Datenqualität. Mit CAS genesisworld richtige, wichtige und passende Daten je nach Informationsbedarf

Transkript

1 Datenqualität Mit CAS genesisworld richtige, wichtige und passende Daten je nach Informationsbedarf

2 Copyright Die hier enthaltenen Angaben und Daten können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die in den Beispielen verwendeten Namen und Daten sind frei erfunden, soweit nichts anderes angegeben ist. Ohne ausdrückliche schriftliche Erlaubnis der CAS Software AG darf kein Teil dieser Unterlagen für irgendwelche Zwecke vervielfältigt oder übertragen werden, unabhängig davon, auf welche Art und Weise oder mit welchen Mitteln, elektronisch oder mechanisch, dies geschieht CAS Software AG. Alle Rechte vorbehalten. CAS-Weg 1-5, Karlsruhe, Sämtliche erwähnten Kennzeichen stehen ausschließlich den jeweiligen Inhabern zu. Einschränkung der Gewährleistung Für die Richtigkeit des Inhalts wird keine Garantie übernommen. Für Hinweise auf Fehler sind wir jederzeit dankbar. Stand: Juli 2013

3 Datenqualität Inhalt Inhalt 1 Grundsätzliches Was ist Datenqualität? Warum Datenqualität? Kriterien für gute Datenqualität Unterstützung durch CAS genesisworld Allgemeine Datenqualität Benutzerdefinierte Felder Pflichtfelder Vorbelegte Felder Eingabehilfen Rechtesystem: Rechte auf Feldebene Frei gestaltbare Datensatzfenster und Register Felder formatieren Journal Benachrichtigungs- und Aktionsdienst Aktionen Modul Helpdesk: Ticketaktionen Adressqualität Adress-Assistent Automatische Adressprüfung Adressen prüfen Adressen anreichern Soziale Netzwerke Modul Survey zur Adresspflege Modul forum! misst die emotionale Kundenbindung Dublettenprüfung ERP connect und andere Konnektoren Fazit

4 Datenqualität Grundsätzliches 1 Grundsätzliches Kunden und damit Kundendaten sind einer der wichtigsten Unternehmenswerte. Datenqualität und insbesondere Adressqualität werden zunehmend als unternehmenskritische Erfolgsfaktoren wahrgenommen. Ein Großteil der in Unternehmen verarbeiteten Informationen sind Adressdaten. Sie sind die Grundlage für effizientes und erfolgreiches Kundenmanagement, für Rechnungsstellung, Kalkulationen, Analysen usw. Daten sind aber nur dann nützlich, wenn sie auch korrekt sind. Insbesondere Adressdaten veralten schnell. Allein in Deutschland ändern sich jedes Jahr über 1 Mio. Unternehmensdaten, etwa durch Umfirmierung, Geschäftsführerwechsel, Umzüge, Insolvenzen usw. - jeder vierte Datensatz in Unternehmen ist falsch. 1 Daher ist unabdingbar, sich im eigenen Unternehmen mit diesem Thema intensiv auseinanderzusetzen und für eine gute Datenqualität zu sorgen. Eine einmalige Bereinigung ist dabei nicht ausreichend - Daten müssen fortlaufend gepflegt werden. Wichtig ist, Strukturen und Prozesse zu haben bzw. zu schaffen, die die Datenqualität sicherstellen. Doch wie wird Datenqualität erreicht? Zum einen können eine ganze Reihe organisatorischer Maßnahmen getroffen werden: Dies reicht von der Erstellung bestimmter Prozessbeschreibungen bis hin zur Bestimmung eines Mitarbeiters als Datenqualitätsbeauftragten. Zum anderen unterstützt auf technischer Seite moderne CRM/XRM-Software die Unternehmen, ihre Daten professionell zu verwalten. Dieser Leitfaden zeigt Wege, wie mithilfe von CAS genesisworld sichergestellt werden kann, dass alle Daten von der Adresse über Projekte bis zur Verkaufschance korrekt erfasst und prozesssicher weiterverarbeitet werden. 1.1 Was ist Datenqualität? Eine einheitliche Definition des Begriffs Datenqualität ist schwierig. Wikipedia definiert Informationsqualität weitergeleitet von Datenqualität wie folgt 2 : "Informationsqualität oder Datenqualität bezeichnet die Qualität, also Relevanz und Korrektheit von Informationen. Sie beschreibt, wie gut eine Information (bzw. ein Datensatz) geeignet ist, die Realität zu beschreiben, das heißt, inwieweit sie ein Modell tatsächlicher Situationen bildet. Insbesondere besagt sie, wie verlässlich eine Information ist und inwieweit man sie als Grundlage für eine Planung des eigenen Handelns verwenden kann." 1 bedirect-studie: Adressqualität als Erfolgsfaktor in Unternehmen (2012) Aufruf am

5 Datenqualität Grundsätzliches Bei dieser Definition fällt auf, dass Datenqualität (Informationsqualität) anhand verschiedener Kriterien festgelegt wird. So spielen beispielsweise Relevanz, Korrektheit und Realitätsbezug eine wichtige Rolle. Diese Herangehensweise die Festlegung bestimmter Kriterien soll in Kapitel 1.3 weiter verfolgt und ausgeführt werden. 1.2 Warum Datenqualität? Warum sollten sich Unternehmen mit dem Thema Datenqualität beschäftigen? Laut einer Studie von i2s consulting 3 aus dem Jahre 2012 ist Datenqualität das Hauptproblem im laufenden Betrieb von CRM-Systemen mit steigender Tendenz - vgl. folgende Abbildungen. Eine Studie von bedirect 4 kommt zu der Erkenntnis, dass 24 % aller Adressen in Unternehmensdatenbanken fehlerhaft sind. Die Folgen von veralteten oder falschen Adressen sind: Einnahmeverluste durch nicht belieferte Kunden Geldverschwendung durch Korrektur von Daten Imageschaden bedirect-studie: Adressqualität als Erfolgsfaktor in Unternehmen (2012) 5

6 Datenqualität Grundsätzliches Verletzung von Privatsphäre und Bürgerrechten Falsche Auswertungen Marketing & Vertrieb: Mehrkosten z. B. durch Retouren, Streuverluste bei Mailings Ineffizienz bei der Kommunikation mit Kunden und Interessenten Strategische Fehlentscheidungen und Fehleinschätzungen des Kundenbestands Insolvenzen durch unerwartete Zahlungsausfälle Das Thema Datenqualität ist daher wichtig und zentral in einem Unternehmen. 1.3 Kriterien für gute Datenqualität Martin Bayer definiert in einem Artikel in der Computerwoche 5 vom folgende Kriterien für gute Datenqualität: "Korrektheit: Die Daten müssen mit der Realität übereinstimmen. Konsistenz: Ein Datensatz darf in sich und zu anderen Datensätzen keine Widersprüche aufweisen. Zuverlässigkeit: Die Entstehung der Daten muss nachvollziehbar sein

7 Vollständigkeit: Ein Datensatz muss alle notwendigen Attribute enthalten. Genauigkeit: Die Daten müssen in der jeweils geforderten Exaktheit vorliegen, z. B. mit Nachkommastellen. Aktualität: Alle Datensätze müssen jeweils dem aktuellen Zustand der abgebildeten Realität entsprechen. Redundanzfreiheit: Innerhalb der Datensätze dürfen keine Dubletten vorkommen. Relevanz: Der Informationsgehalt von Datensätzen muss den jeweiligen Informationsbedarf erfüllen. Einheitlichkeit: Die Informationen eines Datensatzes müssen einheitlich strukturiert sein. Eindeutigkeit: Jeder Datensatz muss eindeutig interpretierbar sein. Verständlichkeit: Die Datensätze müssen in ihrer Begrifflichkeit und Struktur mit den Vorstellungen der Fachbereiche übereinstimmen." Die Einhaltung dieser Kriterien stellt für Unternehmen eine enorme Herausforderung dar. Doch letztendlich sind sie der Schlüssel zum Erfolg, um Kosten zu sparen und Prozesssicherheit zu garantieren. In Kapitel 2 wird gezeigt, wie diese Kriterien mithilfe von CAS genesisworld erfüllt werden können. 2 Unterstützung durch CAS genesisworld In diesem Kapitel wird gezeigt, wie Sie mithilfe von CAS genesisworld die Herausforderungen bewältigen. Die vorgestellten Funktionen stellen Ideen und Anregungen dar, die je nach Unternehmen, Zielen und Anforderungen anzupassen und zu kombinieren sind. 2.1 Allgemeine Datenqualität Die Qualität von allgemeinen (CRM-)Daten betrifft beispielsweise Projekte, Aufgaben, Termine oder Verkaufschancen. Die Qualität von Adressen wird gesondert in Kapitel 2.2 behandelt. Nachfolgend werden Funktionen von CAS genesisworld vorgestellt, mit denen Sie die präzise und vollständige Erfassung und Pflege von Daten in Ihrem CRM-System sicherstellen können. 7

8 2.1.1 Benutzerdefinierte Felder Eigene benutzerdefinierte Felder sind eine der wichtigsten Anforderung an ein CRM- System. Dies bietet CAS genesisworld selbstverständlich. Mit benutzerdefinierten Feldern passen Sie Adressen, Projekte usw. nach Ihren Wünschen an und schaffen so die Möglichkeit, alle für Sie relevanten Felder vollständig zu erfassen. Legen Sie z. B. wie in der Abbildung ein Feld Erstkontakt bei Adressen an. In diesem Feld wird eingetragen, wann Ihr Unternehmen das erste Mal Kontakt zum Kunden hatte. Damit kann zuverlässig nachvollzogen werden, wann und wie bestimmte Daten entstanden sind. Dies kann u.u. für bestimmte Nachweispflichten relevant werden. Benutzerdefinierte Felder erfüllen die Kriterien der Vollständigkeit und der Zuverlässigkeit von Daten Pflichtfelder Mitunter müssen z. B. aufgrund von Rechtsnormen und Gesetzen bestimmte Informationen zwingend erfasst und gespeichert werden. So ist im Zusammenhang mit dem Datenschutz beispielsweise vorgeschrieben, die Herkunft einer Adresse und ggf. deren Weitergabe zu protokollieren. Auch kann wichtig sein, dass Aufgaben immer einen Bearbeiter haben oder dass bei einem Projekt zwingend das Budget erfasst ist. 8

9 CAS genesisworld bietet die Möglichkeit, Felder als Pflichtfeldern festzulegen. Dies kann einerseits statisch sein, d. h. das Feld ist immer ein Pflichtfeld. Andererseits kann ein Feld dynamisch, also kontextabhängig zu einem Pflichtfeld werden. Setzen Sie wie in der Abbildung mit dem Form Designer beim Feld Erstkontakt die Option Pflichtfeld. Damit wird das Feld dauerhaft zu einem Pflichtfeld. Dies ist für alle Felder sinnvoll, die wie im Beispiel unabhängig vom Kontext immer ausgefüllt werden müssen. 9 In der folgenden Abbildung sehen Sie, wie Pflichtfelder im Windows-Client angezeigt werden. Wird ein neuer Datensatz angelegt oder geändert, kann dieser nicht gespeichert werden, solange nicht alle Pflichtfelder ausgefüllt sind. In manchen Fällen soll ein Feld möglicherweise nur unter bestimmten Voraussetzungen zu einem Pflichtfeld werden. Beispielsweise muss bei einem Projekt mit dem Status abgelehnt das Feld Bemerkung zum Status zwingend ausgefüllt werden. Damit ein Feld nur unter bestimmten Voraussetzungen zu einem Pflichtfeld wird, verwenden Sie wie im statischen Fall die Option Pflichtfeld im Form Designer. Fügen Sie nun aber noch eine Bedingung in Form einer Formel hinzu. Ist diese Bedingung der Formel erfüllt, wird das Feld automatisch zu einem Pflichtfeld, sonst nicht. Pflichtfelder erfüllen das Kriterium der Vollständigkeit. 9

10 2.1.3 Vorbelegte Felder Neue Datensätze gleich mit bestimmten Standardwerten vorzubelegen, kann wichtig und hilfreich sein. Damit wird vermieden, dass z. B. für Auswertungen relevante Felder leer sind, weil Mitarbeiter vergessen, diese Felder auszufüllen. Legen Sie im Form Designer über die Schaltfläche Formular die Standardwerte fest, die beim Anlegen eines neuen Datensatzes automatisch ausgefüllt sein sollen. Im Beispiel erhalten alle neuen Termine den Status unbestätigt. Vorbelegte Felder erfüllen das Kriterium der Vollständigkeit. 10

11 2.1.4 Eingabehilfen CAS genesisworld bietet eine ganze Reihe an Möglichkeiten, so genannte Eingabehilfen zu definieren. Möglich sind: Auswahlliste Genau ein vorgegebener Eintrag kann gewählt werden. Eine manuelle Eingabe ist nicht möglich. Auswahlliste mit Eingabemöglichkeit Genau ein vorgegebener Eintrag kann gewählt werden. Eine manuelle Eingabe ist möglich. Mehrfachauswahl Mehrere vorgegebene Einträge können gewählt werden. Eine manuelle Eingabe ist nicht möglich. Mehrfachauswahl mit Eingabemöglichkeit Mehrere vorgegebene Einträge können gewählt werden. Eine manuelle Eingabe ist möglich. Auswahlbaum Der Auswahlbaum bietet hierarchische Eingabehilfen Auswahlliste und/oder Mehrfachauswahl. Eine manuelle Eingabe ist nicht möglich. Interessant sind hier insbesondere die Eingabehilfen, die keine manuelle Eingabe zulassen wie Auswahlliste, Mehrfachauswahl und Auswahlbaum. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Feldwerte nur aus einem definierten Wertebereich gewählt werden. Dies ermöglicht eine eindeutige Zuordnung und schlüssige und lückenlose Auswertungen. Legen Sie z. B. einen Auswahlbaum für das Feld Vertriebsgebiet in Verkaufschancen fest. Vertriebsgebiet ist hier ein benutzerdefiniertes Feld, das zuvor angelegt wurde. 11

12 Anwender, die im CAS genesisworld Windows-Client dieses Feld ausfüllen, können lediglich einen Eintrag aus dem Auswahlbaum auswählen. Eine freie Eingabe ist nicht möglich. Eingabehilfen erfüllen das Kriterium der Einheitlichkeit. Damit sind konsistente und lückenlose Auswertungen sichergestellt Rechtesystem: Rechte auf Feldebene CAS genesisworld verfügt über ein detailliertes Rechtesystem, mit dem sich nahezu alle Bedürfnisse aus der unternehmerischen Praxis abbilden lassen. Dabei kann u.a. eingestellt werden, dass bestimmte Personen bestimmte Felder gar nicht sehen dürfen, andere Felder zwar sehen aber nicht ändern können. Oder umgekehrt formuliert: Bestimmte Felder dürfen nur von einer ausgewählten Personengruppe gesehen und/oder geändert werden. Damit wird verhindert, dass Feldwerte unabsichtlich oder ohne genaues Wissen geändert werden. Schränken Sie z. B. die Rechte bei Projekten soweit ein, dass bestimmte Felder mit Finanzbezug von Mitarbeitern zwar gesehen aber nicht geändert werden können, wie etwa Budget, Umsatz, Kosten usw. Das Ändern ist z. B. nur der Geschäftsführung möglich. 12

13 Rechte auf Feldebene erfüllen das Kriterium der Korrektheit Frei gestaltbare Datensatzfenster und Register Mit dem Form Designer von CAS genesisworld können Felder beliebig auf Datensatzfenstern angeordnet werden. Neue Register sind möglich, um Felder thematisch zu gruppieren. Register können mit Abschnitten und Platzhaltern weiter strukturiert werden, ebenso kann das Aussehen der Register festgelegt werden, etwa die Anzahl der Spalten oder die Aufteilung. Zahlreiche Elemente sorgen dafür, dass Sie sämtliche benötigte Informationen maßgeschneidert anzeigen können. Damit wird ein schnelles und einfaches Arbeiten mit Datensätzen unterstützt nach Ihren Anforderungen im Unternehmen. Ein besonderer Vorteil ist die Möglichkeit, Register dynamisch ein- bzw. auszublenden. Definieren Sie für unterschiedliche Anwendungsfälle unterschiedliche Register, auf denen nur die für den jeweiligen Anwendungsfall relevanten Felder aufgeführt sind. Lassen Sie außerdem die einzelnen Register in Abhängigkeit vom Typ anzeigen oder nicht. In der folgenden Abbildung wurde bei Vorgängen ein neuer Typ Produktionsauftrag angelegt. Ein gleichnamiges Register bündelt alle Felder und Informationen, die bei Produktionsaufträgen relevant sind. Wird ein Vorgang nun zu einem Produktionsauftrag indem einfach der Typ entsprechend gesetzt wird werden nur die Register Produktionsauftrag, das Journal und die Akte angezeigt. Alle anderen Register werden ausgeblendet. 13

14 Dies stellt sicher, dass sich Anwender ganz auf den konkreten Anwendungsfall konzentrieren und nicht vielen weiteren Feldern und Informationen irritiert und abgelenkt werden. Datensatzfenster und Register erfüllen das Kriterium der Verständlichkeit und der Relevanz Felder formatieren Werte sollen so genau erfasst werden, wie dies notwendig ist. Der Form Designer bietet u. a. die Möglichkeit, die Formatierung jedes einzelnen Felds unterschiedlich festzulegen. So können die Formate wie Dezimalzahl, Text, Datum usw. eingestellt und z. B. die Anzahl der Nachkommastellen bei Dezimalfeldern oder das Datumsformat festgelegt werden. 14

15 Um z. B. Preise, Abmessungen usw. präzise zu erfassen, legen Sie Dezimalfelder mit vier Nachkommastellen an. Feldformatierungen erfüllen das Kriterium der Genauigkeit Journal Das Journal protokolliert und dokumentiert jede Änderung an einem Datensatz und ist für jeden Datensatz-Typ in CAS genesisworld verfügbar, auch für eigene Datensatz-Typen. Dabei wird protokolliert, wer wann einen Datensatz angelegt oder gelöscht hat sowie wer wann welches Feld mit welchem Wert geändert hat. Eine Funktion zum Rückgängig machen behebt unerwünschte Änderungen sehr einfach. Das Journal erfüllt das Kriterium der Zuverlässigkeit. 15

16 2.1.9 Benachrichtigungs- und Aktionsdienst Mit dem Benachrichtigungs- und Aktionsdienst von CAS genesisworld sind leistungsstarke Funktionen im Bereich Workflow und Prozesssteuerung und -überwachung verfügbar. Datensätze können überwacht und auf das Eintreten bestimmter Ereignisse überprüft werden. Tritt ein solches Ereignis ein, kann entweder jemand mit benachrichtig werden über den Benachrichtigungsdienst oder Datensätze können geändert oder neue Datensätze angelegt werden mit dem Aktionsdienst. Beispiele Sicherstellen der Konsistenz: Wenn die Zahlungsart=Lastschrift gesetzt wird und die Bankverbindung leer ist, dann informiere Person X im Unternehmen. Prüfen der Plausibilität: Bei Eingabe einer Bankleitzahl > wird das Finance- Team benachrichtigt, diese Werte zu überprüfen. Adressqualiät: Wird eine Kundenadresse geändert, bekommt der Datenqualitätsbeauftragte eine . Dieser prüft die Änderungen, so dass alle Adressen gemäß den geltenden Richtlinien korrekt erfasst sind. Beispiel für den Aktionsdienst Wird das Feld Ende einer Verkaufschance nicht ausgefüllt, wird dieses Feld automatisch auf drei Monate in die Zukunft gesetzt. Eine entsprechende Regel legen Sie im Benachrichtigungs- und Aktionsdienst an und zwar für Verkaufschancen. Zunächst legen Sie das Ereignis fest: Überwacht werden Verkaufschancen. Dabei lassen Sie nur eine Teilmenge überwachen, die Sie durch einen Filter festlegen. 16

17 Dann legen Sie die Aktion fest: Bei der neuen Verkaufschance ohne Wert im Feld Ende soll das Feld auf Heute+90 (Tage) gesetzt werden. So erreichen Sie, dass bei allen neuen Verkaufschancen auf jeden Fall ein Termin gesetzt ist. Dadurch werden konsistente, lückenlose und realistische Forecasts möglich. Der Benachrichtigungs- und Aktionsdienst erfüllt das Kriterium der Konsistenz. 17

18 Aktionen Manchmal ändern sich Anforderungen oder ein Arbeitsablauf wird umgestellt. Dann sollen auch bereits vorhandene Datensätze die neuen Bedingungen erfüllen. Beispielsweise wird bei einem Datensatz-Typ ein neues Feld eingeführt, das bei Bestandsdaten natürlich noch nicht ausgefüllt ist. Oder bei Datensätzen einer bestimmten Art ist die Kategorie o. ä. zu ändern. Daher sollen Feldwerte auch bei mehreren Datensätzen mit einem effizienten Mechanismus gleichzeitig gesetzt oder geändert werden. Mit so genannten Aktionen ist ein solches Werkzeug in CAS genesisworld vorhanden. Beispielsweise haben Sie eine Reihe von Protokollen, die allerdings sehr unterschiedlich gepflegt sind: Das Stichwort ist uneinheitlich, wichtige Felder wie Kategorie, Dokumentsprache und Status fehlen und die Teilnehmer sind ebenfalls inkonsistent. Um mehrere Dokumente nach Ihren Wünschen bzw. Unternehmensvorgaben zu ändern, definieren Sie eine Aktion. 18

19 Gleichzeitig ändern Sie hier mehrere Feldwerte bei mehreren Datensätzen: Die Felder Kategorie, Dokumentsprache und Status werden gesetzt. Jedem Stichwort wird der Präfix Protokoll: vorangestellt und die Teilnehmer werden einheitlich eingetragen. Die Aktion rufen Sie dann z. B. in der Dokumentliste auf. Dabei werden im Beispiel nur markierte Datensätze geändert. Alternativ können Sie ebenfalls mit einer Suche oder in einer Liste die zu ändernden Datensätze anzeigen lassen. Das Ergebnis sind einheitliche Dokumente. Aktionen erfüllen das Kriterium der Vollständigkeit und der Einheitlichkeit Modul Helpdesk: Ticketaktionen Das Modul Helpdesk von CAS genesisworld unterstützt Sie, in Ihrem Unternehmen einen professionellen Service und Support zu bieten. Eine wichtige Forderung in diesem Bereich ist, Support-Anfragen schnell und prozesssicher zu bearbeiten. Insbesondere müssen Support-Anfragen reibungslos zwischen verschiedenen Mitarbeitern im Unternehmen übergeben werden können. Dafür bietet das Modul Helpdesk so genannte Ticketaktionen, die in etwa mit den in Kapitel beschriebenen Aktionen vergleichbar sind. Mit Ticketaktionen lassen sich eine Reihe von Datensatzänderungen verbinden. Dies können Änderungen von Feldwerten, aber auch das Ändern von Teilnehmern sein. Wird eine Ticketaktion ausgeführt, werden alle Änderungen auf einmal durchgeführt. Ein großer Vorteil solcher Ticketaktionen ist die Reduktion menschlicher Fehler weil z. B. wichtige Felder nicht ausgefüllt wurden. Fehlerhafte Prozesse werden effektiv verhindert, z. B. haben Tickets immer eindeutige Bearbeiter. Darüber hinaus erlauben Ticketaktionen eine schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter und sparen außerdem Zeit im täglichen Betrieb. 19

20 Ticketaktionen erfüllen das Kriterium der Vollständigkeit und der Einheitlichkeit. 2.2 Adressqualität Die bisher genannten Möglichkeiten für die Qualitätssicherung bei allgemeinen CRM- Daten, sind auch bei Adressen möglich. Für Adressen sind aber spezielle zusätzliche Funktionen verfügbar Adress-Assistent Warum sollten Daten für eine neue Adresse mühsam abgetippt oder feldweise über die Zwischenablage in den Datensatz übernommen werden, wenn die wichtigsten Daten bereits als -Signatur oder Webseiten-Impressum vorliegen? Der Adress-Assistent verarbeitet entsprechende Daten weitgehend automatisch. 20

21 Markieren Sie etwa in einem Impressum den Text mit den Adressdaten. Mit STRG+C kopieren Sie den Text in die Zwischenablage. Starten Sie die Funktion Adresse einfügen in der Symbolleiste von CAS genesisworld. Ein Fenster öffnet sich, in den Sie mit Strg+V den Inhalt der Zwischenablage kopieren. Lassen Sie nun einen Adressdatensatz erzeugen - entweder als Einzelkontakt, als Ansprechpartner oder als Firma. Der Adress-Assistent hilft, effektiv und fehlerfrei neue Adressen zu erfassen. Sie vermeiden Tippfehler und sparen Zeit. Der Adress-Assistent erfüllt das Kriterium der Korrektheit. 21

22 2.2.2 Automatische Adressprüfung Bei der Eingabe von Adressen werden Anwender von CAS genesisworld unterstützt, indem bestimmte Felder in Abhängigkeit von der Eingabe anderer Felder automatisch ausgefüllt werden. Nachdem beispielsweise Vor- und Nachname eingegeben wurden, wird mit einer Liste von Vornamen das Geschlecht bestimmt und die passende Anrede eingetragen, z. B. Frau oder Herr sowie die Briefanrede z. B. Sehr geehrter Frau Müller. Ebenso werden nach Eingabe der Postleitzahl automatisch der Ort, Teilort und das Bundesland eingetragen. Anhand der Bankleitzahl werden das Kreditinstitut und die BIC-Nummer ermittelt. Wählen Sie dazu in den Benutzereinstellungen im Bereich Adressen die Optionen aus, die Sie für eine automatische Adressprüfung verwenden möchten. Wird eine Adresse neu angelegt oder geändert, werden beim Speichern die Eingaben überprüft. 22

23 Änderungsvorschläge werden angezeigt, wenn bestimmte Werte von den tatsächlich durch Benutzer eingegebenen Werten abweichen. Anwender entscheiden dann, welche Werte sie übernehmen oder nicht ändern möchten. Diese Automatismen sparen Zeit und vermeiden Fehler bei der manuellen Eingabe. Die automatische Adressprüfung erfüllt das Kriterium der Korrektheit Adressen prüfen Im Produktstandard ist eine einfache und schnelle Möglichkeit verfügbar, um Adressen auf postalische Korrektheit zu prüfen. Dies geschieht über einen Service der YellowMap AG. Klicken Sie in einer Adresse auf die Schaltfläche rechts neben der Anschrift. Die Daten werden mit dem aktuellen Datenbestand der YellowMap AG abgeglichen und Unterschiede dargestellt. Als Anwender entscheiden Sie, welche Werte übernommen werden sollen. So werden immer aktuelle und korrekte Adressdaten von Interessenten oder Kunden gespeichert. 23

24 Die Adressprüfung erfüllt das Kriterium der Korrektheit und der Aktualität Adressen anreichern Einen Schritt weiter als die reine Adressprüfung geht die Adressanreicherung. Beispiel Unternehmensverzeichnis.org Als Anwender wählen Sie die Option Unternehmensverzeichnis über die Schaltfläche Adressdienste. Das Portal bietet eine einheitliche, frei zugängliche Plattform, auf der jedes Unternehmen mit einer unverwechselbaren ID angezeigt wird der so genannten EBID (European Business Identifier). Die Adressen in CAS genesisworld können mit unternehmensverzeichnis.org abgeglichen werden und um die EBID Nummer ergänzt werden. Das Portal befindet sich aktuell in der Beta-Phase und wird sukzessive erweitert. Ziel ist zum einen, stets aktuelle Unternehmensinformationen wie Anschrift, Kontaktdaten, Handelsregisterinformationen u. ä. zu erhalten und zum anderen die Adressen um weitere Daten wie Firmenprofile, Bonitätsinformationen, Bilanzen, offene Stellen, Firmenneuigkeiten, Branchencodes, Führungskräfte oder Referenzen gezielt anzureichern. Die angebotenen Inhalte und verfügbaren Dienstleistungen werden in Zukunft erweitert. CAS Software arbeitet an dieser Stelle mit namhaften Kooperationspartnern wie der Schufa Holding AG zusammen. Die Adressanreicherung erfüllt das Kriterium der Korrektheit und der Aktualität. 24

25 Beispiel bedirect Als Anwender wählen Sie die Option bedirect über die Schaltfläche Adressdienste. Damit werden zusätzliche Kommunikations-, Unternehmens- und Entscheiderdaten von bedirect abgerufen und in der Adresse gespeichert. So ist sichergestellt, dass Sie stets mit aktuellen Adressdaten arbeiten. Die Adressanreicherung erfüllt das Kriterium der Korrektheit und der Aktualität Soziale Netzwerke CAS genesisworld verfügt über eine Anbindung an diverse soziale Netzwerke. Anwender können in ihren Einstellungen die Daten der Anmeldung für diverse soziale Netzwerke hinterlegen. Kann ein Anwender auf einen Kontakt auch in einem sozialen Netzwerk zugreifen, kann diese Verbindung auch in CAS genesisworld hergestellt werden. 25

26 Wurde die Verbindung einmal hergestellt, kann ein Anwender jederzeit direkt aus CAS genesisworld das Kontaktprofil im entsprechenden Netzwerk aufrufen. Dabei werden nur die Informationen angezeigt, die der Kontakt einem Anwender über das soziale Netzwerk bereitgestellt hat. Die Informationen aus dem sozialen Netzwerk werden insbesondere nicht in CAS genesisworld gespeichert und können daher für unterschiedliche Anwender unterschiedliche Inhalte anzeigen. Ein Vorteil dieser Anbindung ist etwa, dass Kontakte ihre Informationen in den sozialen Netzwerken selbst pflegen und aktuell halten. Unterschiede zu den Daten in CAS genesisworld können einfach erkannt und ggf. behoben werden. Die Anbindung an soziale Netzwerke erfüllt das Kriterium der Korrektheit und der Aktualität. 26

27 2.2.6 Modul Survey zur Adresspflege Survey ist ein Modul für CAS genesisworld, mit dem typischerweise Umfragen durchgeführt werden. 27

28 Dies können das Feedback zu einer besuchten Kundenveranstaltung, die Bewertung einer erbrachten Service-Dienstleistung o. ä. sein. Das Modul Survey eignet sich aber auch gut, um Daten strukturiert zu erfassen. So können Formulare erstellt werden, um Bestellungen, Reklamationen, Besuchsberichte o. ä. zu dokumentieren. Ebenso ist ein Formular denkbar, mit dem die wichtigsten Adressdaten eingesehen und gepflegt werden können. Ein besonderer Vorteil ist hier: Kunden können auf Wunsch Ihre Daten selbst einsehen und korrigieren. Definieren Sie beispielsweise ein Adressformular und verwenden Sie dabei die so genannten Fragen mit Feldanbindung. Anschließend kann das Formular jedem Kunden zur Verfügung gestellt werden: An jeden Kunden wird mit einer personalisierten ein individueller Link gesendet. Der Link öffnet das persönliche Formular des Kunden auf einer Internetseite. So können Kunden ihre Daten prüfen und ggf. korrigieren. Dies erhalten Sie nicht nur korrekte Daten, sondern reduzieren auch den Aufwand für die Adresspflege durch Mitarbeiter. Darüber hinaus präsentiert sich das Unternehmen als modernes, transparentes und kundenfreundliches Unternehmen. Das Modul Survey erfüllt das Kriterium der Korrektheit. 28

29 2.2.7 Modul forum! misst die emotionale Kundenbindung Wünschenswert für gute Geschäfte bei allen Beteiligten sind sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die emotionale Bindung der Kunden. Mit dem Modul forum! werden die Gesamtzufriedenheit und die emotionale Bindung mit einem Fragebogen erfasst. Das Modul entstand in Zusammenarbeit von CAS Software AG und forum! Marktforschung GmbH. Damit identifizieren Sie unzufriedene Kunden, Kunden, die möglicherweise leicht einen anderen Anbieter suchen, die "nur" zufriedenen Kunden, und die Kundengruppe, die Ihr Unternehmen weiterempfiehlt. Die Integration der Befragung, der Auswertung und der Darstellung der Ergebnisse liefert aussagekräftiges Wissen aus den Adressdaten des CRM-Systems: Wie viele Ihrer Kunden empfehlen Ihr Unternehmen möglicherweise weiter? 29

30 Welche Kundengruppen sind wie stark mit Ihnen verbunden? Wie können Sie diese Beziehungen zu Kunden weiterentwickeln? Informationen über positive Kundenbindung erfüllen das Kriterium der Relevanz Dublettenprüfung Ein zentrales Thema im Bereich Adressqualität ist die Dublettenprüfung. Hier CAS Software AG einen starken Lösungspartner und eine leistungsstarke Lösung. Mit dem AdressCenter der Omikron Data Quality GmbH können Adressen aus CAS genesisworld auf Dubletten geprüft werden. Der Prozess ist relativ einfach. In CAS genesisworld legen Sie fest, welche Adressen Sie überprüfen möchten. Im AdressCenter legen Sie die Rahmenbedingungen fest, d. h., wie der Prüfalgorithmus Dubletten erkennen soll. Nach dem Prüflauf werden die gefunden Dubletten angezeigt und können bequem in CAS genesisworld aufgelöst werden. Die Dublettenprüfung erfüllt das Kriterium der Redundanzfreiheit. 30

31 Datenqualität Fazit ERP connect und andere Konnektoren ERP connect ist ein Modul von CAS genesisworld, mit dem Adressen, Belege und Produkte zwischen CAS genesisworld und einem ERP-System synchronisiert werden können. Während Belege und Produkte typischerweise unidirektional vom ERP-System nach CAS genesisworld übertragen werden, werden Adressen oft bidirektional zwischen beiden Systemen abgeglichen. Ändert ein Benutzer z. B. die Lieferanschrift in CAS genesisworld weil ihm dies der Kunde beispielsweise bei einem Telefongespräch mitteilt wird diese Änderung durch die Synchronisation automatisch in das ERP-System übernommen. Damit ist gewährleistet, dass der nächste Lieferschein aus dem ERP-System an diesen Kunden an die korrekte Adresse geschickt wird. Umgekehrt fließen Änderungen im ERP-System auch zurück nach CAS genesisworld. Im Journal einer Adresse wird beispielsweise angezeigt, dass das Feld CAS genesisworld- Version in CAS genesisworld durch die Synchronisation mit dem ERP-System automatisch aktualisiert wurde. Damit sind konsistente Daten in beiden Systemen verfügbar. Konnektoren erfüllen das Kriterium der Konsistenz. 3 Fazit Datenqualität und insbesondere Adressqualität ist für Unternehmen erfolgsentscheidend. Eine hohe Datenqualität schafft Wettbewerbsvorteile, spart Geld und vermeidet Ärger. Ziel eines jeden Unternehmens müssen daher "gute" Daten sein. Mit einem CRM-System wie CAS genesisworld werden Sie diesen Herausforderungen gerecht und entlasten alle Mitarbeiter von anspruchslosen, aber sich häufig wiederholenden Routinetätigkeiten und ermöglichen die Konzentration engagierter Mitarbeiter auf profitable Prozesse im gesamten Unternehmen. CAS genesisworld bietet viele leistungsstarke Funktionen, mit denen diese Ziele erreicht werden können. Jedes Unternehmen kann prüfen, welche der vorgestellten Maßnahmen 31