Was die IT durch den Blick auf die Endanwender-Erfahrung gewinnt

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1 white paper Was die IT durch den Blick auf die Endanwender-Erfahrung gewinnt Adaptiert von: The Defi nitive Guide to Business Service Management, Chapter 5 End User Experience Monitoring, Autor: Greg Shields, Verlag: Realtime Publishers. In der Vergangenheit haben IT- Abteilungen auf Systemmanagement- und Überwachungstools zurückgegriffen, um die für das Troubleshooting benötigten Informationen zu erhalten. Diese Tools liefern jedoch oft sehr oberfl ächliche Daten. Für die optimale Administration von Systemen brauchen IT-Abteilungen allerdings sehr viel detailliertere Daten. Ein Überwachungstool für Endanwender-Performance-Erfahrung kann diese Daten liefern, da es die einzelnen Transaktionen innerhalb der verschiedenen Business-Services verfolgt. Dieser Artikel beschäftigt sich mit den Abb. 1 Vorteilen für die IT-Abteilung, die durch eine Überwachung der Endanwender- Erfahrung erzielt werden können. Laut Defi nition von Gartner messen Response-Time-Monitoring-Tools für Endanwender (früher als Endto-End Response-Time-Monitoring-Tools bezeichnet) Antwortzeiten für Endanwender über verschiedene Verfahren, z. B. synthetische Transaktionen und Netzwerk-Probes. Die Überwachung der Endanwender-Erfahrung liefert ein Framework für die Isolierung von Problemen, indem sie dabei hilft, Probleme zu erkennen, ihnen Prioritäten zuzuweisen und rechtzeitig warnt, bevor ein Problem auftritt. Vom unternehmerischen Standpunkt aus gesehen lassen sich mit diesen Informationen Probleme schneller lösen, da nicht erst nach dem Schuldigen gesucht werden muss und da Mitarbeiter abteilungsübergreifend informiert werden können. Das Ergebnis: Sie haben in Ihrem Unternehmen einen besseren Überblick darüber, wo genau ein Problem auftritt, und Kunden sind mit Ihrem System zufriedener. Identifi zierung des Problems Konventionelle Überwachungssysteme sind in der Lage zu warnen, wenn ein Problem auftritt oder ein Service Level Agreement verletzt wird. Die Warnung, die diese Systeme ausgeben, ist allerdings in der Regel auf die jeweilige Situation beschränkt, die die Warnung ausgelöst hat. Die Suche nach der eigentlichen Ursache des Problems gestaltet sich als sehr viel schwieriger, weil ein Problem aus mehreren kleineren Problemen bestehen oder durch einen anderen Bereich des Systems verursacht werden kann. Der größte Zeitfresser bei der Lösung vieler Probleme ist oftmals die Suche nach der Antwort auf die Frage, was schief gelaufen ist, weil die Probleme nicht detailliert genug beschrieben sind. Enduser-Experience-Monitoring (EUE) überwacht die Anwendungsperformance von Nutzern, die mit mehreren Anwendungen von verschiedenen Standorten über das Intranet oder sogar das Internet interagieren. Hieraus folgt, dass die erlebte Performance der Nutzer sehr unterschiedlich sein kann und die Isolierung eines Problems sich mitunter als sehr schwierig erweisen kann. Der operative Bereich wünscht sich zunächst vielleicht ein spezielles Übersichts-Dashboard (high level) wie das in Abb.1 gezeigte, das die betroffenen Anwendungen und Standorte isoliert. Auch der Zugriff auf Client-, Netzwerk- und Serverressourcen durch eine Anwendung (siehe Abb. 2 oben) kann ein ausgezeichneter Ausgangspunkt für die Suche nach der Ursache eines Problems sein. Diese Informationen geben dem Administrator bei der Suche nach einer Lösung für das Problem einen spezifi scheren Ansatzpunkt.

