #$Self->{DatabaseDSN} = "DBI:Pg:dbname=$Self->{Database};"; # if you want to use a tcpip connection #$Self->{DatabaseDSN} = "DBI:Pg:dbname=$Self->{Database};host=$Self->{DatabaseHost};"; # # # fs root directory # # $Self->{Home} = 'D:/OTRS/OTRS'; # # # insert your own config settings "here" # # config settings taken from Kernel/Config/Defaults.pm # # # # $Self->{SessionUseCookie} = 0; # $Self->{CheckMXRecord} = 0; #$Self->{'Debug'} = 5; # # # data inserted by installer # # # $Self->{LogModule} = 'Kernel::System::Log::File'; $Self->{LogModule::LogFile} = 'D:/OTRS/OTRS/var/log/otrs.log'; # $DIBI$ $Self->{'DefaultCharset'} = 'utf-8'; # # # # # End of your own config options!!! # # #

16 4.2 LDAP Authentifikation und Synchronisation ############################################################################################## # # # # # LDAP Authentifizierung Agenten und Customer # # # # # #Agenten Authentifizierung DB # Backend DB fuer Agenten #$Self->{'AuthModule10'} = 'Kernel::System::Auth::DB'; #$Self->{'AuthModule::DB::CryptType10'} = 'crypt'; # hab ich deaktiviert weil sich unsere Agents auch gegen das LDAP Authentifizieren sollen # nach meinem Wissenstand müssen die Agenten aber trotzdem in der Datenbank stehen. ############################################################################################## ############################################################################################## # # # LDAP Anbindung Firma # # # # # # Authentifizierung Agenten via LDAP (AD) Firma # # # # Hier steht überall 1 hinter (AuthModule1, Host1,...) # habe ich drin gelassen weil ich mehrere ADs abfrage und auch mehrere Firmen im OTRS habe # wenn ihr nur eine habt kann die 1 überall weg. Ansonsten müsst ihr den ganzen Block halt pro Firma anlegen und einfach durchnummerieren # Aber hier steht ein wichtiger Beitrag von jojo # # da bin ich auch drauf reingefallen bezüglich der Nummerierung, muss man halt erst mal wissen:-) $Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = 'AD-Servername oder IP';# hier kann auch ein DNS Eintrag rein $Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'DC=meine,DC=domain,DC=de'; # lest euch die Seiten die ich oben verlinkt habe durch, # dann wird DN,OU, DC usw. alles klar:-) $Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'samaccountname'; $Self->{'AuthModule::LDAP::GroupDN'} = 'CN=OTRS-Agents,OU=OTRSGruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de'; # nur Mitlieder dieser Gruppe dürfen sich einloggen $Self->{'AuthModule::LDAP::AccessAttr'} = 'member'; # bei 2008er Domänen ist es 'member' bei 2003er ist es 'memberuid'* $Self->{'AuthModule::LDAP::UserAttr'} = 'DN'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'CN=OTRS- Searcher,OU=OTRSGruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de'; #hier geht es auch mit dem user Principal Name, # oder eben die DN des Bindusers, war bei mir ne böse Falle weil ich es nicht wörtlich genug genommen habe. Die SearchUserDN ist nicht die DN # in der der User liegt sondern die eindeutige des Users, das gleiche gilt für die GroupDNs # der Search User muss Mitglied in "Domänen-Benutzer" und in "Windows- Authentifizierungszugriffgruppe" sein $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'password'; $Self->{'AuthModule::LDAP::AlwaysFilter'} = ''; $Self->{'AuthModule::LDAP::Params'} = { port => 389, timeout => 120, async => 0, version => 3, }; $Self->{'UserSyncLDAPMap'} = { 'User ' => 'mail', 'UserFirstname' => 'givenname', 'UserLastname' => 'sn', 'UserLogin' => 'samaccountname' };

