itop: die Open-Source-Lösung für ITSM

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1 itop: die Open-Source-Lösung für ITSM itop ist ein mandantenfähiges Webportal, das für Dienstleister und Unternehmen entwickelt wurde. Dank eines einfachen und benutzerfreundlichen Aufbaus können mithilfe einer flexiblen CMDB alle Configuration Items und deren Beziehungen zueinander verwaltet werden. Durch die Verwendung von itop gehören unzählige Excel-Dateien mit Ihren Daten der Vergangenheit an. Sie können Ihre Produktivität steigern, indem Sie Anwenderanfragen, Incidents, Probleme, Changes und Ihren Servicekatalog in einem einzigen Repository verwalten. itop passt sich Ihren Anforderungen dank einer interaktiven grafischen Benutzeroberfläche mit der Bezeichnung ITSM Designer an. Vorteile Lassen Sie sich durch itop leiten, um ITIL Best Practices zu implementieren. Greifen Sie schnell auf die wichtigsten Daten Ihrer IT zu. Kontrollieren Sie Ihre SLAs. Verbessern Sie die Leistung Ihrer IT-Teams. Steigern Sie die Benutzerzufriedenheit. Verringern Sie die Verwaltungskosten Ihrer IT mithilfe einer Open-Source-Lösung. Web: Telefon: +49 (0) Web: Telefon:

2 Innovative Funktionen: ITSM Designer Passen Sie die Lösung an Ihre IT-Prozesse an und nicht umgekehrt. Datensynchronisierungsmodul Importieren und synchronisieren Sie Ihre Daten in der CMDB auf Grundlage mehrerer externer Quellen. Auswirkungsanalyse Ermitteln Sie die Auswirkung einer Komponente auf Ihren Betrieb visuell. Standorte Dokumentation Mit der CMDB können auch alle Kontakte (Teams, Einzelpersonen) sowie deren Rollen und Zuständigkeiten dokumentiert werden. Benutzerfreundlichkeit: Interaktiver CSV-Import Ein interaktiver Assistent leitet Sie durch jede Phase des Imports. Bearbeitbare Dashboards Richten Sie Ihre Dashboards ganz nach Ihren Anforderungen ein. Webanwendung, es muss kein Client bereitgestellt werden Greifen Sie auf die Anwendung von jedem beliebigen Ort aus zu. Spezielles Portal für Kunden Vereinfachen Sie den Austausch mit den Endbenutzern. Das Herzstück von itop: die CMDB Die Konfigurationsdatenbank (CMDB) ist in alle Module von itop integriert. In ihr werden alle Configuration Items (CIs) und deren Beziehungen zueinander gespeichert. Diese CIs betreffen auch: Infrastruktur (Server, Netzwerke, Drucker) Anwendungsarchitekturen Geschäftsprozesse Eigenschaften eines CI am Beispiel eines Servers In der CMDB wird der Verlauf aller Changes protokolliert, was einen schnellen Rückgriff auf die Datenquelle ermöglicht. Mit der CMDB behalten IT-Teams stets einen globalen Überblick über das Informationssystem. Verwaltung des Servicekatalogs Die Verwaltung des Servicekatalogs ist fester Bestandteil von itop. Sie stellt die Grundlage für die verschiedenen Prozesse dar (Verwaltung von Anwenderanfragen, Incidents, Changes). Mit itop können die Erwartungen hinsichtlich des Serviceniveaus anhand von einfachen Metriken definiert werden, die direkt an den Tickets messbar sind. Schneller Zugriff auf Informationen itop bietet sowohl eine Suche nach mehreren Kriterien als auch eine globale Suchmaschine, um eine effektive Navigation in der

3 Datenbank zu ermöglichen. Durch diesen schnellen Zugriff auf Informationen sinkt der Zeitbedarf für das Lösen von Incidents beträchtlich. Außerdem steht in itop jedes CI (oder jede CI-Liste) direkt über einen Weblink zur Verfügung. Dadurch können Seiten oder Suchergebnisse ganz einfach mit anderen Anwendern geteilt werden. Suchformular mit mehreren Kriterien für Anwenderanfragen Automatische Auswirkungsanalyse Mit itop können Abhängigkeitsregeln zwischen den verschiedenen CIs definiert werden. Diese Regeln werden durch die Anwendung herangezogen, um automatisch die Auswirkung eines Elements auf die anderen CIs zu analysieren. Bei einem Incident oder Change werden diese Regeln verwendet, um automatisch Grafische Darstellung der Auswirkungsanalyse die Auswirkungen dieses Ereignisses zu bestimmen und eine Liste der Personen zu erstellen, die benachrichtigt werden müssen. Integrierte Konsistenzprüfung Meist ist es nicht leicht, alle Informationen, die zur Verwaltung der IT benötigt werden, ordnungsgemäß zu dokumentieren. Das integrierte Konsistenzprüfungstool von itop definiert die Regeln für die Kontrolle, mit denen das Vorhandensein der Informationen in der Anwendung überprüft wird. Dank eines Fehlerberichts können die IT- Verantwortlichen schnell die fehlenden Informationen anzeigen. Die Prüfungsrichtlinien können direkt über die Verwaltungsoberfläche von itop bearbeitet werden und der Prüfbericht wird in Echtzeit erstellt. Einfacher Datenimport Viele Informationen über die IT werden in Excel-Dateien gespeichert. Mithilfe des Importtools von itop lassen sich all diese Informationen schnell importieren. Ein Assistent erleichtert das Laden der Daten und überprüft deren Kohärenz. Alle in der Anwendung verwalteten Elemente sowie ihre Beziehungen zueinander können importiert werden. Dadurch werden die Wiederherstellung vorhandener Daten und ihre Aktualisierung erleichtert und beschleunigt.

4 Flexible Ticketverwaltung In itop lassen sich verschiedene Arten von Tickets verwalten, die jeweils spezifische Arbeitsabläufe mit sich bringen: Anwenderanfragen Incidents Probleme Changes Benachrichtigungen über (über Vorlagen konfigurierbar) sowie automatische Aktionen (bspw. automatisches Schließen der verknüpften Tickets) sind mit jeder Zustandsänderung eines Tickets verknüpft. Verwaltung der Arbeitstage und -stunden Berechnen Sie automatisch Ihre SLAs in Abhängigkeit von den Arbeitstagen und -stunden, die für jeden Service und jeden Kunden definiert wurden. Erstellung von Tickets über Die Anwender können in itop Tickets zu Incidents oder mit Serviceanfragen einfach durch Senden einer an ein oder mehrere Postfächer senden. itop unterstützt auch die Aktualisierung von Tickets anhand von -Konversationen und den automatischem Import von Anhängen. Produktivität der Support-Teams Die Support-Teams können die Anwender über ein Public Log und mithilfe von vordefinierten Antworten informieren. Die Aktualisierungen sind sofort im Kundenportal sichtbar und werden den betroffenen Personen über zugesandt. Genehmigung von Kundenanfragen Mit itop können Regeln für die Automatisierung des Genehmigungsprozesses vordefiniert werden. Auf Grundlage dieser Regeln, die wiederum auf den Services und Rollen sowie Verantwortlichkeiten der Kontakte in der CMDB basieren, versendet die Anwendung automatisch eine an Personen, bevor die Anfrage genehmigt wird. Ein einfacher Klick reicht somit aus, um die Anfrage zu genehmigen oder abzulehnen. itop unterstützt die aktive oder passive Genehmigung sowie Genehmigungen auf mehreren Ebenen. Kundenportal Die Anwender auf Kundenseite können ihre Anfragen auf Basis eines Servicekatalogs direkt übermitteln. Jeder Anwender kann den Fortschritt seiner Anfragen nachverfolgen und diese online aktualisieren (zusätzliche Angaben, Zufriedenheit beim Schließen des Tickets usw.). Es ist kein umständlicher -Austausch mehr nötig: Alle Informationen im Zusammenhang mit einem Ticket werden zentral in itop gespeichert. Bei standardisierten Anfragen zeigt das Portal auch vordefinierte Vorlagen an, mit denen der Anwender die erforderlichen Informationen für die Anfrage eingeben kann.

5 Aktivitätsquote der Support-Teams Anzahl der Incidents pro Service oder pro Kunde Verwaltete Configuration Items Liste der Tickets im Kundenportal Zufriedenheitsumfragen Mit itop können Fragebögen definiert und Umfragen erzeugt werden, um die Zufriedenheit der Anwender zu bewerten. Dieses System ist in die CMDB integriert, damit automatisch die Personen für die Befragung ermittelt werden können. Die Ergebnisse der Umfragen stehen direkt über die Webschnittstelle für den Zugriff bereit und können gedruckt oder im CSV- Format exportiert werden. In Excel integrierte Aktivitätsberichte Mithilfe einer systemeigenen Excel-Funktion (Import von Webdaten) können Sie ganz einfach Aktivitätsberichte auf Basis von Daten erstellen, die in itop gespeichert sind. Diese Berichte können für die Anwender im Unternehmen geteilt werden. Es ist keine Einarbeitung in ein Tool von Drittanbietern nötig: Excel-Kenntnisse reichen völlig aus. Anzeige der Ergebnisse einer Zufriedenheitsumfrage Dashboards itop bietet benutzerfreundliche Dashboards zur Überwachung des Betriebs und der Servicequalität. Die Dashboards sind pro Benutzer individuell konfigurierbar und werden auf der Ebene der einzelnen Module definiert. Dadurch kann beispielsweise Folgendes nachverfolgt werden: Beispiel eines Excel-Berichts itop stellt auch SQL-Ansichten zur Verwendung mit Berichterstellungstools wie Crystal Reports oder Jasper Reports zur Verfügung.

6 Datenintegration itop beinhaltet ein leistungsstarkes Datensynchronisierungsmodul, das die Informationen aus verschiedenen externen Quellen (Anwendungen, Dateien, Datenbanken) in itop zusammenfasst. Die durch dieses Modul verwalteten Informationen werden gemäß den Regeln für die Datenzusammenfassung in itop hinzugefügt, aktualisiert oder gelöscht. Die Daten können durch ein ETL-Tool (Talend, Pentaho usw.) oder ein Skript verarbeitet und einfach im Datensynchronisierungsmodul über eine MySQL-Verbindung oder den Aufruf eines Webdienstes geladen werden. Mithilfe dieser Funktion lassen sich die Daten regelmäßig und automatisch in itop aktualisieren. Interaktionen wie Synchronisierung der Tickets, Schnittstellen für die Überwachung usw. Grafische Darstellung des Datenmodells Der ITSM Designer ist eine online verfügbare Anwendung mit grafischer Benutzeroberfläche, die in itop integriert ist und die Bearbeitung des Datenmodells der Anwendung ermöglicht. Das Hinzufügen neuer Felder und CI-Typen erfolgt mit wenigen Klicks. Es sind keinerlei Programmierkenntnisse erforderlich. Sie können itop an Ihre Anwendungszwecke anpassen, indem Sie Ihre eigenen Menüs gemäß den Benutzerprofilen definieren. Der ITSM Designer verwaltet mehrere Instanzen von itop, damit Sie Ihre Anpassungen entwickeln und vor der Produktionsbereitstellung testen können. Ein Dashboard erleichtert die Kontrolle der Synchronisierungen, insbesondere die Fehlererkennung. Alle in itop gespeicherten Informationen können in verschiedenen Formaten (HTML, CSV, XML) über Webservices exportiert werden. Für komplexe Exporte steht in itop eine Abfragesprache (OQL Object Query Language) zur Abfrage der CI-Datenbank zur Verfügung. Eine Programmierschnittstelle (REST/ JSON) ermöglicht den Zugriff auf alle Elemente der Anwendung für erweiterte

7 Community Edition Essential Subscription Professional Subscription CMDB % % % Servicekatalog % % % Verwaltung von Benutzeranfragen % % % Verwaltung von Incidents % % % Verwaltung von Problems % % % Verwaltung von Changes % % % CSV-Import % % % Synchronisierung von Daten % % % Bearbeitbare Dashboards % % % Auswirkungsanalyse % % % Programmierbare Benachrichtigungen % % % REST/JSON API % % % Verwaltung von Arbeitstagen und -stunden % % Lizenzmanagement % % Erstellung und Aktualisierung von Tickets über % % Automatische Antwort über % % Einfache Genehmigungsregeln % Konfigurierbare Genehmigungsregeln % Konfigurierte Antwortvorlagen Zufriedenheitsumfragen Vorlagen für Kundenanfragen ITSM Designer - Anpassung der CMDB % % ITSM Designer - Anpassung von Prozessen u. Profilen % % % %

8 Allgemeine Funktionsmerkmale Mandantenfähigkeit durch Datenpartitionierung Suche nach mehreren Kriterien Datenexport im CSV-, HTML- und XML-Format Datenimport aus CSV-Dateien mehrsprachige Benutzeroberfläche (pro Anwender) globale Suche wie bei Google automatisierte synchrone oder asynchrone -Benachrichtigung Verwaltung von Benutzerprofilen direkter Link zu den CIs bzw. Listen lokale Authentifizierung/LDAP/JA-SIG CAS/extern vollständige Änderungsnachverfolgung konfigurierbare Dashboards API REST/JSON für vollständigen Datenzugriff CMDB Verwaltung von Kontakten und Rollen Verwaltung der Infrastruktur (Server, Netzwerke, Drucker, PC usw.) Verwaltung von Software und Anwendungsarchitektur Verwaltung von Geschäftsprozessen Verwaltung der Beziehungen zwischen Elementen in der CMDB Dokumentenmanagement (mit Bezug zu den CIs) CI-Gruppen (ggf. hierarchisch) Verwaltung von Lizenzen und Patches Verwaltung von Unternehmen, Standorten (ggf. hierarchisch) Ticketverwaltung Zuordnung mehrerer Tickets zu einem Hauptticket automatische Priorisierung anhand von Auswirkungen und Dringlichkeit Ticket-Anhänge Identifizierung von Services und damit zusammenhängenden Serviceelementen Zuweisung an ein Team und einen Mitarbeiter automatische Aktualisierung von Datum und Uhrzeit automatische Benachrichtigung von Kontakten Protokollierung der Aktionen HelpDesk Nachverfolgung von Anwenderanfragen Identifizierung von Anrufern anhand von Unternehmensname und Kontakt Anfragentypologie Aussetzung einer Anfrage aufgrund ausstehender Aktionen Genehmigungsprozess Anwenderportal zur Übermittlung und Nachverfolgung von Anfragen Erstellung und Aktualisierung über Zufriedenheitsumfragen Anfragevorlagen Verwaltung von Incidents Automatische Auswirkungsanalyse Verknüpfungen mit CIs und betroffenen Kontakten Erstellung und Aktualisierung über Verwaltung von Problems Dokumentation von wiederkehrenden Incidents Verknüpfungen mit Incidents und Changes Datenbank mit bekannten Fehlern sowie Frage und Antworten (FAQs) Dokumentation von Workarounds Dokumentation von Lösungen Verknüpfungen von Problem und betroffenen CIs Verwaltung von Changes Change-Management mit Genehmigungsprozess und Rolle (Manager, Supervisor usw.) Automatische Auswirkungsanalyse Verknüpfungen mit Incidents und Problemen Verknüpfungen zwischen Change und betroffenen CIs Dokumentation der durchgeführten Aktionen Dokumentation eines Notfallplans Servicekatalog und SLA Verwaltung von Servicekatalog und SLAs Definition von Messgrößen für vereinbarte Bedingungen (TTO, TTR usw.) Definition der Abdeckungsfenster Vertragsverwaltung für Kunden und Dienstleister Beziehungen zwischen Verträgen und CIs Beziehungen zwischen Verträgen und Kontakten Anhänge von Dokumenten ITSM Designer Online-Service für die Anpassung von itop Interaktive Erstellung von Objekten und Feldern Interaktive Erstellung von Menüs Neufestlegung des Anwendungslogos Automatische Versionsverwaltung Unterstützung bei Tests und Inbetriebnahme Mindestkonfiguration Webbrowser (Kundenarbeitsplatz): IE 9+, Firefox 3+, Safari w5+, Chrome Betriebssystem: Windows, Linux (Debian, Redhat, FreeBSD), Solaris Webserver: IIS oder Apache mit PHP Datenbank: MySQL 5.0+ Hardware (Server): 2 Prozessoren, 4 GB Arbeitsspeicher, 50 GB Festplattenspeicher

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