5 MÖGLICHKEITEN, INTERNETHÄNDLERN ZU HELFEN, KUNDENLOYALITÄT UND UMSÄTZE ZU STEIGERN

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1 Stammkunden sind profitable Kunden: 5 MÖGLICHKEITEN, INTERNETHÄNDLERN ZU HELFEN, KUNDENLOYALITÄT UND UMSÄTZE ZU STEIGERN Ein White Paper von Chase Paymentech

2 2 Für viele Einzelhändler hängt der Aufbau eines erfolgreichen E-Commerce-Geschäfts von Folgegeschäften mit Stammkunden ab. Dennoch wird bei dem Wunsch, neue Besucher anzuziehen, diese einträgliche Kundengruppe leicht übersehen.

3 chasepaymentech.de Payment- und Acquiring-Lösungen für Händler. Powering what s next. Einzelhändler, die ihre Bestandskunden jedoch ignorieren, tun dies auf eigenes Risiko. Stammkunden können nicht nur wertvoller als Erstbesucher sein, sondern auch höhere Erwartungen an das Online-Einkaufserlebnis stellen. Dadurch sind der Aufbau und die Pflege der Loyalität von Bestandskunden für jeden Online- Einzelhändler nicht nur wichtig, sondern notwendig. Dieses White Paper erläutert den finanziellen Vorteil von Stammkunden und gibt Hinweise, wie Internethändler eine stärkere Kundenbindung aufbauen und pflegen können. 3

4 Stammkunden sind profitable Kunden DER WERT VON STAMMKUNDEN Bestandskunden können einen erheblichen Einfluss auf die langfristigen Umsätze und Erträge eines Händlers haben. Doch wie hoch ist der Wert Ihrer Stammkunden für Ihr Geschäft? Einer kürzlich von Chase Paymentech durchgeführten Umfrage zufolge können Internethändler derzeit damit rechnen, dass mehr als die Hälfte ihrer Online-Umsätze von Stammkunden kommen 60 Prozent der befragten britischen Händler sagten aus, dass Bestandskunden mindestens doppelt so viel ausgeben wie Neukunden 1. Dies kann zu einer deutlichen Steigerung von Umsatz und Gewinn führen. Warum sind Stammkunden so einträglich? Ein Grund dafür könnte sein, dass sie weitaus eher als ein Neukunde dazu neigen, einen Besuch in einen tatsächlichen Kauf umzuwandeln. Dies wird in einem Bericht von Adobe deutlich 2, demzufolge bestehende Online-Kunden in Großbritannien sieben Mal höhere Konversionsraten haben als Erstkunden. Dies hat eine dreifache Umsatzsteigerung pro Besuch zur Folge. Für einen typischen europäischen Internethändler hat eine Steigerung von einem Prozent von Neukunden, die ein zweites Mal zurückkehren, einen zusätzlichen Wert von zehn Prozent des Gesamtumsatzes oder durchschnittlich 11 Millionen Euro 3. Es kann für Internethändler finanziell opportun sein, der Sicherung der langfristigen Loyalität von Kunden größere Beachtung zu schenken und neue Möglichkeiten zu finden, das Einkaufserlebnis im Internet so bequem wie möglich zu gestalten. BRITISCHE HÄNDLER MIT UMSATZWACHSTUM UND GEWINNSTEIGERUNG HABEN MEHR STAMMKUNDEN Der Zusammenhang zwischen Umsatzwachstum von britischen Händlern und der Zahl von Online-Stammkunden Beträchtliches Umsatzwachstum in den letzten 12 Monaten: 48% erwirtschaften mehr als die Hälfte ihres Online-Ertrags mit Stammkunden Kein Umsatzwachstum in den letzten 12 Monaten: 19% erwirtschaften mehr als die Hälfte ihres Online-Ertrags mit Stammkunden Quelle: Dynamic Markets: CNP Payment Challenges, März 2014 im Auftrag von Chase Paymentech 4

