COMPETENCEBROCHURE. glenfissolution IT Service Management Vom Kennen. Zum Können. Zum Tun

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1 COMPETENCEBROCHURE glenfissolution IT Service Management Vom Kennen. Zum Können. Zum Tun

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3 glenfissolution: Praxisorientierte Unterstützung zur IT Governance 1 SCHRITTWEISE ZUM ERFOLG Es ist wohl eine Tatsache, dass heute jedes Unternehmen im Wettbewerb mit der Forderung konfrontiert wird, mit immer knapperen Ressourcen die eigene Leistungsfähigkeit zu steigern. Jetzt gilt es, diese Herausforderung zu meistern. Um Effizienz und Effektivität steigern zu können, wird eine auf Kundennutzen ausgerichtete Service Organisation vorausgesetzt; auch in der IT. Die Entscheidung für eine IT Governance Strategie ist der erste Schritt und die Ausrichtung Ihrer IT Organisation auf die Unternehmensziele die logische Konsequenz davon. Wie gelangt nun aber eine festgefahrene, meist technologiegesteuerte Organisation zu einer auf Kundennutzen ausgerichteten Service Organisation? Eine Anpassung der Organisationsstrukturen alleine reicht hier nicht aus; denn hier wirken Menschen, Prozesse und Technologie zusammen. Zentrale Voraussetzung für eine erfolgreiche Veränderung ist die unabdingbare Bereitschaft zum Wandel. Wir begleiten unsere Kunden durch diesen Veränderungsprozess und unterstützen Sie mit unseren praktischen Erfahrungen bei allen Schritten der Einführung oder Optimierung von IT Service Management; nach klaren Richtlinien und Standards, unter Erhaltung einer geschäftsfördernden Flexibilität. Als unabhängiger Berater und akkreditiertes Schulungsunternehmen sind wir auf Aufbau und Umsetzung einer durchgängigen und ganzheitlichen IT Governance spezialisiert. Dabei ist glenfissolution unsere fachliche Geschäftseinheit für Projektbegleitung und Coaching. Mit unseren Dienstleistungen adressieren wir diejenigen Aspekte, die für eine optimale Steuerung der IT aus Geschäftssicht relevant sind. Jeder spricht von Servicekultur; und dennoch kann es für deren Implementierung keine «Lösung von der Stange» geben. Nur wenn die Individualität gewährleistet bleibt, funktioniert der Wettbewerb. Deshalb bieten wir unseren Kunden im Kompetenzbereich glenfissolution ein individuell zugeschnittenes Beratungs- und Coachingkonzept; basierend auf dem international anerkannten Framework ITIL (IT Infrastructure Library) für IT Service Management (ITSM). Mit der richtigen Anwendung dieses Rahmenwerks wurde weltweit der Nachweis für einen messbaren und gewichtigen Beitrag der IT am Unternehmenserfolg erbracht. > Strategie Alignment > Ressourcen Management Abgleich der Geschäfts- und IT Effizienter Umgang mit Ressourcen Strategie im Hinblick auf Definition wie Anwendungen, Informationen, sowie Überprüfung und Verbesserung des Wertbeitrages der IT. Optimierung der Investitionen. Infrastruktur und Personen sowie > Wertbeitrag > Risiko Management IT Services stiften als Ganzes in Identifizierung und Analyse der ihrem Lebenszyklus einen Nutzen Risiken vermeiden unliebsame im Hinblick auf die Unternehmensstrategie und generieren ein klares Verständnis der Risiko- Überraschungen und schaffen Mehrwert für die Unternehmung. präferenz des Unternehmens. > Performance Management Überwachung und Steuerung sämtlicher Leistungen in deren Ausrichtung auf die Unternehmensstrategie.

