2014 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse - Beratung schriftlich Serie 1/5 Pos. 2.

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1 204 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse Beratung schriftlich Serie /5 Pos. 2. Name... Vorname... Kandidatennummer oder Etikette... Datum... Zeit 60 Minuten für 26 Aufgaben Bewertung Hilfsmittel Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note 3, Punkte = Note Punkte = Note 2, Punkte = Note Punkte = Note,5 0 4 Punkte = Note Total 00 Punkte Erreichte Punktezahl Note Unterschrift der Experten/Expertinnen: Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 205 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: AutorinnenAutorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Aufgabe / Absatzweg In der Handelskette unterscheidet man den direkten und den indirekten Absatzweg. Kreuzen Sie an, ob die folgenden Aussagen richtig oder falsch sind. Der direkte Absatzweg bedeutet: richtig falsch a) Ein Kleinbetrieb bezieht seine Waren beim Grossisten. b) Ein Konsument kauft im Fabrikladen ein. c) Je kleiner die Anzahl Konsumenten, desto eher wird direkt geliefert. d) Der Produzent bestellt direkt beim Detaillisten. 2 (Bewertung: 4 richtig = 2 Pt., 3 und 2 richtig = Pt., und 0 richtig = 0 Pt.) Aufgabe 2 / Handelsfunktionen Ihre Kollegin behauptet: Kundenreklamationen gehören zur Qualitätsfunktion. a) Stimmt diese Behauptung? Ja Nein b) Begründen Sie Ihre Antwort: 2 Aufgabe 3 / Warenbeschaffung Ein Detaillist muss sich bei der Warenbeschaffung verschiedene Fragen stellen. Ordnen Sie jeder Frage (A bis E) die passende Feststellung (Zahlen 5) zu. Jede Zahl passt nur einmal. Fragen bei der Beschaffung A Was wird beschafft? B Wie viel wird beschafft? 2 C Wann wird beschafft? 3 D Wo wird beschafft? 4 E Wie wird beschafft? 5 Feststellungen Kleinere Detailhandelsbetriebe beschaffen ihre Waren bei Grossisten. Die Lieferfrist eines Artikels beträgt drei Wochen. Der Rayonleiter macht die Tagesbestellung per Computer. Die neue Ware muss ins Sortiment passen. Die Verkaufsbereitschaft muss gewährleistet sein. Die richtigen Kombinationen: A B C D E 3 (Bewertung: 5 richtig = 3 Pt; 4 und 3 richtig = 2 Pt; 2 und richtig = Pt) Übertrag 8 Position 2. DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 204 Seite 2

3 Übertrag 8 Aufgabe 4 / Warenbeschaffung Der Einkauf von grossen Mengen und in langen Zeitabständen hat Vor und Nachteile. Nennen Sie drei Vorteile. 3 Aufgabe 5 / Warenversand per Post Die Post bietet Versandarten für Spezialfälle an. Beispiele: Swiss Express, Nachnahme, Post Pac Economy, Einschreiben/Signature, oder Sperrgut. Nennen Sie für die nachstehenden Fälle jeweils die am besten geeignete Versandart aus den oben genannten Beispielen. a) Sie schicken einem Kunden einen Gutschein per Post. Der Postbote soll dem Empfänger den Brief nur gegen sofortige Barzahlung aushändigen: b) Der Empfänger des Paketes soll den Erhalt mit seiner Unterschrift bestätigen. c) Wie nennt man Postsendungen, die bestimmte Grössenmasse überschreiten? Aufgabe 6 / Handelskette Ordnen Sie jedem Begriff die zwei Aussagen zu, die am ehesten zutreffen. Notieren Sie jeweils die Buchstaben zum entsprechenden Begriff. A bedeutet abpacken, sortieren und auszeichnen der Produkte. B befasst sich mit dem Informationsaustausch und der Warenverschiebung. C heisst auch Manipulation und gehört zur Qualitätsfunktion. D stammt aus dem Französischen und heisst verteilen E wird häufig von Transportunternehmen erledigt. F organisiert und steuert den gesamten Material und Warenfluss. Begriffe: Logistik Distribution Detaillierung 3 (Bewertung: 6 richtig = 3 Pt; 5 und 4 richtig = 2 Pt; 3 und 2 richtig = Pt; und 0 richtig = 0 Pt) Übertrag 7 Position 2. DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 204 Seite 3