5 chasepaymentech.de Payment- und Acquiring-Lösungen für Händler. Powering what s next. WARUM KOMMEN KUNDEN WIEDER - UND BLEIBEN LOYAL? Es gibt sicher einige zwingende Gründe dafür, warum Einzelhändler die gleiche Aufmerksamkeit, die sie auf den Gewinn neuer Besucher richten, auch auf die Betreuung ihrer Stammkunden richten sollten. Was aber erwarten sich Kunden, wenn sie immer wieder zu ihrem bevorzugten Einzelhändler zurückkehren? Erstens gilt: je vertrauter Ihr Kunde mit Ihrer Marke, Ihren Produkten und Ihrer Website wird, desto eher wird er zurückkehren. Das Verbrauchervertrauen und -verhalten basiert auf Faktoren, die für sie wichtig sind wie etwa: Qualitätsprodukte, konkurrenzfähiger Wert, schnelle und zuverlässige Lieferung, exklusiver oder frühzeitiger Zugriff auf Produkte und einfache Rücksendungen. Zweitens wünschen Verbraucher ein Online-Einkaufserlebnis, das Wiederholungskäufe so einfach und problemlos wie möglich macht. Sie möchten in der Lage sein, ohne Probleme bei der Anmeldung auf ihrem Konto oder ohne ihre persönlichen Daten erneut eingeben zu müssen, ein Produkt zu finden und zu kaufen. Verbraucher schätzen jeden Versuch, ihren Online- Einkauf so schnell, einfach und bequem wie möglich zu gestalten. Drittens möchten Kunden das Gefühl haben, dass sie geschätzt und ihre Wünsche angehört werden. Die Art und Weise, wie Sie Angebote an Ihre Kunden erstellen, ihre Fragen beantworten, auf ihre Beschwerden reagieren oder sie für ihre Loyalität belohnen, kann die Wertschätzung des Kunden beeinflussen. Und der Preis? Wie wichtig ist er für Stammkunden? Natürlich spielt der Preis eine Rolle, aber er hat weitaus weniger Einfluss, als man denken könnte. Studien von langfristigen Multi-Channel-Kunden legen nahe, dass der Preis bei erstmaligen Online-Kunden zwar eine vorrangige Rolle bei der anfänglichen Auswahl eines Einzelhändlers spielt, Stammkunden jedoch eher die Bequemlichkeit, innovative Produkte, reaktionsfähiges Marketing und eine großartige Website schätzen als lediglich den Preis 4. Niedrige Preise können ein Unternehmen begünstigen, anfangs bevorzugt zu werden 47 Prozent der Verbraucher sind gewillt, eine schlecht gestaltete Website in Kauf zu nehmen, wenn sie dafür einen besseren Preis erhalten 5 aber niedrige Preise allein scheinen den Verbrauchern nicht den Anstoß zu geben, durchgehend und regelmäßig mehr auszugeben. Schließlich sollte darauf geachtet werden zu gewährleisten, dass die Kaufabwicklung einfach zu handhaben ist und den Verbrauchern eine sichere Möglichkeit bietet, ihre Käufe durchzuführen. Darauf angesprochen waren 66 Prozent der britischen Verbraucher der Meinung, dass die Gewissheit einer sicheren Zahlung eine wichtige Rolle bei der Entscheidung spielt, ob sie zu einer bestimmten Website zurückkehren. Außerdem stimmten 47 Prozent zu, dass eine einfach zu handhabende Kaufabwicklung dabei ebenfalls eine wichtige Rolle spielt 6. 5

