Mehr Effizienz in Unternehmen mit Managed Services

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1 Mehr Effizienz in Unternehmen mit Managed Services Zuverlässige Kommunikation ist von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht exzellenten Kundendienst zu liefern und die Produktivität und Zusammenarbeit von Mitarbeitern und Dienstleistern zu steigern. Avaya, einer der führenden Anbieter von Kommunikationssystemen und -dienstleistungen designed, entwickelt und managed Kommunikationsnetzwerke für über eine Million Unternehmen weltweit. Unsere Aufgabe sehen wir in der Entwicklung von Business Kommunikation nach Maß, die Ihnen durch intelligente Lösungen hilft, Produktivität sowie Rentabilität zu steigern. Und die Ihnen Freiräume für Ihre Kernkompetenz schafft: mehr Zeit und Ressourcen für Ihre Kunden. Sie konzentrieren sich auf Ihr Business wir uns auf Ihre Kommunikation Unternehmen zwischen Investitions- und Sparplänen Der globale Wettbewerb wirkt sich zunehmend auch auf regionale Märkte aus. Die daraus resultierende Preiserosion und der steigende Kostendruck gefährden den Technologievorsprung und die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Veränderungen werden notwendig. Es gilt, innovative Produkte mit Mehrwert (USP) zu entwickeln und dadurch die Effizienz für den Kunden zu steigern. Dies unter anderem mit Hilfe innovativer und globaler Kommunikationsmittel. Denn Kommunikation ist eine Schlüsselfunktion im globalen Wettbewerb. Overview 1

2 Managed Services oder Outsourcing? starker Wettbewerb sinkende Preise steigende Kosten Wie gut sind Sie für Ihre Kunden erreichbar? Telekommunikationssysteme sollen nicht nur die Kommunikation mit Kunden und Lieferanten sichern, sie müssen auch die notwendigen Informationen für eine ergebnisund erfolgsorientierte Kommunikation bereitstellen. Kennen Sie die tatsächlichen Kosten Ihrer Kommunikation? Kennen Sie alle Einflussfaktoren? Der Markt bietet innovative aber auch hoch komplexe Telekommunikationslösungen, die zudem hohe Investitionen erfordern und einen kontinuierlich steigenden Koordinations- und Know-how-Bedarf mit sich bringen. steigende Ansprüche Wie erzielen Sie Wettbewerbsvorteile? Unternehmen sehen sich grundsätzlich zwei unterschiedlichen Anforderungen gegenübergestellt: Einerseits erfordert die Wettbewerbssituation Investitionen in leistungsfähigere Telekommunikationssysteme, andererseits schränkt die Wettbewerbssituation die eigene Handlungsfreiheit durch enge finanzielle Ressourcen und begrenzte personelle Möglichkeiten ein. Fazit zunehmende Komplexität kurze Innovationszyklen vergleichbare Produkte Die Antwort auf diese Fragen, die Verlagerung von Unternehmensfunktionen die nicht zur Kernkompetenz gehören, auf spezialisierte externe Dienstleister. Bei der Übertragung von Unternehmensfunktionen auf spezialisierte Dienstleister stehen unterschiedliche Optionen zur Auswahl. Sie reichen von selektiv gewählten Managed Services bis hin zum kompletten Outsourcing. Während beim Outsourcing sowohl Prozessmanagement als auch die entsprechende Belegschaft vollständig an einen Dritten übergeben wird, handelt es sich bei Managed Services um die Übertragung definierter Teilfunktionen, die vom Auftraggeber zu jeder Zeit kontrollierbar und reintegrierbar bleiben. Für einzelne Unternehmen wird das komplette Outsourcing die optimale Lösung sein. Für die Mehrzahl der Unternehmen allerdings sind Managed Services die erste Wahl. Sie entlasten Administration und personelle Ressourcen, ermöglichen einen wirtschaftlichen Zugriff auf Experten-Know-how und Highend Technologien. Von besonderer Bedeutung für Unternehmen ist der Beitrag der Managed Services zur Kostensenkung und zur Erhöhung der Flexibilität. Vorsprung gesichert, Kosten im Griff Managed Services Werfen Sie Ballast ab: Konzentrieren Sie sich auf Ihr Business wir konzentrieren uns auf Ihre Kommunikation! Managed Services von Avaya sind ein individuell konfigurierbares Angebot mit offenem Leistungsumfang für höchste Ansprüche im Konvergenzfeld der Sprach- und Datenkommunikation. Sie umfassen Planung, Finanzierung, Bereitstellung, Installation, Betrieb, Instandhaltung, Carrier-Leistungen und arbeitsplatzbezogene Abrechnung Ihrer Kommunikationssysteme. 2

