Enduser-Experience- Monitoring in der BA

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1 SAP Monitoring als integraler Bestandteil der APM Strategie der BA Rainer Gundacker Kundentag amasol Enduser-Experience- Monitoring in der BA

2 Grunddaten Aufbau und Aufgaben der Bundesagentur für Arbeit Kurzprofil Aufgaben/Organisation

3 Bundesagentur für Arbeit (BA) zentraler Dienstleister am Arbeitsmarkt Körperschaft des öffentlichen Rechts mit Selbstverwaltung Zentrale mit 10 Regionaldirektionen 156 Agenturen für Arbeit* 600 Geschäftsstellen und 7 besondere Dienststellen in Liegenschaften mehr als BA-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeitern Seite 3

4 Aufgaben der Bundesagentur für Arbeit Vermittlung in Ausbildungs- und Arbeitsstellen Berufsberatung Arbeitgeberberatung Förderung der Berufsausbildung Förderung der beruflichen Weiterbildung Förderung der beruflichen Eingliederung von Menschen mit Behinderung Leistungen zur Erhaltung und Schaffung von Arbeitsplätzen und Entgeltersatzleistungen, wie zum Beispiel Arbeitslosengeld oder Insolvenzgeld Seite 4

5 Profil BA-Informationstechnik 1/2 Hauptsitz: Liegenschaften: Nürnberg IT-Mitarbeiter/innen: zentrale Rechenzentren: 3 IT-Räume PLUS: 11 vernetzte PC: Selbstinformations- Arbeitsplätze: Server: Netzkomponenten: betreute BA-IT-Verfahren: (vernetzt) (inkl. PC in Jobcentern ge) (UNIX, Windows, und Linux) Seite 5

6 Profil BA-Informationstechnik 2/2 Output (monatlich) -Volumen: 36 Mio. Überweisungen: 17 Mio. mit 8 Mrd. Euro Postsendungen: 8 Mio. Druckseiten: 43 Mio. Telefonie (monatlich in Minuten) kommend: 9 Mio. gehend: 5 Mio. Seite 6

7 Kurzprofil IT-Verfahren Operative Verfahren VERBIS ZPDV ZBTR COLIBRI KIWI A2LL ERP Dispositive Verfahren BI Vermittlungs-, Beratungs- und Informationssystem Zentrale Personendatenverwaltung Zentrale Betriebeanwendung Computerunterstütztes Leistungsberechnungsund Informationssystem Kindergeld-Windows-Implementierung Arbeitslosengeld 2 Leistungen zum Lebensunterhalt Einheitliches Ressourcen Planungssystem Business Intelligence Seite 7

8 Aufgaben BA-Informationstechnik IT-Steuerung Zentrale der BA Strategische Planung, Steuerung und Weiterentwicklung der IT IT-Systemhaus IT-Provider der Bundesagentur für Arbeit Entwicklung und Betrieb von IT-Verfahren Erstellung von IT- und Kommunikationslösungen Betreuungsservice für IT-Anwender/-innen und PCs Steuerung der dezentralen regionalen IT-Service-Einheiten (RITS) RITS Vor-Ort-Betreuung der Anwender/-innen Seite 8

9 Monitoringlandschaft Eingesetzte Monitoring-Werkzeuge

10 Eingesetzte Monitoring-Werkzeuge (IST ZIEL) Tool Alt Neu Zentrale Ereigniskonsole, Korrelation aller Meldungen Systemmonitoring für Linux- und Windows- Server BMC Service Impact Manager (SIM) BMC Patrol Netzwerküberwachung HP Open View Network Nodemanager Aktives und passives EUE-Monitoring Monitoring Datenbanken/ Middleware BMC TM ART (nur aktiv) Eigene Routinen auf Basis BMC Patrol und MS SCOM MS System Center Servicemanager (SCSM) MS System Center Operations Manager (SCOM) HP Open View Network Nodemanager (ggf. SCOM) Compuware APM Oracle Enterprise Manager Cloud Control Seite 10

11 EUE-Monitoring in der BA Strategie Zielsetzung Architektur Strategische Weiterentwicklung

12 IT-strategische und technische Anforderungen Einhaltung strategischer Ziele Erfüllung der Servicelevels zw. IT-Systemhaus und Kunden der IT Compuware APM als Frühwarnsystem für IT-Störungen Nachweis von Verfügbarkeit und Performance der IT-Services Berücksichtigung der Monitoring-Anforderungen Integration in die bestehende Monitoring-Infrastruktur zielgruppenorientierte, frei konfigurierbare Kennzahlen-Cockpits Unterstützung der Applikationsteams bei der Fehlereingrenzung/Fehlerbehebung Zukunftssicherheit Unterstützung aktueller und zukünftiger Technologien zur Überwachung von Applikations-Front- und Backend-Transaktionen Seite 12

