Wissensmanagement und IT-Technologie:

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1 Wissensmanagement und IT-Technologie: Eine häufig missverstandene Beziehung Prof. Dr. Andrea Back

2 Drei Wellen von Wissensmanagementprojekten Einführung: Wissensmanagement- Projekte auf dem Weg zur Zone III 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-2

3 Wissensmanagement darf nicht beim Codieren von Daten, Infos, Dokumenten stehenbleiben Prozessfokus Inhaltsfokus 1. Erfassen und Lokalisieren 2. Transfer und Teilen 3. Generieren Fokus auf bestehendem Wissen Fokus auf neuem Wissen 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-3

4 Intranet-Beispiel: Opentext Livelink Enterprise Workspace 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-4

5 Beispiel: Dialogplattform Deutsche Bank Herbst 99 / Frühjahr 2000 Intranet-Anwendung zum Austausch von Knowledge Workers. Austausch personalen Wissens und Aufbau organisationalen Wissens (Projekt Learning Center HSG) 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-5

6 Wissen teilen und transferieren durch die Vernetzung von Menschen Einführung: Der Mensch im Zentrum des Wissensmanagements 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-6

7 Unser zentrales Thema: Wissensnetzwerke Wissen transferieren und teilen Umsetzen/Anwenden Transferieren und Teilen Generieren We use the term Knowledge Network to signify a number of people, resources and relationships among them, who are assembled in order to accumulate and use knowledge primarily by means of knowledge creation and transfer processes, for the purpose of creating value HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-7

8 Wie wir zu unseren Ergebnissen kommen htttp://www.knowledgesource.org 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-8

9 Zusammenfassend: Integration von von Mensch-Technik-Organisation Institutionelle Rahmenbedingungen... Managementsysteme Kultur Organisationsstrukturen Handlungen finden innerhalb des institutionellen Rahmens von Netzwerken statt und gestalten diesen Rahmen Strukturelle Dimensionen Kulturelle Dimensionen Tools Handlungen finden unter Zuhilfenahme von Hilfsmitteln und Werkzeugen statt Informations- und Kommunikationstools Organisationstools Wissensprozesse Handlungen sind Bestandteil von Wissensprozessen im Rahmen sozialer Beziehungen Individuum Gruppe Organisation Inter-Organisation 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-9

10 Wissensmanagement ist ein Thema für die Unternehmensführung Geschäftsziele von Wissensmanagement: Umfrageergebnisse Rücklauf 50 von 188 Fragebogen (26.6%) 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-10

11 Design des Fragebogens (FJ 2000) Business Goals Question 12 Network Characteristics Questions 5-11, Questions Facilitating Condidtions Processes Questions 6, 19 Tools Questions Impact Questions Dealing with KM Questions 1-4 Characteristics of the company 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-11

12 Verfolgte Geschäftsziele bzw. Wozu Wissensmanagement? Efficiency (39%): increasing productivity and efficiency reuse of existing knowledge cost reduction motivation of employees increasing growth Risk (26%): reduction of human risks reduction of financial risks increasing quality of services Innovation (35%): motivation of employees increasing ability to innovate support of creativity Risk 119 Efficiency Innovation 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-12

13 Erfolgsentscheidend für Wissensmanagmentprojekte ist der Faktor Mensch Rahmenbedingungen für den Erfolg: - ein Beispiel - Umfrageergebnisse 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-13

14 Knowledge Network Fallbeispiel: Call Center in einem IT-Unternehmen Call Prozess: Customer Support Coordination Internet Support Center Firstline Support Knowledge Database Knowledge Trees Backline/Product Team Support Team for solving very difficult and exceptional problems Division 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-14

15 Call Center Knowledge Network (KNN): Die Aufgabenstellung Analysiere und definiere ein Modell, welches den Einfluss von Knowledge/Human Networks und des Human Value Systems auf den Erfolg von Knowledge Sharing/Transferring Projekten am Beispiel des Call Center Knowledge Networks beschreibt HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-15

16 Einordnung bilaterales Projekt mit HP in Referenmodell KNN Facilitating Conditions Management Systems Corporate Culture Organizational Structure Social relationship taking place in institutional properties structural dimension cultural dimension Hewlett Packard Social relationship Knowledge Work Processes Actor Individual Group Organization Collectives of organizations Relationships form content intensity Knowledge Network Architecture Tools used within social relationships Organizational Tools Information and Communication Tools 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-16

