SAP Application Performance Management mit Compuware APM

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1 Customer Insights Whitepaper SAP Application Performance Management mit Compuware APM Februar 2013

2 Veröffentlicht von: Compuware Corporation 2

3 Inhalt 1. EINFÜHRUNG 4 2. DIE LÖSUNG IN KÜRZE 5 3. FALLSTUDIE GKV INFORMATIK, DEUTSCHLAND 7 4. FALLSTUDIE CERTIA, FINNLAND 9 5. FALLSTUDIE WOONGJIN, SÜDKOREA FAZIT 13 3

4 1. EINFÜHRUNG Mangelnde Serviceverfügbarkeit oder schlechte Performance können schnell zu sinkender Akzeptanz der Anwender und folglich zu Produktivitätsverlusten führen, da die Anwender auf manuelle Prozesse zurückgreifen. Damit Anwender ihre Arbeit effizient und effektiv erledigen können, brauchen sie kontinuierlich hohe Performance und Verfügbarkeit, ungeachtet ihres Standorts oder der Art des Geräts, das sie verwenden. In einer von Pierre Audoin Consultants durchgeführten Studie wurde ermittelt, dass 50% der befragten Organisationen mit der proaktiven Kontrolle der allgemeinen Performance ihrer SAP-Umgebungen nicht zufrieden sind, 52% Schwierigkeiten bei der Identifizierung von Performanceproblemen haben, 53% die Behebung von Performanceproblemen und das Aufspüren der Ursachen eine Herausforderung darstellen, sich beinahe alle Unternehmen bewusst sind, dass SAP-Performanceprobleme zu finanziellen Risiken führen und nur 30% in der Lage sind, das finanzielle Risiko zu messen. Was SAP-Anwendungen betrifft, tätigen Unternehmen umfangreiche Investitionen, um ihre geschäftskritischen Prozesse zu verbessern, ihre Betriebskosten zu senken und die Effizienz der Geschäftsabläufe in ihren Betrieben zu erhöhen. Es steht außer Frage, dass bei richtiger Implementierung und Anwendung SAP enormen Wert liefern und den Gesamtgewinn eines Unternehmens steigern kann. Und um diese Erwartungen zu erfüllen und einen echten ROI (Return on Invest) zu erzielen, setzen Unternehmen ihre IT-Abteilungen zunehmend unter Druck, damit diese erstklassige SAP-Services liefern. Das ist einfacher gesagt als getan in der heutigen stark integrierten Anwendungslieferkette, wo es eine Vielzahl von Schnittstellen und damit viele potenzielle Fehlerquellen zwischen dem Endnutzer und Ihrem Rechenzentrum gibt. Und an allen Punkten entlang der Lieferkette können Probleme auftreten, die SAP-Systemperformance und damit Ihre Anwender und Businesskapazitäten beeinträchtigen. Angesichts so vieler Risikopunkte ist es eine Herausforderung, die gesamte Lieferkette umfassend zu überwachen oder schnell Probleme zu identifizieren und zu beheben. Wie können Sie angesichts der Komplexitäten der heutigen Anwendungslieferkette hervorragende Performance und Zuverlässigkeit gewährleisten? Dieses Whitepaper beschäftigt sich mit der Compuware APM-Lösung für SAP-Anwendungen und beschreibt außerdem, wie 3 Unternehmen mit Tausenden von SAP-Anwendern und komplexen SAP-Umgebungen die SAP-Performance proaktiv managen. Jede dieser Kundenfallstudien erläutert den Mehrwert, den die Unternehmen von ihrer Compuware APM-Lösung für SAP erzielt haben und beschreibt zudem die Herausforderungen und optimalen Verfahren. 4