4 Übertrag 7 Aufgabe 7 / Handelskette Der Detailhandel erbringt für den Produzenten Leistungen. Nennen Sie drei Leistungen des Detailhandels für den Produzenten. 3 Aufgabe 8 / Warenbewirtschaftung Man unterscheidet die vier Sortimentsdimensionen: breit, flach, schmal und tief. Notieren Sie zu den folgenden Beispielen jeweils die zutreffende Dimension. Beispiel Dimension Bei den LevisJeans hat es viele Grössen und Schnitte. Das Sortiment eines Supermarktes umfasst neben Lebensmitteln auch Kleider, Haushaltgeräte, Papeterieartikel und Spielsachen. Eine Confiserie hat nur wenige Brotsorten zur Auswahl. Ein Sportgeschäft ist auf den OutdoorBereich spezialisiert. Von den Tomatensaucen ist eine Marke im Sortiment. Eine Metzgerei verkauft neben Fleisch und Wurstwaren auch Weine, Teigwaren, Saucen und Fertigsalate. (Bewertung: 6 richtig = 3 Pt; 5 und 4 richtig = 2 Pt; 3 und 2 richtig = Pt; und 0 richtig = 0 Pt) 3 Aufgabe 9 / Zahlungsarten Ordnen Sie die Zahlungsmittel (AG) den drei Zahlungsarten zu. Notieren jeweils den zutreffenden Ordnungsbuchstaben. A Euromünzen D Gutschein F Dollarscheine B Geschenkkarte E MaestroKarte G VISAKarte C CashCard Bargeld: Buchgeld: Geldersatz: 4 (Bewertung: 7 richtig = 4 Pt; 6 und 5 richtig = 3 Pt; 4 und 3 richtig = 2 Pt; 2 und richtig = Pt) Übertrag 27 Position 2. DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 204 Seite 4

5 Übertrag 27 Aufgabe 0 / Zahlungsarten Das Bezahlen mit dem Smartphone steht im Detailhandel kurz vor dem Durchbruch. Wer ein Smartphone und eine Kundenkarte bei Manor besitzt, kann seit letztem Herbst eine App auf sein Smartphone herunterladen und in allen Manorfilialen damit bezahlen. Die Mobilfunkanbieter Swisscom und Sunrise tüfteln gleichzeitig an einer speziellen SIM Karte, die das sichere Bezahlen via Smartphone mit Hilfe der NFCTechnologie ermöglichen soll. Welche der nachfolgenden Aussagen im Zusammenhang mit neuen Zahlungsmöglichkeiten stimmen? Kreuzen Sie richtig oder falsch an. Richtig falsch a) Auch mit der App von Manor erhält der Konsument wie bei der Kundenkarte monatlich eine Rechnung, die er bezahlen muss b) Voraussetzung für die Nutzung der App von Manor ist ein Internetzugang. c) NFC ist die Abkürzung für Near Field Communication. 3 Aufgabe / Preiskalkulation des Detaillisten a) Kreuzen Sie die richtige Antwort für die richtige Berechnung des Verkaufspreises an. Einstandspreis + Gemeinkosten Einstandspreis + Bezugskosten + Bruttogewinn Nettoankaufspreis + Bezugskosten + Bruttogewinn Gemeinkosten + Reingewinn 2 b) In der Auftragsbestätigung, die wir vom Lieferanten erhalten, stehen folgende Angaben: «Zahlung 90 Tage netto» und «Lieferung innert 3 Wochen franko Haus». Welche der folgenden Aussagen stimmt? Kreuzen Sie die richtige Aussage an. Nettoankaufspreis = Bruttoankaufspreis Rabatt + Bezugskosten Bruttoankaufspreis Rabatt = Bezugskosten Bruttoankaufspreis = Einstandspreis Rechnungsbetrag = Nettoankaufspreis 2 Übertrag 34 Position 2. DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 204 Seite 5

