1 ÜBERBLICK EINLEITUNG THEORIE DER PATIENTENZUFRIEDENHEIT Allgemeines zur Zufriedenheit... 2

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Ruth Waldfogel
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1 Inhaltsverzeichnis 1 ÜBERBLICK EINLEITUNG THEORIE DER PATIENTENZUFRIEDENHEIT Allgemeines zur Zufriedenheit Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheitsmodelle Confirmation-/ Disconfirmation-Paradigma Die Equity-Theory Das Attributionsmodell Patientenzufriedenheit Dimensionen der Patientenzufriedenheit Probleme der Definition von Patientenzufriedenheit Warum Patientenzufriedenheit? Wie misst man Patientenzufriedenheit? Messung der Patientenzufriedenheit Modelle der Patientenzufriedenheitsevaluation Störgrößen bei der Messung der Patientenzufriedenheit Patientenkompetenz Qualität und ihre Evaluation Strukturqualität Prozessqualität Ergebnisqualität Technische Versorgungsqualität Qualitätsmanagement Kundenmanagement THEORIE LEISTENHERNIE Epidemiologie der Leistenhernie Diagnostik der Leistenhernie Therapie der Leistenhernie THEORIE DER BEFRAGUNG Datenerhebung durch Befragung Ablauf des Forschungsprozesses Die Nullhypothese Theorie der Frage Fragetypen Fehlerquellen der Frageformulierung Fragedimensionen Anordnung der Fragen Theorie der Antwort Antwortskala IV

2 2.3.2 Theorie der Befragung Planung einer Befragung Pretest Vorversuch Formale Anforderungen an eine Befragung Der Befragte Reliabilität Die mündliche Befragung Die schriftliche Befragung Fragebogenarten Vor- und Nachteile schriftlicher Befragung Aufbau des Fragebogens FRAGESTELLUNG PROBLEM ZIEL METHODE METHODEN PATIENTENREKRUTIERUNG ABLAUF DER BEFRAGUNG T1 Prästationär T2 Postoperativ stationär T3 Postoperativ ambulant ENTWICKLUNG DES FRAGEBOGENS DIE BEFRAGUNG MESSZEITPUNKT Der Fragebogen zum Messzeitpunkt Layout und Gliederung Das Deckblatt Die Fragen Patientendaten Abschnitt I T Abschnitt II T Abschnitt III T Anhang Fragen zum Fragebogen ZWISCHEN DEN ABSCHNITTEN DIE BEFRAGUNG MESSZEITPUNKT Der Fragebogen Messzeitpunkt Layout und Gliederung Das Deckblatt Die Fragen Patientendaten Abschnitt I T Abschnitt II T Abschnitt III T V

3 5 ERGEBNISSE PATIENTENKOLLEKTIV Frage 1.1 Geburtstag Frage 1.2 Geschlechterverteilung Frage 1.3 Berufsstand Frage 1.4 Familienstand Frage 1.7 Bereits voroperiert Frage 1.8 Seite Frage 1.9 Raucher Frage 1.10 Rauchergewohnheiten Frage 1.11 Körpergröße Frage 1.12 Körpergewicht Frage 1.13 Vorerkrankungen VERLAUF Frage 2.1, 4.1, 6.1 und 6.7 Schmerz Frage 2.2, 4.2, 6.2 und 6.8 Angst Frage 2.3, 4.3, 6.3 und 6.9 Mobilität ABSCHNITT I T Frage 2.4 OP-Entscheidung Frage 2.5 Aufmerksam auf Leistenhernie wurde ich durch Frage 2.6 Informationen über geplante Operation Frage 2.7 Krankenhauswahl Frage 2.8 Erwartungen an Operation? Frage 3.1 Vollständigkeit der Aufklärung Frage 3.2 Aufklärungsgespräch Frage 3.3 Aufklärung Frage 3.4 Wahl des Operationsverfahrens ABSCHNITT II T Frage 4.4 Zimmerausstattung Frage 4.5 Patientenzimmer Frage 4.6 Zimmerbelegung Frage 4.7 Zimmeratmosphäre Frage 4.8 Gründe für schlechte Atmosphäre im Patientenzimmer Frage 4.9 Essen Frage 4.10 Sauberkeit Frage 4.11 Lärm Frage 4.12 Behandlungserfolg Frage 4.13 Station Frage 4.14 Stationsatmosphäre Frage 5.1 Bewältigung des Krankenhausaufenthaltes Frage 5.2 Besuch durch Angehörige VI

4 Frage 5.3 Krankenbesuch Frage 5.4 und 5.5 Arzt und Pflegeverhältnis Frage 6.4 Entlassungszeitpunkt Frage 6.5 Vorbereitung des stationären Aufenthalts Frage 6.6 Ansprechpartner ABSCHNITT T Frage 7.1 Erwartungen erfüllt Frage 8.1 Behandlungserfolg Frage 8.2 Entlassungsaufklärung Frage 8.3 Entlassungsaufklärung Frage 8.4 Wo lassen Sie Ihre Fäden ziehen? Frage 8.5 Ambulant oder stationär? Frage 8.6 Zufrieden mit Operation? FREITEXTFRAGEN FRAGE 9.1 NEGATIVE KRITIK POSITIVE KRITIK FRAGEN ZUM FRAGEBOGEN Frage 10.1 Verständlichkeit der Fragen Frage 10.2 Fragebogenumfang Frage 10.3 Fragebogenaufbau DISKUSSION THEORIE (Patienten-) Zufriedenheit Messung Patientenzufriedenheit Patientenkompetenz METHODEN Planung Entwerfen des Fragebogens Mündliche vs. schriftliche Befragung Warum ist der Fragebogen 3-zeitig? Entwicklung und Anpassung des Fragenbogens Durchführung Probleme bei der Ergebnisevaluation ERGEBNISSE Merkmale der Stichprobe (Fragen , ) Verlauf Schmerz Angst Mobilität Präoperativ Situation (Fragen: ) Perioperativ VII

5 Hotelleistungen (4.4, 4.5, 4.6, , 4.13) Soziale Umgebung (1.4, 4.7, 4.8, 4.14, , Technische Versorgungsqualität (4.12, 6.4, 6.5) Postoperativ Ergebnisqualität (7.1, 8.1, 8.5, 8.6) Entlassung (8.2, 8.3, 8.4) Fragebogen Fragen zum Fragebogen ( ) SCHLUSSFOLGERUNG Evaluation Fragebogen Soziales Kommunikation Hotelleistung LITERATURVERZEICHNIS UND QUELLEN VIII

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