Service Level Agreements im Spannungsfeld zwischen zentraler Dienstleistung und dezentralem Bedarf

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1 Service Level Agreements im Spannungsfeld zwischen zentraler Dienstleistung und dezentralem Bedarf RDir Dr Volker Kurz Leiter TI-Planung, -Koordinierung, -Qualitätssicherung (TI PK) Deutscher Wetterdienst (DWD) SLAs im Spannungsfeld Service Level Agreements im Spannungsfeld zwischen zentraler Dienstleistung und dezentralem Bedarf I Aufgaben und Mengengerüste im DWD II SLA: Typische Fragen und Bestandteile Warum ein SLA? Leistungen mit SLA sichtbar machen Wozu? Mengengerüste Explizit aufnehmen: Was ist NICHT Teil des SLA Beistellungspflichten SLA einführen SLA und KLR Verfügbarkeitsangaben: Die Wahrheit vs Prozentzahlen Einige Beobachtungen SLAs im Spannungsfeld - 2 -

2 TI 2 TI1, TI2, TI3 TI PK TI, TI 1,TI 2 SLAs im Spannungsfeld Geschäftsbereich Technische Infrastruktur (TI) APr Prof G-R Hoffmann Stabsreferat TI-Planung, 2 -Koordinierung, -Qualitätssicherung Dr V Kurz 10,5 Kundenanforderungen Meteorologische Messdaten und Beobachtungen hohe Rechenleistung für numerische Wettervorhersagemodelle Aufbereitung von Daten als Bilder, Graphiken, Animationen usw schnelle Verteilung aller Daten IT-Ausstattung am Arbeitsplatz Zuverlässiger Betrieb aller Systeme rund um die Uhr Beratung Abteilung TI 1 Systeme & Betrieb H Ladwig 182,5 Abteilung TI 2 Messnetze & Daten Dr J Dibbern 847 Abteilung TI 3 Service & Logistik H-J Sievers 210 Lieferanten Systeme, Unterstützungsleistungen, Daten externe Kunden andere nationale Wetterdienste Bundeswehr Behörden (Bund, Länder, Gemeinden) Unternehmen, Medien, Institutionen private Anbieter Öffentlichkeit interne Kunden alle Geschäftsbereiche und Mitarbeiter im DWD SLAs im Spannungsfeld - 4 -

3 IT-Sicht Ebenen Ebene 1 zentrale Server Ebene 2 dezentrale Server Ebene 3 Clients Aufgaben Produktion Datenhaltung Sammeln/Verteílen Compute- Server Routine- Server Daten- Server DMRZ OF+TT Server an Dienststellen MTS Offenbach Server für David, Mail Internet, Pinneberg DWDSAT PC, Notebooks, Workstations am Arbeitsplatz, Wetterstationen, Automaten Andere Wetterdienste DWD Bundeswehr Kunden Partner SLAs im Spannungsfeld Deutsches Meteorologisches Rechenzentrum (DMRZ) Stand: Kennzahlen: Anzahl, Typ der Prozessoren / Arbeitsspeicher in GB / Plattenplatz in GB Standort Offenbach Standort Traben-Trarbach Router Router Compute IBM-SP 1920p3 / 1240 / 7562 Compute IBM-p p4 / 432 / 1747 HIPPI - Switch Switch GB Ethernet Silo 600 TB ACS 9310 Powderhorn Daten/Komm SGI O / 24 / /24 / 6900 ATM - Switch BVBW - WAN DWDNET Rout/Entw SGI O2000 8/6/94 14 / 8 / 680 Router 155 Mbit/s Router Hauptverbindung ATM 34 Mbit/s Backbone ATM Switch Daten IBM-p655 8p4 /32/ESS Rout IBM-p655 8p4/16/ESS Fiberchannel SAN ESS IBM ,4 TB Entw/Test IBM-p655 8p4/16/ES S Silo 14 TB IBM 3583-L72 SLAs im Spannungsfeld - 6 -

