IT-Dienstleistungen für die öffentliche Verwaltung. Deckblatt
|
|
- Judith Beltz
- vor 8 Jahren
- Abrufe
Transkript
1 Deckblatt
2 Nürnberg, IT Service Management für die Freie und Hansestadt Hamburg Ein Beispiel aus der Praxis Petra Müller-Wittmaack
3 Agenda: Dienstleistungen für die FHH Entwicklung der ITIL Prozesse bei Service Desk und Incident Management Problem Management Change Management und Auftragssteuerung (SRM) Release Management Configuration Management Service Level Management Anstehende Themen und Projekte
4 4 Dienstleistungen für die FHH
5 5 : Fünf-Länder-Anstalt Betrachtungs-Fokus: Freie und Hansestadt Hamburg Hamburg ist der Dienstleister für Informations- und Kommunikationstechnik der öffentlichen Verwaltung in Schleswig-Holstein, Hamburg und Bremen sowie für die Steuerverwaltung in Mecklenburg-Vorpommern und Niedersachsen.
6 6 IT-Unterstützung für die FHH Fachverfahren, z.b.: Finanzwesen Einwohnerwesen Sozialwesen Personalwesen Ordnung u. Verkehr Standesamt Ausländerwesen Polizei Justiz Statistik Eichwesen E-Government- Anwendungen Betreute Arbeitsplätze & Verfahren FHH Postfächer in FHH Telefon-Endgeräte in FHH IT Arbeitsplätze in FHH Betrieb & Betreuung Einweisung & Schulung zzgl. Polizei zzgl. Steuerverwaltung IuK- Infrastruktur & Fachverfahren Installation & Konfiguration Analyse & Konzeption Beschaffung & Entwicklung Infrastruktur, z.b.: Arbeitsplatz-PCs Bürokommunikation Telekommunikation Basissoftware Drucker Internet Server Netze E-Government- Plattform Infrastruktur FHH-Netz km Kabel in FHH * km Leitungen * km Rohrtrasse Kabelschächte/Deckel [* Ein Kabel führt 6 bis 200 Leitungen]
7 7 Synergien erzielen: Konsolidierung & Harmonisierung RZ-Infrastruktur Endgeräte So viel Standardisierung wie möglich, so viel Individualität wie notwendig. Fachverfahren Ein Verfahren für einen Verwaltungsprozess. Prozesse Effizienz und Sicherheit durch standardisierte Prozesse Entscheidung für die Einführung von ITIL in 2005
8 8 Entwicklung der ITIL Prozesse bei
9 9 ITIL Prozesse bei Entwicklung der Prozesse und Tools Prozess Incident Mgmt. Entwicklung + Einführung KVP (Kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess) Problem Mgmt. Einführung zurückgestellt Entwicklung + Einführung KVP Change Mgmt. Entwicklung + Einführung KVP Neuaufsatz KVP Auftrag/SRM Mgmt. Entwicklung + Einführung KVP Configuration Mgmt. Entwicklung + Einführung KVP Neuaufsatz KVP Release Mgmt. Entwicklung + Einführung KVP Lizenz Mgmt. Entwicklung + Einführung KVP Service Level Mgmt. Entwicklung + Einführung KVP Service Catalogue Mgmt. Toolunterstützung Entwicklung + Einführung BMC ITSM Suite Einführung und Betrieb V.6 Einführung und Betrieb V.7.0 geplant V7.6+
10 10 Service Desk und Incident Management
11 11 Service Desk und Incident Management Zahlen im Überblick Service Desk UHD: qualifizierter SPOC, 23 MA + Überlauf für Arbeitsplätze Calls pro Monat: ~ Incidents pro Monat: aus User-Calls ~ davon Handling-Fragen und Fehler: ~ 40% aus Systemüberwachung (Incidents+Warnungen) ~ Lösungsquoten: Erstlösungsquote UHD für Standard-WK: ~ 76% Erstlösungsquote UHD über alles: ~ 40% Lösungsquote innerhalb 24h über alles: ~ 74%
12 12 Service Desk und Incident Management Meta-Prozess Anwender der Kunden UHD: Ticket in ITSM erfassen UHD: Erstlösung versuchen dataport 2nd Level: Lösung o. Work Around suchen Nein Erfolg? Überwachung: Incident Warnmeldung VorOrt- Einsatz? Ja Nein Ja 1./2./3. Level: Lösung dokumentieren System: autom. Mail-Info Ext. DL: Lösung o. Work Around suchen Schnittstelle
13 13 Service Desk und Incident Management Service Level Agreements SLAs für den UHD: Erstlösungsquote (SWK): min. 70% Erreichbarkeit: 90% Call-Annahme innerhalb 60 sec. SLA für das Incident Management: Reaktionszeiten abhängig von der Priorität, Einhaltung mit Pönalen belegt Priorität Kritisch Hoch Mittel Niedrig Reaktionszeit (in ArbeitsStd.) 0, Lösungszeit (intern/nicht SLA) 1 Std. 6 Std. 2 Tage 5 Tage
14 14 Problem Management
15 15 Problem Management Erstaufsatz und KVP Ursprünglicher Ansatz: Problem Tickets werden i.d.r. aus Incidents mit ungeklärter Ursache erfasst. Problem-Erfasser = Problem-Verantwortlicher, keine Neuzuweisung Ergebnis geringe Problem-Erfassung Quote Problem/Incident sehr niedrig INC gelöster INC unbek.ursache Problem Erfassen Fachbereiche KVP Maßnahme Installation Problem Support mit zunächst 2 MA Aufgaben: Identifikation, Erfassung, Zuweisung und Controlling von Problem-Tickets Problem Support koordinieren controllen Problem bearbeiten Lösung entwickeln CHG implementieren
