Frameworks für das IT Management. Erste Auflage

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1 Frameworks für das IT Erste Auflage

2 19 etom - die Enhanced Telecom Operations Map Die enhanced Telecom Operations Map (etom) ist der am weitesten eingesetzte und akzeptierte Standard für Geschäftsprozesse in der Telekommunikationsbranche. Die etom beschreibt den vollen Umfang der von Service Providern geforderten Geschäftsprozesse, definiert die Hauptelemente sowie ihr Zusammenwirken und schafft so ein Regelwerk, welches rasch zur gemeinsamen Geschäftssprache der Telekommunikationsindustrie wird. Copyrightinhaber: Verbreitung: Ursprung/Geschichte: Wann: Teilnehmer am Komitee: Zertifizierungsinstitutitionen: Tele Forum (TM Forum): Wird in der Telekommunikationsbranche als vorherrschender Industriestandard eingesetzt. Produkt des Tele Forum, gegründet im Jahre 1988 als OSI/Network Forum, das im Jahre 1994 für die Einführung der SNMP/CMIP-Interworking Package, welches Multiprotokoll-umgebungen über Rechner- und Telekommunikationsumgebungen hinweg widerspiegelt, und die erste Version des etom im Jahre 1998 verantwortlich war. Erste Version im Jahre 1998 veröffentlicht. Das OSI/Network Forum wurde von Amdahl Corp, AT&T, British Telecom PLC, Hewlett-Packard Co, Northern Telecom Inc, Telecom Canada, STC PLC und Unisys Corp gegründet. Zur Zeit nehmen über 400 Service Provider für Kommunikation, Netzbetreiber sowie ihre Hard- und Softwarelieferanten an der Entwicklung der Branche durch das Forum teil. Die vielen Seminare und Schulungsmöglichkeiten des TM Forums können nun durch das im November 2005 angekündigte NGOSS-Akkreditierungsprogramm zum Status eines TM Forum Certified Engineer führen. Von Jan Hendriks 19.1 Ursprung/Geschichte Die etom ist das Produkt des Tele Forum, gegründet im Jahre 1988 als OSI/ Network Forum von Amdahl Corp, AT&T, British Telecom PLC, Hewlett-Packard Co, Northern Telecom Inc, Telecom Canada, STC PLC und Unisys Corp. Diese Organisation war für die Einführung des SNMP/CMIP-Interworking Package, welches Multiprotokoll- umgebungen über Rechner- und Telekommunikationsumgebungen hinweg widerspiegelt, und die erste Version des etom im Jahre 1998 verantwortlich. Das TM Forum

3 210 Frameworks für das IT organisiert weltweit viele Konferenzen und Fortbildungsveranstaltungen und beherbergt eine große Zahl von Arbeitsgruppen, in welchen Mitglieder zur Weiterentwicklung der Standards beitragen können. Zur Zeit nehmen über 400 Service Provider für Kommunikation, Netzbetreiber sowie ihre Hard- und Softwarelieferanten an der Entwicklung der Branche durch das Forum teil. Die primären Ziele für die etom und die zugehörigen Instrumente sind die Folgenden: Etablierung operativer Leitlinien für die Gestalt von Geschäftsprozessen Einigung auf die Informationen, die von einer Geschäftsaktivität zur anderen fließen müssen Identifizierung einer realistischen Systemumgebung für die Unterstüzung der Kopplung operativer Unterstützungssysteme Ermöglichung der Entwicklung eines Marktes und realer Produkte zur Integration und Automatisierung von Prozessen des Telekommunikationsbetriebs Es gibt eine Reihe von mit dem etom-modell verbundenen Initiativen, die verschiedene Herausforderungen der Branche adressieren. Diese reichen von der Spezifizierung des Informations-/Datenmodells als Zusatz zum Funktionsmodell des etom (SID) über die Definition eines Modells der Integration von IP (Internet Protocol), IN (Intelligent Networking) und IT hin zur Definition eines Modells für das SLA- hinsichtlich der Schnittstelle des Kunden zum Service