5 2. DIE LÖSUNG IN KÜRZE VON COMPUWARE In einer stabilen SAP-Produktionsumgebung sieht die Realität so aus, dass die Mehrheit der Probleme gar nicht von den SAP-Komponenten selbst kommt. Stattdessen haben Serviceperformanceprobleme häufig ihren Ursprung bei anderen Nicht-SAP-Komponenten, zum Beispiel: Anwender, die von Fernstandorten (über mobile Endgeräte oder Laptops) auf das Internet oder LAN durch das Rechenzentrum zugreifen Thin Clients, WebGUI, Internet-Serviceanbieter, Firewalls, Lastverteiler, Citrix-Server, SAP-Router, Datenbank(en) oder Anfragen bei Drittanwendern Menschliches Versagen oder Fehlverhalten von Anwendern, wie ein Mangel an Training, die falsche Verwendung von SAP-Transaktionen oder zu viele gleichzeitige SQL-Anfragen Dies hat äußerst negative Auswirkungen auf die Antwortzeit und die Anwendererfahrung, da SAP-Probleme unter Umständen gar keine SAP-Probleme sind. Es ist daher von kritischer Bedeutung für die IT, die Serviceperformance aus der Perspektive der SAP-Anwender zu überwachen. Die von SAP zertifizierte Compuware APM-Lösung ergänzt und erweitert das bestehende SAP-Toolset, wie SAP Solution Manager, und sorgt für vollständige Transparenz der tatsächlichen SAP-Anwendererfahrung unabhängig davon, ob sich der Anwender im Unternehmen (Mitarbeiter, Abteilungen) oder außerhalb (Kunden, Lieferanten) befindet. 5

6 Compuware APM bietet: Proaktive Identifizierung von Performanceproblemen Umfassende Transparenz der gesamten SAP-Anwendungslieferkette Realistische Einblicke in die Endnutzererfahrung (End User Experience bzw. EUE) Tiefgreifende Funktionalitäten zur Problembehebung bis auf SAP T-Code-Ebene Unabhängig davon, wie Ihre Anwender sich mit SAP verbinden (lokal oder ferngesteuert, Citrix oder WebGUI), Compuware bietet Echtzeit-Analysen der tatsächlichen Endnutzerperformance kritischer SAP-Transaktionen. Die Lösung generiert Benachrichtigungen die dynamisch angepasst oder voreingestellt werden können, wenn die Performance unter Schwellenwerte sinkt. Sie bietet zudem funktionsrelevante, tiefgreifende Diagnosen und Informationen über die geschäftlichen Auswirkungen für die IT-Abteilung, SAP-Anwendungsverantwortliche und Unternehmensbereiche. Dieser einzigartige Ansatz bietet umfassende Transparenz der Performance von 100% der SAP-Anwendertransaktionen und der unterstützenden Infrastruktur, darunter: alle Ebenen entlang der Servicelieferkette die tatsächliche End-to-End SAP-Anwendererfahrung (Transaktion) 6

7 3. FALLSTUDIE GKV INFORMATIK, DEUTSCHLAND gkv informatik in Wuppertal ist ein IT-Serviceanbieter, der IT-Infrastruktur und SAP-Anwendungen für eine Reihe von gesetzlichen Krankenversicherungen bereitstellt. Kunden des Unternehmens sind BARMER GEK, HEK (Hanseatische Krankenkasse) und eine Reihe von AOKs (Allgemeine Ortskrankenkassen). SAP-Umgebung gkv informatik betreibt insgesamt rund 600 SAP-Systeme. Viele der SAP-Anwender, deren Zahl etwa ausmacht, greifen auf die Anwendung über ein verteiltes Niederlassungsnetzwerk zu. Das Kernsystem besteht aus einer kundenspezifischen Anwendung mit Namen oscare, die von AOK Systems GmbH für die Anforderungen der gesetzlichen Krankenversicherungen in Deutschland entwickelt wurde. Zu den kritischen SAP-Prozessen zählen Finanzbuchhaltung und Controlling, Schadensabwicklung, CRM (Kundenbeziehungsmanagement), Lohn- und Gehaltsabrechnung sowie Personalwesen, Lieferantenbeziehungsmanagement und Geschäftsanalysen. Motivation für SAP Application Performance Management Die Motivation für das Anwendungsperformance-Management war eine Reaktion auf die Notwendigkeit einer transparenten Darstellung der SAP-Antwortzeiten. Die Ergebnisse bilden eine solide Grundlage für die SLAs (Service Level Agreements) der Kunden. Ohne zuverlässige Informationen ist es schwierig, ein akzeptables Niveau der SAP-Performance zu bestimmen und dem Kunden Nachweise zu liefern, dass die SLAs eingehalten werden. Bisher war gkv informatik nur in der Lage, die Performance der Systeme im Rechenzentrum genau zu untersuchen. Es war nicht möglich, die gesamte Infrastruktur vom SAP-Endnutzer bis zum Backend (End-to-End-Überblick) unter die Lupe zu nehmen. Eine besondere Herausforderung war die Zusammenstellung solider und zuverlässiger Informationen über die Antwortzeiten für mehrere SAP-Anwender, die über einen Citrix-Terminalserver mit SAP verbunden sind. Anfängliche Versuche unter Verwendung spezieller Mess-PCs (Roboter), die synthetische Transaktionen produzieren, stellten sich als ungeeignet und schwierig im Umgang heraus. Was gkv informatik darüber hinaus brauchte, war eine Lösung, mit welcher die Performance der tatsächlich ausgeführten SAP-Transaktionen gemessen werden konnte. Einsatz von SAP APM Die gkv informatik kann mit dynatrace Data Center Real User Monitoring von Compuware die Antwortzeiten für die Verwendung der SAP-Systeme transparent anzeigen. Die Grundlage hierfür sind konsolidierte Daten von unterschiedlichen Messmethoden: Tatsächlich ausgeführte SAP-Transaktionen, synthetische Transaktionen über Roboter und die Analyse von Netzwerkprotokolldaten. 7