2 2 Eine Geschäftsanwendung enthält mehrere von einem Anwender ausführbare Transaktionen. Es ist deshalb wichtig, genau den Bereich in der Anwendung identifizieren zu können, in dem das Problem auftritt. Je mehr Details zu jeder Transaktion zur Verfügung stehen (siehe Abb. 3 und 4), desto leichter kann der Administrator die Problembereiche identifizieren. Durch die Zerlegung des Business Service in seine einzelnen Komponenten lassen sich auch die einzelnen Service- Elemente voneinander trennen. Zu wissen, welche Transaktion oder welches Element das Problem verursacht, ist sehr nützlich, wenn Sie herausfinden wollen, wo Verbesserungen ansetzen könnten. Beispielsweise könnte der Administrator die Entwicklungsabteilung bitten, eine bestimmte URL zu überprüfen. Statt also nur zu sagen, dass die Anwendung langsam läuft, würden Sie herausfinden, welcher Teil der Anwendung langsam läuft und anschließend entscheiden können, ob Sie mit der Entwicklungs- oder der Netzwerkabteilung sprechen müssen. Abb. 2 Priorisierung Selbst in etablierten IT-Umgebungen treten Situationen auf, in denen auf einmal mehrere Probleme unerwartet und gleichzeitig auftreten. In diesen Situationen ist es manchmal schwierig, die richtigen Prioritäten zu setzen, weil sich die Frage stellt, welche Warnungen für den Geschäftsbetrieb kritisch und welche weniger kritisch sind. Beispielsweise sind im Managementsystem 12 Warnungen aktiv, aber 11 dieser Warnungen sind kleinere Probleme, mit denen Sie sich nicht sofort befassen müssen. Eine Warnung könnte sich aber auf die gesamte Anwenderbasis des Geschäfts auswirken. Die durch ein Enduser-Experiencemonitoring bereitgestellten Informationen können Ihnen dabei helfen, Warnungen richtig einzuordnen und entsprechend Prioritäten für Ihr Troubleshooting zu setzen. Abb. 3 Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen wollen, können Sie die Überwachung des Nutzerverhaltens in das Business Service Management und das BSM-Servicemodell einbinden, bei dem jedem Element des Business-Services ein Wirkungsgrad zugeordnet ist. Diese Wirkungsgrade (wie die in Abb. 3 gezeigten) beziehen sich auf die Zahl der Kunden, die durch eine Verschlechterung der Servicequalität betroffen ist. Wenn mehrere Warnungen angezeigt werden, kann die IT-Abteilung bei Verbindung der Überwachung der Endanwender-Erfahrung mit einem BSM die Auswirkung jeder Warnung auf das Geschäft besser einschätzen. Anhand dieser Informationen kann die IT-Abteilung dann die kritischsten Probleme zuerst lösen und Probleme, die weniger kritisch sind, hintenan stellen. Abb. 4: Compuware Vantage kann individuelle Web-Abläufe für eine Anwendung analysieren.

3 white paper: was die it durch den Blick auf die endanwender-erfahrung gewinnt 3 Abb. 5 Vorwarnungen vor einem Systemausfall Bevor ein System komplett ausfällt, sind in der Regel vorher bereits Anzeichen hierfür auf der Benutzeroberfl äche vorhanden. Typische Anzeichen können eine immer größer werdende Last auf dem System oder eine Komponente sein, die laut Trendanalyse bald nicht mehr mit der Nachfrage mithalten kann. Es ist selten, dass Systemausfälle bereits vor dem eigentlichen Ausfall erkannt werden. Die einzige Möglichkeit, die IT-Abteilungen haben, um Probleme dieser Art vor ihrem Auftreten zu erkennen und das System anschließend mit den notwendigen Ressourcen zu verstärken, besteht darin, sich auf umfassende Trendund historische Analysen zu stützen. In relativ jungen IT-Umgebungen treten Serviceausfälle sehr oft auf, weil die IT-Abteilung nicht über genügend Informationen verfügt, um zu erkennen, wann ein System zusätzliche Ressourcen oder mehr Rechenleistung erfordert bzw. wann es neu konfi guriert werden muss. Enduser-Experiencemonitoring kann diese Informationen durch eine laufende Überwachung der Transaktionszeiten in der Umgebung bereitstellen. Trendanalysen wie die in Abb. 6-8 gezeigten können für Transaktionsgeschwindigkeiten von Services und einzelnen Komponenten erstellt werden. Wenn die Analyse einen bevorstehenden Ausfall zu einem Zeitpunkt in der Zukunft signalisiert, ist die IT-Abteilung besser vorbereitet und kann entsprechende zusätzliche Ressourcen bereitstellen. Trendinformationen sind auch für das Budget von Vorteil, da die IT-Abteilung zur Aufrechterhaltung der Umgebung weniger Notkäufe tätigen muss.

