Effizientes Lifecycle Management mit dem nächsten SAP Solution Manager. Christian Mueller Maintenance Sales SAP Deutschland Februar 2011

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1 Effizientes Lifecycle Management mit dem nächsten SAP Solution Manager Christian Mueller Maintenance Sales SAP Deutschland Februar 2011

2 Wie die neuen SAP Solution Manager Nutzungsrechte den SAP Enterprise Support noch attraktiver machen. 1. Definition der Nutzungsrechte für den SAP Solution Manager 2. Ausblick auf die kommenden SAP Solution Manager Releases SAP AG All rights reserved. / Page 2

3 SAP SOLUTION MANAGER ALS INTEGRALER BESTANDTEIL IHRES SAP SUPPORTVERTRAGES ERGEBNIS & WERTVERSPRECHEN SAP SOLUTION MANAGER GEMEINSAMES PROJEKT ZUR KLÄRUNG DES EINSATZUMFANGS DES SAP SOLUTION MANAGERS SAP STANDARD SUPPORT Schärfung des funktionalen Referenzumfangs auf Basis SAP Solution Manager 7.0 EHP 1 Wohldefinierter Basisumfang als Investitionsschutz Continuous Improvement Für SAP Komponenten SAP ENTERPRISE SUPPORT Mehr Application Lifecycle Management für die Gesamtlösung Signifikante Erweiterung der Einsatzmöglichkeiten des SAP Solution Managers Dauerhaft signifikante ALM- Innovationen Offenheit Für SAP Lösungen Q2-Q3, // DSAG JAHRESKONGRESS 2010 SAP AG All rights reserved. / Page 3

4 Kundenwunsch umfassendes, proaktives oder einfaches, reaktives Supportangebot Zusätzliche Supportangebote, wie z.b. SAP MaxAttention SAP Standard Support SAP Enterprise Support SUPPORT ERFAHRUNG SAP Enterprise Support SAP Standard Support Proaktiv & Lifecycle Management Schwerpunkt auf die komplette SAP Lösung inkl. Technologien, Applikationen und End-to- End Geschäftsprozesse Fortlaufende Verbesserungen Service Level Vereinbarungen Reaktiv Schwerpunkt auf SAP Technologien und Applikationen Technische Risikominderung SAP AG All rights reserved. / Page 4

5 Einführung Das alles gehört zu SAP Enterprise Support SAP Enterprise Support Proaktiv & Lifecycle Management Schwerpunkt auf die komplette SAP Lösung inkl. Technologien, Applikationen und End-to- End Geschäftsprozesse Fortlaufende Verbesserungen Service Level Vereinbarungen SAP Standard Support Reaktiv Schwerpunkt auf SAP Technologien und Applikationen Technische Risikominderung SAP Solution Manager ist Teil des Wartungsvertrages. SAP gewährt Nutzungsrechte, KEINE Funktionalitäten. Der Umfang der Nutzungsrechte ist abhängig von den Wartungsverträgen. Die Nutzungsrechte sind Release-unabhängig. SAP Enterprise Support Kunden können den SAP Solution Manager nutzen SAP Standard Support Kunden können den SAP Solution Manager nutzen Für Application Lifecycle Management Für die komplette Kundenlandschaft inkl. Hardware, Middleware usw. Für reaktiven Support Für SAP Komponenten Funktionale Baseline SAP Solution Manager SAP AG All rights reserved. / Page 5