8 Was dynatrace Data Center Real User Monitoring von anderen Lösungen abhob, war die Fähigkeit, reale Messungen der Antwortzeit für SAP-Anwender, die sich über Citrix-Terminalserver verbinden, durchzuführen. In diesem Zusammenhang bestimmt dynatrace die Auslastung der Citrix-Terminalserver, die Performance des Citrix-Netzwerks und die SAP- Anwendungsperformance (in Verbindung mit einem SAP-Server oder einer SAP-Transaktion) und erstellt einen End-to-End- Überblick. Zudem ermöglicht die detaillierte Performanceanalyse den Mitarbeitern der IT-Abteilung, Ursachen von Infrastrukturproblemen schnell ausfindig zu machen, die betroffenen Orte zu identifizieren und gezielte Gegenmaßnahmen zu implementieren. Erst nachdem wir das dynatrace-system von Compuware installiert hatten, waren wir in der Lage, die Ursachen von Engpässen bei Transaktionen in der SAP- und Citrix-Umgebung zu limitieren. Hans-Jürgen Müller, Sachgebietsleiter Betriebsüberwachung bei gkv informatik Durch entsprechende Compuware-Tools ermöglichen die gemessenen Daten die einfache Erstellung von SLA-Berichten für den Kunden. Dazu gehört auch ein Überblick über einzelne Standorte. Zudem können Trendanalysen unter Verwendung von dynatrace Enterprise User Experience Management erstellt werden. Diese sind enorm wichtig in Bezug auf die zukünftige Erweiterung der SAP-Umgebung und die notwendige Kapazitätsplanung der IT-Infrastruktur. 8