6 FÜNF MÖGLICHKEITEN, MEHR STAMMKUNDEN ZU GEWINNEN Was können Sie also tun, um mehr Erstkunden dazu zu bewegen, auf Ihre Website zurückzukehren? Und wie können Sie Ihre Bestandskunden davon überzeugen, auch weiterhin zurückzukehren? Es gibt bei jeder Phase des Einkaufs, vom Marketing bis zur Kaufabwicklung und der Kundenbetreuung nach dem Verkauf, Gelegenheiten, die Kundenloyalität zu steigern. 1: UMWERBEN SIE SOWOHL BESTANDS- ALS AUCH NEUKUNDEN Angesichts des potenziellen Werts von Bestandskunden für die meisten Online-Geschäfte überrascht es, dass der Großteil der Marketingmittel immer noch für Massenakquisitionskanäle wie etwa Anzeigen in Suchmaschinen und Display-Werbung ausgegeben wird, um Neukunden anzuziehen 7. Die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs an einen Bestandskunden liegt jedoch bei Prozent (im Vergleich zu gerade einmal 5-20 Prozent bei einem neuen Interessenten) 8. Einzelhändler müssen sich regelmäßig mit bestehenden Online-Kunden beschäftigen und sich bemühen, dass sie weiterhin zurückkehren dies bedeutet fokussiertes Marketing, um die spezifischen Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. -Marketing, soziale Medien und Inhalte sollten mit mehr Nachdruck vorrangig auf Bestandskunden anstatt auf Neukunden ausgerichtet sein. Zusätzlich ist auch die Wirkung personalisierter Angebote und Empfehlungen auf der Basis früherer Bestellungen sowie von s, die bei Gelegenheiten wie Geburtstagen oder Jubiläen zur Pflege der Beziehung mit Bestandskunden automatisch versandt werden, durchaus überlegenswert. Welche Maßnahmen ergreift Ihr Unternehmen in den von ihm genutzten Online-Kanälen, um zu versuchen, die Ertragskraft von Stammkunden zu erhöhen? Wir stellen bei jeder Gelegenheit sicher, dass die Angaben zu [Stammkunden] genau und aktuell sind und dass sie für eine besondere Marktsegmentierung verfügbar sind, wenn ein neues Produkt eingeführt wird. VP ecommerce, mehr als 5000 Mitarbeiter, Dienstleistungssektor, CNP Umsatz von 1-25 %, GB 6

7 chasepaymentech.de Payment- und Acquiring-Lösungen für Händler. Powering what s next. 2. SCHLAGEN SIE NEUE WEGE EIN, UM DIE KAUFABWICKLUNG NOCH EINFACHER ZU GESTALTEN Schlechte Erfahrungen bei der Kaufabwicklung reichen aus, um acht von zehn britischen Verbrauchern in Zukunft davon abzuhalten, zu einer Website oder mobilen App zurückzukehren 9. Die heutigen Multi-Channel-Verbraucher erwarten eine schnelle, einfache und problemlose Abwicklung ihres Kaufs, bei dem die mobile Zahlung zunehmend an Bedeutung gewinnt. Immer mehr Multi-Channel-Kunden erwarten die Anmeldung über soziale Medien sowie mobile Apps, um ihren Kaufvorgang zu optimieren. Ein aktuelles Beispiel, Social login ist eine Option, die Internetkunden in die Lage versetzt, ihre Angaben bei Facebook, Twitter oder LinkedIn zur Überprüfung ihrer Identität zu verwenden, anstatt ein Konto zu registrieren und es mit der Antwort auf eine bestätigen zu müssen; dies kann die Abwicklung für Stammkunden beschleunigen. Obwohl bisher nur 13 Prozent der britischen Verbraucher Social login genutzt haben, stehen mit denen, die täglich online einkaufen oder mobile Geräte für diese Methode aufnahmebereiter als andere nutzen, insgesamt 22 Prozent diesem Gedanken offen 10 gegenüber. Mobile Apps schienen jüngst die Gespräche über m-commerce zu dominieren mehr als 98 Prozent der britischen Einzelhändler geben an, dass sie planen, in den nächsten drei Jahren zumindest mäßige Investitionen in mobile Apps zu tätigen 11. Während uns jedoch Verbraucher sagen, dass eine bessere App als die der Konkurrenz kein wichtiger Grund für den erneuten Besuch einer Website sei, kann der Einsatz einer App den Kauf und die Bezahlung für Stammkunden erleichtern und dazu beitragen, Loyalität aufzubauen, wenn sie mit Blick auf echten Kundenwert und Vorteil für den Kunden konzipiert ist 12. Welchen Herausforderungen steht Ihr Unternehmen hinsichtlich wachsender Erträge aus Online-Umsätzen von Stammkunden gegenüber und warum? Kunden sind einfach anspruchsvoller und erfahrener im Umgang mit Internet und suchen bessere Angebote. VP ecommerce, mehr als 5000 Mitarbeiter, Sektor sonstige Dienstleistungen, CNP Umsatz von 1-25 %, GB 7