6 SAP Solution Manager Funktionale Baseline für SAP Standard Support Kunden Die funktionale Baseline basiert auf SAP Solution Manager 7.0 Ehp1.* SAP Solution Manager unter SAP Standard Support kann ausschließlich für SAP Softwarekomponenten eingesetzt werden. Business Process Operations Business process monitoring 2010 SAP AG. All rights reserved. / Page 6 Upgrade Management Upgrade content & roadmaps E-learning management Maintenance Management Maintenance Optimizer Technical Operations CCMS-based system monitoring Central system administration Solution reporting EWA-basiertes Service Level reporting SAP EarlyWatch Alert Application Incident Management Service Desk Integration of 3rd-party help desks Root Cause Analysis Solution Documentation Solution documentation assistant System landscape management Solution Implementation Blueprinting & Configuration Implementation content & roadmaps Customizing synchronization E-learning management Template Management Template definition and usage Implementation content & roadmaps Test Management Test workbench CATT & ecatt Change Control Management Change Request Management Enhanced Change and Transport System (CTS+) * Custom Development Management Cockpit, Business Process Change Analyzer und Quality Gate Management sind Teil von EhP 1, aber nur unter SAP Enterprise Support verfügbar. SAP Standard Support Kunden erhalten kontinuierlich Verbesserungen für die funktionale Baseline, inkl. Fehlerkorrekturen und Funktionen, die die SAP Produktstrategie unterstützen.

7 SAP Standard Support Was ist eine Standard Support Lösung? Die Definition einer Standard-Support-Lösung ist begrenzt auf SAP-Softwarekomponenten Standard Support Lösung - bedeutet: SAP Standard Support Alle Teile der IT des Kunden, die mit SAP- Softwarekomponenten betrieben werden. Dies schließt Software von Drittanbietern, IT- Bestandteile wie Hardware, Middelware und Datenbanken explizit aus. SAP Components SAP AG All rights reserved. / Page 7

8 SAP Enterprise Support Was ist eine Kundenlösung? Die Definition einer Kundenlösung ist großzügig und vollkommen kundenorientiert. Unsere Erwartung ist, dass mittelständische Kunden keine IT besitzen ausserhalb ihrer Kundenlösung. Kundenlösung bedeutet: SAP Enterprise Support Betreiber-Lösungen und andere Software- Komponenten und IT Güter, lizenziert oder anderweitig vergeben an Drittanbieter Bereitgestellte Third Party Software, Software- Komponenten und IT Bestandteile werden in Verbindung mit SAP Enterprise Support Lösungen betrieben und es ist erforderlich, dass die Geschäftsprozesse des Betreibers, komplettiert und SAP Components wie in der Solution Documentation im SAP Solution Manager Enterprise Edition ( Additional Supported Assets ) dokumentiert werden SAP AG All rights reserved. / Page 8

9 Ein Beispiel für die Auswirkung der SAP Enterprise Support Nutzungsrechte Mit SAP Enterprise Support können Sie den SAP Solution Manager für alle IT Komponenten nutzen, die für den Betrieb Ihrer dokumentierten Geschäftsprozesse benötigt werden.* Enterprise Support SAP Solution Manager Solution Documentation (Geschäftsprozessbeschreibungen) Neuer Kundenauftrag geht per Mobilgerät ein Eingabe in SAP ERP / CRM System Speichern in Datenbank eines Drittanbieters Ausdrucken der Rechnung Mobile SAP Komponenten Datenbank Drucker Nutzung des SAP Solution Manager für End-To-End Support von Geschäftsprozessen Standard Support Mobile Phone SAP Komponenten Datenbank Drucker SAP AG All rights reserved. / Page 9 Ausschließlich SAP Komponenten Mit SAP Standard Support sind nur SAP Komponenten vom SAP Solution Manager abgedeckt * = Ihr aktueller SAP Enterprise Support Vertrag enthält die rechtsverbindliche Beschreibung

10 Business Case: Incident Management Ein mittelständisches Unternehmen will einen neuen Service Desk für seine IT einführen. Die Lösung besteht nicht ausschließlich aus SAP Software. Die Geschäftsleitung denkt über ein Werkzeug eines Drittanbieters nach. Das Unternehmen hat in der Vergangenheit eine SAP-Investition von 1,5 Mio getätigt. Fall 1: Unternehmen ist auf SAP Enterprise Support und möchte das Angebot optimal ausnutzen. SAP Enterprise Support SAP Standard Support Wartungskosten Lizenzkosten (Service Desk) Gesamtkosten Fall 2: Unternehmen ist auf SAP Standard Support und möchte die Erweiterung der Nutzungsrechte in Anspruch nehmen. SAP Enterprise Support SAP Standard Support Wartungskosten Lizenzkosten (Service Desk) Gesamtkosten SAP AG All rights reserved. / Page 10

