Auszug aus Stolperstein Datenqualität im CRM Umfeld

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1 Auszug aus Stolperstein Datenqualität im CRM Umfeld Sichere Wege zur Datenqualität? CRM Gipfeltour

2 CRM IST Situation Ausgangssituation: Prozess- und Medienbrüche Kundendaten werden in mehreren Systemen verwaltet enormer Verwaltungsaufwand hohe Prozesskosten Informationsverlust ( nicht mehr kontaktieren, neue Telefonnummer, letzter Kontakt, etc.) Tools werden zweckentfremdet (z.b. Excel) Information wird wieder ausgedruckt => Papierlisten extern gekaufte Daten z.b. für Kampagnen werden nicht integriert Fachbereichsübergreifende Prozesse Teilweise nicht ohne Medienbruch möglich Vertrieb, Reklamationsprozess, Vertragswesen, Rechnungswesen, Marketing, Fehlende Regelwerke ( Business Rules ) Unklare / fehlende Arbeitsanweisungen Schulungsbedarf

3 CRM IST Situation Ausgangssituation: Prozess- und Medienbrüche Kundendaten werden in mehreren Systemen verwaltet enormer Verwaltungsaufwand hohe Prozesskosten Informationsverlust ( nicht mehr kontaktieren, neue Telefonnummer, letzter Kontakt, etc.) Tools werden zweckentfremdet (z.b. Excel) Information wird wieder ausgedruckt => Papierlisten extern gekaufte Daten z.b. für Kampagnen werden nicht integriert Fachbereichsübergreifende Prozesse Teilweise nicht ohne Medienbruch möglich Die Folgen: Informationsverlust Selektierbarkeit der Daten problematisch Kundensegmentierung nur bedingt möglich Vertrieb, Reklamationsprozess, Vertragswesen, Rechnungswesen, Marketing, Fehlende Regelwerke ( Business Rules ) Unklare / fehlende Arbeitsanweisungen Schulungsbedarf Vertriebs/Verkaufssteuerung nur bedingt möglich

4 Datenqualität Datenqualität verändert sich Die Qualität der Daten ist ständiger Änderung unterworfen - meist mit negativer Auswirkung Äußere Faktoren (Markt) Innere Faktoren (Prozesse) Betriebsaufgaben und -zusammenschlüsse Merkmalsänderungen Sterbefälle Neue Adresse Import von (ungeprüften) Daten mangelnde Systemunterstützung Fehlende Regelwerke Faktor Mensch Fehlender Geschäfts- Bezug Zeit

5 Datenqualität Datenqualität ist immer in Bewegung. Änderungsmöglichkeiten Ohne stetiges Bemühen um die Datenqualität, werden wir den Kontakt zum Kunden verlieren Check Kleinanapassungen Check Zeit Aktionspaket 1 z.b.: Dublettenbereiningung, Adresskorrektur, Eingaberegeln verbessern, Aktionspaket 2 z.b.: Datenanreicherung, Prozessanpassung, Klärung Relevanz,

6 Das Problem Wo stehe ich heute? Wie komme ich ans Ziel?

7 Die Lösung ist denkbar einfach sich einen Überblick verschaffen!

8 Der Anfang Wie sieht das ganz konkret aus? Fragebogen / Kurzinterviews Überblick Systemlandschaft CRM Verwendung / Ziele Erfassung der wichtigsten Merkmale Anzahl Datenverarbeiter, Datenbereiche, Datenvolumina, Zuwächse, Datensichtung & Bewertung Export der Daten aus den wichtigsten Bereichen Gemeinsame Sichtung und Schnellanalyse mittels InfoZoom Strategische Qualität!?! Handlungsfelder, Möglichkeiten und Maßnahmen Erfassung der kritischen Bereiche Vorstellung möglicher Maßnahmen Definition und Priorisierung von Maßnahmen Dokumentation Dokumentation der Ergebnisse Zusammenfassung in Abschlussbericht

9 Nutzen / Ziele Warum eigentlich der ganze Aufwand? Bessere Segmentierungsmöglichkeiten durch höhere Füllungsgrade und verbesserte Qualität der Einträge Bessere Kontaktraten durch weniger Mailing-Rückläufer Deutliche Kostenersparnis im Direct Marketing durch Reduktion des Versandvolumen (weniger Dubletten, bessere Zielgruppenerreichung) Zielgerichtete Vorgehensweise zur Verbesserung der Datenqualität: Analyse - Kommunikation Training Imagegewinn beim Kunden Motivationsschub bei CRM-Anwendern durch einfachere Bedienung, klare Regeln, guten Daten Stärkere Unterstützung in der Umsetzung der Geschäftsstrategie als verlässliche Grundlage für Berichte und Analysen

10 Kontaktdaten Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung! curexus GmbH Nordostpark Nürnberg Telefon: +49 (911) Telefax: +49 (911) Dienstag, 13. November 2012 Seite 10

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