Future of ITSM. Programm & Aussteller. itsmf Jahreskongress. Kongress-Palais Kassel Dez Dez

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1 13. itsmf Jahreskongress 2013 Future of ITSM Kongress-Palais Kassel Programm & Aussteller Anwenderforen #itsmfuture #itsmfuture Expertenrunde Dez Dez itsmf Jahreskongress itsmf Jahreskongress Expertenrunde Interaktion Interaktion

2 Inhaltsverzeichnis 13. itsmf Jahreskongress 13. itsmf Jahreskongress Raumbelegungsplan... 2 Standbelegungsplan... 3 Anwenderforen... 4 Birds of a Feather Sessions... 5 Awardverleihung... 5 Kongresstag 1 Agenda, ab 8.00 Uhr... 6 Anwenderforen, Uhr... 8 Birds of a Feather Sessions, Uhr... 9 Kongresstag 2 Agenda, ab 8.00 Uhr...10 Anwenderforen, Uhr...12 Birds of a Feather Sessions, Uhr...13 Referenten / Moderatoren...14 Aussteller / Sponsoren...23 Organisator...44 Nützliches...U4 2

3 13. itsmf Jahreskongress Sehr geehrte Damen und Herren, liebe Mitglieder, herzlich willkommen beim deutschlandweit größten Forum in der ITSM-Community: der 13. Jahreskongress vom itsmf Deutschland e.v. unter dem Motto Future of ITSM. Folgendes Programm erwartet Sie: Keynote Speeches an den Vor- und Nachmittagen, 8 Anwenderforen zu aktuellen ITSM Themen mit 32 Praxis-Vorträgen von Fachexperten, über 40 Aussteller, 21 Birds of a Feather Roundtable Diskussionen unter Gleichgesinnten, geführter Besuch durch die Fachausstellung Gala Abendveranstaltung mit Keynote, Preisverleihungen u.a. der itsmf Projekt-Award 2013 und LIVE Musik Nutzen Sie die Gelegenheit, mit über 400 Teilnehmern, den Ausstellern und dem itsmf in einen Dialog einzutreten, welche konkreten Projekte und Erfahrungen zum IT Service Management gemacht wurden, welche Ideen es gibt und welche Projekten anstehen. Der Kongress ist ein großartiger Social Event für die Community. Aktuelle Trends und Entwicklungen werden aus unterschiedlichen Perspektiven analysiert, präsentiert und diskutiert: End User: Consumerization / Mobility / Web2.0 Business: Customized IT-Services / ecollaboration CIO: IT-Steuerung / Sourcing Technologie: Virtualisierung / Cloud Computing / Big Data ITSM: Struktur versus Dynamik? Gestalten Sie gemeinsam mit den anderen Mitgliedern der ITSM-Community die Zukunft des IT Service Managements. Vorstand, Beirat und Geschäftsstelle des it Service Management Forums Deutschland e.v. 1

4 Obere Saalebene Raumbelegungsplan Obere Saalebene Kolonnadensaal 1/2 Gesellschaftssaal Gesellschaftssaal Bankettsaal Bankettsaal Kolonnadensaal 1/2 Festsaal Festsaal Blauer Saal Kolonnadenfoyer Ausstellung Festsaal Plenum und Anwenderforum IT-Steuerung Blauer Saal Kolonnadensaal 1 Anwenderforum ITSM Basics I und II Kolonnadensaal 2 Anwenderforum ITSM in der Wertschöpfungskette & Run Your Cloud Untere Saalebene Untere Saalebene Kolonnadenfoyer Kolonnadenfoyer Hauptfoyer Service Desk Hauptfoyer Service Desk Vestibül Aufgang Vortragsebene Aschrott - foyer Aschrott - foyer Gesellschaftssaal Blauer Saal Blauer Saal Aufgang Vortragsebene Anwenderforum Consumerization of IT & Big Data und ITSM Anwenderforum IT-Service-Automatisierung & ITSM Basics III Birds of a Feather Sessions 2 Vestibül

5 BT BT BT Standbelegungsplan Büffet G01 17 x Bronze S10 S11 15 x Silber B01 B02 B04 B03 B05 B06 S08 S09 S01 S02 B17 B16 4 x Gold G02 B07 B08 S14 S15 B15 B14 itsmf B09 S16 Büffet B10 S17 Büffet B11 G03 B12 S03 S06 S07 S04 S05 G04 B13 Schließfächer GARDEROBE B18 B19 Service Desk B20 B21 GARDEROBE Schließfächer 3

6 Anwenderforen Die Referenten präsentieren thesenartig in jeweils 20 Minuten die Kernaussagen ihres Vortragsthemas. Anschließend ist eine moderierte Diskussion mit allen Vortragenden und dem Publikum vorgesehen. Themen: Anwenderforum A: Kolonnadensaal 1 Montag: ITSM Basics I, Service Strategie und Service Design Dienstag: ITSM Basics II, Service Operation und Continual Service Improvement Anwenderforum B: Kolonnadensaal 2 Montag: ITSM in der Wertschöpfungskette, Sourcing, Prozess-Steuerung, Kooperation mit Dienstleistern Dienstag: Run Your Cloud, Rechts- und vertragssichere Gestaltung von Cloud Serviceverträgen, Cloud Angebote, DevOps und Cloud Anwenderforum C: Gesellschaftssaal Montag: Consumerization of IT, Bring your own device: Strategien und Praxis, Enterprise Mobility, MDM Strategien Dienstag: Big Data und ITSM, Data und Process Mining im ITSM, Serviceabrufe Anwenderforum D: Blauer Saal Montag: IT-Service Automatisierung, Automatisiertes Business Service Monitoring, automatisierte Service Breitstellung / Dialog, Workload Automatisierung Dienstag: ITSM Basics III, Service Transition, speziell Change und Release Management Teilnehmende Unternehmen / Organisationen (Auszug) Adlon Datenverarbeitung Systems GmbH Alcatel-Lucent Digitalfunk Betriebsgesellschaft mbh Atos International Germany GmbH avodaq AG AXA Technology Services Germany GmbH B.Braun Melsungen AG badenit GmbH Bechtle AG BERIS Consulting Böhringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG bulheller+partner ingenieure Bundesdruckerei GmbH CIBER Managed Services GmbH Comma Soft AG Commerzbank AG / GS-IT Controlware GmbH DATEV eg DB Systel GmbH Dirk Rossmann GmbH DSP Emsa GmbH EnBW Systeme Infrastrutkur Support GmbH Endress+Hauser Process Solutions AG GAD eg GEBIT Solutions GmbH Hamburg Port Authority, Hannoversche Rück SE, HDP Management Consulting GmbH, Heraeus infosystems GmbH HERMA GmbH HGV Hanseatische Gesellschaft für Verlagsservice HTW Dresden Fak. Informatik/Mathematik HUK-Coburg Itergo GmbH ivv GmbH Knorr Bremse IT Services GmbH KROLL Consulting AG Kubus IT Lufthansa Systems Matrix Technology AG Merck KGaA msggillardon AG Müller Service GmbH NagoNet Nürnberger Allgemeine Versicherungs-AG OFD Niedersachsen Opitz Consulting Deutschland GmbH P3 GmbH & Co KG PricewaterhouseCoopers AG proalpha Software AG RDS Consulting GmbH Rechen- und Kommunikationszentrum der RWTH Aachen Rechenzentrum der Universität Mannheim Robert Bosch GmbH SAP AG SCOBS Connect GmbH Siemens AG Solvatis Consult GmbH & Co. KG Stadt Erlangen Stiftung Kirchliches Rechenzentrum Systemische Beratung für IT-und Serviceprovider Technische Universität München TUI InfoTec GmbH Universität Paderborn Universitätsspital Basel USU AG Volkswagen AG WS Medienservice Chemnitz GmbH Zoppke IT Consulting. 4

