OTRS Short Agent Manual

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1 OTRS Short Agent Manual Inhalt 1 Über dieses Dokument Generell Arbeitsumgebung und Dashboard Persönliche Einstellungen Arbeiten mit Tickets Wege zur Ticketerstellung Die Ticketübersicht Die Ticketdetailansicht Ticket entgegennehmen Antworten Ticket schließen Suchen... 9 Version 1.4 Seite 1

2 1 Über dieses Dokument Das vorliegende Dokument dient als Kurzeinweisung und Schnelleinstieg in das Ticketsystem OTRS. Eine ausführliche Bedienungsanweisung wird gesondert ausgegeben. Gegenstand dieses Handouts ist die Agenten-Oberfläche von OTRS diese ist über folgenden Link zu erreichen: Loggen Sie sich bitte mit Ihren LDAP-Daten, also denselben Daten, die Sie zum Anmelden am Arbeitsplatzrechner nutzen, ein. 1.1 Generell So komplex das System auch ist, OTRS ist in vielen Bereichen relativ selbsterklärend und bietet zu den meisten Funktionen kurze Tooltipps an. Erschließt sich einem ein bestimmter Link nicht sofort, so ist es ratsam, diesen zunächst mit der Maus zu überfahren und sich den Tooltipp anzusehen. Leider gibt es auch nichtssagende Tooltipps so ist z.b. die Funktion Ticket klassifizieren mit dem Tooltipp Ticket klassifizieren versehen in einigen Fällen helfen die Tooltipps jedoch auch weiter. Version 1.4 Seite 2

3 2 Arbeitsumgebung und Dashboard Schnellstartleiste Symbole zeigen Informationen zum Ticketstatus an. Teilweise werden sie dynamisch ein- und ausgeblendet. Suche Verschiedene Suchoptionen Persönliche Einstellungen Klicken Sie auf Ihren Usernamen um zu Ihren individuellen Einstellungen zu gelangen (z.b. Abwesenheitseinstellungen). Einstellungen Übersichtselemente Hier können Sie die angezeigten Elemente beeinflussen Navigationsleiste Ermöglicht Ihnen auf diverse Module Ihres OTRS zuzugreifen, um allgemeine Aktionen durchzuführen. Übersichtselemente Zeigen eine kurze Zusammenfassung der Tickets in den Status Warten, Eskaliert, Neu und Offen. Version 1.4 Seite 3

4 3 Persönliche Einstellungen Nach dem ersten Login sollten Sie Ihre Grundeinstellungen überprüfen. Klicken Sie hierzu auf Ihren Benutzernamen in der rechten, oberen Bildschirmecke. Hierüber gelangen Sie zu Ihren persönlichen Einstellungen. Benutzer-Profil Hier sollten für wdv- Mitarbeiter keine Änderungen nötig sein. Deren Abwesenheitszeit wird automatisch mit den Abwesenheitseinstellungen in GOSA synchronisiert. Externe Dienstleister sollten hier jedoch ihre Abwesenheitszeiten manuell einstellen. Dies hat keinen rein informativen Hintergrund, sondern wirkt sich direkt auf in Bearbeitung befindliche Tickets aus. -Einstellungen Hier können -Benachrichtigungen für Verschiedene Events aktiviert werden. Es empfiehlt sich, diese Einstellungen gezielt zu testen und letztendlich den eigenen Anforderungen entsprechend vorzunehmen. Für externe Dienstleister kann es beispielsweise sinnvoll sein, sämtliche mitteilungen zu aktivieren. Andere Einstellungen Hier sollten vor allem die eigenen Queues ausgewählt werden. Eine Mehrfachauswahl ist mit gedrückter Strg-Taste möglich. Version 1.4 Seite 4

5 4 Arbeiten mit Tickets Tickets werden in der Regel von Kunden über das Kundenportal oder per ausgelöst. Es kann jedoch auch erforderlich sein, dass ein Agent selbst ein Ticket anlegt. Entweder, weil er selbst an irgendeiner Stelle Handlungsbedarf erkennt, oder als Resultat aus einem Kundentelefonat. Das Anlegen von Tickets ist weitestgehend selbsterklärend, wird jedoch noch einmal in ausführlicherer Form in der umfangreichen Nutzungsanleitung beschrieben. 4.1 Wege zur Ticketerstellung Tickets können prinzipiell auf 3 verschiedenen Wegen ins System gelangen: Zu 3: 1. Per Kundenticket über das Formular im Kundenfrontend 2. Per - siehe weitere Infos hierzu in der Anlage 3. Per Agententicket, welches vom Agenten direkt eingegeben wird. Zum Anlegen von Tickets, steht Agenten in der Schnellstartleiste das Symbol»neues Telefonticket«zur Verfügung (siehe Abbildung). Von Agenten erstellte Tickets sind genau wie Kundentickets von der Eskalationsregelung betroffen (siehe 4.4). 4.2 Die Ticketübersicht In der Ticketübersicht bekommt man auf einen Blick die wichtigsten Informationen zu den verschiedenen Tickets, wie etwa Priorität, Ticketnummer, Alter, Initiator, Status und Queue. Über die Checkboxen vor den einzelnen Tickets lassen sich Sammelaktionen ausführen, also Aktionen, die gleichzeitig auf mehrere Tickets angewendet werden. Version 1.4 Seite 5

