CUSTOMER MANAGEMENT 2014 QUALITÄTSMANAGEMENT IM KUNDENSERVICE DIE 360 SICHT DER KUNDEN AUF IHR UNTERNEHMEN

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1 Bernd Engel Sales Director CUSTOMER MANAGEMENT 2014 QUALITÄTSMANAGEMENT IM KUNDENSERVICE DIE 360 SICHT DER KUNDEN AUF IHR UNTERNEHMEN

2 Kurzer Überblick GRÜNDUNG 1. Juli 2004 GESELLSCHAFTEN STANDORTE GESCHÄFTSFÜHRUNG KERNKOMPETENZEN GRÖSSE b.telligent GmbH & Co. KG, b.telligent Schweiz GmbH München, Düsseldorf, Hamburg, Stuttgart, Zürich Sebastian Amtage, Klaus Blaschek Business Intelligence, CRM und E-Commerce 100 Mitarbeiter Data Science E-Commerce Customer Intelligence BI Wiki Reporting Data Warehouse BI Strategy Seite 2

3 Auszüge aus den Referenzen TELEKOMMUNIKATION FINANZDIENSTLEISTER UNTERHALTUNG UND MEDIEN HANDEL INDUSTRIE VERSICHERUNGEN VERSORGER ÖFFENTLICHE INSTITUTIONEN AUTOMOTIVE PHARMA Seite 3

4 IT-BERATUNG Wesentlicher Erfolgsfaktor: Interdisziplinäre Positionierung FACHBEREICH b.telligent verbindet IT-BEREICH Risikomanagement Organisations- und Prozessberatung Datenschutz und Compliance CRM, E-Commerce Strategie und Optimierung STRATEGISCHE BERATUNG Business Intelligence Business Intelligence Analytics & Data Quality CRM Performance Management E-Commerce Projektmanagement Evaluation Technisches Design Softwareentwicklung Systemintegration Customizing Servicemanagement Hosting Seite 4

5 Dialog- Management Web Channel- Management Outbound Dialog-Management Inbound Referenzarchitektur Kampagnenmanagement Customer Intelligence Kampagnenmanagement Kanalinteraktion Kontaktkanal POS Analytics 6 Marketing Ressource Planning Kampagnendaten Contact Center Social Media Planung und Budgetierung Kundendaten Chat Model 1 Scorecard- Lifecycle- Management Kundendaten Werbemittel Selektion Prozesse & Freigaben Kontakt- Management Steuerungsdaten Optimierung NBA 7 Personalisierung Werbemittel IVR Instant Message Telefon Dialer DWH Events Events Reaktionserfolgsmessung Finanzielle Erfolgsmessung 5 Kampagnen- Reporting-Data-Mart Performance Reporting Event Listener Reaktionshistorie Workflow-Management Operatives Reporting Kontakthistorie Kontrollgruppe Realtime Decisioning Tracking Monitoring SMS/MMS Bulk Custom Inboxes Lettershop In-Media Mobile Apps Portal Off Portal Smart TV Seite 8

6 Silos in den Unternehmen Kunde Kunde Wissen Marketing Service Center POS E-Shop Chat????????? Seite 6

7 Der Kunde im Mittelpunkt Shop Web portal Chat Messaging Call IGM /USSD Process Comm. Seite

8 Was ist Qualität? Kundenanforderung Qualität Kundenwunsch Produktrealisierung Service Seite 8

9 Konkurrierende Aufgaben im Kundenservice Steigerung der Qualität + Verbesserung der Performance + Reduktion der Kosten Seite 9

10 Reifegrademodell Qualitätsmanagement 4. OPTMIEREND 1. INTUITIV Es existieren wiederholbare Prozessabläufe aber das Prozesswissen ist in den Köpfen von Einzelpersonen verankert Hohes Qualitätsrisiko bei größeren (personellen) Veränderungen Prozesse werden teilweise durch technische Hilfsmittel unterstützt Minimale Prozesskontrolle und Führung 2. QUALITATIV Die Prozesse sind definiert, dokumentiert und institutionalisiert, d.h. Arbeits-anweisungen und Dokument-vorlagen liegen vor Das Zusammenspiel aller Prozesse ist bekannt und in einer Prozesslandkarte erfasst Aufgaben sind übertragbar Prozesse werden durch entsprechende Systeme unterstützt Prozesse funktionieren verlässlich über Abteilungsgrenzen und mehrere Personen hinweg 3. QUANTITATIV Die Leistungsfähigkeit der Prozesse kann gemessen und ad hoc ausgewertet werden Es existieren definierte Produktivitäts- und Qualitätsmetriken die automatisiert generiert werden Ressourceneinsatz und Output der Prozesse kann und wird im Voraus geplant Es existieren SLAs für einzelne Prozessschritte Die Prozesse sind komplett systemtechnisch unterstützt Kontinuierliche Prozessoptimierung und -evolution Die Prozessqualität wird kontinuierlich überwacht und berichtet Alerting Rigorose Defekt-Analyse und Prävention Ressourceneinsatz und Output der Prozesse wird zeitnah gegen die Planwerte gemessen Es existieren SLAs für alle Prozessschritte Die Prozesse sind komplett systemtechnisch unterstützt und mit automatisierten Warnsystemen ausgestattet Seite 10

11 Was wird kommuniziert / versprochen? Schnell: Keine od. kurze Wartezeiten bis zur Annahme Schnelle Antwort (weil kompetent) Schnelle Reaktionszeit auf schriftliche Anfrragen binnen? Std. ( , Formular, Fax, Facebook, Google+ etc.) Gibt es definierte SLA s? Was erwarten IHRE Kunden? Wie schnell ist der Mitbewerb? kompetent: Vollständige und richtige Antworten über alle Kanäle für alle Zielgruppen Was wird wann wie trainiert und gecocht? 1st / 2nd Level Prozesse spürbar? Content-Management-Prozess Content-Management-Tools Content-Management Verantw. Seite 11

12

13 Wenn alle Angebote gleich sind. macht der Service den Unterschied! Seite 13

14 Bernd Engel Sales Director Mail: Mobil: +49 (152) Seite 14

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