NetApp SupportEdge Standard Leistungsbeschreibung

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1 NetApp SupportEdge Standard Leistungsbeschreibung NetApp Global Services Seite 1 von 16 Version 1.00

2 Definitionen DEFINITION ASE CRM Geschäftszeiten GSC NBD NRD NOW Reaktionszeit RMA SE SSP TGA TS TSC TSE BESCHREIBUNG Authorized Support Engineer (Supporttechniker) Customer Relationship Management Werktags, Montag bis Freitag 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr Global Support Center Next Business Day Non Returnable Disk-Option NetApp on the Web Zeitraum innerhalb dessen NetApp mit den Aktivitäten (z.b. erste tel. Aktivitäten mit dem Kunden oder NetApp interne Maßnahmen) zur Wiederherstellung der zugesagten Leistungswerte zu beginnen hat. Die Reaktionszeit beginnt ab dem Eingang der qualifizierten Störungsmeldung durch die AutoSupport-Funktion oder einer persönlichen Meldung (telefonisch oder per NOW) des Kunden an NetApp Return Material Authorization: Authentifizierung von zurückgesandten Teilen System Engineer Software Subscription Plan (Softwareabonnement) Technical Global Advisor Technical Support Technical Support Center Technical Support Engineer SupportEdge Standard Hervorragende Support-Services sind für den Erfolg der IT-Abläufe in Unternehmen entscheidend. Potenziellen Problemen muss präventiv vorgebeugt werden, um so die Datenverfügbarkeit und operative Leistungsfähigkeit zu maximieren. NetApp SupportEdge-Lösungen bieten leistungsstarke Überwachungs- und Diagnose-Tools sowie regelmäßige Systemverfügbarkeitsprüfungen der installierten Storage Controller. Die proaktiven SupportEdge Dienste von NetApp setzen innovative Techniken dazu ein, Probleme frühzeitig zu erkennen, darauf zu reagieren, diese zu analysieren und zu lösen, bevor Sie die Probleme überhaupt bemerkt haben. NetApp Global Services Seite 2 von 16 Version 1.00

3 1. Basispaket 1. Support-Pflichten von NetApp Zusätzlich zu den durch NetApp übernommenen Gewährleistungspflichten wird NetApp für den Servicezeitraum die folgenden grundlegenden Serviceleistungen für den Kunden erbringen und den Kunden beim Erwerb von NetApp Systemen und Systemkomponenten unterstützen: a) Globaler technischer Support i. Unterstützung des Kunden per Telefon, Internet oder (in Bezug auf Konfiguration, Fehlerbeseitigung und Produkteinsatz). ii. Rund um die Uhr Telefonzugang für den Kunden zu einem Technical Support Engineer (TSE), der sich in einem Technical Support Centern (TSC) von NetApp befindet. iii. Telefonische Unterstützung für den Kunden bei der Nutzung von NetApp Produkten und Software. Diese Unterstützung schließt Hilfe bei der Konfiguration, der Fehlerbeseitigung, der Entwicklung von Umgehungslösungen für gemeldete Softwareprobleme oder die Einspielung von Patches für die Software (bei gültiger Software Subscription Plan (SSP))ein.. iv. Management der Prioisierung und der Weiterleitung von Fällen gemäß den Beschreibungen im Kapitel Case-Handling Prozess und Eskalations-Management. b) NetApp On the Web (NOW) i. Kunden erhalten die Möglichkeit, (1) die Datenbank nach Tipps und Tricks, technischen Dokumenten und Berichten sowie häufig gestellten Fragen zu durchsuchen; 2) ihre eigenen Kontodaten aktiv zu verwalten; 3) Support-Fälle der Prioritätsstufen 3 und 4 zu melden und deren jeweiligen Status zu überprüfen; und 4) einen RMA Prozess anzustoßen (siehe Abschitt f). Die genauen Definitionen der Prioritätsstufen 1-4 befinden sich im Kapitel Case-Handling Prozess und Eskalations-Management. ii. Kunden mit einem gültigen Softwareabonnement (SSP) können außerdem Erweiterungen und Aktualisierungen von Software und Firmware (übergeordnete und untergeordnete Releases) sowie Patches herunterladen. Auf die Global Services Website von NetApp (NOW) kann unter now.netapp.com täglich rund um die Uhr zugegriffen werden (Feiertage eingeschlossen). iii. Support-Informationen bezüglich des elektronischen Zugangs gibt es unter iv. Der Kunde erhält eine eindeutige Anmelde-ID und ein eindeutiges Kennwort für die NOW-Website Die Kunden-Mitarbeiter dürfen ihre Anmelde-ID und ihr Kennwort sowie die über die Web-Site abgerufenen Informationen nicht an Dritte weitergeben. Gibt der Kunde Kontodaten und Informationen an Dritte weiter, so führt dies zum Widerruf seiner Zugriffsberechtigungen für die Website. c) AutoSupport i. Die Storage Controller von NetApp sind darauf ausgerichtet, eine Reihe potenzieller Störungen zu erkennen. Sie senden bei Entdeckung eines identifizierten Problems bezüglich Funktionszustand und Betrieb des Systems umgehend eine an die autorisierte Kontaktperson des Kunden und an das NetApp TSC. Als Voraussetzung für diesen Service muss der Kunde die Option AutoSupport freischalten und freigeschaltet lassen. Die AutoSupport-Meldungen werden vom NetApp TSC kontinuierlich archiviert. Bestimmte AutoSupport-Nachrichten führen automatisch zur Erstellung eines Support-Falles durch das NetApp TSC im Namen des Kunden. Die Log-Daten von AutoSupport können über SMTP-, HTTP-, oder HTTPS- Verbindungen zu NetApp geleitet werden, je nach den beim Kunden existierenden Vorgaben zu Netzwerk und Sicherheit. AutoSupport funktioniert ebenso mit vielen bekannten Proxy-Servern. So wird u.a. bei den folgen AutoSupport-Nachrichten derzeit ein Support Case eröffnet: NetApp Global Services Seite 3 von 16 Version 1.00

