Logistik-Tricks: Lernen von den Profis. Usability & Webseitengestaltung Praxisbeispiele für bessere Usability im Onlineshop

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1 04/2012 Mai 2012 D 9,50 CH 17,75 sfr A 10,00 L/B 10,00 NL 10,00 Albert Denz_ist Vorstand bei Wiredminds, einem auf Lead-Generierung spezialisierten Unternehmen. Im e-commerce Magazin erklärt er, wie Web- Analyse und Lead-Generierung Hand in Hand arbeiten können. Eine Publikation der WIN-Verlag GmbH & Co. KG Logistik & Fulfillment Logistik-Tricks: Lernen von den Profis -Marketing So klappt es mit der mobilen -Marketing-Kampagne Usability & Webseitengestaltung Praxisbeispiele für bessere Usability im Onlineshop CRM Problemkind: Datenschutz und Social Media bei CRM-Lösungen

2 e d i t o r i a l Szene KEEP ON TOP 04 Interview mit Albert Denz von Wiredminds Special DISCUSS INNOVATIONS LOGISTIK & FULFILLMENT 06 Achillesverse im Onlinehandel: Probleme bei der Kommissionierung effizienter lösen 08 Aktuelle Empfehlungen der Logistiker an Onlinehändler 11 Produkte & News erecht in eigener Sache Das Internet ist kein rechtsfreier Raum, mit diesem Spruch versuchen Anwälte schon lange, dafür zu sensibilisieren, dass auch im Internet einiges rechtlich zu beachten ist zumal mit der Brisanz, dass selbst kleine Verfehlungen durch die weltweite Verfügbarkeit schneller ans Tageslicht kommen, als das in webfreien Zeiten der Fall war. Doch diese weiltweite Präsenz hat auch ein weiteres Problem geschaffen: juristisches Halbwissen wabert durch das WWW, veraltete Beiträge verweisen auf rechtliche Problematiken, die längst gelöst sind und langatmige Artikel verwirren mehr, als dass Sie rechtlich Klarheit schaffen. Schluss damit! Das e-commerce Magazin stellt im Mai eine neue Publikation vor: erecht alles was online Recht ist. Dieser neue Print- Newsletter auf Abo-Basis will allen, die sich kommerziell mit dem Internet auseinandersetzen, also entweder eine Firmenwebseite betreiben oder via Web Produkte oder Dienstleistungen anbieten, monatlich einen Überblick über aktuelle rechtliche Themen geben, die man keinesfalls aus den Augen verlieren sollte. Ein Service- Kasten mit einer Checkliste eines jeden Beitrages sowie aktuelle Urteile und Entscheidungen im Kontext bieten einen praxisnahen Ansatz, damit beispielsweise eine Abmahnung eines böswilligen Konkurrenten erst gar keine Chance hat. Der neue Newsletter ist als Loseblattsammlung angelegt. Wenn Sie also Informationen zu einem aktuellen Thema, das Sie beschäftigt, suchen, werden Sie hier schnell und aktuell fündig. Was bei diesem Print-Newsletter besser ist als bei den vielen rechtlichen Artikeln im Internet? Na ganz einfach: Wir reden nicht um den heißen Brei herum, sondern unsere Autoren meist auf Internetrecht spezialisierte Anwälte kommen auf den Punkt und erklären verständlich und nachvollziehbar, wo das Problem liegt, geben Ihnen eine leicht umzusetzende Checkliste an die Hand und aufgrund der Loseblattsammlung haben Sie alle Themen immer schnell greifbar und können agieren, statt nur zu reagieren. Marketing MEET THE COMMUNITY -MARKETING 14 Zehn Top-Trends für das -Marketing Praxistipps für mobile -Kampagnen 20 Lösungsanbieter verraten Tricks und aktuelle Trends 24 Mehr als Fähnchen schwingen : Studie zu aktuellen Herausforderungen für Chief Marketing Officers 26 Produkte & News Sales MAKE PROFIT USABILITY & WEBSEITEN-GESTALTUNG 28 Usability im Shop: Die wichtigsten Stellschrauben 30 Das sollte Ihre Digital-Marketing-Lösung leisten 30 End2End UX Geheimnisvolles Kürzel sorgt für erfolgreiche E-Commerce-Auftritte Infrastruktur UPGRADE YOUR BUSINESS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 40 CRM & Social Media: Das haben Unternehmen hierbei zu beachten 42 Die emotionale Komponente bei CRM Management OPTIMIZE YOUR STRATEGY 44 Karrieren in der digitalen Wirtschaft Rubriken 03 Editorial 38 E-Commerce-Markt: Anbieter/Dienstleister/NEG-Kompetenzzentren 46 Vorschau & erwähnte Firmen 46 Impressum Das e-commerce magazin_5/2012 erscheint am 2. Juli Printnewsletter Den neuen Printnewsletter erecht können Sie auf der Webseite des e-commerce Magazins abonnieren! Ihre Dunja Koelwel Chefredakteurin e-commerce-magazin 04/12 e-commerce-magazin 3

3 Szene keep on top interview Von der Webanalyse zur B2B-Neukundengewinnung von Dunja Koelwel Albert Denz, Vorstand bei Wiredminds, einem Unternehmen, das sich dem Lead-Management verschrieben hat, erklärt im e-commerce Magazin, wie dies mit dem Thema Web-Analyse zusammenhängt. ecm WiredMinds hat sich in den letzten Jahren zunehmend der Neukundengewinnung und dem Lead-Management verschrieben. Hat das noch etwas mit Webanalyse zu tun? Albert Denz: Wir haben festgestellt, dass sich die Webanalyse in ihrem komplexen Lösungsangebot vom B2B-Mittelstand verabschiedet hat. Der braucht nicht bunte Grafiken und noch mehr Super-Tech-Features, er braucht Aufträge von Neukunden. Wenn Unternehmen heute im Schnitt vergleichbar mit MS Word bei der Webanalyse nur 10 bis 20 Prozent der Funktionalität nutzen, muss ich mir doch wirklich keine Gedanken über noch mehr Funktionalität machen. ecm Worüber machen Sie sich Gedanken? Albert Denz: Wir denken darüber nach, wie ein Unternehmen von der bereits getätigten Investition Meine eigene WEB- SITE zusätzliche Kunden abholen kann. Und zwar jetzt und sofort. ecm Ja, und, wie? Albert Denz Na, wenn ich den Namen der Firma als Besucher meiner Website genau identifizieren kann und zusätzlich weiß, wonach gesucht und was gefunden wurde, kann ich den Top-Interessenten hier und jetzt gezielt ansprechen. Man braucht nicht das Telefonbuch durchzutelefonieren und Leute zu nerven. Der interessierte Kunde ist doch gerade auf der Website. Unsere B2B-Kunden nutzen ihre Website als neuen weiteren Vertriebskanal. Und jeden Monat tun das zehn neue Kunden mehr. Webanalyse liefert Informationen zur Lead-Qualifizierung: Wonach sucht der Kunde wie lange und wie oft, wo kommt er her und so weiter. Das sind keine Statistiken für Massenbewegungen, sondern dezidierte Infos. Wie ein Besucher auf einem Messestand, geht auch ein Besucher keinesfalls auf eine B2B-Website, um sich dort auf welche Weise auch immer die Zeit zu vertreiben. Er ist zu 95 Prozent ein Firmen besucher, der Investitionsentscheidungen vorbereitet. Da wird s doch wirklich interessant. ecm Und welche Rolle spielt da die Webanalyse? Albert Denz: Die Webanalyse liefert die Informationen für die Lead -Qualifizierung: Wonach sucht der Kunde wie lange und wie oft, wo kommt er her und so weiter. Aber das ist keine Statistik für Massenbewegungen, sondern das sind jetzt mit Namen klassifizierbare Kaufmerkmale einer einzelnen, interessierten Firma. Und Webanalyse liefert auch und gerade Informationen darüber, ob überhaupt genügend Besucher nach Lösungen suchen oder ob es nur Wettbewerber und Headhunter sind, die mein Unternehmen schon kennen. Das sind die wirklichen Probleme, mit denen der Mittelstand kämpft. 4 publireportage e-commerce-magazin 04/12

4 ecm Inwieweit hat sich der Umgang der Marketeers mit Web-Analyselösungen in den letzten Jahren gewandelt? Was war früher wichtig, was ist derzeit wichtig, was wird Ihrer Einschätzung nach in fünf Jahren wichtig sein? Albert Denz: Im B2B-Mittelstand war für den Marketier schon immer eines wichtig: operativ messbare und schnelle Beiträge zu liefern. Liefern, nicht reden! Das hat in diesem Bereich die Webanalyse nicht geleistet. Entsprechend sind die Unternehmen dort aufgestellt. Die Verbindung der Webanalyse mit einer ganz konkreten, namentlichen Lead-Generierung hilft da sowohl dem Marketier als auch dem Unternehmen. So funktioniert es! Und monatlich kommen neue zehn Unternehmen, die mit ihrem Webauftritt Geld verdienen wollen. ecm WiredMinds wurde erneut vom TÜV Süd bescheinigt, alle einschlägigen Datenschutz-Gesetze und Richtlinien bei der Analyse von Websites einzuhalten. Die erste TÜV-Zertifizierung hat Wiredminds bereits 2007 erhalten. Was sind Ihre lessons learned nach einem halben Jahrzehnt zertifizierter Datenschutz bei einem so kritischen Thema wie Datenanalyse? Albert Denz: Die Diskussion um Datenschutz löst sich leider oft vom eigentlichen Sinn und Zweck und degeneriert zur Diskussion um die IP-Adresse. Der Schutz des Individuums, also der Schutz vor Missbrauch personenbezogener Daten, ist das Thema. Wir sind bei diesem wichtigen Thema sowohl mit dem TÜV als auch mit den Datenschutzbehörden der Länder in permanentem Kontakt. Wir sind da auf der sicheren Seite und schützen so unsere Kunden und uns selbst. ecm Ein Blick in die Glaskugel: Wo werden Web-Analyse-Lösungen in fünf Jahren stehen? Wird es Zusammenschlüsse einzelner Anbieter geben? Albert Denz: Die Lieferung von Statistiken einer Website wird mehr und mehr commodity, Insbesondere im B2B wird nur derjenige Anbieter Geld verdienen, der nicht nur Statistik isoliert mit 783 Funktionen anbietet, sondern Funktionen der Webanalyse als operativ messbare Größe im Informationmanagement und noch besser in die Geschäftsprozesse der Unternehmen integriert. Aus der Hochzeit von zwei Mäusen wird kein Tiger. Ein Zusammenschluss einzelner Anbieter ist deshalb nicht sinnvoll, weil dadurch weder neue Werte noch Synergien entstehen. Und der Markt entscheidet über Mehrwerte im Angebot. Albert Denz verfügt über eine 30-jährige strategische und operative Erfahrung im Aufbau von nationalen und globalen Organisationen. Nach langjährigen Führungspositionen bei IBM und SAP im Bereich Vertrieb und Marketing war er als Vorstand in einem Nasdaq-Software-Unternehmen (EAI) verantwortlich für das Gesamtgeschäft in Asien und Europa. Danach widmete sich Albert Denz dem Aufbau und dem Wachstum von Technologie-Start-Ups im Bereich Kommunikations- und Informationssoftware unter Einbeziehung von klassischen und alternativen Finanzierungsmodellen. 04/12 e-commerce-magazin publireportage 5

5 Special discuss innovations logistik & fulfillment Logistik zu oft die Achillesverse im Onlinehandel von Diana Ricken Jeder Lieferant will schnell und fehler frei liefern. Genaue Vorgaben und geringe Spielräume erleichtern die Kommissionierung und sorgen so für fehlerarme Logistik. Kein Segment hat sich in den letzten Jahren so rasant entwickelt wie der Online-Handel. Täglich werden tausendfach Bestellungen sowohl im B2Cals auch im B2B-Bereich ausgelöst und abgewickelt. Eine logistische Höchstleis tung für die Unternehmen. Durch die Integration der Funktionen entlang der Wertschöpfungskette soll eine effizientere Geschäftsabwicklung durch kürzere und kostensparendere Bestellwege erreicht werden. Dieses Ziel wird jedoch nur dann realisiert, wenn auch alle am Online-Handel beteiligten Funktionen und Stationen im Unternehmen fehlerfrei und reibungslos arbeiten. Eine Schwachstelle im Online-Handel ist oftmals die Logistik. Insbesondere bei der Kommissionierung der Pakete unterlaufen Fehler mit dem Ergebnis, dass diese unvollständig oder falsch bestückt sind. Beim Kunden führt dies zu Vertrauensverlust und zur Abwanderung, denn auf Knopfdruck findet sich ohne Verzögerung ein alternativer Anbieter. > Anforderungen an die Logistik Daraus resultiert für den Online-Handel ein hoher Anspruch, insbesondere an die Logistik. Diese muss perfekt funktionieren, wenn man nachhaltig am Markt mit vorne dabei sein will. Denn jeder Lieferant hat das gleiche Ziel: Schnell und vor allem fehlerfrei auszuliefern. Je geringer die Fehlerquote beim Versenden ist, desto geringer sind auch die Kosten pro Versand und umso höher fallen der Grad der Kundenzufriedenheit und mithin die Kundenbindung aus. Zudem werden so die Aufwendungen für Reklamationen deutlich verringert.um die Fehlerquote in der Logistik nachhaltig im Unternehmen zu reduzieren, setzen einige E- Commerce-Spezialisten auf eine gezielte Begleitung der Ware bis zum Kunden durch den Einsatz einer Artikeldatenbank. So können sie aktuelle und umfangreiche Informationen über die auszuliefernden Produkte auf jeder Station der Ware im Unternehmen abrufbar bereithalten. Durch eine konsequente und durchgängige Nutzung der zentral gespeicherten aussagekräftigen Artikeldaten in einer Datenbank erreichen einige Großhändler das Ziel der fehlerfreien Warenlieferung fast zu 100 Prozent. Der Weg der Ware im Unternehmen, Die Nutzung einer sauber strukturierten Artikeldatenbank erleichtert das Leben in der Logistik spürbar. Denn aktuelle Daten wirken sich positiv auf die Retourenstatistik aus. den man mit aktuellen Artikeldaten unterstützt, ist klar definiert. Sobald den Händler eine Bestellung erreicht, wird diese automatisch in die Warenwirtschaft übernommen und dort verarbeitet. Die Bestellung wird unter anderem in das Lager weitergeleitet und dem Kommissionierer als Auftrag übergeben. Soweit nichts Neues. Durch den Einsatz speziell dafür entwickelter Tools 6 e-commerce-magazin 04/12

6 stehen dem Kommissionierer nunmehr jedoch sehr umfangreiche Daten (Produktinformationen) zum bestellten Produkt zur Verfügung, die er für die Zusammenstellung der Pakete nutzen kann. Hierzu gehören beispielsweise alle Informationen rund um das Produkt wie Farbe, Größe, Gewicht, Gebindeeinheiten, Behandlungshinweise usw. Zusätzlich lassen sich hier auch ein oder mehrere Produktfotos sowie Verpackungsvorgaben hinterlegen. An diesen umfangreichen Informationen kann sich der Mitarbeiter bei der Kommissionierung klar orientieren. Seine Arbeit wird erleichtert und das Fehlerpotenzial reduziert, da die Vorgaben zweifelsfrei sind. Die umfassenden Produktinformationen können ihm an nahezu jedem Ausgabegerät zur Verfügung gestellt werden. > Automatische End- kontrolle zur Sicherheit > Vertrauen ist gut Kontrolle besser Voraussetzung für die umfassende Nutzung solcher Lösungen zur Reduzierung der Fehlerquote in der Logistik ist die regelmäßige Pflege der Daten. Diese müssen ständig auf dem aktuellen Stand, richtig und vollständig sein. Fehlen beispielsweise Farbinformationen oder werden Produktveränderungen ungenau erfasst, wirkt sich dies ebenso auf die Fehlerquote aus wie zum Beispiel falsche oder fehlende Einzelgewichte. Diana Ricken ist Geschäftsführerin für Marketing und Vertrieb beim E-Commerce- Spezialisten CIS. CIS versteht sich als Berater und Dienstleister zur Verbesserung von Geschäftsprozessen, damit Kunden ihre Produkte optimal in Szene setzen können. Ricken hat ein BWL-Studium an der Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Essen mit einer Ausbildung zur Industriekauffrau bei Th. Goldschmidt Essen kombiniert. Demographie und Lagerarbeit Eine weitere Absicherung kann der Händler beziehungsweise Versender noch durch eine automatische Endkontrolle am Packtisch erreichen. Diese ist möglich, wenn die Produktdaten der Mediendatenbank auch Informationen über das Einzelgewicht der Produkte beinhalten. In diesem Fall kann das Sys tem durch Addition der Einzelwerte das Gesamtgewicht des Pakets berechnen und anzeigen. Am Packtisch muss hierzu eine Waage integriert sein, die automatisch das tatsächliche Gewicht des Pakets ermittelt. Dieses wird dann mit dem errechneten Gewicht verglichen. Abweichungen außerhalb einer definierten Toleranz werden dem Mitarbeiter angezeigt oder lösen ein automatisches Ausschleusen zur manuellen Nachkontrolle aus. Selbstverständlich können im Sys tem auch andere Verfahrensprozesse hinterlegt werden, wenn so genannte Abweichungsalarme auftreten. Die gebräuchlichste Methode ist die händische Kontrolle durch einen Mitarbeiter. Die verpackten Produkte werden mit der Bestellung abgeglichen, das Paket neu gepackt und auf den Weg gebracht. Ein ausgereiftes System bietet zudem eine weitere Möglichkeit, die Anzahl der Retouren zu senken. So lässt sich an der letzten Station, bevor das Paket verschlossen wird, eine Kamera anbinden, die ein Foto des Paketinhalts macht. Dieses wird dann dem Auftrag angehängt und zusammen mit allen auftragsrelevanten Daten in den Systemen abgespeichert. Es belegt zweifelsfrei, was tatsächlich wie im Paket verpackt wurde. Bei Bedarf ist es verfügbar, und der Versender kann nachweisen, was in welchem Zustand verschickt wurde. Die Kommissionierung nimmt in der Konsumgüterindustrie einen wichtigen Stellenwert ein, da sie für bedarfsgerechte Anlieferung der Warenmärkte erforderlich ist und teilweise mehr als die Hälfte der Logistikkosten verursacht. Der hohe Kostenanteil entsteht dabei vornehmlich bei der typischen Mann-zur-Ware-Kommissionierung, die ausgesprochen personalintensiv ist. In einer zunehmend alternden Gesellschaft laut statistischem Bundesamt schrumpft bis 2050 die Anzahl der gegenwärtig 53 Millionen im erwerbsfähigen Alter auf 38 Millionen ist der demografische Wandel auch im Bereich eines Logistiklagers nicht zu vernachlässigen. Dass bereits heute einen hohe körperliche Belastung vorliegt, zeigt eine Statistik der deutschen Reentenversicherung: Berufsgruppen wie Lager- oder Transportarbeiter gehen mit durchschnittlich 59 Jahren verfrüht in Rente. Die Technische Universität München arbeitet am Lehrstuhl für Fördertechnik und Materialfluss an zukunftsfähigen Konzepten für die Logistik. Mehr Infos: www. fml.mw.tum.de > Fazit Die Nutzung einer umfassenden und sauber strukturierten Artikeldatenbank erleichtert das Leben in der Logistik spürbar und nachweisbar. Denn aktuell gehaltene Daten, die auf Knopfdruck am jeweiligen Arbeitsplatz des Kommissionierers schnell und problemlos zur Verfügung stehen, wirken sich letztlich auch positiv auf die Retourenstatistik aus. Denn es ist kein Hexenwerk: Je klarer und unmissverständlicher die Anweisungen an den Kommissionierer sind, desto schneller kann er auch kommissionieren. Dies verbessert dann die Liefergeschwindigkeit und erhöht weiter auch die Kundenzufriedenheit. Quasi nebenbei beeinflusst dies auch die Mitarbeiterzufriedenheit und wirkt sich damit wiederum auf das Gehalt aus, da sich dieses oftmals neben einer fixen Komponente auch aus einem nicht zu unterschätzendem Faktor Fehlerquote im Verhältnis zur Geschwindigkeit zusammensetzt. 04/12 e-commerce-magazin 7

7 Marketing meet the community -marketing Mobile -Kampagnen: So klappt es mit der Umsetzung! von Jörn Grunert Wer eine mobile -Kampagne plant, sollte bedenken: Auch für sie gilt, dass sie ansprechend gestaltet, übersichtlich und unmittelbar verständlich sein sollte. Mit nachfolgenden Tipps klappt die Umsetzung. Jörn Grunert ist seit über zehn Jahren Experte im Online-Marketing und war zuvor in führenden Positionen verschiedener Ad Server und -Marketing-Anbieter tätig. Nach der Akquisition von United MailSolution durch Experian arbeitet Jörn Grunert als Geschäftsführer von Experian Marketing Services, einem Geschäftsbereich von Experian Deutschland. Experian Marketing Services bietet Lösungen in den Bereichen digitales Marketing, Datenmanagement und Analyseservices an. s gehören zu den wirksamsten Marketing-Tools. Diesen Erfolg verdanken sie auch der steigenden Nutzung mobiler internetfähiger Geräte wie Smartphones, Tablets & Co. Laut Bitkom wuchs der Smartphone-Absatz im Jahr 2011 um 36 Prozent auf 10 Millionen Stück an 2012 wird sich diese Zahl voraussichtlich noch einmal um 24 Prozent erhöhen. Mit der zunehmenden Verbreitung der Smartphones wächst auch die mobile Internetnutzung kontinuierlich. Ob über iphones, Tablets oder andere mobile Geräte immer öfter werden Daten von unterwegs 77,6 Prozent der Befragten rufen s mindestens einmal täglich mobil ab, 53,5 Prozent mehr als viermal täglich, 24 Prozent lesen jede direkt bei ihrem Eintreffen, so eine Studie von Artegic. online abgerufen und ausgetauscht. Auch verschmilzt bei der Nutzung der mobilen Geräte immer häufiger Privates mit Geschäftlichen. Laut Accenture surfen bereits mehr als die Hälfte der deutschen User mindestens täglich im mobilen Web (58 Prozent) das sind über ein Drittel (35 Prozent) mehr als im letzten Jahr. Dazu gehört die von der Werbeindustrie begehrte Zielgruppe der 14- bis 49-Jährigen, die mit 54 Prozent mindestens täglich im Web unterwegs ist. Das Lesen von s und Nachrichten zählt dabei noch immer zu den bevorzugten Aktivitäten im Web. Mobile Retailing erfreut sich einer stetig wachsenden Akzeptanz: Bereits heute kauft jeder dritte Internetnutzer per Smartphone ein. Der Anteil der mobilen Surfer, die online Geschäfte abschließen, ist um 244 Prozent gestiegen. Mehr als verdoppelt hat sich der Anteil derer, die mit den mobilen Geräten Preise vergleichen oder sich mit anderen austauschen. Diesen Trend bestätigt auch die Mobile-Research-Studie von Google und BVDV 28 Prozent der Smartphone-Nutzer nehmen ihr Smartphone zum Einkaufen mit, um Preise zu vergleichen oder sich zu informieren. Das verdeutlicht ein enormes Potenzial für das mobile Marketing. Allerdings sind derzeit wenige Unternehmen auf die Ansprüche der mobilen Käufer vorbereitet. So erwarten 61 Prozent der befragten Smartphone-Nutzer, dass mobile Webseiten so einfach zu nutzen sind wie herkömmliche Internetseiten. Doch nur 37 Prozent der befragten Unternehmen bieten zurzeit für das mobile Internet optimierte Webseiten an. Mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung der mobilen Geräte sowie der wachsenden Bedeutung von internetbasierten Diensten wachsen auch die Anwendungsbereiche des Kanals weiter. Doch wie setzt man Mobile-E- Mail-Kampagnen effektiv um? Was müssen Marketing-Verantwortliche beachten, wenn sie ihre Kampagnen für mobile Geräte anpassen? Zunächst gilt für mobile -Kampagnen dasselbe wie für jede andere Kampagne auch. Sie sollte ansprechend gestaltet, übersichtlich und unmittelbar verständlich sein. In der Praxis bedeutet das: Wer eine -Kampagne für 18 e-commerce-magazin 04/12

8 Smartphones und Tablets konzipiert, muss sicherstellen, dass die betreffenden s auf allen gängigen Betriebssystemen (zum Beispiel Android, ios oder Symbian) optimal dargestellt werden. Kaum etwas wirkt so wenig einladend wie eine verzerrte oder fehlerhafte Darstellung. > Layout und Content: weniger ist mehr Dies wird zwar über die automatische Skalierung meist verhindert, jedoch sollte auch der grundsätzliche Aufbau der an die Bedingungen des Smartphones angepasst werden. Das heißt, dass bei der Konzeption in erster Linie die Darstellung auf dem kleineren Screen berücksichtigt werden muss. Im Gegensatz zu dem auf Fläche ausgelegten Marketing-E- Mail-Design werden so beispielsweise die Texte gekürzt oder die Buttons und Call to Actions an eine andere Stelle gesetzt. > All in one oder separate Mobile-Kampagne? Klare Botschaft, klares Design auch hier gilt: Je einfacher, desto besser. Dazu gehören zum Beispiel möglichst kurze Texte, eine plakative Typografie und auch die korrekte Darstellung von Umlauten. Wer lange scrollen oder Texte erst entziffern muss, ist in der Regel nicht bereit, sich mit der Marketingbotschaft auseinanderzusetzen. Will man seine mobilen Kunden optimal ansprechen, sollte man auch eine mobile Landingpage zur Verfügung stellen. Inte ressierte können sich von dort aus direkt auf die Webseite des Unternehmens weiterleiten lassen und weitere Informationen beziehen. Wichtig für den Erfolg einer Kampagne ist, dass die Gestaltung einer Landingpage den Besucher direkt überzeugt. Denn innerhalb nur weniger Sekunden entscheidet dieser, ob er auf der Landingpage verweilt oder sie wieder verlässt. Daher ist auch hier ein leserfreundliches und an verschiedene Betriebssysteme angepasstes Layout entscheidend. Sind Kampagnen von Beginn an auch und vor allem für mobile Empfänger konzipiert, lohnt es sich, darüber nachzudenken, ob den Adressaten schon bei der Registrierung ein separates Mobil- Format zur Wahl gestellt wird. So erhält der Kunde die im optimalen Format einspaltig, mit reduziertem Textumfang und allem anderen, was für eine ideale Darstellung auf Smartphone- Screens erforderlich ist. Die Separierung des mobilen Teils einer -Kampagne bietet noch weitere Vorteile: Sie ermöglicht ein getrenntes Reporting und damit interessante Erkenntnisse über die immer wichtigere mobile Zielgruppe. > betreff: Das wird Sie interessieren! Ob separate Kampagne oder mobilgeeigneter Allrounder: In jedem Fall sollten vor allem jene Elemente in der mit besonderer Sorgfalt gestaltet werden, die zur Interaktivität beziehungsweise einer bestimmten Handlung animieren. Gerade Buttons verleiten durch ihre eher beschränkte Größe oft zur Verwendung einer zu kleinen Beschriftung. Sie sollten in dem kleinen Format gut als solche erkennbar und anklickbar sein. Da die Layouter bei Call to Actions auf den sonst gern genommenen Mouse-over-Effekt verzichten müssen, sollten Links und Buttons auf andere Art gut sicht- und wahrnehmbar gemacht werden. Die Einbindung der Links zu sozialen Medien ist auch im Bereich des Mobile Marketing ein entscheidender Schritt, das Engagement der Kunden für die Marke zu verstärken Suchmaschinenoptimierung / SEO und dabei den Multiplikator-Effekt zu nutzen. So kann der Kunde mit wenigen Klicks seine Freunde und Bekannte ebenfalls auf dem Laufenden halten und das Interesse neuer potenzieller Kunden wecken. Und auch dieser Tipp kann über Erfolg und Misserfolg einer Marketing- auf dem Smartphone entscheiden: Wie in vielen Bereichen des Lebens zählt der erste Augenblick, der erste Eindruck. Bei einer ist dies noch bevor sie geöffnet wird die Betreffzeile. Sie ist Entree oder Ausschlusskriterium für die Aufmerksamkeit des Adressaten. Eine Vorschau ist auf den meisten Smartphones nicht möglich, daher kommt es alleine auf die Formulierung im Betreff an. Alles in allem müssen mobile - Kampagnen mindestens genauso sorgfältig und bedacht vorbereitet werden wie altbekannte -Aussendungen. Finden alle diese Hinweise genügend Beachtung, kann mobiles Marketing über die vorhandene Abverkaufspotenziale maximieren und neue erschließen. Mobile -Nutzung 73,6 Prozent aller Befragten nutzen ein Smartphone, um mobile s zu empfangen, nur 16 Prozent besitzen einen Tablet-PC, doch nimmt die Verbreitung von Tablet-PCs mit dem Alter zu: Unter den 50 bis 59-jährigen besitzen 47,1 Prozent einen Tablet-PC. Unter den 30 bis 39 jährigen gibt es eine Smartphonedichte von 94,1 Prozent. Die Gruppe mit der geringsten Smartphonedichte ist die Altergruppe 14 bis 19 Jahre. Jeder fünfte, der seine s mobil abruft, besitzt sogar zwei verschiedene Endgeräte. 78 Prozent der Besitzer internetfähiger mobiler Endgeräte nutzen E- Mails mobil, sie gilt auch als die wichtigste Standardanwendung. (Quelle: Studie Mobile Marketing 2012 von Artegic) Google AdWords / SEA Online Marketing Social Media Auf den Punkt gebracht: 12 Jahre Erfahrung im Online Marketing Büros in Berlin und Bremen BVDW-zertifiziert Kunden: Congstar, Pelikan, GameStar, Weser-Kurier, WWF, Manpower, Katjes, BCD Travel, Danone Waters, Siemes, TUI Wolters Reisen, CeBIT u.v.m. Spitzenpositionen für Ihre Website Mehr Kontakte. Mehr Anfragen. Mehr Verkauf!

9 Sales make profit usability & webseiten-gestaltung End 2 End UX sorgt für erfolgreichen E-Commerce von Oliver Jäger Ein professionelles CMS muss mehr können, als nur die Inhalte einer Webseite zu verwalten. Als Content-Integration-Plattform unterstützt es Unternehmen dabei, ihre Shop-Lösungen zu leistungsstarken und erfolgreichen E-Commerce-Auftritten mit attraktiven Inhalten für Kunden auszubauen. Oliver Jäger ist Vice President Global Marketing & Communications bei e-spirit, dem Hersteller des Content-Management-Systems FirstSpirit. Durch Smartphones und die Überallverfügbarkeit des Internets verwischen die Grenzen zwischen E-Commerce und klassischem Handel. Käufer nehmen ihre Informations- und Einkaufsmöglichkeiten zunehmend als Ganzes wahr. Im Internet oder über mobile Kanäle erwarten sie von ihrem Händler heute mehr als einen rudimentären Online-Shop. Sie möchten ein durchgehendes Einkaufserlebnis von der Informationsbeschaffung über den Kauf- und Lieferprozess bis hin zur abschließenden Bewertungsmöglichkeit. Neben der technischen Performance, einem übersichtlichen Shop und komfortablen Bezahlmöglichkeiten legen Kunden deshalb Wert auf aktuelle Inhalte, Empfehlungen und Bewertungen anderer Käufer, Interaktionsmöglichkeiten via Social Media, personalisierten Content, weiterführende Produktinformationen mit aussagekräftigem Bildmaterial oder Videos. Die Anforderungen sind umfangreich und ändern sich stetig im schnellen Innova tionstakt des Netzes. Nur eine E-Commerce-Plattform, die alle diese Anforderungen erfüllt, kann langfristig erfolgreich sein. Um für eine positive Nutzererfahrung (User Experience) zu sorgen, müssen Unternehmen deshalb neue Elemente ohne großen Aufwand in ihre E-Commerce-Lösungen einbinden können. Eine erfolgreiche User-Experience- Strategie setzt aber nicht erst beim Kunden an. Sie ermöglicht mit effizienten und durchgängigen Redaktionsprozessen ohne Medienbrüche eine positive Nutzererfahrung bereits dort, wo das Online-Angebot entsteht bei den Mitarbeitern in Der Begriff User Experience umschreibt alle Aspekte der Erfahrungen eines Nutzers bei der Interaktion mit einem Produkt, Dienst, einer Umgebung oder Einrichtung. Dazu zählen auch Software und IT-Systeme. Redaktion, Vertrieb, Marketing und Unternehmenskommunikation. End 2 End User Ex perience berücksichtigt also die Bedürfnisse aller beteiligten Nutzer von den Redakteuren im Backend bis zu den Käufern im Frontend. Für Unternehmen ergeben sich dadurch viele Vorteile, die sich in Zeit- und Kosteneinsparungen sowie höheren Konversionsraten niederschlagen. Zentrales Element für den Aufbau einer solchen End 2 End User Experience ist eine so genannte Content-Integration-Plattform. Sie bündelt alle für einen erfolgreichen On line-handel wichtigen Produktinformationen, Geschäftsprozesse und Absatzkanäle aus der bestehenden IT-Infrastruktur zentral auf einer benutzerfreundlichen Content-Management-Oberfläche. Denn in der Regel haben Unternehmen bereits eine Vielzahl von Anwendungen für das Online-Geschäft im Einsatz. Dazu zählen Shop Backends, Product-Information-Management- (PIM-), Media-Asset-Management- (MAM-) und Customer-Relationship-Management- (CRM-)Systeme sowie andere Datenquellen, Vertriebs- und Logistiklösungen. > Vorteile einer integrierten Plattform Außerdem nutzen die Mitarbeiter externe Dienste wie Bilddatenbanken, Videoplattformen und diverse Marketing-Tools wie Webanalyse- und SEO-Lösungen, Social Media oder Kampagnen-Werkzeuge, um den Verkauf über den Online- Kanal zu fördern. Die Leistung dieser Systeme hat sich in der Praxis bewährt und die Redakteure sind im Umgang mit ihnen geschult und versiert. Der Vorteil der Integration in einer zentralen Plattform besteht darin, dass sich diese Werkzeuge weiterhin einsetzen lassen. Bereits getätigte Investitionen in ent- 32 e-commerce-magazin 04/12

10 sprechende Lösungen werden bei der Implementierung einer Content-Integration-Plattform deshalb nicht hinfällig. Im Gegenteil, alle Anwendungen lassen sich innerhalb einer zentralen Arbeitsoberfläche wesentlich effizienter und ohne Medienbrüche nutzen. > schnelle Time to Market Für Redakteure ergibt sich durch die Oberflächenintegration ein neues Nutzungserlebnis. Um Inhalte aus den integrierten Anwendungen heraus in das CMS zu übertragen oder Informationen zu recherchieren, müssen sie nicht mehr umständlich zwischen vielen verschiedenen, bisher separat eingesetzten Programmen hin und her wechseln. Daten aus den angebundenen Anwendungen können direkt angezeigt, übernommen, redaktionell bearbeitet und dann im Online-Shop auch optimiert für die Ausgabe auf mobilen Endgeräten veröffentlicht werden. Texte, Bilder, Audiound Videodateien, Straßenkarten usw. lassen sich somit, unabhängig von der Quelle, ohne Medienbruch komfortabel in einer Redaktionsoberfläche bearbeiten. Um beispielsweise Bilder aus einer angebundenen, webbasierten Bilddatenbank in einen Shop zu übernehmen, genügt es, diese im CMS per Drag & Drop im entsprechenden Projekt zu platzieren. Dabei werden auch alle Metadaten mit übernommen. Redakteure können auf diese Weise sehr einfach hochwertigen und aktuellen Content für E-Commerce-Auftritte bereitstellen. Der Nutzen zeigt sich aber nicht nur in einem Komfortgewinn für die Mitarbeiter: Jeder einzelne Klick, der durch die Integration von Anwendungen in das CMS bei der Content-Aktualisierung eingespart werden kann, summiert sich für das Unternehmen über die Vielzahl der vorhandenen Redaktionsprozesse zu einer deut lichen Zeitersparnis und damit zu geringeren Kosten für die Pflege von Online-Auftritten. Außerdem reduziert sich die Time to Market, beispielsweise für aktuelle Angebote, erheblich. Auch die Erfolgskontrolle und das Aussteuern User Experience Research mehr als Usability Testing Nachdem sich Usability so langsam als Grundanforderung für interaktive Produkte durchsetzt (effektiv, effizient und zufriedenstellend nutzbar), haben iphone & Co. die Messlatte ein paar Meter höher gelegt. Bei User Experience, im Fachjargon auch kurz UX genannt, geht es um attraktives Design, Freude und Spaß, eine tolle Marke, guten Service, Umweltschutz, Vertrauenswürdigkeit, Schönheit, Spieltrieb, Neuartigkeit und vieles mehr. UX steht für das gesamte subjektive Nutzungserlebnis eines Menschen mit einem interaktiven Produkt, über die reine Aufgabenerledigung hi naus. Was bedeutet das für User Research beziehungsweise UX Research, also für die sys tematische Einbeziehung von Nutzern in den Produktgestaltungsprozess? Der nutzerzentrierte Gestaltungsprozess stellt die Analyse der Nutzer und ihrer Anforderungen an den Anfang. Auf Basis dieser Analyse konzipieren Gestalter das Produkt und machen es erfahrbar, zum Beispiel in Form eines Prototyps. Dann werden wieder Nutzer einbezogen für die Evaluation der Nutzungsqualität der Konzepte, die dann optimiert und eventuell re-evaluiert werden bis zur Produktreife. Klassische User-Research-Methoden wie Usability-Tests sind nur bedingt geeignet, UX-Faktoren zu berücksichtigen. Die Prozessschritte Analyse (Anforderungserhebung und Nutzungskontextanalyse) und Evaluation brauchen UX-kompatible Methoden. Ziel der User Researcher ist nach wie vor, Erkenntnisse aus Sicht der Nutzer zu sammeln, um auf dieser Grundlage Gestaltungslösungen zu entwickeln. einer Kampagne kann durch die Einbindung der richtigen SEO-, Testing- und Analyse-Anwendungen wieder unmittelbar über die Content-Integration-Plattform erfolgen. Weitere Synergieeffekte ergeben sich durch die Verwendung des Contents in verschiedenen Formaten (HTML, XML und PDF) für Cross-Channel-Kampagnen. Inhalte können in Verbindung mit Anwendungen für das -Marketing, das Kundenbeziehungsmanagement oder die Social-Media-Interaktion über die zentrale Plattform sehr einfach für die maßgeschneiderte Kundenansprache genutzt werden, beispielsweise als Beitrag in sozialen Netzwerken, für die Ausgabe per -Newsletter, für personalisierte Angebots-Mailings oder für Printprodukte wie Kataloge, Flyer usw. Führen diese den Kunden wieder gezielt zu den für ihn passenden Angeboten im Online-Shop und zu einer Konversion, haben Online- Händler die verschiedenen Anspracheund Absatzkanäle über ihre Content-Integration-Plattform perfekt End 2 End verzahnt und können so ihre Umsätze im E-Commerce deutlich steigern. UX-Methoden und Fragestellungen ergänzen die klassischen User-Research- Methoden auf dreierlei Weise: 1. Zur typischen Aufgabenerledigung gesellt sich das gesamte Nutzungserlebnis. Kauferlebnis, Verpackungsdesign, Inbetriebnahme, Bedienungsanleitung oder die Service-Hotline rücken mit in den Fokus. Diary Studies zeigen UX-Stärken und UX- Schwächen eines Produkts während der Langzeitnutzung. Die UX Researcher lassen Menschen das Produkt tage- oder wochenlang nutzen und holen sich Rückmeldung in Form von (Online-)Tagebüchern und Telefoninterviews. Bei ethnographischen Studien begleiten und beobachten die Researcher Menschen in ihrem Alltag, um versteckte Wünsche und Bedürfnisse zu finden und Verhaltensweisen zu verstehen. Die Einblicke aus diesen Studien inspirieren Produktgestalter zu innovativen Lösungen. 2. Objektive Usability-Erkenntnisse werden durch subjektiv wahrgenommene Eindrü cke ergänzt. Nicht-instrumentelle Qualitäten wie Schönheit, Neuartigkeit oder Markenwirkung werden mit berücksichtigt. 3. Positive Eigenschaften rücken in den Fokus der User Researcher. Die Abwesenheit von Problemen macht nicht gleich glücklich. Usability Testing hat oft die Beseitigung problematischer Nutzungseigenschaften zum Ziel. UX geht einen großen Schritt weiter und hat auch die Maximierung positiver Eigenschaften zum Ziel. Eine optimale UX löst im besten Fall Begeisterung aus. 04/12 e-commerce-magazin 33

11 Anbieter und Dienstleister Hosting Hosting Hosting epayment epayment epayment epayment epayment epayment epayment epayment epayment epayment ecommerce ecommerce Betrugsprävention Saferpay TM Computop Wirtschaftsinformatik GmbH Schwarzenbergstraße Bamberg Fon: +49 (0) 951 / Fax: +49 (0) 951 / Web: EXPERCASH GmbH Augustaanlage Mannheim Tel.: +49 (6 21) Fax: +49 (6 21) Web: TOMORROW FOCUS Technologies GmbH Neumarkter Straße München Tel.: Fax: Web: Computop Wirtschaftsinformatik GmbH Schwarzenbergstraße Bamberg Fon: +49 (0) 951 / Fax: +49 (0) 951 / Web: ConCardis GmbH Solmsstraße Frankfurt am Main Telefon: Telefax: Deutsche Card Services GmbH Kaltenbornweg Köln Tel.: Fax: Web: EXPERCASH GmbH Augustaanlage Mannheim Tel.: +49 (6 21) Fax: +49 (6 21) Web: PayPal Deutschland GmbH Marktplatz Europarc Dreilinden Tel.: (Kostenlos aus dem Festnetz der Deutschen Telekom) Internet: PEACHES GROUP Taunusstrasse 7a Wiesbaden Tel.: +49 (0)611 / Fax: +49 (0)611 / Web: SIX Card Solutions Deutschland GmbH Bornbarch Norderstedt Tel.: Fax: Internet: Wirecard AG Einsteinring Dornach Tel.: Fax: Internet: TOMORROW FOCUS Technologies GmbH Neumarkter Straße München Tel.: Fax: Web: internet24 GmbH Bayrische Straße Dresden Tel.: 0351/ Fax: 0351/ Internet: Über Computop 1993 in Bamberg gegründet ist Computop heute eines der in europa- und weltweit marktführenden Unternehmen für Lösungen im elektronischen Zahlungsverkehr. Mit Teams in Deutschland, USA und England betreut Computop über Unternehmen aus allen Wirtschaftsbereichen. Kunden nutzen die zertifizierte Payment-Plattform Paygate mit internationalen und regionalen Zahlungsmethoden sowie Modulen zur Betrugsprävention als globale Payment-Strategie zum Wachstum und Schutz ihrer Marktanteile. Detaillierte Informationen sind im Internet unter computop.com sowie auf computop.tv zu finden. Vom epayment über Risikomanagement bis hin zum vollständigen Debitorenmanagement bietet ExperCash Ihnen 100% Financial Supply Chain Management aus einer Hand. Mehr Bezahlarten = mehr Umsatz: Bieten Sie Ihren Kunden mehrere populäre Bezahlarten an: Kreditkarten, ELV, giropay, sofortüberweisung.de oder Rechnung. Und mit dem Risikomanagement von ExperCash beugen Sie eventuellen Zahlungsausfällen effektiv vor. ExperCash passt sich den jeweiligen Bedürfnissen Ihres Shops an und wächst auch mit Ihnen. ExperCash ist ein Partner, der Ihr e-payment von A-Z für Sie übernimmt, auch für Verkäufe ins Ausland. So erzielen Sie mehr Umsatz, haben weniger Zahlungsausfälle und mehr Zeit für Ihr Kerngeschäft: Flexibilität, die sich auszahlt: Full Service Web Business Performance TFT positioniert sich als Technik- und Kreativdienstleister für webbasierte IT-Lösungen. TFT verbindet die Flexibilität einer Web Agentur mit dem Knowhow eines Technologieanbieters. TFT steht für Web Business Performance und sorgt mit ihrem Lösungs- und Dienstleistungsportfolio sowohl in technischer als auch in kommerzieller Hinsicht für den Erfolg ihrer Kunden im Web. Die TOMORROW FOCUS Technologies GmbH ist eine 100%-Tochtergesellschaft der TOMORROW FOCUS AG, einer der führenden börsennotierten Internet-Medienkonzerne Deutschlands mit dem Hauptaktionär Hubert Burda Media. Über Computop 1993 in Bamberg gegründet ist Computop heute eines der in europa- und weltweit marktführenden Unternehmen für Lösungen im elektronischen Zahlungsverkehr. Mit Teams in Deutschland, USA und England betreut Computop über Unternehmen aus allen Wirtschaftsbereichen. Kunden nutzen die zertifizierte Payment-Plattform Paygate mit internationalen und regionalen Zahlungsmethoden sowie Modulen zur Betrugsprävention als globale Payment-Strategie zum Wachstum und Schutz ihrer Marktanteile. Detaillierte Informationen sind im Internet unter computop.com sowie auf computop.tv zu finden. Sicher, einfach, leistungsstark E-Payment mit ConCardis Die E-Payment-Lösung ConCardis PayEngine ermöglicht allen Händlern einen einfachen und bequemen Einstieg in das Online-Geschäft. Vorteile der ConCardis PayEngine: Sicher Präventionstools schützen Sie vor Forderungsausfall. Einfach leicht und schnell in Ihren Webshop zu integrieren. Leistungsstark nutzen Sie viele Tools und Zahlverfahren über eine Schnittstelle. Bei ConCardis können Sie alle gängigen Kredit- und Debitkarten (MasterCard, Visa, American Express und Maestro), giropay, PayPal, Lastschrift etc. zu attraktiven Konditionen abwickeln. Profitieren Sie bei der Zahlungsabwicklung von einem starken Partner: ConCardis. Die Deutsche Card Services erweitert das Cash-Management-Angebot der Deutschen Bank und bietet internationale Full-Service-Lösungen für die Akzeptanz von Debit- und Kreditkarten sowie anderen bargeldlosen Zahlarten. Bewährte Risikominimierungssysteme sorgen dafür, dass bargeldloses Bezahlen im E-Commerce, im Versandhandel und am POS einfach, schnell und sicher abläuft. Einzigartige Online-Steuerungssysteme bieten Kunden weltweit jederzeit vollen Transaktions- Überblick. Der Acquirer und Payment Service Provider kann nicht nur auf jahrelanges Know-how und eine bewährte technische Plattform zurückgreifen, sondern profitiert als Teil des Unternehmensbereichs Global Transaction Banking ( GTB ) auch vom globalen Netzwerk der Deutschen Bank Gruppe. Vom epayment über Risikomanagement bis hin zum vollständigen Debitorenmanagement bietet ExperCash Ihnen 100% Financial Supply Chain Management aus einer Hand. Mehr Bezahlarten = mehr Umsatz: Bieten Sie Ihren Kunden mehrere populäre Bezahlarten an: Kreditkarten, ELV, giropay, sofortüberweisung.de oder Rechnung. Und mit dem Risikomanagement von ExperCash beugen Sie eventuellen Zahlungsausfällen effektiv vor. ExperCash passt sich den jeweiligen Bedürfnissen Ihres Shops an und wächst auch mit Ihnen. ExperCash ist ein Partner, der Ihr e-payment von A-Z für Sie übernimmt, auch für Verkäufe ins Ausland. So erzielen Sie mehr Umsatz, haben weniger Zahlungsausfälle und mehr Zeit für Ihr Kerngeschäft: Flexibilität, die sich auszahlt: Deutsche Online-Shopper wollen Sicherheit PayPal bietet sie. Ihre Vorteile mit PayPal: Mehr Kunden gewinnen: Alleine in Deutschland hat jeder dritte Online-Käufer ein PayPal-Konto das sind 10 Mio. Kundenkonten. Mehr Umsatz gewinnen: Mit PayPal steigern Sie Ihren Umsatz nachweislich um bis zu 15,9%*. Mehr Sicherheit gewinnen: Der PayPal-Verkäuferschutz schützt bei Zahlungsausfall durch Lastschriftund Kreditkartenzahlungen. *Quelle: Studie IZH5 des E-Commerce-Center Handel Die PEACHES GROUP ist eine innovative Unternehmensgruppe mit Tätigkeitsschwerpunkt im Bereich mobile Zahlungssysteme. Die Gruppe verfügt über reale Mobile Payment Erfahrung und positioniert sich als unabhängiger Mobile Payment Acquirer und TSM Trusted-Service-Manager mit eigenen Mobile Payment Technologieplattformen. Die PEACHES GROUP adressiert hierbei die vier Kernmärkte E-Commerce & M-Commerce, stationärer Handel (PoS), Taxi und münzbetriebene Automaten. PEACHES agiert überdies als Reseller für das Bezahlverfahren mpass. Zur PEACHES GROUP gehören die Unternehmen PEACHES Systems GmbH, PEACHES Mobile GmbH und REA Mobile GmbH - Companies of PEACHES AG. 10 Jahre Saferpay: Mit SICHERHEIT auf höchstem Niveau! Saferpay gehört zu den führenden E-Payment-Lösungen im deutschsprachigen Markt. Seit 2000 hat sich die Bezahlplattform im E-Commerce etabliert und punktet mit einem umfangreichen, nationalen und internationalen Zahlungsmittelportfolio. Über eine einzige Schnittstelle können alle gängigen Zahlungsmittel verarbeitet werden. Saferpay wurde speziell für die Bedürfnisse des E-Commerce und Phon -Order-Handels entwickelt. Mehr als Kunden haben sich bereits für Saferpay entschieden. Intelligentes Payment ist die Grundlage für Erfolg im E-Commerce. Die Wirecard AG gehört zu den weltweit führenden Unternehmen für elektronische Zahlungssysteme und Risikomanagement. Wir bieten innovative Lösungen, die den weltweiten Internet-Handel einfacher, sicherer, direkter, schneller und flexibler machen. Als Payment-Anbieter unterstützt die Wirecard AG derzeit über Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen bei der Automatisierung ihrer Zahlungsprozesse und der Minimierung von Forderungsausfällen. Unsere Services und Leistungen bringen Sie voran: Weltweit, sicher und in jeder Phase transparent. Full Service Web Business Performance TFT positioniert sich als Technik- und Kreativdienstleister für webbasierte IT-Lösungen. TFT verbindet die Flexibilität einer Web Agentur mit dem Knowhow eines Technologieanbieters. TFT steht für Web Business Performance und sorgt mit ihrem Lösungs- und Dienstleistungsportfolio sowohl in technischer als auch in kommerzieller Hinsicht für den Erfolg ihrer Kunden im Web. Die TOMORROW FOCUS Technologies GmbH ist eine 100%-Tochtergesellschaft der TOMORROW FOCUS AG, einer der führenden börsennotierten Internet-Medienkonzerne Deutschlands mit dem Hauptaktionär Hubert Burda Media. Als Premium-Business-Hoster stellt internet24 neben klassischen Webhosting- und Servertarifen vor allem individuelle Serverlösungen (Lastverteilung, Hochverfügbarkeit) bereit. Aktueller Trend im Serverbereich sind Managed Server, bei denen die gesamte Server-Administration durch das Technik-Team von internet24 erfolgt, ohne dass auf die individuelle Konfiguration des Servers verzichtet werden muss. Beim Managed Server werden alle notwendigen Systemupdates und Sicherheitspatches durch internet24 eingespielt. Neben der Hardware-Überwachung erfolgt auch das Monitoring aller Dienste auf dem System und im Falle einer technischen Störung die Beseitigung durch internet24.de (24/7). 38 e-commerce-magazin 04/12

12 PEACHES GROUP Taunusstrasse 7a Wiesbaden Tel.: +49 (0)611 / Fax: +49 (0)611 / Web: econda GmbH Eisenlohrstraße Karlsruhe Tel.: 0721/ Fax: 0721/ Web: Die PEACHES GROUP ist eine innovative Unternehmensgruppe mit Tätigkeitsschwerpunkt im Bereich mobile Zahlungssysteme. Die Gruppe verfügt über reale Mobile Payment Erfahrung und positioniert sich als unabhängiger Mobile Payment Acquirer und TSM Trusted-Service-Manager mit eigenen Mobile Payment Technologieplattformen. Die PEACHES GROUP adressiert hierbei die vier Kernmärkte E-Commerce & M-Commerce, stationärer Handel (PoS), Taxi und münzbetriebene Automaten. PEACHES agiert überdies als Reseller für das Bezahlverfahren mpass. Zur PEACHES GROUP gehören die Unternehmen PEACHES Systems GmbH, PEACHES Mobile GmbH und REA Mobile GmbH - Companies of PEACHES AG. econda bietet High-End Web-Analyse-Software und begleitende Beratung für nachhaltige Erfolgsoptimierung und Umsatzsteigerung. Der econda Shop Monitor ist exakt auf die Anforderungen von Onlineshop-Betreibern zugeschnitten. Schnell und einfach integriert, liefert er rasante Echtzeit-Analysen bei unbegrenzter Flexibilität. Die Software ist perfekt verzahnt mit dem Shopsystem und bietet detaillierte Bestellprozess- und Customer Journey Analysen, A/B und multivariates Testing sowie ein intuitiv bedienbares Interface. econda führt das TÜV Siegel Geprüfter Datenschutz des TÜV Saarland. Über 1000 E-Commerce-Unternehmen vertrauen bereits auf econda, darunter 28 der Top 100 Versandhändler Deutschlands (lt. VDV/VH Ranking 2010). mpayment Webanalyse E-Commerce-Center Handel am Institut für Handelsforschung Dürener Straße 401 b D Köln Tel.: Fax: Internet: Das am Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln angesiedelte E-Commerce-Center Handel ist als Branchenkompetenzzentrum für den Handel Teil des vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie geförderten Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG, Auf unserer Website erhalten Sie einen kostenlosen Überblick über die Entwicklungen des elektronischen Handels in einzelnen Handelsbranchen. Zusätzlich werden dort besonders wichtige Themenfelder des E-Commerce behandelt. Die wichtigsten Erkenntnisse, die wir auf unserer Website einstellen, werden einmal monatlich in einem Newsletter zusammengefasst. Individuelle Fragen zum E-Commerce beantwortet das ECC Handel im Rahmen von Auftragsprojekten. ecommerce O s t b a y e r n E-Commerce-Kompetenzzentrum Ostbayern c/o ibi research an der Universität Regensburg GmbH Regerstraße Regensburg Tel.: 09 41/ Tel.: 09 41/ Internet: KEGOM Kompetenzzentrum Elektronischer Geschäftsverkehr in Ober- und Mittelfranken Bahnhofstraße 13/15 D Nürnberg Tel.: Internet: MECK Mainfränkisches Electronic Commerce Kompetenzzentrum c/o IHK Würzburg-Schweinfurt Mainaustraße 33 D Würzburg Tel.: Internet: Das E-Commerce-Kompetenzzentrum Ostbayern ist ein unabhängiges Informations- und Beratungszentrum für kleine und mittlere Unternehmen in der Region Ostbayern rund um das Themenfeld E-Commerce. Das Kompetenzzentrum wird im Rahmen des Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr vom BMWi gefördert und von weiteren Partnern aus der Region unterstützt. Zu den Schwerpunktthemen des Kompetenzzentrums zählen unter anderem Internationalisierung, Marketing und Web- Controlling, E- und M-Payment, SEPA, Risiko- und Forderungsmanagement, Versandabwicklung, Electronic Banking, elektronische Rechnung und elektronische Signatur. Träger des Kompetenzzentrums ist die ibi research an der Universität Regensburg GmbH. KEGOM bietet kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) neutrale Informationen, Beratungen und Veranstaltungen rund um verschiedene Themen des elektronischen Geschäftsverkehrs. Zudem ist KEGOM mit Fachvorträgen und Beratungsständen auf diversen Messen und Veranstaltungen vertreten. Das Zentrum verfügt über insgesamt drei Geschäftsstellen mit kompetenten Fachberatern in Mittelund Oberfranken und ist Mitglied des Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr NEG (www.ec-net. de). Im Kompetenzzentrum KEGOM besteht ein inhaltlicher Schwerpunkt im Themenbereich Kundenbeziehungsmanagement (CRM). So werden hier Unternehmen herstellerneutral bzgl. Einführung/ Optimierung entsprechender Lösungen sowie Auswahl und Integration von CRM-Lösungen beraten. Das Mainfränkische Electronic Commerce Kompetenzzentrum (MECK) ist eines von insgesamt 26 Beratungseinrichtungen, die sich im Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) organisiert haben. Aufgrund der finanziellen Unterstützung durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie können zahlreiche Leistungen des MECK kostenfrei für die Zielgruppe kleine und mittelständische Unternehmen zur Verfügung gestellt werden. Das MECK tritt mit dem Anspruch nach außen, themenübergreifend in allen Bereichen der EDV kompetenter Ansprechpartner zu sein. Doch auch in diesem Team haben sich in den letzten neun Jahren Schwerpunkte gebildet: Online-Vertrieb und -Marketing, Homepage-Check, Auswahl geeigneter Softwarelösungen sowie der Bereich Informationssicherheit. Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) SAG eg Straße der Nationen Chemnitz Tel.: 03 71/ Fax: 03 71/ Internet: Die SAGeG ist im Rahmen der vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie geförderten Initiative Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr tätig. Sie unterstützt den Mittelstand und das Handwerk bei der Einführung und Nutzung des Internet, seiner Technologien und Werkzeuge und versteht sich dabei als neutraler Ansprechpartner. Ihr Beratungs- und Informationsangebot umfasst die Schwerpunktfelder Sichere IT-gestützte Geschäftsprozesse, E-Marketing und IT-Recht in Form von: Vor-Ort-Beratungen, themen- und branchenspezifischen Veranstaltungen, Informationsmaterialien und Themen-News, Erfahrungsberichten und Generierung von Best Practice, Vermittlung von Kooperationen, Informationen zu Fördermöglichkeiten I-K-T EU, Bund und Land. Partner für den Mittelstand das netzwerk elektronischer geschäftsverkehr (NEG) n ACC-EC n begin n BIEG HESSEN n cebis neu-ulm n com.pas n DieServiceAkademie n e.biz n ECC Handel n ECCN n ECCOM n ECC S-H n ECKO n EC-M n E-Com Hamburg n ecomm Berlin / Brandenburg n EC-Ruhr n IHK für München und Oberbayern n it.emsland n KECoS n KEG-Nord n KEGO n KEGOM n KEG Saar n KeRN n KLICK n KompEC Bonn/Rhein-Sieg n mdc-ecomm n MD-ECZ n MECK n MÜKE n RECO n SAGeG n TheCK /12 e-commerce-magazin 39

13 Vorschau 05/2012 Lead-generierung Leads, also die erfolgreiche Kontaktaufnahme oder Anbahnung eines Kontakts, sind das A und O für viele Unternehmen. In diesem Schwerpunkt zeigen wir, welche aktuellen Trends und Möglichkeiten helfen können, auf was zu achten ist, welche Tools unterstützen und welche Dienstleister mit ihrer Expertise zur Seite stehen können. Web-Analyse, Web-Monitoring, Markenschutz & Reputation MAnagement Anhand der Online-Aktivitäten der Nutzer können Unternehmen eine Vielzahl an Erkenntnissen gewinnen. Das e-commerce Magazin zeigt, welche Features wichtig sind, welche Nice-to-have es gibt, wie man sie einsetzt und was künftig von Lösungsanbietern zu erwarten ist. Weiter vermittelt der Schwerpunkt, wie Unternehmen sicherstellen können, dass ihre Sites ordnungsgemäß angezeigt werden. Und last but not least: Wie sichere ich als Unternehmen meinen guten Ruf? Die facetten des Payment Aktuelle Payment-Lösungen, Entwicklungen bei den Zahlungsvorlieben der Käufer, Studien und Case Studies bis hin zum Anforderungskatalog an Inkasso-Unternehmen und Fakten zum Risikomanagement dieser Schwerpunkt hält Sie in Sachen Payment auf dem Laufenden. Hoster, Cloud Wie finde ich den richtigen Dienstleister für mein Unternehmen und was sollte dieser unbedingt leisten? Wer hier Antworten sucht, sollte diesen Schwerpunkt nicht versäumen. Erwähnte Firmen dieser Ausgabe 1&1 S.37, AdClear S.13, Addison S.45, Agnitas S.11, AGOF S.44, Amazon S.26, Artegic S.19, 20, Billsafe S.12, Bundesdruckerei S.26, CIS S.7, Client Vela S.42, Computop S.45, Deutsche Card Services S.12, Deutsche Post DHL S.10, DPD GeoPost S.8, ecircle S.44, Econda S.20, 44, eleven S.27, vision S.15, 20, e-spirit S.32, Expercash S.11, Experian Marketing Services S.18, Hermes NexTec S.10, IBM S.25, Intershop S.12, Inxmail S.20, Loxxess S.8, Optivo S.20, PayPal S.12, Rabbit emarketing S.20, Rajapack S.45, RedEye S.26, SAFePay S.37, Saphiron S.27, Sitecore S.30, Swiss Post Solutions S.42, Websale S.29 i m p r e s s u m Herausgeber und Geschäftsführer: Hans-J. Grohmann e-commerce Magazin im Internet: So erreichen Sie die Redaktion: > Chefredakteur: Dunja Koelwel v. i. S. d. P. Tel.: / , Fax: / > Textchef: Armin Krämer (-156; > Freie Mitarbeiter: Ljubisa Dimitrijevic, Jörn Grunert, Daniel Hikel, Oliver Jäger, Johannes W. Klinger, Dr. Sebastian Kraska, Sven Lehmkuhl, Axel Paesicke, Diana Ricken, Prof. Dr. Dr. Thomas Schildhauer Der Redaktionsbeirat: > Prof. Dr. Michael Gröschel, Prof. Dr. Dieter Hertweck, Dr. Kai Hudetz, Prof. Dr. Sonja Salmen So erreichen Sie die Anzeigenabteilung: > Anzeigenverkaufsleitung: Heike Beikirch (-222; > Mediaberatung: André Stephani (-100; > Anzeigendisposition: Chris Kerler (-220; So erreichen Sie den Abonnentenservice: A.B.O. Verlagsservice GmbH, Bildungscampus 3, Heilbronn Tel.: / , Fax: / , > Vertriebsleitung: Ulrich Abele Tel.: / , Fax: / > Artdirection und Titelgestaltung: Grafik-Design Dagmar Friedrich-Heidbrink Anita Blockinger > Bildnachweis/Fotos: fotolia.de, Aboutpixel.de, MEV, Pictor, Photodisc, Werkfotos > Vorstufe + Druck: L.N. Schaffrath, Geldern > Produktion und Herstellung: Jens Einloft (-172; Anschrift Anzeigen, Vertrieb und alle Verantwortlichen: WIN-Verlag GmbH & Co. KG Johann-Sebastian-Bach-Straße 5, Vaterstetten Tel.: /350-0, Fax: / > Verlagsleitung: Bernd Heilmeier (-251; Anzeigen verantwortlich > Objektleitung: Hans-J. Grohmann Bezugspreise: Einzelverkaufspreis Euro 9,50. Jahresabonnement (8 Ausg.) im Inland Euro 78,- frei Haus im Ausland Euro 80,- zzgl. Versandkos ten und MwSt. Vorzugspreis Euro 52,80 (Inland) für Studenten, Schüler, Auszubildende und Wehrdienstleistende nur gegen Vorlage eines Nachweises, im Ausland zzgl. Versandkosten und MwSt. 15. Jahrgang Erscheinungsweise: 8-mal jährlich Eine Haftung für die Richtigkeit der Veröffentlichungen kann trotz Prüfung durch die Redaktion vom Heraus geber nicht übernommen werden. Honorierte Artikel gehen in das Verfügungsrecht des Verlags über. Mit Übergabe der Manuskripte und Abbildungen an den Verlag erteilt der Verfasser dem Verlag das Exklusivrecht zur Veröffentlichung. Für unverlangt eingeschickte Manuskripte, Fotos und Abbildungen keine Gewähr. Copyright für alle Beiträge bei WIN-Verlag GmbH & Co. KG. Kein Teil dieser Zeitschrift darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages vervielfältigt oder verbreitet werden. Unter dieses Verbot fallen insbesondere der Nachdruck, die gewerbliche Vervielfältigung per Kopie, die Aufnahme in elektronische Datenbanken und die Vervielfältigung auf CD-ROM und allen anderen elektronischen Datenträgern. ISSN , VKZ B Dieses Magazin ist umweltfreundlich auf chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Außerdem erscheinen bei der WIN-Verlag GmbH & Co. KG: Magazine: AUTOCAD & Inventor Magazin, digitalbusiness CLOUD Magazin, DIGITAL ENGINEERING Magazin, Virtual RealityMagazin Partnerkataloge: Autodesk Partnerlösungen, DIGITAL Engineering Solutions, IBM Business Partner Katalog, Partnerlösungen für HP Systeme 46 e-commerce-magazin 04/12

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