17 Welche Werte zählen? Values of society Change of values Values of company and/or company units Corporate culture Team values Individual Values Appraisal by subordinates Personal (market) value 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-17

18 Wissensnetzwerke unterscheiden sich in vielen Kriterien, z.b. in: Type of knowledge Skills/ experience Relationships Benefit/value for members Task orientation/ roles of members Size, geographical scope, closeness, formalization Boundaries, knowledge access entry barriers Knowledge Network Identification/ commitment, multimembership Communication style and tools, media richness Shared norms, values, language Shared objectives, aims, interests 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-18

19 Modell mit KNN-Merkmalen und -Werten, die den Wissenstransfer bestimmen Type of knowledge Task orientation/ roles of members Shared aims, interests Motivation/ incentives... Trust... Tolerance for mistakes or need for help... Appraisal by subordinates Time and resources Education/ training u.a.m Network Values Knowledge Sharing & Transfer Process 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-19

20 Qualitative Umfrageergebnisse Wichtige Gründe für das Scheitern von Wissensmanagment-Projekten lack of participation/motivation overcrowded or unstructured databases questioning of the sense of KNN complains about too much efforts competing views on knowledge lack of value creation 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-20

21 Qualitative Umfrageergebnisse Wichtige Erfolgsfaktoren (1): time (fast and easy access; set-up time), commitment and Motivation of participants initiating and maintaining social relationships update and categorization of knowledge support of management balance between personal and technical network up-to date technology feedback culture, creation of appropriate environment, open communication, trust building no competition with existing work regular meetings 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-21

22 Qualitative Umfrageergebnisse Wichtige Erfolgsfaktoren (2): trust in the skills and knowledge of others small size ownership institutionalization of activities cooperative leadership appropriate incentives less hierarchies, no central control roles and responsibilities training of employees create an urgency for expert to participate attractive content, visible benefit for participation 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-22

23 Ohne Technologie kann man heute kein Wissensmanagement mehr betreiben Technologien im Wissensmanagement: heute und morgen 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-23

24 Klassifizierung von Tools nach der Personalisierungs- und Kodierungsstrategie Lebenszyklus eines Knowledge Networks Aufbauen Institutionelle Rahmenbedingungen Kodierungsstrategie Personalisierungsstrategie Etablieren Auflösen Gestalten Tools Videoconferencing Screen-Sharing Bulletin Board-Systeme Gruppeneditoren Sitzungsunterstützungssysteme Verteilte Hypertextsysteme Data Visualization Data Analysis (Modellierung) Workflow Management-Systeme Data Acquisition Data Mining (Modellierung) Data Management Meta Data Management Spez. Datenbanken Data Visualization CSCW: Computer Supported Cooperative Work MSS: Management Support Systems Zuordnung der Systemklassen zu Basiskonzepten: CSCW MSS 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-24

25 Wissensnetzwerke: Unterstützung mit IKT-Tools Tool Support Support of Knowledge Processes Special Tools to Support Network Building Locating & Capturing High-Performing Knowledge Network Real Knowledge Network Group Applying Potential Knowledge Network Creating Sharing & Transferring Individual Actors Pseudo Knowledge Network 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-25

26 Bilaterales Projekt mit DaimlerChrysler 1. Identifying relevant software tool classes Intranet Groupware Community Tools Search and retrieval (Intelligent) Agents 2. Estimating potential of technology Key technology? 3. Deriving Technology forecast Today Near future (next 1-2 years) Medium-term/Long-term (> 2 years) Knowledge Management Suites Video/Audio Conferencing Data Conferencing Video/Audio Streaming Messaging/ Visualisation Tools Pace technology? Base technology? Technology Forecast Application Portfolio Personal Information 2000 Management HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-26

27 Bilaterales Projekt mit DaimlerChrysler Facilitating Conditions Management Systems Corporate Culture Organizational Structure Social relationship taking place in institutional properties structural dimension cultural dimension Knowledge Work Processes Knowledge Network Architecture Social relationship Actor Individual Group Organization Collectives of organizations Tools used within social relationships Relationships form content intensity Organizational Tools Information and Communication Tools DaimlerChrysler 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-27

28 Aktuell relevante Software-Toolklassen für das Wissensmanagement Messaging/ Archiving/ Document Management Personal Information Management Intranet Groupware (z.b. Lotus Notes) Simulation and modeling tools Search and retrieval Workflow Management Push Technologies Lokalisieren Und Erfassen Transferieren und Teilen Wissensgenerierung Wissens- Anwendung Integration der Wissensprozesse 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-28