4 Battery Low (routine) Disk Fail (routine) Fan Fail (routine) PCMC 8 (routine) Reboot crash (priority) Spare Fail (routine) XS_Disk_error (routine) Power Supply Fail Shelf Fault Configuration Error Over Temperature Watchdog Reset Disk Firmware Needed Cluster Takeover Complete Cluster Takeover Fail Reboot Cluster Takeover Cluster Error Disk/Shelf Mismatch ii. Autosupport Dashboard Sobald NetApp die wöchentlichen Log-Daten erhält, wird automatisch eine Prüfung zu unterschiedlichen Problemstellungen durchgeführt, welche in Zukunft die Stabilität des Systems und dessen Leistungsfähigkeit beeinträchtigen könnten. Als Kunde erhalten Sie die Analysen in Form von Warnungen und Nachrichten über das sog. AutoSupport Dashboard. An dieser Instrumententafel können Sie anhand von mehr als 80 Warnungs-Kategorien und 600 Nachrichten-Kategorien überprüfen, ob Risiken für ihre NetApp Storage Lösung bestehen. Unter anderem werden die Problemfelder Festplatten, Controller, Firmware, Clustering, Hardware- und Software-Konfiguration abgedeckt. Sie finden das AutoSuppot Dashboard unter https://now.netapp.com/eservice/asupsearchservlet NetApp Global Services Seite 4 von 16 Version 1.00

5 d) Information Subscription-Service i. Kunden können sich über die NOW Website für ein Abonnement eintragen, durch das sie s zu wichtigen Informationen erhalten. So verwaltet NOW unter anderem folgende -Verteilerlisten: Mitteilungen über dringende Produktinformationen, die sich auf die Leistung oder Zuverlässigkeit der Produkte auswirken können. Wöchentliche Übermittlung einer Liste von Programmfehlern (Bugs), die in der jeweiligen Woche unter Bugs Online veröffentlicht wurden. Diskussionsforum zu den Tools und Dienstprogrammen (Utilities) von NetApp. Ein Newsletter mit umfangreichen Informationen und Angeboten im Hinblick auf Service und Unterstützung (Service and Support) auf der NOW Website. e) Lieferung von Ersatzteilen am nächsten Werktag i. NetApp bietet die Lieferung von Ersatzteilen am nächsten Werktag (Next Business Day (NBD)) (Montag bis Freitag 8:00 Uhr 17:00 Uhr Ortszeit) an. Die Ersatz- Hardware ist nach Ermessen von NetApp neu oder neuwertig und wird dem Kunden kostenlos zugeschickt. Der Austausch der Hardware selbst wird hierbei durch den Kunden vorgenommen. Die Rückgabe von ausgetauschten oder zurückgegebenen Teilen erfolgt in Übereinstimmung mit dem NetApp RMA Prozess. Ausgetauschte oder zurückgegebene Teile gehen in das Eigentum von NetApp über. ii. Die NBD Ersatzteilversorgung kann nur eingehalten werden, wenn die RMA Anforderung vor 15:00 Uhr Ortszeit ausgestellt wurde. Erfolgt dies nach 15:00 Uhr, trifft das Ersatzgerät innerhalb von 2 Werktagen nach der RMA Anforderung ein. iii. Die Messung der Lieferzeit beginnt mit dem Abschluss der vom Kunden und von NetApp durchgeführten Ferndiagnose und der Bestellung der benötigten Ersatz- Hardware durch das NetApp TSC und endet mit dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde das georderte Ersatzteil an seinem Standort erhält. iv. Wenn das NetApp -Gerät an einen anderen Standort mit abweichender Reaktionszeit (längeren) verbracht wurde, so findet die nächstbeste Reaktionszeit für den Tausch von Ersatzteilen Anwendung. Eine Rückerstattung der Servicegebühren ist hierbei nicht möglich. v. Nachdem ein Support-Fall beim NetApp Technical Support mit RMA-Anforderung geschlossen und das Ersatzgerät an den Kundenstandort ausgeliefert wurde, muss das defekte, ausgetauschte Teil vom Kunden innerhalb von 15 Tagen unter Angabe der zugeordneten RMA-Nummer zurückgesandt werden (siehe Abschnitt f.). Falls die Rücksendung nicht binnen 30 Tagen eingetroffen ist, wird dem Kunden der Preis des Ersatzteils in Rechnung gestellt. vi. Die vereinbarte Reaktionszeit kann nur eingehalten werden, wenn NetApp korrekte, aktuelle Kundendaten vorliegen, inklusive der Adresse an welche das Ersatzteil geliefert wird sowie Name und Telefonnummer des Ansprechpartners vor Ort. NetApp Global Services Seite 5 von 16 Version 1.00

