Mirko Jahn DCON Software & Service AG.

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1 67,-RXU)L[,7,/± 6HUYLFHXQG%XVLQHVVRULHQWLHUWH,7 Mirko Jahn DCON Software & Service AG

2 $JHQGD ƒ IT Service Management: Grundlagen ƒ Was ist ITIL? ƒ Die Kernprozesse aus dem ITIL Framework ƒ Diskussion

3 ,76HUYLFH

4 ,76HUYLFH :DVLVW,7,QIUDVWUXNWXU" ƒ Eigentliche ICT-Infrastruktur, d.h. alle Netzwerkkomponenten etc. ƒ Alle CI, d.h. Server, Clients, Monitore, Drucker, Peripherie etc. ƒ Alle Software, d.h. C/S-Betriebssysteme, Anwendungen etc. ƒ Alle IT-relevanten Prozesse, Verfahren und Dokumentationen etc. ƒ Die IT wird folglich als Werkzeug zur Erfüllung der Unternehmensaufgaben betrachtet, nicht als Selbstzweck. ƒ 'HU%HQXW]HUEHWUDFKWHWGLHÄ,7³ZLHHLQHQ+DPPHUHLQHQ.XJHOVFKUHLEHURlXQGOHLWHWGDUDXVVHLQH(UZDUWXQJHQDE

5 =LHOHGHU,73UR]HVVRSWLPLHUXQJ,7%XVLQHVV$OLJQPHQW 'LH.HUQJHVFKlIWVSUR]HVVHGHV8QWHUQHKPHQV 1XW]HQGHILQLHUHQGHQ8PIDQJGHU EHDQVSUXFKWHQ,7/HLVWXQJHQ.RVWHQ. (UK KXQJGHU)OH[LELOLWlW Bestellung, Kündigung und Abrechnung von IT-Leistungen nach Bedarf (UK KXQJGHU3UR]HVVTXDOLWlW Zuverlässigkeit, Korrektheit und Schnelligkeit der Bereitstellung der IT-Leistungen

6 ,76HUYLFH,76HUYLFHV ƒ Hardware ƒ Software ƒ Berechtigungen/Benutzerkonten ƒ Support ƒ Telefonie Provider,76HUYLFH%XGJHW,76HUYLFHV Kunde

7 ,76HUYLFH :DVLVW,76HUYLFH" ƒ Services entstehen durch Interaktion von Dienstleister und Abnehmer ƒ Management = Planen, Leiten, Ausführen, Kontrollieren, Messen, Steuern, Anpassen ƒ Erweiterung des Fokus von IT-Systemen auf IT-Services ƒ Die Qualität steht im Vordergrund! Qualitätskreis von Deming: $&7 3/$1 &+(&. '2

8 ,76HUYLFH.RQYHQWLRQHOOH9HUWHLOXQJGHU,76HUYLFHV ƒ Kein definierter Prozess %HGDUI ƒ Manuelles Anstoßen der Prozessschritte DB ƒ Manuelle Durchführung der Prozessschritte,QHIIL]LHQW.RVWHQHLQVSDUXQJVSRWHQ]LDOH $FFHSWDQFH ƒ IT-Unterstützung durch DB Insellösungen,QHIIHNWLY8VHUQLFKWRSWLPDOXQWHUVW W]W ƒ Eingeschränktes Controlling ƒ Mangelhafte strategische Optionen,QYRLFLQJ )XOILOOPHQW *RRGV 5HFHLSW DB DB $SSURYDO 2UGHULQJ $VVHW 5HJLVWUDWLRQ 3URFXUH- PHQW DB DB DB DB