7 Birds of a Feather Sessions Moderiert von ausgewiesenen ITSM-Experten werden in 45 Minuten die definierten Themen mit den Teilnehmerinnen und Teilnehmern diskutiert. Themen: Business Service Management, Anpassung von ITSM an die Unternehmensgröße, Preisbildung, Serviceerbringungs-Strategie, Risiken in der Transition, Dokumentationsmanagement, Service Design und Servicekatalog, IT Strategie, Veränderungsmanagement, Angebot von Cloud Services, Kennzahlen, Lizenzmanagement, Real Time Analytics, Process Mining Awardverleihung bei der Abendveranstaltung Der Award für das beste IT Service Management-Projekt wird der Organisation verliehen, die in den Augen der Jury das erfolgreichste und herausfordernste IT Service Management-Projekt in 2013 abgeschlossen hat. Projektaward ITSM-Projekt 2013 Die eingereichten Projekte werden danach beurteilt, wer am besten die Fähigkeiten nachweisen kann, einen Service oder ein Produkt im Bereich Service Management zu designen, zu planen, aufzubauen, zu implementieren oder zu betreiben, der oder das den Geschäftsbetrieb der Organisation substantiell verbessert. Dieser Award wird Organisationen (nicht Personen) verliehen. 5

8 AGENDA ab 8.00 Registrierung der Teilnehmer / Eröffnung der Ausstellung / Early-Bird-Frühstück Plenum Festsaal Eröffnung des 13. itsmf Jahreskongresses Future of ITSM Aktuelle Trends und Entwicklungen im IT Service Management Begrüßung der Teilnehmer und Einführung in den Kongress Vorstellung: Der CIO der Zukunft Vorstand itsmf Deutschland e.v itsmf-fachforum: Vorstellung Application Management Stand der Ergebnisse des Fachforums Vorstellung der Modelle des Forums Markus Werckmeister itsmf Deutschland e.v itsmf-fachforum: Vorstellung IT Sourcing Ergebnisse des Fachforums Positionspapier Sourcing Strategie Dr. Konrad Ege itsmf Deutschland e.v itsmf-fachforum: Vorstellung Mobility Vorstellung des neuen Fachforums Vorstellung des geplanten Teilprojekte Franz Haslbeck itsmf Deutschland e.v Podiumsdiskussion: Die Zukunft von ITIL Moderiert vom Vorstand des itsmf The Future of ITIL aus Sicht der Innovationen der ITSM Lösungsanbieter Referenten unserer Gold Sponsoren plus Vertreter von globalen Anwenderorganisationen 11:30 12:00 Keine Downtime möglich! Automatisierte Servicebereitstellung für die Hochofensteuerung Keynote zur Notwendigkeit von Automatisierung in hochkritischen Business-Prozessen Dr. Christian Röser Hüttenwerke Krupp-Mannesmann Frank Scheffler NovaTec Solutions GmbH Ausstellungsbereich Mittagspause Gelegenheit zum Networking und zum Besuch der Fachausstellung Anwenderforen im Kolonnadensaal 1 Kolonnadensaal 2 Gesellschaftssaal Blauer Saal Anwenderforum A: ITSM-Basics I Anwenderforum B: ITSM in der Wertschöpfungskette Anwenderforum C: Consumerization of IT Anwenderforum D: IT-Service-Automatisierung Themen und Referenten siehe Seite 8 Ausstellungsbereich Kaffeepause 6

9 AGENDA Blauer Saal Birds of a Feather Sessions 11 parallele Roundtable Diskussionen parallel angeboten: Pictures of an Exhibition geführter Besuch durch die Fachausstellung Themen und Referenten siehe Seite 9 Jürgen Dierlamm itsmf Deutschland e.v Wechsel ins Forum und kurze Pause Plenum Festsaal Gelebte IT-Prozesse am Airport Nürnberg Prozess- und Toolintegration in der IT Ausbau der Beraterfunktion für Kundenprozesse Zusammenspiel zwischen SLA- und Availability Management Transparenz zu Preis, Leistung und Qualität IT-Marketing: IT-Organisationen im zeitgemäßen Wandel IT-Marketing Fremd- und Eigenwahrnehmung einer heutigen IT-Organisation Kommunikationskonzepte zur zielgerichteten Kommunikation mit Kunden Beispiele für effektives IT-Marketing Keynote: Die Zukunft von ITIL Axelos A forward-thinking name for a forward-thinking company Wie entwickeln sich unter Axelos die Best Management Practices ab 2014? Angebote der deutschen Examination Institute ab Jörg Ziegler Flughafen Nürnberg GmbH Prof. Dr. Matin R. Wolf Birgit Fräntz FH Aachen Peter Hepworth CEO of Axelos Ltd. Stephan Brendel APMG Deutschland Iris Maier TÜV SÜD Akademie Ausstellungsbereich Get together mit Bierausschank Festsaal Eröffnung Abendprogramm / Gala Moderation: Anne Brüning hr Fernsehen Vorstand itsmf Deutschland e.v Abend-Keynote There is a world market for maybe five computers ein hoffentlich satirischer Blick in die IT-Glaskugel Dr. Wilhelm Greiner stellv. Chefredakteur LANLine, erfahrener Communi-Tainer Diner Ehrungen durch den itsmf e.v. und durch APMG (ITIL Experts, ITIL Trainer) Projektaward ITSM-Projekt Preisverleihung itsmf Projektaward Ausklang mit LIVE Musik Fantasy Eventband 7

10 ANWENDERFOREN Uhr ITSM-Basics I Wertschöpfungskette Kolonnadensaal 2 Moderation: Ute Claaßen Consumerization Gesellschaftssaal Moderation: Dr. Kurt Glasner Automatisierung Blauer Saal Moderation: Olaf Garves Kolonnadensaal 1 Moderation: Matthias Traugott Toolgestütztes Service-Katalogmanagement über den gesamten Service Lifecycle Software-unterstützte Methodik zum Servicekatalogmanagement Schnittstelle Service Design / ITSM Tools Transparente Services in der Sprache des Kunden ky2b key to business ITIL-Prozess-Steuerung durch IT-Analytics am Beispiel der Baloise Group Mit Kennzahlen die IT Service-Management-Prozesse messen, bewerten und steuern Lessons learned: Anforderungen, Methoden, Erfolgsfaktoren, Technik BYOD Strategie bei IBM Der Weg zu einem mobilen Unternehmen Bring your own Device Strategien Mobile Device Management IBM Beispiel BYOD Policies Automatisiertes Business Service Monitoring auf Basis der CMS in der GAD eg mit dem ZIS-System Business Service Monitoring Business Service Discovery Ressource-Monitoring Automation auf Basis der CMS Guido Hillebrand, KYBERNA AG Peter Stanjeck, USU AG Sonja Gresser, IBM Ingo Bruns, GAD eg Kennzahlen-Cockpits mit OTRS Serviceverträge mit OTRS planen, verwalten und überwachen OTRS in der Praxis ITSM Tools Service Level Management KPI Messung Rico Barth, c.a.p.e. IT Wie viele Services sollte ein Servicekatalog umfassen? Kriterien zur zweistufigen Gestaltung von IT-Services Ansätze zur Bündelung von Services und deren Vor- und Nachteile Ermittlung der richtigen Anzahl an Services am Praxisbeispiel Gestaltungsempfehlungen bei verschiedenen Zielsetzungsschwerpunkten Jörg Bujotzek, amendos GmbH Praxisbericht Moderne Ansätze bei der Implementierung eines ITSM Systems für global tätige Unternehmen Social Collaboration als integrierte Kommunikationsplattform zwischen Anwendern und IT Multilingualität auch für Inhalte und nicht nur für das Frontend Übersichtliches Anwender-Portal unabhängig vom verwendeten Device Standardisierte und dennoch dynamisierte Fulfillment Prozesse Erfolgreiche Outsourcingketten in der Praxis Herausforderungen zwischen IT-Dienstleister und Kunde in der Energiewirtschaft Kundenübergreifendes Release Management Gemeinsame IT-Sicherheit und Datenschutz Prozesskonvergenz im Anforderungsmanagement Thorsten Kanngießer, Stadtwerke Münster Sascha Kurth, items GmbH Geschäftsprozessorientiertes Vorgehensmodell zur Kooperation von IT-Dienstleistern Vorgehensmodell um Dienstleistungspartnerschaften effektiv nutzen und gestalten zu können Kooperation unter Einbeziehung kultureller, organisatorischer und semantischer Aspekte Eignung auch für Nicht-IT Partnerschaften Thomas Lodzinski, BIT Bundesverwaltungsamt ITSM in der Wertschöpfungskette Da geht noch mehr! Durchgängige Prozessketten erhöhen die Effizienz im ITSM Integrierter Beschaffungs- und Vertriebsprozess für IT-Produkte und Dienstleistungen Von den Anforderungen im IT-Projekt über den Roll-out zum Betrieb Vertrags- und Risikomanagement in der IT Auf dem Weg zur Enterprise Mobility mit Mobile Device Management (7P MDM) Arbeit wird immer mobiler Über BYOD und MDM zur Enterprise Mobility Security als zentrale Grundfunktion 7P Mobile Device Management als Schlüsseltechnologie aus Deutschland Ingo Bredehöft, SEVEN PRINCIPLES AG Wissen zur Selbstbedienung was heute durch intelligenten Self Service möglich ist. Praxisbeispiel SIG Combibloc SIG-Anforderungen an eine globale Lösung (Darstellung IT Service Support International mit verschiedenen Sprachen und Zeitzonen) warum klassische Self-Service-Konzepte nicht funktionieren die Gretchenfrage: Wie schaffe ich beim Anwender Akzeptanz? das Projektvorhaben Ausblick: welche Nutzen-Effekte sind realistisch und messbar? Harald Huber, USU AG Enterprise Mobility & Consumerization of IT : Enterprise Mobility Strategie, Real-Time Enterprise, Erfolgsfaktor Mensch, BYOD Enterprise Mobility Strategie komplexe Herausforderung und dynamisch-flexible Aufgabenstellung Auf dem Weg zur Real-Time Enterprise: EM Use Cases, Business Processes, Compliance, Change Management Kritischer Erfolgsfaktor Mensch: Akzeptanz & User Experience, Social & Mobile Collaboration EM in der Praxis: BYOD von der Entscheidungsfindung bis zum Support Zwischen den Fronten Automatisierung als Chance zum Dialog Automatisierung wiederkehrender Aufgaben Dialog zwischen Betrieb und Entwicklung Dokumentation von Arbeitsabläufen Stefan Kahlhöfer / Christian Mötzing, NovaTec Solutions GmbH Von Entwicklung zur Produktion Bereichsübergreifende Automatisierung der IT-Bereitstellung Prozessintegration zwischen ITIL und Agile Development DevOps Zusammenarbeit von Entwicklung und Betrieb Integriertes Change- und Release-Management Automatisierung der IT-Bereitstellung über Bereichsgrenzen Robert Michel, IBM Workload Automatisierung als Enterprise Service Übergreifend eingreifen: Betriebssysteme, Plattformen, Applikationen Überall überwachen: Business Services Monitoring Überlegt und überlegen: Service-Kontinuität durch Architektur Christian Heininger, Axios Systems Bernhard Kuhn, OMNINET GmbH Franz Haslbeck, m-academy Ulrich Scheunemann, ORSYP GmbH 8 Abschlussdiskussion mit allen Referenten