13 Konkrete Zielsetzung Kombination aktives und passives Monitoring Überwachung der Applikationsperformance aus Endanwendersicht Synthetisches, aktives Monitoring Durchführen synthetischer Transaktionen durch Roboter Überwachung der wichtigsten Geschäftsfälle Proaktiver Ansatz 24*7 Monitoring realer Benutzererfahrungen Passive Messsonden analysieren an Schlüsselpositionen der Infrastruktur den Datenverkehr Monitoring aller Transaktionen aus jeder BA-Lokation Detaillierte Informationen & Analysen, keine Lasterzeugung Echte Benutzer Roboter- Systeme Aktivierung der Transaktionen Antwort auf Transaktionen Rechenzentrum Webserver Middleware DB Server AMD - Passive Netzwerk Messsonde Seite 13

14 Grober zeitlicher Verlauf Implementierung EUE Zeitpunkt Aktivität 2010 POC mit 2 Herstellern zum Nachweis der Machbarkeit und Definition der Anforderungen im zentralen IT-Verfahren VERBIS 2011 Erstellung der Leistungsbeschreibung Öffentliche europaweite Ausschreibung (3 Angebote) Zuschlag an das Bieterkonsortium T-Systems, amasol, compuware Q1/2012 Testaufbau in der Testumgebung zum Nachweis dass durch die neue Technik die Verfahren nicht beeinträchtigt werden (Verfahren Arbeitslosengeld 2) Q2/2012 Aufbau und Inbetriebnahme für das Verfahren Arbeitslosengeld 2 in Produktion 2.HJ 2012 Implementierung SAP Einsatz von 15 Releases auf AMD bis Entschlüsselung des Datenverkehrs voll funktionsfähig Q1/2013 Beginn Produktionsbetrieb SAP und E-AKTE (TCP) 2012/2013 Paralleler Betrieb alte/neue Lösung und Migration der über BMC TM-Art gemessenen Verfahren Seite 14

15 Architekturübersicht EUE-System Scriptroboter Fläche BA Rechenzentrum Scriptroboter NEPAL EUE System Internet User Internet User Internet User Mitarbeiter Agenturen WAN Monitoring Device EUE Server Service-Alarme / ZEK Reports & Dashboards App.Server Internet User Internet-Benutzer Internet Load- Balancer DB (*) NEPAL: Nearest Point to Application (SLA LÜP) Seite 15

16 Messpunkte für das passive RUM (Intranet) Seite 16

17 Messpunkte für das passive RUM (Internet) Seite 17

18 Was bisher erreicht ist - Übersicht EUE Projektstatus 12 Verfahren im aktiven EUE-Monitoring, Real User Monitoring für 3 Verfahren Monitoren realer Benutzererfahrungen Passive Netzwerkprobes für Intranet und Internet aufgebaut Passives EUE-Monitoring Implementiert für A2LL (Web), SAP ERP (SAP DIAG) und eakte (TCP-Level) Synthetisches Monitoring Messungen für ca. 50% der IT-Services mit hoher Kritikalität transaction initiation transaction response Data center Load Balancer Web Application Server DB Server Integrierte Auswertung Synthetic Robot Passive Netzwerk Probe Verfahrens- / Transaktions-orientierte Dashboards, Reports für Detailanalysen Alarmintegration mit BA ZEK (zentrale Eventkonsole) 18 Seite 18

19 Beispiele Praxisnutzen - A2LL Incident Hamburg Incident Meldung Standort Hamburg meldet schlechte A2LL Performance lt. Geschäftsstellenleiter, alle Benutzer am Standort betroffen nur das Verfahren A2LL Analyse OPS mit EUE RUM Performance A2LL Hamburg vergleichbar mit anderen Standorten Aber: Sporadische Probleme mit sehr langlaufenden, einzelnen Transaktionen Lösung Information A2LL Team mit Details zu betroffenen Transaktionen Feststellung, dass Arbeitsspeicherdefekte an wenigen PC-Arbeitsplätzen zu Problemen führten Seite 19

20 SAP BA Bedeutung Strategische Entscheidung für Einsatz eines Standardproduktes für das Personal und Finanzwesen Zusammenführung verschiedener Verfahren Ablösung von allen alten Verfahren für das Personal- und Finanzwesen der BA End of Life vieler technischer Plattformen Alte Technologien (d.h. zeitlich begrenztes Know How) Stetig steigendes Transaktionsvolumen Ablösung von Insel- bzw. manuellen Verfahren (durch etablierten Standard) Seite 21