4 4 Compuware bietet die vielseitigste Lösung für Enduser-Experiencemonitoring auf dem Markt an. Jean-Pierre Garbani, Vice President, Forrester The Forrester Wave: Applianced-based End-user Experience Monitoring, Q2, Juni 2007; The Forrester Wave Vendor Summary. Schuld sind immer die Anderen! Wenn bei einem geschäftskritischen IT-System problematische Situationen auftreten, drohen dem Unternehmen hierdurch Einnahmeeinbußen, bis das Problem behoben ist. In diesen Situationen zählt jede Sekunde; eine schnelle Lösung des Problems hat also höchste Priorität. Leider reagiert die IT-Abteilung in solchen Situationen typischerweise damit, ein Meeting zur Erörterung des Problems einzuberufen. Das ist an sich eine gute Entscheidung, wenn ein komplexes Problem isoliert werden soll. IT-Mitarbeiter kennen sich in der Regel aber nur mit bestimmten IT- Komponenten gut aus: Ich bin der Netzwerkspezialist. Sie sind der Serverspezialist. Und da drüben sitzen die Datenbankspezialisten. Nur wenige kennen sich wirklich mit dem kompletten System aus und verfügen über das technische Wissen, das erforderlich ist, um die Ursache für aufgetretene Probleme zu identifizieren. In vielen Unternehmen können Probleme daher nur gelöst werden, wenn alle Spezialisten in einem Raum zusammen kommen und das Problem im Detail erörtern. Abb. 6-8

5 5 Jeder IT-Bereich ist für einen Teil der IT-Umgebung zuständig. In Meetings, an denen Spezialisten aus allen IT-Bereichen teilnehmen, kann es manchmal zu einem Schlagabtausch kommen, bei dem jeder Spezialist erklärt, warum sein IT-Bereich nicht für das jeweilige Problem verantwortlich ist. Auch professioneller Stolz kann hierbei eine Rolle spielen und es wird dann versucht, das Problem auf einen anderen IT-Bereich abzuwälzen. Das alles plus das eigentliche Problem können dazu führen, dass jeder in der Gruppe versucht, dem Anderen die Schuld für das Problem zu geben. Durch die Client-Netzwerk-Server-Zeitmessdaten, die beim Enduser-Experience-Monitoring bereitgestellt werden, wird die Schuldfrage ein für allemal gelöst. Wie in Abb. 9 gezeigt, kann beim Auftreten eines kritischen Problems zunächst nachgeschaut werden, wo die Client-, Netzwerk- oder Serverzeiten für Transaktionen von der Baseline abweichen. Anhand dieser system- und plattformübergreifenden Zeitdaten kann das Troubleshooting-Team dann schneller nach der Ursache des Problems suchen. Abb. 9: Ein CNS-Ausnahmebericht informiert darüber, wo zu viel Zeit zwischen dem Client, dem Netzwerk und dem Server benötigt wurde, und vergleicht Ergebnisse einer zu langsamen Transaktion mit einem Baseline-Profil. Wie in Abb. 10 gezeigt, kann bei Web-Transaktionen gesehen werden, was der Client heruntergeladen hat und wo zu viel Zeit benötigt wurde (Netzwerk-Request-Zeit, Response-Download- Zeit; Server (Serverzeit); Client). Noch wichtiger sind jedoch die Kosten, die Meetings nach sich ziehen. Man sollte nicht vergessen, welche Kosten (Zeit und Geld) dem Unternehmen entstehen, wenn viele Mitarbeiter zu einem Troubleshooting-Meeting bestellt werden. Oftmals kann das Problem in der Zeit bereits behoben oder es können andere kritische Arbeiten erledigt werden, ohne dass zusätzliche Kosten für Meetings anfallen. In relativ jungen IT-Umgebungen können häufig größere Probleme auftreten. Hier kann die IT-Abteilung oftmals nur auf Notfallsituationen reagieren und ist somit nicht in der Lage, sich weiterzuentwickeln und wirklich im Unternehmen zu wachsen. Ein vollständig realisiertes EUE-Überwachungssystem kann IT-Spezialisten hiervon befreien, damit sie strategische Maßnahmen entwickeln können, die das Unternehmen weiterbringen, statt nur taktisch auf Notfallsituationen zu reagieren. Abb. 10

