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1 r-tec SCHÜTZT INFORMATIONEN SECURITY-CONSULTING GATEWAY-SECURITY ENDPOINT-SECURITY AUTHENTIFIZIERUNG SUPPORT-SERVICES IT-Projektmanagement nach ITIL / ITSM 2010 r-tec IT Systeme GmbH

2 Agenda SEITE 1 Vorstellung Person Unternehmen ITIL / ITSM Überblick Change Prozess Configuration Einführung Projektron bei der r-tec (optional) Diskussionsforum

3 Zur Person SEITE 2 Name: Robert Langer Alter: 25 Jahre Geburtsort: Berlin Abgeschlossene Ausbildungen: Industrie Elektroniker (Vattenfall Europe Berlin) IT-System Elektroniker (r-tec IT Systeme GmbH) Seit 2006 bei der r-tec: Schwerpunkte: Service Desk ( 2nd/3rd Level Support) Configuration & Asset Manager Problem Manager Administration & Entwicklung der Projektron Anwendung Ausbildungsleiter Seit 2009 Fernstudent: Diplom Wirtschaftsinformatik

4 Unternehmen SEITE 3 Dienstleister absolut spezialisiert auf IT-Sicherheit Gründungsjahr: 1995 als Spin-Off Standorte: Wuppertal, Sprockhövel, Aalen Prozessorientierte Unternehmensstruktur Betrieb eines eigenen Supportcenter nach ITIL Standards Über 150 Kunden in Support- und Wartungsverträgen

5 Leistungen SEITE 4 Consulting Network Security Endpoint Security Support Services IT-Risikoanalyse Security Audits/ Penetrationstest IT Security-Konzepte Risikomanagementsysteme (ISO 2700X/BSI) Firewall/ VPN/ SSL-VPN Web-, Mail-, Spamfilter Intrusion Detection/ -Prevention NAC / 802.1x Schnittstellenmanagement Authentisierung/ SSO Daten-Verschlüsselung PKI/ Identitymanagement Betrieb Servicedesk und Hotline Support Übernahme System- und Änderungs-Services Managed Security Services Outtasking

6 Logik der Werteerzeugung durch Services SEITE 5 Dienst Leistung unterstützt? Einschränkungen entfernt? 1 W/F Verfügbarkeit ausreichend? Kapazität ausreichend? Beständigkeit ausreichend? Sicherheit ausreichend? Gewähr & W/F Geeignet für den Zweck? Bereit zur Anwendung? W: Wahr F: Falsch & W/F Wert

7 Vermögenswerte Strategische Vermögenswerte SEITE 6 Aussichten Wettbewerber Regulierer Ausrüster Nachfrage Kunden Versorgung Waren & Dienste Schaffen von Werten Verzehr von Ressourcen Erzeugen von Gegenleistung (oder Kosten decken) Geschäftseinheit Fähigkeiten Koordinieren, steuern und einsetzen Ressourcen Organisation Wissen & Können Kommunikation Menschen Information Applikation Das bereitstellen von Ressourcen ist meist einfach, da diese gekauft werden können. Fähigkeiten müssen erworben werden. Infrastruktur Finanzkapital Geschäftseinheiten sind koordinierte und zielgerichtete Ansammlungen strategischer Vermögenswerte

8 IT-Organisation Kunde Wertbeitrag durch IT-Dienste SEITE 7 WERTSCHÖPFUNG GP 1 GP 2 GP 3 GP 4 CI ERP WERTBEITRAG CI VMWare CI Storage CI AD CI Router CI Switch Definition angelehnt an ITIL Version 3 Ein Service ist ein Hilfsmittel, das einem Kunden von einem Service-Provider bereitgestellt wird, um dem Kunden die Erreichung seiner Ziele zu ermöglichen, ohne dass er selbst als Verantwortlicher von Kosten und Risiken auftritt.

9 Systematik nach ISO SEITE 8 Richtlinie Übergeordnete Ausrichtung, Absichten und Vorschriften, formal dokumentiert mit klar abgegrenztem Anwendungsbereich (Scope). Prozess Satz von in Wechselbeziehungen oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, die Eingaben in Ergebnisse umwandeln. Verfahren Festgelegte Art und Weise, eine Tätigkeit oder einen Prozess durchzuführen.

10 Prozesse nach DIN/ISO 9000 und ISO SEITE 9 Process Control Definierte Prozesse sind gekennzeichnet durch: PROCESS OWNER KPI RESULT + Zusammenhängende Aktivitäten + klar definierte Schnittstellen + messbare und wiederholbare Ergebnisse. Process Operation Prozessrollen: DEFINED INPUT RESOURCES ACTIVITIES Process Enabler DEFINED OUTPUT CAPABILITIES + Process Owner + Gesamtverantwortung für den Prozess + definiert Prozessziele, kontrolliert Erreichung + verfügt über ausreichend Autorität + oft für mehrere Prozesse verantwortlich. + Process Manager + Verantwortlich für den Ablauf des Gesamtprozesses + berichtet an den Prozesseigentümer. + Process Performer + Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Prozessaktivitäten + eskaliert Ausnahmefälle an den Prozessmanager + in aller Regel mehrere Prozessbeteiligte je Prozess. Definition nach DIN/ISO 9000 Ein Prozess ist ein Satz von in Wechselbeziehungen stehenden Mitteln und Tätigkeiten, die Eingaben in Ergebnisse umwandeln. Zu den Mitteln können Personal, Einrichtungen und Anlagen, Technologie und Methodologie gehören.

11 Prozesskarte Technikprozesse SEITE 10 Service Portfolio Information Security Service Design Service Transition Service Operation Business Relationship Service Level Service Continuity & Availability Service Reporting Auftragssteuerung Capacity Warenein-/Ausgang Budgeting & Accounting for IT Services Kunde (Support) Kunde (Projekt) Change Problem Incident? Call Event & Alert Release & Deployment Configuration & Assets Request Fulfillment

12 3rd + 3rd 2nd Kundennutzen 1st Kundennutzen im Support-Prozess SEITE 11 Eingabe Analyse Lösung Abnahme Erfolg Was Kunden wollen: Kompetente Ansprechpartner. Zuverlässige Erreichbarkeit. Schnelle Reaktionszeit. Kurze Bearbeitungszeit. Aktuelle Statusinformationen. Professionelle Ergebnisse. Geringer eigener Aufwand.

13 Prozessablauf Change SEITE 12 Anfrage Angebot Auftrag Projekt Aktion Change Request Workflow Check Listen

14 Change / Configuration - Struktur SEITE 13

15 Configuration Database SEITE 14

16 Gerätestammblatt SEITE 15

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