Leitfaden für das neue HP Customer Support Services Portfolio

Transkript

1 Leitfaden für das neue HP Customer Support Portfolio Mit dem neuen HP Customer Support Portfolio reagieren wir auf die komplexen Anforderungen der heutigen Geschäftswelt. Das Portfolio bietet erhebliche Vorteile, wie grössere Auswahl und mehr Flexibilität, kombiniert mit einer vereinfachten Struktur.

2 Das neue HP Customer Support Portfolio Einführung HP hat im vergangenen Jahr einige Anstrengungen unternommen, um es Ihnen noch einfacher zu machen, genau diejenigen Supportleistungen zu erhalten, die Sie benötigen. Mit dem neuen Service Portfolio von HP Customer Support implementieren wir jetzt die sicherlich wichtigste und für Sie vorteilhafteste Neuerung bislang. Dieses Portfolio ist genau auf die Anforderungen der modernen Geschäftswelt abgestimmt, denn wir haben uns bei seiner Zusammenstellung intensiv mit den Herausforderungen beschäftigt, mit denen Sie tagtäglich konfrontiert sind. Die neuen HP Customer Support sind umfassend und übersichtlich konsistent und für alle HP Produkte verfügbar in allen Regionen und für alle Technologien verfügbar, in denen bzw. für die HP Support anbietet einfach zu verstehen flexibel, sodass Sie sich einfach das Supportprogramm zusammenstellen können, das Ihre speziellen Anforderungen abdeckt. Und nicht zuletzt haben wir einfache und gut definierte Umstellungspfade entwickelt, damit der Umstieg von Ihren jetzigen auf das neue Portfolio reibungslos funktioniert. Sie können darüber hinaus auch problemlos zu anderen Serviceleistungen wechseln, die noch besser auf Ihre Geschäftsbedürfnisse abgestimmt sind. Server Speichern Netzwerk Personal Computing Druck Deployment Installation und Startup, Implementierung, Integration und Inbetriebnahme Availability Missionskritische, Hardware Support, Software Support Performance Performancebewertung, -überprüfung und -tuning, Optimierung, Performance Support, Sicherheitsservices, Schulung Support Management Integrierter Support, ITSM, SAN Support Management, Desktop Lifecycle Lösungen, On-Demand Support Mit dem neuen HP Customer Support Portfolio haben Sie folgende Möglichkeiten: Rasche Entwicklung einer Supportlösung die HP Customer Support sind so flexibel, dass Sie aus unseren auf Standards basierenden, modularen Bausteinen genau die Service Levels zusammenstellen können, die Sie für Ihre jeweiligen Geschäftsanforderungen benötigen. Problemlose Verwaltung der Supportverträge Im Rahmen unseres neuen Konzepts werden alle Supportverträge in einem einheitlichen System zusammengefasst. Sie arbeiten mit einem einzigen Serviceteam zusammen und benötigen nur noch einen einzigen Verwaltungsprozess. Die Struktur der Supportverträge ist so flexibel angelegt, dass Sie die je nach Wahl «gruppieren» können. Schneller und zuverlässiger Service, entweder über Telefonsupport, unser IT Resource Center (ITRC) oder andere innovative, webfähige Support Tools.

3 Vorteile Das neue Portfolio der HP Customer Support bietet Ihnen erhebliche Vorteile: eine grössere Auswahl, höhere Flexibilität und eine vereinfachte Struktur. Freuen Sie sich auf diese neuen Möglichkeiten: Rasche Entwicklung einer Supportlösung Der HP Customer Support ist so flexibel, dass Sie aus unseren auf Standards basierenden, modularen Bausteinen genau jenen Service Level zusammenstellen können, den Sie für Ihre jeweiligen Geschäftsanforderungen benötigen. Wenn Sie sich für unser neues Portfolio entscheiden, werden Sie feststellen, dass wir für jeden derzeit vorhandenen Service die Umstellung auf einen neuen Service anbieten eine lückenlose Serviceabdeckung ist somit gewährleistet. Das neue Portfolio basiert auf einer einheitlichen Struktur, sodass Sie genau verstehen, was Sie eigentlich kaufen und was Sie erwarten können, wenn Sie von HP beziehen. Hier einige Beispiele: Support sind in allen Regionen einheitlich. Wo sich Ihr Unternehmen auch befindet, Serviceinhalt und Support Level sind immer gleich. Support sind technologieübergreifend konsistent. Das heisst: Sie können mit einer einzigen Servicelösung sowohl Server als auch Storagekomponenten abdecken. Vertrags sind mit den HP Care Pack Serviceleistungen abgestimmt und können problemlos übertragen werden. Problemlose Verwaltung der Supportverträge Im Rahmen unseres neuen Konzepts werden alle Supportverträge in einem einheitlichen System zusammengefasst. Sie arbeiten mit einem einzigen Serviceteam zusammen und benötigen nur noch einen einzigen Verwaltungsprozess. Die Struktur der Supportverträge ist so flexibel angelegt, dass Sie die z. B. anhand von Standorten, Kontaktpersonen, Plattformen, Abteilungen oder Servicetyp in einen einzigen Supportvertrag gruppieren und dadurch Ihre internen Prozesse vereinfachen können. Sie können Ihren Vertrag direkt mit HP ausarbeiten oder mit Hilfe des Support Contract Assistant (SCA) im Internet konfigurieren. Wie Sie sich auch entscheiden, Sie erhalten auf jeden Fall professionellen Support und schnellen Service. Schneller und zuverlässiger Service Wählen Sie selbst, wie Sie Support von HP nutzen möchten: über unseren branchenführenden Telefonsupport über unsere ausgezeichneten IT Resource Centers (ITRC) und Business Support Centers (BSC) über innovative und webfähige Support Tools, wie z.b. Integrated Support Enterprise Edition, Professional Edition und Corporate Edition Nutzen Sie auch folgende Vorteile Das branchenweit umfassendste Support Portfolio für eine nahtlose Abdeckung Ihrer gesamten Technologieumgebung während des ganzen Lebenszyklus. Bewährte Servicequalität. Unser Ziel ist die hundertprozentige Zufriedenheit unserer Kunden. Deshalb erweitern wir ständig unser Know-how und verbessern unsere Verfahren, damit wir Sie noch besser unterstützen können. Höhere Flexibilität durch Stabilisierung und Optimierung Ihrer Umgebung, damit Sie schnell auf Veränderungen reagieren können.