3 Zehn gute Gründe für eine Managed Services Lösung von Avaya 1. Freiheit Keine Kapitalbindung mehr finanzieller Handlungsspielraum. Die Kapitalbindung für Kommunikationslösungen entfällt und erweitert Ihre finanziellen Spielräume. Sie erreichen eine Verbesserung der Kreditkonditionen (BASEL II). Frei werdende Kapital- und Personalkapazitäten stehen für Ihr Kerngeschäft zur Verfügung. 2. Einfachheit Zahlen für das was genutzt wird. Avaya liefert Instant-Communication: unkom pliziert, einfach, skalierbar verfügbar ganz nach Ihren Wünschen. Das Avaya Managed Services-Vertragsmodell ermöglicht eine weitgehende Flexibilisierung der Kommunikationskosten. Aus Fixkosten werden variable Kosten. 3. Flexibilität Anpassung von Art und Umfang der Arbeitsplätze während der Vertragslaufzeit. Kommunikationskosten werden anschluss- bzw. arbeitsplatzbezogen berechnet. Innerhalb eines vertraglich vereinbarten Rahmens kann die Anzahl der Arbeitsplätze je nach betrieblicher Erfordernis erhöht oder reduziert werden. 4. Planungssicherheit Stabile Preise je Arbeitsplatz während der Vertragslaufzeit. Bei Mehrungen im Rahmen der Vertragsoptionen gelten die bei Vertragsabschluss gültigen Preise. Lediglich die im Vertragsverlauf entstehenden Kostensteigerungen können im vertraglich vereinbarten Rahmen weitergegeben werden. 5. Kostenersparnis Reduzierung der eigenen Betriebsaufwände. Mit der Übernahme betrieblicher Randfunktionen im Bereich der Telekommunikation durch Avaya können Unternehmen ihre eigenen Aufwendungen reduzieren und Einsparungen bei Personal und Kosten erzielen. Darüber hinaus bietet Avaya besonders günstige Tarife für Verbindungsentgelte durch Weitergabe von Volumenrabatten. 6. Fokussierung Stärkung des Wachstums und der Kernkompetenz. Avaya betreibt und managed Ihre gesamte Business Kommunikation. Sie gewinnen so Freiräume und können sich auf Ihr Kerngeschäft fokussieren. 7. Transparenz Kontrolle der Kommunikations- und Betriebskosten. Avaya bietet mit den Controlling Services Instrumente für das Management der Kommunikationskosten. Damit erhalten Unternehmen Kostentransparenz ohne eigenen administrativen Aufwand. 8. Verursachergerecht Einheitliche Rechnungsstellung für alle Kommunikationsdienste. Der monatliche Report zu den Kommunikationskosten bringt Klarheit und Transparenz in einen Bereich der üblicherweise durch Rechnungseingänge zahlreicher Lieferanten geprägt ist. Avaya übernimmt die Aufgabe der Rechnungsbündelung, Fokussierung auf den jeweiligen Berichtsmonat und die Aufteilung auf Nutzer, Nutzergruppen, Projekte und Kostenstellen. 9. Persönlich Ein Ansprechpartner für alle Kommunikationsservices. Der Avaya Kundenmanager ist verantwortlich für den Betrieb Ihres Kommunikationssystems und darüber hinhaus Ihr kompetenter Ansprechpartner für alle Fragen rund um das Thema Telekommunikation. Damit erhalten Sie Entscheidungssicherheit, sparen Zeit, können Vorgänge beschleunigt erledigen und Kosten senken. 10. Mehrwert Gesteigerte Wertschöpfung und Effizienz im Unternehmen. Avaya Managed Services mit ihrem günstigen Preis-Leistungsverhältnis tragen zur Steigerung von Mehrwert und Effizienz in Unternehmen bei. 3