6 Die folgende Abbildung zeigt einen Ausschnitt der kompakten Ticketübersicht, die den besten Überblick über die Masse der Tickets gibt. Diese Ansicht lässt sich bei Bedarf jedoch noch um 2 Stufen erweitern. Hierfür stehen direkt rechts oberhalb der Ticketübersicht die Schaltflächen S M L (small, medium, large) zur Verfügung. Diese bedeuten im Einzelnen: S: sehr kompakte Ansicht mit den wichtigsten Ticketinformationen. M: Ansicht mit erweiterten Ticketinformationen L: Ansicht mit erweiterten Ticketinformationen und direktem Zugriff auf die letzten 5 Artikel eines Tickets, ohne in die Ticket-Detailansicht zu wechseln. Die Kompaktansicht (S) bietet in der täglichen Arbeit mit OTRS allerdings den besten Überblick. Drei Parameter sind hier besonders relevant: Ungelesene Artikel Ein Stern in der Spalte vor der Ticketnummer zeigt an, dass es im Ticket ungelesene Artikel gibt. = neue Artikel in einem fremden Ticket = neue Artikel in einem für mich relevanten Ticket, d.h. Tickets deren Besitzer ich bin, mit denen ich bereits interagiert habe (z.b. Notiz) oder die sich in einer meiner Queues befinden. Sperre Die Sperre gibt dem Agenten, der die Sperre aktiviert hat, exklusives Antwortrecht. D.h. er ist, solange die Sperre aktiv ist, der einzige, der auf das Ticket antworten kann. Die Sperre kann man durch den Aktionslink»Sperren«, oder durch Zuweisen/Wechseln eines Besitzers aktivieren. Andere Agenten können das Ticket nach wie vor sehen und sogar Notizen anlegen. Auch der Besitzer kann bei aktivierter Sperre geändert werden. Die Sperrung geht daraufhin auf den neuen Besitzer über. Tickets mit dem»sperre«-status»frei«befinden sich aktuell nicht in Bearbeitung. Besitzer Der Besitzer ist der aktuelle Bearbeiter eines Tickets. Nur der Besitzer kann eine bestehende Ticketsperre aufheben. Version 1.4 Seite 6

7 4.3 Die Ticketdetailansicht Aktionsleiste Verschiedene Aktionen, die auf das Ticket angewendet werden können Historie Übersicht sämtlicher Artikel des Tickets (Antworten, Notizen, etc.) Ticket Informationen Übersicht der wichtigsten Ticket- Parameter wie z.b. Status, Besitzer, Verantwortlicher, Priorität und Wunschtermin Details Detailansicht des in der Historie ausgewählten Artikels Verknüpfte Elemente Sind mit dem Ticket weitere Objekte (Tickets, Inventar, etc.) verknüpft, so werden diese hier angezeigt.verknüpfte Tickets stehen mit dem angezeigten Ticket in einer Eltern- oder Kindbeziehung und entstehen entweder durch das Teilen von einem zu n Tickets, oder durch das Verknüpfen bestehender Tickets. Alternativ zum Verknüpfen, wobei die verknüpften Tickets individuell bestehen bleiben, gibt es noch die Möglichkeit, Tickets zusammenzufassen. Hierbei wird ein Ticket völlig in ein zweites Ticket integriert. Verknüpfte Tickets können nachträglich wieder getrennt werden, zusammengefasste Tickets verschmelzen endgültig miteinander und sind nicht mehr trennbar. Version 1.4 Seite 7