Provider. Von diesen Initiativen ist die etom unter den Reiferen, während NGOSS (Next Generation OSS) die Initiative des Tele Forums ist, um Effizienz in den und die Kosten aus dem Betrieb von Telekommunikationsnetzwerken zu bekommen. NGOSS ermöglicht es Service Providern, die Art und Weise zu verändern, in der sie über ihr Geschäft und ihren Betrieb denken. Die etom ist Teil der NGOSS-Initiative. Wie bei jedem Werkzeug wird auch das etom-modell recht häufig von Anbietern missbraucht, die auf die Begriffe zurückgreifen, um den Anschein zu erwecken, dass ihre Lösungen den heutigen Herausforderungen gewachsen sind. Die vielen Seminare und Schulungsmöglichkeiten des TM Forum können nun zum Status des TM Forum Certified Engineer führen. Dieses NGOSS-Akkreditierungsprogramm ist recht neu (es wurde im November 2005 angekündigt) und zielt auf die Gewährleistung der Bereitstellung hochqualitativer Services durch Berater der Branche ab, die aktuellen Standards entsprechen und Zugriff auf Unterstützung haben. Angesichts der vielen in Standardisierungsaktivitäten involvierten Experten ist dieses Qualitätsmaß unerlässlich Wo wird etom eingesetzt? Das etom-framework wird in der Telekommunikationsbranche als der weithin vorherrschende Industriestandard eingesetzt. Eine frühere Version (R4.0) wurde von der International Telecommunication Union, einer internationalen Organisation im System der Vereinten Nationen, ITU-T akzeptiert, und ist nun (2004) als M.3050 Bestandteil der Reihe von Empfehlungen der ITU-T TMN (Telecommunication Network). Es wird nicht nur von den traditionellen Festnetzbetreibern, sondern auch von Mobilfunkbetreibern sowie im sich rasch entwickelnden Sektor der IP-basierenden Kommunikation eingesetzt.

4 etom - die Enhanced Telecom Operations Map 211 Aufgrund seines Ebenenansatzes wird das Gesamtbild der etom auf der ebene weitreichend eingesetzt, während die detaillierteren Spezifikationen zugleich die Interaktion zwischen Geschäftspartnern sowohl zwischen Hardware- als auch Softwareanbietern unterstützen. Als Ergebnis der massiven Veränderungen des Telekommunikationsmarkts wird die etom kontinuierlich sowohl in der Domäne des Marktes als auch der Technologie hinsichtlich staatlicher Reglungen aktualisiert. Ein Beispiel hierfür ist die Erweiterung von Spezifika für IP-Services in die Details des Modells. Diese werden für den Markt überlebenswichtig werden, da begonnen wird, die traditionellen Netzwerke auf reine IP-Netzwerke umzustellen. Zur Zeit (April 2006) ist die zuletzt veröffentlichte Version des etom die Version v6.0, die auf März 2006 datiert ist. Das etom-framework wird nicht nur von den Telekommunikations-Service Providern selbst, sondern auch von den meisten in der Branche aktiven Anbietern eingesetzt. Sie setzen es ein, um ihre Produktangebote auf die Erfüllung von Geschäftsanforderungen abzustimmen, auch bevor sie diese Anforderungen erhalten. Dieser geteilte Einsatz des etom-frameworks führt nicht nur zu einer größeren Übereinstimmung zwischen Anforderung und Angebot, sondern erleichtert Angebote, die noch nicht formulierte Anforderungen erfüllen und so zu einer besseren Time-to- Market für zukünftige Entwicklungen führen. Obwohl für und von den verschiedenen Mitspielern auf dem Telekommunikationsmarkt entwickelt, wird das etom-framework manchmal sogar außerhalb der Telekommunikationsdomäne eingesetzt, zum Beispiel in der Energiebranche. Dort werden ebenfalls Kunden, kommerzielle Dienstleistungen und Netzwerkressourcen erkannt, welche der IT-Bereitstellung und des IT- bedürfen und dessen Nutzung zu einer Rechnungsstellung