Bericht London Forum

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1 Bericht London Forum 21. und , London 1. Complaint Handling (Beschwerdemanagement) Consumer experience with complaint handling, European Consumer Consultative Group (Monique Goyens) Das Beschwerdemanagement ist für Kunden wesentlich, weil es oft große Unzufriedenheiten der Kunden mit Ihren Versorgern und auch über die Art und Weise wie Beschwerden behandelt werden, gibt. Die Abarbeitung der Beschwere dauert oft zu lange (mehr als ein Jahr), wobei teils auch eine Überheblichkeit der EVU geortet wurde. Es wird empfohlen ein Beschwerdemanagement in den Unternehmen aufzubauen, das rasch reagiert. Der Kunde soll über das Vorhandensein eines Beschwerdemanagements und dessen Ablauf informiert werden. Vorgeschlagen wird eine rasche Lösungsumsetzung samt Monitoring. Ein Bericht dazu kommt in das nächstjährige London Forum. Results of ERGEG public consultation & stakeholder conference (Andre Picard) ERGEG hat zu diesem Thema eine öffentliche Umfrage (Konsultation) durchgeführt an der 80 Teilnehmer aus 19 Ländern beteiligt gewesen sind. Dabei wurde festgestellt, dass es in Bezug auf Beschwerden keine Unterschiede zwischen Netzbetreiber und Lieferanten gibt. ERGEG schlägt vor, dass für den Retail-Markt eine Datensammlung samt Auswertung und Berichtswesen durchgeführt wird. Weiters empfiehlt ERGEG, dass das Unternehmen der erste Ansprechpartner ist, allerdings muss es auch eine dritte unabhängige Stelle geben, auf die der Kunde zugehen kann. New regulations setting standards for handling customer complaints, OFGEM (Maxine Frerk) Ofgem hat vor etwa 3 Jahren einen Ombudsmann und Standards zum Beschwerdemanagement eingeführt. Es werden alle Beschwerden aufgezeichnet und wenn es innerhalb von 8 Wochen keine Lösung gibt, geht der Fall an einen Ombudsmann, der versucht eine Lösung zu finden und auch die Möglichkeit hat pro Beschwerdefall bis zu GBP auszubezahlen. In Realität werden Entschädigungen im Bereich von bis 50 BGP (ca. 1/2) und von GBP (ca. 1/3) ausbezahlt. Oft reicht den Kunden aber bereits ein entgegengebrachtes Verständnis und eine Entschuldigung (soft skills der Mitarbeiter sind gefragt).

2 Complaint classification methodology, European Commission (Margareta Theelen) Consumer Markets hat eine Studie verfasst in der die Methodologie der Beschwerden untersucht wurde und weniger das Beschwerdemanagement selbst. Im Wesentlichen gab es 2 Beschwerdethemen: Der Kunde versteht seine Rechnung nicht und der Kunde erreicht im call center niemanden, der kompetent Auskunft geben und auf die Beschwerde eingehen kann. Mechanisms of complaint handling, European Energy Ombudsman Group EEOG (Michel Astruc - GdF) Diese Gruppe sieht sich als Mediator zwischen Kunden und EVU und spricht sich für stärkere Kundenrechte, keine Formalitäten in der Kontaktaufnahme mit Ombudsmännern und einen raschen, fairen Beschwerdeprozess aus. Meist werden innerhalb von 2 Monaten kundenfreundliche Lösungen gefunden. 2/3 der Lösungen gehen zugunsten des Kunden aus; 90% der Kunden sind mit der Entscheidung zufrieden. Diskussion: Konsumentenschützer Italien verlangen, dass ein funktionierendes Beschwerdemanagement in den EVU implementiert wird und die Mitarbeiter besser geschult werden; nehmen die Beschwerden zu einem Thema stark zu, müssen unfaire Praktiken mit Strafen an die EVU abgestellt werden. ERGEG wird den angekündigten Monitoring Bericht durchführen. Konsumentenschützer Slowenien bestätigen ein großes Misstrauen der Kunden gegenüber den EVU und hält nichts von Ombudsmännern sondern empfiehlt den Weg zum Gericht. Belgischer Ombudsmann wünscht legislative Vorschläge und regt an eine Arbeitsgrupp einzusetzen