4 Für jedes Unternehmen das richtige Angebot Avaya bietet Ihnen ein auf Ihre Anforderungen abgestimmtes Angebot für die bedarfsgerechte Bereitstellung von Telekommunikationsdiensten pro Arbeitsplatz. Unter anderem eine detaillierte, arbeitsplatzbezogene, monatliche Abrechnung der in Anspruch genommenen Leistungen, Netzzugänge zu attraktiven Konditionen, Pflege der Userprofile und einen Umzugsservice für Kommunikationsendgeräte. Der offene Leistungsumfang erfüllt höchste Ansprüche im Konvergenzfeld der Sprach- und Datenkommunikation. Unsere Leistungen umfassen Planung, Finanzierung, Bereitstellung und Betrieb von Corporate Networks und deren Telekommunikationssysteme und -dienste. Ressourcen gewinnen, Kerngeschäft stärken Mit einer Entscheidung für Avaya entscheiden Sie sich auch für einen Technologie- Trendsetter und Marktführer. Avaya ist weltweit führend in Entwicklung konvergenter Kommunikationssysteme. Managed Services von Avaya sind nicht zuletzt deshalb so erfolgreich, weil sie auf innovativer Technologie basieren. Sie erhalten immer die beste Technologie, die Sie in Ihrem Geschäft maximal unterstützt. Sie müssen aber nicht selbst zu einem Technologieexperten werden. Bei einer Entscheidung für Managed Services von Avaya entscheiden Sie nur welche Leistungen Sie an Ihren Arbeitsplätzen benötigen den Rest erledigt Avaya. Wir kümmern uns um die Planung, Realisierung und den Betrieb der entsprechenden Kommunikationsinfrastruktur. Sie müssen kein Spezialisten Know-how mehr vorhalten und können somit Ressourcen und Kosten sparen. 4

5 Managed Services im Detail Carrier Services Controlling Services Aus den folgenden Services können für Ihr Unternehmen individuelle Leistungspakete zusammengestellt werden Unified Communication Services Sie möchten state of the art kommunizie ren? Avaya bietet modernste Kommunikationstechnologien und -Services. Die Integration aller Kommunikationsmedien in eine Lösung ermöglicht Ihnen die individuelle Kommunikation an allen Standorten: im Büro, zu Hause oder unterwegs. Contact Center Services Sie wollen günstig kommunizieren? Avaya bietet die Übernahme von TK-Anschlüssen, günstige Verbindungstarife und WANs. Sie profitieren von Kosteneinsparungen und einer Entlastung Ihrer Administration. Change Services Sie wollen flexibel sein? Avaya bietet Änderungsdienstleistungen zu Pauschal-Preisen und vertraglich gesicherte Flexibilität. Damit werden Ihre Kommunikationskosten bei Veränderungen im Unternehmen berechenbar. Sie wollen Ihre Kosten kennen? Avaya bietet Controlling-Instrumente für das Management der Kommunikationskosten. Damit erhalten Sie Kostentransparenz ohne eigenen administrativen Aufwand. Consulting Services Sie wünschen fundierte Beratung im Kommunikationsumfeld? Avaya bietet Information, Beratung, Systemanpassungen und Mitarbeitertrainings durch erfahrene Consultants. Damit optimieren Sie Ihre Geschäftsprozesse und sichern sich Ihren Vorsprung im Wettbewerb. Sie möchten mit Ihren Kunden optimal kommunizieren? Avaya bietet Contact Center-Lösungen sowohl für kleine Spezialisten-Teams als auch für größte international agierenden Call Center. Sie erreichen so die perfekte Nutzung des Telefons als Kundengewinnungs- und Kundenbindungsinstrument ohne eigene Investitionen. The Business The Business Perspective Planning to Implement Service Management Applications Management Service Delivery Service Support ICT Infrastructure Management Security Management The Technology Quelle: Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik 5