6 Übertrag 34 Aufgabe 2 / Preisgestaltung Für eine Pilzmischung in Dosen fehlen die Etiketten für die Preisanschrift am Regal. Sie müssen die Beschriftung selber vornehmen. Der Detailpreis für 430 g beträgt Fr a) Berechnen Sie den Preis für 00 g auf einen Rappen genau und notieren Sie auch den Rechnungsweg. b) Wie nennt man diesen Preis? c) Berechnen Sie den Detailpreis für eine Dose mit 95 g auf einen Rappen genau und notieren Sie auch den Rechnungsweg. d) Runden Sie den Preis für 95 g auf 5 Rappen auf: Bewertung: Ohne Rechnungsweg gibt es bei a) und c) keine Punkte. Aufgabe 3 / Erwartungen der Konsumenten Von Detailhandelsfachleuten wird erwartet, dass sie fachlich kompetent sind. Kreuzen Sie bei den folgenden Aussagen richtig oder falsch an. Fachkompetenz bedeutet: richtig falsch a) Sie haben gute Waren und Sortimentskenntnisse. b) Sie kennen Methoden, wie man im Team gut zusammenarbeitet. c) Sie sind eine kommunikative Person. d) Sie informieren sich in Katalogen über Neuheiten. 4 Übertrag 42 Position 2. DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 204 Seite 6

7 Übertrag 42 Aufgabe 4 / Bedarfsermittlung Ihre Kollegin behauptet: Kaufwunsch und Kaufmotiv sind dasselbe. a) Stimmt diese Behauptung? Ja Nein b) Begründen Sie Ihre Antwort: 2 Aufgabe 5 / Frageformen Für Detailhandelsfachleute ist es wichtig, verschiedene Frageformen zu unterscheiden. Welches Beispiel gehört zu welcher Frageform? Notieren Sie zu jeder Frageform den Buchstaben für das zutreffende Beispiel. (Zu jeder Frageform passt nur ein Beispiel). A Den rezenten oder den milden? B Das Gerät verlangt ihren PIN. offene Frage: C Wie gefällt Ihnen der modische Schnitt? geschlossene Frage: D Welch schöne Farben! Alternativfrage: E Sie müssen keine Bedenken haben. F Sind Sie sicher? verdeckte Frage: 4 Aufgabe 6 / Kommunikation, Gesprächsführung Beim Führen eines Verkaufsgesprächs müssen Sie einige Punkte beachten. Kreuzen Sie an, ob die folgenden Aussagen richtig oder falsch sind. richtig falsch a) Detailhandelsfachleute führen das Gespräch und sprechen möglichst viel. b) Detailhandelsfachleute können gut zuhören und unterbrechen einen Kunden nur im Notfall. c) Während des Zuhörens können anstehende Arbeiten erledigt werden, sofern es die Konzentration nicht stört. d) Detailhandelsfachleute führen das Gespräch möglichst unaufdringlich. Es geht auch ohne grosse Worte. e) Detailhandelsfachleute gehen mit der Mode und verwenden auch Wörter wie mega und super. (Bewertung: 5 richtig = 3 Pt; 4 richtig = 2 Pt; 3 und 2 richtig = Pt, und 0 richtig = 0 Pt) Übertrag 52 3 Position 2. DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 204 Seite 7

8 Aufgabe 7 / Prestigewert Es gibt Produkte, welche einen Prestigewert haben. Beurteilen Sie die folgenden Aussagen, indem Sie richtig oder falsch ankreuzen. Anzahl Punkte Übertrag 52 Prestigewert bedeutet: richtig falsch a) Der Prestigewert ist der Wert von Prestigemarken. b) Das Produkt verleiht dem Kunden Ansehen und Beachtung. c) Luxusgüter sind mit dem Prestigewert angeschrieben. d) Auf unbekannten Marken bezahlt man einen Prestigewert. 3 (Bewertung: 4 richtig = 3 Pt; 3 richtig = 2 Pt; 2 richtig = Pt, und 0 richtig = 0 Pt) Übertrag 55 Position 2. DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 204 Seite 8

