Bachelorarbeit. Das Gap-Modell zur Identifikation von Ursachen für Qualitätsmängel. Einsatz und Weiterentwicklungen. Maike Dürk

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1 Bachelorarbeit Maike Dürk Das Gap-Modell zur Identifikation von Ursachen für Qualitätsmängel Einsatz und Weiterentwicklungen Bachelor + Master Publishing

2 Maike Dürk Das Gap-Modell zur Identifikation von Ursachen für Qualitätsmängel Einsatz und Weiterentwicklungen Originaltitel der Abschlussarbeit: Das Gap-Modell zur Identifikation von Ursachen für Qualitätsmängel: Einsatz und Weiterentwicklungen ISBN: Druck Bachelor + Master Publishing, ein Imprint der Diplomica Verlag GmbH, Hamburg, 2012 Zugl. Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Eichstätt, Deutschland, Bachelorarbeit, 2010 Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtes. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Die Informationen in diesem Werk wurden mit Sorgfalt erarbeitet. Dennoch können Fehler nicht vollständig ausgeschlossen werden, und die Diplomarbeiten Agentur, die Autoren oder Übersetzer übernehmen keine juristische Verantwortung oder irgendeine Haftung für evtl. verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen. Bachelor + Master Publishing, ein Imprint der Diplomica Verlag GmbH, Hamburg, Hamburg 2012 Printed in Germany

3 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Einleitung und Aufbau der Arbeit Problemstellung Ziele der Arbeit Aufbau der Arbeit 12 2 Theoretische Grundlagen Grundlagen des CRM Grundlagen des Dienstleistungsqualitätsmanagements Hauptcharakteristika von Dienstleistungen Dienstleistungsqualität Qualitätsdimensionen Qualitätsmanagement 15 3 Das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität Darstellung und Erläuterung Gap 1: Kundenerwartungen und Managementwahrnehmung Gap 2: Managementwahrnehmung und Spezifikationen Gap 3: Spezifikationen und tatsächlich erstelle Dienstleistung Gap 4: Tatsächlich erstellte Dienstleistung und Kommunikation Gap 5: Erwartete und wahrgenommene Dienstleistung 20 4 Kritische Bewertung des Modells Zweiteilung Der direkte Kundenkontakt Die Berücksichtigung der Vermittlerebene Die räumlichen Verteilung der Interaktionsebenen Die interne Kundenorientierung 4.2 Die Erwartungen des Kunden Die statische Betrachtung von Erwartungen

4 4.2.2 Die Erwartungen potentieller Kunden Die erwartungsprägende Komponente Image Die mangelhafte Differenzierung Das Bezugsobjekt der Erwartungen 4.3 Der Qualitätsbegriff Der Vergleichsprozess Das Übertreffen von Erwartungen Qualität und Kundenzufriedenheit als bedeutungsgleiches Resultat Einsatzfähigkeit Die Qualitätsdimensionen Die universelle Einsatzfähigkeit 4.6 Intention Das absolut mögliche Serviceniveau Kein Beitrag zur Mängelbeseitigung Modell der Zweckmäßigkeitsbeurteilung von Dienstleistungen Subsumtion 28 5 Ausgewählte Weiterentwicklungen Modellerweiterung nach Lewis Modellerweiterung nach Luk/Layton Internal Services Quality Model Gap-Modell der internen Servicequalität Gap Gap Gap Gap Gap Model of IT Service Quality Gap-Modell der IT-Servicequalität Gap 1 bis Gap Gap 4 und Gap Gap 6 und Gap Gap-Modell nach Seghezzi für Produkte und Dienstleistungen Gap Gap Gap Gap Gap Gap 6

5 5.5.7 Gap Gap Gap Gap Gap-Modell der Prozessqualität Beispiel einer branchenspezifischen Modellerweiterung: Das FINSERV Gap-Modell Gap Gap Gap Gap Gap Gap 6 6 Gegenüberstellung der Weiterentwicklungen Kategorisierung Die ursprünglichen Gaps Die Erweiterungselemente 55 7 Fazit 59 Literaturverzeichnis 61

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