11 Birds of a Feather Sessions Next Generation ITSM Blauer Saal Uhr Thema Referent Firma Wie viel IT Service Management brauchen kleine, mittlere und große Unternehmen? IT Service Management in kleinen, mittleren und großen Unternehmen Effektivität von IT Service Management offene Diskussion open Space Prof. Dr. Martin R. Wolf FH Aachen Geschäftsfokussiertes IT-Management: Rechnungsdruck aus SAP soll immer verfügbar sein geschäftsfokussiertes IT-Management Business-Service-Management / Geschäftsprozesse Servicekataloge Besseres IT-Servicemanagement durch Dokumentationsmanagement mit Struktur IT Services im Griff, aber Chaos in der Dokumentation Auch die IT-Dokumentation muss gemanagt werden Strukturierungsleitfaden zum Aufbau der serviceorientierten IT-Dokumentation Tipps für die Umsetzung in der Praxis Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Strategiedreiklang Geschäft, Service & System Servicekonsument Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Serviceerbringungsmodell Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären Serviceportfolio Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung Risikominimierung in der Transitionsphase Service Management und Risikoanalyse in der Transition Risk Exposure Management (kaufmännische Risiken) Quality-Gates zur Überprüfung der Transition Quality-Gates in der gelebten Praxis (Übergang von Transition in die Service Phase) Service-Preisbildung: In vier Schritten zur Preisstrategie für Dienstleistungen Interaktives Erstellen eines Service-Portfolios mit den Kunden und aus Sicht der Service-Nehmer Über den Service-Katalog und die Service-Kette zur Kostentransparenz Preisgestaltung über Absatzmengen und Abrufprognosen marktgerecht und akzeptabel Praxisorientierung: Vorstellung von Kalkulationsmethoden und -grundlagen IT-Strategy. Best Practice IT Strategien und deren Inhalte Best Practise der IT Strategie Erstellung der IT Strategie Der Tod interner Techniklieferanten von der Notwendigkeit echte Wertbeiträge zu liefern. Wertbeiträge verbessern, Mehrwert und Nutzen durch IT Services Demand Organisation gestalten Business Alignment Potenziale und Herausforderungen des richtigen Service Designs Nutzenpotenziale des guten Service Designs Effektives Servicemodell, Wege zur Umsetzung im Service Design Herausforderungen in der Servicespezifikation Qualitätsmerkmale und -messungen für Servicekataloge IT-Servicekataloge und deren Qualitätskriterien / Bewertungen Servicekatalogmanagement Robert Sieber Manuela Reiss Paul Huppertz Ulrich Geiser Dr. Roland Fleischer Hendrikje Kühne Markus Bonk Holger Bley Dr. Oliver Kunert SHD System-Haus- Dresden GmbH dokuit servicevolution T-Systems International aretas GmbH osb international Hamburg GmbH HiSolutions AG HiSolutions AG GRASS-MERKUR GmbH & Co. KG Mit Methodik und Standardisierung zur Automatisierung im BSM 5 Schritte zum Business Service Management Ohne Kunde kein Service Von der Standardisierung zur Automatisierung Vom Modell zur praktischen Anwendung: Die Service Management Tool-Architektur Klaus Thiede FNT GmbH Alternativ zu den Birds of a Feather Sessions: Pictures of an Exhibition geführter Besuch durch die Fachausstellung mit Jürgen Dierlamm 9

12 AGENDA ab 8.00 Registrierung der Teilnehmer / Eröffnung der Ausstellung Plenum Festsaal Eröffnung des 2. Kongresstages itsmf Projekt 2013: Vorstellung Preisträger 2013 Vorstand itsmf Deutschland e.v Von der Hotline zum Service Desk Einführung von ITIL & ITSM bei der Helm AG Hamburg Einführung eines Service Desk in einem globalen Unternehmen Prozesse und Menschen die Herausforderung im Change Management Ein Kulturwechsel für das gesamte Unternehmenrums Oliver Bösch Helm AG Gerry Wallner Beck et alservices GmbH Keynote: IT Sharing im Public Sector IT-Kooperation im öffentlichen Sektor Vorteile gemeinsamer Beschaffung Einsparpotenziale mit standardisierten Lösungen Wettbewerbsfähigkeit öffentlicher IT-Dienstleister/ konzerninterner IT-Provider Dr. Johann Bizer Dataport AöR Hamburg Vorsitzender des Vorstands Ausstellungsbereich Kaffeepause Gelegenheit zum Networking und zum Besuch der Fachausstellung Plenum Festsaal Service Management im Zeitalter von IT-Consumerization Erwartungen von Anwendern an die Unternehmens-IT Auswirkungen auf den User Help Desk und das IT Service Management Steigerung von Kundenzufriedenheit und Produktivität Andreas Jacob Matrix42 AG Cloud Computing basierend auf Self-Service IT Service Management in der Praxis Zeit- und standortunabhängiger Zugriff auf IT-Ressourcen Kostentransparenz für Beschaffer und Betreiber Schnelle, bedarfsorientierte Bereitstellung ITIL orientierte Prozesssteuerung und Abwicklung Hans Krogull NetIQ Deutschland Ausstellungsbereich Mittagspause Gelegenheit zum Networking und zum Besuch der Fachausstellung 10