6 6 eignen IT-Sprache sprechen. Eine Überwachung der Endanwender-Erfahrung kann hierfür als Rahmen dienen. In Abb. 11 ist ein Überblicksbericht zu sehen, in dem ein WAN-Problem in einer leicht verständlichen Sprache beschrieben wird. Zusammenarbeit mit Systemanbietern Ein ganz anderes Problem ist die Zusammenarbeit mit Anbietern von Systemen und Anwendungen, die von der IT-Abteilung betreut werden. In den meisten Unternehmen besteht die IT-Umgebung aus einer Reihe einzelner Anwendungen, die zusammen den Business Service bereitstellen. Abb. 11 Klare Beschreibung des Problems Analog zu den oben beschriebenen Punkten kann Enduser- Experiencemonitoring außerdem dabei helfen, Problembereiche klar zu definieren. IT-Mitarbeiter entwickeln sich in der Regel zu Spezialisten in ihrem jeweiligen Aufgabenbereich. Andere Aufgabenbereiche haben ein ganz anderes Vokabular und andere Administrations- und Troubleshooting-Prozesse. Wenn also bereichsübergreifende Probleme auftreten, wird das Gespräch zwischen IT-Mitarbeitern schwieriger und stellt damit ein zusätzliches Problem dar. Ein Beispiel: Der Cisco-Administrator kennt sich nicht mit Windows Server aus. Der Windows Server-Administrator kennt sich nicht mit Oracle- Datenbanken aus. Der Oracle-Datenbankadministrator kennt sich nicht mit SAP aus. Der SAP-Administrator kennt sich nicht mit Cisco aus. Sehr wenige Personen, insbesondere in großen Unternehmen, sind mit allen IT-Bereichen vertraut. Für eine effektive Kommunikation ist ein zentrales Framework notwendig. Durch dieses Framework können Probleme identifiziert und isoliert werden, wenn sie auftreten, aber was noch wichtiger ist: jeder Mitarbeiter kann mit seinen Kollegen in seiner Ein häufiges Problem beim Einsatz verschiedener Anwendungen ist die Tendenz einzelner Anbieter, bei einer Support-Anfrage für ein Problem einen anderen Anbieter verantwortlich zu machen. Beispielsweise sagt der Anbieter Ihres Datenbankprogramms zu Ihnen, dass das Problem wahrscheinlich mit der Middleware-Komponente zusammenhängt. Sie rufen also den Middleware-Support an. Der Anbieter Ihrer Middleware ist überzeugt, dass das Problem mit dem Betriebssystem zusammenhängt. Sie rufen also den Anbieter Ihres Betriebssystems an. Gleichzeitig mit allen drei Anbietern und dazu noch mit den richtigen Personen in der Support-Abteilung des Anbieters am Telefon zu sprechen, ist gelinde gesagt schwierig, wenn nicht ganz und gar unmöglich. Die durch ein Enduser-Experiencemonitoring bereitgestellten, leicht transferierbaren Daten dokumentieren das Verhalten der Anwendung eines Nutzers ganz genau und dienen als klarer Beweis, dass das Problem an einer bestimmten Anwendung liegt. In einigen Fällen werden vom Anbieter bereitgestellte Codes angegeben, über die das Problem noch leichter identifizierbar ist. Wenn zur Behebung eines bestimmten Problems Codekorrekturen und spezifische Anwender-Patches notwendig sind, sind diese dokumentierten Dateien extrem wertvoll. Viele der in diesem Artikel gezeigten Daten können zur Isolierung von Problemen im richtigen Bereich genutzt werden. Anhand dieser Daten kann der Anbieter davon überzeugt werden, dass für das Problem wirklich eine Codekorrektur erforderlich ist. Die selben Daten können auch vom Anbieter zur Identifizierung des korrekturbedürftigen Bereichs verwendet werden.