4 Das neue HP Customer Support Portfolio Availability die Details Beschreibung Produktnummer Mission Critical Partnership Critical Service Proactive 24 Proactive Essentials Support Plus und Support Plus 24 Software Support Software Updates Enthält das komplette Angebot des Critical Service Verfügbarkeitszusage einschliesslich Softwareanwendungen (SAP, Oracle, Microsoft, BEA) Client Service Manager koordiniert sämtliche Individueller Service in Verbindung mit einem Service Level Agreement (SLA) Jährliche Verfügbarkeitsanalyse Eigene Rufnummer für priorisierten Zugriff auf das Mission Critical Team Kundenspezifisches Mission Critical Team: Account Support Manager, Account Support Center Engineer, Mission Critical Engineer Account Support Plan Vierteljährliche Patchanalyse und -verwaltung für Betriebssystemumgebung Unterstützung beim Change-Management Technische für Ihre individuellen Anforderungen (Performanceanalyse, Security Audit, Performanceoptimierung usw.) Remote Support und Ferndiagnose über Internet verfügbar (Instant Support Enterprise Edition) Software Support 24 m 7 Support für Software Updates Zusage zur Hardwarereparatur innerhalb von 6 Stunden nach Anruf Privilegierter Zugriff auf Ersatzteile Zugewiesener Account Support Manager Account Support Plan Technische für Ihre individuellen Anforderungen (Performanceanalyse, Security Audit, Performanceoptimierung usw.) Remote Support und Ferndiagnose über Internet verfügbar (Instant Support Enterprise Edition) Software-Patch-Analyse und Support für Software Updates Hardware Support Service vor Ort innerhalb von 4 Stunden nach Anruf Software Support 24 m 7 Software-Patch-Analyse Support für Software Updates Remote Support und Ferndiagnose über Internet verfügbar (Instant Support Enterprise Edition) Hardware Support Service vor Ort (optional) mit flexiblen Servicezeiten Software Support mit flexiblen Servicezeiten 24 m 7 Hardware Support Service vor Ort innerhalb von 4 Stunden nach Anruf Software Support innerhalb von 2 Stunden nach Anruf Software Updates Rückruf eines HP Technikers innerhalb von 2 Stunden nach Anruf Problemanalyse und -lösung Installationsunterstützung Zugriff auf die Support Website des HP IT Resource Center (ITRC): Automatisierte Lizenzierung bei Software Updates Lieferung von Software- und Dokumentations-Updates Zugriff auf die Support Website des HP IT Resource Center (ITRC): HA120AC HA112AC HA111AC HA326AC: Proactive Essentials SW unbegrenzt HA327AC: Proactive Essentials SW pro Vorfall HA109AC: Support Plus (13 m 5) HA110AC: Support Plus 24 (24 m 7) HA106AC: Standard Servicezeiten (13 m 5) HA107AC: Verlängerte Servicezeiten (24 m 7) HA108AC Hardware Support vor Ort mit 6 h Call-to-Repair Zusage zur Hardwarereparatur innerhalb von 6 Stunden nach Anruf Hardware Support vor Ort durch einen Hardwareexperten Ausführung der Tätigkeiten bis zum Abschluss Remote Support über Internet (Instant Support Enterprise Edition) Kunde kann defekte Hardware einbehalten (optional) HA105AC Reparatur innerhalb von 6 Stunden nach Anruf (24m7) Hardware Support vor Ort Hardware Support Austauschservice Hardware Support Offsite Return Service Hardware Support vor Ort durch einen Hardwareexperten Ausführung der Tätigkeiten bis zum Abschluss Remote Support über Internet für einige Produkte verfügbar (Instant Support Enterprise Edition) Kunde kann defekte Hardware einbehalten (optional) Gebührenpflichtige Rücksendung der defekten Hardware an HP (Gebühren können optional auch von HP übernommen werden) Bereitstellen eines neuen oder eines vergleichbaren Produkts vor Ort am darauffolgenden Tag (optional bei einigen Produkten: Lieferzeit von 4 Stunden) Reparatur im ausgewiesenen HP Reparaturzentrum, Material und Ersatzteile inbegriffen Abholservice für defekte Hardwarekomponenten (optional) Rücklieferung der funktionsfähigen Einheit an Ihren Standort HA101AC: Reaktion am nächsten Arbeitstag HA116AC: Reaktion innerhalb von 4 Std. nach Anruf (9m5) HA103AC: Reaktion innerhalb von 4 Std. nach Anruf (13m5) HA104AC: Reaktion innerhalb von 4 Std. nach Anruf (24m7) HA117AC HA118AC Servicefenster 9 m 5 Montag bis Freitag, 8.00 bis Uhr 13 m 5 Montag bis Freitag, 8.00 bis Uhr 24 m 7 Montag bis Sonntag rund um die Uhr