8 3. SPEICHERN SIE DIE DATEN IHRER KUNDEN Die Speicherung der Lieferadresse oder vorhergehender Zahlungsangaben eines Kunden können von besonderem Vorteil für Bestandskunden sein, die ein mobiles Tablet oder Smartphone verwenden. Eine kurze Kaufabwicklung ist besonders wichtig für mobile Kunden, da es die begrenzte Bildschirmgröße von mobilen Geräten oft erschwert, mehrere Felder auszufüllen. Die meisten britischen Einzelhändler aber keineswegs alle - speichern entweder die Lieferadresse (67 Prozent) oder vorhergehende Zahlungsangaben (56 Prozent) und dies wird von einem von fünf Verbrauchern geschätzt, die angeben, dass dies einen Grund für die Rückkehr auf eine bestimmte Website darstelle 13. Einzelhändler können auch vom Einsatz einer Account- Aktualisierungsfunktion profitieren (derzeit nur von 34 Prozent der britischen Einzelhändler genutzt) 14, um sicherzustellen, dass die Karte eines Kunden immer noch angenommen wird, wenn sie ungültig wird oder automatisch durch die neue Karte ersetzt wird, wenn das Kundenkonto aktualisiert wird. 4. STELLEN SIE SICHER, DASS IHR LOYALITÄTSPROGRAMM ECHTEN NUTZEN BIETET Es ist sinnvoll, die wertvollsten Kunden zu belohnen - aber generiert das typische Loyalitätsprogramm wirklich Kundenloyalität? Loyalitätsprogramme sind besonders unter Verbrauchern in bestimmten Ländern beliebt. Vier von zehn britischen Verbrauchern geben an, dass sie ein Loyalitätsprogramm anregen würde, auf eine Website für einen weiteren Kauf zurückzukehren in Deutschland sagen währenddessen nur 19 Prozent der Verbraucher dasselbe 15. Unter Einzelhändlern machen nahezu ein Drittel der Internethändler in Großbritannien bereits Sonderangebote oder bieten Rabatte (wie etwa Gratislieferung, Rabatte oder Gutscheine) nur für Stammkunden an der Kasse 16. Dennoch ist es fraglich, ob Anreize auf der Basis von Preisaktionen nachhaltige Auswirkungen auf die Kundenloyalität haben. Es gibt einfach zu viele ähnliche Loyalitätsprogramme im Angebot und Kunden steigen in der Regel in mehrere Programme ein, um die besten Angebote zu erhalten. 8

9 chasepaymentech.de Payment- und Acquiring-Lösungen für Händler. Powering what s next. Eine Möglichkeit zur Gestaltung von Loyalitätsprogrammen könnte darin bestehen, loyale Kunden eher emotional als über Transaktionen zu binden, womöglich über das Angebot von exklusiven Vorteilen, die man mit Geld nicht kaufen kann. Wenn Sie ein Gratisgeschenk anbieten, sollte dies eine unerwartete Prämie sein und Sie sollten sicherstellen, dass es in den Augen Ihres Kunden von ausreichendem Wert ist. 5: UNTERSCHÄTZEN SIE NICHT DIE BEDEUTUNG DES KUNDENDIENSTES Insbesondere Ihre Bemühungen, das Vertrauen Ihrer Stammkunden zu gewinnen, könnten mit der Qualität Ihres Kundendienstes stehen oder fallen. Die heutigen Internetkunden erwarten, dass freundliche, verständige Kundendienstmitarbeiter ihre Fragen umgehend beantworten. Dennoch sind gerade einmal 48 Prozent der britischen Internetkunden mit ihren Optionen zur Kontaktaufnahme mit einem Kundendienstmitarbeiter zufrieden 17. Während , Telefon oder Live-Chat nach wie vor die meistverbreiteten Kanäle des Kundendienstes darstellen, verwenden einige Marken außerdem äußerst wirkungsvoll soziale Medien, um auf Reklamationen zu reagieren. Zum Beispiel folgerte eine Umfrage unter 92 britischen Marken, dass Benutzer sozialer Medien mit höherer Wahrscheinlichkeit im Internet allgemeiner Unzufriedenheit Ausdruck verleihen. Der Einzelhändler mit dem positivsten Eindruck der Kunden wurde für seine proaktive, schnelle Reaktion auf Foren, Twitter und Facebook gelobt 18. Anstatt den Kundendienst als eine Kostenstelle zu betrachten, sollten Sie ihn wie ein Differenzierungsmerkmal und eine Gelegenheit behandeln, starke Kundenloyalität aufzubauen. Da der Kundendienst die Entscheidung des Kunden, zu kaufen und wiederzukommen, stark beeinflusst, ist es wichtig, dem Kunden in jeder Phase des Einkaufs, von der Produktbewertung bis zum Support nach dem Einkauf, die Antworten zu geben, die er sucht. WENN SIE MEHR DARÜBER ERFAHREN MÖCHTEN, WIE SIE DIE LOYALITÄT IHRER KUNDEN STEIGERN KÖNNEN, WENDEN SIE SICH BITTE AN: ODER BESUCHEN Sie 9