17 4.3 LDAP Benutzerpfad (OUs) # # # Customer DE LDAP Anmeldung # # # $Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Host'} = 'AD-Systemname oder IP ; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN'} ='OU=Gruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de'; # hier die DN # in der eure User liegen, kommt halt drauf an wie eurer AD strukturiert ist $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UID'} = 'samaccountname'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::GroupDN'} = 'CN=OTRS- Customers,OU=OTRSGruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de'; # das gleiche wie bei den Agents # nur wer in der Gruppe 'otrscustomer' ist darf sich einloggen $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::AccessAttr'} = 'member'; #s.o. $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'CN=OTRS- Searcher,OU=OTRSGruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de'; #s.o. das hier wäre dann der userprincipalname #ob es irgenwelche Nachteile hat wenn man den userprincipalname anstatt der DN nimmt weiss ich nicht... $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'password'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Params'} = { port => 389, timeout => 120, async => 0, version => 3, SourceCharset => 'utf-8', DestCharset => 'utf-8', }; # # # Customer DE 2 LDAP Anmeldung # # # $Self->{'Customer::AuthModule2'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Host2'} = AD-Servername oder IP ; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN2'} ='OU=Gruppe2,DC=meine,DC=domain,DC=de'; # hier die DN # in der eure User liegen, kommt halt drauf an wie eurer AD strukturiert ist $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UID2'} = 'samaccountname'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::GroupDN2'} = 'CN=OTRS- Customers,OU=OTRSGruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de'; # das gleiche wie bei den Agents # nur wer in der Gruppe 'otrscustomer' ist darf sich einloggen $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::AccessAttr2'} = 'member'; #s.o. $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserDN2'} = 'CN=OTRS- Searcher,OU=OTRSGruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de'; #s.o. das hier wäre dann der userprincipalname #ob es irgenwelche Nachteile hat wenn man den userprincipalname anstatt der DN nimmt weiss ich nicht... $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserPw2'} = 'password'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Params2'} = { port => 389, timeout => 120, async => 0, version => 3, SourceCharset => 'utf-8', DestCharset => 'utf-8', };

18 4.4 Benutzer für die Anmeldung am AD # # # LDAP System Users # # # $Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = 'AD-Servername oder IP; $Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'DC=meine,DC=domain,DC=de'; $Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'samaccountname'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'CN=OTRS- Searcher,OU=OTRSGruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'password'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Params'} = { 'async' => '0', 'timeout' => '120', 'version' => '3', 'port' => '389', }; $Self->{'AuthModule::LDAP::Die'} = 1;

19 4.5 Filterung Benutzer im AD (Zugriffsschutz) Nur User mit dem Wert memberof werden gefiltert und im OTRS hinterlegt. WICHTIG! Sollten Filter verwendet werden für die Userauth. muss der anfragende Benutzer (OTRS- Searcher ) folgende Rechte besitzen: "pre 2000 compatible users group" + "Domain-User" + "Windows-Autorisierungszugriffsgruppe" Quelle: # # # UserSyncLDAPMap # # # $Self->{'UserSyncLDAPMap'} = { 'User ' => 'mail', 'UserFirstname' => 'givenname', 'UserLastname' => 'sn', 'UserLogin' => 'samaccountname' }; $Self->{CustomerUser} = { Name => 'Firmenname XY', Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP', Params => { Host => 'AD-Servername oder IP, BaseDN => 'DC=meine,DC=domain,DC=de', SSCOPE => 'sub', UserDN => 'CN=OTRS-Searcher,OU=OTRSGruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de', # wieder DN oder UserPrincipalName UserPw => 'password', #AlwaysFilter => '', # falls ihr was ausschliessen wollt: #AlwaysFilter => Hier werden nur Benutzer zugelassen die einen Wert mit (Mitglied von OTRSGruppe ) #belegt sind das heißt, nur User in der OTRSGruppe dürfen auf die Customer.pl eine Anmeldung tätigen. AlwaysFilter => '(&(objectcategory=person)(objectclass=user)(memberof=cn=otrs- Customers,OU=OTRSGruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de))', #AlwaysFilter => '(&(objectcategory=person)(objectclass=user))', SourceCharset => 'utf-8', DestCharset => 'utf-8', }, CustomerKey => 'samaccountname', CustomerID => 'mail', CustomerUserListFields => ['samaccountname', 'cn', 'mail'], CustomerUserSearchFields => ['samaccountname', 'cn', 'mail'], CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'], CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'], CustomerUserSearchListLimit => 1000, # die Anzahl der User die in euerer Kundenbersicht maximal angezeit werden. # die Zeile muss nicht rein, macht aber bei uns hier Sinn. Map => [ [ 'UserSalutation', 'Title', 'title', 1, 0, 'var' ], [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLogin', 'Login', 'samaccountname', 1, 1, 'var' ], [ 'User ', ' ', 'mail', 1, 1, 'var' ], [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var' ], [ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var' ], [ 'UserDepartment', 'Abteilung', 'department', 1, 0, 'var', '', 1 ], ], }; # # # Firma Ende # #