6 f) Austausch von defekten Systemkomponenten (RMA-Prozess) Der RMA-Prozess (RMA = Return Materials Authorization, Authentifizierung von zurückgesandten Geräten) legt fest, auf welche Weise NetApp dem Kunden ein Ersatzteil liefert und dieser das defekte, ausgetauschte Teil zu NetApp zurücksendet. Jedes RMA-Ersatzteil besitzt eine Nummer, die mit der ID-Nummer des Support-Falls (Case) korrespondiert. Hin- und Rücksendung des Ersatzteils erfolgen unter derselben RMA-Nummer und sind kostenfrei für den Kunden. Der Kunde kann die RMA-Anforderung selbst generieren, wenn ein fehlerhaftes Gerät als Ursache des Problems durch das TSC bestätigt wurde. Der Kunde wählt einfach Submit RMA Request auf der NOW- Website und füllt das RMA-Antragsformular aus (https://now.netapp.com/eservice/submitrma.do?modulename=rma). Um den Status eines laufenden RMA zu verfolgen, wählt der Knde Check RMA Status. Alternativ kann Submit an RMA auf der Seite Service and Support angeklickt werden: RMA-Anforderungen, deren Übermittlung, deren Übermittlung über die NOW-Website erfolgt, werden automatisch versandt und der Case sollte nach 48 Stunden geschlossen sein, sofern alle Posten gültig sind und keine Sonderfälle vorliegen. Auf der RMA-Website kann der Kunde: Den geeigneten Typ für den Antrag auswählen Ersatzteile über die Teilenummer, die Ausgabe der Systemkonfiguration oder die Kategorie suchen Die Lieferadresse ändern Die Lieferung aufschieben, wenn Ersatz innerhalb von 2h oder 4h vereinbart ist Wenn die Non Returnable Disk-Option (NRD) vereinbart ist, sendet der Kunde keine Festplatten an NetApp zurück, sondern entsorgen diese gemäß der eigenen Unternehmensabläufen. Wenn der Kunde den Status eine laufende RMA-Anforderung überprüfen will, klickt er den folgenden Link an oder wählt RMA Status auf der Seite Service and Support. https://now.netapp.com/eservice/rmastatusaction.do?modulename=rmastatus NetApp Global Services Seite 6 von 16 Version 1.00