9 4. FALLSTUDIE CERTIA, FINNLAND Certia ist ein Serviceunternehmen des öffentlichen Sektors in Finnland und versorgt die Universitäten des Landes mit IT- Serviceleistungen im Bereich Finanzbuchhaltung und Personalwesen. SAP-Umgebung Um die Serviceleistungen für die Universitäten bereitzustellen, verwendet Certia SAP für interne Geschäftsanwendungen und 8 Kundenorganisationen, insbesondere für Abläufe in der Finanzbuchhaltung und im Personalwesen. Neben SAP ECC werden Komponenten wie HCM und SAP BW verwendet, ergänzt von SAP IDM für das Identity Management und SAP PI für die Prozessintegration. Die Mehrheit der ca Endnutzer greift auf SAP über das SAP Enterprise Portal zu. Eine kleinere Zahl verwendet jeweils SAP GUI oder SAP GUI in einer Citrix-Umgebung. Die SAP-Systeme werden von Certia nicht selbst, sondern von dem IT-Services-Anbieter Atos betrieben. Die Hardware- Infrastruktur hat Certia an den IT-Services-Anbieter CSC ausgelagert. Motivation für SAP Application Performance Management Certia benötigte eine Lösung, die das Monitoring der gesamten SAP-Umgebung in puncto Performance und eine Visualisierung der Servicequalität ermöglicht. Insbesondere die Servicequalität aus der Endanwenderperspektive war von höchster Priorität für den Kunden. Der Erst-Support wird von Certia übernommen, einem vergleichsweise kleinen IT-Team. Das Team benötigte ein effizientes Tool, um sowohl potenzielle Probleme, welche die Performance der SAP-Dienste beeinträchtigen könnten, zu identifizieren als auch schnell die Ursache auftretender schlechter Antwortzeiten zu untersuchen. Zu diesem Zweck war es notwendig, sich auf den detaillierten Überblick einzelner Kunden oder Anwender zu konzentrieren. Eine weitere Herausforderung stellte der Einsatz der Lösung an den Certia-Standorten in Helsinki und London dar. Da die SAP-Software und technische Infrastruktur von externen Unternehmen betrieben wird, bestand eine mögliche Herausforderung darin, die IT-Performancedaten dieser Lieferanten mit den eigenen Performancedaten des Unternehmens zu kombinieren. 9

10 Einsatz von SAP APM Certia fand eine Lösung für diese Herausforderungen in Form von dynatrace Data Center Real User Monitoring von Compuware. Das Unternehmen verwendet die Lösung, um die allgemeine Performance der SAP-Systeme kontinuierlich zu überwachen und so das Serviceniveau auf der Kundenseite zu kontrollieren. Auch das Ausmaß, in dem die Latenzzeit dem Netzwerk und den Softwarekomponenten zuzuschreiben ist, kann festgestellt werden. Zudem können die Certia-Kundendienstmitarbeiter mit dynatrace Data Center Real User Monitoring dazu verwenden, um festzustellen, wie die SAP-Performance derzeit aus der Endanwenderperspektive bei einem Kunden oder jedem einzelnen Anwender aussieht. Diese Analysen können die für jeden Fall relevanten SAP-Transaktionen und Subtransaktionen beinhalten. Certia verwendet dynatrace Data Center Real User Monitoring für eine passive Überwachung des Netzwerkverkehrs. Daher sind keine lokalen Agenten erforderlich, weder in den Rechenzentren externer Serviceanbieter noch bei den Kundenorganisationen. Certia sieht hierin einen Vorteil, da nur wenige Universitäten bereit wären, solche Computer-Agents in ihrem Umfeld zu installieren. Wir müssen in der Lage sein, alle Elemente unseres Services zu monitoren, damit wir Probleme identifizieren und eliminieren können, bevor sie Auswirkungen auf unsere Kunden haben. Heikki Syrjälä, CIO bei Certia Mit dynatrace Data Center Real User Monitoring ist es Certia möglich, das Performancemonitoring mit Business Service Management zu kombinieren. Auf diese Weise kann das Unternehmen die SAP-Performance überwachen und gleichzeitig sicherstellen, dass die Services für Finanzbuchhaltung und Personalwesen zu der mit dem Kunden vereinbarten Qualität bereitgestellt werden. Sollten Performanceprobleme auftreten, können die Certia-Experten deren Ursache mithilfe des dynatrace-user Interface wesentlich schneller und genauer identifizieren, als dies möglich wäre, wenn verschiedene Tools für die Überwachung von Hardware, Netzwerk und Softwarekomponenten verwendet würden. 10