7 7 Kundenzufriedenheit Am wichtigsten ist, dass alle diese Elemente die BSM-Philosophie der Kundenzufriedenheit unterstützen. Je höher die Qualität eines Services, desto höher ist die Kundenzufriedenheit mit diesem Service. Wenn die IT-Abteilung Probleme proaktiv identifizieren und lösen kann, ohne dass der Anwender hiervon etwas erfährt, hat die IT-Abteilung ihre Aufgabe erfüllt. Hierdurch kann sich die IT-Abteilung dann auch besser auf die Anforderungen des Geschäfts ausrichten und letztendlich ihren Beitrag zu mehr Gewinn für das Unternehmen leisten. Vorteile der Vantage-Überwachungslösung für das Enduser-Experience-Monitoring: Ausrichtung der IT-Servicequalität auf Geschäftsziele mithilfe umfassender Berichte, welche die IT-Abteilung über die Performance und Verfügbarkeit kritischer unternehmensübergreifender Anwendungen auf dem aktuellen Stand hält Effizienzsteigerung in der IT-Abteilung durch Isolierung der Ursachen für Performance-Engpässe und Priorisierung von Aufgaben entsprechend ihrer Auswirkungen auf das Geschäft Vantage bietet die branchenweit umfassendste und flexibelste Überwachung der Endanwender-Erfahrung. Der Vantage-Ansatz beruht auf zwei bewährten Methoden: Agentenlose Überwachung: Misst die Antwortzeiten von Anwendungen rund um die Uhr für alle Anwender. Sobald Vantage vor Anwendungsservern installiert ist, sammelt das Programm passiv Daten von allen Bereichen in Ihrem Netzwerk und stellt Service-Delivery-Daten von einem zentralen Ort aus zur Verfügung. Aktive Überwachung: Schätzt proaktiv Antwortzeiten für wichtige Geschäftsanwendungen gegenüber gesetzten Schwellwerten über spezielle Workstations ein, die geskriptete Transaktionen oder skriptlose Anwendungsmessungen ausführen. Aktive Agenten repräsentieren vorhersehbare Anwender in einer bekannten Umgebung. Sie führen in bestimmten Intervallen Messungen durch und stellen auf diese Weise leicht vergleichbare Messungen zur Verfügung. Diese Methoden sind komplementär und werden typischerweise in Kombination miteinander verwendet. Die Vorteile für den IT-Service können enorm sein. Da IT-Mitarbeiter eine vollständige Ansicht ihrer Betriebsinfrastruktur erhalten, können sie genau sehen, wann eine Anwendung langsamer wird und die Verfügbarkeit einer Anwendung überwachen. Durch diese Transparenz können IT-Abteilungen schneller auf Probleme reagieren und sich zuerst auf die Probleme konzentrieren, die sich am negativsten auf das Geschäft auswirken. Überwachung der Performanceerfahrung aller Anwender rund um die Uhr, damit Probleme proaktiv entdeckt und behoben werden können, bevor diese beim Anwender auftreten. Über Compuware Vantage Compuware Vantage ist eine IT-Service-Management-Lösung, die die geschäftsorientierte Bereitstellung von IT Services ermöglicht. Die Produktlinie verbindet BSM, Enduser-Experiencemonitoring sowie Anwendungsanalyse mit Infrastruktur- und Service-Desk-Metriken, unabhängig davon, ob es sich um Compuware-Lösungen oder Tools von Drittanbietern handelt. Diese einzigartige Kombination ermöglicht der IT- Abteilung eine umfassende Echtzeitansicht der bereitgestellten Services, um zu maximaler Servicequalität und zu einer besseren Abstimmung zwischen IT und Business zu gelangen.

8 white paper: was die it durch den Blick auf die endanwender-erfahrung gewinnt 8 Business Driven Service Delivery Compuware Vantage hilft IT Services an geschäftskritischen Zeilen auszurichten indem ein verständliches Bild vom Service Delivery in Echtzeit zur Verfügung gestellt wird. Vantage beinhaltet: Business Service Management (BSM) Abbilden von geschäftskritischen Prozessen auf IT Services Service Level Management (SLM) Echtzeit- und historische Ansicht von Service Level Reports Enduser Experience Monitoring (EUE) Antwortzeit- und Verfügbarkeits-Metriken Applikations- und Infrastruktur-Monitoring End-to-End Sicht über verschiedene Technologie-Silos Application Analytics Integrierte Isolierung der Ursache (Root-Cause Analyse) ITIL und Six Sigma Unterstützung Steigerung der Service Qualität durch continual service improvment Application Performance Assureance (APA) Testen der Service Qualität von Anwendungen Für weitere Informationen, besuchen Sie: Produkte und Dienstleistungen von Compuware Wertschöpfung für die IT Compuware (Nasdaq: CPWR) hilft IT-Verantwortlichen, ihre IT-Organisation effektiver zu steuern und dadurch den Beitrag der Informationstechnologie (IT) zum Unternehmenserfolg zu maximieren. Compuware-Lösungen beschleunigen die Entwicklung, verbessern die Qualität und steigern die Performance geschäftskritischer Systeme. Dadurch werden CIOs in die Lage versetzt, das gesamte IT-Leistungsspektrum auf die Geschäftsziele auszurichten und die Effi zienz der Abläufe, die Produktivität der IT-Mitarbeiter sowie die Gesamtkosten zu optimieren gegründet, verfügt Compuware heute über mehr als 30 Jahre Erfahrung im Bereich unternehmenskritischer Informationstechnologie. Im deutschsprachigen Raum vertrauen mehr als Unternehmen den Produkten und Dienstleistungen von Compuware. Alles aufgeführten Produkte und Dienstleistungen von Compuware sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen der Compuware Corporation. Java und alle Java-basierten Marken sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen von Sun Microsystems, Inc., in den Vereinigten Staaten und anderen Ländern. Alle anderen Firmen- oder Produktnamen sind Warenzeichen der jeweiligen Inhaber. Deutschland: Compuware GmbH Gutenbergstrasse Neu-Isenburg Tel Österrreich: Compuware Austria GmbH Mariahilfer Straße Wien Tel Schweiz: Compuware AG Täfernstrasse Baden-Dättwil Tel Compuware Corporation

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