4 DMRZ Modell-Uhr Operational timetable of the DWD forecast models GME, LM, GSM, LSM, MSM GME, LM: Analysis GME, LM: Forecast GSM, LSM, MSM LM: surface moisture analysis Hanisch, DWD A Assimilation M Forecast SLAs im Spannungsfeld IBM RS/6000 SP at DWD SLAs im Spannungsfeld - 8 -

5 Dezentrale Server einer RZ Temperaturkontrolle Bandwechselroboter Festplattensubsystem (RAID) NT-Server RZxxDA10 RZxxDA20 NT-Server USV SLAs im Spannungsfeld Internet SLAs im Spannungsfeld

6 Main Telecommunication Network Region VI Region IV Washington Moskau Offenbach Bracknell Prag Toulouse Sofia Region II Peking Algier Kairo Tokio Brasilia Jeddah Dakar Region I Nairobi Neu Delhi Region V Region III Buenos Aires Melbourne = World Meteorological Centre (WMC) = Regional Telecommunication Hub () Stand: SLAs im Spannungsfeld International and Regional Telecommunication Network (RMTN) (DWD, MTSO-Connections) 40 Empfangsstationen in 12 Ländern in Europa FAX-E WFS Pinneberg Radio Broadcast F1B: DDH 7, 8, 9, 47 / DDK 2, 9 F1C: DDH 3 / DDK 3, 6 AFTN CIDIN DFS Germany NMC Kopenhagen Norrköping NMC Warschau ESOC Darmstadt Bracknell ECMWF Reading Prag EUMETSAT Darmstadt DWD ftp-server Internet Offenbach 1024 kbps RMDCN (EQUANT Network) Wien NMC Zürich NMC de Bilt NMC Amman NMC Abu Dhabi Nairobi RA I Peking RA II NMC Ankara NMC Athen x25 PVC x25 SVC Filetransfer via FTP TCP/IP sockets x25 over TCP/IP (SVC) x25 over TCP/IP (PVC) ISDN backup Verbindung asynchronous Jeddah RA II NMCBet Dagan Zuständigkeitsbereich Offenbach (RA VI) Main Telecommunication Network NMC Madrid Toulouse Rom - Regional Telecommunication Hub via Satellit NMC - National Meteorological Centre PSDN - Packet Switching Data Network RMDCN - Regional Meteorological Data Communication Network SLAs im Spannungsfeld