20 5 Webseitenanpassung OTRS Automatische Weiterleitung für die Customer-Website (http://magv-helpdesk) kann und sollte zur einfacheren Verwendung der User hinterlegt werden, dies kann man unter OTRS/Apache/conf/ in der Datei httpd.conf anpassen. Standardmäßig ist die index.pl (Adminseite) verlinkt. # redirect / to the Agent interface # just use customer.pl if you want the Customer interface as default # RedirectMatch ^/$ /otrs/index.pl #----> dies ist der DefaultWert auf die Adminseite! Mit (#) wird dieser #deaktiviert! RedirectMatch ^/$ /otrs/customer.pl #----> dieser Wert verweist nun auf das Kundenportal (Autoverlinkung) Nach jeder Änderung müssen die OTRS-Dienste neu gestartet werden. Hierfür gibt es unter OTRS\otrs4win\Scripts\ *.Bat Dateien die das übernehmen. ACHTUNG!!! In Verwendung mit MS-SQL müssen die MYSQL-Einträge entfernt/auskommentiert werden! MYSQL und MSSQL sollten nicht gleichzeitig laufen!!! Beispiel 1 von 3: REM Stop CRONw service NET STOP CRON REM Stop Apache service "D:\OTRS\Apache\bin\httpd.exe" -k stop REM Stop MySQL service REM NET STOP MySQL REM Start MySQL service REM NET START MySQL REM Start Apache service "D:\OTRS\Apache\bin\httpd.exe" -k start REM Start CRONw service "D:\OTRS\StrawberryPerl\perl\bin\perl.exe" "D:\OTRS\OTRS\bin\otrs.Cron4Win32.pl" NET START CRON

21 5.1 Customer-Site CI Im Adminbereich (Admin / SysConfig) im Framework -> Frontend::Customer kann die Überschrift für den Customer-Bereich hinterlegt werden, hier kann der Inhalt im Customer Headline individuell angegeben werden. Beispielansicht: Um dem CI gerecht zu werden können nun noch Logo wie Farbschema angegeben werden. Unter OTRS\OTRS\var\httpd\htdocs\skins\Customer\default\img\ kann das entsprechende Logo.png-File mit dem Firmenlogo austauscht werden. Die Farbe wird als Hex-Wert angegeben, diese Einstellung liegt im Ordner OTRS/var/httpd/htdocs/skins/customer/default/css/ ----> Core.Default.css /** Header */ #Header { padding: 21px 34px 18px; background: #c4e4e3 url(../img/gradientsmall.png) repeat-x 0 0; border-bottom: 1px solid #999; text-shadow: 0 1px 0 #EEE; Beispielansicht:

22 5.2 Bezeichnungen anpassen In der \OTRS\OTRS\Kernel\Language\ für die Anpassung die de.pm kopieren und umbenennen als Sicherungsfile und die neue als de_customer.pm benennen. In dieser.pm um einen folgenden Wert erweitern. # Template: AAATicket 'Meldungsart' => 'Meldungsart', Des Weiteren muss dieser Wert noch in der CustomerTicketMessage.dtl (OTRS\OTRS\Kernel\Output\Standard\) hinterlegt werden. <!-- dtl:block:queue --> <div> <label for="dest" class="mandatory"> <span class="marker">*</span> #$Text{"To"}: abändern in: $Text{"Meldungsart"}: Ergebnis: 5.3 Priorität anpassen Die Default-Einstellung sieht wie folgt aus und kann für die interne Verwendung angepasst werden. # Template: AAATicket (\OTRS\OTRS\Kernel\Language\de_Custom.pm): '1 very low' => '1 sehr niedrig', '2 low' => '2 niedrig', '3 normal' => '3 normal', '4 high' => '4 hoch', '5 very high' => '5 sehr hoch', Geändert in # Template: AAATicket (\OTRS\OTRS\Kernel\Language\de_custom.pm): '5 very low' => '5 sehr niedrig', '4 low' => '4 niedrig', '3 normal' => '3 normal', '2 high' => '2 hoch', '1 very high' => '1 sehr hoch',

