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1 Seite 1 von 5 In diesem Text erhalten Sie Basisinformationen zu den Funktionen von OTRS und den Möglichkeiten, mit dem Produkt eine wirkungsvolle Support-Infrastruktur aufzusetzen. White Paper OTRS Grundsätzliches: OTRS ist ein Open Source Produkt. Das heißt, es wurde von Experten für Experten entwickelt und wird von Anwendern wie den Herstellern permanent optimiert. Dabei ist OTRS ein vollkommen ausgereiftes System, welches kontinuierlich weiter verfeinert werden kann. Zusätzlich erlaubt es den Anwendern, Veränderungen am Quellcode und sehr individuelle Tunings vorzunehmen. Bestes Beispiel: Apache-Web Server, die in Spezialisten-Distributionen bis zu dem Dreifachen des Durchsatzes bringen, den beispielsweise proprietäre Microsoft-Web Server erbringen können. Trouble Ticket Software (TTS) wird heute in nahezu jeder Service- Abteilung oder Organisation eingesetzt. Ob direkt in einem großen professionellen Call Center, in der Kundendienst-Abteilung eines Telekommunikations-Unternehmens, in der Verwaltung einer Universität oder aber im Vertriebsbüro eines Autohauses. Überall, wo Kundenanfragen aufgenommen, bearbeitet und gemanagt werden müssen, kommen TTS zum Einsatz Auswahlkriterien: Wenn Sie ein kleines Unternehmen mit begrenztem IT-Budget sind, empfiehlt sich ein Open Source Produkt allemal: keine Lizenzkosten, niedrige Support- und Servicekosten. Als Großunternehmen mit Zwang zur Marke kommen Sie als CIO nicht umhin, einen der großen etablierten Anbieter zu wählen, allein schon wegen der Größe des Anbieters. Aber bei Open Source ticken die Uhren anders. Hier zählen nicht die Mitarbeiter auf dem Gehaltszettel, nicht die Größe der Vertriebsmannschaft inklusive Erfolgsvergütung und Erfolg erzwingende Maßnahmen, also direkt sicht- und messbare Größen. Sondern die Qualität, erzeugt durch eine Vielzahl unsichtbarer Mitarbeiter, solcher Entwickler oder Vertriebler (Empfehlungsgeschäft!), die man deswegen nicht sieht, weil sie nicht auf einem Gehaltszettel, sondern hinter einer sinnvollen, vernünftigen Applikation stehen. Die wichtigsten Merkmale von OTRS:

2 Seite 2 von 5 Offenheit: Kleines Beispiel dafür, wie viel moderner, integrativer, effizienter und nicht zuletzt einfacher OTRS im Gegensatz zu klassischen gewachsenen TTS arbeitet: Traditionelle Anbieter können beispielsweise s eher schlecht bis kaum integrieren, weil die Produkte zu einem Zeitpunkt geschrieben wurden, als es schlicht noch keine s gab. Entsprechend hat man diese also auch gar nicht als Input gesehen. Heute gehören , SMS oder Web-Formulare zum Status quo und selbstverständlich kann OTRS diese Formate automatisch aus dem System heraus beantworten. Beides leisten traditionelle Systeme heute immer noch nicht. Sie haben keine Schnittstelle zwischen und TTS-System. Daher müssen sich die Anwender klassischer Systeme mit cut and paste behelfen. So ist ein Medienbruch gegeben und das bedeutet, dass viele Nutzer schlicht vergessen, welche Elemente sie wann und wo angehängt hatten. Customizing: Wer heute ein herkömmliches TTS kauft, hat eine Blackbox, die schwer in die Informations- und Kommunikations-Umgebung des Unternehmens integrierbar ist. Soll beispielsweise eine CTI-Lösung realisiert werden, ist man darauf angewiesen, dass der TTS- Anbieter oder der Telefonanlagenhersteller dies implementieren kann - und zwar nur exakt diese beiden Unternehmen, denn Dritte dürfen an ihren proprietären Systemen nicht arbeiten. Mit OTRS dagegen kann man diese Arbeit selbst in die Hand nehmen oder sich von einem unabhängigen Spezialisten helfen lassen, weil mit Open Source völlige Transparenz gegeben ist. Um also individuelle Einstellungen und Verknüpfungen etwa im CTI-Bereich vornehmen zu können - schließlich wollen Sie genau das haben, was Sie für ihr Geschäft brauchen - ist ein offenes TTS die bessere Alternative. Beispiel inbound-steuerung: sollen Telefongespräche mitgeschnitten, die Mitschnitte an ein Ticket angehängt werden? Oder ist nur eine Verteilung in der Form gefragt, dass ein Anrufer mit einer im System bekannten Nummer genau zu dem Agent geleitet wird, mit dem er vorher schon gesprochen hat? All das und hunderte Variationen mehr lassen sich mit einem quelloffenen System besser und einfacher umsetzen, denn: Im Gegensatz zu den klassischen TTS haben die Nutzer und Entwickler bei OTRS vollen Zugriff auf den Code und die Dokumentation. Offenes Ticket-Format: Hierbei geht es um das Format, in dem die Trouble Tickets vom System gespeichert werden, ähnlich dem.doc- oder.rtf-format in MS-Word. Systeme mit proprietären Formaten stoßen im Zwei- bis