9 ,76HUYLFH 2SWLPDOH9HUWHLOXQJGHU,76HUYLFHV ƒ Definierter Prozessablauf ƒ Workflow Management ƒ User Self Service ƒ Service Catalogue Management ƒ Einheitliche Datenbanken CMDB IMDB ƒ Invoice/Revenue Reporting &KDUJLQJ 8VHU 6HOI 6HUYLFH )XOILOOPHQW $XWRPDWLRQ 3URFXUH PHQW $SSURYDO :RUNIORZ $VVHW 5HJLVWUDWLRQ 3HUVRQDOGDWD 5HJLVWUDWLRQ 6HUYLFH &DWDORJXH &0'%,0'%,QYRLFH 5HSRUWLQJ 5HYHQXH 5HSRUWLQJ

10 ,76HUYLFH $QVlW]HI U,76HUYLFH ƒ Beurteilung Reifegrad: Aufgaben-Zuordnung Dokumentation Workflow Struktur Benutzerzufriedenheit ƒ Keine oder chaotisch ƒ Die gewachsene Struktur ƒ Orientierung an Organisationseinheiten ƒ Orientierung an Prozessen und Rollen

11 ,7,QIUDVWUXFWXUH /LEUDU\

12 ,7,/ «LQ6WLFKSXQNWHQ ƒ Mein Name ist... ƒ Mich interessiert das Thema, weil... ƒ Ich finde ITIL gut, weil...

13 ,7,/,7,QIUDVWUXFWXUH /LEUDU\ ƒ Sammlung von Büchern ƒ Beschreibt Best Practice Framework ƒ Basiert auf BSI Code of Practice for IT Service Management (OGC-Office of Government Commerce) ƒ Ist prozess- und qualitätsbasiert ƒ Ist orientiert an ISO9000 ƒ Entwickelt sich seit den späten 80ern ƒ s.a. MOF ƒ Aktuell Erarbeitung Zertifizierung (BS15000) $EHU,76HUYLFHLVWPHKUDOVLQ,7,/VWHKW

14 ,7,/,7,/ hehuvlfkw

15 ,7,/ 6HUYLFH6XSSRUW 6HUYLFH6XSSRUW 7HLOSUR]HVVH 6HUYLFH 'HVN 5HOHDVH,QFLGHQW 6HUYLFH 6XSSRUW &KDQJH 3UREOHP &RQILJXUDWLRQ

16 ,7,/ 6HUYLFH'HOLYHU\ 6HUYLFH'HOLYHU\ 7HLOSUR]HVVH 6HUYLFH /HYHO 6HFXULW\ )LQDQFH 6HUYLFH 'HOLYHU\ $YDLODELOLW\ &DSDFLW\ &RQWLQXLW\

17 ,7,/ 3UR]HVV EHUVLFKW &KDUDNWHULVLHUXQJGHU3UR]HVVH ƒ Einleitung Aufgabe und Zielsetzung des Prozesses ƒ Der Prozess Input, Output und Aktivitäten und Schnittstellen ƒ Ergebnisse und Erfolgsfaktoren Erfolgsfaktoren und Leistungsindikatoren Welche negativen Einflüsse sind zu beachten?

18 6HUYLFH'HVN Entgegennahme aller Störungen, Wünsche und Anfragen der Anwender

19 6HUYLFH'HVN (LQOHLWXQJ± :DUXP6HUYLFH'HVN" ƒ Zentrale Anlaufstelle (SPOC - Single Point Of Contact) Störungen, Anfragen, Unterstützung, Information ƒ Front Office Entlastung der nachgelagerten Prozesse Qualifizierte Weitergabe Überwachung der Infrastruktur

20 6HUYLFH'HVN 8QWHUVW W]XQJGHU,7,/ 3UR]HVVH Configuration Management Incident Management Service Desk Change Management Release Management Service Level Mangement

21 6HUYLFH'HVN (UJHEQLVVHXQG(UIROJVIDNWRUHQ ƒ Aushängeschild Höflichkeit und Schnelligkeit Lieferung von Praktikablen Workarounds ƒ Kritische Erfolgsfaktoren Erstlösungsrate Gesamtanzahl an Anfragen Dauer Anruf-Entgegennahme und Erreichbarkeit