5 Gegenüberstellung der Pre-merger mit dem neuen HP Customer Support Portfolio HP neu Pre-merger HP Pre-merger Compaq Deployment HW/SW Installation SW Update Installation Relocation Resources Installation Deployment/Lifecycle Staging, Upgrades, Migration Moves/Adds/Changes Project Management Installation Moves/Adds/Changes Project Management Availability Proactive and Mission Critical Combined HW & SW Software Support Hardware Support onsite Hardware Support offsite Mission Critical Partnership HA120AC Critical HA112AC Proactive 24 (P24) HA111AC Proactive Essentials (PE) HA121AC HA326AC Support Plus 24 HA110AC Support Plus HA109AC Software Technical Support 24 m 7 m 2 hr HA107AC Software Technical Support 9 m 5 m 2 hr HA106AC Software Updates, License Subscription and Media and Documentation HA108AC Call-to-Repair HA105AC HW Support 24 m 7 m 4 hr Response, HA104AC HW Support 13 m 5 m 4 hr Response, HA103AC HW Support 9 m 5 m 4 hr Response, HA116AC HW Support Next Bus. Day 9 m 5 HA101AC Return to HP HA118AC Return to HP with opt. HP Pickup HA118AC Hardware Exchange Service HA117AC Parts Exchange HA117AC Business Continuity Support Critical System Support (CSS) Premier Storage Critical Support Telecom Critical Support Personalised Support (PSS) Storage Critical Support SAN Environm. Support (SAN-ES) Network Environm. Support (NES) Technical Account Personalised Support (PSS Base) Microsoft Authorised Premier Support (MAPS) 24 m 7 System Support 13 m 5 SameDay Support 24 m 7 m 2 hr SW phone assistance Same Day SW phone assistance 9 m 5 m 2 hr License-To-Use Software Updates and Media Call-to-Repair (6 hr CTR) 24 m 7 m 4 hr Response SameDay 13 m 5 m 4 hr SameDay 9 m 5 m 4 hr Next Business Day (NBD) 9 m 5 Return to HP HP Pickup, Repair and Return Next Bus. Day Express Exchange Onsite Echange Availability Partnership customised Contracts Platinum Support Availability Review OPTIMUM PLUS HMSA & SWSA Availability Review OPTIMUM HMS A & SWS B Microsoft Authorised Premier Support (MAPS) [SW only] HMS A & SWS B HMS B 24 m 7 & SWS C 24 m 7 HMS B 9 m 5 & SWS C 9 m 5 SWS C 24 m 7 m 2 hrs SWS C SUDS & LIC SPS HMS A HMS B 24 m 7 HMS B 12 m 5 HMS B HMS C HMS E (Return to Depot) HMS E Pickup and Return Advance Exchange Parts Exchange Performance Operations : Security, Performance, Assessments, Change Mgmt, Technical Assessment, Operational Assessment, Change Management, Performance, Operational Health Check, Remote Check-up, Migration, Network Assessment, System Management Support, Remote Monitoring and Performance Reporting, System Health Check, Availability Review, Site Technology Assessment, Support Mgmt Integrated Support, ITSM, SAN Support Mgmt, Desktop Lifecycle, On Demand Custom Support Solutions, Integrated Support Custom Support Solutions

6 Hewlett-Packard (Schweiz) GmbH Ueberlandstrasse 1 CH-8600 Dübendorf 1 Telefon Hewlett-Packard Development Company, L.P. Änderungen vorbehalten. Die Garantien für HP Produkte und werden ausschliesslich in der entsprechenden, zum Produkt/Service gehörigen Garantieerklärung beschrieben. Aus dem vorliegenden Dokument sind keine weiter reichenden Garantieansprüche abzuleiten. HP übernimmt keine Verantwortung für die Richtigkeit und die Vollständigkeit der Angaben. Weitere Informationen erhalten Sie bei Ihrem HP Ansprechpartner. Oktober 2004