Service Management nach ITIL

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1 Service nach ITIL Datum: 4/29/00

2 Service nach ITIL Agenda Vorstellung AG / Arbeitskreis Service Bedarf - Warum Service? Vorstellung von ITIL Nutzen und Bedeutung der einzelnen Funktionen Synergiepotentiale durch Verknüpfung mehrerer Funktionen Projektierung zur Einführung / Kritische Erfolgsfaktoren Die Zukunft von ITIL Seite 2

3 Service nach ITIL Story Board der Gründung des Unternehmens 1988 Umwandlung in GmbH 1993 Wandlung zur AG 1999 Fusion hancke & peter (ARXES AG) 2000 Vorstand Udo Faulhaber (Vorsitzender) Udo Kohorst Burkhard Kuhr Seite 3

4 Service nach ITIL Auszug aus der Referenzkundenliste Münster Bielefeld Paderborn Düsseldorf Dortmund Gelsenkirchen RHEINMETALL AG Leverkusen Köln Bergisch Gladbach Aachen Siegen Bonn Bonn Seite 4

5 Service nach ITIL Methodik der System Automation Service- Zuverlässigkeit Effizienz und Qualität Kostenminimierung Zeitnahe Umsetzung Internationaler Standard ITIL Qualitätssicherung Hohe Verbindlichkeit Vollständige Nachvollziehbarkeit Seite 5

6 Service nach ITIL Regionalgruppen Fachbereiche Regionalgruppe Köln Fachbereich 5 Wirtschaftsinformatik Fachgruppe 5.1 Service und Software Markt Arbeitskreis Service Seite 6

7 Service nach ITIL Aufgaben des AKSM Verbreitung des ITIL-Ansatzes Förderung des fachlichen Gedankenaustauschs zwischen Praxis und Wissenschaft Vereinheitlichung der bestehenden Terminologie Darstellung der Zusammenhänge zwischen den Teildisziplinen Darstellung und Bewertung von Gestaltungsempfehlungen Seite 7

8 Service nach ITIL Interessenentwicklung Anwender IT- Organisation Informationstechnologie Seite 8

9 Service nach ITIL Ziel ist Konsens Bedarf: Bedienungskomfort Intuitive Benutzerführung Hohe Performance 0% Verfügbarkeit Neueste Technologie... Anwender Informationstechnologie Status Quo: IT- Organisation Anforderungen: Steigende Komplexität und Abhängigkeit Immer kürzere Innovationszyklen Zunehmende Datenflut... Managebarkeit Stabilität Standards Wirtschaftlichkeit Datenintegrität Zugriffssicherheit... Seite 9

10 Service nach ITIL Was bedeutet Service? IT Services unterstützen den Geschäftsprozeß Service optimiert die Gesamtheit der Services Qualität Quantität Service überwacht und steuert die Ressourcen Zielgerichteter Einsatz Benutzerfreundlich Kostenoptimiert Seite

11 Service nach ITIL Zielsetzung des IT Service s Das Ziel des IT Service ist die Verbesserung des IT Betriebs durch Kunden- und Serviceorientierung Wirtschaftlichkeit oder auch Reduktion der Kosten Qualität Sicherstellung des Betriebs, Sicherheit und Verfügbarkeit Klare Regeln und Standards Eindeutige Verantwortlichkeiten IT Service beinhaltet keine technischen Aspekte Seite 11

12 Service nach ITIL Historie von ITIL Der neue defacto Standard ITIL (IT Infrastructure Library) Seite 12

13 Service nach ITIL Die Beteiligten IT SMF IT Organisationen Technik Hersteller Kunde Anwender IT Dienstleister IT Service ITIL USA B GB NL D System Incident Problem XXX Workflow SA AU Seite 13

14 Service nach ITIL ITIL und itsmf 2 ITIL beinhaltet "best practices". itsmf hat es sich als unabhängiger und nicht gewinnorientierter Verein hierbei zur Aufgabe gemacht, sich aktiv für ein anforderungsgerechtes IT Service einzusetzen. itsmf fördert ITIL beschreibt ITSM kontrolliert IT unterstützt GP Seite 14

15 Service nach ITIL IT Dienstleister, itsmf und ITIL Die Aufgaben des itsmf sind primär die Sensibilisierung der Wirtschaft; die Ausbreitung des Gedankenguts; Verbesserung und Weiterentwicklung von ITIL; Förderung des Gedankenaustausches von Anwendern; Kunde IT DL Schaffung von Grundlagen zur Berufsausbildung. IT Dienstleister unterstützen itsmf zusätzlich durch ITIL itsmf die Veranstaltung von IT Control Games; die Schulung der eigenen Mitarbeiter; die Schulung der Mitarbeiter des Kunden; Events und Workshop mit Interessierten und Kunden. Seite 15

16 Service nach ITIL Kernmodule nach ITIL Kunde Commercial Policy Relationship Account Service Level Strategische Prozesse Personal&Organisation Entwicklung Service Design Service Built & Test Architectures Service Planung Security Cost Finance Availability & Contingency Capacity Incident RFC Problem RFC Change Lieferant Anwender Configuration Software Control & Distribution Operative Prozesse Produktion data Services Das IPW (TM) Modell Seite 16

17 Service nach ITIL Risiken im IT Service Durch die personellen Veränderungen Veränderung der Anforderungen (Soft Skills) Angst vor Arbeitsplatzverlust oder -änderung Durch die organisatorischen Veränderungen Wechsel der Zuständigkeiten Angst vor Kompetenzverlust Veränderte Abläufe und Prozesse Erfaßbarkeit der zu erbringenden Leistung Offenlegung und Beseitigung der Schwachstellen Durch die technischen Veränderungen "Verbesserung" bestehender Systeme Einführung neuer Systeme Seite 17

18 Service nach ITIL Weitere Erschwernisse im IT Service Fehlendes Marketing Konkurrenzdruck, intern und extern Unklare Leistungen Was wird geliefert Wie wird es umgesetzt Wie teuer wird es Transparenz - wie ist es derzeit Qualität - wie gut ist es wirklich Unklare Identifikation der Kundenbedürfnisse Seite 18

19 Service nach ITIL Die Zukunft von ITIL Mittelfristig Weitere praktische Verbreitung (Microsoft!?) Integration von SW-Tools Ausbildung von Personal (Seminare / Prüfungen) Langfristig Offizielle Norm (ISO)? Seite 19

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