22 ,QFLGHQW Schnellstmögliche Behebung von Störungen

23 ,QFLGHQW =LHOVHW]XQJHQ ƒ Störungen schnellstmöglich beheben ƒ Zufriedenheit und Produktivität der Anwender ƒ Management während des gesamten Lebenszyklus einer Störung ƒ Die Verfügbarkeit der IT-Services verbessern ƒ Aktualisierung der Infrastruktur-Dokumentation (CMDB)

24 ,QFLGHQW 'HU3UR]HVV hehueolfn 'HU3UR]HVV,QIRUPDWLRQHQ hehueolfn / VXQJHQ Incidents 6HUYLFH5HTXHVWV,QFLGHQW3UR]HVV Erkennung und Erfassung Klassifizieren und erste Unterstützung Prüfung: Lösung bekannt? Untersuchung und Diagnose Behebung und Wiederherstellung Bearbeitungsabschluss &RQILJXUDWLRQ 3UREOHP &KDQJH

25 ,QFLGHQW (UJHEQLVVHXQG(UIROJVIDNWRUHQ ƒ Berichtswesen Zentrale Störungserfassung ermöglicht Aussagen für viele Prozesse Z.B. Erkennung von Trends, Prüfung der Service-Qualität ƒ Leistungsindikatoren Gesamtzahl der Störungen Erstlösungsrate ƒ Umgehen des Prozesses durch die Anwender? Z.B. durch historische Strukturen

26 3UREOHP Bestimmung und Behebung der Ursachen für (potentielle) Störungen

27 3UREOHP (LQOHLWXQJ 'HILQLWLRQHQ (LQOHLWXQJ 'HILQLWLRQHQ (LQOHLWXQJ 'HILQLWLRQHQ 3UREOHP Unbekannte Ursache einer oder mehrer (potentieller) Störungen %HNDQQWHU)HKOHU.QRZQ (UURU Problem, dessen Ursache erfolgreich ermittelt wurde 5HTXHVW IRU &KDQJH5)& Vorschlag für eine Änderung, z.b. um bekannten Fehler zu beseitigen

28 3UREOHP =LHOVHW]XQJ ƒ Stabilität und Qualität der IT-Service gewährleisten ƒ Reaktiv Schadensbegrenzung Ursachen und Lösungen ermitteln Änderungen vorschlagen ƒ Proaktiv Störungen vermeiden (Verbesserungsvorschläge unterbreiten) ƒ Erhöhung der Produktivität der Anwender, weil weniger Störungen auftreten der Support-Mitarbeiter, weil bessere Dokumentation verfügbar ist

29 3UREOHP 3UREOHP Problembehandlung Fehlerbehandlung Problemverhütung 3UREOHP Problembehandlung Fehlerbehandlung Problemverhütung,QFLGHQW,QFLGHQW &KDQJH &KDQJH 3UREOHP '% 3UREOHP '% &DSDFLW\ &DSDFLW\ &RQILJXUDWLRQ &RQILJXUDWLRQ 6HUYLFH/HYHO 6HUYLFH/HYHO $YDLODELOLW\ $YDLODELOLW\ hehuhlqvwlppxqjhq :RUNDURXQGV XQG 6FKQHOOH/ VXQJHQ 5)& 3,5,QIRUPDWLRQ,QIRUPDWLRQ 'HU3UR]HVV hehueolfn

30 3UREOHP (UJHEQLVVHXQG(UIROJVIDNWRUHQ ƒ Berichtswesen Ableitung von Aussagen über Produktqualität und Reifegradbestimmung der IT- Organisation (Services) ƒ Kritische Erfolgsfaktoren Effektive und automatisierte Erfassung von Störungen Weiterleitung bekannter Fehler von der Entwicklung Ressourcenbereitstellung