4 2 S U B S TA N Z M I T N A C H H A LT I G K E I T Wir haben erkannt, dass Veränderungen nur nachhaltig sind, wenn sie konsequent gelebt und deshalb in ihrem Ursprung verstanden werden. Ein isoliertes theoretisches Antrainieren bringt nur kurzfristige Resultate. Deshalb haben wir unser glenfisprinzip entwickelt. Das glenfisprinzip ist ein ganzheitlicher Ansatz; der Sie und Ihre Mitarbeiter im laufenden Projekt unterstützt und für künftige Herausforderungen befähigt. Graduell wird Know-how aufgebaut und fundiert; in unseren ergänzenden Fachbereichen glenfissolution und glenfisacademy. Wir befähigen Sie und Ihre Mitarbeiter zur Führung einer serviceorientierten IT Organisation nach den Grundsätzen einer IT Governance.. Unsere Spezialisten greifen auf einen grossen praktischen Erfahrungsschatz zurück; in facettenreichen IT Service Management Projekten sowie mit der eigenen ISO Zertifizierung mehrfach unter Beweis gestellt. Mit unseren Leistungen der glenfissolution unterstützen wir Sie direkt im Projekt; lösungsorientiert und stufenweise. Dabei nehmen unsere Mitarbeiter die Rolle in Ihren Projekten stets aufgabenbezogen wahr; ob als Consultant oder Coach. Und führen so Ihre IT zur Governance; und Ihre Mitarbeiter gezielt vom Kennen, zum Können, zum Tun. Damit dieses Verständnis in Ihrem Unternehmen fest verankert bleibt heute und für künftige Change Prozesse. glenfissolution glenfisacademy glenfissolution Verstehen Lernen Umsetzen Consulting Training Coaching Vom Kennen. Zum Können. Zum Tun.

5 Consulting: IT Governance ganzheitlich verstehen 3 M I T C O N S U LT I N G Z U M V E R S T E H E N IT GOVERNANCE SOLUTION: GRUNDLAGEN ERARBEITEN Uns ist wichtig, dass alle Beteiligten in Ihrem Unternehmen IT Governance ganzheitlich verstehen. Deshalb möchten wir unser Wissen an Sie weiter geben; damit Sie auf unseren Erfahrungen aufbauen können. Consulting bedeutet für uns, unsere praktischen Erkenntnisse an Sie zu vermitteln, ein Grundverständnis für das IT Governance Modell zu wecken, eine Reifegradbeurteilung vorzunehmen und gemeinsam mit Ihnen pragmatische Vorgehensweisen und Lösungsansätze zur Etablierung einer reifen IT Organisation auszuarbeiten. Egal, ob Sie sich für die Zertifizierung ISO oder IT Service Management allgemein entscheiden, wir begleiten Sie auf Ihrem gewählten Weg zur Reife. Wir bringen die Reihenfolgenplanung der Veränderungsprozesse in Einklang mit Ihren Geschäftsbedürfnissen. Und entwickeln eine konsistente Roadmap als Steuerungsinstrument für Ihr Optimierungsprogramm. Oder schlicht: Wir geben unseren Kunden praktische Hilfen zur Erkennung des wirklichen Veränderungsbedarfs ) IT Governance Solution 2) Assessment & Roadmap 3) IT Service Management Prozess Design Ist Ihnen bewusst, wie viele Einflussbereiche vom IT Governance Modell betroffen sind? Damit IT Governance in ganzer Komplexität erfasst und verstanden wird, zeigen wir Ihnen die Auswirkungen und Zusammenhänge auf. Hierzu haben wir unser IT Governance Modell entwickelt. Es definiert Organisation, Steuerung und Kontrolle der IT Services durch Ausrichtung der Prozesse auf die Geschäftsbedürfnisse, eine Optimierung der Investitionen und Ressourcen sowie ein angemessenes Change & Risiko Management. Zu Beginn von Veränderungsprogrammen muss ein Umdenken erfolgen, eine Gewöhnung an die neue Materie stattfinden. In dieser Phase droht Gefahr, IT Service Management Projekte abzubrechen. Deshalb wirken wir als Prozessbegleiter dieser Tendenz konsequent entgegen; durch Transparenz und Kommunikation. Wir zeigen Zusammenhänge auf, machen auf Stolpersteine aufmerksam, begeistern immer wieder für die Ziele am Ende des Prozesses und halten so die Motivation aufrecht. Wir unterstützen Sie bei der Entwicklung und Einrichtung der wesentlichen Grundlagen erfolgreicher IT Governance Modelle: > Service Management Policy & Pläne > Dokumentations Richtlinien > IT Process Maps > Rollenbeschreibungen & Anforderungsprofile > Qualitäts Management Systeme