7 2. 7 x 24 Telephone Support Dieser Service bietet dem Kunden direkten Telefonkontakt zu einem geschulten Technical Support Engineer (TSE) 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr. Verantwortlichkeiten des Kunden: Support-Anfragen: Erforderliche Informationen: Vorgangsnummern: Sprachen: Bevollmächtigte Ansprechpartner: Systemverwaltung Basissystemwartung Pflege eines genauen Profils im NetApp Vorgangsverwaltungssystem über NOW NETAPP (Europa) Seriennummer des Systems Name des Kunden und Angaben zum bevollmächtigten Ansprechpartner Systemkonfiguration (aus sysconfig-v) Diagnosenachrichten (aus /etc/messages) Jedem Support Fall (Case) wird eine eindeutige Nummer zugeordnet, die dem Kunden mitgeteilt wird. Unter dieser Nummer wird der betreffende Vorgang im Vorgangsverwaltungssystem protokolliert. Anhand dieser Nummer kann der Kunde den Status des betreffenden Vorgangs direkt über die NOW Website abrufen. Die Hauptsprache der NetApp Support-Services ist Englisch. Während der Geschäftszeiten in Europa werden jedoch auch andere Sprachen unterstützt. Die Anzahl der bevollmächtigten Ansprechpartner ist begrenzt. Die Kunden müssen NetApp die Namen der Personen zur Verfügung stellen, die bevollmächtigt sind, Vorgänge beim Global Support Center einzuleiten. 3. 7x24 Web Case Support for Non-Emergency Situations Über den 7x24 Zugriff auf unsere NOW Web-Site können neue Vorgänge (Cases) eröffnet, sowie aktuelle und alte Vorgänge überprüft werden. Der Kunde kann einen Vorgang über die NOW Web-Site eröffnen wenn er die benötigte Antwort in unserer Informationsdatenbank nicht findet. Verantwortlichkeiten des Kunden: Support-Anfragen: Erforderliche Informationen: Vorgangsnummern: Sprachen: Bevollmächtigte Ansprechpartner: Systemverwaltung Basissystemwartung Pflege eines genauen Profils im NetApp Vorgangsverwaltungssystem über NOW Seriennummer des Systems Name des Kunden und Angaben zum bevollmächtigten Ansprechpartner Systemkonfiguration (aus sysconfig-v) Diagnosenachrichten (aus /etc/messages) Jedem Support Fall (Case) wird eine eindeutige Nummer zugeordnet, die dem Kunden mitgeteilt wird. Unter dieser Nummer wird der betreffende Vorgang im Vorgangsverwaltungssystem protokolliert. Anhand dieser Nummer kann der Kunde den Status des betreffenden Vorgangs auch direkt über die NOW Website NOW abrufen. Die Hauptsprache der NetApp Support-Services ist Englisch. Während der Geschäftszeiten in Europa werden jedoch auch andere Sprachen unterstützt. Die Anzahl der bevollmächtigten Ansprechpartner ist begrenzt. Die Kunden müssen NetApp die Namen der Personen zur Verfügung stellen, die bevollmächtigt sind, Vorgänge beim Global Support Center einzuleiten. NetApp Global Services Seite 7 von 16 Version 1.00

8 SupportEdge Standard-Paket Zusätzlich zu dem Basispaket werden die nachfolgenden Leistungen durch SupportEdge Standard abgedeckt. 1. Supportpflichten von NetApp a) Software Subscription Plan ( SSP ): i. SSP bietet den Kunden Zugriff auf alle Software-Updates, die als größere und kleinere Patches, Patch-Releases, Wartungs-Releases und Funktionalitätserweiterung während des Software-Abonnementzeitraums für die gekaufte Software betrachtet werden. Die Verteilung für den SSP erfolgt über ein Download von der NOW-Website unter ii. iii. Der Kunde stimmt zu, auf Verlangen von NetApp auf einen entsprechenden Releasestand zu aktualisieren, damit NetApp alle Supportanforderungen erfüllen kann. Hardware-Updates, die zur Nutzung der neuen Software-Funktionalität benötigt werden, sind im SSP nicht enthalten und können entsprechend der jeweils gültigen Preisliste (ggf. abzüglich anwendbarer Rabatte) gekauft werden. Alle Software-Updates unterliegen den Lizenzbedingungen des Software- Lizenzvertrag, welcher der vom Kunden lizenzierten Originalsoftware beigefügt ist. b) Lieferung von Ersatzteilen innerhalb 4 Stunden: i. Das Ersatzteil trifft innerhalb von 4 Stunden, nachdem das RMA von NetApp Technical Support ausgestellt wurde, am Standort ein. Dieser Support Level umfasst Verfügbarkeit 24x7, was bedeutet, dass das Ersatzteil außerhalb der normalen Geschäftszeiten eintreffen kann (24 Stunden pro Tag, 7 Tage pro Woche einschließlich der Feiertage). Die Ersatz-Hardware ist nach Ermessen von NetApp neu oder neuwertig und wird für den Kunden kostenlos getauscht. Der Austausch der Hardware wird hierbei durch den Kunden vorgenommen. Die Rückgabe von ausgetauschten oder zurückgegebenen Teilen erfolgt in Übereinstimmung mit NetApp RMA Verfahren. Ausgetauschte oder zurückgegebene Teile gehen in das Eigentum von NetApp über. Die Messung der Lieferzeit beginnt mit dem Abschluss der vom Kunden und von NetApp durchgeführten Ferndiagnose und der Bestellung der benötigten Ersatz-Hardware durch das NetApp TSC und endet mit dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde das georderte Ersatzteil an seinem Standort erhält. ii. Wenn das NetApp -Gerät an einen anderen Standort verbracht wurde, an dem die gleiche Reaktionszeit für den Tausch von Ersatzteilen nicht verfügbar ist, richtet sich die Reaktionszeit für den Tausch von Ersatzteilen nach den verfügbare Lösungen und den bekannten Reaktionszeiten am neuen Standort. iii. Nachdem ein Case beim NetApp Technical Support geschlossen wurde, bei dem ein RMA erforderlich war, und das Ersatzteil an den Kundenstandort ausgeliefert wurde, muss das defekte Teil vom Kunden innerhalb von 15 Tagen unter Angabe der zugeordneten RMA-Nummer zurückgesandt werden (siehe Abschnitt f.). Falls die Rücksendung nicht binnen 30 Tagen eingetroffen ist, wird dem Kunden der Preis des Ersatzteils in Rechnung gestellt. iv. Die vereinbarte Reaktionszeit kann nur eingehalten werden, wenn NetApp korrekte, aktuelle Kundendaten vorliegen, inklusive der Adresse an welche das Ersatzteil geliefert wird sowie Name und Telefonnummer des Ansprechpartners vor Ort. NetApp Global Services Seite 8 von 16 Version 1.00