führen wird. Der Bedarf nach einer Trennung zwischen dem Unternehmen, kunden-, service- und netzwerkorientierten Prozessen sowie die unterschiedliche Dynamik der Abwicklungs-, Sicherstellungs- und Rechnungs- End-to-End-Prozesse ermöglicht es, viele Details des etom-frameworks zu verallgemeinern Beschreibung und Hauptgrafiken Abbildung 19.1 zeigt das, was als die Prozesslandkarte auf erster Ebene bezeichnet wird. Es zeigt eine Reihe von Geschäftsprozessen, die auf unterschiedliche Weise gruppiert sind: Das mit Kunde bezeichnete Oval am oberen Rand stellt den Fokus für die oberen Ebenen dar, während der Kasten namens Unternehmensmanagement unten den Fokus der unteren Ebenen im Diagramm darstellt. Die linke Seite zeigt auf strategische Veränderungen abzielende Prozesse in dem mit Strategie, Infrastruktur & Produkt bezeichneten Kasten, während der mit Betrieb bezeichnete Kasten auf der rechten Seite operative Prozesse enthält. Die Unternehmensmanagement- Prozesse zielen nicht direkt auf die Unterstützung des Kunden, sondern eher auf die Unterstützung der kontinuierlichen Fortführung des Unternehmens ab. Die vertikale Gruppierung im Betriebs- Teil der Landkarte zeigt eine Reihe von Unterstützungsprozessen und die drei wichtigsten Endto-End-Prozesse der Branche: Erfüllung, Sicherstellung und Rechnungsstellung. Die horizontale Gruppierung im Betriebs-Teil der Landkarte zeigt die vier Fokusbereiche: Kundenfokus für die Kundenbeziehungsmanagement-Gruppe Servicefokus für die Service - und Betriebs-Gruppe

5 212 Frameworks für das IT Kunde Strategie, Infrastruktur & Produkt Betrieb Strategie & Commitment des Infrastrukturlebenszyklus des Produktlebenszyklus Operativer Support & Bereitschaft Erfüllung Sicherstellung Rechnungsstellung Marketing & Angebotsmanagement Kundenbeziehungsmanagement Service-Entwicklung & - Service- & Betrieb Ressourcen-Entwicklung & - (Anwendung, Rechner und Netzwerk) Ressourcen- & Betrieb (Anwendung, Rechner und Netzwerk) Entwicklung & der Lieferkette Lieferanten-/Partner-Beziehungsmanagement Unternehmensmanagement Strategische Unternehmensplanung Marken-, Marktforschung & Werbung von Interessengruppen & externen Beziehungen Katastrophenwiederherstellungs-, Sicherheitsund Betrugs- Finanz- und Asset- Personal- Forschung & Entwicklung, Technologieakquisition Unternehmensweites Qualitätsmanagement, Prozess- & IT-Planung & -Architektur Abbildung 19.1 Die etom-prozesslandkarte der Ebene Eins Infrastrukturfokus für die Ressourcenmanagement- und Betriebs-Gruppe Partnerfokus für die Lieferanten-/Partnerbeziehungsmanagement-Gruppe. Abbildung 19.2 zeigt die End-to-End-Prozessflüsse für die drei wichtigsten operativen Prozesse: Erfüllung, Sicherstellung und Rechnungsstellung. Sie visualisiert die Überlappung zwischen den Prozessen, dort wo Funktionen des Unternehmens eine Rolle in mehreren End-to-End-Prozessen spielen. Alle End-to-End-Prozesse beginnen und enden mit dem Kunden. Die anfängliche Erfüllung einer Telekommunikationsdienstleistung erfordert typischerweise eine Ressourcenbereitstellung. Service-Anfragen können sich auf Probleme mit Ressourcen beziehen, während die Rechnungsstellung häufig von der Ressourcennutzung abhängt. In einigen Fällen erbringt ein Partner einen Teil der Dienstleistung, was zu einer Abhängigkeit von diesem Partner für alle End-to-End-Prozesse führt. Diagramme wie die Abbildung 19.3 brechen die in Abbildung 19.1 dargestellte Prozesslandkarte der Ebene Eins in Prozesse der Ebene Zwei herunter. Das Beispiel in Abbildung 19.3 bricht den Prozess Kundenbeziehungsmanagement der Ebene Eins in neun Prozesse der Ebene Zwei