6 4 ASSESSMENT & ROADMAP: S TA N D O RT B E S T I M M U N G Woher sollen Sie wissen, welche Schritte einzuleiten sind, wenn Status oder gar Ziel Ihrer IT Organisation nicht konkret bekannt sind? Eine objektive Standortbestimmung gibt greifbare Antworten über Güte respektive Qualität und Leistungsfähigkeit der IT Service Organisation und ebnet den Weg zum Projekterfolg. Der Gewinn methodengestützter Einschätzungen sind Transparenz und Vergleichbarkeit. Um den effektiven Veränderungsbedarf zu ermitteln, führen wir eine Reifegradbeurteilung durch. Prozessfähigkeit und -reife Ihrer IT Service Organisation werden auf Basis des fünfstufigen ITIL Process Maturity Model sowie unter Berücksichtigung der ISO Anforderungen beurteilt. Dabei beschreibt die Prozessfähigkeit das Ausmass der zu erwartenden möglichen Ergebnisse durch eine Prozessausführung. Und die Prozessreife legt fest, wie explizit ein Prozess definiert, geführt, gemessen, gesteuert, kontrolliert und verbessert wird. Die Ergebnisse werden im Rahmen eines Workshops präsentiert und erläutert; unter Würdigung der Gesamtsituation sowie Einschätzung je Funktion und Prozess. Unsere glenfisassessments bieten eine ganzheitliche Analyse der Mitarbeiter, der eingesetzten Technologie und der aktuellen Prozesse; und zeigen entsprechende Optimierungsmöglichkeiten für die Bereiche Servicequalität, Kosten und Risiko auf. Die objektiven Resultate bilden die Basis für die Priorisierung der Massnahmen und die Skizzierung einer Roadmap zur zielgerichteten Veränderung; natürlich in Abstimmung mit Ihren individuellen Bedürfnissen. Entsprechend der Ausgangslage unserer Kunden bieten wir verschiedene Ausprägungen von glenfisassessments an: > HotSpot Prozess Reifegrad Analyse > ISO Readiness Assessment > Organisationskultur Analyse > Service Management Technologie Assessment

7 5 IT SERVICE MANAGEMENT PROZESS DESIGN: PLANUNG UND KONZEPTION IT Service Management gilt als Management Framework zur Planung, Überwachung und Steuerung von Qualität und Quantität der Service Leistungen. Services werden messbar und vergleichbar. Zur Steigerung Ihrer internen Produktivität sowie für die Etablierung einer IT Service Organisation müssen IT Services konsequent auf aktuelle und künftige Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden angepasst werden. Es gilt, die Qualität der zu erbringenden IT Services zu optimieren; und langfristig die Kosten zu reduzieren. Optimierungen, die wir durch die Ausarbeitung und Abstimmung zielorientierter Einzelprozesse erreichen. Die IT wird in einzelne Organisationseinheiten unterteilt, die eigenständig geforderte Funktionen ausüben können; und Prozesse werden lückenlos aufeinander sowie auf die Gesamtziele abgestimmt. Unsere Berater der glenfissolution erarbeiten gemeinsam mit Ihnen Prozesse, die hinsichtlich Kosten, Leistung und Qualität messbar sind; mit klarer Zielorientierung sowie der notwendigen Flexibilität und Nachvollziehbarkeit. Businessnutzen und Erfolge werden dadurch messbar und quantifizierbar. Die Grundlagen für alle Service Lifecycle Phasen werden im ITSM Prozess Modellierungs Workshop erarbeitet; von Service Strategy, über Service Design, Service Transition und Service Operation bis zu Continual Service Improvement: > Configuration Management Konzeption > Service Desk & Support Prozesse > Service Portfolio & Service Catalogue Management > Operation Management > Business & IT Service Continuity Konzepte

8 6 Coaching: IT Governance konsequent und kontinuierlich umsetzen MIT COACHING ZUM UMSETZEN I T S M I M P L E M E N TAT I O N : UMSETZUNG IM PROJEKT Auf lange Sicht bleibt Ihr IT Service Management nur erfolgreich und wirkungsvoll, wenn die Philosophie nicht nur verstanden, sondern auch konsequent gelebt wird. Deshalb coachen wir unsere Kunden in der letzten Phase praxisbezogen; und führen Sie so vom Können zum Tun. Coaching bedeutet für uns, das Wissen Ihrer Mitarbeiter projektbezogen zu manifestieren; unsere Kunden für die Zukunft zu befähigen. Oder anders formuliert: Wir wecken in Ihren Mitarbeitern das Selbstverständnis, ihre Prozesse immer wieder selber zu überprüfen und an neue Anforderungen anzupassen. Wir unterstützen Sie bei der Implementierung und Umsetzung von IT Service Management, bei der Entwicklung eines IT Security Management und der Etablierung Ihrer IT zu einer reifen IT Organisation. Dabei helfen wir Ihnen, die richtigen Fragen in den Kerngebieten Vereinfachung, Beschleunigung und Vertrauen zu stellen: Wie wird Komplexität verringert? Wie können schnelle Erfolge erzielt und damit die Motivation hochgehalten werden? Wie wird die Akzeptanz für Service Management Projekte erlangt? Oder kurz: Wir stehen Ihnen als Coach zur Seite, damit die neue Kultur nicht zu Konflikten führt. Mit der Einführung von IT Service Management ist Umdenken gefordert, zieht ein Kulturwandel einher. In Ihrer IT Organisation geht es nicht länger um die «Ablieferung von Leistungen», sondern um die Erbringung einer Dienstleistung im Sinne des Unternehmens; und die Motivation, eine Service Kultur einzuführen. Deshalb setzt sich Glenfis für eine entsprechend hohe Unterstellung des Projektes im Management ein. Die Umsetzung findet zusammen mit Ihnen und Ihrem Team statt; direkt im Projekt. Dabei ist unsere Vorgehensweise von Pragmatismus und Zielorientierung gekennzeichnet. Wichtige Fragestellungen werden gemeinsam mit dem Projektteam geklärt: Vom konkreten Einführungsplan, über eine Kommunikations Roadmap, den notwendigen Einführungsszenarien und -massnahmen, den erforderlichen Review- und Kontrollmechanismen, bis hin zu Service Level Kennzahlen und der Evaluation von Werkzeugen und Service Management Tools für den produktiven Einsatz. Ihre Rollen im Projekt nehmen unsere Spezialisten stets aufgabenbezogen wahr. Damit Sie den optimalen Nutzen und Lerneffekt haben ) IT Service Management Implementation 5) IT Security Management Solution 6) Continual Service Improvement

9 7 IT SECURITY MANAGEMENT SOLUTION: KONTROLLE UND KORREKTUR Informationen sind mitunter zum wichtigsten Unternehmensgut geworden. Informationen, die mittels IT gesichert, aufbewahrt und verfügbar gemacht werden. Deshalb ist die IT Sicherheit ein entscheidender Faktor für die Existenzsicherung und Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen geworden. Denn Sicherheit schafft Vertrauen; und Vertrauen ist die Grundlage jeder Kundenbindung. Darum kann ein optimaler IT Service nur geleistet werden, wenn die Ziele für die folgenden Aspekte klar definiert sind: > Effizienz > Effektivität > Vertraulichkeit > Integrität > Verfügbarkeit > Zuverlässigkeit > Compliance Aber: Wie kann die erforderliche Sicherheit gewährleistet werden, wenn nicht bekannt ist, was es zu schützen gilt? Deshalb haben wir unsere Dienstleistung glenfissecurity entwickelt und unterstützen Sie in der Erarbeitung des relevanten Fragenkataloges sowie bei der Klärung dieser Fragestellungen. Basis stellt das international anerkannte Framework CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology) für den Aufbau eines konsistenten Kontrollsystems dar. Oder der Standard ISO für die Führung eines nachweislich effektiven Information Security Management Systems. Wir evaluieren beispielsweise, welche Systeme, Prozesse und Informationen überhaupt geschützt werden müssen; welches Sicherheitsniveau implementiert und eingehalten werden soll. Wir definieren, wer die Verantwortung übernimmt; welche Zugangsberechtigungen zu Netzwerken und Applikationen erteilt werden sollen; welche Schutzmassnahmen gegen Viren und Angriffe von Aussen vorgenommen werden; und wie in Notfallsituationen reagiert werden soll. Oder kurz: Wir unterstützen Sie bei der Erarbeitung und Implementierung der notwendigen Grundlagen zur umfassenden Sicherung Ihrer IT; wie Security Policy, Security Controls und Information Security Management System. Damit Sie auf sichere und effektive Prozesse bauen können.

10 8 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT: EXCELLENCE FÜR DIE ZUKUNFT Zwei wesentliche Ziele werden mit dem IT Governance Modell verfolgt: Die Befähigung der Organisation zur effektiven und effizienten Bereitstellung von erstklassigen IT Services sowie die Sicherstellung einer fortwährenden Servicefähigkeit. In dieser letzten Phase geht es darum, Sie und Ihre Mitarbeiter auf diese Faktoren zu sensibilisieren; insbesondere für zukünftige Projekte sowie eine kontinuierliche Überprüfung und Optimierung. Oder anders formuliert: Wir wecken das Selbstverständnis für eine laufende Kontrolle und Anpassung Ihrer Prozesse. Ihre IT Organisation stellt sich pro-aktiv den sich ändernden Businessanforderungen; und vermag diese jederzeit zu erfüllen. Das Streben nach kontinuierlicher Optimierung nimmt einen aktiven Platz in der Planung ein. Womit sich das Business jederzeit auf einen exzellenten Service verlassen kann. Und die Vorhersagbarkeit von Terminen, Kosten und Leistungsqualität bleibt gewährleistet. Gleichzeitig sinkt das Risiko einer Zielverfehlung frappant. Glenfis führt zu einem höheren Reifegrad und macht Ihre IT Organisation fit für die Zukunft. Denn unsere Aufgabe ist dann erfüllt, wenn unsere Unterstützung entbehrlich wird.

11 MIT GLENFIS ACADEMY VOM KENNEN ZUM KÖNNEN In unserer glenfisacademy geht es darum, das neue Wissen rund um IT Governance zu fundieren; die Techniken und Methoden von IT Service Management zu erlernen oder zu vertiefen. Wir vermitteln ein praxisnahes Können; fördern das Bewusstsein, die Gesamtzusammenhänge zu erkennen. Dazu bieten wir umfangreiche Ausbildungs- und Zertifizierungsprogramme rund um die Themen ITIL und ISO an. 1) CobiT/IT Governance 2 1 2) ITIL/IT Service Management 3 3) ISO/IEC Consultant & Auditor ) Prozess Simulation 5) Praxis Seminare 6) Firmen Seminare

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