9 Aufgabe 8 / Fallbeispiel Marktforschung und Kennzahlen des Detailhandels Marktforschungsinstitute erheben regelmässig Zahlen und Fakten zum Detailhandel Schweiz. Diese bilden für Detailhändler eine wichtige Grundlage, um das Marketing zu planen. Anzahl Punkte Übertrag 55 Aufgabe I Handelt es sich bei den folgenden Aktivitäten um Feldforschung oder Schreibtischforschung? Verbinden Sie mit Linien. Das Marktforschungsinstitut führt eine Kundenumfrage per Telefon durch. Das Marktforschungsinstitut sammelt und analysiert die Geschäftsberichte von Detailhandelsbetrieben. Feldforschung Die Detailhändler berichten dem Marktforschungsinstitut regelmässig über ihre Beobachtungen über das Kundenverhalten. Schreibtischforschung 2 (Bewertung: 3 richtig = 2 Pt; 2 richtig = Pt, und 0 richtig = 0 Pt) Übertrag 57 Position 2. DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 204 Seite 9

10 Übertrag 57 Fortsetzung Aufgabe 8 / Fallbeispiel Die folgenden Zahlen wurden im Jahr 2008 und 202 veröffentlicht. Daraus erkennt man, wie sich der Detailhandel während den letzten 4 Jahren entwickelt hat. Detailhandel Schweiz Umsätze Detailhandel in Franken (davon Food in Franken) 9 Milliarden (43, Milliarden) 96,3 Milliarden (48, Milliarden) Einkaufszentren (Fläche in m 2 ) keine Angaben Privater Konsum in Franken (Güter und Dienstleistungen) 297 Milliarden 324 Milliarden Anzahl Haushalte Anzahl Einwohner Quelle: GfK Switzerland AG, Hergiswil Aufgabe II Sie vergleichen die Jahre 2007 und 20 miteinander. Machen Sie dazu folgende Berechnungen (alle Resultate auf eine Stelle runden). Geben Sie zu jeder Rechnung den Rechnungsweg an. Sonst gibt es keine Punkte. a) Um wie viel Prozent sind die Detailhandelsumsätze im Vergleich zu 2007 gestiegen? b) Wie viele Milliarden Franken betrugen die NonFoodUmsätze 20? NonFood 20: c) Wie viel Prozent betrug der FoodAnteil am gesamten Detailhandelsumsatz 2007? FoodAnteil 2007: Übertrag 60 Position 2. DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 204 Seite 0

11 Übertrag 60 Fortsetzung Aufgabe 8 / Fallbeispiel, Aufgabe II d) Wie viele Personen lebten 20 durchschnittlich in einem Haushalt? e) Im Jahr 2007 erzielten die Einkaufszentren einen Umsatz von Franken. Berechnen Sie den Umsatz pro Quadratmeter. Aufgabe III Der Detailhandel verändert sich laufend, weil er sich den wirtschaftlichen Gegebenheiten und dem Konsumverhalten anpassen muss. Nachstehend sind acht Aussagen. Entscheiden Sie, bei welchen vier Aussagen es sich um Ursachen für Veränderungen im Detailhandel handelt, und bei welchen vier Aussagen es sich um Folgen/Auswirkungen auf den Detailhandel handelt. Notieren Sie jeweils den zutreffenden Buchstaben. A B C D E F G H Es gibt immer mehr Autos. Kleine Läden verschwinden. Die Einkommen steigen und es hat mehr Doppelverdiener. Im Durchschnitt besitzt jeder Einwohner ein Smartphone. Im Foodbereich machen die Konsumenten vermehrt Grosseinkäufe. Die Konsumenten sind preisbewusst. Es gibt mehr Spezialgeschäfte im Freizeitbereich. An verkehrsgünstigen Lagen entstehen neue Einkaufzentren. Ursachen: Folgen: 4 Übertrag 66 Position 2. DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 204 Seite

12 Übertrag 66 Fortsetzung Aufgabe 8 / Fallbeispiel Aufgabe IV COOP und Migros sind die zwei grössten Detailhändler in der Schweiz. Zahlen für das Jahr 20 COOP Migros Anzahl Verkaufsstellen Verkaufsfläche (in m 2) Detailhandelsumsatz (in Milliarden Franken) , ,8 Anhand dieser Zahlen lassen sich folgende Feststellungen machen: Quelle: GfK Switzerland AG, Hergiswil a) Anzahl Verkaufsstellen: Formulieren Sie den Vergleich zwischen Migros und COOP in Worten. b) Weitere Vergleiche zwischen COOP und Migros: Welche weiteren Rückschlüsse können Sie aus den obenstehenden Zahlen ziehen? Formulieren Sie drei weitere Vergleiche. COOP hat ein dichteres Filialnetz und ist somit näher bei den Kunden. 3 Übertrag 70 Position 2. DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 204 Seite 2