13 AGENDA Anwenderforen im Kolonnadensaal 1 Kolonnadensaal 2 Gesellschaftssaal Blauer Saal Anwenderforum A: ITSM-Basics II Service Operation & CSI Anwenderforum B: Run Your Cloud Anwenderforum C: BIG Data und ITSM Anwenderforum D: ITSM-Basics III Service Transition Themen und Referenten siehe Seite 12 Ausstellungsbereich Kaffeepause Blauer Saal Birds of a Feather Sessions 10 parallele Roundtable Diskussionen parallel angeboten: Pictures of an Exhibition geführter Besuch durch die Fachausstellung Themen und Referenten siehe Seite 13 Jürgen Dierlamm itsmf Deutschland e.v Wechsel ins Forum und kurze Pause Plenum Festsaal SIMKOSI Simulation komplexer (IT) Service- Infrastrukturen Simulationsmodell Simulationsexperimente Ausfallszenarie Configuration Management Database (CMDB) Joachim Winkler synetics Gesellschaft für Systemintegration mbh Prof. Dr. Achim Schmidtmann FH Dortmund Abschluss Vorstand itsmf Deutschland e.v. 11

14 ANWENDERFOREN Uhr ITSM-Basics II Kolonnadensaal 1 Run Your Cloud Kolonnadensaal 2 Big Data und ITSM Gesellschaftssaal ITSM-Basics III Blauer Saal Moderation: Matthias Traugott Heute gut morgen besser der Vier-Säulen-Verbesserungsprozess Wir leben CSI systematische Unterstützung durch den Vier-Säulen Verbesserungsprozess Die Mitarbeiter leben Verbesserungen in LeistungskettenForen Verbesserungsprojekte mit festen Zielen sorgen für kontinuierliche Verbesserungen in den Abläufen Prozessentwicklungsziele und Audits unterstützen die Weiterentwicklung der Prozesse Dieter Schmitt, DB Systel GmbH Verfügbarkeit Eine Frage der Qualität! Verfügbarkeit ist Standardqualitätsmerkmal für die meisten IT-Services Möglichkeiten und Grenzen bei der Messung und Analyse verschiedener KPIs Erfahrungen der Qualitätsüberwachung in einem konkreten Projekt Wege zur Automatisierung eines permanenten SLA-Monitoring Frank Lange-Lietz, Pecos GmbH Thomas Heuser, QSC AG Mit Six Sigma + Lean und Processmining zu einer verbesserten Wahrnehmung des Service Desk Processmining Service Desk Six Sigma + Lean Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Oliver Wildenstein, MLP Finanzdienstleistungen AG From Monitoring to Management Wie die Nutzerperspektive hilft die IT zu managen Anwendungsszenarien von Opens internal link in current window- Nexthink bei KWS SAAT AG Praxisvortrag aus Kundensicht Monitoring Use Cases als IT Business Case From Monitoring to Management die Nutzerperspektive 12 Moderation: Dr. Kurt Glasner Save to the cloud Sourcing Vorhaben mit Cloud Service Providern Zulässigkeit der Auftragsdatenverarbeitung in der Wolke Datenschutz und Datensicherheit in Verträgen Checkliste zur Cloud-Compliance Stefan Wendt, microfin Unternehmensberatung GmbH Ready to Cloud Run Neue Angebote für das Land Berlin / Effizienzsteigerung & Nutzeneffekte Bestimmen der Cloud-Fähigkeit von Services (Differenzierungsgrad, Managementhoheit, Sicherheit, Risiko, Skalierbarkeit, Nutzungsprofil, Kosten) Vorteile und Risiken Die zehn wichtigsten Schritte auf dem Weg zum Cloud-Service Moderation: Ute Claaßen Erfahrungsberichte von Process Mining im IT Service Management Process Mining Fallstudien IT Service Management Dr. Anne Rozinat, Fluxicon Prediktive SLAs: Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceangebot Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation Servicebeauftragung Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten Serviceabrufaufkommen Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate Serviceerbringungskapazität Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung Moderation: Olaf Garves Agilität und stabiler Betrieb Water-SCRUM-Fall vermeiden DevOps Agile Scrum Release Management Boris van Benthem, Cassini Consulting Einführung Releasemanagement von grandiosen Misserfolgen und kleinen Siegen Vom Scheitern Vom Zuhören und Lernen Vom soliden Handwerk, vom Messen und Wiegen Vom Abschied Thomas Feike, ITDZ-Berlin Paul Huppertz, servicevolution Wolfgang Todeskino, Provinzial NordWest DevOps und Cloud Sinnvolle Ergänzung zweier Buzzwords Cloud Computing DevOps Continuous Delivery Big Data - Das Ende der Intuition im IT-Betrieb Wann spricht man von Big Data und wie kommt man an solche Datenmengen? Was bedeutet Big Data allgemein und wie wirkt es sich auf den IT-Betrieb aus? Datenstrukturen und Datenpools für den IT-Betrieb Nutzungsbeispiele für Daten im IT-Betrieb Paradigmenwechsel durch die Einführung eines IT-Change Management ohne Rückfall in alte Mechanismen? Bedeutung der existentiellen ITIL Prozesse Nachhaltigkeit Vorhandensein eines Verständnis aller Beteiligten für das Change Management und dessen Nutzen Michael Brokmann, IBM Roland Judas, arago AG Stephan Hagemeister, Hamburg Port Authority AöR ITSM 2014: Transformieren Sie Ihre IT mit Self-Services aus der Cloud Geben Sie den Business-Anwendern die Möglichkeit sich rund um die Uhr zu helfen. Stellen Sie Wissen zur Verfügung, arbeiten Sie zusammen daran und teilen Sie dieses über das gesamte Unternehmen mit den eingebauten Chat- und Live-Feed Funktionen. Steigern Sie Agilität und Produktivität der Mitarbeiter mit mobilen Support. Höhere Prozessreife und soziale Kollaboration steigern die Effektivität des Service Desk Aktuelle IT Trends wie Big Data und deren Auswirkungen auf das ITSM Prozessreife und soziale Kollaboration Effizienz im Service Desk Service Portale und Kontrolle über die zugehörigen Prozesse und Daten Eike Breuker, KWS SAAT AG Matthias Becker, ServiceNow Christian Schütz / Jürgen Lorry, HP Software Abschlussdiskussion mit allen Referenten Jutta Humfeldt, berossi Project & Interim Management IT-Service-Management 2020 vom Ticketing-System zur integralen Lösung Zukünftige Anforderungen an die Flughafen IT Problemstellungen bestehender ITSM-Tools Der Weg zum integralen System (Change, Release, Migration) ITSM@MUC nach der Umsetzung Jörg Westermair, Flughafen München GmbH