6 etom - die Enhanced Telecom Operations Map 213 herunter, die anschließend in der Breite beschrieben werden. Diese Prozesse der Ebene Zwei werden wiederum in Form von insgesamt 270 Prozessen der Ebene Drei detailliert, die die tatsächlichen Geschäftsaktivitäten darstellen. Diese sind dann detailliert beschrieben. Kunde Sicherstellung Erfüllung Rechnungsstellung Ressourcenelement Lieferant und/oder Partner Abbildung 19.2 End-to-End-Prozesse Kundenbeziehungsmanagement CRM-Support & Bereitschschaft Kundenschnittstellenmanagement Marketing Erfüllung Reaktion Verkauf Bestellungshandhabung Customer QoS/SLA- Problemhandhabung Rechnungsstellungs- & Einzugsmanagement Laufzeit & Loyalität Abbildung 19.3 Prozessdekomposition

7 214 Frameworks für das IT Diese Beschreibung führt spezifisch Informationen auf, die entscheidend für die Aktivität sind oder von ihr generiert werden. Zusätzlich werden Prozesse, von oder zu denen die Information fließt, benannt. Diese Ebene-Drei-Prozessbeschreibung sollte jedoch nicht für ein Prozessflussdiagramm gehalten werden. Ungeachtet der vorgeschlagenen Informationsflüsse bleibt die Verkettung der Aktivitäten zu Prozessflüssen dem Anwender im Sinne der unternehmensspezifischen Anpassung ihrer Organisation überlassen Ansatz/How-To Als Geschäftsprozessframework ist die etom besonders nützlich bei der Einrichtung oder Veränderung der Geschäftsprozesse und deren Unterstützung. Die wichtigsten operativen und unterstützenden End-to-End-Prozesse werden in einem gewissen Detailgrad definiert und spezifiziert. Die Abbildung des relevanten Unternehmensmodells auf diese Prozesse wird für die Interaktion mit Partnern förderlich sein. Die Gegebenheiten, unter denen diese Prozesse spezifiziert werden, sind über die Branche hinweg gleich, was der Interaktion zwischen Anbietern zuträglich ist. Im weitesten Sinne sind die Prozesse selbst über die Branche hinweg gleich, was Anbietern hilft, vorgefertigte anstatt maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Die etom hilft nicht nur bei der Kommunikation mit verschiedenen Parteien, sie fungiert ebenso als Checkliste: Haben wir alle für unser Geschäft relevanten Aspekte betrachtet? Wie jedes Modell sollte sie als eine Hilfe und nicht als in sich selbst liegende Lösung eingesetzt werden. Jedes Unternehmen ist einzigartig und ein Framework sollte nicht als mehr als ein Framework betrachtet werden. Es sollte niemals die sorgfältige Abwägung ersetzen und muss stets angepasst werden, um zu den für die Situation der Organisation spezifischen Anforderungen zu passen. Sie ist besonders beim Entwurf oder der Interpretation einer (Antwort auf eine) Aufforderung zur Angebotsabgabe nützlich, da sie so klar eine gemeinsame Terminologie für wohl definierte Unternehmensfunktionen festlegt Relevanz für das IT Die Telekommunikationsdienstleistungsbranche ist in höchstem Maße von der IT abhängig. In den vergangenen Jahrzehnten haben Telekommunikationsnetzwerke und systeme und Computernetzwerke und systeme in einem Ausmaß konvergiert, dass derzeit ein Provider von Telekommunikationsdienstleistungen tatsächlich ein Provider (einer besonderen Klasse) von IT- Dienstleistungen oder Services ist. IT ist einer der Haupttreiber für Telekommunikationsdienstleistungen der nächsten Generation, so dass nicht nur das Netzwerk, sondern auch eine IT in signifikantem Umfang gehandhabt werden muss, um innovative und neue Dienstleistungsangebote zu bieten und zugleich ein hohes Maß an Flexibilität und Reaktionsfähigkeit auf Veränderungen beizubehalten. Diese Veränderungen sind nicht nur in der Technologiedomäne sichtbar, sondern ebenfalls in der betriebswirtschaftlichen und der regulatorischen Domäne. Sie erfordern die Flexibilität eines modularen Ansatzes für Prozesse und die zugehörige IT-Unterstützung, die auf den Ebenen und in den End-to-End-Prozessen des etom-modells gefunden werden können. Diese