29 In naher Zukunft an Bedeutung gewinnende Software-Toolklassen für das Wissensmanagement (Zeitraum: 1-2 Jahre) Community Tools Categorization Video/Audio Streaming Video/Audio Conferencing Summarization Tools Data Warehousing/ Business Intelligence Enterprise Portals Simulation and modeling Tools (neue Formen) Expert Representation Collaborative Filtering Data Conferencing Push Technologies (neue Formen) Visualization tools (z.b. Knowledge-Maps) Learning platforms Lokalisieren Und Erfassen Transferieren und Teilen Wissensgenerierung Wissens- Anwendung Integration der Wissensprozesse 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-29

30 Community Tool Beispiel: ICQ What is ICQ? I-Net-Communication-Tool , Voic , Chat, Pager,... Fusion of WWW and desktop application Focus on People and Relationships Delivers ideas for Knowledge Networking Strong Support of Network Building Weaknesses: Covers only certain aspects of Knowledge Networking Missing Security Missing Connectivity to a KnowledgeBase 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-30

31 Visualization Tool Beispiel: Autonomy s Knowledge Visualizer Quelle: Autonomy 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-31

32 Mittel- bis langfristig an Bedeutung gewinnende Software-Toolklassen für das Wissensmanagement (Zeitraum: > 2 Jahre) Text Mining Knowledge Management Suites (Intelligent) Agents (höher entwickelte) Visualization tools Skill Mining Clustering Problem solving tools Lokalisieren Und Erfassen Transferieren und Teilen Wissensgenerierung Wissens- Anwendung Integration der Wissensprozesse 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-32

33 Text-Mining Beispiel: IBM Intelligent Miner for Text Verschiedene Klassen von von Begriffen können können erkannt werden werden Die Die Schlüsselwörter eines eines Textes Textes werden werden automatisch entdeckt Namen Namen werden werden kategorisiert Quelle: IBM 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-33

34 Kern-Komponenten integrierter Wissensmanagement-Lösungen Webbrowser-basierte, personalisierbare Benutzerschnittstelle (Knowledge Portal) Zugriff Technologien zur Zusammenarbeit Community Funktionalitäten Business Intelligence Data Analysis Applikationen Integration verschiedener Daten- und Informationsquellen Suche über verschiedene Wissensquellen Wissensmanagement Meta Repository Daten und Informationen 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-34

35 Knowledge Management Suite Beispiel: Lotus Raven K-Search 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-35

36 Lotus Raven Profile 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-36

37 Lotus Raven Personal Place 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-37

38 Lotus Raven Shared Place 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-38

39 Management von Wissensnetzwerken: Eine Methode entsteht 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-39

40 Methodenhandbuch Storyboard Methodology Strategy Components Building Blocks Knowledge Network Types Fundamentals 100 Day Action Plan Knowledge Network Scorecard Theoretical Foundation Reference Model HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-40

41 Verfeinerung durch Projekte Lotus Implementation Guideline for scout of the year scenario (Lotus Bilateral I) 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-41

42 Verfeinerung durch Projekte Unilever Material for a short (circa 2-day) awareness session in which newlyappointed network leaders can learn relevant knowledge management skills HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-42

43 Verfeinerung durch Projekte Hewlett- Packard Examine the existing e-delivery knowledge network, identify areas of improvements that influence the build-up and maintenance, identify measures 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-43

44 Verfeinerung durch Projekte Daimler-Chrysler Definition of quantitative and qualitative measurement variables for the performance measurement of Communities of Practice on the basis of the Balanced Scorecard approach using the example of the 'CoP about knowledge management on Corporate Level 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-44

45 Abschluss-Statement: Geht mich das an? 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-45

46 Beispiel: Network-Event Wissens- und Lernnetzwerke Tagung Lernnetzwerke - Wissensnetzwerke am 23. August 2000 im WBZ HSG Holzweid - veranstaltet zusammen mit dem Institut für Arbeitspsychologie der ETH Zürich Tagung E-Learning Projects am 28. September 2000 im WBZ Holzweid 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-46

47 Vision: Geschäftsnetzwerke sind das Geschäftsmodell des Information Age und Wissensmgmt. wesentlicher Erfolgsfaktor Geschäftsnetzwerke Wissensfokus Geschäftsprozesse Wissensprozesse Wissensnetzwerke Geschäftsfokus 2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00-47

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