11 IT Service Desk Operations Pricing Example Example: SAP Enterprise Support engagement 10 Users are working in the IT department (5 have named users in SAP ERP, 5 have no SAP user anywhere) 1000 Employees should be enabled in order to create IT tickets in a self service scenario Tickets were created per year 50 % of the tickets are targeting IT incidents beyond customer solution Price per Price List Item 5 Limited Professional User 1300 per User Self Service User Included in IT Service Desk Operations IT SM Transactions (customer Solution IT) Covered by SAP Enterprise Support IT SM Transactions ( beyond customer Solution IT) per Tickets Final Amount License SAP AG All rights reserved. / Page 11

12 Geschickter Einsatz von IT Service Management Der Nutzen von SAP Solution Manager und SAP Enterprise Support SAP Enterprise Support optimal einsetzen Störungs-, Problem- und Änderungsmanagement bedeuten keine zusätzlichen Kosten für die gesamte Kundenlösung Leicht skalierbar zu vollem IT Service Management Reduzierte TCO und TCI Keine zusätzlichen Hardware- und Wartungskosten durch gemeinsame Anwendung mit dem SAP Solution Manager Einsparungen durch Ersetzen von Drittanbieter Störungs- und Änderungsmanagement Tools Höherer Wert durch ALM Reduziertes Silodenken im IT Service Management durch Integration essentieller Application Lifecycle Management Fähigkeiten ALM und IT Service Management sind vereint: Die Summe leistet mehr als die jeweiligen Einzelteile SAP AG All rights reserved. / Page 12 Gesteigerter Wert für SAP Enterprise Support Kunden

13 Wie die neuen SAP Solution Manager Nutzungsrechte den SAP Enterprise Support noch attraktiver machen. 1. Definition der Nutzungsrechte für den SAP Solution Manager 2. Ausblick auf die kommenden SAP Solution Manager Releases SAP AG All rights reserved. / Page 13

14 SAP bietet sowohl die Grundlage als auch die neuen Bausteine für ein umfassendes ALM Requirements Optimize Design Operate Build and Test Deploy SAP AG All rights reserved. / Page 14

15 Integriertes IT Service Management und Application Lifecycle Management mit dem SAP Solution Manager Der SAP Solution Manager integriert Application Lifecycle Management und IT Service Management Prozesse auf einer einzigen Plattform. CRM 7.01 SAP Solution Manager 7.1 ITSM SAP Solution Manager 7.0 ALM Basierend auf SAP CRM 7.01 This either presentation express or implied, and SAP s including strategy but and not possible limited to, future the implied developments warranties are of subject merchantability, to change and fitness may for be a changed particular by purpose, SAP at or any non-infringement time for any reason without notice. This document is provided without a warranty of any kind, SAP AG All rights reserved. / Page 15

16 Komplettiert SAP Enterprise Support mit IT Service Management Business Communication Management (BCM) Integration of Communication channels CRM Service Contract Management Service Order & Confirmation Management Service Plans Complaint Management Warranty Management Interaction Center Integration IT Service Management Incident-, Problem- and Change-Management Customer Solution either This presentation express or implied, and SAP s including strategy but and not possible limited to, future the implied developments warranties are of subject merchantability, to change and fitness may for be a changed particular by purpose, SAP at or any non-infringement time for any reason without notice. This document is provided without a warranty of any kind, SAP AG All rights reserved. / Page 16