23 Danach im Admin-Bereich die Anpassung vornehmen: Ergebnis:

24 6 OTRS konfiguration Um dem System eine Mailadresse zu hinterlegen für Ticketanfragen/ bearbeitungen muss im Adminbereich unter -Einstellungen / Adressen die entsprechende Ziel-Mailadresse hinterlegt werden. Im Exchange sollte diese natürlich vorliegen! ;-) Systemadresse hinzufügen, da nach einer Neuinstallation localhost als Default angelegt ist. Diesen Account nicht löschen/ungültig setzten! In unserem Fall ist es die mit der wir über das Ticketsystem mit den Kunden kommunizieren können. Nach Erstellung der Queues kann dann eine Standard-Queue für den Maileingang hinterlegt werden. Es wird nun noch der Postmaster benötigt der die s vom Exchange holen und in das OTRS ablegen darf. Im Bereich -Einstellungen unter Postmaster Mail Accounts wird dieser definiert. konto hinzufügen

25 Hier den Benutzer IT-Helpdesk & Passwort der im ActiveDirectory hinterlegt ist angeben. Die Synchronisierung erfolgt über IMAP auf dem Exchangeserver. Nach Erstellung der Queues kann dann eine Standard-Queue für den Maileingang hinterlegt werden. 6.1 CRON-Job Intervall für synchronisierung Um für die Synchronisierung des Postmasters Mailbox Account vom Defaultwert 10 Minuten auf 1 Minute zu reduzieren muss der Wert in der Datei postmaster_mailbox.dist unter OTRS\OTRS\var\cron\ angepasst werden. # -- # cron/postmaster_mailbox - postmaster_mailbox cron of the OTRS # Copyright (C) OTRS AG, # -- # $Id: postmaster_mailbox.dist,v /11/09 15:24:13 mn Exp $ # -- # fetch s every 10 minutes as default changet to 1 Minutes */1 * * * * $HOME/bin/otrs.PostMasterMailbox.pl >> /dev/null Danach muss der Cron-Service neugestartet werden. (siehe dazu Punkt 3)

26 7 Queues anlegen Um die eingehenden Anfragen sortieren und auswerten zu können, gibt es die Möglichkeit eigene Queues zu definieren. Hierzu im Adminbereich auf Queues-Einstellungen / Queues gehen und die Default-Einstellung nach eigenem Ermessen anpassen. Standardmäßig gibt es diese vier Queues: Junk, Misc, Postmaster und Raw. Um eine Queue anzupassen/ erstellen entweder auf die bestehende Queue gehen oder den Button Queue hinzufügen tätigen. Nun den Namen eingeben der gewünscht wird, die entsprechenden Gruppe hinzufügen, für aktive Gruppen-Queues nicht admin verwenden sondern users!

27 I.d.R passen die weiteren Funktionen, der wichtigste Punkt ist die Systemadresse die als Empfänger hinterlegt wird und muss daher auf den Postmaster Mailbox Account verwiesen werden. In unserem Fall sind 2 Übergeordnete Queues (ungültig temporär) und 6 gültige hinterlegt. 7.1 Queues in der Admin-Anzeige Zum einen erscheinen diese im Adminbereich Tickets / Ansicht nach Queues.

28 Hier wird die Gesamtübersicht der einzelnen übergeordneten Queues aufgelistet. Geht man nun auf den Link Helpdesk Allgemein öffnet sich unterhalb eine Übersicht in der die einzelnen Kategorien mit offenen Tickets angezeigt werden, z.b. ein Ticket in der Kategorie Hardwarestörung enthalten. 7.2 Queues in der Customer-Anzeige Für den Customer stehen nur die schwarz hinterlegten Queues zur Verfügung, die grau hinterlegten Bezeichnungen dienen hier zur Orientierung und können nicht ausgewählt werden.