10 Chase Paymentech, das weltweite Unternehmen für Zahlungsverarbeitung und Händlerakquisition von JPMorgan Chase & Co. (NYSE: JPM), ist ein führender Anbieter von Zahlungs-, Betrugs- und Datenschutzlösungen, der in der Lage ist, Transaktionen in mehr als 130 Währungen zu autorisieren. Die unternehmenseigenen Plattformen ermöglichen integrierte Lösungen für Zahlung mit allen renommierten Kredit- und Debitkarten sowie mobile Zahlungsoptionen. Chase Paymentech kombiniert in einzigartiger Weise bewährte Zahlungstechnologien mit einer langen Tradition, die Interessen der Händler zu vertreten, wodurch ein messbarer Mehrwert für die E-Commerce-Branche geschaffen wird verarbeitete Chase Paymentech 35,6 Milliarden Transaktionen mit einem Wert von 750,1 Milliarden Dollar. Weitere Informationen stehen Ihnen unter zur Verfügung Referenzen Chase Paymentech Europe Limited mit dem Firmennamen Chase Paymentech ist eine Tochtergesellschaft von JPMorgan Chase Bank, N.A. und wird von der Irischen Zentralbank reguliert. Eingetragener Firmensitz: EastPoint Plaza, Second Floor, EastPoint Business Park, Dublin 3, Irland. Registriert in Irland bei der CRO unter Nr Vorstand: Shane Fitzpatrick, Kevin Moran, Daniel Charron (USA). Die hierin enthaltenen Informationen oder jegliche beigefügten Dokumente berücksichtigen nicht die individuellen Umstände, Ziele oder Bedürfnisse von Kunden und sind nicht als Empfehlung eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Strategie an bestimmte Kunden gedacht, und die Empfänger des herunterladbaren Dokuments sollten ihre eigenen unabhängigen Entscheidungen treffen. Die Informationen des vorliegenden Dokuments stammen aus Quellen, die als zuverlässig gelten, aber weder Chase Paymentech Europe Limited noch seine verbundenen Unternehmen garantieren für die Vollständigkeit oder Genauigkeit der darin enthaltenen Angaben. Dieses herunterladbare Dokument und die darin enthaltenen Informationen dürfen - ganz oder teilweise - nur für den von Chase Paymentech Europe Limited genehmigten Zweck vervielfältigt, veröffentlicht oder benutzt werden. 2014, Chase Paymentech Europe Limited. Alle Rechte vorbehalten. 1 Dynamic Markets: CNP Payment Challenges in 2014 (March 2014) Adobe Digital Index: The ROI from Marketing to Existing Online Customers (2012) 3 Adobe Digital Index: The ROI from Marketing to Existing Online Customers (2012) 4 PwC: Demystifying The Online Shopper: 10 Myths of Multichannel Retailing (January 2013) 5 Dynamic Markets: CNP Payment Challenges in 2014 (March 2014) Dynamic Markets: CNP Payment Challenges in 2014 (March 2014) Shar VanBoskirk US Interactive Marketing Forecast by Industry Forrester Research Nov Marketing Metrics (2002) 9 Dynamic Markets: CNP Payment Challenges in 2014 (March 2014) Dynamic Markets: CNP Payment Challenges in 2014 (March 2014) Dynamic Markets: CNP Payment Challenges in 2014 (March 2014) Dynamic Markets: CNP Payment Challenges in 2014 (March 2014) Dynamic Markets: CNP Payment Challenges in 2014 (March 2014) Dynamic Markets: CNP Payment Challenges in 2014 (March 2014) Dynamic Markets: CNP Payment Challenges in 2014 (March 2014) Dynamic Markets: CNP Payment Challenges in 2014 (March 2014) UPS: UPS Pulse of the Online Shopper (September 2013) 18 Brandwatch: Customer Service Index (2012)

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