3 2. Billing Implementation of EC Good Practice Guidance for billing, ERGEG status review (Ulrike Zeilinger ECG) Berichtet von einer Umfrage unter den MS mit folgendem Ergebnis: in 7 MS erhalten 97% der Kunden die Rechnung einmal im Jahr in 22 Ländern gibt es kombinierte Rechnungen (Strom und Netz) die meisten MS haben rechtliche Vorgaben in den meisten MS dürfen Regulatoren Vorgaben zu den Rechnungen machen auf manchen Rechnungen findet sich kein Preis oder Verbrauch der letzten 12 Monate Der Vergleich ist schwierig und die Regulatoren wissen nicht was den Kunden an den Rechnungen stört Consumer experience with billing recommendation implementation, Consumer Focus and Which? (Fiona Cochane, Audrey Gallacher) Die Rechnung ist die wichtigste Form der Kommunikation zu den Kunden. Allerdings verstehen die Kunden die Rechnung oft nicht und wissen nicht einmal welches Produkt sie kaufen/beziehen. Rechnungen müssen in einer einfachen Sprache gehalten werden; keine Fremdwörter; Kunden verstehen aber oft auch grundlegende Begriffe wie credit und debit nicht. Auf der Rechnung sollen aber folgende Mindesterfordernisse aufscheinen: Tarif Verbrauchte Menge in kwh Preis pro kwh Zusammensetzung des Preises Nachlässe Jährliche Kosten Wie ist man zur Verrechnungsmenge gekommen? (Ablesung, Schätzung etc.) Die Institutionen halten eine Zusammenarbeit von Konsumentenvertretern, Regulatoren, Regierungen und EVU für sinnvoll und planen einen billing summit abzuhalten, auch mit dem Ziel, dass künftig Rechnungen zumindest alle 6 Monate an Konsumenten ausgeschickt werden.

4 Billing recommendations: bringing consumer benefits through industry best practices, Eurelectric (Eric van Vleet) Unterstreicht die Wichtigkeit der Rechnungen als Kommunikationsmittel zu den Kunden, spricht sich aber für die Einhaltung von Mindeststandards aus und führt als Beispiel den Vorschlag einer Musterrechnung von Österreichs Energie an. Andere Länder wie etwa Griechenland, Litauen und die Niederlande haben ebenfalls Musterrechnungen. Diskussion: Französischer Regierungsvertreter berichtet, dass die Rechnungen derzeit im Parlament behandelt werden, weil damit verbunden auch die Konsumentenrechte überarbeitet werden. Griechische Konsumentenschützer beklagen, dass das Anführen und die Verrechnung eines geschätzten Verbrauchs für den Kunden verwirrend ist und dies bei Strafe verboten werden muss. Weiters sollen die Kunden Informationen über das Energiesparen erhalten. ERGEG regt an, dass billing complaints ein Teil der Marktbeobachtung werden. Ofgem ist der Meinung, dass Rechnungen einfacher und verständlicher gemacht werden sollen, allerdings verstehen viele Menschen die Rechnungen nicht weil sie schlecht lesen und schreiben können und weil sie komplexe Zusammenhänge nicht verstehen. Als Lösung sieht Ofgem Smart Metering und vorbestimmte Vorauszahlungen pro Monat für diese Menschen. Konsumentenschützer aus Belgien halten Smart Metering für alle Kunden und zu jedem Preis nicht sinnvoll, ebenso elektronische Rechnungen. Eurogas bestärkt, dass Vorauszahlungen für britische Kunden wichtig ist; elektronische Rechnungen werden nur an jene versandt, die sie auch möchten. Deutscher Regulator spricht sich dafür aus nur das Wichtigste auf die Rechnungen zu drucken, das gilt insbesondere wenn Smart Meter eingesetzt werden. Er unterstreicht die Wichtigkeit des Themas Energieeffizienz und schlägt vor, dass Rechnungen an Konsumenten öfters im Jahr ausgesandt werden.

5 Konsumentenschutz DG SANCO spricht sich ebenfalls dafür aus nicht zuviel auf die Rechnungen zu bringen. Die Rechnung ist wichtig für den Kundenkontakt und der Kunde muss die Möglichkeit haben Preisvergleiche einzuholen. Unternehmen dürfen Konsumenten nicht zwingen elektr. Rechnungen zu akzeptieren, daher wird es kritisch gesehen, wenn Nachlässe für die Übermittlung der Rechnung in elektr. Form geboten werden. 3. Smart Metering Smart metering mandate & update of the work done by the Smart Grid Task Force, European Commission (Manuel Sanchez Jimenez) Berichtet über die Erwartungen und Funktionalitäten von Smart Meters, die Datenhandhabung und -sicherheit (näheres siehe Präsentation). ERGEG follow-up on regulatory aspects of Smart Metering working group (Patricia de Suzzioni) ERGEG empfiehlt, dass die MS national eine Liste von Diensten definieren, die für Industrie, EVU, DSO, Erzeuger und Händler gelten soll. Diese Liste muss ein Mindeststandard für Kunden enthalten und kann darüber hinaus optionale Dienste anführen (näheres siehe Präsentation). Consumer acceptance of smart meters and grids, VZBV - Verbraucherzentrale Bundesverband (Frauke Rogalla) Stellt die Umfrage zum Thema Smart Metering zusammengefasst dar: 72% der Konsumenten können sich vorstellen einen Smart Meter zu bekommen 20 % sind absolut dagegen Es werden ca. 10 % an Energieeinsparungen erwartet Konsumenten wollen bessere Info über Verbrauchseinsparungen Angst/Probleme/Bedenken der Konsumenten wegen Datenschutz, Schutz der Privatsphäre, zusätzliche Kosten, leichtere Abschaltungen, kompliziertere Tarife, an einen Lieferanten gebunden (wegen Zähler Yello?) Damit Smart Meter von Konsumenten angenommen werden ist folgendes notwendig: Einfache Info über Verbrauch und individuelle optionale Funktionen 69% der Kunden möchten einen einfachen Zähler, der kostenlos aber nicht smart ist, jedoch mit digitaler Anzeige und Datenmodem