7 Rheinland-Pfalz Nordrhein-Westfalen Niedersachsen Hessen Baden-Würrtemberg Schleswig-Holstein Thüringen Bayern Sachsen-Anhalt Mecklenburg-Vorpommern Brandenburg Sachsen WAN of the Ministry of Transport, Building and KBA Flensburg Housing (BVBW-WAN) Schleswig WSÄ-Kiel (2) WSA-Tönning Kiel Establishment and Operation of a ẈSD-Nord WSA-Rendsburg Rostock-RGB Lübeck Rostock-Radar WSA-Cuxhaven WSA-Brunsbüttel special IP WAN: WSA Radar Hamburg WSD WSA Nordwest, B'haven BSH BAW WSA-Lübeck Hamburg LBZ Hamburg W'haven WSA-HH Schwerin SL/Nord EBA Schwerin Core Network 34 Mbps, 99% availability Circular topology with ATM technology transparent back-up on ISDN dial-in lines Access Network, 98,5% availability 64, 128, 256, 1920 Kbps PPP technology ISDN dial-in back-up Cisco components (routers, switches) Netzwerkmanagementzentrum NKZ im DWD, auch für IVBV WSA Bingen EBA Frankfurt Geisenheim Frankfurt Traben-Trarbach WSDSüdwest, Mainz Radar AMilGeophys Z Offenbach Neuheilenbach Radar/FWW BTZ Langen WSA-Aschaffenburg Frankfurt Trier ẈSA-Trier FWW Nürnberg EBA WSA Mannheim ẸBA Nürnberg FWW Saarbrücken Heidelberg WSA EBA Heidelberg WSA-Saarbrücken Karlsruhe BAW Radar Türkheim Karlsruhe EBA Stuttgart LBZ Stuttgart RZ Stuttgart SU WSA Archivstraße Stuttgart WSA Freiburg Freiburg Radar Feldberg Zolling Radar Eisberg Augsburg Radar Führholzen S/L Süd FWW München EBA München München MO Hohenpeißenberg WSA-Stralsund Aurich Radar Emden RZ Hamburg WSA Emden WSA Bremen EBA HH FWW Bremen WSA-Meppen WSA Verden WSA Uelzen Buch FWW Tegel BBR-Berlin LBZ Tempelhof ẸBA Berlin FWW Hannover RZ Potsdam WSD-Ost WSA-Rheine FWW Schönefeld WSD-West SAF Hannover MO Lindenberg MO PotsdamSOR EBA Hannover WSA Helmstedt WSA Brandenburg BBZ Kleinmachnow Braunschweig FWW Münster/ ẈSA Minden Magdeburg Osnabrück EBA Mindeṅ NBA Hannover WNA Magdeburg WSA Braunschweig Radar Ummendorf LRSt Magdeburg WSD Mitte Hannover, WSÄ-Duisburg (2) WNA-Datteln NSt Hamm RZ Essen Halle Mülheim ẸBA Essen FWW Kassel EBA WSA Hann-Münden Halle FWW Leipzig Düsseldorf Radar Flechtdorf RZ Leipzig WSA-Köln WSADresden EBA Köln Dresden BAG-Köln FWW Erfurt FWW Dresden LBZ Köln/ BASt, Bergisch Gl EBA Erfurt EBA Dresden Bonn EBA Bonn BAG ErfurtWeimar Gera Chemnitz BAG Dresden KBA Dresden (9/99) Bonn BMVBW Bonn BAW Zwickau Ilmenau WSA Koblenz Radar Neuhaus SLAs im Spannungsfeld Vielfalt von Verfahren zur Kunden-Information Broadcasting über Eutelsat (DWDSAT) Kurzwellensender Pinneberg Verteilung von Warnungen etc an Bund, Länder, Kommunen, Wirtschaft ( , Fax, SMS pro Monat) incl Kundenverwaltung Fax/Voice-on-Demand Briefingterminals für Piloten an der Verkehrsflughäfen (mit DFS) Volmet-Aufsprache für Piloten im Flugzeug (via DFS) Internet (wwwdwdde, wwwagrowetterde, F+E ) SLAs im Spannungsfeld

8 Dateiverteilsystem des DWD Automatic File Distributor (AFD) AFD versorgt: MAP-Server OMEDES Radar-PC SATRAD-PC SAT-Programm DAVID WWW-Server WebWerdis FAX_E MTSO Durchsatz am : 5,5 Millionen Dateien mit insgesamt 366 GB SLAs im Spannungsfeld Leistungsprozess Datengewinnung SLAs im Spannungsfeld

9 Mess- und Beobachtungsnetz des DWD am : stündig mit Personal besetzte hauptamtliche Wetterstationen 34 zeitweise mit Personal besetzte hauptamtliche Wetterstationen 70 vollautomatische hauptamtliche Wetterstationen 10 hauptamtliche Aerologische Stationen 3 davon als vollautomatische Stationen (Autolauncher) 2 davon mit Ozonmessaufstiegen 4 ASAP-Systeme (automatische aerologische Station auf Schiffen) 2 Troposphären-Windprofiler-Radarsysteme 56 Stationen mit Strahlungsmessungen 56 davon Globalstrahlung 29 davon diffuse Himmelsstrahlung 11 davon atmosphärische Wärmestrahlung 40 Stationen mit Radioaktivitätsmessungen 23 automatische Bordwetterstationen auf Behörden- und Handelsschiffen 800 nebenamtliche maritime Wettermeldestellen 2 Driftbojen 16 Wetterradarsysteme 37 Bodenwetterstationen, die in einem gemeinsamen Netz integriert sind, betreibt der GeoInformationsdienst der Bundeswehr SLAs im Spannungsfeld Der DWD betreibt zusätzlich noch ein nebenamtliches Mess- und Beobachtungsnetz mit ehrenamtlichen Beobachtern, bestehend aus: 320 nebenamtliche Klimastationen incl operationeller Wst III 2838 nebenamtliche Niederschlagsstationen incl operationeller Nst (A) 67 nebenamtliche Windmessstationen (davon 20 im Sturmwarnnetz) 125 nebenamtliche Stationen mit Sonnenscheinmessungen Der DWD betreibt zusätzlich noch ein Phänologisches Beobachtungsnetz mit ehrenamtlichen Beobachtern, bestehend aus: 1470 nebenamtliche phänologische Beobachtungsstellen 400 davon phänologische Sofortmeldestellen 40 davon Sofortmeldestellen "Reben" Mit diesen Netzen verfügt der DWD einschließlich der 37 Stationen des GeoInfoDBw auf dem Land ua über insgesamt: 553 Stationen mit Temperatur- und Feuchtemessung 233 Stationen mit Messung des Luftdruckes 3368 Stationen mit Niederschlagsmessung 300 Stationen mit Windmessung 51 davon sind in das Sturmwarnnetz integriert 335 Stationen mit Messung der Sonnenscheindauer SLAs im Spannungsfeld