13 Teil 2: Spezialisierung Beratung Maximale Punktezahl: 30 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 9 / Persönlichkeit der DHF An Detailhandelsfachleute werden viele Anforderungen gestellt. Diese Anforderungen kann man in drei Gruppen einteilen: Anforderungen an das Erscheinungsbild, geistige Anforderungen und charakterliche Anforderungen. a) Was versteht man unter dem Charakter eines Menschen? Erklären Sie ausführlich. b) Charaktereigenschaft oder geistige Anforderung? Ordnen Sie die Aussagen links den Charaktereigenschaften oder den geistigen Anforderungen zu, indem Sie den entsprechenden Buchstaben notieren. A B C D E F Freundlichkeit Selbstbeherrschung Konzentration Zuverlässigkeit Vorstellungsvermögen Urteilen Charaktereigenschaften: Geistige Anforderungen: 3 (Bewertung: 6 richtig = 3 Pt; 5 und 4 richtig = 2 Pt; 3 und 2 richtig = Pt; und 0 richtig = 0 Pt) Aufgabe 20 / Nonverbale Kommunikation Auch die nichtsprachlichen Signale sind in einem Verkaufsgespräch sehr wichtig. Was drücken die folgenden nichtsprachlichen Signale aus? Nichtsprachliche Signale Mögliche Bedeutung Faust ballen Augenbrauen heben fehlender Blickkontakt Arme verschränkt halten 5 Kopf senken Übertrag 79 Position 2. DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 204 Seite 3

14 Übertrag 79 Aufgabe 2 / Fragetechnik Damit Sie wissen, was die Kundschaft will, müssen Sie gezielte und wirkungsvolle Fragen stellen. Welche Punkte beachten Sie besonders beim Stellen von Fragen? Zählen Sie fünf solche Punkte auf. 5 Aufgabe 22 / Argumentationstechnik Entgegnen Sie den folgenden Argumenten kundenbezogen und richtig. Benützen Sie dazu die JaaberTaktik und die SieEinstellung. Einwand des Kunden Diese Fotokamera ist sehr teuer. Antwort des DHF 2 Dieser Wanderschuh ist sehr schwer. 2 Übertrag 88 Position 2. DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 204 Seite 4

15 Übertrag 88 Aufgabe 23 / Warenvorlage In einem Verkaufsgespräch sollten möglichst alle fünf Sinne angesprochen werden. Ergänzen Sie die vier restlichen Sinne und ergänzen Sie jeden Sinn mit einem praktischen Beispiel aus dem Verkaufsalltag. Sinn Beispiel aus der Praxis Geschmackssinn Brot wird zur Degustation angeboten. Aufgabe 24 / Kundentypen Welche Aussagen treffen auf die preisbewussten Kunden zu? Kreuzen Sie die zwei richtigen Antworten an. Preisbewusste Kunden wissen über die Produkte gut Bescheid. Preisbewusste Kunden wirken schwerfällig und unbeholfen. Preisbewusste Kunden argumentieren gefühlsbetont. Preisbewusste Kunden sind unsicher im Umgang. Preisbewusste Kunden kennen die Konditionen der Mitbewerber. Preisbewusste Kunden wollen imponieren. 2 Übertrag 94 Position 2. DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 204 Seite 5

16 Übertrag 94 Aufgabe 25 / Ladendiebstahl Was können Sie persönlich als Detailhandelsfachfrau/Detailhandelsfachmann zur Verhinderung von Ladendiebstählen beitragen? Nennen Sie vier weitere Punkte. Ich spreche verdächtige Personen freundlich an. 4 Aufgabe 26 / Sortimentsgestaltung Erklären Sie die folgenden Begriffe: Begriff Erklärung Grundsortiment: Zusatzsortiment: Total 00 Position 2. DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 204 Seite 6