15 Birds of a Feather Sessions Next Generation ITSM Blauer Saal Uhr Thema Referent Firma Nachhaltiges & agiles Veränderungsmanagement: Vom one-off Projekt zum Way of Life Veränderungsmanagement und Agiles Management CSI Approach ITSM Roadmap Definierung Alex Lichtenberger Glenfis AG 360 IT Value Scan & Cloud Assessment Ganzheitlicher Beratungsansatz im Mittelstand Ganzheitlicher Beratungsansatz im Marktsegment KMU Erarbeitung einer IT-Strategie im Kontext Unternehmenswachstum Analyse IT Selbstbild vs. IT Fremdbild IT Servicekatalog und IT Leistungsbeschreibung Managed Services Cloud Angebote und Nutzen für Kunden Flexibilität durch virtualisierte Infrastruktur bei Outsourcing Anbietern Auswirkungen von Cloud Angeboten auf das Serviceportfolio Reifegrade von Cloud Angeboten Thomas Benz Carsten Luntz Seven Principles AG SAP AG Interaktion von Change Management mit Incident und Problem Management Interaktion zwischen Change Management und operativen Prozessen Herausforderungen und Möglichkeiten des Informationsaustausches Unterstützende Metriken Roman Barski Deutsche Bank AG Steuerung von Organisationen mit Kennzahlen CSF und Schwächen von Benchmarks Providertypen und deren Ergebnismessung Selbstversorger vs. arbeitsteilige Welt Ursache Wirkungskette: Ziel -> CSF -> KPI (BSC) Configuration- und Lizenz-Management wie werden aus Einzelkämpfern gute Teamplayer? Gemeinsamkeiten und Differenzen Synergiepotenziale Nutzen der Zusammenarbeit Kurz- und mittelfristige Handlungsfelder Nico Kroker Martin Baumgartner, Ralf Grasedyk aretas GmbH HiSolutions AG Auf der Erfolgsspur oder auf Abwegen auf welchem Weg sind ihre kritischen Projekte unterwegs? Prozesskette vom Demand Management bis zum IT-Betrieb: Optimierungspotenzial Messbarer Nutzen und Erfolgsfaktoren Demand & Anforderungsmanagements als konkrete Ausprägung von Service Requirements Heiko Müller HiSolutions AG Mit den Sieben Service Grundsätzen werden Service-Versprechen Realität Dreh- und Angelpunkt der Service Strategie: Aufbau des Geschäftsmodells Service Providing Mit den Service Grundsätzen stärken IT-Organisationen ihre Position als Unternehmens-IT Komplexe Service Lieferketten lassen sich mit den Service Grundsätzen effizient verwalten Service Versprechen: für die IT-Kunden werden Service Angebote transparent und marktgerecht Einsatz von Process Business Intelligence zur Visualisierung von ITSM Prozessen Celonis Process BI optimiert komplexe Prozesse von IT-Servicedienstleistern ITSM Prozesse werden visualisiert mit dem Ergebnis 100%iger Transparenz Sofortige Fehlerbehebung und tiefgreifende Langzeitanalysen führen zu Kosteneinsparungen Vollständige Automatisierung ermöglicht fehlerfreie, pünktliche Reports aus einer Quelle End-to-End Monitoring & Realtime IT Analytics Wenn der Überblick über die IT Operations immer schwerer und die Providersteuerung immer komplexer wird Wenn der Einblick in die Verfügbarkeit von IT Services durch den Endbenutzer fehlt Wenn die Produktivität des Endbenutzers eingeschränkt ist, und keiner kennt die Ursache Peter Bergmann Alexander Rinke Ulrich Zeh aretas München GmbH Celonis GmbH NexThink gemeinsam mit Beck et al Services Alternativ zu den Birds of a Feather Sessions: Pictures of an Exhibition geführter Besuch durch die Fachausstellung mit Jürgen Dierlamm 13

16 Referenten & Moderatoren Barski, Roman Deutsche Bank AG Roman Barski ist seit bei der Deutschen Bank AG in Frankfurt/Main beschäftigt. Er hat bereits einen Vortrag auf itsmf Jahreskongress 2011 gehalten. Im März 2011 hat er einen Universitätsabschluss Master of Science Wirtschaftsinformatik an der Universität Duisburg-Essen abgelegt. Den Universitätsabschluss Bachelor of Science Wirtschaftsinformatik, Universität Duisburg-Essen, hat er seit Juni Von Dezember 2006 bis März 2011 war er Studentische Hilfskraft am Lehrstuhl für Softwaretechnik, Universität Duisburg-Essen. Barth, Rico c.a.p.e. IT GmbH Rico Barth ist seit 1996 professionell in der IT tätig. Er hat in Freiberg Mathematik studiert und sammelte jahrelang bei T-Systems Erfahrungen im Bereich der Integration komplexer IT-Systeme. Seit 2006 ist Herr Barth Geschäftsführer der c.a.p.e. IT GmbH. Das Unternehmen ist auf Service Management Lösungen basierend auf dem Open Source Produkt OTRS spezialisiert und diesbzgl. aktiver Teil der OTRS. org-community. Ebenso engagiert sich Rico Barth im Vorstand der Open Source Business Alliance. Baumgartner, Martin HiSolutions AG Martin Baumgartner ist Managing Consultant bei der HiSolutions AG im Themengebiet Software Asset- und Lizenzmanagement. Ausgehend von der breitgefächerten, teilweise toolorientierten ITSM-Beratung, hat er sich immer stärker auf Software Asset Management spezialisiert. Er berät große und mittlere Unternehmen bei der Gestaltung und Einführung des Software Asset- und Lizenzmanagements bei gleichzeitiger Erschließung größtmöglicher Synergien mit dem ITSM. Becker, Matthias ServiceNow Deutschland GmbH Matthias Becker ist Solution Consultant bei ServiceNow. Zuvor war er Projektmanager und Consultant für Automation/ Orchestration bei Unisys Information Services, PRINCE2 und ITIL Trainer bei Maxpert, ITIL Trainer, Produkt Trainer (Blade- Logic Server Automation, BMC PATROL) und Consultant bei BMC Software. Benz, Thomas Seven Principles AG Thomas Benz, seit März 2012 bei SEVEN PRINCIPLES als Team- und Unit Manager für den kontinuierlichen Ausbau des Leistungsportfolios Infrastructure & Security am Unternehmensstandort Frankfurt verantwortlich, bringt als Management Consultant seine Erfahrung aus unterschiedlichen Management- und Vertriebspositionen in das Unternehmen SEVEN PRINCIPLES ein. Bergmann, Peter aretas München GmbH Peter Bergmann ist Informatiker, Stratege und Fachmann. Ausgestattet mit der Vision, Business Support Services ohne starre IT-Organisationen für Unternehmen greifbar zu machen, stärkt er vor allem die taktische Handlungsebene in der IT und setzt sich aktiv für den Rollenwechsel vom CIO zum CSO (Chief Service Officer) ein. Als Impulsgeber erleben seine Kunden, dass die Service-Grundsätze die entscheidende Säule für eine verlässliche Service-Kultur sind. So lässt sich IT-Zukunft gestalten. Bizer, Dr. Johann Vorstandsvorsitzender Dataport AöR Dr. Johann Bizer ist seit November 2011 Vorsitzender des Dataport-Vorstands und verantwortlich für den Bereich Lösungen. Er begann seine Tätigkeit am Institut für öffentliches Recht der Universität Frankfurt am Main und war dort bis 2003 wissenschaftlicher Assistent. Seit 2004 war Dr. Johann Bizer stellvertretender Landesbeauftragter für den Datenschutz beim Unabhängigen Landeszentrum für Datenschutz (ULD) in Schleswig-Holstein, bevor er 2008 seine Aufgabe als Vorstandsmitglied bei Dataport antrat. Von 1997 bis 2009 war er Mitherausgeber der Zeitschrift Datenschutz und Datensicherheit. Seit November 2011 ist Dr. Johann Bizer Mitglied im Vorstand der Bundesarbeitsgemeinschaft der kommunalen IT-Dienstleister Vitako. Bley, Holger HiSolutions AG Holger Bley ist als Director verantwortlich für die Themen IT-Service Developement & Software Asset Management und Prokurist der HiSolutions AG. Neben der Beratung zur Entwicklung von IT-Services vom Service Design bis zur Service Planung verantwortet er im speziellen die Sicherstellung des ordnungsgemäßen und wirtschaftlichen Software Einsatzes durch Lizenzmanagement-Verfahren nach DIN ISO Bonk, Markus HiSolutions AG Markus Bonk ist Senior Manager bei der HiSolutions AG und verantwortlich für die Beratungsfelder ITOrganisationsentwicklung und organisatorisches Veränderungsmanagement. Seine Kernkompetenzen liegen insbesondere in der Unterstützung bei der Etablierung von Service- und Prozessverantwortung in Organisationen sowie weiteren Fragen der IT-Governance. Er hat sich in verschiedenen Foren des itsmf Deutschland e.v. aktiv beteiligt in der Vergangenheit. 14 Bösch, Oliver Helm AG Herr Oliver Bösch ist für die HELM AG mit Sitz in Hamburg als Bereichsleiter IT tätig. Den Bereich hat er in den letzten Jahren zu einer soliden Basis für die weltweiten Geschäftsprozesse entwickelt. Die stabile Unterstützung der vielfältigen Geschäftstätigkeiten macht die Einführung einer effizienten und prozessorientierten IT-Organisation notwendig. In diesem Wandel befindet sich Herr Bösch mit seinem Bereich aktuell. Nach dem Studium der Informatik war Oliver Bösch zunächst mit der Entwicklung einer Unternehmensanwendung für die HELM AG tätig. Nachdem er für fünf Jahre in einem großen Consulting-Unternehmen als Projektmanager mittlere und große Projekte führte, zeichnet er nun bei der HELM AG für die weltweite IT Landschaft verantwortlich.

17 Referenten & Moderatoren Bredehöft, Ingo SEVEN PRINCIPLES AG Ingo Bredehöft, Senior Expert IT Service Management, ist seit 2010 bei der Seven Principles Gruppe. In den mehr als 10 Jahren Tätigkeit als Berater hat er erfolgreich Unternehmen wie Lufthansa, Lufthansa Systems, Deutsche Post, Daimler Financial Services und Astrium bei der Durchführung von IT Service Management Projekten unterstützt. Als zertifizierter ITIL Expert liegt sein Schwerpunkt in den Bereichen Service Strategie und Service Design. Stephan Brendel, Stephan APMG-Deutschland GmbH Stephan Brendel ist seit 2009 Region Manager der APMG für den deutschsprachigen und osteuropäischen Raum. Er blickt auf eine langjährige Beratertätigkeit in leitender Position zurück, die ihm viele Nähkästchen beschert hat, die sich wie er auch in seiner jetzigen Position feststellt immer wieder mit den gleichen Geschichten füllen. Es gibt Abhilfe, denn von anderen läßt sich lernen. Bei APMG nennen sie das Best Management Practices. Und da ist für jeden etwas Brauchbares dabei. Breuker, Eike KWS SAAT AG Eike Breuker ist Fachinformatiker für Systemintegration und arbeitete zunächst als IT Security Engineer mit den Schwerpunkten Firewall, Sicherheitsanalysen und Virenschutz. Seit 2011 ist er bei der KWS Services Deutschland GmbH und zuständig für die Bereiche Netzwerk, Telekommunikation und Data Center und zudem Deputy Group IT Security Officer für die KWS SAAT AG. Brokmann, Michael IBM Deutschland GmbH Michael Brokmann leitet innerhalb der Cloud Organisation der IBM Deutschland GmbH das Cloud Architekturteam. Er hat über 20 Jahre Erfahrung in der IT-Branche, überwiegend in technischen Führungspositionen bei IBM. Vor der Übernahme seiner aktuellen Position war er der verantwortliche Client Technical Advisor für die Generali Insurance Group. Er verbrachte mehr als 10 Jahren in der IBM Software Group als SW Architekt mit starkem Fokus auf SOA-und Systems Management. Er beteiligt sich aktiv an der IBM Cloud Computing Reference Architecture, insbesondere leitet er dort den Hybrid Cloud Workstream. Bruns, Ingo GAD eg Herr Ingo Bruns hat an der Fachhochschule Emden Wirtschaftsinformatik studiert und ist seit 2001 in unterschiedlichen leitenden Positionen bei der GAD eg in Münster tätig. Seit 2008 ist er als Leiter im Systems Management verantwortlich für Monitoring, System Automation und Fernwartungssysteme. Darüber hinaus ist Herr Bruns Produktmanager für die IT Service Management Suite. Bujotzek, Jörg amendos GmbH Jörg Bujotzek ist Geschäftsführer des Beratungsunternehmens amendos gmbh. Er ist seit mehr als 15 Jahren als Berater im IT-Infrastrukturbereich tätig und hat in zahlreichen auch internationalen IT-Projekten für mittlere und große Unternehmen unterschiedlichster Branchen mitgewirkt bzw. die Leitung übernommen. Hierdurch hat er umfangreiche Erfahrungen in der Gestaltung von IT-Infrastrukturen sowie IT-Organisationen aufgebaut. Claaßen, Ute Vorstand im itsmf Deutschland e.v. / Staatliches Baumanagement Niedersachen Ute Claaßen ist ITIL-Expert und als Service Managerin seit mehreren Jahren im Staatlichen Baumanagement Niedersachen zuständig für die Einführung von ITSM und die Etablierung eines Service Desks. Die Industriealisierung des ITSM, der kulturelle Wandel innerhalb der Organisation und die Automation im Systemmanagement stellen derzeit die aktuellsten Themen dar. Anfangs unterstützte die Anwendungsinformatikerin lange Jahre das Berufsförderungswerk Bookholzberg als Ausbilderin für IT-Fachkräfte. Während dieser Zeit gehörte die Koordination der Beschaffung und Betreuung der benötigten Hard- und Software ebenfalls zu ihrem Aufgabenbereich. Seit Ende der 90er, mit dem Wechsel zum Staatlichen Baumanagement Niedersachsen, wurden zahlreiche Projekte im Bereich Hardund Software von ihr erfolgreich geleitet. Ihre Kernkompetenzen sind ausgeprägte Praxis- und Projekterfahrung, die durch einen hohen Anspruch an Prozessintegration optimiert wird. Ute Claaßen ist seit mehreren Jahren aktives Mitglied im itsmf, unterstützt das Branchenforum Öffentliche Verwaltung (FIT ÖV) und organisiert u. a. das itsmf Regionalforum Niedersachsen. Dierlamm, Jürgen Geschäftsführer itsmf e.v. / itsms GmbH Jürgen Dierlamm ist seit April 2013 Geschäftsführer des itsmf Deutschland e.v. und der itsms GmbH. Zuvor war der seit 2003 zugelassene Rechtsanwalt als Unternehmesberater u.a. für IT Service Management/ITIL und IT Governance / Outsourcing in verschiedenen Firmen und Positionen (u.a. für Maxpert GmbH und zuletzt die microfin Unternehmensberatung GmbH) und einige Jahre auch selbständig tätig.die Service Strategie und Design Prozesse vor allem SLM und die Schnittstellen zwischen IT und Recht sind sein Schwerpunkt. Er ist zertifizierter IT Service Manager seit 2001, und zusätzlich ISO Berater (seit 2006) und ITILv3 Expert (2008). Er besitzt mehrjährige Erfahrung in der Prozessgestaltung für ITSM/ITIL, SLM und in der IT-Vertragsgestaltung. 15

18 Referenten & Moderatoren Dollinger, Bernd F. Finanzvorstand des itsmf Deutschland e.v. Bernd Dollinger arbeitet bei der T-Systems Multimedia Solutions GmbH. Der Start von über 20 Jahren Berufspraxis in der IT erfolgte in der Systementwicklung. Die weitere Entwicklung führte über die Leitung von komplexen Projekten (Software Development / IT Service Management) hin zum Consulting mit Personalverantwortung. Der Themenschwerpunkt liegt seit 1995 in der strategischen und taktischen Beratung zu Business Service Management (BSM) mit der Analyse und Modellierung von Geschäftsprozessen und IT-Service Management-Prozessen orientiert an der ITIL. Ege, Dr. Konrad Leiter Fachforum im itsmf Deutschland e.v. / HDP Management Consulting GmbH Dr. Konrad Ege ist seit Sommer 2009 als Berater bei HDP Management Consulting mit Schwerpunkt IT-Management-Beratung tätig. Davor leitete er acht Jahre den Bereich Information Services (IS) bei Nortel Networks Germany sowie mehrere Jahre die Abteilung Process Definition & Design. Vor dem Eintritt bei Nortel war er zwölf Jahre als Berater, Leiter Beratung und Gesellschafter in verschiedenen Unternehmensberatungen tätig. Zu Themen des IT-Management und des ITSM ist er seit 2004 mit Vorträgen und Publikationen aktiv. Er ist aktives Mitglied im itsmf und leitet das Fachforum IT-Sourcing sowie das regionale Forum Nordbayern. Feike, Thomas ITDZ-Berlin Dipl.-Ing. Dipl.-Inform. Thomas Feike ist Senior Produktmanager beim ITDZ Berlin. Er hat Maschinenbau und Informatik in Berlin studiert und hat 25 Jahre Berufserfahrung in der Informationstechnologie. Seine beruflichen Tätigkeiten führten ihn nach Abschluss der Diplom-Studiengänge, über Forschung & Entwicklung, Software-Entwicklung, IT-Organisations- und Strategieberatung in verschiedene leitende Positionen. Hr. Feike ist im ITDZ Berlin als Senior Produktmanager für das Team Integrationsprodukte verantwortlich und verantwortet die Cloud-Produkteinführung. Fleischer, Dr. Roland aretas GmbH Dr. Roland Fleischer ist geschäftsführender Gesellschafter bei der aretas GmbH. Bis zur Gründung der aretas GmbH im Jahr 2010, war er bei verschiedenen IT Dienstleistern als Berater in den Bereichen IT Strategie, Service Management und IT Infrastruktur tätig; zuletzt als Senior Management Consultant, Trainer und Chief Architect. Dr. Fleischer verfügt über fundierte Erfahrungen in der Planung und Durchführung komplexer Projekte und gibt diese auch in Seminaren weiter. Garves, Olaf Beirat im itsmf Deutschland e.v. T-Systems Multimedia Solutions GmbH Olaf Garves leitet die Abteilung Business Service Operations bei T-Systems Multimedia Solutions. Nach Tätigkeiten in der Hochschullehre, -forschung und als Projektleiter im Umfeld itv und Bildtelefonie setzte er 2003 den Grundstein für eine Support-Abteilung, die erfolgreich internetbasierte Web-IT-Lösungen betreut. ITIL ist der rote Faden zur Gestaltung kundenorientierter Servicestrukturen. Olaf Garves ist Mitglied im itsmf e.v. sowie in dessen Beirat aktiv. Geiser, Ulrich T-Systems International GmbH Ulrich Geiser, Dipl. Ing. Maschinenbau, ist bei T-Systems International GmbH verantwortlich für die Weiterentwicklung des Service Managements. Nach dem Diplomabschluss 1987 war seine erste Aufgabe die Betreuung von CAD-Software im Rechenzentrum von Dornier, Friedrichshafen. Aufgrund der Notwendigkeit, für diese Software Assembler Programme zu schreiben, drang er immer tiefer in die Systemprogrammierung vor und hat von als Systemprogrammierer gearbeitet. Anschließend hat Herr Geiser auf Basis seiner Glasner, Dr. Kurt Vorstand im itsmf Deutschland e.v. / PwC Nach Studium und Promotion in experimenteller Kernphysik an der Ruhr-Universität Bochum arbeitete Dr. Kurt Glasner mehrere Jahre im Bereich der Standardsoftwareentwicklung in der Prozessleittechnik. Es folgten langjährige Beratungstätigkeiten für Unternehmen verschiedenster Branchen im gesamten Bereich der IT-Effektivität mit dem heutigen Schwerpunkt auf IT-Governance und IT-Service Management. Ein weiterer, langjähriger Schwerpunkt seiner Arbeit ist das Thema Programm- und Projektmanagement, wo Dr. Glasner die Kenntnisse für debis Systemhaus GmbH Datenschutz- und Security-Konzepte entworfen. Nach Abschluß des Projekts Milleniumwechsel übernahm Ulrich Geiser das Qualitätsmanagement und die Zertifizierung des Bereichs Computing & Desktopservices T-Systems International. Seit 2001 liegt sein Fokus im Thema Service Management. Herr Geiser hat die Ausbildung zum ITIL Service Manager und für die ISO Zertifizierung durchlaufen. Nach der Neuausrichtung T-Systems in 2005 ist sein Hauptaufgabengebiet die Neugestaltung des Service Managements. Methodik des Zielgerichteten Projektmanagements (ZGPM) innerhalb PwC und extern bei Kunden eingeführt und weiterentwickelt hat. Seit 1997 ist Dr. Glasner Partner bei PwC und ist heute Mitglied des Leadership-Teams des Unternehmensbereichs Advisory (Consulting und Deals-Beratung). Schwerpunkt von Consulting ist die Entwicklung und Umsetzung innovativer Lösungen für die nachhaltige Weiterentwicklung der Kundenorganisationen in der Art, dass die Komplexität aus dem Zusammenspiel von fachlichen Anforderungen, Geschäftsprozessen und Technologie beherrschbar gemacht wird. Grasedyck, Ralf HiSolutions AG Ralf Grasedyck ist Senior Manager bei der HiSolutions AG, einem führenden unabhängigen Beratungsspezialisten für IT-Service Management und Informationssicherheit. Herr Grasedyck ist im Bereich IT Service Management für die Themen des Service Transition und Operations Managements verantwortlich und trifft im Configuration Management immer wieder auf die Fragen der effektiven und effizienten Zusammenarbeit mit dem Lizenzmanagement. 16

19 Referenten & Moderatoren Greeb, Birgit FH Aachen Dipl.-Des. Birgit Greeb arbeitet an der FH Aachen und dem Institut für IT Organisation & Management im Bereich des Marketings und der Marketingkonzeption. Sie hat nach ihrem Studium der Visuellen Kommunikation mehrere Jahre im IT-Bereich gearbeitet, u.a. als Marketingleiterin eines deutschlandweit agierenden IT-Distributors. Greiner, Dr. Wilhelm stellv. Chefredakteur LANLine, freier Journalist Dr. Wilhelm Greiner ist Inhaber des Redaktionsbüros Mitteilerei und stellv. Chefredakteur der IT-Fachzeitschrift LANline. Er ist seit 15 Jahren als IT-Fachjournalist tätig. Zu seinen Schwerpunkten zählen Cloud Computing, Mobile Computing, Virtual Desktops, System- und Netzwerk-Management sowie Themen, welche die Unternehmenskultur berühren: IT-Service-Management, Security Awareness und Social Media. Zudem befasst er sich mit Communitainment, also der Frage, wie man Informationen Community-gerecht und unterhaltsam aufbereitet. Dazu kooperiert er im Projekt Communitainment, Inc mit dem LANline-Cartoonisten und freischaffenden Künstler Wolfgang Traub. Dr. Greiner, Jahrgang 1967, ist promovierter Amerikanist, seine Dissertation schrieb er über Hollywood-Filme. Während seiner dreijährigen Lehrtätigkeit an der LMU München lag sein Fokus auf Aspekten der Populärkultur (Film, Literatur, Cartoons, Werbung). Blog: wgreiner.wordpress.com. Gresser, Sonja IBM Deutschland GmbH Sonja Gresser ist bei der IBM Software Group seit vielen Jahren als Client Technical Professional für Provisionierungslösungen verantwortlich. Ihre fachliche Expertise reicht von klassischen Data Center Automationslösungen über desktoporientiertes Endpoint- und Device-Management bis hin zur Gestaltung komplexer Cloud Management Plattformen. Ihr Engagement im Kontext des System Lifecycle Management ist dabei insbesondere auch auf die Beratung von Unternehmen zur Erschliessung neuer Technologietrends wie z.b. im Bereich Mobility ausgerichtet. Hagemeister, Stephan Hamburg Port Authority AöR Stephan Hagemeister ist 45 Jahre alt, verheiratet, Angestellter i. DV. Seit 1993 ist er im Unternehmen. Seine ITSM Qualifikationen: Service Manager und ITIL Expert. Er ist Prozessmanager IT-Change Management und ist PRINCE2 zertifiziert. Seine Rolle derzeit: Teilprojektleiter Einführung Incident Management Einführung Change Management Handgrätinger, Steven Vorsitzender des Vorstandes itsmf Deutschland e.v. Steven Handgrätinger ist seit Februar 2004 bei der Bechtle AG für den Direktionsbereich Öffentliche Auftraggeber verantwortlich. In diesem Aufgabenbereich ist Herr Handgrätinger für die Absatzstrategie, das Account Management bei Top-Kunden, die Koordination des strukturierten, lösungsorientierten Vertriebsprozesses der Bechtle GmbHs sowie die Implementierung von Methodik und deren Umsetzung zuständig. Seine beruflichen Tätigkeiten führten H. Handgrätinger über die Leitung des Vertriebs Deutschland für PCs und Server bei der Siemens Nixdorf AG und die Geschäftsführung der COMICS Informationssysteme Stuttgart GmbH / COMLINE AG. Haslbeck, Franz Leiter Fachforum im itsmf Deutschland e.v. / m-academy Franz Haslbeck befasst sich seit dem Jahr 2000 intensiv mit mobilen Geräten verschiedener mobiler Betriebssysteme und deren Einsatzgebieten. Neben operativen und strategischen Community Aufgaben (seit 2002 im Consumer- und semiprofessionellen, seit 2005 im Business- und Enterprise-Bereich), der Teilnahme in strategischen Community-Programmen (seit 2003) von Herstellern wie Microsoft, HP und Intel sowie langjähriger Funktion als Jurymitglied (seit 2004) in einer Reihe verschiedener namhafter nationaler wie internationaler Mobile Software + App Awards (u.a. Smartphone & Pocket PC Magazine, USA; Microsoft Deutschland; ESA European Space Agency) baute er parallel sein über die Jahre stetig gewachsenes Netzwerk aus Herstellern, Lösungsanbietern, Software-Entwicklern, Systemintegratoren und Dienstleistern (seit 2005) zu einem schliesslich auch operativ kooperierenden Business- und Partner-Netzwerk der m-academy aus. Heininger, Christian Axios Systems Christian Heininger ist seit mehr als 13 Jahren im Bereich IT-Service Management bei der Axios Systems GmbH tätig. Als technischer Consultant war er mehrere Jahre für die erfolgreiche Implementierung der ITSM Lösung assyst in nationalen wie auch internationalen Projekten unterschiedlichster Branchen verantwortlich. Seit 2006 ist Hr. Heininger als Senior Business Solutions Consultant der verantwortliche Spezialist für alle produktbezogenen Themen und dient auch als Schnittstelle zur zentralen Entwicklung unserer Produkte. Hepworth, Peter CEO of Axelos Ltd. AXELOS is the new joint venture formed between the Cabinet Office and Capita plc to run the Best Management Practice portfolio, including the ITIL and PRINCE2 standards. By nurturing Best Practice communities on a global scale, we can achieve our goal of creating an innovative and high quality continuous learning and development destination, co-designed by and co-created for those who use it. Furthermore, we can realise our vision of encouraging growth, development and progress, today and into the future, resulting in improved skills and enhanced employability, with a true tangible benefit to the entire global economy. Peter Hepworth has over 25 years experience spanning sales, marketing, I.T., supply chain and finance at L Oreal, Sara Lee Corporation and as UK/ Ireland managing director the gaming giant Activision Blizzard. He joined AXELOS, the new Capita/UK Government joint venture, as CEO earlier this year to drive ambitious plans for the Best Management Practice portfolio. 17