21 SAP BA - Übersicht Focus EUE Projekt Phase 1 End User Experience für SAP GUI Anwender Seite 22

22 End User Experience Monitoring für SAP ERP Integriertes EUE für SAP ERP Monitoren realer Benutzererfahrungen Nutzung vorhandener Messpunkte im Intranet und Internet Passives EUE-Monitoring für alle SAP-GUI Zugriffe Entschlüsselung SNC Synthetisches Monitoring SAP Personal (gepl. 06/13) Login Personensuche Detailanzeige Logout transaction initiation transaction response Data center Load Balancer Web Application Server DB Server SAP Finanzen Login Suche Kostenstelle Detailanzeige Logout Synthetic Robot Passive Netzwerk Probe Seite 23

23 Ablauf SAP ERP EUE Teilprojekt SAP EUE BA Sep 2011 Entscheidung neue EUE Plattform nach Ausschreibung Okt 2011 Q Q Q Jan 2013 Mär 2013 Jun 2013 Planung SAP EUE -> Problem: SNC Verschlüsselung Entwicklung SNC-Modul durch Compuware mit Unterstützung BA & amasol PoC, Ergänzung weiterer Cipher (Win7) Entscheidung Beschaffung, Projektstart Bereitstellung zur Freigabe Teilprojekt SAP RUM Realisierung aktives EUE SAP FI Realisierung aktives EUE SAP HR Seite 24

24 Herausforderung & Lösung - Technisch SAP Real User Monitoring trotz SAP SNC Verschlüsselung BA nutzt für SAP GUI Kommunikation Ende-zu-Ende Verschlüsselung auf Basis SAP SNC (Secure Network Communication) Herausforderung für das netzbasierte Real User Monitoring Entwicklung SNC-Modul durch Compuware mit Unterstützung BA & amasol Dauer ca. 3 Monate Seite 25

25 Herausforderung & Lösung Organisatorisch Integration EUE in SAP-Monitoringkonzept Focus / Ziele End User Experience Management Aktiv/ Synthetisch Leistungsnachweis / SLM Verfügbarkeit aus Anwendersicht End User Experience Management Real User Monitoring System Netz Applikation Kontinuierliches Performance- Monitoring aus Anwendersicht Eingrenzung Problemfelder (zeitlich, örtlich, transaktionsbezogen) Detailanalyse z.b. Erstellung und Auswertungen Traces für einzelne Transaktionen / T- Codes Seite 26

26 APM Dashboard Seite 27

27 APM Data Center Analysis Seite 28

28 Problemfelder (1/2) Gewinnung von Akzeptanz in der Systementwicklung und im Applikationsservice Aufgeben von alten, selbst erstellten und lieb gewonnenen Werkzeugen Darstellung Mehrwert der Standardlösung Aufwand durch Arbeitsprozesserweiterung nach der Neuimplementierung des passiven EUE Aufwand durch Umstellung des vorhandenen aktiven EUE auf neues EUE mit veränderter Messmethodik (GUI-Messung) -> Messergebnisse verändern sich Interpretation der Messergebnisse und entsprechende Reaktion muss in der Praxis trainiert werden Seite 29

29 Problemfelder (2/2) Aktives EUE Problemloser Betrieb des aktiven EUE auf Windows XP (32Bit), aber nach Rollout Windows7 (64 Bit) funktioniert BA Standardclient nicht mehr Lösung: Deaktivierung der Benutzerkontensteuerung UAC und EUE-User hat lokale Adminrechte (= kein BA-Standard) Probleme Im Zusammenhang mit dem Einsatz des IE8 Lösung: Einsatz IE9, da genereller Rollout im April 2013 Vervielfachung möglicher Fehlerquellen im Gegensatz zu altem Tool für aktives EUE (Software, Betriebssystem, Berechtigung usw.) teilweise langwierige Störungseingrenzung bei ausbleibenden Messergebnissen Seite 30

30 Nächste Schritte & Möglicher Endausbau 2016 Themen 2013/2014 Realisierung Alarming auf Basis Real User Messungen (im Testbetrieb) Vollständige Migration aktive EUE-Messungen, Abschaltung BMC TM Art Integration Infrastrukturmonitoring (SCOM, NNM) Weiterentwicklung Integration in Betriebsprozesse Tool-Wissen ausbauen, Erfolge kommunizieren, Nutzungsgrad erhöhen Passives EUE-Monitoring für bis zu 20 Premium-IT-Services, z.b. für ALLEGRO (Nachfolger von A2LL) Virtueller Arbeitsmarkt (VAM/VERBIS, JOBBÖRSE) Aktives EUE-Monitoring für >50 IT-Services Erhöhung der künstlich erzeugten Transaktionen auf >500 (entspricht ca überwachten IT-Services) Prüfung Reduzierung aktives Monitoring Seite 31

31 SAP Monitoring als integraler Bestandteil der APM Strategie der BA Rainer Gundacker Kundentag amasol Vielen Dank Fragen?

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