3 Seite 3 von 5 Drei-Jahres-Zyklus immer wieder an Grenzen. Meist können sie keine Grafik- oder MPEG-Dateien integrieren, weil es das Format einfach nicht vorsieht. Natürlich wollen auch die Anwender herkömmlicher TTS solche Dateien problemlos nutzen können. Also haben die entsprechenden Anbieter ein proprietäres Ticket-Format eingerichtet. Allerdings haben sie sich damit selbst ein Bein gestellt. Denn, wie gesagt, alle zwei bis drei Jahre kommt etwas neues heraus, mit neuen Formaten und sie müssen das Rad wieder neu erfinden. OTRS dagegen benutzt das normale - Folder-Format und behandelt alles was neu hereinkommt, als Attachement. Somit ist die Zukunftssicherheit für Produkt und Nutzer rundum gegeben. Mit diesen drei Haupt-Besonderheiten bietet das OTRS-TTS die besten Voraussetzungen für den Aufbau individueller, flexibler, kostengünstiger und sehr effizienter Instrumente für die Mitarbeiter- oder Kundenbetreuung (Helpdesk, Call Center, CRM-Lösungen etc.). Die ersten Schritte mit OTRS: Aufbau einer Queue-Struktur: Wichtigster Punkt nach der Installation ist das Einrichten einer Queue-Struktur, welche die erforderlichen Kommunikations- und Workflow-Prozesse im Unternehmen abbildet. Diese Arbeiten nimmt der Administrator, ein Dienstleister oder ein OTRS- Consultant mit Hilfe des OTRS-Development-Worksets vor. In diesem Schritt werden beispielsweise die einzelnen Kompetenzbereiche eines Call Centers (Neukundenaufnahme, technischer Support, Beschwerdemanagement) und zusätzlich die Eskalationsstufen 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Support eingerichtet. Zuteilen der Agents: Anschließend werden Agents angelegt, die auf die Queues zugreifen können. Auch dieses entsprechend dem geplanten Workflow im CallCenter, also mit skill- und prioritätsbedingten Zugriffsrechten. Der Admin kann mehrere Agents in Gruppen zusammenfassen und kaskadieren, je nachdem, wie hoch die erwarteten peaks ausfallen. Vorteil von OTRS: Einmal getroffene Einstellungen sind nicht für ewig. Sie können jederzeit, quasi "on the fly" mit sofortiger Auswirkung auf alle involvierten Bereiche modifiziert werden. Definition der Input-Varianten: Im dritten Schritt wird definiert, wie die Anfragen ins TTS/OTRS hineinkommen. Üblicherweise erfolgt der Input bei OTRS per E- Mail. Also werden dem System -Adressen mitgeteilt und das

4 Seite 4 von 5 System leitet sie an die entsprechenden Agents, Agent-Pools oder Mitarbeiter weiter. Technisch gibt es hierfür zwei Verfahrensweisen: KMUs werden das TTS so einstellen, dass es sich die s beim ISP per Pop3-Zugriff zieht. OTRS bzw. der nachgeschaltete Mailserver baut dann selbstständig Verbindungen zum ISP (GMX, TOL, etc.) auf und prüft, ob Mails angekommen sind. Große Firmen betreiben meist einen eigenen Mailserver und dieser leitet die betreffenden Mails (beispielsweise automatisch an das OTRS weiter. Selbstverständlich können inbounds auch per Fax, Telefonat oder SMS ankommen. Beispiel Fax: hierfür wird mit dem OTRS Developer Kit ein Fax-to- -Gateway eingerichtet und entweder von der Telefonanlage oder über Modem bedient. Beim Agent kommt dann wie gehabt eine , aber eben mit dem attachten Fax an - bequemer geht es nicht. Und wenn Kunden keine s schreiben, sondern ein Formular auf einer Web-Seite ausfüllen wollen, stellt OTRS ein vorgefertigtes Template zur Verfügung, welches das Anwenderunternehmen anpassen kann. Die hiermit generierten inputs gelangen ebenfalls als zum TTS. Last but not least muss der Administrator nur noch die Eskalationen einrichten, nach denen die Jobs vom System und von den Agents abgearbeitet werden sollen. Hierbei geht es zum Beispiel um Fragen wie: Wann passiert was? Wie alt darf ein Ticket werden? Was passiert, wenn das Ticket dieses Alter erreicht hat? Wer wird informiert? Letzte Schritte vor dem "go!" des TTS sind Training und Schulung der Agents auf dem System. Systemvoraussetzungen: OTRS läuft auf allen gängigen Betriebssystemen wie Windows, Linux, Unix oder Solaris. Als Web Server empfiehlt OTRS Apache, als Datenbank Programme wie MySQL oder Postgres. Mindestens 265 RAM und 10 Gigabyte HD werden empfohlen. Integrationsfähigkeit: Verknüpfungen zu anderen Applikationen, etwa in CTI-, CRM- oder ERP-Umgebungen sind aufgrund der OTRS Architektur einfach zu realisieren, da es vorgefertigte Schnittstellen gibt. In Kürze wird es auch spezielle Branchenlösungen geben, zum Beispiel für Behörden. Referenzen:

5 Seite 5 von 5 Das Produkt ist bereits in Tausenden von kleinen wie größeren Unternehmen und Organisationen im Einsatz. Da die Software kostenlos vertrieben wird und eine Registrierung zwecks Information über Verbesserungen auf freiwilliger Basis erfolgt, lassen sich die tatsächlichen Installationen nur schätzen. Die OTRS Gründer indes gehen von bis Installationen weltweit aus. Die größten Installationen des TTS verarbeiten bis zu Tickets pro Tag. Jüngster Nutzer: die Deutsche Lebensrettungsgesellschaft, DLRG. Neben der DLRG gehören die NASA, General Motors, die Internationale Universität Bremen oder der Schienenfahrzeuge Hersteller Balfour Beatty Rail GmbH zu den Nutzern des Produkts.

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