16 16 Change Management und Auftragssteuerung
17 17 Change Management + Auftragssteuerung (SRM) Verbindung und Abgrenzung Die Bearbeitung von Changes und Aufträgen (Service Requests) wird über das Change Modul der ITSM Suite gesteuert. Die Prozesse haben unterschiedliche Eingangskanäle Es werden verschiedene Standard SCR Standard Change Request intern SSR Standard Service Request Request for Change Typen unterschieden Individuell CR Change Request inkl. Notfall-CR intern SR Service Request Kunde
18 Auftragssteuerung Shop: Eingangsschnittstelle für SSR Auftragsberechtigte der Kunden SSR - Typen Installation SW-Änderung Umzug Benutzerverwaltung Außer-Betriebnahme Gerätetausch Telearbeit SW-Einzelrelease Entsorgung HW-Änderung Shop Auftragssteuerung Change-Modul ITSM HW/SW-Lieferanten
19 19 Change Management Eingangskanäle und Meta-Prozess Eingangskanäle Meta-Prozess Fachbereiche Notfall Notfall Change Kunden Abstimmung Genehmigung Ablehnung Ablehnung CR Erfassen Planen Genehmigen Implementieren Abschließen + PIR Auftragsberechtigte Service Koordination SR SSR + SCR Genehmigung Shop SSR
20 20 Change Management Change Typen und Risikoklassen genehmigungspflichtig Notfall 2% 69% genehmigungspflichtig 29% vorautorisiert Anteil Change Typen in % in 2010 Risiko Klassifizierung bei Changes Risiko Test, QS, Stage, Schulungsumgebungen 1 vorautorisierte Changes 2 70% 60% 50% 40% 30% 61% Anteil Risikostufen in % (2010) geringes bis mittleres Risiko 3 20% hohes Risiko 4 sehr hohes Risiko 5 10% 0% 22% 16% 0,7% 0,2% Risiko 1 Risiko 2 Risiko 3 Risiko 4 Risiko 5
21 21 Release Management
22 22 Release Management Fokus 2010: Konsolidierung von Release-Ständen Release Inhalte werden über das IT Architektur Board beschlossen Ziel ist Konsolidierung auf 2 produktive Releases In 2010 Umstellung der Verteilung vom Wasserfallmodell auf Voll-Releases Release 2010 C SWK-Basis-System: AddOn SCCM-Client SP2 SWK-Basis: Flash-IE-Plugin Visual Studio 9.0 SWK-Optional: Acrobat [Professional] 9.4 AutoCAD [LT] 2010 RDP-Client [EPOS] 6.0.0
23 23 Configuration Management
24 24 Configuration Management Daten, Zahlen, Ziel Remedy Atrium CMDB ~ Client CIs (Rechner, Monitore, Drucker, sonst Peripherie) ~ SW-CIs (Pakete) Rechner SW - Peripherie Anwender - Beziehungen RZ CMDB ~ Server CIs Server Verfahren Kunden-Beziehungen Ausschreibung für Nachfolgelösung im Start Command CMDB ~ 3 Mio. Telefonie CIs (Endgeräte, Verteiler, TAE Dosen, Kabel, Muffen ) ~ Netzwerk CIs Ziel: verteilte Datenhaltung im jeweils bestgeeigneten System, Bereitstellung aller Prozess relevanten CI Daten in der ITSM Suite
25 25 Configuration Management Schnittstellen - Landschaft BIOS (ext. DL) Mini- Inventur (ext. DL) Incident Auftrag SR / SSR Standard ErsatzBedarf GovDir (Kunde) Remedy Atrium CMDB McAfee epolicy Orchestrator AD SMS / SCCM Command (Netzwerk-CMDB) Druckermanage ment-tool Server CMDB SAP vorhanden derzeit im Aufbau geplant
26 26 Service Level Management
27 27 Service Level Management Iterativer Prozess zur Entwicklung des Standard-SLA Standard SLA (akt. V3.0) Finanzbehörde Beitritts- Vereinbarung Zusatzvereinbarung kostenneutral zentral ausgehandelte Konditionen Zusatz-Vertrag kostenpflichtige Leistungen individuell ausgehandelte Konditionen Kunden
28 29 Service Level Management Beispiele vereinbarter Leistungskennzahlen Kategorie Serviceaktivität Service Level P soll Support Incident Reaktionszeit für 2nd-Level Support während der Servicezeiten 0,5-4 Std. 90 % Support Datenwiederherstellung auf Anforderung 1 Tag 90 % Endgeräte Inbetriebnahme eines NGN-Geräts 5 Tage (1 Tag** 90 % Endgeräte Inbetriebnahme eines ISDN-Telefons 12 Tage (5 Tage)** 90 % LAN Konfigurationsänderungen 3 Tage 90 % LAN Verfügbarkeit aktiver Komponenten Typ 1,Typ 2 97%,95% Wachsender Kundenwunsch nach Verfügbarkeits-Reports aus Eventmanagement End To End Messungen Performance Messungen * Messzeitraum für alle Service Level ist der Kalendermonat ** Express-SSR
29 29 anstehende Themen und Projekte
30 30 IT Service Management bei anstehende Themen und Projekte Migration ITSM Suite V7.0 nach V7.6 Restrukturierung der Services, Produkt- und Kategorienbäume, Foundation Data Überprüfung / Reduzierung des Customizing Ziel: Sicherung dauerhafter Release-Fähigkeit durch Einsatz im Standard Zeit Schrittweiser Ausbau Lizenz-Management Prozess-Definition, Tooleinführung zentrale, Mandanten-fähige Lizenzverwaltung Aufbau einer kundenübergreifende Lizenzbörse Start Service Catalogue Management Weiterer Ausbau Auftrags-Steuerung / SRM Ablösung des E-Shop durch ITSM SRM Modul Umsetzung weiterer SR Typen und Prozesse Neuausrichtung / Konsolidierung SLA Reporting Aufnahme Kundenanforderungen zu Reports und Art der Bereitstellung Priorisierung und schrittweise Neugestaltung des Reporting
