SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht -

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1 SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - Christina Dreller

2 Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank III. Projektbeispiele IV. Zusammenfassung 2

3 Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank III. Projektbeispiele IV. Zusammenfassung 3

4 Theoretische Grundlagen Support Delivery Account Management Service Level Management Service Desk / Incident Management Operational Process Development Problem Management Configuration Management Production Service Planning Security Management Financial Mgmt. for IT Services RfC Release Management Availability & IT Service Continuity Mgmt. Capacity Management Change Management 4

5 Service Level Management Prozess, mit dem Dienstleistungen in Form von Service Level Agreements vereinbart, überwacht und verwaltet werden. Service Katalog Entwurf Verhandlung SLA SLM SLA Überwachung Implementierung Planung Review SLM Prozess Review Report 5

6 Service Level Agreement Eine formal verhandelte Vereinbarung zwischen einem Kunden, der eine Dienstleistung benötigt, und einem Dienstleister, der diese Dienstleistung erbringen soll. In dieser Vereinbarung wird in detaillierter Form die durch den Dienstleister zu erbringende Leistung dokumentiert, und zwar in Bezug auf deren Qualität, die Quantität und den Zeitpunkt der Leistungserbringung. 6 Vgl. Karten, N. (2001), S. 1.6

7 Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank III. Projektbeispiele IV. Zusammenfassung 7

8 ITIL bei der Stuttgarter Volksbank Die interne IT Abteilung hat 3 ITIL Prozesse implementiert: Incident Management & Service Desk Configuration Management Finance Management 8

9 SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank Gründe für die SLA Einführung außerhalb der IT: als Lösungsmittel gegen Kommunikationsprobleme zur Prozessverbesserung Schaffung von mehr Transparenz und gegenseitigem Verständnis 9

10 Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank III. Projektbeispiele IV. Zusammenfassung 10

11 Projektbeispiele 3 Projekte: Steigerung der Datenqualität Optimierung Baufinanzierung Mitarbeiterumzug 11

12 Projekt Steigerung der Datenqualität Ausgangssituation: Von Kundenberatern eingereichte Unterlagen zur Kontoneuanlage waren unvollständig oder fehlerhaft Folgen: Mehraufwand durch Nachbearbeitung Kundenunzufriedenheit durch fehlerhafte Daten Ziel: Reduktion der Nachbearbeitungsquote um 50 % 12

13 Projekt Steigerung der Datenqualität Probleme bei der Projektdurchführung: Erhebung der Ist-Daten Messbarkeit des gewünschten Ziels Umfang der möglichen Bearbeitungsfälle Konsequenz: Anpassung des Ziels - Erstellung eines SLAs auf Basis von relativen Zahlen 13

14 Projekt Steigerung der Datenqualität Lernerfahrung: Die zu erbringende Leistung muss genau beschrieben werden. Die Leistung muss messbar sein. Die Methoden zur Leistungsmessung müssen definiert werden, sonst ist eine Überwachung nicht möglich. 14

15 Projekt Optimierung Baufinanzierung Ausgangssituation: Mangel an Datenqualität Unklare Zuständigkeiten Missverständnisse Ziel: Schnellere Kreditzusage Folgen: Lange Bearbeitungszeiten von Baufinanzierungsanträgen Rückfragen von Kunden und Mitarbeitern Verminderung von Bearbeitungs- und Liegezeiten Zufriedene Kunden 15

16 Projekt Optimierung Baufinanzierung Projektverlauf: Kick-off Veranstaltung, in der die Grundlagen von SLAs erläutert wurden. 6 Verhandlungstermine Probleme bei der Projektdurchführung: Einigung der zu erbringenden Leistung/Mitwirkungspflichten Festlegung von Messkriterien 16

17 Projekt Optimierung Baufinanzierung Ergebnis: SLA wurde eingeführt und es wird umgesetzt. Durch die definierten Messkriterien incl. der Messmethoden kann das SLA überwacht werden. 17

18 Projekt Optimierung Baufinanzierung Lernerfahrung: Ohne die Einführung von SLM ist es schwierig SLAs einzuführen. Beteiligte sind Betroffene (Bereichsdenken) Unterschiedliches Verständnis von Begrifflichkeiten Konsequenz: Einführung SLM vor Beginn weiterer Projekte 18

19 SLM in der Stuttgarter Volksbank Bestimmung des Service Level Managers: Organisation Fachabteilung 1 Dienstleister Organisation SLM Fachabteilung 2 Kunde Stabstelle Fachabteilung 1 Dienstleister Stab Qualitätssicherung SLM Fachabteilung 2 Kunde Leiter Fachabteilung Fachabteilung 1 Dienstleister SLM Organisation Fachabteilung 2 Kunde Koordination Moderation 19

20 Projekt Mitarbeiterumzug 20 Ausgangssituation: 200 Mitarbeiterumzüge (durch Stellenwechsel) Abhängigkeit der IT-Abteilung vom Rechenzentrum Kurzfristige, unstrukturierte Umzugsmeldungen Ziele: Folgen: Unzufriedene Mitarbeiter IT Infrastruktur am neuen AP nicht verfügbar Ineffiziente Ressourceneinsatz Planungssicherheit für IT- und Fachabteilung Schaffung eines transparenten Prozesses Höhere Mitarbeiterzufriedenheit

21 Projekt Mitarbeiterumzug Projektverlauf: Festlegung des Service Level Managers (Leiter IT) Erstellung eines Service Katalogs Ermittlung der Kundenanforderungen Erstellung des SLAs 21

22 Projekt Mitarbeiterumzug Ergebnis: Umsetzung des SLAs durch einen Notes Workflow Jederzeitige Statusfeststellung des Auftrags möglich Festgelegte Termine sind systemseitig hinterlegt Die im SLA definierten Ziele werden erreicht. Regelmäßige Überwachung des SLAs durch IT Leiter. 22

23 Beispiel I 23

24 Beispiel II 24

25 Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank III. Projektbeispiele IV. Zusammenfassung 25

26 Zusammenfassung Voraussetzungen: Unterstützung der Mitarbeiter Klar definierte, messbare Ziele Klar definierte Aufgaben und Zuständigkeiten Regelmäßige Reviews Kritische Erfolgsfaktoren: Reifegrad der Organisation Top-Down Implementierung Implementierung SLM Kompetenter Service Level Manager 26

27 Kontaktdaten Christina Dreller Dipl. Wirtschaftsinformatiker (BA) Stuttgarter Volksbank AG Börsenstraße Stuttgart Tel.: / Fax: / Mail: Web:

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