11 5. FALLSTUDIE WOONGJIN, SÜDKOREA Woongjin Holdings ist ein IT-Serviceunternehmen in Südkorea, das IT-Shared-Services für seine Muttergesellschaft Woongjin Group bereitstellt. Die Unternehmensgruppe bietet unterschiedliche Waren und Dienstleistungen in den Bereichen Bildung und Verlagswesen, Consumer- und Haushaltselektronik, Lebensmittel & Getränke, Solarenergie, Chemie, Bauwesen und Finanzwesen an. SAP-Umgebung Das Unternehmen verwendet SAP ERP als Kern-Unternehmensanwendung für alle seine Unternehmenseinheiten. Dazu gehören FInanzwesen und Controlling, Treasury-Management, Materialwirtschaft, Vertrieb sowie Transport und Distribution. Auf das SAP-System von Woongjin wird über das Web-Front-End, SAP GUI, sowohl von internen Anwendern als auch Vertriebsrepräsentanten, die häufig außerhalb des Büros unterwegs sind, zugegriffen. Insgesamt hat Woongjin etwa Endnutzer. Bisher beläuft sich die Arbeitslast auf ca Transaktionen pro Sekunde. Motivation für SAP Application Performance Management Als SAP-Großanwender mit einer steigenden Zahl von Endnutzern war das Unternehmen auf der Suche nach Möglichkeiten, die Performance und Servicequalität zu steigern. Zudem brauchte das Unternehmen eine Lösung, um die Ursache von Performancefehlern zu analysieren, um diese schnell zu beheben. Darüber hinaus suchte Woongjin einen Weg, um ungewöhnliche Anwendungsmuster bei unterschiedlichen Gesellschaften der Unternehmensgruppe zu identifizieren. Einsatz von SAP APM Woongjin entschied sich für dynatrace Data Center Real User Monitoring von Compuware, um die SAP-Dienste zu überwachen. Mit dieser Lösung stellt das Unternehmen das Monitoring der SAP-Performance und -Verfügbarkeit sicher. Als netzwerkbasiertes Analysesystem (passives Monitoring, ohne Agenten) unterstützt dynatrace die SAP-Anwender bei der Optimierung der Anwendungsperformance. Das Tool bietet einen holistischen Überblick über das Verhalten der Anwendungen unter Berücksichtigung aller Ebenen der jeweiligen IT-Umgebung, vom User-Front-End bis zur Datenbank. So sind die Experten bei Woongjin in einer deutlich besseren Position, um SAP-Performanceprobleme zu verhindern. Außerdem lassen sich mit der Compuware-Lösung dynatrace die Ursachen im Falle eines Problems identifizieren. 11

12 Das Performancemanagement-System von Compuware bietet einen umfassenden Einblick in die Anwenderinformationen, Anwendung, Transaktion, Server, Region und Qualität pro Aufgabengruppe. Da Unternehmensanwendungen und die Infrastruktur so eng miteinander verbunden sind, ist heutzutage ein ganzheitlicher Ansatz durch das Monitoring aus der Kundenperspektive für das Management der Anwendungen von erheblicher Bedeutung. Seung-hyun Kim, Abteilungsleiter bei Woongjin Holdings Zudem bietet die SAP-Performancemanagement-Umgebung eine Analyse des Nutzungsgrades der SAP-Anwendungen in den Unternehmen der Gruppe. Dazu gehört ein detaillierter Überblick über Nutzerdaten unter Berücksichtigung von Transaktionen, Servern und Geschäftsprozessen. Diese Funktionen zusammen mit einem flexiblen Reporting über die Systemauslastung unterstützen die Shared-Services-Einheit der IT-Abteilung der Unternehmensgruppe, damit die SLAs für die SAP-Kerndienste besser zu managen sind. 12