9 c) Storage Availability Audit Anhand der durch den AutoSupport gesammelten Informationen und der reichhaltigen Erfahrung von NetApp mit dem Einsatz eigener Produkte in den unterschiedlichsten IT-Infrastrukturumgebungen, wird NetApp die folgenden Dienstleistungen halbjährlich erbringen: i. Erstellung einer systembezogenen Zusammenfassung der NetApp Hardund Software-Revisionen für sämtliche durch das SupportEdge Premium- Angebot abgedeckten Storage Controller des Kunden; ii. Erstellung eines chronologischen Protokolls der erfassten Störungen und den erfolgten Servicemaßnahmen in Zusammenhang mit den durch das SupportEdge Premiumangebot abgedeckten Storage Controllern des Kunden; iii. Auswertung des Ist-Zustands der NetApp Umgebung in Bezug auf a) iv. Auslastung; b) Häufigkeit verschiedener Fehlertypen Eine Liste von Empfehlungen mit dem Ziel, dem Kunden für die Optimierung seiner NetApp -Produkte Entscheidungshilfen an die Hand zu geben. Zu den Empfehlungen können Änderungs- oder Update-Vorschläge bezüglich der Hard- und Software des Kunden sowie Vorschläge zur Modifizierung bestehender administrativer Verfahrensweisen des Kunden gehören. v. Eine Zusammenfassung der Ergebnisse und Empfehlungen. Diesen Bericht stellt NetApp dem Kunden elektronisch zur Verfügung. Einschränkungen. i) Zur Durchführung der halbjährlichen Prüfung des verfügbaren Speichers müssen die AutoSupport Funktionalität und die Übermittlung der Daten an das NetApp TSC permanent frei geschaltet sein. NetApp Global Services Seite 9 von 16 Version 1.00