17 Welche Vorteile bringt die Ergänzung von ALM auf ITSM IT Business Management Integration von ALM, ITSM und Infrastructure Management CIO Dashboards Offenheit und Integration SAP Frontend Integration (Context, Dispatching) SAP Support Backend: Weiterleitung zu SAP und Partnern Integration in ALM Prozesse Test Management, BP Monitoring, etc. Schnittstelle zu Drittanbieter Help Desk Applikationen Folgeaktivitäten Für incident and problem management: Root Cause Analysis Für change management: Central Correction und Transport System (CTS+) IT Service Management Incident, Problem- und Change-Management SAP CRM Service Lösungen either This presentation express or implied, and SAP s including strategy but and not possible limited to, future the implied developments warranties are of subject merchantability, to change and fitness may for be a changed particular by purpose, SAP at or any non-infringement time for any reason without notice. This document is provided without a warranty of any kind, SAP AG All rights reserved. / Page 17

18 Application Lifecycle Management Verfahren in sechs Phasen des ITIL Application Managements Maintenance Management Management von Korrektursoftwarepackages, Reduzierung von überflüssigem Custom Code Business Process Operations Business continuity gewährleisten Business KPIs Geschäftsprozess-Benchmarking Upgrade Management Umfassende Projektunterstützung bei Release-Wechseln Landscape Transformation Management von Business- und IT-gertiebenen Änderungen in SAP-Landschaften Optimize Operate Requirements Solution Documentation Zentrale Dokumentation von Prozessen, Systemlandschaft, Custom Code, Partner-Applikationen, Design Build and Test Solution Implementation Erweiterte Business Funktionalität entdecken und nutzen Unterbrechung des Geschäftsbetriebs vermeiden Template Management Standardisierte Konfiguration über mehrere Projekte hinweg Technical Operations Zentrale Monitoring & Alerting Infrastruktur Einheitliches End-User Experience Monitoring Zentrale Administrationswerkzeuge SAP AG All rights reserved. / Page 18 Deploy Application Incident Management Integriertes Service Desk Einbindung von Partnern in die Problemlösung Root-cause Analysis für komplexe Landschaften mit verschiedenen Technology Stacks Test Management Change Impact Analyse End-to-end Test Management Change Control Management Integriertes Quality Management Synchronisierte Transporte verschiedener Komponenten Kontrollierte und dokumentierte Anpassung von Geschäftsprozessen inkl. Freigabeprozess

19 Innovationen, die den SAP Solution Manager erweitern und noch effektiver machen Solution Implementation Test Management Change Control Management Incident Management Technical Operations Business Process Operations Hauptanforderung Eine zentrale Plattform für alle Aktivitäten. Intuitive Workflows. Auswirkung von Software-Changes auf Business beurteilen und risikobasierte Teststrategien ableiten. Testaufwand minimieren, mehr Partner integrieren. Change Management und zentrale Softwarelogistik. Incidents professionell managen, Industriestandards einhalten - zentralisiert auf einer Plattform. Stabile, erweiterbare Monitoring- und Alerting-Infrastruktur. Automatisierung und Reporting, auf Basis industriespezifischer Templates. Unternehmenskritische Prozesse betriebsfähig halten. Performance- Benchmarks für Geschäftsprozesse. Schlüssel-Innovation Solution Documentation Assistant für non- ABAP Validierter Implementation Content Test Automation Framework Risk basierter Test scope für SPs & EHPs Partnerproduktintegration Vereinigung von Quality Gate Management und Change Request Management Entscheidungskriterien für Quality Gates ITIL- konforme ITSM Funktionalitäten Web-basiertes, anpassbares UI Integration in ALM Prozesse, mehrere Supportlevels und verbundene Systeme End-user Experience Monitoring Process Integration Monitoring System-, DBMS- und Host Monitoring Technisches Reporting Business Process Monitoring für non-sap Business Process Monitoring Templates Business Process Monitoring Benchmarking SAP AG All rights reserved. / Page 19 GEPLANTE INNOVATIONEN

20 Vielen Dank! Weitere Details auf dem SAP Service Marktplatz unter ALM https://websmp205.sap-ag.de/alm-processes SAP AG All rights reserved. / Page 20

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