20 Referenten & Moderatoren Heuser, Thomas QSC AG Thomas Heuser ist als Servicemanager bei der QSC AG tätig. Nach seiner Ausbildung zum Fernmeldehandwerker und Weiterbildung zum staatlich geprüften Techniker Elektrotechnik, sammelte er Berufserfahrung bei verschiedenen TK-Dienstleistern im Rheinland. Seit 6 Jahre betreut er als verantwortlicher Servicemanager verschiedene Banken und Versicherungen. Ein wesentliches Element seines Aufgabenspektrums liegt in der Überwachung vereinbarter SLAs, so wie der daraus resultierenden Serviceverbesserung. Hillebrand, Guido KYBERNA AG, Vaduz, Liechtenstein Guido Hillebrand ist seit 2009 Projektleiter und Senior IT-Consultant bei der KYBERNA AG im liechtensteinischen Vaduz. In dieser Funktion leitet er Projekte im ITSM- sowie ITIL-Bereich und ist ebenfalls massgeblich an der Entwicklung der Service-Design-Lösung ky2b beteiligt. Zuvor war er in vergleichbaren Führungspositionen für renommierte Beratungshäuser in Deutschland und Österreich tätig. Seit 15 Jahren engagiert sich Hillebrand in der methodischen und konzeptionellen Entwicklung toolgestützter Ansätze im Themenumfeld Geschäftsprozessoptimierung, Produktdefinition und Reorganisation. Sein Branchenschwerpunkt liegt hierbei in der öffentlichen Verwaltung und bei öffentlichkeitsnahen Unternehmen. In diesem Kontext war er unter anderem an Projekten für das Ministerium für Arbeit, Soziales, Kultur und Sport des Landes Nordrhein-Westfalen, die Stadtverwaltung Magdeburg, die Stadtwerke Duisburg und für das Deutsche Bundesministerium für Arbeit und Soziales beteiligt. Huber, Harald USU AG Harald Huber ist seit 1991 bei der USU AG. Er hat zunächst den Geschäftsbereich IT-Controlling aufgebaut und verantwortet heute als CTO die Technologie-Strategie für alle Geschäftsbereiche. Seit 1997 beschäftigt sich Harald Huber mit Wissensmanagement und hat eigene Methoden und Technologien in diesem Bereich entwickelt. Er war im Laufe seiner Tätigkeit für die USU als Projektleiter für viele namhafte Kunden tätig, u.a. in den Branchen Finanzdienstleister, Unternehmensberatung, Chemie/Pharma und Automatisierungstechnik. Neben seinen sonstigen Tätigkeiten referiert er im Rahmen von Veranstaltungen von Management Circle, IIR oder Euroforum etc. Humfeldt, Jutta berossi Project & Interim Management Jutta K. Humfeldt ist Inhaberin der Unternehmensberatung berossi Project & Interim Management. Zuvor war Frau Humfeldt Geschäftsbereichsleiterin IT-Betrieb bei der Otto GmbH & Co. KG sowie in vergleichbaren Führungsfunktionen bei der Itergo GmbH, der Deutschen Bank und der Bayer AG. Die Kernkompetenzen von Jutta K. Humfeldt liegen u. a. im IT- Servicemanagement, IT-Infrastruktur-Betrieb, Veränderungsmanagement und im Projektmanagement, Sie ist außerdem zertifiziert als ITIL-Expert. Sie hält den Vortrag gemeinsam mit Herrn Wolfgang Todeskino von der Povinzial NordWest. Huppertz, Paul G. servicevolution Paul G. Huppertz, ICT-Systemarchitekt und Servicing Consultant bei servicevolution, arbeitet seit 1987 in der ICT-Branche. Er hat als Netzwerkplaner, RZ-Leiter, Projektleiter und ICT-Consultant in unterschiedlichen Aufgabenbereichen reichhaltige Erfahrungen gesammelt. Auf der Basis des geklärten Servicebegriffs hat er die Servicespezifikation mit den 12 Standardserviceattributen und das durchgängige Leitkonzept für verlässliche, rationelle & rentable Serviceerbringung entwickelt. Jacob, Andreas Matrix 42 AG Andreas Jacob ist Director Product Management bei Matrix42. Er ist verantwortlich für die Workspace Management Plattform und die Produktlinien IT Service Management, IT Compliance Judas, Roland arago Institut für komplexes Datenmanagement AG Roland Judas war über 18 Jahre im Bereich der Medical IT als Produktmanager und Service-Leiter tätig und sammelte dort umfassende Erfahrungen mit verschiedenen Technologien (ERP, Archive, Kommunikation, Mobile) sowie dem Service-Management. Diese bringt er nun seit 5 Jahren bei der arago AG in Frankfurt ein, einem Unternehmen das auf IT Betrieb und die Entwicklung von Software-Tools spezialisiert ist, wie z.b. dem AutoPilot for IT Operations, der basierend auf einer Mischung als Künstlicher Intelligenz und Big Data den Betrieb komplexer IT-Umgebungen unterstützt. Kahlhöfer, Stefan NovaTec Solutions GmbH Stefan Kahlhöfer ist als Consultants der NovaTec Solutions GmbH im Bereich RZ-Automatisierung tätig. Er hat mehrere Jahre im Betriebsumfeld gearbeitet und ist als Consultant Data Center Automation für NovaTec Kunden aktiv. Kanngießer, Torsten Stadtwerke Münster Torsten Kanngießer (M.A.) war lange Zeit als Senior Consultant in den Bereichen Service Management, Sicherheitsmanagement, IT Compliance und Enterprise Architecture Management in verschiedenen Projekten tätig. Derzeit zeichnet er sich für die IT Governance der Stadtwerke Münster verantwortlich. 18