6 Klare Sprache mit Konsumenten notwendig Schutz der Privatsphäre Niedrige monatliche Kosten Kunden müssen die Möglichkeit haben Smart Meter abzulehnen! Smart meters rollout, Goteborg case, GEODE (Tomas Arnewind) Göteborg hat ca Einwohner; SM wurden verbaut, davon in den Häusern und ca in Zähler-Räumen; Seit 1. Juli 2009 werden Daten ausgelesen (nur Verbrauch pro Monat); der ROI bei 1 /Monat/Konsument sollte nach 10 Jahren eintreten; Insgesamt wurden Konzentratoren, 108 Signalverstärker und GPRS-Module eingebaut; dazu kommt eine neue Infrastruktur mit Abrechnungssoftware. Weiters müssen dem DSO die Kosten für SM abgegolten werden, was in Schweden nicht der Fall war. Diskussion: ERGEG an VZBV es gibt in Deutschland einen geöffneten Markt für das Verbrauchsdatenmanagement allerdings keinen Wettbewerb; es gibt einen regionalen Markt und nur einen Anbieter auf nationaler Ebene; verrechnet werden 79 für Einbau und 5 pro Monat für Zähler, der Normaltarif beträgt 22 Cent/kWh und off-peak 19 Cent/kWh. ESMIG - European Smart Metering Initiative Group (John Harris) ist der Meinung, dass der Markt in Deutschland sehr komplex ist und dass Konsumenten die Mindestfunktionen kostenlos nutzen können sollten aber für zusätzliche bzw. optionale Funktionen bereit sind etwas zu bezahlen. CEDEC fragt sich ob die monatliche Verbrauchsinfo gesetzlich gedeckt ist und fordert eine Wirtschaftlichkeitsberechnung sowie den Schutz der Daten und der Privatsphäre. Weiters sollte der Minimalstandard von SM geringer ausfallen, weil dadurch SM für Kunden billiger käme. Zusatzfunktionen könnten verrechnet werden. Deutscher Regulator ist der Meinung, dass das Thema SM von der Industrie getrieben wird und nicht von der Politik oder den EVU; SM für Haushalte ist sehr teuer und er sieht keine Vorteile für Haushaltskunden. Als Grund dafür, dass der Zählermarkt in Deutschland liberalisiert wurde, gibt er an, dass SM ein Produkt der Liberalisierung des Strom- und Gasmarktes ist und keine Angelegenheit des ehemaligen Monopolisten. Durch SM ergeben sich auch neue Geschäftsfelder insbesondere für den Lieferanten.

7 Portugiesischer Regulator berichtet, dass bereits jetzt in Portugal verpflichtend alle 3 Monate die Zähler abgelesen werden, sonst wird der DSO bestraft. Er hält den Vorteil und Nutzen von SM für die Kunden für gering und fragwürdig Französischer Regulator berichtet, dass sich ein neues Dekret über die Implementierung von SM in Ausarbeitung befindet wobei die Kosten für SM in die Netzkosten eingerechnet werden; betroffen sind 35 Mio. Strom- und Gaskunden; der Systemtest mit 5 Mio. Kunden dauert noch an; die Berechnung von Einsparungen hält er für schwierig bis unmöglich. Ofgem informiert, dass der roll-out in GB von den Stromhändler durchgeführt wurde und schwierig war, weil die Kunden nur sehr schwer dazu zu bewegen waren SM einbauen zu lassen obwohl sie jetzt viele neue Möglichkeiten haben. Italienische Konsumentenschützer berichten, dass der nationale Netzbetreiber in Italien den Leistungsbezug mit 3,5 kw pro Haushalt begrenzt hat. Kurz darauf musste er auf 4,5 kw erhöht werden, weil die Grenze zu niedrig angesetzt wurde. Der Kunde kann derzeit den Verbrauchswert nur ablesen, fängt damit aber nichts an. Weiters befürchten die ital. Konsumenten, dass der DSO die Software im Zähler so verändert, dass der Kunde mehr bezahlt. GEODE (Brehmer) berichtet, dass ihm weder ein positiver Business case noch Energieeinsparungen aufgrund von SM bekannt sind. 4. Comptetitive Retail Markets Results of ERGEG public consultation on retail market monitoring indicators, as a new task for NRAs (Marielle Liikonen) ERGEG hat eine Untersuchung durch Umfrage unter den europäischen Regulatoren durchgeführt. 11 Regulatoren haben daran teilgenommen, es wurden zahlreiche Indikatoren abgefragt. Dabei ist herausgekommen, dass eine Kombination von Indikatoren aussagekräftiger ist als ein einzelner.