8 etom - die Enhanced Telecom Operations Map 215 Prozessmodularität bietet eine klare Trennung zwischen Verantwortungsbereichen, zum Beispiel zwischen Unternehmensmanagement-Logik und Service -Logik. Eine Art, dies zu betrachten, ist es, zu sagen, dass die Telekommunikationsbranche die IT als Geschäft betreibt. Telekommunikationsdienstleistungen werden direkt an Kunden der realen Welt verkauft. Ein Service Level Agreement spezifiziert die Verfügbarkeit, Leistungsfähigkeit und damit verbundenen Kosten. Interne oder externe Organisationen sind für die eigentliche Erbringung des Services verantwortlich und der IT/Telco Service Provider kommuniziert mit allen beteiligten Parteien und stellt sicher, dass der Service sowohl heute als auch in Zukunft gemäß der Vereinbarung erbracht wird. etom sagt uns, was notwendig ist, damit dies im Telekommunikationssektor umgesetzt werden kann. Die etom hilft in diesem Markt dabei, die Geschäftsprozesse, die das Unternehmen nach vorne bringen können, zu definieren und zu unterstützen. Es ist ein wichtiges Werkzeug im Anforderungsmanagement und im Prozessdesign für alle Aspekte der Organisation. Die etom spielt in der Planungsphase des organisationalen Lebenszyklus (vgl. CobiT) eine Rolle. Zusätzlich haben Anbieter das Framework weithin aufgegriffen, so dass kommerziell verfügbare Softwarepakete bereits die in der etom identifizierten und spezifizierten Geschäftsprozesse unterstützen Stärken und Schwächen Eine besondere Stärke des etom als Geschäftsprozessframework ist seine Positionierung innerhalb des NGOSS-Programms und seine Verbindungen mit anderen Arbeiten, die im NGOSS laufen (siehe Abschnitt 19.7). Insbesondere bietet das etom die Businesslandkarte für NGOSS und ist ein primärer Treiber für Geschäftsanforderungen, die von der NGOSS-Geschäftsperspektive zur Systemperspektive und schließlich zu den Implementierungs- und Einrichtungsperspektiven durchgereicht werden. Die etom zielt auf die Unterstüzung der Planungs- und Organisationsphase des IT Control- Zyklusses von CobiT ab. Als Checkliste eingesetzt, hilft es einer Organisation dabei, alle relevanten Geschäftsaspekte zu berücksichtigen. Als Vorlage eingesetzt, bietet es einen Ausgangspunkt für die Prozess-Spezifikation, sowohl intern auf die Organisation bezogen als auch, und vielleicht noch wichtiger, hinsichtlich der Schnittstellen zu externen Parteien. Diese Prozess-Spezifikationen wiederum fungieren als Basis für die Key Performance Indicators, die für das interne Prozess- Performance- oder für das externe Service Level eingesetzt werden. Die etom-prozessdefinitionen sind ein erster Schritt hin zu einem der Prozessqualität. Zusätzlich zur Definition von Prozessen kann die etom eingesetzt werden, um bei der Definition von Anforderungen an die IT-Unterstützung dieser Prozesse zu helfen. Wo immer ein Unternehmen Prozesse implementieren kann, die sich eng an die etom-prozess-spezifikationen halten, wird die Unterstützung für diese Prozesse Standard. Die Passgenauigkeit kommerzieller Standardsoftware zum Unternehmen verbessert sich dementsprechend dramatisch und senkt sofort die damit verbundenen Kosten. Dies wird durch die enge Einbeziehung von Softwareund Hardwareanbietern bei der Entwicklung des etom-prozess-frameworks erreicht.