10 Kooperation DWD mit anderen Behörden DWD bietet Rechenkapazität auf dem Höchstleistungsrechner für nicht-zeitkritische Anwendungen anderer Bundesbehörden DWD nutzt für kommerzielle Anwendungen spezialisiertes Rechenzentrum des BSH für eigene kommerzielle Anwendung (IBEWI) (SLA) DWD betreibt BVBW-WAN für die Bundesverkehrsverwaltung (SLA) DWD unterstützt IT-Betrieb des Oberprüfungsamtes DWD nutzt EfA-Projekte anderer Behörden innerhalb der Bundesverkehrsverwaltung (zb Workflow, Open Source) SLAs im Spannungsfeld Warum ein SLA? Erwartungshaltung des Kunden (FB, Verwaltung) mit Leistungsvermögen des Providers (HRZ) abstimmen Ergebnis: Realistische Erwartungshaltung Klarheit: Was wird bereitgestellt? Was nicht? Gute Grundlage: Leistungskatalog! Optimalen Einsatz von Ressourcen ermöglichen Dienstleister vor überzogenen Forderungen schützen Image des Dienstleisters (HRZ) verbessern: Nachweis der Leistungen, einschl Monitoring, faire und nachvollziehbare Beurteilung ermöglichen Vertrauensbasis für Zentralisierung von Services schaffen SLAs im Spannungsfeld

11 Leistungen mit SLA sichtbar machen Wozu? Viele Leistungen werden nicht gesehen, so lange sie funktionieren Image-Problem: IT-Bereiche haben es bisher kaum verstanden das, was sie gut gemacht haben, auch gut darzustellen Typisch: Eisberg-Effekt : Anwender sieht nur 1/7 der erbrachten Leistung, 6/7 sieht er nicht Anwender sieht aber 7/7 der Kosten, hält deshalb die IT-Kosten für zu hoch Konsequenz: Wir machen das selbst billiger! Gerne vernachlässigt: Kosten für Backup, Restore, Virenschutz, Systempflege, Beschaffung, Große Chance: SLA mit Kunden legt sämtliche Leistung offen Faire Basis für Vergleich / Benchmarking / Outsourcing SLAs im Spannungsfeld Mengengerüste SLA müssen durch vorgegebene maximale Mengengerüste geschützt werden Bsp: Antwortzeit max x Sekunden bei bis zu y Anfragen / Sekunde Bsp: PC-Standard-Neuinstallation in max 60 Minuten bei höchstens drei Neuinstallationen / Tag Bsp: Lieferzeit für CD-Brennaufträge max 2 Tage bei max 40 CD, einmal pro Quartal, mindestens 2 Wochen Vorankündigung SLAs im Spannungsfeld