10 2. Zusätzliche Pflichten des Kunden i) Der Kunde ist verpflichtet, Internetanbindung zu gewährleisten um Datenkommunikations- Links zwischen dem Kunden und NetApp zu ermöglichen, die von dem AutoSupport zur Durchführung von Ferndiagnose sowie Problemlösungs- und Reparaturaktivitäten benötigt werden. NetApp dürfen hierfür keine Kosten berechnet werden. ii) iii) iv) Der Kunde ist verpflichtet, für alle Systeme, die unter den SupportEdge Standard-Vertrag fallen, den AutoSupport freizuschalten und die Freischaltung aufrecht zu halten sowie die Systeme und die Standortinformationen auf NOW aktuell zu halten. Der Kunde ist verpflichtet alle Kontaktdaten, inklusive der Adresse an welche das Ersatzteil geliefert wird sowie Name und Telefonnummer des Ansprechpartners vor Ort in NOW zu pflegen und diese immer aktuell zu halten. Der Kunde verpflichtet sich, NetApp eine Kontaktperson oder einen Projektmanager zur Seite zu stellen, die bzw. der: die notwendigen Informationen während des Vorinstallations-Meetings auf von NetApp zur Verfügung gestellten Formularen bereitstellt; für die benötigten Kontakt- und Umgebungsinformationen sorgt, um die Lösung von Problemen und die Update-Planung zu erleichtern. v) NetApp behält sich vor, für NetApp Hardware Produkte, die über einen Zeitraum von mehr als 6 Monaten nicht unter Support waren, vor den Wiedereintritt in den NetApp Support eine physische Inspektion sowie einen Funktionstest auf Kosten des Kunden vorzunehmen. Bei Wiedereintritt in die Softwarewartung (SSP) ist rückwirkend auch für die supportfreie Zeit eine entsprechende SSP abzuschließen und zu vergüten. vi) Der Kunde erklärt sich bereit, diejenigen Software-Updates von NetApp umzusetzen, die für die Lösung von Problemen erforderlich sind. NetApp wird, wenn möglich, Ratschläge in Bezug auf temporäre Umgehungen erteilen, um die Auswirkungen auf den Betrieb des Kunden zu minimieren. NetApp weist den Kunden darauf hin, dass die Nichtumsetzung der von NetApp empfohlenen Maßnahmen (z.b. Software Updates) zu Störungen führen kann. NetApp übernimmt im Falle von eintretenden Störungen der Klasse 1 und 2 bei Nichtbefolgung der empfohlenen Maßnahmen keinerlei Haftung für entstandene Schäden. vii) Pflichten des Kunden in Bezug auf die Installation von Software-Updates: Die Installation von Software, die auf Geräten läuft, welche nicht von NetApp geliefert wurden, obliegt dem Kunden (z.b. Clients/Hosts). Der Kunde stellt sicher, dass vom aktuellen Datenbestand vor Durchführung eines Software-Updates eine Datensicherung vorgenommen wird. NetApp Global Services Seite 10 von 16 Version 1.00

11 Case Handling-Prozess und Eskalations-Management NetApp hat Standardmethoden für das Case-Management festgelegt. Ein Case (Support Fall) kann automatisch durch ein beim Kunden installiertes System mittels der AutoSupport-Technologie initiiert werden, oder er kann durch Kundenmitarbeiter, Mitarbeiter von NetApp sowie authorisierten Dritten generiert werden. Jeder Case wird einem Verantwortlichen, dem Case Owner, zugewiesen. Dieser befindet sich in der Regel im NetApp Technical Support Center (TSC). Den Cases werden weiterhin Prioritäten zugeordnet, welche den gesamten Lösungsprozess für jeden Case festlegen. 1. Definitionen der Fallpriorität: Sobald ein Call bei NetApp eröffnet wurde beginnt das NetApp TSC mit der Problemdiagnose, Fehlerisolierung und Fehlersuche auf der Grundlage der Prioritätsstufen. Der Kunde und das NetApp TSC können gegebenenfalls gemeinsam eine Prioritätsfallstufe entsprechend der nachfolgenden Prioritätsdefinitionen für einen gemeldeten Störfall bestimmen oder neu zuordnen. Wenn der Kunde festlegt, dass ein Fall für eine gemeldete Störung die Stufe der "Priorität 1 hat, bearbeitet das TSC den Fall 24x7. Die Fallprioritätsstufen werden wie folgt definiert: a. Priorität 1 Systemstillstand: Ein Storage Controller oder Cluster von NetApp ist ausgefallen, nicht in der Lage Daten zu liefern, befindet sich häufig oder wiederholt in Panikzustand, oder weist einen hohen Leistungsabfall auf, so dass die Arbeitsabläufe erheblich gestört sind. b. Priorität 2 eingeschränkte Leistung: Ein Storage Controller oder Cluster von NetApp befindet sich gelegentlich, in Einzelfällen oder sporadisch im Panikzustand, oder weist einen Leistungsabfall auf, so dass die Arbeitsabläufe gestört sind. c. Priorität 3 bedarf der Aufmerksamkeit: Bei einem Storage Controller oder Cluster von NetApp tritt eine Störung oder eine Anomalie auf, welche geringe oder keine Beeinträchtigung des Arbeitsablaufs nach sich zieht. d. Priorität 4 Informationen: Normale Anfragen, Informationen über Installation, Konfiguration, Einsatz und Wartung der NetApp -Systeme betreffend. Eingeschlossen sind administrative Anfragen und Information über RMA. Es besteht keine Beeinträchtigung der produktiven Systeme oder der Geschäftsabläufe. Der Kunde muss alle folgenden Informationen bereitstellen, wenn er dem NetApp TSC ein Problem meldet: 1) Seriennummer des Systems, 2) Kundenname und Daten der bevollmächtigten Kontaktperson, 3) Systemkonfiguration (von sysconfig -v) und 4) Diagnosemeldungen (von /etc/messages) NetApp Global Services Seite 11 von 16 Version 1.00