9 216 Frameworks für das IT Eine weitere Stärke der etom liegt in ihrem breiten Geltungsbereich; nicht nur die Geschäftsprozesse selbst, sondern explizit die Schnittstellen zum Kunden, die physischen und logischen Ressourcen, die Partner und das des Unternehmens sind eingeschlossen. Das Modell ist nicht auf die operativen Prozesse beschränkt, sondern schließt die zur Unterstützung der Unternehmensdynamik benötigten strategischen und taktischen Prozesse ein. Dementsprechend sind ein weiter Bereich von Prozessen und Interaktionen mit einer großen Vielzahl von Interessengruppen in ein umfassendes Framework integriert. Eine mögliche Schwäche der etom ist es, dass sie Geschäftsaktivitäten isoliert definiert. Der Prozess selbst, als ein Fluss von Geschäftsaktivitäten, ist nur als Skizze definiert. Dies könnte möglicherweise durch die Abbildung der etom auf das ITIL-Framework ausgeglichen werden, ein Vorhaben, dem in der letzten Zeit viel Aufmerksamkeit geschenkt wurde. Abbildung 19.4 zeigt eine Abbildung von ITIL-Prozessen auf etom-prozesse der Ebene Zwei. Dieses Bewusstsein ermöglicht IT Service Providern, die Businessperspektive und dem weiten Geltungsbereich der etom mit den Details und Best Practice-Definitionen von ITIL zu kombinieren. Dies führt zu Prozessen die sowohl den internen Anforderungen als auch den Kundenanforderungen gerecht werden Querverweise/Beziehungen Innerhalb des Tele Forum (siehe Abschnitt 19.8) verweist die etom auf verschiedene mit ihr verbundene Initiativen. Zu diesen zählen die Folgenden: NGOSS (Next Generation Operations Support Systems) - NGOSS definiert für Service Provider und ihre Lieferanten ein umfassendes, integriertes Framework für die Entwicklung, Beschaffung und Einrichtung operativer und geschäftsunterstützender Systeme und Software. NGOSS wird als eine Reihe von Dokumenten zur Verfügung gestellt, die einen Werkzeugkasten von mit der Branche abgestimmten Spezifikationen und Richtlinien bieten, die ihrerseits wichtige Bereiche des Geschäfts und der Technik abdecken und eine definierte Methodik für den Einsatz der Werkzeuge darstellen. NGOSS greift auf einen Lebenszyklusansatz zur Entwicklung von systemen zurück, der auf einer klaren Definition von Geschäftsprozessen, einer Spezifikation und Architektur von Software und Systemen zur Automatisierung dieser Prozesse basiert, verbunden mit einer Konformität dieser Systeme mit den NGOSS-Testkriterien. Dies schließt ein Serviceframework ein, das zeigt, wie ein Service sich hierarchisch in seine einzelnen Teile aufteilt: SID (das geteilte NGOSS-Informations- /Datenmodell) und die NGOSS-Architektur. MTNM (Multi Technology Network ) ein Modell für die Handhabung zentralisierter und unterschiedlicher Netzwerkumgebungen. Das MTNM-Modell bietet eine einzelne, gemeinsame Lösung für das von Netzwerken mit vielerlei Technologien (einschließlich SONET, SDH, DWDM, ATM, Ethernet und anderen) sowie neuen Technologien und Netzwerkfähigkeiten, die aus der ITU SG15 und OIF kommen, einschließlich Control Plane und Ethernet. IP Network eine Initiative des Tele Forum, die auf die Gestaltung von Lösungen für das integrierte von IP-Netzwerken verschiedener Anbietern abzielt. Lösungen werden einen vollständigen Durchfluss der IP-Netzwerk-Dienstleistungen von Unternehmensmanagement-Anwendungen über das Service und Netzwerk- hin zum Netzwerk selbst ermöglichen.