8 Update on Informal Energy Council discussions - "An Energy Policy for the Consumers", European Commission (Marie-Christine Jalabert) Wichtig ist, dass SM bei den Kunden vorgestellt und dass eine Wirtschaftlichkeitsrechnung angestellt wird. Als weitere Schritte werden bis ein Diskussionspapier zu den Konsumentenrechten und zur Energiearmut von der DG folgen. Darin enthalten ist auch, dass eine Wirtschaftlichkeitsrechnung vor dem roll-out durchzuführen ist. Common Nordic end user market, NordREG (Antti Paananen) In der NordReg sind die Regulatoren folgender MS zusammengeschlossen: Dänemark, Finnland, Island, Norwegen und Schweden. Davon betroffen sind ca. 500 DSO, 400 Erzeuger, 14,2 Mio. Konsumenten; die Wechselrate liegt bei etwa 9 % Ziel von NordReg ist eine bessere Integration der Konsumenten durch neue Produkte. Die Implementierung soll bis 2014 abgeschlossen sein. Die derzeitigen Themen im Bereich Smart Metering umfassen: Verbrauchsinformation für Kunden, Datenaustausch, Preisgestaltung der Produkte, Ausgestaltung der IT und Regulierungsangelegenheiten; Näheres dazu unter: Working group report on retail market model(s),europäische Kommission (Ramunas Linartas) Bericht aus den Arbeitsgruppen: Es wurden insgesamt 4 Treffen abgehalten; die Ergebnisse sind nicht bindend sondern eher als brainstorming zu sehen; Themen: Neue Rolle für Regulatoren (Kunde muss aktiver werden, single point of contact, Preisvergleichsplattform) Beschwerdemanagement und Rechnungslegung bzw. Ausgestaltung der Rechnungen Klare Definition der Verantwortlichkeiten zwischen DSO und Stromhändler Markteintrittsbarrieren und Marktdaten Regulatoren haben die Verantwortung für das Funktionieren des Marktes

9 Retail electricity study as follow up to the second Consumer Markets Scoreboard, European CommissionERGEG (Margareta Theelen) Ergebnisse der Studie zum Endkundenmarkt: Es gibt teils große Unterschiede zwischen den MS 62% der Tester fordern günstigere Angebote Die durchschn. Einsparung bei einem Lieferantenwechsel beträgt ca. 100,- pro Jahr (in UK 150 GBP) Rasche Antwort auf Anbotsanfrage (durchschn. 1 Tag) Selbst wenn der Markt bereits seit längerem geöffnet ist, muss es dort nicht am billigsten sein In 35 % der Fälle hat der bisherige Lieferant ein besseres Angebot nach einer Anfrage gelegt (in UK 67%) 2 von 5 Kunden wissen nicht ob sie den günstigsten Tarif haben In Schweden und Österreich vergleichen die Kunden die Tarife über Tarifrechner 45 % der Kunden glauben, dass Preisvergleiche schwierig sind Die Wechselrate liegt im Schnitt bei etwa 7 % in Europa (9 % in D und NL) Ergebnis: Die Kunden müssen den Markt kennen (nur 23 % sind gut informiert; 70 % wissen wieviel sie bezahlen, haben aber keine Ahnung wieviel sie verbrauchen) Entsprechende Informationen über den Lieferantenwechsel finden sich teils nicht auf den Internet Seiten der Unternehmen und die Kunden wissen daher nicht wie er funktioniert Rechnungen: Die Konsumenten verstehen oft die Rechnungen nicht; in Irland, Deutschland und Frankreich gibt es hingegen gute Rechnungen Konsumentenbeschwerden: 28 % sind mit dem Beschwerdemanagement zufrieden (das ist nicht viel) Konsumenten wenden sich zwar an das EVU aber nicht an Dritte Die Preisstruktur führt nicht zu Energieeinsparungen weil die Fixkosten einkalkuliert werden (Mehrverbrauch oft billiger) 22 % der Konsumenten können die Rechnungen nicht mehr bezahlen (Malta, Rumänien, Bulgarien) Wichtig ist, dass Angebote, Wechselinformationen und Beschwerdemanagement an die Kunden kommuniziert werden Conclusions Zusammenfassung zum London Forum siehe Anlage /EVME/TR

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