13 6. FAZIT Die in diesem Whitepaper dargelegten Kundenfallstudien zeigen, dass Unternehmen von einer Monitoringlösung profitieren können, welche die Anwendungsperformance aus der Endnutzerperspektive betrachtet. Dies steht im Einklang mit den Markttrends hin zu transaktionsorientierten APM-Lösungen gegenüber dem traditionellen Performancemanagement, das sich nur auf IT-Komponenten konzentrierte. Die stetig zunehmende Komplexität der miteinander verbundenen Anwendungen und Systeme sowie die wachsende Nachfrage nach immer schnelleren digitalen Diensten erfordert eine Performance-Monitoring aus der Business- bzw. Kundenperspektive. Die von uns befragten Unternehmen haben Tausende von Anwendern, für die SAP ein verlässliches Tool zur Erledigung ihrer täglichen Arbeit darstellen sollte. Schlechte Performance aufgrund der Anwendung selbst oder verursacht durch das Netzwerk, das System oder sonstige Komponenten ist deshalb nicht länger akzeptabel. Die IT-Abteilungen von heute möchten sich weg von reaktiven Maßnahmen bei Beschwerden der Endkunden, hin zu mehr Proaktivität entwickeln und zwar aus den folgenden Gründen: Sicherstellung optimaler Verfügbarkeit und Servicefreundlichkeit der ertragsbringenden Anwendungen, Steigerung der Akzeptanz der Anwender, Reduzierung der Betriebskosten und Steigerung der Produktivität und letztendlich mehr Zeit für die IT-Mitarbeiter, um an strategischen Projekten zu arbeiten. Unabhängig von der geschäftlichen Notwendigkeit für die Auswahl einer APM-Lösung für SAP, kamen diese Unternehmen zu dem Schluss, dass Compuware APM für SAP die optimale Lösung für sie ist und zwar aus den folgenden Gründen: Erweiterung der Kapazitäten des SAP-Solution-Managers Schnelle Identifizierung von Performance- und Verfügbarkeitsproblemen sowie schnelle Aufdeckung von Problemursachen Passive, agentenlose Lösung, daher kein Eindringen in das SAP-System Monitoring aller Anwender, aller SAP-Transaktionen, von allen Standorten, durch alle Infrastrukturebenen, rund um die Uhr (24x7) PAC ist der Ansicht, dass moderne Managementmethoden auf den wichtigsten Faktoren basieren sollten: den Kunden, daher die Endnutzerperspektive. Eine APM-Lösung wie zum Beispiel Compuware APM für SAP kann in vielen Fällen eine Antwort auf die heutigen Herausforderungen in puncto Performance bieten. 13

14 Über Compuware APM Compuware APM (Application Performance Management) ist die führende Software-Lösung zur Performance-Optimierung von IT-Anwendungen aller Art ob Web-, Nicht-Web-, Mobile-, Streaming- oder Cloud-Anwendungen. Compuware APM deckt als einzige Lösung im Markt die gesamte Anwendungslieferkette einheitlich aus der Endanwenderperspektive ab, beginnend beim internetfähigen Tablet, Smartphone oder Desktop-Rechner über die Cloud bis zum Rechenzentrum. Compuware APM unterstützt Kunden bei der proaktiven Problemlösung und leistet dadurch einen wichtigen Beitrag zu höherer Kundenzufriedenheit, zur schnelleren Einführung neuer Software-Funktionen und zur Kostensenkung beim Management von IT-Anwendungen. Die Grundlage dafür bilden fortschrittliche Analysemöglichkeiten und automatisierte Prozesse. Mit mehr als APM-Kunden weltweit zählt Compuware zu den Marktführern im Magic Quadrant for Application Performance Monitoring. Compuware ist Mitglied des SAP Partner Programs. Compuware APM ist von den SAP COIL Labs für Certified Integration with SAP NetWeaver anerkannt. Wenn Sie mehr über Compuware APM erfahren möchten, besuchen Sie bitte compuware.com/apm oder kontaktieren Sie Über Pierre Audoin Consultants PAC liefert fokussierte und objektive Antworten auf die Wachstumsherausforderungen der Akteure im Markt für Informations- und Kommunikationstechnologie (ITK) von der Strategie bis zur Umsetzung. Pierre Audoin Consultants wurde 1976 gegründet und ist ein unabhängiges Marktanalyse- und Beratungsunternehmen für den Software- und ITK-Services-Markt. Wir unterstützen ITK-Anbieter mit quantitativen und qualitativen Marktanalysen sowie strategischer und operativer Beratung. CIOs und Finanzinvestoren beraten wir bei der Bewertung von ITK-Anbietern und -Lösungen und begleiten sie bei ihren Investitionsentscheidungen. Öffentliche Organisationen und Verbände bauen auf unsere Analysen und Empfehlungen als Grundlage für die Gestaltung ihrer ITK-Politik. Weitere Informationen erhalten Sie unter 14

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