10 etom - die Enhanced Telecom Operations Map 217 Betrieb Operativer Support & Bereitschaft Kundenbeziehungsmanagement (CRM) FM SD CRM Unterstützung & Bereitschaft Erfüllung Sicherstellung Rechnungsstellung Kundenschnittstellenmanagement Marketing Erfüllung Reaktion Verkauf Laufzeit & Loyalität Bestellhandhabung Problemhandhabung Kunden- QoS/SLA- FM Rechnungsstellungs- & Einzugs- BD Service & Betrieb CaM RM ChM SM&B-Support & Bereitschaft CM AM Ressourcenbereitstellung CM Service- Konfiguration & -Aktivierung ChM Service-Problem Servicequalitäts- RM RM ChM CaM AM Bewertung von Services & spezifischen Instanzen Ressourcen- & Betrieb RM ChM RM&B-Support & Bereitschaft Lieferanten/Partner -Vereinbarungs- und Rechnungstellungsmanagement CM RM ChM CaM AM CaM Ressourcen- Schwierigkeits- Handhabung RM ChM AM Ressour- cenleistungs- CaM Ressourcen-Datensammlung & -verarbeitung CaM AM CM Lieferanten/Partner-Beziehungsmanagement Lieferanten/Partner -BM-Support & Bereitschaft Lieferanten/Partner- Bedarfs- Lieferanten/Partner -Problemberichtswesen und -management Supplier/Partner Performance AM Lieferanten/Partner-Schnittstellen- SD Legende Service Support Service Delivery SD SD Service-Desk - Service Level Hohe Korrelation PM Incident- PM Problem- AM CaM AM Availability- CaM Capacity- Mittlere Korrelation ChM ChM Change- RM RM Release- CM CM Configuration- ITSC FM ITSC - IT Service Continuity Financial for IT Services Geringe Korrelation Abbildung 19.4 Abbildung von ITIL auf das etom-framework Querverweise zu anderen Kapiteln dieses Buches: CobiT verweist deutlicher auf die strategischen und taktischen Geschäftsprozesse. Während die etom die durchzuführenden Geschäftsaktivitäten spezifiziert, sind die strategischen und taktischen Geschäftsprozessflüsse weniger offensichtlich, sogar in der Perspektive von ITIL. Die über diesen taktischen und strategischen Prozessen liegende Steuerungsebene wird vom CobiT-Framework beschrieben.

11 218 Frameworks für das IT ITIL ist in der IT Service -Arena weithin akzeptiert. Wo die etom die telekommunikationsspezifischen operativen Geschäftsaktivitäten definiert, kann ITIL im Rahmen der Verkettung dieser Aktivitäten eingesetzt werden, um so Geschäftsprozessflüsse zu formen. ITIL befasst sich mit den End-to-End-Prozessflüssen insbesondere für die Sicherstellungsprozesse, berührt aber auch die Erfüllungs- und Rechnungsstellungsbereiche Links und Literatur Webseite zu etom Hier können weitere Informationen über das TM Forum und die offizielle etom-dokumentation gefunden werden. Darüber hinaus können Sie hier eine Mitgliederliste, eine Übersicht der Aktivitäten wie Trainingsveranstaltungen sowie weitere Details zu den verschiedenen technischen Programmen des NGOSS-Frameworks finden.

12 IV Impressum Titel: Eine Veröffentlichung von: Redaktion: Verlag: Frameworks für das IT itsmf International Jan van Bon (Chefredakteur) Tieneke Verheijen (Redakteurin) Van Haren Publishing, Zaltbommel, ISBN(13): Auflage: Design und Layout: Druck: Originalversion in Englische Sprache Frameworks for IT Erste Ausgabe, erste Auflage, September 2006 Erste Ausgabe, zweite Auflage, November 2006 Deutsche Übersetzung: Erste Ausgabe, erste Auflage, September 2007 CO2 Premedia, Amersfoort - NL Wilco, Amersfoort - NL Für weitere Informationen über Van Haren Publishing senden Sie bitte eine an: info@vanharen.net Das itsmf International hat durch ihr International Publications Executive Sub Committee (IPESC), das sich aus einem Ausschuss von Mitgliedern globaler itsmf-landesverbände zusammensetzt, diesem Buch die formale Befürwortung des itsmf International zuteil werden lassen. itsmf International 2006 Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil dieses Werkes darf in irgendeiner Form, sei es durch Druck, Fotokopie, Mikrofilm oder in einem anderen Verfahren ohne vorherige schriftliche Genehmigung des Verlages reproduziert oder verarbeitet, übersetzt, vervielfältigt oder verbreitet werden. Obwohl diese Veröffentlichung mit großer Sorgfalt zusammengestellt wurde, übernehmen weder die Autoren noch die Herausgeber oder der Verlag eine Haftung für Schäden, die infolge von eventuellen Fehlern oder Unvollständigkeiten in dieser Veröffentlichung entstehen. HINWEISE AUF EINGETRAGENE WARENZEICHEN PRINCE2, M_o_R and ITIL sind Registered Trade Marks und Registered Community Trade Marks des Office of Government Commerce und sind im U.S. Patent and Trademark Office registriert. CobiT ist ein eingetragenes Warenzeichen der/des Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). Das PMBoK ist ein eingetragenes Warenzeichen des Project Institute (PMI). etom ist ein eingetragenes Warenzeichen des Tele Forum.