12 2. Reaktionszeiten P1 bis zu 30 min P2 bis zu 60 min P3 bis zu 2h P4 am nächster Werktag 3. NetApp -Prioritätsstufen-Richtlinien: Die Probleme des Kunden werden nach Eingang der Meldung über verschiedene Stufen des NetApp - Managements entsprechend den nachstehend aufgeführten Richtlinien geleitet, um sicherzustellen, dass die optimalen Ressourcen eingesetzt werden, um jedes Supportproblem schnell zu beheben. Der NetApp TSC Duty Manager, an den die Störung weitergeleitet wird, ist für die Behebung des Problems verantwortlich und informiert den Kunden rechtzeitig über den neuesten Stand. Wenn der Kunde der Auffassung ist, dass bei einem Support-Fall nicht genügend Fortschritt erzielt wurde, oder er mit der Qualität der NetApp -Supportleistungen nicht zufrieden ist, kann der Kunde das gemeldete Problem jederzeit an die entsprechende NetApp -Managementstufe weiterleiten, indem er den TSC Duty Manager einschaltet. Prioritäts-Richtlinien für SupportEdge Standard-Angebot: ABGELAUFENE ZEIT PRIORITÄT 1 PRIORITÄT 2 PRIORITÄT 3 PRIORITÄT 4 30 Minuten TSC Duty Manager 60 Minuten TSC Escalation Manager TSC Duty Manager 120 Minuten TSC Group Manager TSC Escalation Manager 180 Minuten TSC Regional Director 240 Minuten TSC Site Vice President 480 Minuten Senior VP Global Support TSC Group Manager TSC Regional Director TSC Site Vice President NetApp Executivs Nächster Geschäftstag TSC Group Manager Innerhalb von 2 Geschäftstagen TSC Group Manager NetApp Global Services Seite 12 von 16 Version 1.00

13 4. Global Support Management Kontaktdaten SUPPORT CENTER ANSPRECH- PARGTNER TITEL TELEFON America, RTP, Denis Cox Vice President North Carolina Global Support US Amsterdam, Dalian Steve Cloughesy Director Technical Suppport EMEA Amsterdam, Dalian Tom Duly Vice President Global Support Sunnyvale California EMEA & APAC Rusty Walther Senior Vice President Global Support Kontaktdaten NetApp TSC: Technischer Support: now.netapp.com USA/Kanada NETAPP Europa/Nahost NETAPP Asien/Pazifik NetApp Global Services Seite 13 von 16 Version 1.00