12 Explizit aufnehmen: Was ist NICHT Teil des SLA Zum Abgrenzen der Leistung aufführen, was NICHT im Paket enthalten ist Bsp: Neubetanken eines PC mit BS & Standard-SW, aber NICHT mit Zusatzsoftware Bsp: CD brennen, mit Standard-Label der Behörde, aber NICHT mit kundenspezifischem speziellen Label Bsp: Bereitstellung von Serverleistung am Netzwerkausgang des Providers, NICHT am PC des Kunden Bsp: Neuaufstellung eines PC, aber NICHT mit Nutzereinweisung Beachten: Zusammenhang mit Eisberg-Effekt! SLAs im Spannungsfeld Beistellungspflichten Ein SLA kann auch den Kunden verpflichten: Beistellungspflichten Bsp: Kunde muss nach Fehlerbehebung das System umgehend abnehmen Bsp: Mitarbeiter des FB tauschen bei einer dezentralen Bandsicherung die Bänder Bsp: FB stellt klimatisierten Raum für dezentralen Server zur Verfügung Bsp: Kunde stellt Beschaffungsantrag zum Ersatz verbrauchter CD- Rohlinge Bsp: Kunde meldet benötigten Ressourcenaufwuchs rechtzeitig vor der Planungsrunde zu SLM muss auch die Beistellungspflichten des Kunden umfassen! SLAs im Spannungsfeld

13 SLA einführen Projektvorschlag, Projektbewilligung, Projektorganisation Kickoff mit erweitertem Projektteam Einführungsveranstaltung - mit OPINION LEADERS, Akzeptanz, Einbindung, Vertrauen (zb: IT-Beauftragte der FB) ROAD SHOW - Besuch der FB / Niederlassungen, Informationen erheben, Konzept abstimmen SLAs ausarbeiten, abstimmen, genehmigen SLAs einführen, Prozesse etablieren SLM als Linienaufgabe etablieren - insbes Reporting, Monitoring, Nachführen, Problembehandlung Projektende feststellen SLAs im Spannungsfeld SLA und KLR Zu einem richtigen SLA gehört immer ein Preis Basis für interne Verrechnung / Preis: KLR Ersatz: Schätzungen, Faustregeln (Bsp: FB bekommt idr nicht nur einen PC, sondern zusätzlich noch Dienstleistungen, Netzwerk, Verbrauchsmaterial, Help Desk, ) KLR muss vor dem SLA da sein, kann nicht als Teil des SLA-Mgmt eingeführt werden Fehlende Preise provozieren unmäßige Kundenforderungen Ausweg, falls kein Preis festgelegt / gezahlt werden kann: Service Level MITTEILUNG SLAs im Spannungsfeld

14 Verfügbarkeitsangaben: Die Wahrheit vs Prozentzahlen Prozentzahlen täuschen Genauigkeit & Vergleichbarkeit vor Besser: max Ausfallzeit & max Häufigkeit pro Zeitintervall Garantien nur im kommerziellen Umfeld sinnvoll, bewehrt durch Pönalen Intern / ohne Pönalen - dann besser Maßnahmen aufzeigen: Was getan wird, den Betrieb sicherzustellen Welche Verfügbarkeit (auch gerne in %) damit in der Vergangenheit erreicht wurde Angestrebte Verfügbarkeit angeben Was getan wird, wenn diese Verfügbarkeit unterschritten werden sollte Garantie ist keine Festschreibung einer Verfügbarkeit, sondern die Verpflichtung für eine Ersatzleistung Das Wort Garantie ist ohne Pönalen nur lächerlich! SLAs im Spannungsfeld Einige Beobachtungen SLAs haben immer auch mit Standardisierung zu tun Bsp: EIN Betriebsmodell für PC für ALLE Fachbereiche Zentrale Leistung ohne zentralen Help Desk? UNMÖGLICH!!! Kunden brauchen: EINE Meldestelle für ALLE Probleme (SPOC) Guter Service-Mix: Zentralen Service ergänzen durch lokale Ansprechpartner (zb qualifizierte FB-Mitglieder, mit engem Kontakt zum HRZ) Pflichten & Rechte dieser Personen gegenüber dem HRZ genau festlegen (SLA!!!) Evaluierung von IT -Services: Nicht möglich ohne genaue Kenntnis, was wirklich geleistet wird Vereinbaren von SLAs verschafft diese Kenntnis! SLAs im Spannungsfeld

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