6 ITIL : Kommunikationsbasierende Geschäftsprozesse managed by Avaya Ihre Geschäftsprozesse sind ohne die Nutzung oft sehr komplexer Kommunikationsservices nicht denkbar. Da ist es gut zu wissen, dass Avaya sich bei der Definition und Realisierung der Managed Services an den Regeln der Information Technology Infrastructure Library (ITIL ) orientiert. ITIL ist heute weltweit De-facto-Standard im Bereich Service Management und enthält eine umfassende und öffentlich verfügbare Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von Kommunikationsservices. ITIL beschreibt auf der Basis von Best Practices ein systematisches, professionelles Vorgehen für das Management von Services im Bereich der Telekommunikation. Die Library stellt nachdrücklich die Bedeutung der wirtschaftlichen Erfüllung der Unternehmens-Anforderungen in den Mittelpunkt. Das folgende Bild zeigt die Schwerpunktthemen von ITIL und das Zusammenwirken von Kundenanforderungen mit Managementprozessen und Technologieeinsatz. Im Zentrum des ITIL -Modells steht das Service Management mit den Teilbereichen Service Delivery und Service Support. Unter Service Delivery werden im ITIL -Modell alle taktischen Prozesse des Service Managements beschrieben. Diese steuern die Gestaltung, Planung, Vereinbarung, Überwachung, Controlling und Optimierung der Kommunikationsservices. Unter Service Support werden die operativen Prozesse des Service Managements beschrieben. Diese steuern die Servicequalität unmittelbar in den Leistungserstellungsprozessen. ITIL ist ein eingetragenes Warenzeichen von OGC The Office of Government Commerce 6

7 ITIL sichert Ihre Business-Continuity Service Delivery Service Level Management Financial Management Capacity Management Availability Management Continuity Management Security Management Überwachung und Steuerung der Service Level Agreements Planung, Berechnung und Kalkulation aller ITK-Ressourcen und -Services Bereitstellung der erforderlichen ITK-Ressourcen Gewährleistung der Verfügbarkeit von ITK-Ressourcen und -Services Proaktive Sicherstellung des ITK-Betriebs Technische und rechtliche Sicherung des Geschäftsprozesses Service Support Service Desk Configuration Management Incident Management Problem Management Release Management Change Management Zentrale Ansprechstelle für alle Fragen rund um das Thema ITK Dokumentation aller ITK-Komponenten und deren Konfigurationsdaten Erfassen und Beseitigen von Störungen, Unterstützung der Anwender Ermitteln von Störungsursachen und Verhindern von Wiederholungen Austausch, Update oder Neuinstallation von ITK-Komponenten Effizientes, standardisiertes Verändern von ITK-Systemen Informationen Weitere Informationen zu Avaya Managed Services erhalten Sie bei Ihrem Avaya Vertriebsmitarbeiter. Oder besuchen Sie uns unter avaya.de. 7

8 Über Avaya Avaya ist einer der weltweit führenden Anbieter von Kommunikationsanwendungen für Unternehmen. Das Unternehmen bietet führenden Firmen und Organisationen weltweit Services rund um Unified Communications und Contact Center sowie weitere verwandte Dienste sowohl direkt als auch über Partner an. Unternehmen aller Größen verlassen sich auf Avayas moderne Kommunikationssysteme, um ihre Effizienz, Zusammenarbeit, Kundendienstleistungen und Wettbewerbsfähigkeit zu optimieren. Weitere Informationen finden Sie auf Avaya GmbH & Co. KG Kleyerstraße 94 D Frankfurt/Main T GO AVAYA bzw. T infoservice@avaya.com avaya.de Avaya Austria GmbH Donau-City-Str. 11 A Wien T avaya.at Avaya Switzerland GmbH Hertistrasse 31 CH Wallisellen T avaya.ch 2009 Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. Alle Rechte vorbehalten. Avaya und das Avaya-Logo sind Marken von Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. und können in bestimmten Gerichtsbarkeiten eingetragen sein. Alle durch, oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Service-Marken bzw. Marken von Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. Alle anderen Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. SVC3636 GE 06/09 WAK Änderungen vorbehalten Gedruckt in Deutschland auf 100 % chlorfreiem Papier.