29 8 benachrichtigung Admin Mailbox Es besteht die Möglichkeit auf eingehende Ticketanfragen eine Informationsmail an die Agents (IT- Helpdesk Mitarbeiter) zu konfigurieren. Somit wird bei erhalt einer neuen Anfrage der/ die Agents darüber informiert das ein neuer Task ansteht. 8.1 Konfiguration Benachrichtigung Im Admin-Bereich unter Ticket-Einstellungen / Benachrichtigungen (Ereignis) gehen um eine neue Benachrichtigung anzulegen oder zu bearbeiten. Benachrichtigung hinzufügen Button ausführen um eine neue Benachrichtigung erzeugen. Hier exemplarisch die Anpassung für die Ticketbenachrichtigung:

30 8.2 Weitere Formanpassungen

31 Unter SysConfig Framework:Core kann für die Benachrichtigung der Defaultwert angepasst werden von OTRS Notification Master: Auf MeinHelpdesk : Und den Absender anpassen: Benachrichtigungsform anpassen: Hallo zusammen, es wurde eine neue Anfrage von <OTRS_CUSTOMER_FROM> erstellt. Betreff: ==================== <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[40]> Meldung: ==================== <OTRS_CUSTOMER_ [120]> <OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>index.pl?Action=AgentTicketZoom ;TicketID=<OTRS_TICKET_ID> 8.3 Automatische Antworten Customer-Benachrichtigung deaktivieren

32 Um nicht jede Änderung/ Anfrageinformationsmail an den entsprechenden Ersteller zukommen zu lassen, können die Informationen unter Queue-Einstellungen / Automatische Antworten deaktiviert werden. Hier alle Benachrichtigungstypen auf ungültig setzten Antworten auf Tickets in den Queues Um aus dem Ticketsystem eine Antwort an den Ersteller zu ermöglichen müssen die Antworten hierfür bearbeitet werden. Unter Antworten eine neue Antwortvorlage anlegen als z.b. Rückmeldung betiteln mit dem Inhalt: Hallo <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserFirstname>, VG, das Helpdesk-Team Als nächstes unter Anzworten <-> Queues gehen und die angelegte Vorlage mit den Queues hinterlegen. 9 Agenten und Rollen bearbeiten

33 Die Agenten müssen manuell angelegt werden um im Adminbereich einen Zugriff zu erhalten. Der vordefinierte Agent darf NICHT gelöscht/deaktiviert werden!!! 9.1 Agenten Im Admin-Bereich Agenten-Verwaltung / Agenten können weitere Verwalter angelegt werden. Nach der Übernahme der eingestellten Pflichtfelder erscheint nun die Gruppenzuordnung die für diesen Benutzer hinterlegt werden können. 9.2 Rollen

34 Unter Agenten-Verwalten / Rollen die neu definierte Rolle eingeben. Jetzt die entsprechenden Agents zuordnen unter Agents-Rollen. Den Flag bei AKTIV angeben. Die Rolle der vordefinierten Gruppen verweisen unter Rollen - Gruppen Und nun die entsprechenden Berechtigungen vergeben. Anmerkung: Rollen sind wirklich hilfreich für die Verwaltung großer OTRS-Installationen. Allerdings

35 sollten Sie nicht Gruppen und Rollen gleichzeitig einsetzen, um die Wartung nicht zu kompliziert zu machen. Sollten Sie sich also entscheiden, auf Rollen zu setzen, empfehlen wir Ihnen, die Verwaltung für die Benutzer-Gruppen-Zuordnungen abzuschalten, indem Sie Frontend::Module###AdminUserGroup in der SysConfig deaktivieren. Dadurch werden existierende Gruppenzuordnungen natürlich nicht entfernt! Hierfür muss in der Systemverwaltung / SysConfig im Admin-Bereich das Modul AdminUserGroup deaktiviert werden. Am schnellsten geht es unter der Filtersuche den Wert eingeben AdminUserGroup Im genannten Feld den Flag entfernen und auf Aktualisieren gehen um die Änderung zu speichern. 10 Anwendungsbeschreibung für Customer

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