Service Level Agreement (SLA) für Server

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1 Service Level Agreement (SLA) für Server Das unten aufgeführte Service Level Agreement wird durch die dogado Internet GmbH erbracht, im Folgenden in diesem Dokument und allen ergänzenden Unterlagen als dogado bezeichnet. Dieses SLA soll Bestandteil des zwischen dogado und dem Kunden geschlossenen Vertrages werden. Die dogado Internet GmbH, hat das Ziel, die nachfolgend beschriebenen Qualitätsparameter für ihre Internet-Dienstleistungen zu erreichen. Aus diesem Grund bietet dogado dem Kunden in nachfolgender Vereinbarung die Zahlung einer Vertragsstrafe für den Fall der Nicht- oder nicht vollständigen Erreichung dieses Zieles an. Die nachfolgend genannten Qualitätsparameter sind als eine freiwillige Selbstverpflichtung von dogado zu verstehen. Sie sind keine Zusicherungen im Sinne eines seitens dogado geschuldeten Erfolges für welchen dogado haftet. Dieses SLA gilt nur für das mit dem SLA versendete Angebot und dem hieraus geschlossenen Leistungsvertrag. Sonstige Verträge zwischen dogado und dem Kunden bleiben hiervon unberührt. Die Qualitätsparameter werden dem Kunden kostenfrei angeboten und stellen keine Garantie im Sinne des BGB oder eine Erweiterung der dem Kunden zustehenden gesetzlichen Ansprüche wegen Pflichtverletzung dar. Ansprüche nach BGB sind vielmehr auf Grundlage der von dogado geschuldeten Leistung zu bestimmen, wie sie sich insbesondere aus der Leistungsbeschreibung ergibt. Für den Fall, dass dogado einen der nachstehenden Qualitätsparameter nicht oder nicht vollständig erfüllt, hat der Kunde nach Maßgabe der nachfolgenden Bestimmungen ein Anrecht auf eine anteilige Erstattung der Gebühren für den betroffenen Service ( Service-Gutschrift ). Das SLA ist nicht auf andere Produktbereiche übertragbar. Im Falle widersprüchlicher Regelungen haben die Vereinbarungen im entsprechenden Leistungsvertrag Vorrang vor den Bestimmungen des SLA. Daneben gelten die Allgemeinen und entsprechenden Besonderen Geschäftsbedingungen von dogado. der dogado Internet GmbH Seite 1 von 13 / v1.020, Stand:

2 Inhaltsverzeichnis Definitionen... 3 Allgemeine Maßnahmen zur Sicherheit der dogado Infrastruktur... 5 SLA Allgemeine Bestimmungen... 5 SLA Stromversorgung... 6 Service Level Bereitstellung... 6 Service Level Stromversorgung... 7 SLA IP-Verfügbarkeits-Verpflichtung... 7 SLA - Voraussetzungen... 7 Service Level Netzwerkverfügbarkeit... 7 SLA Service-Verfügbarkeits-Verpflichtung... 8 SLA - Voraussetzungen... 8 Service Level Service-Verfügbarkeit... 8 Erstattung bei Nichteinhaltung der Verfügbarkeits-Verpflichtungen... 8 Messung der Erreichbarkeit... 9 Funktionsweise... 9 Verteilte Überwachung Messpunkte Störungsmeldung Kommunikationswege Zeiten und Erreichbarkeiten Reaktionszeiten Informationen bei Störung und Wartungsarbeiten Haftungsausschluss Änderung, Kündigung Salvatorische Klausel der dogado Internet GmbH Seite 2 von 13 / v1.020, Stand:

3 Definitionen ICMP/ICMPv6 Echo Ping Das Internet Control Message Protocol (ICMP) dient in Rechnernetzwerken dem Austausch von Informations- und Fehlermeldungen über das Internet-Protokoll in der Version 4 (IPv4). Für IPv6 existiert ein ähnliches Protokoll mit dem Namen ICMPv6. Ping ist ein Diagnose-Werkzeug, mit dem überprüft werden kann, ob ein bestimmter Host in einem IP-Netzwerk erreichbar ist. Colocationsfläche USV Router Backbone Carrier/Provider Trouble Ticket Dienst DNS DDoS Der Echo-Netzwerkdienst ist ein einfacher Dienst der Internetprotokollfamilie. Aufgabe des Dienstes ist es, alle empfangenen Daten unverändert zum Client zurückzusenden. Rechenzentrumsfläche von dogado zur Unterbringung und Netzanbindung eines Kundenservers Unterbrechungsfreie Stromversorgung Router sind Netzwerkgeräte, die mehrere Rechnernetze koppeln oder trennen. Backbone bezeichnet einen verbindenden Kernbereich eines Telekommunikationsnetzes mit sehr hohen Datenübertragungsraten. Mit Carrier oder Provider ist ein Unternehmen gemeint, das als Telekommunikationsdiensteanbieter ein Telekommunikationsnetz betreibt, hier beispielsweise als Betreiber eines Backbones. Supportanfrage des Kunden in Form einer an die Support- adresse von dogado. Ein Netzwerkdienst ist eine abstrahierte Funktion, die von einem Computernetzwerk den Anwendern bzw. teilnehmenden Geräten bereitgestellt wird. Das Domain Name System (DNS) ist ein Dienste im IT- Netzwerk für die Beantwortung von Anfragen zur Namensauflösung. Denial of Service ist die Nichtverfügbarkeit eines Dienstes, der eigentlich verfügbar sein sollte. Typisch ist DoS die Folge einer Überlastung von Infrastruktursystemen. Wird die Überlastung der dogado Internet GmbH Seite 3 von 13 / v1.020, Stand:

4 Firewall Server Übergabepunkt Monatsmittel Service Störung Verfügbarkeit von einer größeren Anzahl anderer Systeme verursacht, so handelt es sich um eine verteilte Dienstblockade oder englisch Distributed Denial of Service. Sicherungssystem, das ein Netzwerk vor unerwünschten Netzwerkzugriffen schützt Computer, der einen Dienst zur Verfügung stellt Uplink-Port zum Internet, welcher das Core-Netzwerk von dogado über die Außenanbindung mit dem jeweils aktiven Carrier verbindet ( in Richtung Internet ). Betrachtet wird beim Monatsmittel bei den unten stehenden Angaben der Kalendermonat, der ggf. von der Nichteinhaltung der Service Level betroffen ist. Ein Kalendermonat besteht dabei grundsätzlich aus 30 Tagen. Logische Einheit aus ggf. mehreren zusammenhängenden Produkten und Dienstleistungen. Der betroffene Service ist noch erreichbar, aber eingeschränkt. Möglichkeit zur tatsächlichen Nutzung der zugrundeliegenden Services. der dogado Internet GmbH Seite 4 von 13 / v1.020, Stand:

5 Allgemeine Maßnahmen zur Sicherheit der dogado Infrastruktur Die dogado Internet GmbH ist ein Internet Service Provider mit außergewöhnlich hohen Qualitätsansprüchen. dogado gehört zu den zuverlässigsten Providern Deutschlands und kann auf eine Verfügbarkeitsquote von 99,99% im Jahresdurchschnitt verweisen. Bei der Technik legt dogado Wert auf allerhöchste Qualität und modernste Standards. Zwei unabhängige Rechenzentren in Deutschland und den Niederlanden bieten neben Hochverfügbarkeit Platz für Clusterlösungen, 19-Zoll-Server sowie unkonventionelle Lösungen und Hardware. Physische Sicherheit durch bauliche, betriebliche und technische Maßnahmen: Zugangskontrollsysteme Videoüberwachung der Colocationsfläche Rauch-, Staub- und Wassermelder mit Aufschaltung in der Alarmzentrale Brandbekämpfungsanlage Einbruchsmeldeanlage mit Aufschaltung bei einem Sicherheitsdienst Klimatisierung über zwei getrennte Kühlkreisläufe (n+1) redundante Stromzuführung durch Energieversorger redundante (n+1) unterbrechungsfreie und gefilterte Stromversorgung USV leistungsstarker Diesel-Notstrom-Generator Sicherheit und Verfügbarkeit der dogado eigenen Netzwerkinfrastruktur: Segmentierung der Netzwerke und strikte Trennung der unterschiedlicher Datenströme (IP-, Management-, Backup-LAN usw.) tägliches Backup der eigenen Systeme Einsatz von Firewalls an relevanten Netzwerkpunkten Netzwerküberwachung durch hauseigenes Network Operation Center ausschließliche Verwendung von Markenkomponenten Verfügbarkeit der externen Netzwerkanbindung: carrier-neutrale und 2+n redundante IP-Anbindung des Data Center redundante Glasfaserzuführung durch unterschiedliche Lieferanten der physikalischen Zugangsleitungen SLA Allgemeine Bestimmungen 1. Um Ansprüche geltend zu machen, muss der Kunde folgendes tun: Alle Störungen, die eine Nichteinhaltung des SLA darstellen, an den dogado- Support melden, wobei ein Trouble Ticket innerhalb von 24 Stunden nach der Störung geöffnet werden muss Ansprüche aufgrund dieses SLA binnen 30 Kalendertagen ab dem Zeitpunkt geltend machen, an dem der Kunde entweder o o (i) Kenntnis über seinen Anspruch erlangen konnte oder (ii) soweit hierzu Informationen von dogado erforderlich sind, ab dem Zeitpunkt der Bereitstellung der entsprechenden Informationen durch dogado an den Kunden. 2. Die maximale Service-Gutschrift, die für einen Monat in Bezug auf die Dienstleistung zahlbar ist, ist die monatliche Servicepauschale. der dogado Internet GmbH Seite 5 von 13 / v1.020, Stand:

6 3. Die Berechnung der Service-Gutschriften erfolgt unter Bezug auf die monatliche Mietgebühr, die in dem der Beantragung der Service-Gutschrift vorausgegangenem Kalendermonat berechnet wurde. 4. Die Aufzeichnungen und Daten von dogado sind die ausschließlichen Grundlagen für alle SLA-Berechnungen und Feststellungen. 5. dogado behält sich vor, die Bestimmungen dieses SLA jederzeit zu ändern. Eine solche Änderung wird mit Mitteilung an den Kunden wirksam. Sofern die Änderung eine wesentliche Reduktion der in diesem SLA beschriebenen Dienstgüteverpflichtungen oder der Service-Gutschriften zur Folge hat, hat der Kunde das Recht, die Dienstleistung binnen 30 Tagen ab Zugang der Mitteilung über die Änderung zu kündigen. 6. Keine Service-Gutschriften sind an den Kunden zahlbar, falls die Nichteinhaltung der jeweiligen Verpflichtung auf Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder auf Höherer Gewalt beruht, einschließlich aber nicht begrenzt auf Wartung von Zugangsleitungen durch Carrier. 7. Service-Gutschriften können nicht von Monat zu Monat kumuliert werden. SLA Stromversorgung dogado Colocation wird entsprechend den nachstehenden Service Levels erbracht. Falls dogado ein bestimmtes Service Level in einem bestimmten Monat nicht erfüllt, gewährt dogado dem Kunden eine Gutschrift gemäß den nachstehenden Bedingungen. Service Level Bereitstellung dogado wird alle wirtschaftlich sinnvollen Anstrengungen unternehmen, um sämtliche Colocationsflächen an oder vor dem vereinbarten Bereitstellungsdatum für die jeweilige Colocation zur Verfügung zu stellen. Das Service Level Bereitstellung findet keine Anwendung auf Kundenaufträge, die vom Kunden zur Verfügung gestellte inkorrekte Informationen enthalten, Kundenaufträge, die auf Wunsch des Kunden nach Annahme des Auftrags durch dogado geändert werden oder Kundenaufträge, die eine andere als die von dogado standardmäßig gelieferte Ausstattung der Kollokationsfläche erfordern (die Standard- Spezifikationen werden dem Kunden auf Anfrage zur Verfügung gestellt). Falls dogado den Service Level Bereitstellung bei einer bestimmten Colocationsfläche aus von dogado zu vertretenden Gründen nicht einhält, kann der Kunde eine Gutschrift in Höhe des anteiligen laufenden monatlichen Entgelts für einen (1) Tag für die betroffene Kollokationsfläche pro Tag der Verspätung geltend machen. Gutschriften sind auf vier (4) Tage pro Kalendermonat beschränkt. der dogado Internet GmbH Seite 6 von 13 / v1.020, Stand:

7 Service Level Stromversorgung Im Falle eines Ausfalls von abgesichertem Strom (Strom, der durch USV- oder Gleichstrombatterie-Ausfallsysteme zur Verfügung gestellt wird), der von dogado zu vertreten ist, kann der Kunde eine Gutschrift für die betroffene Colocationsfläche geltend machen, basierend auf der kumulierter Nicht-Verfügbarkeit für den Service für diese Fläche in einem Kalendermonat, deren Höhe einem prozentualen Anteil des monatlichen Entgeltes gemäß folgender Tabelle entspricht. Cumulative Unavailability (in hrs:mins:secs) Level 3 Provided Conditioned AC or DC Power Service Level Credit 00:00:01 00:05:00 2,5 % 00:05:01 00:45:00 5 % 00:45:01 04:00:00 10 % 04:00:01 08:00:00 20 % 08:00:01 12:00:00 30 % 12:00:01 16:00:00 40 % 16:00:01 24:00:00 50 % 24:00:01 or greater 100 % Jeder von dogado nicht abgesichert bereitgestellte Strom (d.h. Strom, der nicht der durch USV- oder Gleichstrombatterie- Ausfallsysteme zur Verfügung gestellt wird, oder Strom, der nur durch ein vom Kunden selber installiertes USV-System abgesichert wird (sog. House Power ) ist weder von diesem noch von einem anderen Service Level abgedeckt. SLA IP-Verfügbarkeits-Verpflichtung SLA-Voraussetzungen Die SLA-IP-Verfügbarkeitsverpflichtung findet nur Anwendung, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind: Der Kunde verfügt über eine aktive Internetverbindung zur Nutzung und Administration des gebuchten Produkts dogado liefert die Zugangsleitung für den Anschluss des Kundenservers Der Kunde stellt sicher, dass die Kunden-Kontaktinformationen zu jedem Zeitpunkt aktuell sind Die Mindestvertragslaufzeit beträgt mindestens zwölf Monate Der Kunden-Router/-Server bedient in korrekter Weise ICMP Echo- (Ping) Requests von der dogado Monitoring-Infrastruktur, sofern bei der Monitoring- Prozedur Pings an den Kunden-Router/-Server gesendet werden. Der Kunde ist mit keiner Zahlung im Verzug Service Level Netzwerkverfügbarkeit Netzwerkverfügbarkeit der dogado Internet GmbH Indikator Erklärung Erreicht 1 SLA Verfügbarkeit der IP- Verbindung Verfügbarkeit der IP-Verbindung der Kunden- Server/-ASG bis zum Übergabepunkt in das Internet im Jahresmittel 99,997% 99.95% 1 Messzeitraum 2010/2011 (12 Monate), aggregierte Messwerte über alle Router der dogado Internet GmbH Seite 7 von 13 / v1.020, Stand:

8 Die Netz-Verfügbarkeitsverpflichtung von dogado ist, dass das IP-Netzwerk im Jahresmittel zu 99,95% zur Verfügung steht. Das entspricht einer Ausfallzeit von 4,38 Stunden im Jahr 2 oder 21,56 Minuten im Monat. SLA Service-Verfügbarkeitsverpflichtung SLA-Voraussetzungen Die SLA-Service-Verfügbarkeitsverpflichtungen finden nur Anwendung, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind: Der Kunde verfügt über eine aktive Internetverbindung zur Nutzung und Administration des gebuchten Produkts Der Kunde nutzt eines der nachfolgend genannten Produkte von dogado o dogado Hosted Exchange 2007 o dogado Hosted Exchange 2010 o dogado Online Backup o dogado SpamControl und dogado SpamControl v2 o dogado Hosted Sharepoint Der Kunde nutzt die von dogado dafür angebotene Client-Software Der Kunde stellt sicher, dass die Kunden-Kontaktinformationen zu jedem Zeitpunkt aktuell sind Die Mindestvertragslaufzeit beträgt mindestens zwölf Monate Der Kunde ist mit keiner Zahlung im Verzug Service Level Service-Verfügbarkeit Service-Verfügbarkeit der dogado Internet GmbH Indikator Erklärung erreicht SLA Verfügbarkeit des Services im IP- Netzwerk Erreichbarkeit des Services im IP-Netzwerk der dogado bis zum Übergabepunkt in das Internet im Jahresmittel 100% 99% Die Service-Verfügbarkeitsverpflichtung von dogado ist, dass das der Service im Jahresmittel zu 99% zur Verfügung steht. Das entspricht einer Ausfallzeit von 6,35 Tagen im Jahr 3 oder 7,20 Stunden im Monat. Erstattung bei Nichteinhaltung der Verfügbarkeitsverpflichtungen Sollte diese Verfügbarkeits-Verpflichtung innerhalb eines Kalendermonats nicht eingehalten sein, so hat der Kunde Anrecht auf anteilige Erstattung der Servicepauschale gemäß den folgenden Bedingungen: Unter der Nicht-Verfügbarkeit ist die Anzahl der Minuten zu verstehen, in denen das IP-Netzwerk oder eine durch dogado bereitgestellte Datenverbindung für die Datenübertragungen des Kunden nicht zur Verfügung steht. Für die Netz-Nicht- Verfügbarkeit bleiben jedoch Zeiten, in denen das IP Netzwerk aufgrund folgender Umstände für den Kunden nicht verfügbar war, unberücksichtigt: 2 Zur Berechnung wird dieser Zeiten liegt ein Monat mit 30 Tagen zur Grunde. 3 Zur Berechnung wird dieser Zeiten liegt ein Monat mit 30 Tagen zur Grunde. der dogado Internet GmbH Seite 8 von 13 / v1.020, Stand:

9 Planmäßige Wartungsarbeiten von dogado Zugangssysteme (IP-Router) auf Kundenseite Störungen an Kundeneinrichtungen, wie z.b. vom Kunden bereitgestellte Zugangssysteme Störungen, die vom Kunden zu vertreten sind Unverschuldeter Hardwareausfall oder Ausfall einzelner Komponenten Planmäßige Wartungsarbeiten bedeuten Wartungen am IP-Netzwerk, die dem Kunden 14 Kalendertage im Voraus angekündigt und in einem Standard- Wartungsfenster zwischen 22:00 und 6:00 lokale Zeit durchgeführt werden. Es folgt eine weitere Ankündigung sieben Tage sowie eine letzte Erinnerung einen Tag vor der geplanten Wartung. Die Ankündigung erfolgt nach Wahl von dogado per Telefon, , Fax oder SMS an die vom Kunden benannte Kontaktperson. Wartungsarbeiten zu anderen Zeiten als oben definiert bedürfen der Zustimmung des Kunden. Das Ende der Wartung wird dem Kunden ebenfalls mitgeteilt. Je angefangene Stunde Nichtverfügbarkeit, monatlich kumuliert, erhält der Kunde eine Service-Gutschrift in Höhe von 1/720 der monatlichen Mietgebühr für den Service bezüglich dessen die Netz-Verfügbarkeitsverpflichtung nicht eingehalten wurde. Eine proaktive Benachrichtigung bei Störungen erfolgt nur, falls alle Leitungen der aggregierten Verbindung ausfallen. Bei Störung einer der redundanten Komponenten wird dem Kunden eine Information nach Entstörung zugesendet. Die Verfügbarkeit des Netzwerks bezieht sich auf die Verfügbarkeit der Internet- Anbindung von dogado am Standort des Kundenservers bis zum Übergabepunkt auf die Infrastruktur (Router/Firewall/Switch) des Kunden. Messung der Erreichbarkeit Zur Messung des Service Levels wird die Internet-Anbindung des Providers durch den unabhängigen Anbieter ServerGuard24 (nachfolgend SG24 genannt) sowie zusätzlich über ein internes Monitoring überwacht. SG24 überprüft und dokumentiert die Verfügbarkeit der Internet-Anbindung des Providers im Fünf-Minuten-Takt mit Hilfe unterschiedlicher technischer Verfahren. Die Messergebnisse werden mindestens sechs Monate gespeichert. Funktionsweise Grundsätzlich wird die Verteilung der einzelnen Prüfungen über alle Messpunkte anhand der Auslastung der Messpunkte vom System vorgenommen. Vor jedem Check wird die Erreichbarkeit des Messpunktes verifiziert. Nachdem die Überprüfung eines Dienstes kein OK-Ergebnis geliefert hat, wird dieser Dienst zur Wiederholungsprüfung vorgemerkt. Im Rahmen der Wiederholungsprüfung wird berücksichtigt, welcher Messpunkt das erste Ergebnis ermittelt hat und die erneute Prüfung einem anderen Messpunkt zugeordnet. Gleiches gilt für die sich anschließende zweite Wiederholungsprüfung. Sollte eines der drei Messergebnisse einen OK-Status geliefert haben, ist die Messung beendet und wird entsprechend dem Checkintervall neu vorgesehen. Erst nachdem alle drei Messungen zum gleichen Ergebnis geführt haben, wird der Statuswechsel im System vorgenommen und die entsprechende Benachrichtigung ausgelöst. der dogado Internet GmbH Seite 9 von 13 / v1.020, Stand:

10 Verteilte Überwachung SG24 benutzt ein verteiltes System, mit welchem die Prüfungen der einzelnen Dienste von mehreren verteilten Messpunkten aus erfolgt. Hierzu betreibt SG24 verschiedene Messpunkte, die von ihrem Standort aus so gewählt sind, dass eine fehlerfreie Überwachung sichergestellt werden kann. Weiter wird damit die Qualität des Überwachungsergebnisses signifikant verbessert, da in jedem Fall ein Ausfall von drei verschiedenen Punkten aus verifiziert wird. Messpunkte Die Überwachungsdienste von SG24 sind mit einem verteilten System realisiert. Das heißt, es existieren verschiedene Messpunkte, von denen aus die Prüfung der Dienste erfolgt. Diese Messpunkte sind von Ihrem Standort und der Provideranbindung so gewählt, dass eine fehlerfreie Überwachung sichergestellt ist, auch wenn es Verbindungsausfälle auf einzelnen Strecken im Internet bzw. bei einzelnen Providern geben sollte. Land Stadt Adresse Messregion Europa Deutschland Nürnberg Deutschland Berlin Deutschland Hamburg Deutschland München Deutschland Frankfurt Deutschland Berlin Frankreich Strasbourg Messregion Nordamerika USA New York USA Dallas USA Atlanta USA San Diego Messregion Asien Japan Tokyo Neuseeland Auckland Malaysia Kuala Lumpur der dogado Internet GmbH Seite 10 von 13 / v1.020, Stand:

11 Störungsmeldung Wenn im Leistungsvertrag nicht anders vereinbart, erfolgt die Überwachung des Servers und die Meldung einer möglichen Störung selbständig durch den Kunden. Als Ausfallzeit gilt der Zeitraum zwischen ordentlicher Meldung der Störung und der Wiederherstellung der Verfügbarkeit während der vereinbarten Servicezeit. Eine Störung wird durch den Kunden nur dann ordentlich gemeldet, wenn die Störungsmeldung elektronisch über das von dogado bereitgestellte Ticket- /Supportsystem erfolgt. Nur bei Nichterreichbarkeit des Ticketsystem kann eine Störungsmeldung über andere Wege (z.b. Telefon oder Fax) erfolgen. Nach Abschluss der Fehlersuche, ggf. Behebung des Mangels an der Hardware sowie Neustart des Servers informiert dogado den Kunden über das Ticketsystem. Nach Bestätigung des Kunden, dass der Fehler behoben wurde, schließt dogado das Ticket. Diese Aktion definiert das Ende der Nichterreichbarkeit im Sinne dieses Service Level. Kommunikationswege Allgemeiner und genereller Ansprechpartner für alle Kunden von dogado ist der Support. Der Kunde hat die Möglichkeit, Anfragen und Aufträge über die folgenden Kommunikationsmittel und -wege einzureichen: Telefon Notfallhotline Der Kunde muss für die Erteilung bestimmter Aufträge die vorgegebenen Kommunikationswege nutzen, damit die von dogado garantierten Reaktionszeiten eingehalten werden können. Diese Kommunikationswege variieren je nach gewähltem Produkt und werden dem Kunden bei Auftragserteilung mitgeteilt. Zeiten und Erreichbarkeiten Werktags zwischen 9 und 17 Uhr an support@dogado.de Telefon via +49 (0) 231 / Außerhalb der Arbeitszeiten sowie an Sonn- und Feiertagen an support@dogado.de, anschließende Weitergabe der Ticket-ID, Kundennummer und Fehlerbeschreibung via Notfallhotline Notfallhotline zur Übermittelung der Ticket ID sowie Kundennummer und Störungsbeschreibung via +49 (0) 30 / Reaktionszeiten Reaktionszeiten und die Einteilung der Schweregrade von Störungen sind im Dokument dogado Support Policies festgehalten. der dogado Internet GmbH Seite 11 von 13 / v1.020, Stand:

12 Informationen bei Störung und Wartungsarbeiten dogado informiert Kunden im Falle einer Störung per . Damit dieser Kommunikationsweg auch während einer Störung sichergestellt werden kann, wird ein externer Dienstleister zum Versand der Meldungen genutzt. Die Datenschutzbestimmungen des Anbieters finden Sie unter: dogado informiert bei einer Störung nach folgendem Prozess: Initiale Störungsmeldung mit Angabe der betroffenen Services Wenn notwendig z.b. durch neue Informationen oder neue zeitliche Einschätzung der Störung erfolgen fortlaufend Updates zu der Störung Gutmeldung dogado wird dem Kunden einen ausführlichen Abschlussbericht zusenden. Dieser Bericht wird durch dogado während der normalen Geschäftszeiten durchgeführt und dem Kunden spätestens drei Werktage nach Behebung der Störung zugestellt. Haftungsausschluss Eine Haftung von dogado bei Unterschreitung bzw. Nichteinhaltung des Service Level Agreements ist nur dann gegeben, wenn dogado die Unterschreitung bzw. Nichteinhaltung ausschließlich zu vertreten hat. Dies gilt insbesondere nicht für: Ausfälle, die von dogado nicht direkt zu vertreten sind, insbesondere externe DNS- oder Routingprobleme, virtuelle Angriffe auf die Netzinfrastruktur von dogado (DoS/DDoS/Viren) und Ausfälle von Teilen des Internets außerhalb der Kontrolle von dogado, die zu Fehlmessungen des Kunden führen können. Ausfälle, die vom Kunden verschuldet wurden, insbesondere Ausfälle, verursacht durch ein-/ausgehende Hackerangriffe (DoS/DDoS) wegen fehlerhafter oder unzureichender Wartung der kundeneigenen Hard- und Software. Ausfälle, die darauf beruhen, dass kundeneigene Software unsachgemäß benutzt oder repariert wurde, oder Systeme (Skripte, Programme etc.) nicht den Richtlinien des Herstellers oder von dogado gemäß installiert, betrieben und gepflegt wurden. Ausfälle, die durch Fehler bei internen oder externen Überwachungs- /Monitoringdiensten dem Kunden fälschlicherweise gemeldet werden. Ausfälle, die durch Dritte wie z.b. Zulieferer verursacht wurden und sich außerhalb des Verfügungsbereiches von dogado befinden. Wird bei einem vom Kunden gemeldeten Mangel vom dogado nachgewiesen, dass kein Gewährleistungsfall vorliegt, so gehen die Aufwendungen von dogado für die Fehlersuche und ggf. Fehlerbehebung zu Lasten des Kunden. Weiter gehende Ansprüche gegen dogado, insbesondere solche auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden wie z.b. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung, der dogado Internet GmbH Seite 12 von 13 / v1.020, Stand:

13 Verlust von Daten und Informationen etc., sind nur im Rahmen der Haftung nach denallgemeinen Geschäftsbedingungen von dogado möglich. Änderung, Kündigung dogado behält sich vor, einzelne oder alle Leistungen des SLA entsprechend der Laufzeit des Leistungsvertrags mit einer Ankündigungsfrist von vier Wochen zur Erneuerung des Leistungsvertrags um- oder ganz einzustellen. Die Kündigungsfrist des mit dogado getroffenen Leistungsvertrages bleibt hiervon unberührt. Salvatorische Klausel Sollten einzelne Bestimmungen dieses SLA ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so soll hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrages nicht berührt werden. Das Gleiche gilt für den Fall, dass der jeweilige Vertrag eine Regelungslücke enthält. Anstelle der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmungen oder zur Ausfüllung der Lücke soll eine angemessene Regelung gelten, die, soweit rechtlich möglich, dem am nächsten kommt, was die Vertragsparteien gewollt haben würden. der dogado Internet GmbH Seite 13 von 13 / v1.020, Stand: