AG. Effiziente Abbildung der Geschäftsprozesse eines Informatik-Dienstleisters

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1 Effiziente Abbildung der Geschäftsprozesse eines Informatik-Dienstleisters Roland Rusch, Geschäftsführer NCI-Systems AG Martin Bühler, Geschäftsführer Actricity AG 1

2 Agenda Ausgangslage Projektverlauf und Umsetzung Erfahrungen und Erfolge 2

3 Ausgangslage NCI-Systems AG Mehrere IT-Unternehmen in der Curaden Gruppe System Engineering, Support, Hosting Curaden akquiriert drei IT-Dienstleister ( ) Abdeckung interne IT sowie Erweiterung Produkte-Sortiment der Curaden Gruppe immer mehr doppelspurige Dienstleistungen vorhanden SW-Entwicklung, Support SW-Entwicklung, Support 3

4 Ausgangslage NCI-Systems AG Zusammenführung in NCI-Systems AG Fusion 2011 in eine Gesellschaft Aktuell 20 Mitarbeiter Organisation in Abteilungen Nutzung von Synergien SW-Entwicklung OneBox SW-Entwicklung Business Software System Engineering Hosting Support 4

5 Ausgangslage NCI-Systems AG Zusammenführung in NCI-Systems AG Folgen der Fusion Diverse Altsysteme führen zu Medienbrüchen Informationen zu Kundenprojekten sind unterschiedliche vorhanden Kommunikation intern funktioniert nicht: doppelspurig, Verantwortung etc. -> daraus gehen mögliche Aufträge verloren unterschiedliche Prozesse für die selben Aufgaben, z.bsp. Support Organisatorische Änderungen und Änderungen in der Führungsstruktur sind notwendig 5

6 Projektverlauf und Umsetzung NCI-Systems AG Actricity als CRM in der Curaden Gruppe Ende 2009 hat die Curaden Gruppe mit der Einführung von Actricity für CRM Prozesse gestartet. In einer späteren Phase soll das Tool auch für gruppenweite Service-Prozesse genutzt werden. Nebst den IT-Dienstleistungen bietet die Curaden Gruppe ihren Kunden auch weitreichende Service-Leistungen rund um Zahnarzt-Praxen und -Labors an. 6

7 Projektverlauf und Umsetzung NCI-Systems AG Einführung in Phasen: Einführung nicht als Big-Bang, sondern Prozess nach Prozess Start mit Support-Prozess, Bedarf an Neuorganisation am grössten Unterschiedliche Kundenzufriedenheit je nach alter Organisation Projektstart im Sommer 2011 Projektleitung NCI bei Roland Rusch Projektleitung Actricity bei Yvo Daniel 7

8 Service-Desk / Kundenportal Projektverlauf und Umsetzung NCI-Systems AG Service-Prozesse: schneller Einführungs-Start mit Abwicklung von Supportanfragen (Ticketing) Verrechnung der Support-Leistungen Dokumentation der Support-Fälle 8

9 Vertrags- / SLA- Management Projektverlauf und Umsetzung NCI-Systems AG Installed-Base und Wartungsverträge: Auf Ende 2011 wurden 250 Wartungsverträge und die Installed Base erfasst Die Wartungsverträge wurden neu strukturiert und sind modular aufgebaut Zuordnung der Service-Fälle zu der Installed-Base periodische Verrechnung der Wartungsverträge aus dem System 9

10 CRM für Vertrieb und Marketing Projektverlauf und Umsetzung NCI-Systems AG Auftragsabwicklung: Aktuell wird die ganze Auftragsabwicklung eingeführt, golive ab 1. April 2012 Abwicklung aller Angebote, Aufträge, Lieferscheine, Rechnungen etc. Die Schnittstelle zum ERP der Curaden Gruppe (Eigenentwicklung) wurde bereits im Rahmen des CRM-Projekts realisiert. Austausch von Kundenstammdaten, Ansprechpersonen und offenen Posten mit der Fibu 10

11 Projektverlauf und Umsetzung NCI-Systems AG Weitere Schritte: Verwaltung der Hostingverträge mit SLA-Abbildung Projektmanagement mit Ressourcenplanung Abbildung der Entwicklungsprozesse Projektmanagement Vertrags- / SLA- Management Controlling 11

12 Erfahrungen und Erfolge Erfahrungen aus der Umsetzungsphase: Einsatz der Ressourcen für ein solches Projekt ist grösser als erwartet Projektarbeit kann nicht nach aussen delegiert werden Prozess Know-how kommt vom Kunden, Actricity kann nur Verbesserungsvorschläge unterbreiten Management muss Verantwortung übernehmen, insbesondere weil die Aufbau- und Ablauforganisation nach der Fusion neu gestaltet wird 12

13 Erfahrungen und Erfolge Erste Projekterfolge: Support Prozesse sind heute einheitlich, nachvollziehbar und transparent in einem System vorhanden Verbesserte Kundenzufriedenheit -> direkte Feedbacks von Kunden Effizienzsteigerung: konstante Anzahl Supportfälle mit weniger Ressourcen 13

14 Erfahrungen und Erfolge Besten Dank für Ihr Interesse / Fragen? 14

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