8 4.4 Ticket entgegennehmen Zunächst müssen Tickets entgegengenommen werden. Wird ein Ticket nicht innerhalb von 4 Stunden entgegengenommen, so erfolgt eine automatische Eskalation. Alle potentiell für eine Entgegennahme Verantwortlichen werden per periodisch auf die Eskalation hingewiesen und das eskalierte Ticket hebt sich in der Übersicht optisch deutlich von den übrigen Tickets ab. OTRS bietet keine Möglichkeit, einfach den Status eines Tickets zu verändern, wie in manch anderem Ticketsystem (wo es beispielsweise reichte, einen Ticketstatus von»neu«auf»in Arbeit«zu stellen). Auch das Hinzufügen einer Notiz bedeutet noch nicht, dass das Ticket entgegengenommen wurde. Erst bei einer Aktion, die mit einer Antwort an den Kunden verbunden ist, gilt das Ticket als angenommen. Dies kann über eine herkömmliche Antwort (siehe 4.5), oder über die Option»Ausgehender Kundenanruf«erfolgen. Bei der Protokollierung eines ausgehenden Kundenanrufs wird jedoch auch eine externe Nachricht generiert. Dies sollte bei der Formulierung bedacht werden. Im Normalfall reicht es, auf das Ticket zu antworten. Ist das Ticket bereits eskaliert, so verliert es mit der Antwort automatisch den Eskalationsstatus. 4.5 Antworten In der Ticketdetailansicht stehen dem Agenten über ein Drop-Down-Feld verschiedene Antwortoptionen zur Verfügung. Wählt man eine der Antwortoptionen aus, so gelangt man in den Texteditor und kann den Antworttext verfassen, bzw. bei vorgegebenen Antwortmustern modifizieren. Wird auf ein Ticket geantwortet, so hat man auch die Möglichkeit, den Status des Tickets zu beeinflussen. Antworten sind generell externe Nachrichten, die auch der Kunde erhält. Für rein interne Abstimmungen sollten»notizen«verwendet werden. Verschiedene Aktionen (z.b. Antworten, Notizen anfügen, Weiterleiten, etc.) bieten»interne«oder»externe«aktionstypen (z.b. an extern, Notiz für intern ). Dies gibt vor allem Aufschluss darüber, ob die Aktion im Kunden-Frontend sichtbar protokolliert wird, oder nicht. Interne Vorgänge sind ausschließlich im Agenten-Frontend sichtbar, externe auch für den Kunden. 4.6 Ticket schließen Die letzte vorgefertigte Antwortoption enthält die vorformulierte Mitteilung, dass das Ticket bearbeitet wurde und geschlossen wird. Alternativ hat der Agent die Möglichkeit, das Schließen eines Tickets über den Link»Schließen«in der Aktionsleiste zu veranlassen. Auch hierbei ist jedoch das Verfassen einer Notiz nötig, es ist also nicht möglich, ein Ticket kommentarlos zu schließen. Auch geschlossene Tickets bleiben später jederzeit über die Suche auffindbar. Version 1.4 Seite 8

9 5 Suchen Für eine einfache Volltextsuche kann das Eingabefeld im Kopfbereich von OTRS genutzt werden. Zur erweiterten Suchmaske gelangt man über das Lupensymbol in der Navigationsleiste. Die erweiterte Suchmaske bietet die Möglichkeit, Suchbegriffe mit mehreren Attributen zu kombinieren. Zusätzlich können fertig konfigurierte Suchmuster zur erneuten Verwendung als Suchvorlage gespeichert werden. Nachfolgend ist eine Beispielkonfiguration mit folgenden Vorgaben abgebildet: Suche alle geschlossenen Tickets mit dem Besitzer»Kribitz Sascha«keine Volltextsuche definiert Attribut hinzugefügt: Alle Tickets mit dem Status»geschlossen«Attribut hinzugefügt: Alle Tickets mit dem Besitzer»Kribitz Sascha«Über das Plus-Symbol könnten weitere Attribute hinzugefügt werden. Version 1.4 Seite 9

10 6 Anhang Per können ebenfalls Tickets erstellt und in OTRS verarbeitet werden. Bei den folgenden Abteilungen sind entsprechende -Adressen aktiv: Allgemein => werden in die Queue Allgemein Kundenstammdatenbank geleitet CITI => werden in die Queue CITI Helpdesk und Benutzersupport geleitet => werden in die Queue CITI Webentwicklung und Interactive Changemanagement geleitet => werden in die Queue CITI Interactive Design geleitet => werden in die Queue CITI Qualitätsmanagement geleitet => werden in die Queue CITI Webentwicklung und Interactive Changemanagement geleitet IMS => werden in die Queue Interactive Media Solutions Auftragsmanagement geleitet => werden in die Queue Interactive Media Solutions Assistenz geleitet MPP => werden in die Queue MPP Auftragsabwicklung geleitet Version 1.4 Seite 10

11 Rechtsabteilung => werden in die Queue Rechtsabteilung Vertragsmanagement geleitet Version 1.4 Seite 11

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