14 Weitere Optionen 1. Vor-Ort-Ersatzteiletausch: Für den vor-ort-ersatzteiletausch bei Störfällen bietet NetApp zwei Reaktionszeiten an. 4h Reaktionszeit vor Ort nächster Werktag vor Ort [NBD] i) Bei Fällen der Prioritätsstufen 1 und 2 wird das NetApp TSC binnen 30 Minuten ab Benachrichtigung die Ferndiagnose einleiten. Eine Qualifizierung der Störung liegt vor, wenn die Ursache der Störung ausreichend eingegrenzt ist. Nach Qualifizierung der Hardwarestörung wird innerhalb der vereinbarten Vor-Ort Reaktionszeit ein NetApp ASE vor Ort mit dem Austausch der defekten Hardware beginnen. Für die Rückgabe von nicht-funktionierenden Teilen ist der NetApp ASE zuständig. Der NetApp ASE wird die Arbeiten entweder bis zum Abschluss durchführen, den Fall an die nächste Supportstufe weiterleiten oder vor Ort zusätzliche Teile anfordern oder Ressourcen hinzuziehen. Bei Fällen der Prioritätsstufe 3 wird der NetApp ASE die Durchführung der Reparaturmaßnahmen nach Absprache mit dem Kunden während eines möglichen Wartungsfensters einplanen. Fälle der Prioritätsstufe 4 werden schnellstmöglich in Reihenfolge der eingehenden Meldungen durch das TSC bearbeitet. ii) Einschränkungen. NetApp übernimmt keine Verantwortung für verzögerte Support-Reaktionen, die dadurch zustande kommen, dass der Kunde dem NetApp ASE nicht den durch den ASE benötigten Zugang zu den Räumlichkeiten des Kunden, den Gerätschaften oder zum Personal gewährt, bzw. für Verzögerungen, die sich aufgrund der Sicherheitsbeschränkungen des Kunden oder falscher Kundendaten ergeben. NetApp behält sich das Recht vor, eine Servicegebühr für den Fall in Rechnung zu stellen, dass NetApp einen ASE zum Kunden schickt und sich das Personal des Kunden nicht zur vereinbarten Zeit am vereinbarten Ort einfindet. Außerdem gilt: Falls NetApp feststellt, dass das gemeldete Problem nicht durch ein von NetApp verkauftes Produkt erzeugt wurde, oder falls NetApp zur Behebung des Problems Dienstleistungen erbringen muss, die außerhalb des Rahmens des vorliegenden Supportvertrages liegen, behält sich NetApp das Recht vor, dem Kunden Arbeitsstunden und -material einschließlich der Reisekosten in Rechnung zu stellen. 2. Non Returnable Disk-Option: Mit der kostenpflichtigen Non Returnable Disk Option entbindet NetApp den Kunden die im Rahmen von gemeldeten Störungen getauschten Festplatten an NetApp zurückzusenden. Die getauschten Festplatten bleiben im Besitz und Verantwortung des Kunden. 3. Technical Global Advisor (TGA) - Leistungen Mit dem TGA steht dem Kunden ein Experte von NetApp TS als Berater zur Seite. Zusätzlich erhält der Kunde Kontroll-Berichte über sämtliche Service-Aktivitäten, die mit den installierten NetApp-Produkten in Zusammenhang stehen. Der zugeordnete TGA arbeitet vom Technical Support Center aus, direkt mit dem Kunden zusammen und erbringt sowohl proaktive als auch reaktive Dienstleistungen. Voraussetzung für den Erwerb von TGA-Leistungen ist ein bestehender SupportEdge Standard- oder Premium-Vertrag. NetApp Global Services Seite 14 von 16 Version 1.00

15 Kompetenzen des Technical Global Advisor i. Proaktive Serviceleistungen. Der Schwerpunkt der proaktiven Dienstleistungen liegt darauf, Probleme zu erkennen bevor diese akut werden und die zu ihrer Vermeidung notwendigen Maßnahmen zu ergreifen. Der TGA Erarbeitet sich profundes Wissen über den Betrieb des Kunden, seine IT- Umgebung und seine geschäftlichen Anforderungen Gibt Empfehlungen für die Optimierung der IT-Umgebung einschließlich des Upgrades von Betriebssystem, Firmware oder Hardware Schlägt erprobte Best Practices vor, so dass durchgängig stabile, optimal leistungsfähige Konfigurationen entstehen Erstellt regelmäßig sowie ad-hoc Berichte und sorgt für Umsetzung geeigneter Maßnahmen Reagiert bei allen Service-Zwischenfällen Führt regelmäßige Lagebesprechungen in Zusammenarbeit mit dem Account- Team von NetApp durch Evaluiert und analysiert Warnhinweise zu eingesetzten Produkten, bewertet die Auswirkungen auf die IT-Umgebung und schlägt, wenn erforderlich, Gegenmaßnahmen vor Führt Trend-Analysen am System durch, erkennt so potentielle Probleme Hält die Kontaktdaten zwischen dem Unternehmen des Kunden und NetApp aktuell. Dies umfasst auch RMA-Adressen und Liefer-Hinweise, Ansprechpartner, Standortdaten und Support-Berechtigungen ii. Reaktive Serviceleistungen. Der Schwerpunkt der reaktiven Dienstleistungen liegt auf dem effizienten Krisenmanagement in kritischen Situationen: Die TGA Funktion ist rund um die Uhr ( 7 x 24 ) als integraler Bestandteil des Support-Teams des Kunden erreichbar Der diensthabende TGA wird benachrichtigt, sobald ein Support-Fall mit Priorität 1 (P1) eröffnet wurde und ist verpflichtet, sich innerhalb von 15 Minuten zu melden Der TGA übernimmt das Case-Management der P1-Support-Fälle und sorgt für die Beseitigung der Störung innerhalb des vom SLA vorgegebenen Zeitlimits. Er stößt die vorgesehenen Eskalationsprozeduren an und hält den Kunden mit regelmäßigen Statusberichten auf dem Laufenden. In allen anderen Support-Fällen (Nicht-P1 Cases) sorgt der TGA durch ständige Kontrolle dafür, dass diese mit der notwendigen Aufmerksamkeit bearbeitet werden. NetApp Global Services Seite 15 von 16 Version 1.00

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