31 &RQILJXUDWLRQ Bereitstellung gesicherter und genauer Informationen über die IT- Infrastruktur

32 &RQILJXUDWLRQ =LHOVHW]XQJHQ ƒ Pflege eines logischen Modells aus IT-Infrastruktur und IT-Services ƒ Bereitstellung aller definierten Informationen für alle Service- Management-Prozesse ƒ Identifikation, Überwachung und Kontrolle der vorhandenen CIs und Versionen

33 &RQILJXUDWLRQ (LQOHLWXQJ 'HILQLWLRQ ƒ Configuration Item CI IT-Betriebsmittel oder daraus resultierender Service ƒ Configuration Management Database CMDB Zentrale Datenbank in der alle CIs, deren Attribute sowie deren %H]LHKXQJHQ untereinander gespeichert sind. ƒ Asset- vs. Configuration Management Asset Mgmt.: Buchführung, gesetzlich vorgeschrieben Configuration Mgmt.: Alle Aspekte: technisch, organisatorisch, finanziell

34 &RQILJXUDWLRQ 8QWHUVW W]XQJGHU,7,/3UR]HVVH Continuity Management Finace Management Availability Management Capacity Management Configuration Management Incident Management Service Level Mangement Problem Management Release Management Change Management

35 &RQILJXUDWLRQ (UJHEQLVVHXQG(UIROJVIDNWRUHQ ƒ Kritische Erfolgsfaktoren Ausgewogener Detaillierungsgrad Genauigkeit der Datenerfassung (Interesse an der Datenpflege vorhanden?) Umfang der Einführung des Prozesses (Quick Wins) ƒ Leistungsindikatoren Anzahl festgestellter Unterschiede CMDB <> Ist Anzahl nicht-zugelassener Konfigurationen

36 &KDQJH Kontrolle der effizienten und kostengünstigen Durchführung von Änderungen unter Sicherstellung der Qualität der IT- Services

37 &KDQJH (LQOHLWXQJ Motto: Nicht jede Änderung ist eine Verbesserung, aber jede Verbesserung ist eine Änderung ƒ Warum Change Management? Änderung von Kundenanforderungen und technologische Weiterentwicklung Ausgewogenes Verhältnis zwischen Flexibilität und Stabilität

38 &KDQJH =LHOVHW]XQJHQ ƒ Standardisierte und effiziente Durchführung von Änderungen Qualitätssicherung und Kostenkontrolle ƒ Risikominimierung bei Änderungen ƒ Koordinierung und Planung sämtlicher Änderungen Steigerung der Produktivität des IT-Personals ƒ Sicherstellung des dauerhaften Erfolges von Änderungen ƒ Produktivitätssteigerung der Anwender Stabile und hochwertige IT-Service

39 &KDQJH 'HU3UR]HVV hehueolfn,qflghqw 3UREOHP 6HUYLFH/HYHO $YDLODELOLW\ 0 &DSDFLW\ 0XD.XQGH 5)& &RQILJXUDWLRQ &KDQJH Registrieren Akzeptieren Klassifizieren Planen Entwickeln und Testen Implementieren Evaluieren 5HOHDVH

40 &KDQJH &KDQJHXQG3URMHFW &KDQJH 3URMHFW RFC Registrieren und Klassifizieren Planung (Inhalt, Zeit) Genehmigen Abnahme und Autorisieren der Implementierung &KDQJH0RQLWRULQJ Entwicklung Test Evaluieren und Abschließen Implementierung (Einführung)

41 &KDQJH (UJHEQLVVHXQG(UIROJVIDNWRUHQ ƒ Kritische Erfolgsfaktoren Empfinden von Bürokratismus bei Änderungswünschen Häufige Dringlichkeit von Änderungen Bereitschaft zur Investition = Qualitätskosten ƒ Leistungsindikatoren Zahl der Störungen aufgrund von Changes Zahl der abgelehnten RFCs

42 'LVNXVVLRQ

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