31 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Remedy User Group. Wege aus der Spaghetti IT
Remedy User Group Wege aus der Spaghetti IT Frankfurt, rt 16. / 17. November 2010 PC-Service und Kommunikation 14. Okt.2010 D-DKS/BB Ausgangssituation Email Post It Calls Telefon Aufgaben in Lotus Notes
MehrModul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)
Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Prozessbewertung (Process Assessment) Critical Success Factors (CSF - kritische Erfolgsfaktoren) Bedingungen,
MehrSetzen Sie die richtigen Prioritäten im Service Desk!
Herzlich Willkommen zu unserem Vortrag: Setzen Sie die richtigen Prioritäten im! Ines Gebel Produktmanagerin IT-Service-Management Telefon: +49 (231) 5599-473 E-Mail: Ines.Gebel@materna.de 30.3.2007 www.materna.de
MehrIT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld
IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld 1 Gliederung Ausgangslage Ziele der Einführung von IT-SM Was wird/wurde getan, wie wurde vorgegangen Was sind die Ergebnisse 2
MehrIT-Service-Management-Framework
IT-Service-Management-Framework Effiziente Prozesse für die öffentliche Verwaltung MATERNA GmbH 2011 www.materna.de 1 Agenda IT-Service-Management-Framework 1 IT-Service-Management-Framework 2 3 ITIL 2010
MehrITIL Incident Management
ITIL Incident Management + Vertiefung IT-Betriebsprozesse HSLU T&A Service- und System Management HS13 Michael Estermann https://www.ca.com/images/inlineimage/itil_svc_op.gif Eingliederung in ITIL Service
MehrJa geht denn das? Erst das Tool, dann der Prozess
1 Ja geht denn das? Erst das Tool, dann der Prozess Oder: Wir haben keine Henne aber wir brauchen das Ei! Michele Meilinger, helpline GmbH Kai Andresen, Traffix Network Partner GmbH 2 Agenda SRHH der Kunde
MehrHomogene standortübergreifende Prozesse mit Hilfe von IT Service Management. 25. April 2007
Homogene standortübergreifende Prozesse mit Hilfe von IT Service Management e-business-akademie 25. April 2007 Referent Adrian Aerni Geschäftsführer OmniNet GmbH (Schweiz) Unterdorfstrasse 5 3072 Ostermundigen
MehrModul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)
Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Prozessbewertung am Beispiel Incident Management Aufgabe: Löse Störung möglichst schnell! Störung: Ereignis,
Mehr4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht
1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht Norbert Dödtmann, Stadt Aachen 2 Zu meiner Person Norbert Dödtmann Dipl. Verwaltungswirt Leiter
MehrInhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg
sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen
MehrManagements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY
Grundlagen des Change Managements Anforderungen und Möglichkeiten für einen sauberen Änderungsprozess Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Hauptrisikofaktoren für IT-Sicherheit Patches
Mehr...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse
...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse Einfacher Effizienter Ergonomischer Referent: Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 05.03.2009, Seite 1 / 14 Agenda Unternehmen c.a.p.e. IT GmbH IT Service Management
MehrConfiguration management
Hauptseminar im Wintersemester 2003/2004 Neue Ansätze im IT-Service-Management-Prozessorientierung (ITIL/eTom) Configuration management 18. Februar 2004 Tingting Hu Betreuer: Vitalian A. Danciu Inhalt
MehrServiceorientiertes und CMDB-gestütztes Monitoring
Serviceorientiertes und CMDB-gestütztes Monitoring BAC, OMW, NNMi, SiteScope, HP SIM, Performance Manager und Reporter Einführung einer integrierten Lösung unter Verwendung von Service-Bäumen, CMDB-Kopplung
MehrRechenzentrums-Betrieb von ArcGIS-Servern im RZ Süd
Rechenzentrums-Betrieb von ArcGIS-Servern im RZ Süd Esri EMEAUC, München, 24.10.2013 24.10.2013 2013 - Esri EMEAUC - Rechenzentrums-Betrieb von ArcGIS-Servern im RZ Süd 0 Agenda Das Rechenzentrum Süd des
MehrDesign und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( )
Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( ) Seite 2 Agenda. Was haben wir letzte Woche gemacht? Die IT Infrastructure Library (ITIL) Die Prozesse des Service Support
MehrITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS
ITIL mit SAP R/3 Kundenservice für und mit ZENOS Was ist ITIL? Information Technology Infrastructure Library Ende der 80er Jahre entworfen Herausgeber: Office of Government Commerce (OGC) Sammlung von
MehrÜbersicht Application Management BMC Remedy ITSM
Übersicht Application Management BMC Remedy ITSM Norbert.Neudhart@nttdata.com NTT DATA Austria Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. Übersicht Application Management Support wir unterstützen den Betrieb Operation
MehrITSM Executive Studie 2007
ITSM Executive Studie 2007 Ergebnisse der Befragung in Österreich und Deutschland Patrick Schnebel Geschäftsführer Niederlassung Wien Telefon: +43 6410820-0 E-Mail: Patrick.Schnebel@materna.de Ines Gebel
MehrNiedersächsisches Justizministerium Projekt mit@justiz
Niedersächsisches Justizministerium Projekt mit@justiz Der Moderne Verwaltungsarbeitsplatz als Basis für die Neugestaltung der Prozesse in der Justizverwaltung Niedersachsen Dr. Ralph Guise-Rübe, Referatsleiter
MehrGestaltung und Standardisierung von IT- Prozessen: Op9mierung an der Schni=stelle zwischen Dienstleistern und Kunden
Gestaltung und Standardisierung von Prozessen: Op9mierung an der Schni=stelle zwischen Dienstleistern und Kunden Tagung Kommunale Prozessintelligenz Bremen, 29.09.2009 Arne Fischer Entwicklung von Services
Mehr8. Jahreskongress 2008
Foto Referent/in noventum consulting GmbH Kaistraße 16 40221 Düsseldorf Marc Buzina Unit Manager IT Service Management marc.buzina@noventum.de +49 (163) 49302-84 http://www.noventum.de Marc Buzina Ihr
MehrITIL und Entwicklungsmodelle: Die zwei Kulturen
Kombination von IT Service Management (ITIL) und Anwendungsentwicklung Kai Witte und Matthias Kaulke, München, den 30.03.2006 Rahmeninformationen Wo sind wir? Unternehmensdarstellung (1) Unabhängiges Beratungsunternehmen
Mehrifib: Wer wir sind 20 Wissenschaftler/innen Multidisziplinärer Ansatz Mittelgeber: E-Government Educational Technologies IT Service Management
Forschungsprojekt zur erfolgreichen Implementierung von ITIL-Prozessen in der Öffentlichen Verwaltung am konkreten Beispiel des Zentralen IT-Betriebs der Niedersächsischen Justiz Juni 2009 ifib: Wer wir
Mehr24X7 SERVICE DESK EMPOWERMENT DURCH AUTOMATISATION
24X7 SERVICE DESK EMPOWERMENT DURCH AUTOMATISATION Mag.(FH) Andreas Goldnagl Leiter Systembetrieb ASFINAG Maut Service GmbH Wien, 25.3.2012 . ALLER ANFANG IST SCHWER WER SEINEN KUNDEN EIN PROBLEM ABNIMMT,
MehrFachapplikationen in heterogenen IT Landschaften
Fachapplikationen in heterogenen IT Landschaften Frau Kunath christiane.kunath@bstu.bund.de 15.03.2005 Ziel meines Vortrages ist es, die Migration auf Open Source Software bei der BStU als ein Beispiel
MehrIT Service Management und IT Sicherheit
5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure
MehrITSM-Lösungen als SaaS
6. im Bundespresseamt Briefing 1: Cloud Computing-Perspektiven für die Öffentliche Verwaltung ITSM-Lösungen als SaaS Martin Krause, INFORA GmbH IT Service Management IT Service Management fasst alle standardisierten
MehrITIL IT Infrastructure Library
ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support
MehrHelpMatics Service Management System. Projektreferenzen
HelpMatics Service Management System Projektreferenzen HelpMatics Change Automatisierung Öffentlich-rechtliche Rundfunkanstalt ca. 1600 Mitarbeiter Automatisierung der Change-Erstellung zur Unterstützung
MehrDer Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern -
Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Ralf Buchsein KESS DV-Beratung GmbH Seite 1 Agenda Definition der IT Prozesse Ziel der Prozessmessung Definition von Prozesskennzahlen KPI und
MehrSystems Management bei ZFLS
ZF Lenksysteme GmbH ZF Lenksysteme GmbH FIR Thilo Helmig & Stefan Zeul 02.10.2009 Systems Management bei ZFLS Abt.: Design 29.09.2009 1 vorlage.ppt ZF Lenksysteme GmbH Agenda ZF Lenksysteme stellt sich
MehrHessische Zentrale für Datenverarbeitung der zentrale IT-Dienstleister für die hessische Landesverwaltung
Hessische Zentrale für Datenverarbeitung der zentrale IT-Dienstleister für die hessische Landesverwaltung Überblick über den Vortrag Allgemeine Informationen zur HZD 1. Standorte 2. Kunden 3. Leistungsportfolio
Mehr8 Jahre ITIL-Evolution bei Magna Steyr. Ein Erfahrungsbericht 8 Jahre nach der Einführung.
8 Jahre ITIL-Evolution bei Magna Steyr Ein Erfahrungsbericht 8 Jahre nach der Einführung. Magna Steyr Fahrzeugtechnik Leistungsspektrum Entwicklungsdienstleistungen inkl. leichte Nutzfahrzeuge Gesamtfahrzeugproduktion
MehrOffice 365. von CSS. > Wir verstehen Ihr Unternehmen
Office 365 von CSS > Wir verstehen Ihr Unternehmen Office 365 Einsatz bei VDS Lync Server 2010 Control Panel* PowerShell* Topology Builder* Setup (Local)* Migration tools (PowerShell)* Office 365 Einsatz
MehrSLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht -
SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - Christina Dreller Christina.Dreller@stuttgarter-volksbank.de Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank
MehrITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.
ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more
MehrIT-Strategie zum Einsatz von Open Source Software. SenInnSport IT-Kompetenzzentrum
IT-Strategie zum Einsatz von Open Source Software SenInnSport IT-Kompetenzzentrum Agenda Einsatz von OSS-Produkten in Berlin Strategische Ziele des IT-Einsatzes Geplante OSS-Aktivitäten kritische Erfolgsfaktoren
MehrEinführung IT-Servicemanagement
Einführung IT-Servicemanagement am Rechen- und Kommunikationszentrum (RZ) der RWTH Aachen Benedikt Magrean, stellv. RZ-Leiter ZKI Frühjahrstagung / 29.03.2011 / Münster Rechen- und Kommunikationszentrum
MehrModul 3: Service Transition Teil 2
Modul 3: Service Transition Teil 2 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung
MehrBusiness Process Management. AristaFlow GmbH Ulm
Business Process Management AristaFlow GmbH Ulm Überblick Vom Geschäftsprozess zum Workflow Von der Anforderung zum Prozess Vom Prozess zur Anwendung Prozessmodellierung 2013 AristaFlow GmbH, Ulm AristaFlow-Schulung
MehrVirtualisierung des Bibliothekssystems Aleph 500. ITEK Präsentation 10.02.2010 Uwe Sujata
Virtualisierung des Bibliothekssystems Aleph 500 ITEK Präsentation 10.02.2010 Uwe Sujata Agenda 1. Ausgangslage 2. Ziele 3. Meilensteine 4. Projektverlauf 5. Systemdesign 6. Abgleich DLV / OLA 7. Risiken
MehrITIL im öffentlichen Sektor Praxisbericht Stadt Köln Amt für Informationsverarbeitung
ITIL im öffentlichen Sektor Praxisbericht Stadt Köln Agenda Entwicklung der Einführungsplanung Best Practices der Stadt Köln Warum 14? Schulungskonzept Integration Configuration Die Stadt Köln 405,15 qkm
MehrTRACK II Datenmanagement Strategien & Big Data Speicherkonzepte BI Operations Erfolgsfaktoren für einen effizienten Data Warehouse Betrieb
9.30 10.15 Kaffee & Registrierung 10.15 10.45 Begrüßung & aktuelle Entwicklungen bei QUNIS 10.45 11.15 11.15 11.45 Von Big Data zu Executive Decision BI für den Fachanwender bis hin zu Advanced Analytics
MehrIntegriertes ITSM mit 100% Open Source
Real ITSM.Lean, secure& approved Integriertes ITSM mit 100% Open Source Tom Eggerstedt. it-novum Daniel Kirsten. Synetics it-novum 2015 synetics 2015 Wer ist it-novum? Marktführer Business Open Source
MehrDienste aus dem RZ. Managed Serverhosting Managed Services Integratives Hosting
Dienste aus dem RZ Managed Serverhosting Managed Services Integratives Hosting Folie 1 Agenda Managed Serverhosting Managed Services Integratives Hosting Folie 2 Managed Serverhosting Bereitstellung virtualisierter
MehrSHAREPOINT SAP INTEGRATION
Ihr starker IT-Partner. Heute und morgen SHAREPOINT SAP INTEGRATION Holger Dietz, Leitung BU SharePoint HanseVision GmbH Holger.Dietz@HanseVision.de HanseVision GmbH, ein Unternehmen der Bechtle Gruppe
MehrMIS Service Portfolio
MIS Service Portfolio Service Level Management o Service Management o Customer Satisfaction Management o Contract Management & Accounting o Risk Management Event Management o Monitoring und Alerting Services
MehrMicrosoft SharePoint 2013 Designer
Microsoft SharePoint 2013 Designer Was ist SharePoint? SharePoint Designer 2013 Vorteile SharePoint Designer Funktionen.Net 4.0 Workflow Infrastruktur Integration von Stages Visuelle Designer Copy & Paste
MehrReferenzen. Application Management. München, Oktober 2015
Referenzen Application Management München, Oktober 2015 Assetmanager Outsourcing der Applikationslandschaft Referenz Assetmanager DEVnet agierte als exklusiver IT-Partner für alle Fragen im Bereich Softwareentwicklung
MehrWerkzeug SAM-Tool. Marc Roggli, SAM Consultant 2012-10-13 Zürich WTC
Werkzeug SAM-Tool Marc Roggli, SAM Consultant 2012-10-13 Zürich WTC Metapher zu SAM-Werkzeuge Was hat ein SAM-Tool mit dem Rennsport zu tun? BESTELLUNGEN 2 Zahlreiche Begriffe verschiedene Interpretationen
MehrIT-Controlling als notwendiges Instrument für die Leitung eines Krankenhauses. Dr. Bernd Schütze, Gesellschaft für klinische Dienstleistungen
IT-Controlling als notwendiges Instrument für die Leitung eines Krankenhauses Dr. Bernd Schütze, Gesellschaft für klinische Dienstleistungen IT-Controlling...... oder die Frage: Welche IT-Leistungen sollen
Mehr6. Oracle DWH Community Mainz 2011. Koexistenz SAP BW und mit unternehmensweitem zentralen DWH
6. Oracle DWH Community Mainz 2011 Koexistenz SAP BW und mit unternehmensweitem zentralen DWH 2 6. Oracle DWH Community Mainz 2011 Agenda Vorstellung Globus Historische Entwicklung des DWH-Systems Globus
MehrService Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience
Service schrittweise und systematisch umsetzen Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience santix in Kürze santix ist Unternehmensberatung und Lösungsanbieter
MehrOPAQ Optimized Processes And Quality
OPAQ Optimized Processes And Quality Einführung IT Service Management Prozesse und System bei der SICK AG : Central Department IT CIO Office Dr. Jan Hadenfeld IT Service Manager 19. September 2007 Agenda
MehrITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc
ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc INHALT Ausgangssituation ITSM Consulting ITSM Box Zentrales Anforderungsmanagement Beispielhafter Zeitplan Nutzen von ITSM Projekten mit R-IT Zusammenfassung
MehrCelonis Orchestra. Fallstudie: Einsatz von Celonis Orchestra zum Aufbau eines Live- Leitstand für alle IT-Service-Prozesse
1 Celonis Orchestra Fallstudie: Einsatz von Celonis Orchestra zum Aufbau eines Live- Leitstand für alle IT-Service-Prozesse 1 2 Die Celonis GmbH Als Technologieunternehmen sind wir auf die Entwicklung
MehrZu meiner Person. Name: Markus Bock Geb.: 31.01.1980 in Immenstadt. Email im Betrieb: markus.bock@miag.com. Tel: 0041 41 768 74 77
2003 METRO AG Analyse über die Einführung der BS15000 Zertifizierung in einer IT Dienstleistungsorganisation eines Grosskonzerns unter Zuhilfenahme des ITIL - Standards Zu meiner Person Name: Markus Bock
MehrI N F O R M A T I O N V I R T U A L I S I E R U N G. Wir schützen Ihre Unternehmenswerte
I N F O R M A T I O N V I R T U A L I S I E R U N G Wir schützen Ihre Unternehmenswerte Wir schützen Ihre Unternehmenswerte Ausfallsicherheit durch Virtualisierung Die heutigen Anforderungen an IT-Infrastrukturen
MehrNext Generation Service Desk Trends und Entwicklungen, die Ihren Service Desk verändern
Next Generation Service Desk Trends und Entwicklungen, die Ihren Service Desk verändern USU World 2015 Peter Stanjeck & Manfred Heinz, USU AG USU AG Forrester proklamiert das Zeitalter des Kunden als langjährigen
MehrIncident Management. Aufbau und Betrieb eines Service Desks
4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Incident Management Aufbau und Betrieb eines Service Desks Heino Reinartz Kreis Aachen 1 1 Kreis Aachen - StädteRegion? Ab dem 21.10.2009 bilden Stadt und Kreis Aachen
Mehr3. FIT-ÖV - 15. Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung
3. FIT-ÖV - 15. Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung des Bayerischen Landesamt für f r Steuern 1 Bayerisches Klicken Sie, um Landesamt das Titelformat für
MehrApplikationsvirtualisierung in der Praxis. Vortrag an der IHK Südlicher Oberrhein, Freiburg Thomas Stöcklin / 2007 thomas.stoecklin@gmx.
Applikationsvirtualisierung in der Praxis Vortrag an der IHK Südlicher Oberrhein, Freiburg thomas.stoecklin@gmx.ch Agenda Einleitung und Ausgangslage Applikationsvirtualisierung Beispiel: MS Softgrid Vorteile
MehrProzessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08
Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements von Stephanie Wilke am 14.08.08 Überblick Einleitung Was ist ITIL? Gegenüberstellung der Prozesse Neuer
MehrHP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box?
HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box? 04. November 2008 ITC GmbH 2008 Agenda Was bringt der HP Service Manager 7? Überblick SM7 Module Neue / zusätzliche
MehrInhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb
sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen
MehrCMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management
CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management 24. Juni 2009, 1. ITIL Forum Schweiz 2009 Stefan Beyeler, Leiter Beratung & Projekte plain it AG Militärstrasse 5 3600 Thun Telefon +41 (0)33 224 01 24
MehrIT Service Management
IT Service IT Service : Seminarvortrag von Annegret Schnell im Rahmen der Lehrveranstaltung Netzmanagement SS 2003, Prof. Dr. Leischner, FH-Bonn-Rhein-Sieg Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 1 Vortrag
MehrIT-Servicemanagement für die Oracle ebusiness-suite. Service und Applicationmanagement für die Oracle ebusiness-suite
IT-Servicemanagement für die Oracle ebusiness-suite Service und Applicationmanagement für die Oracle ebusiness-suite AGENDA 1. Von der Implementierung zum ITSM für die ebusiness-suite 2. Die Leitmotive
MehrDas Service Portal von theguard! Version 1.0
Version 1.0 Status: released Last update: 06.04.2010 Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. All products and logos mentioned in this document are registered or unregistered trademarks of their respective
MehrSAP integriertes Vertragsmanagement mit: 28.04.15
SAP integriertes Vertragsmanagement mit: 28.04.15 Über die networker- Gruppe Die networker- Gruppe ist ein mi1elständischer, im Rhein/Main- Gebiet ansässiger Anbieter von IT- Dienstleistungen und IT- Lösungen,
MehrIntegriertes Service Management
Live Demo PPPvorlage_sxUKMvo-05.00.potx santix AG Mies-van-der-Rohe-Straße 4 80807 München www.santix.de santix AG Themen Beteiligte Prozesse Service Catalog Management Change Management Asset und Configuration
MehrIT Support für den Arbeitsplatz 2.0
Burghausen Hamburg Hannover München Salzburg (A) COC AG Partner für Informationstechnologie IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Neue Services für Information Worker Marktler Straße 50 84489 Burghausen
MehrZuverlässiger IT-Service und Support Wir haben Ihr EDV-System im Griff.
Zuverlässiger IT-Service und Support Wir haben Ihr EDV-System im Griff. Überblick über unser Leistungsspektrum Wir kümmern uns um Ihre EDV-Anlage. Die IT muss laufen, zu jeder Zeit. Das ist die Anforderung
MehrHelpMatics Service Management System
HelpMatics Service Management System HelpMatics ITSM Neue Features in V8.0 2012-12-01 1 REPORTING MIT CRYSTAL REPORTS... 3 1.1 Reports pro HelpMatics Modul... 3 1.1.1 ServiceDesk... 3 1.1.2 Change... 3
MehrDP ITS Vorgehensmodell Build und Microsoft Team Foundation Server
DP ITS Vorgehensmodell Build und Microsoft Team Foundation Server Martin Tappe Düsseldorf, April-08-2009 GIWIVM AGENDA Referent Zum Forschungsprojekt DP ITS Vorgehensmodell Build (VMB) Microsoft Team Foundation
MehrIT SOLUTIONS. Service & Betreuung. für Storage Virtualisierung
Service & Betreuung für Storage Virtualisierung Service & Betreuung für Storage Virtualisierung Die Storage Virtualisierung und Datenspeicherung mit DataCore Produkten ist das Rückgrat Ihrer IT! Eine performante
MehrAuf Nummer sicher. Der Kern der IT ist das beschleunigen von Arbeitsabläufen. Diesen kern pflegen wir.
Wir betreuen Ihre IT Infrastruktur. Zuverlässig, messbar effizienter und auf unkompliziertem, kurzen Weg. Auf Nummer sicher. Die Anforderungen an die Unternehmens-IT steigen kontinuierlich. Sie muss Anwendungen
MehrEmpfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012
Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Wo ist das WIE in ITIL?! Service Strategy! Service Design! Service Transition! Service Operation! C. Service Improvement Kapitel
MehrITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.
ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re
Mehr1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem
1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment
MehrSoftware EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June
Software EMEA Performance Tour 2013 Berlin, Germany 17-19 June Change & Config Management in der Praxis Daniel Barbi, Solution Architect 18.06.2013 Einführung Einführung Wer bin ich? Daniel Barbi Seit
MehrEinführung des IT-Service-Managements
Kassel, ITSMF-Jahreskongress Einführung des IT-Service-s Stadtwerke Düsseldorf Informationsmanagement Realisierung Meilensteine ISO 20000-Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife ITIL-Schulungen für
MehrGlobal Service Management
Präsentation für 3. Q to be Userforum am 4. Mai 2010 in Kronberg/Taunus Global Service Management Holger Eichhorn, Boehringer Ingelheim IS SD&D SM 1 Agenda 1. Überblick: Schwerpunkte Service Level Monitoring
MehrEvolutionäre Entwicklung oder Top-down Ansatz zur Einführung von IT-Prozessen
Evolutionäre Entwicklung oder Top-down Ansatz zur Einführung von IT-Prozessen Sebastian Wolf 17. Oktober 2007 Agenda Um was geht es? Unternehmen Prozesse Evolutionäre Entwicklung Evolution Entwicklungsstufen
MehrEN 50600-3-1: Informationen für Management und Betrieb
: Informationen für Management und Betrieb 1 Agenda Einführung Informationen für Management und Betrieb Abnahmetests Prozesse o Übersicht o Betriebsprozesse o Management Prozesse Anhang A: Beispiel zur
MehrModul 5: Service Transition Teil 1
Modul 5: Service Transition Teil 1 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung
MehrSoftwaretechnische Anforderungen zu Opale bluepearl Version 1.0 vom 23.05.2013
Sehr geehrte Kundin, Sehr geehrter Kunden. Sie werden demnächst die neue Version Opale bluepearl einsetzen. Damit Sie bestmöglich von der 3ten Generation der Opale-Lösungen profitieren können, ist es an
MehrProjektauszüge. Bundesbehörde. Bundesbehörde (Senior Manager Consultant)
Bundesbehörde Bundesbehörde (Senior Manager Consultant) Unterstützung der Abteilung Organisation und IT Services bei der Konzeptionierung eines zukünftigen Lizenzmanagements Analyse der Ist Prozesse und
MehrCheck Point License Management
NetUSE Hausmesse, 23. Februar 2007 Agenda Hintergrund & Anforderungen Ansatz Site-License Vorgehen und Lösung Bewertung Q&A Seite 1 - Hintergrund & Anforderungen - Der Bereich DCI-LAN5 (Firewall-Team)
Mehr2. Prozessfux IT Service Management Tagung
2. Prozessfux IT Management Tagung CMDB aus Sicht IT Management Priora Business Center "Balsberg", 21. Juni 2011 Raiffeisen Schweiz, Markus Beck, Bereichsleiter IT-Governance & s Version V1.0 Seite 1 AGENDA
MehrHow Dataport Manages Information
Fujitsu Forum München 2013 How Dataport Manages Information Britta Laatzen 6. November 2013 0 Copyright 2013 FUJITSU IT-Services für die öffentliche Verwaltung in Deutschland Full Service Provider 1 Copyright
MehrDatenintegration im Service
Datenintegration im Service Mit OTRS die passenden Daten für den ServiceProzess liefern! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 08.05.2014, Seite 1 / 15 c.a.p.e. IT :: Unternehmen wir leben für besseren Service.
MehrOptimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics. München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015
Optimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015 Agenda Herausforderungen im IT Service Management (ITSM) Predictive
MehrIntegriertes Configuration Management
Integriertes Configuration Management Zusammenspiel zwischen SCCD und IEM PPPvorlage_sxUKMvo-05.00.potx santix AG Mies-van-der-Rohe-Straße 4 80807 München www.santix.de santix AG Themen Schnittstellen
MehrRemedy-Day 2013. Innovative ITSM Lösungen von NTT Data. Machen wir es uns besser, schöner und leichter. Thomas Rupp Alexander Lyer Lukas Máté
Remedy-Day 2013 Innovative ITSM Lösungen von NTT Data Machen wir es uns besser, schöner und leichter Thomas Rupp Alexander Lyer Lukas Máté Copyright 2012 NTT DATA Corporation GTW Generischer Ticket Workflow
MehrIT Services Leistungskatalog
IT Services Leistungskatalog Eine effiziente IT-Infrastruktur hat in den letzten Jahren enorm an Bedeutung gewonnen. Früher lediglich ein Mittel zum Zweck, ist heute eine intelligente, skalierbare IT-Umgebung
MehrNGN Incident Management und Service Request Fulfillment Success Story. Version Final Oktober 2013
NGN Incident Management und Service Request Fulfillment Success Story Version Final Oktober 2013 Success Story [1] Projekt Kunde Kontakt Ansprechpartner JSC NGN Incident Management und Service Request
Mehr